健全、完善和嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度是提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) 交通運(yùn)輸專業(yè)

1、健全、完善和嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度是提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)摘要：高鐵是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動脈，在為國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)運(yùn)輸方面起到了重要作用，其高效快捷的優(yōu)點(diǎn)為國家鐵路旅客運(yùn)輸方面緩解了很大壓力，其作用在春運(yùn)時體現(xiàn)的尤為顯著。因此高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對更好的發(fā)揮高鐵優(yōu)勢起到?jīng)Q定性因素，而高鐵規(guī)章制度的健全、完善和嚴(yán)格執(zhí)行又對高鐵的服務(wù)質(zhì)量起到積極促進(jìn)作用，是提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。 關(guān)鍵詞：高鐵、制度、服務(wù)質(zhì)量AbstractHigh iron is national economic development in the arteries, to the national economic constructio

2、n material transportation plays an important role, its advantages of high efficiency and for national railway passenger transportation aspects, the great pressure relief when the role in Spring Festival transportation reflected particularly remarkable. So high iron, service quality better play high

3、iron advantages play a decisive factors, while high TieGuiZhang system of perfect and strictly enforced and service quality of high iron play a positive role in promoting, is to improve the quality of service high iron foundation. Keywords: high iron, system, service quality 一、高鐵服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)認(rèn)知提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的首要問

4、題, 就是要對高鐵運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準(zhǔn)確的把握和認(rèn)識。 產(chǎn)品是一個整體性概念, 必須滿足顧客的各種需要, 而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價值, 即產(chǎn)品對顧客需要的滿足程度,顧客需要的滿足程度越高, 產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好, 產(chǎn)品的競爭力就越強(qiáng)。高鐵所提供的是人員的位移, 但這不是完整的高鐵產(chǎn)品概念, 僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對于顧客而言, 一個完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品一般包括三個層次: 核心產(chǎn)品、 形式產(chǎn)品、 附加產(chǎn)品或擴(kuò)大產(chǎn)品。 形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是高鐵產(chǎn)品的組成部分, 也是完成核心產(chǎn)品即人員位移的必要條件。因此, 高鐵運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個層面的產(chǎn)品質(zhì)量定, 至少包括六個方面: 安全、 準(zhǔn)確、

5、迅速、 經(jīng)濟(jì)、 便捷、 舒適。這六個方面總體上能夠反映高鐵運(yùn)輸產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。隨著國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展的良好態(tài)勢需求 ，對高鐵運(yùn)輸?shù)姆奖恪?快捷、 舒適、 安全等要求也會明顯增強(qiáng)。因此, 高鐵運(yùn)輸企業(yè)要以追求 “顧客滿意” 和 “顧客價值最大化” 為目標(biāo), 從反映高鐵運(yùn)輸產(chǎn)品的六個質(zhì)量特征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足，更好的去根據(jù)實(shí)際需求去健全、完善高鐵規(guī)章制度，適應(yīng)形勢發(fā)展，提高高鐵服務(wù)質(zhì)量。二、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫性 1、社會發(fā)展的需要。鐵路經(jīng)過近年來的大發(fā)展，尤其是六次提速后，大量新的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備投入運(yùn)用，帶來客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的整體提升，這為提高高鐵運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量打下了堅實(shí)基礎(chǔ)。 2、和諧

6、關(guān)系的需要。高鐵和顧客是一對服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有高鐵提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，顧客在享受服務(wù)的過程中才能滿意，也只有在此基礎(chǔ)上，雙方才能和諧共處。 3、市場競爭的需要。近年來，各種運(yùn)輸方式之間的競爭日趨激烈。高鐵不再是一枝獨(dú)秀，高鐵雖然有安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)勢，但服務(wù)質(zhì)量仍是軟肋。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額則是當(dāng)前首要任務(wù)。 4、旅客出行的需要。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。 三、針對高鐵規(guī)章制度提出完善意見 .1、建立高鐵健全的服務(wù)質(zhì)量評價制度

7、高鐵服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價。對高鐵服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評價和測定是做好高鐵運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。 雖然建立了相應(yīng)的運(yùn)輸指標(biāo)來反映運(yùn)輸工作質(zhì)量, 如在體現(xiàn)高鐵運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、 經(jīng)濟(jì)、 便捷、 舒適等六個方面都有一定的數(shù)指標(biāo)進(jìn)行測定。但是, 由于高鐵運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品, 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于顧客的感知。 由于顧客對于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進(jìn)行, 技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測定和評價, 但是職能質(zhì)量則難以被顧客進(jìn)行定量化的評價, 它更多地取決于顧客的主觀感受。并且, 由于每個顧客的認(rèn)知水平等因素存在差異, 對于所接受到的高鐵運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量, 不同顧客

8、的感受是有差別的。所以, 準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。應(yīng)該建立高鐵健全的服務(wù)質(zhì)量評價制度，完善高鐵規(guī)章制度。 2、建立高鐵規(guī)章制度執(zhí)行的有效監(jiān)管制度 高鐵規(guī)章制度執(zhí)行的嚴(yán)格與否需要有效的監(jiān)管制度，這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量，好的制度必須有良好的執(zhí)行能力，如果不能有效執(zhí)行那再好的制度也等于虛設(shè)。尤其是高鐵方面，對國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展有決定性作用，制度的執(zhí)行更需要嚴(yán)格、高效，這樣才能體現(xiàn)制度的價值，提高高鐵服務(wù)質(zhì)量。3健全、完善高鐵營銷管理機(jī)制 目前,高鐵運(yùn)輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后, 缺乏有效的營銷管理, 制約了高鐵運(yùn)輸服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在: 各級管理者和職工對營銷工作重視不夠; 總體上

9、缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念; 缺乏強(qiáng)有力的營銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事高鐵運(yùn)輸營銷的研究與實(shí)踐;對消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理的研究不夠; 缺乏營銷戰(zhàn)略，高鐵營銷管理機(jī)制完善不可缺少。4、建立完善的高鐵獎懲規(guī)章制度制度任何制度都離不開獎懲制度，建立完善的高鐵獎懲規(guī)章制度加大激勵手段。 要改變過去重考核輕激勵、 重懲罰輕獎勵、 重精神激勵輕物質(zhì)激勵的做法, 以職工的需求出發(fā), 完善各種激勵手段, 提高激勵效果, 調(diào)動職工積極性。四、 落實(shí)、創(chuàng)新規(guī)章制度，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要措施 1、強(qiáng)化管理規(guī)章制度，知識達(dá)標(biāo)。 把提高職工的規(guī)章制度認(rèn)知素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實(shí)基礎(chǔ)。制定規(guī)章制度學(xué)習(xí)安排，長

10、期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入工作考核體系。 通過開展高鐵規(guī)章制度學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)習(xí)高鐵規(guī)章制度” 之風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理高鐵服務(wù)中遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了工作人員素質(zhì)，使顧客滿意， 規(guī)章制度學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。 2、改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。 服務(wù)是高鐵運(yùn)輸中重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段，“顧客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使顧客能感到選擇我們有可以托付的溫馨、安全的感覺，并開展了“假如我是一名“顧客”的活動，每人充當(dāng)次顧客，站在顧客的角度去思考

11、問題，把自己的感受和需求寫出來，講出來。轉(zhuǎn)換成顧客的感受，才能體會到顧客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出： 1、全面承諾顧客，接受社會監(jiān)督； 2、推行“無差錯”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念； 4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。 5、行包“準(zhǔn)時、快捷”送貨。 服務(wù)于顧客，就是高鐵運(yùn)輸工作。 高鐵運(yùn)輸就是人員運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是顧客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。 3、圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。行包是客運(yùn)車間的一個班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有

12、損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻(xiàn)。 只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突

13、破口。這就是行包組的嶄新形象。 4、塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。 售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。 由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競爭而去。 改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織QC攻關(guān)、APCD的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析制定對策實(shí)施方案。售票組開始有管理、有計劃的進(jìn)行客流調(diào)查列車分流票額計劃的分配。 售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學(xué)校、部隊進(jìn)行走訪，

14、了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。 售票組的同志實(shí)行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。客運(yùn)車間通過科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。 （1）圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅

15、客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 （2）滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)?？瓦\(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。 （3）創(chuàng)品牌、爭一流。 “誠心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘顧客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使顧客真切感受到“人民高鐵為人民”的鐵路品牌服務(wù)。 新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣高鐵

16、改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，高鐵是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈， 將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。結(jié)語 總之，只有不斷在實(shí)踐中健全、完善并嚴(yán)格執(zhí)行高鐵規(guī)章制度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘顧客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，以增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意顧客需求”的服務(wù)意識，來吸引顧客，以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量，來感動顧客，我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。 參考文獻(xiàn) 1 李永文.關(guān)于鐵路旅客滿意度的調(diào)查分析. 鐵道經(jīng)濟(jì)研究 J . 2002 2 胡思繼.綜合運(yùn)輸工程學(xué) M .北京: 清華大學(xué)出版社, 北京交通大學(xué)出版社, 2005. 3 王 男.旅客運(yùn)輸 M .北京: 中國鐵道出版社, 2003. 4 許慶斌, 榮朝和, 馬運(yùn)等.運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)導(dǎo)論 M .北京: 中國鐵道出版社, 1995. 5 菲利普科特勒, 洪瑞云, 梁紹明, 陳振忠著.市場營銷管理 ( 亞洲版第二版) M .梅清豪譯.北京: 中國人民大學(xué)出版社, 2001.謝詞優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造高鐵良好的社會形象，提高高鐵競爭力，拓展高