Y3質(zhì)量與質(zhì)量管理(1)ppt課件

1、質(zhì)量管理Quality Management.QM什么是Q？什么是QM？如何進(jìn)展QM?TQM理念框架TQM的工具和方法.追求質(zhì)量的意義 “人類在質(zhì)量大堤下生活?！霸谫|(zhì)量管理和防護(hù)堤后面，不僅有個人，而且有國家及其經(jīng)濟(jì)“二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)質(zhì)量管理巨匠，.朱蘭.一、什么是質(zhì) 量 Quality 符合要求(Quality is Conformance with Requirements)符合規(guī)范(Quality is Fitness for standard)適宜目的(Quality is Fitness for Purpose)適宜運用(Quality is Fitness for use)由運

2、用者決議(Quality is User Dependent)用戶稱心(Quality is Customer Satisfaction).質(zhì)量？一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/效力/過程/體系/組織的質(zhì)量特性賦予特性/固有特性要求需求和期望明示/通常隱含的/必需履行的誰提出？/對什么的要求符合要求合格/不符合要求不合格程度等級，符合程度.質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程、體系與要求有關(guān)的固有特性。定量/定性內(nèi)在特性/外在特性真正質(zhì)量特性/代用質(zhì)量特性關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性.質(zhì)量特性(實物)產(chǎn)質(zhì)量量特性性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、可維修性)、平安性、經(jīng)濟(jì)性、環(huán)境特性、美學(xué)特性。效力質(zhì)量特性可

3、靠性呼應(yīng)性保證性移性性有形性.軟件質(zhì)量特性軟件功能性可靠性易用性效率可維護(hù)性可移植性.視角小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的質(zhì)量的屬性技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認(rèn)識質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠目標(biāo)之中公司的經(jīng)營計劃當(dāng)中不良質(zhì)量的成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都能夠完美的話，將會消失的所有那些成本質(zhì)量的評價主要基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需要

4、的對應(yīng)改進(jìn)針對著部門績效公司績效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會.質(zhì)量的兩重含義滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠：增加顧客滿意使產(chǎn)品好銷應(yīng)對競爭要求用增加市場份額提高銷售收入賣出較高價格提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質(zhì)量使公司能夠：降低差錯率 減少返工和浪費減少現(xiàn)場失效和保修費減少顧客不滿 減少檢驗、試驗縮短新產(chǎn)品面市時間改進(jìn)交貨績效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質(zhì)量高花費也高通常，質(zhì)量高花費會更少.再思索質(zhì)量？質(zhì)量就是把事情做好，做正確的事，追求效果或有效性；質(zhì)量管理就是正確地做正確的事。質(zhì)量就是追求杰出；質(zhì)量管理知識體系就是

5、市場經(jīng)濟(jì)條件下追求杰出的學(xué)問。質(zhì)量是企業(yè)提升競爭力不可或缺的戰(zhàn)略武器。.與質(zhì)量有關(guān)的概念相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過程程序輸入輸出資源、活動合格員工股東社會要求稱心.企業(yè)的顧客(內(nèi)部顧客/外部顧客).他的供應(yīng)商他的過程他的顧客輸入輸出要求和反響要求和反響AT&T公司的顧客供方模型.是什么樣的顧客(關(guān)系深度)猜測顧客預(yù)期顧客不合格者初次購買顧客反復(fù)購買顧客客戶或?？妥詣有灶櫩秃匣锶送ｎD購買或過去的顧客.顧客稱心(Customer Satisfaction,CS)CS是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受。CS是一種心思形狀，是在產(chǎn)品效力的整個生命周期中，滿足或超越顧客的需求和期望，從而導(dǎo)致反復(fù)購買和顧

6、客忠實的思想形狀。CS是一種閱歷或體驗的結(jié)果，也是買方與賣方交互作用的結(jié)果。CS是一種價值比較和判別的結(jié)果。顧客埋怨是一種稱心程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有埋怨并不闡明 顧客很稱心。.CS過程模型稱心證明/未證明的期望 與理想形狀比較顧客稱心過程總體的詳細(xì)的/顧客化的可信性總體的詳細(xì)的/顧客化的可信性感知質(zhì)量顧客忠實顧客埋怨稱心度感知價值顧客期望正式贊揚向個人埋怨反復(fù)購買價錢容忍給定價錢下質(zhì)量給定質(zhì)量下價錢.CS具有多維構(gòu)造 A1A2A3A4An重要性(b)稱心程度稱心屬性質(zhì)量商譽(yù)(c)(a)O顧客稱心多維構(gòu)造表示圖價錢O.CS的過程-屬性層次模型實體稱心度過程n屬性1屬性2屬性n過程屬性1

7、屬性2屬性n過程3屬性1屬性2屬性n過程2屬性1屬性2屬性n過程1屬性1屬性2屬性n稱心層次模型表示圖.稱心度與可贏利性_ACSI每添加1分(100分制)，公司市值3%。.如何使顧客稱心？了解顧客的需求預(yù)備提高產(chǎn)品定制化和個性化的程度建立早期報警系統(tǒng)，以表示出顧客需求的變化注重價值縮短反響時間在顧客想到之前，預(yù)測對產(chǎn)品或效力的需求及對策.顧客的期望與實踐感受的比較受受.顧客忠實忠實的顧客會長期跟隨固定的商家，為他們以為優(yōu)秀的組織或品牌付出大部分收入，并以口口相傳的方式為其品牌大做宣傳，以此來表達(dá)其忠實。一切這些行為，直接對利潤產(chǎn)生影響。顧客忠實的先決條件是偏好；忠實是逐漸構(gòu)成的，從缺乏忠實，到

8、愚鈍的忠實，再到潛在的忠實和具有忠實。闡明忠實程度的兩個主要要素是顧客堅持度和顧客占有率。 .忠實顧客的價值向新顧客推銷產(chǎn)品的勝利率是15，然而，向現(xiàn)有顧客推銷產(chǎn)品的勝利率是50；每年的顧客關(guān)系堅持率添加5%，那么利潤增長85；以顧客為導(dǎo)向的公司的利潤比非以顧客為導(dǎo)向的公司利潤高出60；向新顧客進(jìn)展推銷的破費是向現(xiàn)有顧客推銷破費的6倍；1個對效力不滿的顧客會把不滿閱歷通知8至10個人；公司對效力過失給予快速關(guān)注， 70不滿的顧客還會繼續(xù)協(xié)作.稱心度直接影響銷售額和本錢顧客稱心度提高5%，企業(yè)利潤提高100%；一個非常稱心的顧客的購買志愿6倍于一個稱心的顧客；維護(hù)一個老顧客的本錢是開發(fā)一個新顧客

9、的本錢的1/6；2/3的顧客分開供應(yīng)商是由于顧客關(guān)懷不夠；美國的93%的CEO以為顧客管理是企業(yè)勝利和堅持競爭優(yōu)勢的最重要的要素；.稱心度與市場份額(圖示)一個人贊揚24個顧客不稱心但不作任何贊揚不稱心的顧客中有六個有嚴(yán)重問題.由于顧客不稱心，公司會如此迅速地失去市場占有率(續(xù)前頁).顧客稱心度與忠實度 不稱心無所謂稱心敵視忠實稱心度忠實度15100%80%60%40%20%.Rita-Carlton 酒店稱心是一種態(tài)度忠實是一種行為.顧客稱心與忠實的區(qū)別顧客滿意顧客忠誠顧客所說的意見或態(tài)度顧客所做的購買與推薦行動顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可選購顧客期望只從一家供應(yīng)商購買企業(yè)力求使更多的顧客群

10、滿意企業(yè)辨識關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠服企業(yè)衡量廣泛有顧客群對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度衡量與關(guān)鍵顧客互動的所有方面的滿意度以及他們將來的購買意愿主要測量現(xiàn)有顧客的滿意度還分析和了解顧客流失（背離）的原因強(qiáng)調(diào)針對廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競爭力主張通過適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價值.稱心度、忠實度及顧客保管“顧客忠實度 = 吸引力 稱心度 參與度 稱心度是問題的起點，沒有稱心度，那么無所謂忠實。顧客參與要求對待顧客像內(nèi)部人或同事；意味著使顧客參與到業(yè)務(wù)決策制定過程，聽取其意見并依此而行動。吸引力產(chǎn)生于顧客與組織打交道并真誠地對組織有興趣；產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客欣喜：“欣喜 = 期望 +

11、1。 .三、什么是質(zhì)量管理(Quality Management)在質(zhì)量方面指點和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 .質(zhì)量管理(Quality Management)管理體系質(zhì)量管理管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量謀劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改良審核建立質(zhì)量方針目的.質(zhì)量管理(活動)質(zhì)量方針 quality policy 由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。注1：質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目的的框架。注2：本規(guī)范的質(zhì)量管理原那么可以作為制定質(zhì)量方針的根底。 質(zhì)量目的 quality objective 組織在質(zhì)量方面所追求的目的。注1：質(zhì)量目的應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針根底上。注2：

12、在組織內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目的。在作業(yè)層次，質(zhì)量目的應(yīng)是定量的。注3：質(zhì)量目的有時可用不同的術(shù)語表示，諸如：“quality targets、“quality aims或“quality goals。 .朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量謀劃 quality planning 質(zhì)量管理的一部分，努力于設(shè)定質(zhì)量目的，并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目的注：編制質(zhì)量方案可以是質(zhì)量謀劃的一部分。 質(zhì)量控制 quality control(QC) 質(zhì)量管理的一部分，努力于到達(dá)質(zhì)量要求。 質(zhì)量改良quality improvement (QI) 質(zhì)量管理的一部分，努力于提高滿足質(zhì)量要求的才干.注：當(dāng)質(zhì)量改

13、良是漸進(jìn)的并且組織積極尋求改良時機(jī)時，運用術(shù)語“繼續(xù)質(zhì)量改良。.朱蘭三步曲質(zhì)量計劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)辨識顧客是誰確定顧客的需要開發(fā)應(yīng)對顧客需要的產(chǎn)品特征開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過程建立過程控制措施，將計劃轉(zhuǎn)入實施階段評價實際績效將實際績效與質(zhì)量目標(biāo)對比對差異采取措施提出改進(jìn)的必要性做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作確定改進(jìn)項目建立項目小組為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵，以便：診斷原因設(shè)想糾正措施建立控制措施以鞏固成果.質(zhì)量保證quality assurance,QA質(zhì)量管理的一部分，努力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 。(ISO9000:2000)為了提供足夠的信任,闡明某一產(chǎn)品或效力能滿足規(guī)定的質(zhì)量

14、要求而需求進(jìn)展的全部的方案的和系統(tǒng)的活動 。ISO8402:1994內(nèi)部質(zhì)量保證體系審核、管理評審、自我評定外部質(zhì)量保證審核、認(rèn)證質(zhì)量質(zhì)量管理保證方式 ISO9001.質(zhì)量管理開展歷程與啟示不同時期的質(zhì)量觀念和管理方式質(zhì)量檢驗 20世紀(jì)初30年代(檢驗質(zhì)量；全檢 )SQC 20世紀(jì)4050年代 (統(tǒng)計質(zhì)量；抽檢、統(tǒng)計技術(shù)、控制圖、專著、抽樣檢查表，美國軍標(biāo))全面質(zhì)量管理階段TQC 20世紀(jì)60年代70年代(制造質(zhì)量)TQM 20世紀(jì)8090年代(全過程的質(zhì)量)全員參與、系統(tǒng)地處理問題，三全一多樣；作為一種戰(zhàn)略 20世紀(jì)90年代中后期 (杰出績效；全系統(tǒng)/文化的質(zhì)量).全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是

15、以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底的一種綜合的管理方式。其目的在于經(jīng)過顧客稱心來實現(xiàn)組織的長期勝利并增進(jìn)組織全體成員及全社會的(相關(guān)方)利益。 全過程的質(zhì)量控制全員的教育、參與和共同努力的質(zhì)量管理，全企業(yè)通力協(xié)作，特別是高層指點的全力以赴，并構(gòu)成一個有機(jī)整體的質(zhì)量管理因地制宜，綜合運用多種多樣的方法和技術(shù)。 .當(dāng)代全面質(zhì)量管理(TQM)“全面一切人員都參與，綜合各個業(yè)務(wù)職能；“質(zhì)量著滿足和超越顧客(內(nèi)部顧客和外部顧客)的期望；“管理改良和堅持業(yè)務(wù)體系及其相關(guān)過程。根本要素溝通、文化轉(zhuǎn)型、參與管理、以顧客為關(guān)注焦點和繼續(xù)改良 .三、“當(dāng)代TQM的理念與架構(gòu). QM的知識體系理念高層管理承諾、有遠(yuǎn)見的

16、指點、關(guān)注過程、繼續(xù)改良、關(guān)注顧客、全員參與、系統(tǒng)方法、以人為本、基于現(xiàn)實的決策 等等系統(tǒng)與過程質(zhì)量環(huán)、 PDCA、朱蘭三步曲、ISO9000、國家質(zhì)量獎規(guī)范 等等工具、技術(shù)和方法新老7種工具檢查表、分層法、流程圖、因果圖、陳列圖、直方圖、控制圖、分布圖；關(guān)系圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法系統(tǒng)化的工具和技術(shù)質(zhì)量機(jī)能展開、程度對比、六西格瑪、實驗設(shè)計、方針目的展開 自我評價 等等 .日天性，為什么我們不能？1980年時，NBC電視臺播放了一個稱為日天性，為什么我們不能？的節(jié)目，戴明在這節(jié)目中以顯著的位置出現(xiàn)，該節(jié)目也陳說了戴明在日本所扮演的角色。.戴明的給

17、日本的藥方改良質(zhì)量加強(qiáng)競爭力添加出口添加市場份額擴(kuò)展就業(yè)添加盈利.戴明14點樹立改良產(chǎn)品和效力的長久使命,以使企業(yè)堅持競爭力。接受新的觀念。不要依賴質(zhì)量檢驗。不要只是根據(jù)價錢來做生意,要立足于長期的忠實和信任。經(jīng)過繼續(xù)不斷地改良消費和效力系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量,消費率的改良和本錢的降低。做好培訓(xùn)。進(jìn)展指點。驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效地任務(wù)。撤除部門間的壁壘取消面向普通員工的口號,標(biāo)語和數(shù)字目的。取消定額或目的.消除影響任務(wù)完美的妨礙。開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動。使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。.戴明14原那么總結(jié)為了組織的生存和開展，管理當(dāng)局必需樹立明確的使命或方向，以指點整個組織進(jìn)

18、展變革，而顧客那么是思索一切問題的立足點和出發(fā)點。系統(tǒng)驅(qū)動行為。企業(yè)管理以一個良好的系統(tǒng)為根底，經(jīng)過改良系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、消費率的改良和本錢的降低，這個系統(tǒng)是跨組織邊境的，經(jīng)過與供應(yīng)商和顧客的協(xié)作,實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。注重企業(yè)文化和指點的作用，充分調(diào)動人們的積極性，實現(xiàn)個人目的與組織目的的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承當(dāng)起組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。注重每個人的作用，經(jīng)過教育和培訓(xùn)來提升每個人的才干，使人們情愿并且可以為組織的勝利作出最大的奉獻(xiàn)。.企業(yè)管理的變革(1)行為方式：“唯我獨尊式的“消費-銷售方式聚集于顧客的“察知-呼應(yīng)方式(2)內(nèi)部運作：縱向的“職能碉堡橫向的過程導(dǎo)向方式(3)對人的管理：被運的

19、“指揮與控制自動的“活性化與“自我控制.新管理方式的特征徹底的顧客導(dǎo)向強(qiáng)有力的指點面向過程的管理彼此信任的文化.現(xiàn)代TQM的框架.TQM的特征在強(qiáng)有力的最高管理層的指點下，建立明確的中、長期愿景和戰(zhàn)略；正確地運用TQM中的各種概念、價值觀和科學(xué)方法；把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的根底架構(gòu)；在一個適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中，有效地運作質(zhì)量保證體系及其它的跨職能管理體系，如本錢、交貨期、環(huán)境和平安方面的管理體系；在諸如中心技術(shù)、速度和活力這類組織的根本才干的支持下，確保與顧客、雇員、社會、供應(yīng)商和股東的安康關(guān)系；繼續(xù)地實現(xiàn)公司的目的，目的的實現(xiàn)該當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在

20、并可以繼續(xù)地獲取利潤。.TQM的成果更低的本錢更高的收益悅服的顧客活性化的雇員.TQM的三個中心思念顧客為中心繼續(xù)改良每員工的價值 .質(zhì)量管理八項原那么供方顧客.TQM的三大推進(jìn)力戰(zhàn)略部署與展開系統(tǒng)思索與過程方法復(fù)制(全方位推行與全員知識共享).TQM的根本過程(朱蘭三步曲).TQM的根底任務(wù)質(zhì)量管理體系顧客供方同伴關(guān)系規(guī)范化任務(wù)全員參與QC小組計量任務(wù)質(zhì)量信息任務(wù)教育和培訓(xùn) .啟動TQM好象推石頭上山非常困難!上山的路越走越困騅有的人落在后面有的人離隊 好象只需他一個人在努力!但是，當(dāng)最后到達(dá)頂點，這個過程聚焦了足夠的速度，那么會變得 勢不可當(dāng)!.追求杰出的歷程TQM的耐久性采用TQM的程度

21、1. 尚未正式啟動2. 漂流者3. 工具推進(jìn)者4. 改良者5. 獲獎?wù)?. 世界級的組織.Motorola公司全面質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)Total Quality Management以顧客為中心 全員參與 繼續(xù)改良 效力全社會 TCS 六西格瑪 運轉(zhuǎn)周期管理 QSR 基準(zhǔn)評價產(chǎn)品+效力質(zhì)量交貨期本錢.“當(dāng)代TQM的規(guī)范化 ISO9000 質(zhì)量管理體系杰出績效規(guī)范(國家質(zhì)量獎).ISO9000：基于過程的質(zhì)量管理體系.波多里奇國家質(zhì)量獎的創(chuàng)建創(chuàng)建馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎的第一步便是建立一套評價規(guī)范：杰出績效規(guī)范Criteria for Performance Excellence.Criteria

22、 for Performance Exccllence Performance：顧客視角產(chǎn)品和效力財務(wù)和市場運作過程Performance Exccllence永無盡頭地增進(jìn)顧客價值，努力于市場勝利改良組織的整體有效性和才干組織和個人學(xué)習(xí)為了解組織優(yōu)勢和改良時機(jī)提供評價工具，相應(yīng)的指點組織的謀劃活動.波多里奇國家質(zhì)量獎的目的 設(shè)立這一方案的目的旨在：A促進(jìn)美國公司為榮譽(yù)而改良質(zhì)量和消費率，同時添加利潤、獲得競爭優(yōu)勢；B表揚那些改良了其產(chǎn)品和效力質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供典范；C建立指南和評獎規(guī)范，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評價各自的質(zhì)量改良活動的效果；D經(jīng)過提供得獎組織是