職業(yè)效勞禮儀常用語

1、職業(yè)效勞禮儀常用語目 錄一二三職業(yè)服務(wù)儀容職業(yè)服務(wù)儀表職業(yè)服務(wù)儀態(tài)四職業(yè)商務(wù)禮儀五職業(yè)禮儀用語什么是服務(wù)禮儀?什么是服務(wù)?服務(wù)是一種理念、態(tài)度、行為、過程。 禮儀是一門綜合性比較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律已、敬人的完整行為。（即是服務(wù)過程的言、行、舉、止。）什么是禮儀? 孔子日：不學(xué)禮，無以立。一職業(yè)服務(wù)儀容 孔子日：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。女士淡妝淡妝上崗1潔膚爽膚潤膚粉底定妝眼影眼線卷睫毛上睫毛膏畫眉胭脂唇紅檢查妝面整理發(fā)型整體感化妝禮儀2根據(jù)場合決定妝面；不在公共場所化妝、補

2、妝；不非議她人的化妝；不能長發(fā)披肩；長發(fā)要盤起、戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)不要超過耳下3厘米。男士儀容3短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮精神飽滿，面帶微笑每天刮胡須，飯后潔牙二職業(yè)服務(wù)儀表白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西裝平整、清潔西褲口袋不放物品西褲平整，有褲線短指甲，保持清潔皮鞋光亮，深色襪子全身3種顏色以內(nèi)男發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，第發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴化淡妝，面帶微笑著正規(guī)套裝，大方、得體指甲不宜過第，并保持清潔。涂指甲時須自然色裙子長度適宜膚色絲襪，無破洞皮鞋光亮，清潔全身3種顏色以內(nèi)女引領(lǐng)手勢站姿坐姿走姿手勢眼神微笑臉部表情三職業(yè)服務(wù)儀態(tài)手

3、臂呈“V”字型，掌心向上，傾斜約為45度，四指并攏，拇指微微分開。1引領(lǐng)手勢站立時脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。2站姿3坐姿無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；4走姿起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。5手

4、勢與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢；不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等；不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)雙手遞接，將正面向著對方；不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚”、“不知道”等意思；除非客戶示意，不可主動與客戶握手。6眼神直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；交談時視線不要離開對方；面對客戶時，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼。7微笑注視對方；“三米六齒”原則，即對方進入3米范圍時向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻隽w牙齒為準；微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。8面部表情熱心、細心、快樂、自信；面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒。服

5、務(wù)的一個標(biāo)準主動招呼:主動服務(wù):等候關(guān)懷:在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。三聲一笑招呼聲咨詢聲歡送聲微笑聲當(dāng)客戶進入服營廳后，服務(wù)人員是否主動詢問客戶的來意，并引導(dǎo)客戶咨詢或辦理業(yè)務(wù)1、當(dāng)客戶進入服營廳時，有空閑的服務(wù)人員是否主動迎送2、當(dāng)你靠近服務(wù)柜臺時，沒有在辦理業(yè)務(wù)服務(wù)人員有無主動與你打招呼在客戶較多的情況下，客戶在排隊等候的時候，服務(wù)人員有否進行關(guān)懷、寬慰、解釋等服務(wù)的一個原則四職業(yè)商務(wù)禮儀握手交換名片問候引路1握手順序：上級在先、長者在先、女士優(yōu)先時間：3-5秒為宜力

6、度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手2交換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片3問候早晨上班見面時，互相問候“早晨好！”等（上午10點前）因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)打招呼再離開，如“明

7、天見”、“再見”等。4引路在走廊時引路時： 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處 自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央 與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時： 讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并 提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等五職業(yè)禮儀用語請對不起麻煩您勞駕打擾了好的清楚您好某先生或小姐歡迎貴公司請慢走謝謝您看這樣行嗎請稍等1語音、語氣、語速說話聲音要確?？蛻袈牭秸Z氣要柔和，要有頓挫語速以1分鐘150個字為佳，如客戶表示未聽清楚，則速度可放慢1/3肯定表達時要自信2常用工作語您好！歡迎光臨！您好！很高興為您服務(wù)。您好！請問有什么可以幫助您？您看這樣處理行嗎？請稍等，我?guī)湍橐幌隆：玫?，我立即為您辦理。請把身份證給我登記一下，謝謝合作。謝謝您的寶貴意見！3電話服務(wù)用語接電話： 及時，超過3聲要致歉 微笑 標(biāo)準用語：您好！中國移動信宜分公司XX人 準備好紙筆 讓對方先掛機接電話： 準備提綱 簡明扼要 微笑 標(biāo)準用語：您好！我是信宜移動公司的XXX，請問 一、主動招呼 二、主動服務(wù) 三、等候關(guān)懷 四、服務(wù)形像著裝儀容儀表引領(lǐng)手勢站姿坐姿走姿手勢眼神微笑臉部