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文檔簡介
1、管理者的適用工具:如何進(jìn)展有效的績效評價(jià)企業(yè)資源管理研討中心AMT 王玉榮2004年5月.標(biāo)桿瞄準(zhǔn) Benchmarking的原那么“我們之所以需求進(jìn)展標(biāo)桿瞄準(zhǔn),是可以借此了解我們處在的位置,以及我們要從這個(gè)位置往哪里去。.面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)即與本組織或部門以外的運(yùn)營方式進(jìn)展比較。可以分為兩種:寬范圍:比較范圍放大到一切其他的企業(yè)或部門;窄范圍:比較范圍限制在與本企業(yè)或組織在規(guī)模、運(yùn)營理念等方面有較多類似之處的同行業(yè)競爭對手當(dāng)中;.面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)對自我 開展態(tài)勢的系統(tǒng)審視找出更優(yōu)或最優(yōu)的運(yùn)作方式,并了解它是如何做到的關(guān)注其他組織或部門的創(chuàng)新與突破之處 把學(xué)習(xí)到的知識與心得運(yùn)用于本組織或部門
2、結(jié)果是要在組織或部門內(nèi)引起本質(zhì)的改良這種學(xué)習(xí)與改良不是一朝一夕,而是繼續(xù)不斷的.標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的方法確定范圍識別出最優(yōu)運(yùn)營預(yù)備采集 數(shù)據(jù)進(jìn)展試點(diǎn)訪問數(shù)據(jù)分析 學(xué)習(xí)心得匯總報(bào)告知識共享與交流在本企業(yè)的實(shí)踐運(yùn)用.差旅費(fèi)用管理的最正確實(shí)際研討與一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)游覽社長期協(xié)作整個(gè)公司共同來積累價(jià)錢優(yōu)惠計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動生成差旅費(fèi)用憑單,進(jìn)展嚴(yán)厲的費(fèi)用監(jiān)控與航空公司、旅館、出租車公司商議折扣方法例如有以下發(fā)現(xiàn):.面向內(nèi)部的績效評價(jià)追蹤各目的的實(shí)現(xiàn)程度與進(jìn)度.我們能否滿足了客戶的期望?我們所提供的效力能否令客戶稱心?我們的任務(wù)流程能否富有效率同時(shí)不忘節(jié)約?我們的任務(wù)環(huán)境能否激發(fā)員工不斷進(jìn)?。课覀兡芊窠柚诵畔⒓夹g(shù)
3、來提高任務(wù)質(zhì)量,拓展任務(wù)潛力?面向內(nèi)部的績效評價(jià).各職能績效的評價(jià)在一個(gè)組織單元或一個(gè)任務(wù)小組中進(jìn)展,關(guān)注事務(wù)處置以及子流程例如:采購: 各單元的年度采購費(fèi)用接納:各單元接納的貨物數(shù)量付款:處置單據(jù)平均需求的任務(wù)時(shí)間.流程的定義 是一組相互關(guān)聯(lián)的活動的集合,接受某種輸入,并經(jīng)過轉(zhuǎn)化,產(chǎn)生某種輸出。InputOutput.部門-流程關(guān)系圖InputOutput部 門 I部 門 II部 門 III部 門 IV部 門 VProcess流程績效的評價(jià)需求部門間的協(xié)作.流程績效的評價(jià)要跨越部門界限來進(jìn)展例如:采購流程- 包括需求的產(chǎn)生、申購、下訂單、接納、入庫、付款等等。可以運(yùn)用的目的有:本錢、時(shí)間、質(zhì)
4、量等等。.把流程視作穿越部門的一系列步驟填寫申購懇求提交給部門經(jīng)理核準(zhǔn)提交給采購部門登錄至采購屏幕流程的描畫.按發(fā)生順序陳列的各活動;各活動的觸發(fā)點(diǎn);決策點(diǎn);妨礙與阻力;信息的流動等等。流程描畫中應(yīng)包括的主要元素.活動增值性分析非增值假設(shè)前項(xiàng)活動做適當(dāng)變動,此項(xiàng)活動是可以消除的;可以用自動化手段完成;此項(xiàng)活動的消除對最終產(chǎn)出沒有影響。增值此項(xiàng)活動是最終客戶需求的最終用戶情愿為這項(xiàng)活動付費(fèi).非增值活動例如-對客戶贊揚(yáng)的呼應(yīng)-糾錯(cuò)-校正-調(diào)理-審核-檢查-逐層報(bào)批-冗余的文檔-冗余的數(shù)據(jù)輸入-無必要的反復(fù)勞動.評價(jià)目的例如.財(cái)務(wù)比率部門預(yù)算、開銷占到整個(gè)組織的百分比凈利潤、毛利率資產(chǎn)負(fù)債表資金的來
5、源和運(yùn)用 本錢會計(jì)按人頭的本錢攤銷按事務(wù)的本錢攤銷按產(chǎn)品/效力的本錢攤銷財(cái)務(wù)目的.公司開展目的某段時(shí)間內(nèi),客戶對某種產(chǎn)品/效力的需求增長率實(shí)踐提供的產(chǎn)品/效力增長率與替代品供應(yīng)商的增長速率進(jìn)展比較.稱心度目的客戶稱心度對接受本公司效力的客戶進(jìn)展調(diào)查員工/管理層稱心度對員工以及管理層的稱心度進(jìn)展調(diào)查.評價(jià)客戶對產(chǎn)品/效力的稱心程度定期訪談、不定期抽樣調(diào)查客戶埋怨跟蹤評價(jià)員工/管理層對任務(wù)環(huán)境的稱心程度定期訪談指點(diǎn)力組織構(gòu)造文化氣氛決策報(bào)答培訓(xùn)等等雇員流動量稱心度目的.衡量提供某產(chǎn)品/效力過程中各種資源的利用效率:每人每月提供效力次數(shù)熱線效力中心員工每人處置的數(shù)量 付款部門員工每人經(jīng)手的發(fā)票數(shù)量
6、效率目的.信譽(yù): 一個(gè)組織對所做承諾的履行情況按期交貨及時(shí)效力質(zhì)量: 到達(dá)甚至超越客戶期望的程度,并兼顧本錢要素市場占有率數(shù)據(jù)任務(wù)義務(wù)一次性勝利完成的比率信譽(yù)與質(zhì)量目的.完成一個(gè)流程或事務(wù)所破費(fèi)的時(shí)間 最短時(shí)間最長時(shí)間平均時(shí)間等待時(shí)間加工/處置時(shí)間周期目的.浪費(fèi)- 不用要的任務(wù)或資源耗費(fèi)返工本錢 糾錯(cuò)耗時(shí)審核本錢超時(shí)本錢“浪費(fèi)目的.靈敏性- 產(chǎn)品、效力的數(shù)量、質(zhì)量、交付條件等能否及時(shí)調(diào)整,以順應(yīng)客戶和利益相關(guān)群體的要求決策時(shí)間實(shí)踐執(zhí)行中的靈敏性事先方案/緊急彌補(bǔ)等等新產(chǎn)品/效力上市速度產(chǎn)品/效力的模塊化程度靈敏性目的.人力的利用程度 : 流程各環(huán)節(jié)所需的知識與技藝程度與實(shí)踐從事該環(huán)節(jié)任務(wù)的詳細(xì)
7、員工現(xiàn)有知識與技藝程度信息利用程度 流程各環(huán)節(jié)所需信息能否可以及時(shí)、準(zhǔn)確地得到人力與信息有效利用度目的.絕對/相對直接/間接面向流程/面向職能部門決策/執(zhí)行客觀/客觀評價(jià)規(guī)范確實(shí)定要結(jié)合任務(wù)義務(wù)的不同特點(diǎn).評價(jià)規(guī)范的產(chǎn)生框架 戰(zhàn)略定位 價(jià)值取向 戰(zhàn)術(shù)目的 評價(jià)規(guī)范評價(jià)規(guī)范是對詳細(xì)的戰(zhàn)術(shù)目的完成程度的標(biāo)識,不能太空泛戰(zhàn)術(shù)目的生成自組織的戰(zhàn)略定位與價(jià)值取向.綜合記分卡我們能否 能繼續(xù)改良,發(fā)明價(jià)值?戰(zhàn)略定位財(cái)務(wù)視角 內(nèi)部運(yùn)營視角客戶視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角目的評價(jià)規(guī)范目的評價(jià)規(guī)范目的評價(jià)規(guī)范目的評價(jià)規(guī)范我們給投資者帶來了什么?我們必需在哪些方面做到優(yōu)秀?客戶如何評價(jià)我們?來源: Kaplan and N
8、orton.例如:效力型組織的記分卡客戶視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角財(cái)務(wù)視角內(nèi)部運(yùn)營視角 呼應(yīng)速度效力準(zhǔn)確率效力網(wǎng)絡(luò)建立程度客戶聯(lián)絡(luò)部門的知識程度與效力態(tài)度人力利用程度效力本錢員工開展情況: 參與實(shí)際/培訓(xùn)的時(shí)機(jī);內(nèi)部知識與技術(shù)積累員工士氣 (訪談/流動率/缺席率)任務(wù)流程的準(zhǔn)確性與及時(shí)性 行政管理人員占到的比率.客戶視角內(nèi)部運(yùn)營視角財(cái)務(wù)視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角財(cái)務(wù)公司開展效率信譽(yù)質(zhì)量周期浪費(fèi)靈敏性等等從評價(jià)目的到綜合記分卡的映射.評價(jià)體系的五個(gè)認(rèn)識要點(diǎn)是一種戰(zhàn)略性的溝通渠道在組織上下傳達(dá)了這樣的信息:“什么才是對于我們真正重要的東西映射出公司的戰(zhàn)略使命、定位、目的等等。這才是我們以為重要的東西!.組織內(nèi)部的相互支持、達(dá)成共時(shí)、積極參與是非常重要的。評價(jià)目的必需得到評價(jià)對象的廣泛了解與認(rèn)同。這就需求在建立評價(jià)體系時(shí)就吸收評價(jià)對象來參與。評價(jià)體系的五個(gè)認(rèn)識要點(diǎn).經(jīng)過評價(jià)體系,可以加強(qiáng)必要的監(jiān)控與約束。管理者不能夠把監(jiān)控范圍內(nèi)的一舉一動都盡收眼底。評價(jià)體系的存在使得基于現(xiàn)實(shí)的管理稱為能夠 ,而不是依賴客觀臆斷或道聽途說來管理。 評價(jià)體系的五個(gè)認(rèn)識要點(diǎn).評價(jià)體系把目的、個(gè)人、活動聯(lián)絡(luò)起來。員工得以了解他們的活動如何影響到組織目的。假設(shè)員工的表現(xiàn)到達(dá)了評價(jià)規(guī)范,他會得到一定或獎(jiǎng)勵(lì),鼓勵(lì)他堅(jiān)持下去并做得更好。評價(jià)體系的五個(gè)認(rèn)識要點(diǎn).從少
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