服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)

1、服務(wù)顧問(wèn)接待流程與技巧培訓(xùn)服務(wù)顧問(wèn)接待流程與技巧培訓(xùn)我會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課我會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課2 2為了您和他人的健康請(qǐng)不要在教室里吸煙為了您和他人的健康請(qǐng)不要在教室里吸煙3 3手機(jī)麻煩您調(diào)為振動(dòng)或者靜音，以免影響別人聽(tīng)課手機(jī)麻煩您調(diào)為振動(dòng)或者靜音，以免影響別人聽(tīng)課1 1精彩頻道1 1只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己2 2相互分享信息會(huì)比單向交流更有收獲相互分享信息會(huì)比單向交流更有收獲3 3請(qǐng)經(jīng)常鼓勵(lì)別人以便讓別人說(shuō)出更多秘密請(qǐng)經(jīng)常鼓勵(lì)別人以便讓別人說(shuō)出更多秘密 服務(wù)顧問(wèn)人員角色扮演測(cè)試討論服務(wù)顧問(wèn)人員角色扮演測(cè)試討論30分鐘課

2、程目的課程目的 1 1通過(guò)學(xué)習(xí)掌握服務(wù)顧問(wèn)流程的九個(gè)步驟通過(guò)學(xué)習(xí)掌握服務(wù)顧問(wèn)流程的九個(gè)步驟 2 2建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中使用建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中使用與之相關(guān)的技巧與之相關(guān)的技巧3 3描述服務(wù)顧問(wèn)人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任描述服務(wù)顧問(wèn)人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任5 5熟練掌握由比亞迪汽車(chē)制定的各種售后服務(wù)熟練掌握由比亞迪汽車(chē)制定的各種售后服務(wù)程序程序4 4體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧售后服務(wù)的概念售后服務(wù)的概念：創(chuàng)造利潤(rùn)創(chuàng)造利潤(rùn)支持銷(xiāo)售支持銷(xiāo)售維持車(chē)輛的機(jī)能和性能維持車(chē)輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋品質(zhì)回饋 售后服務(wù)四大功能：售后服務(wù)四大功能：提供勞動(dòng)

3、與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客的提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。1 12 23 34 4三三 顆顆 心心同理同理包容包容進(jìn)取進(jìn)取1可靠可靠2反應(yīng)反應(yīng)5信任信任6安全安全7了解了解3能力能力8有形有形4禮貌禮貌創(chuàng)造高滿(mǎn)意度服創(chuàng)造高滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量的決定因素務(wù)質(zhì)量的決定因素做好車(chē)輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作做好車(chē)輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū)在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū)正確檢查，判斷顧客汽車(chē)故障并作出估價(jià)正確檢查，判斷顧客汽車(chē)故障并作出估價(jià)負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車(chē)輛檔

4、案負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車(chē)輛檔案及時(shí)熱忱地接待顧客及時(shí)熱忱地接待顧客服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)概述：概述：服務(wù)顧問(wèn)的定位服務(wù)顧問(wèn)的定位Q: 您認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)在服務(wù)店中是什么樣的定位？您認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)在服務(wù)店中是什么樣的定位？專(zhuān)家專(zhuān)家主演主演橋梁橋梁在顧客的眼中是在顧客的眼中是 ？在整個(gè)服務(wù)店的角色是在整個(gè)服務(wù)店的角色是 ？與銷(xiāo)售部門(mén)的關(guān)系是與銷(xiāo)售部門(mén)的關(guān)系是 ？接接 待待接待的目的接待的目的通過(guò)接待，了解顧客的行為類(lèi)型，通過(guò)接待，了解顧客的行為類(lèi)型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類(lèi)型進(jìn)而調(diào)整自己的行為類(lèi)型 籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū) 建立良好的建立良好的MOTMOT，讓顧客產(chǎn)生

5、信心，讓顧客產(chǎn)生信心舒適舒適安全安全安心安心方便方便快速快速清潔清潔體貼體貼新鮮感新鮮感接待處接待處喂，喂喂，喂真實(shí)一刻真實(shí)一刻讓顧客感到讓顧客感到 MOT定義：真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無(wú)異味熱水，高檔潔具討論：30分鐘 五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn) ？ ？ ？ 第一步：接待第一步：接待 定義：定義： 第一時(shí)間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到 極大的熱情及尊重。動(dòng)作分解：動(dòng)作分解： 隨時(shí)觀(guān)察接待停車(chē)區(qū)域服務(wù)店大門(mén)顧客車(chē)輛的進(jìn)入情況； 第一時(shí)間上前迎接顧客。 服務(wù)顧問(wèn)流程服務(wù)顧問(wèn)流程3 3服務(wù)顧問(wèn)流程服務(wù)顧問(wèn)流程 4 4 問(wèn)候和自我介紹問(wèn)候和自我介紹 （遞交名片）（遞交名片） 目光目光/ /鞠躬鞠

6、躬/ /儀態(tài)儀態(tài)/ /禮節(jié)禮節(jié)/ /用語(yǔ)用語(yǔ)幫助顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)幫助顧客打開(kāi)車(chē)門(mén) （注意站的位置）（注意站的位置）動(dòng)作分解：動(dòng)作分解：?jiǎn)柡蝾櫩停簡(jiǎn)柡蝾櫩停骸癤 X先生先生/ /小姐您好，歡迎光臨比亞迪小姐您好，歡迎光臨比亞迪XXXX服務(wù)店服務(wù)店”自我介紹：自我介紹：“我是比亞迪汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)我是比亞迪汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)XXXXXX，這次由我來(lái)為您服務(wù)，這次由我來(lái)為您服務(wù)”詢(xún)問(wèn)進(jìn)店原由：詢(xún)問(wèn)進(jìn)店原由：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”人與人接觸的階段人與人接觸的階段目光交流目光交流握手握手拍肩拍肩勾肩搭背勾肩搭背 以前的服務(wù)顧問(wèn)以前的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)顧客熱忱顧客熱忱

7、顧客熱忱的服務(wù)理念顧客熱忱的服務(wù)理念 親切的為顧客提供咨詢(xún)親切的為顧客提供咨詢(xún)1 1親切的與顧客討論價(jià)格親切的與顧客討論價(jià)格2 2主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作5 5熱情的代表比亞迪汽車(chē)熱情的代表比亞迪汽車(chē)3 3熱忱的提升比亞迪汽車(chē)形象，推銷(xiāo)比亞迪汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù)熱忱的提升比亞迪汽車(chē)形象，推銷(xiāo)比亞迪汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù)4 4第二步：環(huán)車(chē)檢查第二步：環(huán)車(chē)檢查 邀請(qǐng)顧客參與邀請(qǐng)顧客參與 （讓我們一起看一下車(chē)子）用語(yǔ)、手（讓我們一起看一下車(chē)子）用語(yǔ)、手 勢(shì)、工具勢(shì)、工具) ) 檢視車(chē)身檢視車(chē)身 ( (環(huán)車(chē)一圈，次序引導(dǎo)寒暄）環(huán)車(chē)一圈，次序引導(dǎo)寒暄）檢視油表等儀表信息檢視油表等儀

8、表信息 （電器，點(diǎn)煙器）（電器，點(diǎn)煙器）檢查引擎室檢查引擎室 （明顯的故障）油水（明顯的故障）油水檢視與車(chē)牌等信息檢視與車(chē)牌等信息 （記錄）（記錄）詢(xún)問(wèn)貴重物品詢(xún)問(wèn)貴重物品 （用語(yǔ)引導(dǎo)入內(nèi)）（用語(yǔ)引導(dǎo)入內(nèi)）檢查備胎檢查備胎 （說(shuō)明原因）（說(shuō)明原因）過(guò)程需與顧客互動(dòng)過(guò)程需與顧客互動(dòng) 當(dāng)面鋪六件套當(dāng)面鋪六件套 （次序）（次序）服務(wù)顧問(wèn)流程服務(wù)顧問(wèn)流程要點(diǎn)：要點(diǎn)： 記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問(wèn) “XX先生/小姐，您還有別的什么問(wèn)題嗎？” 一定邀請(qǐng)顧客一起繞車(chē)檢查“XX先生/小姐，我們一 起對(duì)您的車(chē)做個(gè)外觀(guān)檢查您看可以嗎？ 檢查的方向是車(chē)輛的左前門(mén)處 順時(shí)針環(huán)車(chē)一周，眼睛與車(chē)身成 45度

9、角進(jìn)行查看車(chē)身是否有損傷， 然后進(jìn)行車(chē)內(nèi)檢查。提問(wèn)：提問(wèn)： 1.1.開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用 2. 2.封閉式提問(wèn)：定義，作用封閉式提問(wèn)：定義，作用如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化1 12 2積極式傾聽(tīng)：積極式傾聽(tīng)： 目光交流目光交流 奮筆疾書(shū)奮筆疾書(shū) 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（探查）適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（探查）探查的目的：探查的目的： 為了獲取更多的資訊為了獲取更多的資訊 使說(shuō)話(huà)的人多說(shuō)一點(diǎn)使說(shuō)話(huà)的人多說(shuō)一點(diǎn) 使聽(tīng)話(huà)的人找到更多合適的話(huà)回答使聽(tīng)話(huà)的人找到更多合適的話(huà)回答1 12 23 34 41 12

10、23 3什么是銷(xiāo)售什么是銷(xiāo)售 ：傳統(tǒng)銷(xiāo)售的定義傳統(tǒng)銷(xiāo)售的定義 （簡(jiǎn)單的錢(qián)物交換（簡(jiǎn)單的錢(qián)物交換）顧問(wèn)式銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售/ /顧問(wèn)式服務(wù)的定義顧問(wèn)式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿(mǎn)足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面了解顧客的需求，滿(mǎn)足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面詢(xún)客、確題、獲訂服務(wù)顧問(wèn)銷(xiāo)售三部曲需需 求求購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)力信信 心心控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū) 銷(xiāo)售的三要素銷(xiāo)售的三要素需求需求信心信心購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)力顯性需求顯性需求潛在需求潛在需求對(duì)品牌的信心對(duì)品牌的信心對(duì)企業(yè)的信心對(duì)企業(yè)的信心對(duì)人員的信心對(duì)人員的信心擁有力擁有力支配力支配力通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求為導(dǎo)向：通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求為導(dǎo)向：根據(jù)顧客的行為

11、類(lèi)型調(diào)整自己的行為類(lèi)型可以提高成交的比例第三步：?jiǎn)栐\第三步：?jiǎn)栐\定義：通過(guò)詢(xún)問(wèn)、外檢確定顧客需求定義：通過(guò)詢(xún)問(wèn)、外檢確定顧客需求服務(wù)顧問(wèn)流程服務(wù)顧問(wèn)流程動(dòng)作分解動(dòng)作分解 將顧客描述轉(zhuǎn)化為將顧客描述轉(zhuǎn)化為”工單語(yǔ)言工單語(yǔ)言“記錄在記錄在工單工單上；上； 查詢(xún)計(jì)算機(jī)查詢(xún)計(jì)算機(jī) （行駛證手冊(cè)車(chē)鑰匙）（行駛證手冊(cè)車(chē)鑰匙） * * 問(wèn)診分鐘問(wèn)診分鐘 （目光交流點(diǎn)頭微笑填寫(xiě)工單坐（目光交流點(diǎn)頭微笑填寫(xiě)工單坐姿）姿） * *傾聽(tīng)提問(wèn)（參與互動(dòng)認(rèn)同情感確認(rèn)總結(jié)）傾聽(tīng)提問(wèn)（參與互動(dòng)認(rèn)同情感確認(rèn)總結(jié)） 誠(chéng)信靠什么來(lái)保證？誠(chéng)信靠什么來(lái)保證？那些方面不誠(chéng)信？那些方面不誠(chéng)信？以誠(chéng)信為本以誠(chéng)信為本不要欺騙顧顧客，總有一天

12、他會(huì)明白到時(shí)候他會(huì)不要欺騙顧顧客，總有一天他會(huì)明白到時(shí)候他會(huì)服務(wù)顧問(wèn)流程服務(wù)顧問(wèn)流程第四步：第四步：確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià)確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià)： 定義：獲得維修訂單定義：獲得維修訂單動(dòng)作分解動(dòng)作分解： 查詢(xún)計(jì)算機(jī)備件庫(kù)存查詢(xún)計(jì)算機(jī)備件庫(kù)存了解車(chē)間運(yùn)作動(dòng)態(tài)了解車(chē)間運(yùn)作動(dòng)態(tài)總結(jié)所有項(xiàng)目總結(jié)所有項(xiàng)目 報(bào)價(jià)報(bào)價(jià) （寫(xiě)入工單向顧客解釋?zhuān)▽?xiě)入工單向顧客解釋?zhuān)?預(yù)定交車(chē)時(shí)間（預(yù)算時(shí)間寫(xiě)入工單向顧客解釋?zhuān)╊A(yù)定交車(chē)時(shí)間（預(yù)算時(shí)間寫(xiě)入工單向顧客解釋?zhuān)?簽字（工單預(yù)檢表）簽字（工單預(yù)檢表）光說(shuō)不練光說(shuō)不練光練不說(shuō)光練不說(shuō)會(huì)練會(huì)說(shuō)會(huì)練會(huì)說(shuō)假把式假把式傻把式傻把式好把式好把式服務(wù)顧問(wèn)流程服務(wù)顧問(wèn)流程第五步：安排顧客休息或送

13、走：第五步：安排顧客休息或送走： 定義：征求顧客意見(jiàn)引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走，定義：征求顧客意見(jiàn)引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走， 并象招待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。并象招待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。動(dòng)作分解：動(dòng)作分解： 詢(xún)問(wèn)顧客在這里等還是回去（用語(yǔ)引導(dǎo)）詢(xún)問(wèn)顧客在這里等還是回去（用語(yǔ)引導(dǎo)） 倒水倒水 （請(qǐng)用茶?。┧瑁ㄕ?qǐng)用茶?。┧?用語(yǔ)用語(yǔ)托盤(pán)托盤(pán) 休息區(qū)環(huán)境介紹休息區(qū)環(huán)境介紹 洗手間車(chē)間報(bào)張雜志）洗手間車(chē)間報(bào)張雜志） 提醒顧客不要進(jìn)車(chē)間提醒顧客不要進(jìn)車(chē)間 （原因（原因/ /用語(yǔ)）用語(yǔ)） 離開(kāi)告白離開(kāi)告白: : 您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我。您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我。擔(dān)心區(qū)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)舒

14、適區(qū)焦慮區(qū)焦慮區(qū) 服務(wù)顧問(wèn)接待中話(huà)術(shù)討論服務(wù)顧問(wèn)接待中話(huà)術(shù)討論30分鐘統(tǒng)一話(huà)術(shù)統(tǒng)一話(huà)術(shù)1.1. 為什么我不能自己開(kāi)車(chē)進(jìn)車(chē)間或者進(jìn)車(chē)間看自己的車(chē)輛維修過(guò)程？為什么我不能自己開(kāi)車(chē)進(jìn)車(chē)間或者進(jìn)車(chē)間看自己的車(chē)輛維修過(guò)程？ 2.2. 比亞迪的備件為什么不能外賣(mài)？我在外地，我住的地方無(wú)比亞迪服務(wù)比亞迪的備件為什么不能外賣(mài)？我在外地，我住的地方無(wú)比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣(mài)給我，我拿回去修？店，維修很不方便，能不能把備件賣(mài)給我，我拿回去修？ 3.3. 我的車(chē)出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了我的車(chē)出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間，但是我

15、現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們一整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們比亞迪不是說(shuō)檢測(cè)是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測(cè)費(fèi)呢？你們比亞迪不是說(shuō)檢測(cè)是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測(cè)費(fèi)呢？ 4.4. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？ 5.5. 你們是怎么修車(chē)的，同樣的問(wèn)題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？你們是怎么修車(chē)的，同樣的問(wèn)題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 3 34 45 51 12 21.1.我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來(lái)你們服務(wù)我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來(lái)你們服務(wù)店店的？的？ 2.2.經(jīng)常的電話(huà)問(wèn)候、回訪(fǎng)、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來(lái)

16、做檢修的老經(jīng)常的電話(huà)問(wèn)候、回訪(fǎng)、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客）。顧客）?！拔业能?chē)很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫?huà)來(lái)呢？我很忙。我的車(chē)很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫?huà)來(lái)呢？我很忙?！?” 3.3.為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？ 4.4.同樣的備件，為什么在市場(chǎng)上也能買(mǎi)到，而且價(jià)格便宜？同樣的備件，為什么在市場(chǎng)上也能買(mǎi)到，而且價(jià)格便宜？ 5.5.為什么我的車(chē)要換總成件而不是修理？為什么我的車(chē)要換總成件而不是修理？( (如方向機(jī)如方向機(jī)) ) 6.6.我的車(chē)因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？我的車(chē)因

17、離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？ 統(tǒng)一話(huà)術(shù)統(tǒng)一話(huà)術(shù)1 12 23 34 45 56 6 概述的定義：概述的定義： 顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生 的事告知顧客概述。的事告知顧客概述。服務(wù)看板的作用服務(wù)看板的作用概述概述調(diào)度生產(chǎn)流程調(diào)度生產(chǎn)流程動(dòng)作分解：動(dòng)作分解： 交接工單時(shí)確定向車(chē)間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時(shí)間交接工單時(shí)確定向車(chē)間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時(shí)間是是 否合適；否合適； 在所接待車(chē)輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過(guò)程中通過(guò)查看在所接待車(chē)輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過(guò)程中通過(guò)查看車(chē)車(chē) 間維修時(shí)間管理看板間維修時(shí)間管理看板確定所接待車(chē)輛的實(shí)時(shí)進(jìn)確定

18、所接待車(chē)輛的實(shí)時(shí)進(jìn)度。度。要點(diǎn)：要點(diǎn)： 維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)服務(wù)顧問(wèn)的用語(yǔ)規(guī)范維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)服務(wù)顧問(wèn)的用語(yǔ)規(guī)范“先生先生/ /小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉歉意，由于原因，導(dǎo)致您的車(chē)輛不能在時(shí)間完意，由于原因，導(dǎo)致您的車(chē)輛不能在時(shí)間完工，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒，經(jīng)過(guò)和工，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒，經(jīng)過(guò)和車(chē)間溝通，您的車(chē)將在時(shí)間完車(chē)間溝通，您的車(chē)將在時(shí)間完工您看可以嗎？工您看可以嗎？” “” “我會(huì)隨時(shí)向我會(huì)隨時(shí)向您告知車(chē)輛的進(jìn)度，請(qǐng)您不要著急！您告知車(chē)輛的進(jìn)度，請(qǐng)您不要著急！”服務(wù)顧問(wèn)流程服務(wù)顧問(wèn)流程第六步、費(fèi)用追加第六步、費(fèi)用追加: : * *

19、 確認(rèn)追加項(xiàng)目確認(rèn)追加項(xiàng)目 * * 查詢(xún)追加工時(shí)費(fèi)查詢(xún)追加工時(shí)費(fèi)/ /備件價(jià)備件價(jià)格格 * * 確認(rèn)庫(kù)存確認(rèn)庫(kù)存/ /追加時(shí)間追加時(shí)間 * * 通知顧客通知顧客/ /說(shuō)明說(shuō)明 * * 邀請(qǐng)顧客去確認(rèn)邀請(qǐng)顧客去確認(rèn) * * 顧客同意后維修顧客同意后維修維修時(shí)間追加維修時(shí)間追加 要點(diǎn)：要點(diǎn)： 追加項(xiàng)目追加項(xiàng)目/ /尋求顧客同意用語(yǔ)規(guī)范：尋求顧客同意用語(yǔ)規(guī)范：“先生先生/ /小姐，不好意思打擾一下，您的車(chē)輛小姐，不好意思打擾一下，您的車(chē)輛由于原因，導(dǎo)致問(wèn)題，經(jīng)維修技師檢查，由于原因，導(dǎo)致問(wèn)題，經(jīng)維修技師檢查，需要更換零件，您是否需要確認(rèn)一下？需要更換零件，您是否需要確認(rèn)一下？”“更換零件的材料費(fèi)用是

20、元，工時(shí)費(fèi)元，更換零件的材料費(fèi)用是元，工時(shí)費(fèi)元，共計(jì)元，維修時(shí)間可能需要增加分鐘，共計(jì)元，維修時(shí)間可能需要增加分鐘，您看有什么問(wèn)題？沒(méi)有的話(huà)請(qǐng)?jiān)诠紊虾炞执_認(rèn)。謝謝！您看有什么問(wèn)題？沒(méi)有的話(huà)請(qǐng)?jiān)诠紊虾炞执_認(rèn)。謝謝！”服務(wù)顧問(wèn)流程服務(wù)顧問(wèn)流程第七步、交車(chē)前準(zhǔn)備第七步、交車(chē)前準(zhǔn)備: * 備妥文件備妥文件 (工單工單 / 結(jié)算單結(jié)算單 ) * 確認(rèn)維修項(xiàng)目確認(rèn)維修項(xiàng)目 /維修費(fèi)用維修費(fèi)用/交車(chē)時(shí)間交車(chē)時(shí)間 * 確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔 環(huán)車(chē)檢查環(huán)車(chē)檢查 * 檢查舊件檢查舊件/輪胎輪胎/引擎室引擎室 * 聯(lián)絡(luò)顧客取車(chē)聯(lián)絡(luò)顧客取車(chē)噴洗去除浮塵噴洗去除浮塵和泥沙和泥沙噴撒泡沫洗噴撒泡沫洗車(chē)液車(chē)液

21、擦 洗 車(chē) 體擦 洗 車(chē) 體外部外部清水沖洗去泡清水沖洗去泡沫洗車(chē)液沫洗車(chē)液吹風(fēng)機(jī)吹洗車(chē)吹風(fēng)機(jī)吹洗車(chē)體縫隙體縫隙擦干車(chē)體表擦干車(chē)體表面水跡面水跡蠟布蠟布/ /麂皮擦洗麂皮擦洗車(chē)體漆面車(chē)體漆面頂棚清潔頂棚清潔清潔儀表臺(tái)、方向盤(pán)及煙清潔儀表臺(tái)、方向盤(pán)及煙灰缸灰缸清潔座椅腳墊清潔座椅腳墊后備箱后備箱清潔發(fā)動(dòng)機(jī)清潔發(fā)動(dòng)機(jī)艙艙要點(diǎn)：要點(diǎn)： 自費(fèi)維修自費(fèi)維修舊件的處理要求是什么舊件的處理要求是什么? ?1. 包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱；2. 顧客不愿帶走的舊件，應(yīng)當(dāng)顧客面對(duì)所更換舊件外觀(guān)進(jìn)行損毀處理 3. 特大件/總成件與顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否需要，與顧客達(dá)成共識(shí)對(duì)其進(jìn)行處理；4. 除了檢查以上項(xiàng)目外，還

22、要核對(duì)工單上維修技師，質(zhì)檢等相關(guān)人員是否簽字；服務(wù)顧問(wèn)流程服務(wù)顧問(wèn)流程第八步、交車(chē)確認(rèn)第八步、交車(chē)確認(rèn): * 引導(dǎo)顧客確認(rèn)引導(dǎo)顧客確認(rèn) (成果展示成果展示) * 展示車(chē)輛清潔展示車(chē)輛清潔 * 說(shuō)明維修項(xiàng)目說(shuō)明維修項(xiàng)目 * 展示舊件展示舊件 ,煙灰缸煙灰缸 * 說(shuō)明其他事項(xiàng)說(shuō)明其他事項(xiàng) * 其它服務(wù)其它服務(wù) (增值服務(wù)增值服務(wù))要點(diǎn)：要點(diǎn)：u “我們?yōu)槟能?chē)輛做了維修我們?yōu)槟能?chē)輛做了維修/ /保養(yǎng)，更換了備件，我們還免費(fèi)保養(yǎng)，更換了備件，我們還免費(fèi) 為您的愛(ài)車(chē)做了檢查，進(jìn)行了調(diào)整添加，并對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了為您的愛(ài)車(chē)做了檢查，進(jìn)行了調(diào)整添加，并對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了 清洗。清洗?！眜 “這是您車(chē)輛換下的舊件（展

23、示給顧客），您需要帶走嗎？這是您車(chē)輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？u 如不需要我們就處理了！如不需要我們就處理了！“故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？”u 將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處，請(qǐng)顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處，請(qǐng)顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用u 帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處，介紹顧客給收銀員，車(chē)輛竣工現(xiàn)結(jié)算帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處，介紹顧客給收銀員，車(chē)輛竣工現(xiàn)結(jié)算抗抗 拒拒 定定 義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不 理解、不認(rèn)同。理解、不認(rèn)同。 處理方法：處理方法：1 1、預(yù)防法、預(yù)防法 2 2、轉(zhuǎn)移法

24、、轉(zhuǎn)移法 3 3、抵延法、抵延法 4 4、否認(rèn)法、否認(rèn)法 處理步驟：處理步驟：1 1、明確抗拒所在、明確抗拒所在; ; 2 2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）; ; 3 3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá) 到雙贏的目的）到雙贏的目的）肉夾饃理論肉夾饃理論服務(wù)顧問(wèn)流程服務(wù)顧問(wèn)流程 第九步、第九步、結(jié)帳送行結(jié)帳送行: : 引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺(tái)引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺(tái) 收銀員問(wèn)候顧客收銀員問(wèn)候顧客 報(bào)費(fèi)用報(bào)費(fèi)用 請(qǐng)顧客簽字請(qǐng)顧客簽字 唱收唱付唱收唱付 交付顧客結(jié)算單交付顧客結(jié)算單/ /發(fā)票發(fā)票/ /找零找零 ( (注意禮節(jié)注意禮節(jié)) ) 服務(wù)顧問(wèn)交付顧客鑰匙服務(wù)顧問(wèn)交付顧客鑰匙 感謝顧客感謝顧客 保持聯(lián)系保持聯(lián)系 送行送行要點(diǎn)：要點(diǎn)： 送顧客出門(mén)，當(dāng)顧客面取下六件套；送顧客出門(mén)，當(dāng)顧客面取下六件套； “提醒您車(chē)輛每行駛夠提醒您車(chē)輛每行駛夠5000KM/5000