飯店企業(yè)改進實習(xí)生管理方法途徑的探索

1、第 頁 （共9頁） 飯店企業(yè)改進實習(xí)生管理方法途徑的探索 基于專業(yè)實習(xí)實踐體驗的思考由于我國飯店業(yè)迅速發(fā)展，飯店急需大量的員工。但是，由于很多原因，飯店企業(yè)大多都處于“用工荒”的境地。所以，接收實習(xí)生成為很多飯店企業(yè)的最佳選擇。不得不說，實習(xí)生的出現(xiàn)，不僅有效地緩解了飯店的用人需求，也提高了飯店企業(yè)的經(jīng)濟效益。但是，由于飯店企業(yè)欠缺對實習(xí)生的有效管理，實習(xí)生的行業(yè)忠誠度、認同度、實習(xí)的穩(wěn)定度都比較低。很多學(xué)生在沒有完成實習(xí)任務(wù)前，就以種種原因停止了實習(xí)。即使完成了實習(xí)任務(wù)的學(xué)生，畢業(yè)后繼續(xù)在飯店留任的也是少之又少。這也給飯店的管理帶來了不便。因此，飯店企業(yè)改進和加強實習(xí)生的管理勢在必行。它不僅

2、能為飯店企業(yè)提高經(jīng)濟效益和儲備行業(yè)人才，也有利于實習(xí)生的穩(wěn)定和學(xué)生的個人發(fā)展。 1 飯店企業(yè)使用實習(xí)生的意義1.1 節(jié)約成本，緩解旺季用人壓力飯店業(yè)是勞動密集型企業(yè)，人工成本在飯店總成本中占了相當(dāng)?shù)谋戎?。專業(yè)實習(xí)生已初步具備了專業(yè)理論知識，經(jīng)過簡單的技能培訓(xùn)就能上崗，節(jié)約了培訓(xùn)費1（p1）。而且，實習(xí)生的薪金比正式員工的要低，大多是學(xué)校和飯店直接商議的。尤其是飯店企業(yè)在旺季招入實習(xí)生，這可以緩解飯店的用人壓力。1.2 使用實習(xí)生可以擴大飯店企業(yè)的宣傳實習(xí)生大多來自不同的地方，他們對飯店的宣傳起到了很大的作用。比如說南陽師范學(xué)院09級旅游管理專業(yè)實習(xí)生的實習(xí)基地有：廣州金橋酒店、廣州禮頓酒店、廣

3、州燕玲酒店、深圳山水賓館、上海星公館、上海巴黎春天。這無形當(dāng)中，就使這些飯店在南陽有了很大的影響力。1.3 使用實習(xí)生有利于飯店員工素質(zhì)的提高，為飯店儲備人才 實習(xí)生都是高?；蛑械嚷殬I(yè)在校學(xué)生，理論知識和素質(zhì)相對于飯店現(xiàn)有員工要高一些，實習(xí)生平時在工作中和在職員工的交流，不僅自身可以向在職員工學(xué)習(xí)社會經(jīng)驗，也會使現(xiàn)有員工加強學(xué)習(xí)，不斷進步，在與實習(xí)生公平競爭的基礎(chǔ)上共同提高。人才是企業(yè)增強競爭力的關(guān)鍵因素，因此高素質(zhì)的人才隊伍是飯店業(yè)競爭獲勝的法寶。實習(xí)生特別是高校的實習(xí)生，都有可能是將來的行業(yè)高級人才，所以飯店企業(yè)在實習(xí)生實習(xí)的過程中要發(fā)現(xiàn)人才，及時有效地了解實習(xí)生的心理動態(tài)和思想，從而使飯

4、店采取針對性措施，防止實習(xí)生流失，為飯店企業(yè)儲備行業(yè)人才。2 實習(xí)生身份角色的個性特點 從飯店視角出發(fā)，提高改進實習(xí)生管理的方法，就要分析實習(xí)生的個性特點，然后飯店針對實習(xí)生的個性特點來改進管理實習(xí)生的方法。2.1 實習(xí)生社會關(guān)系簡單實習(xí)生社會關(guān)系簡單，思想比較單純，這有利于飯店安排人力資源和幫助他們建立正確的價值觀和服務(wù)理念；實習(xí)生到飯店實習(xí)前，學(xué)校已經(jīng)對他們進行了實習(xí)教育，并有老師參與管理；由于所受的教育，其理解與執(zhí)行能力也較一般員工強。所以飯店對其管理也就相對要容易得多。2.2 實習(xí)生專業(yè)知識強實習(xí)生大多是酒店管理專業(yè)的學(xué)生，他們在校學(xué)習(xí)了比較全面的專業(yè)知識和技巧，也能很好地在實踐中應(yīng)用

5、。他們還能看到管理者在管理上的不足之處，以旁觀者的角度用所學(xué)的專業(yè)知識，更客觀準確地評價酒店。對于酒店的一般崗位，如果培訓(xùn)和指導(dǎo)能夠跟上，實習(xí)生很快就能上崗工作。2.3 實習(xí)生實習(xí)期限短，心里缺乏歸屬感實習(xí)生大多是在校學(xué)生，實習(xí)結(jié)束后，還要回校繼續(xù)上課，這個客觀因素使實習(xí)生難以產(chǎn)生強烈的工作責(zé)任感和使命感，再加上實習(xí)生本來就不想在這里久留，因此很多實習(xí)生都是抱著“做一天和尚，撞一天鐘”的心理。他們上班的時候都怕出錯，怕罰款，怕領(lǐng)導(dǎo)和主管訓(xùn)斥，工作中受了委屈也只能向同學(xué)訴苦。另外，當(dāng)實習(xí)生出現(xiàn)一些問題時，飯店領(lǐng)導(dǎo)和正式員工大都是以不耐煩的態(tài)度來對待，所以實習(xí)生很難與飯店融為一體和產(chǎn)生歸屬感。2.

6、4 實習(xí)生社會和實踐經(jīng)驗不足實習(xí)生剛走出學(xué)校大門，社會閱歷不足，缺乏是非判斷能力。在飯店實習(xí)，他們會遇到各型各色的客人，也會受到各種各樣的委屈。這時，他們會感到現(xiàn)實和理想的差別，心理容易出現(xiàn)問題。2.5 實習(xí)生對飯店的低滿意度由于實習(xí)生剛踏出校門，他們往往對飯店和工作的期望太高，對于發(fā)現(xiàn)酒店的漏洞，反應(yīng)過于強烈；再者，大多實習(xí)生在酒店實習(xí)，都是做著最基層的一線服務(wù)工作，許多都是從事技術(shù)含量低的體力活。比如，在中餐實習(xí)的同學(xué)，天天都是為客人點菜，收餐具等；在客房，天天都是打掃衛(wèi)生；在前廳，天天對著電腦，幫助客人開房，結(jié)賬。他們認為，這些工作任何人都可以做，自己在學(xué)校學(xué)的理論都用不上。而在這時，假

7、如酒店不能及時有效的對實習(xí)生在實習(xí)過程中出現(xiàn)的種種困惑做出正確的引導(dǎo)，而只是片面的關(guān)注這個實習(xí)生是不是能吃苦，是不是工作認真，是不是“好用”等。這很容易讓實習(xí)生對酒店感到絕望和喪失信心。3 當(dāng)前飯店企業(yè)對實習(xí)生管理現(xiàn)狀及存在問題的分析3.1 飯店對實習(xí)生的管理現(xiàn)狀 實習(xí)生仍屬于在讀院校的學(xué)生，所以他們受到院校多方面制度的制約。同時，實習(xí)生既然來到酒店實習(xí)，那么他就屬于飯店的一份子，也必須遵守飯店的規(guī)章制度。比如，請假時首先需要院校的批準，然后酒店再做決定；有些飯店認為實習(xí)生有多種不穩(wěn)定因素，因此進行嚴加管理，使得一些實習(xí)生因受不了苛刻的管理而和實習(xí)單位的管理者發(fā)生沖突；飯店不考慮實習(xí)生的個人意

8、愿，只按照自身人力資源的缺乏狀況，把實習(xí)生安排到不適合的工作實習(xí)崗位上，結(jié)果使部分實習(xí)生不滿意自己所在的崗位，導(dǎo)致實習(xí)生對飯店產(chǎn)生抵觸情緒，發(fā)生了不愉快的事件；還有些飯店懲罰大于獎勵，做錯事情就要扣工資，而很多表現(xiàn)突出的同學(xué)也沒有得到獎勵，這使很多學(xué)生都缺乏工作積極性。3.2 飯店企業(yè)對前廳部實習(xí)生管理存在的問題 基于自身在廣州金橋酒店前廳部實習(xí)的經(jīng)歷 通過在金橋酒店前廳部近六個月的實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)飯店對前廳部實習(xí)生的管理主要存在以下幾個問題。3.2.1 前廳部實習(xí)生的崗位安排問題 大多實習(xí)生都向往去前廳部，因為在前廳部上班的員工，不僅加班多，工資多，獎金多，而且工作量相對于客房部和餐飲部來說，也

9、相對比較輕松。重要的是，前廳部可以接觸到很多外國人，對實習(xí)生來說，是一個非常鍛煉英語口語的機會。但是，前廳部對實習(xí)生的實際操作能力和知識水平，尤其是英語的交際能力要求都比較高，再加上院校對實習(xí)生的實習(xí)期限進行限制，使得很多飯店前廳部都不會招收太多的實習(xí)生。因此，很多實習(xí)生想到前廳部實習(xí)卻不能，這在一定程度上影響了他們的工作積極性。比如，南陽師范學(xué)院到廣州金橋酒店2009屆實習(xí)生中，只有四位同學(xué)分在了前廳部實習(xí)，其中接待員三人，商務(wù)中心1人。還有一些酒店在分配前廳部實習(xí)崗位的時候，只看外在形象和身高，這使很多實習(xí)生的自尊受到了傷害。3.2.2 前廳部實習(xí)生的崗前培訓(xùn)問題 當(dāng)時，我在金橋酒店前廳部

10、實習(xí)的崗前培訓(xùn)僅僅是我們的主管帶著我去客房轉(zhuǎn)了一圈，要求記住吧臺上物品的價格，然后就讓老員工教我怎樣預(yù)定房間，開房，結(jié)賬等一系列工作的做法。這種“師傅帶徒弟”的培訓(xùn)方式不僅單一，也缺乏系統(tǒng)性，雖然讓實習(xí)生在一定程度上懂得了業(yè)務(wù)內(nèi)容，但是在傳授經(jīng)驗的過程中，老員工很容易把自己的私人感情和看法帶到工作中來，這使得實習(xí)生在工作過程中很容易受到老員工的影響。3.2.3 前廳部實習(xí)生的工作“量”問題 飯店之所以雇傭?qū)嵙?xí)生，看中的是節(jié)約人力資源成本，從而提高經(jīng)濟效益。他們把實習(xí)生僅僅看做是飯店的“廉價勞動力”。飯店處于旺季時，實習(xí)生無論愿意不愿意，都要不停地加班并且不允許請假,有時候要連續(xù)工作18個小時。

11、當(dāng)飯店處于淡季時，就讓實習(xí)生不停地休班。3.2.4 前廳部實習(xí)生和老員工之間的關(guān)系大部分實習(xí)生和老員工之間的關(guān)系很緊張。在實習(xí)生看來，老員工就是比自己的工作經(jīng)驗多一點，但是他們大多學(xué)歷低，素質(zhì)低，你有什么資格瞧不起我們實習(xí)生。在老員工看來，實習(xí)生就是一群書呆子，除了學(xué)歷高點，別的什么也不會，還是要跟著他們老員工學(xué)習(xí)。在上班期間，老員工經(jīng)常中途去偷懶，實習(xí)生卻要“死守崗位”，這也是很多實習(xí)生不滿的地方。如果在工作中出現(xiàn)什么情況，很多領(lǐng)導(dǎo)還是偏袒老員工，因為他們看來，實習(xí)生就是來實習(xí)的，短短幾個月就走了，而老員工卻還要長久在這里工作，還有很長的相處時間。3.3 飯店企業(yè)對實習(xí)生管理存在的問題由自身

12、在金橋酒店前廳部實習(xí)的經(jīng)歷和通過訪談在其他部門實習(xí)的同學(xué)，可以總結(jié)出飯店企業(yè)對實習(xí)生管理存在的問題。3.3.1 崗位分配不合理在崗位分配上，飯店欠缺對實習(xí)生個人特質(zhì)和崗位匹配度的考慮,強調(diào)的只是“一個蘿卜一個坑”。實習(xí)生的個人價值和個性需求并未得到充分尊重，只能聽從飯店的崗位安排。3.3.2 崗前培訓(xùn)太過于簡單大多酒店的崗前培訓(xùn)只是把實習(xí)生集中到一起，由人力資源部來培訓(xùn)。培訓(xùn)就是通過多媒體簡單的介紹一下酒店的基本情況和規(guī)章制度，員工應(yīng)遵守的準則，還有一些最基本的儀態(tài)儀表，最后以考試的方式進行測評。試題也只是針對以上培訓(xùn)的內(nèi)容，對飯店的基本情況、規(guī)章制度、儀容儀表的基本要求、員工準則和一些常用英

13、語的考察。例如，考卷中出現(xiàn)的英語翻譯：祝你旅途愉快（Have a good trip）、歡迎來到我們酒店(Welcome to our hotel)、向客人問好(How are you)等。這些試題對于大學(xué)院校的實習(xí)生來說，太過于簡單，沒有實際意義，只能說是一種形式。所以很多實習(xí)生對培訓(xùn)內(nèi)容都不感興趣，積極性也不高。3.3.3 只注重對實習(xí)生的“使用”而缺乏“培養(yǎng)”飯店往往以短期交易的觀點來看待實習(xí)生和飯店的關(guān)系，而該關(guān)系是建立在各取所需的基礎(chǔ)上的。大多飯店看重的只是實習(xí)生勞動力的廉價，僅僅把他們看成節(jié)省人力成本的工具，往往忽視對實習(xí)生思想和職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)心。3.3.4 管理手段過于“硬”飯

14、店在實習(xí)生管理中，一切以工作為中心，一切照章辦事，不講情面，大多數(shù)實習(xí)生認為飯店管理缺乏人情味。尤其是客房部最為明顯，客房部經(jīng)常臨時加班，實習(xí)生休假的日子似乎都要隨時待命，一周休一天還要被迫加班，一旦通知加班必須返回飯店，否則就是曠工。中餐加班只補休而沒有加班費，這讓很多實習(xí)生都很無奈。3.3.5 缺乏對“實習(xí)生和正式員工之間”的協(xié)調(diào)溝通實習(xí)生由于對飯店的認識不夠深，再加上自身的工作經(jīng)驗又少，許多實習(xí)生不知道該如何與正式員工和領(lǐng)導(dǎo)溝通，有時還會遭到正式員工的鄙視，因此實習(xí)生與飯店員工相處容易產(chǎn)生矛盾。飯店領(lǐng)導(dǎo)又忙于工作，對實習(xí)生工作中出現(xiàn)的諸多問題，不能及時有效的指導(dǎo)，也不能及時解決實習(xí)生和老

15、員工工作過程中發(fā)生的一些小矛盾，或者在解決過程中偏袒老員工，沒有把實習(xí)生真正當(dāng)做企業(yè)的一份子。3.3.6 薪資差異過大 在薪資待遇上，實習(xí)生和老員工做同樣的工作，但是待遇卻有一定的差別。老員工有五險一金，實習(xí)生卻沒有。老員工的底薪也比實習(xí)生的高。例如，在金橋酒店實習(xí)的實習(xí)生底薪是1200元，老員工是1500元。這讓很多實習(xí)生都不滿意，工作也缺乏積極性。4 飯店企業(yè)改進實習(xí)生管理的方法途徑4.1 管理理念強調(diào)“以人為本” 飯店對實習(xí)生傳統(tǒng)的看法就是把實習(xí)生視為飯店的成本，而人力資源管理思想就是將“人”視為組織的第一資源。雖然很多飯店都有人力資源部門，但是真正把“人”作為組織“資源”管理的卻為數(shù)不

16、多。實習(xí)生作為飯店的潛在人才，飯店應(yīng)該把他們看作是待開發(fā)的資源，加強投資，并關(guān)注這些實習(xí)生潛能的開發(fā)?！耙匀藶楸尽钡墓芾砝砟钜?，飯店應(yīng)將實習(xí)生視為“人力資源”，而不是傳統(tǒng)意義上的“廉價勞動力”，真正把實習(xí)生當(dāng)作飯店正式一員來看待2（p2），而且還要關(guān)注他們職業(yè)生涯的發(fā)展。4.2 飯店應(yīng)注重對實習(xí)生的培養(yǎng)并提供發(fā)展機會很多飯店都認為實習(xí)生在實習(xí)結(jié)束后很少會留下來繼續(xù)工作，所以飯店企業(yè)盡量減少對實習(xí)生的培訓(xùn)投入，認為實習(xí)生能滿足目前的工作需求就夠了，缺乏長遠的設(shè)想與規(guī)劃。因此，飯店要想留住人才，獲得可持續(xù)發(fā)展，必須重視對實習(xí)生的投資，加強對實習(xí)生的培訓(xùn)。酒店對實習(xí)生的培訓(xùn)可以分階段進行：在實習(xí)初

17、期，酒店應(yīng)該著重培養(yǎng)實習(xí)生對酒店的服務(wù)理念和經(jīng)營方針的認同感,樹立“飯店是我家”、“店興我榮，店衰我恥”的酒店服務(wù)意識,與酒店建立同等的價值觀;在實習(xí)中期，酒店應(yīng)對實習(xí)生進行嚴格的技能培訓(xùn),用制度來規(guī)范他們的服務(wù)標準，從而提高服務(wù)質(zhì)量;在實習(xí)后期,酒店可引導(dǎo)一些能力較強的實習(xí)生以酒店管理者的身份去思考和處理一些突發(fā)事件。這樣的培訓(xùn)制度不僅能全方面提高實習(xí)生的綜合素質(zhì)，而且還能提高實習(xí)生對酒店的忠誠度。所以，飯店可以根據(jù)實習(xí)生的個人特點，為其發(fā)展提供一定的發(fā)展機會。4.3 對實習(xí)生實行科學(xué)薪酬管理，增強公平感 實習(xí)生在實習(xí)過程中，和老員工做同樣的工作，發(fā)揮著同樣的作用，薪酬卻不同，這樣一來，實習(xí)

18、生就會產(chǎn)生不公平感。然而現(xiàn)在很多飯店的經(jīng)營利潤不高，不可能對每一個實習(xí)生都提供高薪，可是，飯店也應(yīng)在“節(jié)約成本上”做一些讓步，我們建議對那些表現(xiàn)突出、經(jīng)常受顧客表揚的實習(xí)生，在報酬方面應(yīng)該有所傾斜，讓優(yōu)秀實習(xí)生的價值得到體現(xiàn)。這樣不僅可以增強實習(xí)生的公平感，還能調(diào)動他們工作的積極性，從而更好的為飯店服務(wù)。4.4 建立雙選崗位或定期輪崗機制，使實習(xí)生潛能得到有效發(fā)揮飯店應(yīng)建立雙選崗位機制，就是讓實習(xí)生自由選擇自己感興趣的部門和崗位，部門也可根據(jù)崗位的要求來選擇合適的實習(xí)生，部門與實習(xí)生的選擇意向一致時再確定實習(xí)崗位的分配。建立輪崗制度，就是改變以往那種讓實習(xí)生自始至終在一個崗位實習(xí)的觀念，讓實習(xí)

19、生調(diào)換不同的工作崗位，讓實習(xí)生跨部門、跨崗位實習(xí)和發(fā)展。這樣一來，實習(xí)生就可以適應(yīng)不同的工作任務(wù)、掌握多個工作崗位的服務(wù)技能和服務(wù)程序，與此同時，實習(xí)生通過工作輪換還可以發(fā)現(xiàn)自己的興趣和優(yōu)勢所在，也可以增添工作熱情、發(fā)揮專業(yè)特長。4.5 解決好實習(xí)生與正式員工的矛盾 由于實習(xí)生還未真正脫離學(xué)校，走上社會。所以，實習(xí)生會和老員工在認識上有很大差別。再加上他們學(xué)歷上的差距，實習(xí)生和老員工之間的矛盾是不可避免的。因此，飯店領(lǐng)導(dǎo)在加強與老員工和實習(xí)生溝通的同時，還可以給指導(dǎo)實習(xí)生工作的員工以適當(dāng)?shù)莫剟睢ｏ埖暌部梢耘e辦一些集體活動，加強老員工與實習(xí)生之間的溝通，這樣就會減少雙方的矛盾，使雙方都努力為企業(yè)

20、做貢獻。 4.6 關(guān)注實習(xí)生心理，及時溝通，解決矛盾 作為飯店的管理層領(lǐng)導(dǎo)，平時要多關(guān)注、多了解實習(xí)生的工作情況，及時了解實習(xí)生的思想動態(tài)，尤其是要關(guān)注那些在實習(xí)中不適應(yīng)工作環(huán)境，對工作產(chǎn)生抵觸情緒的學(xué)生。對于剛走上工作崗位的實習(xí)生來說，他們工作經(jīng)驗不足，技術(shù)也不熟練，甚至對自己所在崗位的工作一無所知，因此大部分學(xué)生會有挫敗感和無助感，對自己喪失信心；再者，工作強度相對學(xué)校生活來說較大，工作時間也較長，很多學(xué)生會感到比較勞累，甚至對工作產(chǎn)生抵觸情緒，有時還會與老員工產(chǎn)生矛盾。因此飯店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對學(xué)生的實習(xí)情況和思想進行密切關(guān)注，當(dāng)學(xué)生出現(xiàn)不適應(yīng)時，及時進行心理輔導(dǎo)。由于學(xué)生在心理上對學(xué)校的依附程度較企業(yè)更強一些，企業(yè)要與校方溝通，讓學(xué)校參與學(xué)生的思想管理，對消除學(xué)生不適應(yīng)會有更好的效果3（p3）。 參 考 文 獻1 劉娜.飯店企業(yè)應(yīng)如何管理專業(yè)實習(xí)生J.經(jīng)營管理 ,2009，（10）.2 鄭昭彥.基于學(xué)習(xí)型組織理論的飯店實習(xí)生管理創(chuàng)新模式研究J.當(dāng)代教育理 論與實踐，2012，4（2）.3 任孝珍.王格 旅游飯店對專業(yè)頂崗實習(xí)生的管理現(xiàn)狀及對策研究J).九江 職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2011，（3）.Hotel Enterprises Improve Intern Management Ways in ExplorationBased on the Practic