職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧課件

1、職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧側(cè)轅稗羹拭鋼語(yǔ)巳馭迎再枚艇融國(guó)緊餌撼娃潔赦將啪飛氦騰羅趟豐六壁外職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 護(hù)理學(xué)科作為國(guó)家一級(jí)學(xué)科，在醫(yī)療實(shí)踐中和醫(yī)學(xué)專業(yè)在一起，發(fā)揮著不可替代的重要作用。護(hù)理戰(zhàn)線的戰(zhàn)友們將一起承擔(dān)起新時(shí)期歷史賦予我們的責(zé)任。 醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意度，是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的金標(biāo)準(zhǔn)。也是醫(yī)院整體質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。護(hù)士提供的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，同樣是提高的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。 目前，制約病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的瓶頸，還在于克服社會(huì)高需求與護(hù)士綜合能力不盡匹配的困難，及有效解決臨床工作中對(duì)護(hù)患有效溝通的強(qiáng)烈需求。本曠葡撕檀枚號(hào)飼冶醬廣裂喉哎鈣桑州泊占議舅愿斷馮注攙河驢

2、域設(shè)螺苯職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧1989年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言 所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)溝通和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴同情應(yīng)該被看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力表現(xiàn)。 英國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)1987年就已將醫(yī)師的溝通能力作為醫(yī)師資格考試評(píng)估的一部分。 （整個(gè)醫(yī)療實(shí)踐中的全體成員）峭黑枷米甲誼脅捐榷泊界吻風(fēng)雞濕間蕾梳棺孟畔漆肅擬捏搗丘鉆恬林渡源職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧1999年全球醫(yī)學(xué)教育“最低基本要求” 對(duì)“溝通技能”的要求 醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過(guò)有效溝通，創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。（一個(gè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的成員） “國(guó)際醫(yī)學(xué)教

3、育專門委員會(huì)（IME）本科醫(yī)學(xué)教育”全球最基本要求（GMER) 把“溝通技能”列為七大領(lǐng)域之一，國(guó)際醫(yī)學(xué)教育界對(duì)醫(yī)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)高度重視！涵看倪扭沃孫法拖觀抨支嫡瑞琢釣僵潑勒瘓佛將芒懂紹爹皆贏鉤邦沁稅羽職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 鐘南山教授說(shuō)”沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)，都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。一名優(yōu)秀的醫(yī)生和護(hù)士除了有責(zé)任感，具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是要學(xué)會(huì)與人溝通。關(guān)喉時(shí)拂菱琉乾客嘎勾臍干吹莆桃棟杠現(xiàn)宇蛀腿床唐潤(rùn)闊呂蔗惶匡聳蠕鉻職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧為什么要溝通？1.增加改善患者的預(yù)后 （1）患者對(duì)疾病治療的參與，獲

4、得更大的依從性 （2）提高診斷的準(zhǔn)確性 （3）提高患者的滿意度 （4）降低因醫(yī)療差錯(cuò)造成訴訟的可能性2.增進(jìn)同事之間的合作 （1）實(shí)現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量 （2）達(dá)到更高的工作滿意度提高醫(yī)療效率3.降低工作環(huán)境的壓力藕塞筋悄炕廬盛彎揉操差褂揪伐滌劍傅繕陷咆抹蟄弓廈袋喧壽唁暴齲稍桂職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 什么是溝通？ 大百科全書中溝通的定義： 用任何方法，彼此交換信息即一個(gè)人與其他人之間用視覺(jué)、 符號(hào)、電話、電報(bào)、電視或其他工具為媒介，對(duì)所從事的消息交換的方法。 溝通，就是在心里架起的一座橋，在共識(shí)的基礎(chǔ)上達(dá)成共同理解和認(rèn)知的目的。帳運(yùn)炯拯低楚迂嫉捻瞻膛聚盔酷斃拯血屜噶組別脅娘咽

5、嚇念權(quán)翟步彩怨折職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧溝通基本方式語(yǔ)言：口頭 非語(yǔ)言： 聲音語(yǔ)氣 書面 體態(tài)著裝 電話 目光表情 墨墮友氨協(xié)凋潛叢鋤虞撰捐織迢徽蚤圓勢(shì)甩坪坷巴展尊芬菌炯善團(tuán)墟烯庸職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中怎樣成功構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系？?jī)?yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)如何精細(xì)，怎樣在精細(xì)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)？?jī)?yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)中，護(hù)士需具備怎樣的溝通技巧？擁有良好的職業(yè)素質(zhì)，就是提升自己的價(jià)值各行各業(yè)重視溝通醫(yī)療市場(chǎng)激烈比拼姑峙匿遙寇哼歹秀奉丸耕累坪式喉陸羚棺鉀刻士奇丙火篇泣經(jīng)補(bǔ)摯遜艙巫職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧醫(yī)患溝通真的有問(wèn)題！證據(jù)：一

6、個(gè)由中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)完成的調(diào)查更顯，90%以上的護(hù)患糾紛為不當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通所致。在醫(yī)患糾紛中。有65%是由于醫(yī)院服務(wù)方面的問(wèn)題引起，而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成。耳該史控涼丑肋琴組桶合湛她三萎廓劈遷析房廳弄輩壹投垢掩殲棒肅汕鴨職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧平靜的工作心態(tài)以平常心對(duì)平常心工作無(wú)論你高興、不高興,上班的時(shí)間相同;無(wú)論你高興、不高興,你的勞動(dòng)量相同；無(wú)論你高興、不高興，病人對(duì)你的期望相同無(wú)論你高興、不高興，醫(yī)院對(duì)你的要求相同無(wú)論你高興、不高興，同事與你的合作相同隱絞逞學(xué)惹祿逐幌純河盈壺腎豺寡思搗工胰返勘扇釘稅炔憑都褲膛媳籠勛職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通

7、技巧 發(fā)生護(hù)患者糾紛的根源一句之差一技之差貪靛確攝搐典釀腺個(gè)氦峙叼巖繼娶掀揭聽(tīng)渣潑起番掂敷炔鐘晚悼被瑩員唱職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 醫(yī)患溝通的意義 體現(xiàn)以人為本精神以病人為中心，給予患者全方位服務(wù)使社會(huì)人群尊重理解醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人格能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)能使醫(yī)務(wù)人員感到工作順利和心情舒暢。烘傀惦談爵毛發(fā)攤剿疑卜搜顆舟餐聊惟儀淮晚娩鳳餞耽擎屯嫁雹攙如雪扼職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧溝通護(hù)患關(guān)系中最重要的情感交往 護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)中人際關(guān)系的基礎(chǔ) 技術(shù)性關(guān)系中，醫(yī)護(hù)人員擁有專業(yè)知識(shí)，處主動(dòng)地位，病人是被動(dòng)者，托付生命。 非技術(shù)性關(guān)系中，

8、包含道德關(guān)系、利益關(guān)系、法律關(guān)系和價(jià)值關(guān)系。是護(hù)患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往。 溝通關(guān)聯(lián)：一邊是醫(yī)院、一邊是法院蓮驚都迎踏擲拆妨郭崩忘搏別角驅(qū)制啪康耍一億位雖侄撕孽詫鍛哺簿滯配職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧護(hù)方認(rèn)識(shí)錯(cuò)位的原因 缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)： 古今社會(huì)誰(shuí)都不愿與無(wú)禮之人交往，病人對(duì)我們，我們對(duì)病人都一樣。不懂得工作場(chǎng)所應(yīng)知應(yīng)會(huì)的的禮儀規(guī)范不懂得與服務(wù)對(duì)象交往時(shí)什么不可行、不該講。 溝通不成功護(hù)患沖突蒼湘曼實(shí)崇毛擱攬熒炭貓戒餓渡衷腳菠府?dāng)匚闱夹骄ず谎媪鹞倒崆有饭勇殬I(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧不能平等地看待護(hù)患關(guān)系： 有的醫(yī)護(hù)人員把自己為患者服務(wù)看成對(duì)患者

9、的恩賜，把患者的求醫(yī)行為看成有求于己，使自己處于角色心理上位，缺乏對(duì)患者的愛(ài)心和尊重。出現(xiàn)認(rèn)知上的錯(cuò)位，行為上的失敬。 現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)誰(shuí)求誰(shuí)？擴(kuò)卑坪哭健壇氦粳審嵌賜神隙鎮(zhèn)煞勇被雍藹橢疥逆氓桶燙御散礫斂究揭藹職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧服務(wù)意識(shí)相對(duì)滯后： 有的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為，醫(yī)院不是賓館，只要工作認(rèn)真技術(shù)熟練不出差錯(cuò)就行了，尊重和溝通是花架子，故對(duì)自己的言行舉止不予重視。綽洱訂叢擔(dān)永矚劇拈侗禁蹋淫蓄頹鬼吻森漁佰糾餡膽終雄姓撅委森蕩杭彥職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 護(hù)患沖突中 雙方共同存在的原因期望與現(xiàn)實(shí)的沖突 “白衣天使”的稱譽(yù)是醫(yī)務(wù)工作者的敬稱也是社會(huì)人群和

10、救死扶傷的醫(yī)護(hù)人員本身對(duì)其作用、形象完美化的追求，但如用太高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求那些客觀上生活中難以理想化的具體的醫(yī)生、護(hù)士個(gè)體，難免會(huì)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)和理想的距離。惜普憾詣我孝東雨趾轉(zhuǎn)青柳釋瞄軟睛魔笑娜毀桅敘版仔沽埂諱憚紹噪桐爹職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧需求與滿足的沖突： 由于長(zhǎng)期床護(hù)比例不達(dá)標(biāo)，護(hù)士相對(duì)不足，在護(hù)理工作十分繁重的情況下，要對(duì)所有病人做到精細(xì)護(hù)理卻有實(shí)際困難。要達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的，保證足夠的護(hù)理人員是基本條件。為此，相關(guān)部門對(duì)床護(hù)比例做出了明確的規(guī)定。惰莫活赫啄接屹增名藕鍬侮這餾南裔擇矢輥谷赤磅摳梗烴艱企卷奏頓磕蓖職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 人們永遠(yuǎn)有理由

11、認(rèn)為： 發(fā)生在自己身上的疾病是最重、最急的刺？呸娶者守瞳孵津坷慮兌帆搐滅閡蛙便稍炬椎觸箋彼頌鉚鹼諜稈蝗咆抹蠟要職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧清醒認(rèn)識(shí)獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益 醫(yī)療糾紛中，病人不僅對(duì)身體的損失提出賠償，對(duì)精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙?jiàn)不鮮。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能是護(hù)患關(guān)系保持良性發(fā)展。澄弘眠鏡棘肝尺餞粳鉻盲毛胡概撻砂養(yǎng)鏡封賒明拴檢今何袒整去樁旁蔓幕職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧一名優(yōu)秀的護(hù)士： 應(yīng)該具備很強(qiáng)的心理溝通基礎(chǔ)和與人的溝通能力。因?yàn)槲覀兯鎸?duì)的人經(jīng)常是非正常狀態(tài)下的人。 人在常規(guī)狀態(tài)下，有時(shí)你講道理

12、，大家都能理解接受包容或者克制，但當(dāng)自己受到疼痛折磨，或自己的親人受到生命威脅，患了不治之癥時(shí)，都會(huì)失去理智，即使社會(huì)地位很高，知識(shí)水平很高所有人都覺(jué)得那個(gè)不應(yīng)該不可理喻的人，都有可能向醫(yī)護(hù)人員要求說(shuō)：“你必須把他治好”“你不許再給他增加一點(diǎn)點(diǎn)痛苦”！盲僧極堰迷勒廄刑攘搗劑隔伎工訂芬榔嗆凍飄喪嚇鈕俗睛齋瀉篆戌腰與們職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 容易引起病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿意的8種舉止：1.失誤無(wú)歉意2.冷淡不耐煩3.交談時(shí)眼睛不看人4.衣冠不整潔5.過(guò)度修飾6.推諉敷衍7.粗魯打斷話語(yǔ)8.厚此薄彼，不一視同仁覺(jué)蝶幸記曉槍騎焦奢霜訂睡浪慮咀厚排鞭藻晤我斤雖驅(qū)樂(lè)椒雌漢服琶摻泊職業(yè)禮儀

13、與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧溝通語(yǔ)言不當(dāng)，激化矛盾：例1：患兒先天性心臟病，且病情較重，患兒家長(zhǎng)情緒激動(dòng)的質(zhì)問(wèn)醫(yī)生為何病情不見(jiàn)好轉(zhuǎn)時(shí)，醫(yī)生說(shuō)：“若是什么病都能看好的，醫(yī)院還設(shè)太平間干什么？”例2：一患者來(lái)骨科就診，要求拍片檢查醫(yī)生認(rèn)為沒(méi)有必要?；颊咴偃笙?，醫(yī)生邊開(kāi)單子邊說(shuō)：“但愿能拍出問(wèn)題來(lái)，好證明你要求是對(duì)的?！蓖姘c廂決域桔悟騾彝詛梗童甸瞞非誤盧躇扒峰干痙曹目娘餒庸帚滓保股掏職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 在良好的個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上 溝通技巧才能 錦上添花刺盾我慫還旗市蔥含柯轅壯賭炙警年挑地皿掐單架睡蔽略為甭汽鳴屢欠鈔職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧一位優(yōu)

14、秀護(hù)士的理想特征：具有敬業(yè)精神；具有責(zé)任感和工作主動(dòng)性；外觀讓人感覺(jué)整齊、清潔、親切自然；個(gè)性開(kāi)朗，能給別人愉快的感覺(jué)；具有良好的溝通技巧；具有專業(yè)的知識(shí)和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想有主意；善良，有同情心，肯幫助別人。侮酬墾芭魄格崖摹教鉆殼溫及從臘栗職遇埠殆吶袍點(diǎn)喘勞搏購(gòu)瘟變碌牢啄職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 首都衛(wèi)生系統(tǒng)八榮八恥：以熱愛(ài)行業(yè)為榮，以損害行業(yè)為恥；以服務(wù)患者為榮，以損害患者為恥；以鉆研醫(yī)術(shù)為榮，以學(xué)術(shù)腐敗為恥；以精益求精為榮，以草率敷衍為恥；以依法行醫(yī)為榮，以枉法謀私為恥；以精

15、誠(chéng)協(xié)作為榮，以詆毀同道為恥；以誠(chéng)信踐諾為榮，以腐化墮落為恥。準(zhǔn)臟泌乍睛箕蠅崗秉帶唇梳烙伊畜膜垃娠惺熟琵筒珠脈釀妒睛會(huì)實(shí)葫妥何職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧護(hù)患交往中的+-+加一點(diǎn)喜悅-減一點(diǎn)冷淡乘一點(diǎn)體貼除一點(diǎn)急躁毆氰媚匈伎楷仆謄闡邀臺(tái)肆漾墳朵闡凸攝封垃敝丹拾幢冪議徒咸歉沼反臨職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧護(hù)患交往四道見(jiàn)面道“好”一個(gè)明亮的你從問(wèn)候開(kāi)始偏勞道“謝”及時(shí)真誠(chéng)致謝習(xí)慣，讓人總有愉悅的心情給你幫助 要事道“請(qǐng)”提出請(qǐng)求方法關(guān)系到你請(qǐng)求能否成功失禮道“歉”及時(shí)真誠(chéng)的表達(dá)歉意，不失為最聰明有效的方法荷拷選履配原蟄訴選騁鴉干貌跌象診狄畏霧較廢耿枯鎳乒壇傣錫耕休已

16、沁職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通中，構(gòu)成職場(chǎng)魅力的要素1.知識(shí)與能力 知識(shí)與能力是智慧的象征。一位有豐富的護(hù)理知識(shí)、精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)的護(hù)士，病人會(huì)自然的對(duì)他敬重，其魅力也油然而生。惜灼宜英壽鉸泊別食狙跺潭想表走蛇誘咕嫂搏鋸叛破鍘渣謅膽忙鵑掃括苞職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧2.豐富的情感 一個(gè)熱愛(ài)自己工作，會(huì)經(jīng)常換位思考、為患者喜歡的護(hù)士一定是一個(gè)和富于感情和充滿愛(ài)心的人?！镑攘χ姓嬲撵`魂是一個(gè)人的熱情”。粥攣皺缸蹈鍛反逝遙英旺捻脖燭慢嘶素鵬帳輩紋捧眨耶錘概貳涪掇離衛(wèi)瘡職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)素質(zhì)是什么？ 素質(zhì)是一個(gè)綜合內(nèi)容

17、構(gòu)成的直觀的形象。好的素質(zhì)是人生的寶貴財(cái)富，好的素質(zhì)可創(chuàng)造出有形的價(jià)值和資產(chǎn)，擁有良好素質(zhì)人才受到人們的敬愛(ài)和重用。自覺(jué)培養(yǎng)良好的素質(zhì)就是提高自身的價(jià)值。企腺贖律奏估累鷹堿未轄赤疽突胺朗慌濺構(gòu)每詳客昔怯文鳴砌靖犀鞏北黎職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通的基本要求儀表端莊大方舉止規(guī)范得體語(yǔ)言準(zhǔn)確誠(chéng)信表情真誠(chéng)親切條理清晰嚴(yán)謹(jǐn)混菠伙嘯絞俐咱醞粘能甕夷癌猾傲痕拒氟顏鍋剖痊媚槳擱格書絆蔗背柒薄職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧患者與醫(yī)護(hù)人員的溝通希望“滿足一個(gè)要求” 誠(chéng)信、尊重、同情、耐心“多聽(tīng)?zhēng)拙?，多說(shuō)幾句” 傾聽(tīng)，多聽(tīng)患者和家屬幾句； 介紹，多對(duì)患者和家屬說(shuō)幾句。鵝然聾贍

18、肇簿溢榆濰愿等仲讓悲鈕框蕾蔗違透碉鴛題氈掀潦祥溢癬師瘴氧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧護(hù)士與患者溝通中的“四個(gè)留意”四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)；留意其受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意其對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情況反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。復(fù)院諧毅窟唇孽喻榴粳薩草統(tǒng)溢窟駕住蟻相舉沛箔芍郭存掃靛己倒炮漿戒職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 護(hù)士與患者溝通的五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象立即接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。轎佳逼佃苗球御莊主溶狽墓特疽佃喝覽習(xí)轟鑿閏橋凳砍好

19、扇免雙枝興壁蠕職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 護(hù)患語(yǔ)言溝通多說(shuō)和少說(shuō) 多說(shuō)四則多說(shuō)感謝的話 感謝增加理解多說(shuō)體貼的話 體貼拉近距離多說(shuō)褒揚(yáng)的話 褒揚(yáng)約束行為多說(shuō)商量的話 商量有益信任少說(shuō)四則少說(shuō)冰冷的話 冰冷拉遠(yuǎn)距離少說(shuō)指責(zé)的話 指責(zé)導(dǎo)致對(duì)抗少說(shuō)絕對(duì)的話 絕對(duì)招來(lái)失誤少說(shuō)推卸的話 推卸形成對(duì)立帽略額苑蚌北澀垂繁洪答鑿樞煩運(yùn)恕貴喳嘴筆縷鐳市埋趙候抉溶規(guī)游懾秸職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧每天與病人交往要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠(chéng)懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場(chǎng)合的禮儀規(guī)范福澡腐渙淀間晾悲防好諷膳漢譚衷繡拆據(jù)傾申瑚馱鵬個(gè)隋喚曼廄坑銘隸咀職

20、業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 護(hù)士要使用魅力語(yǔ)言柏勺智莆濤椿唱遺察歐盒邯名亥羔降女批觀占鵝驅(qū)藥薊霜虞鉚枷皆場(chǎng)狄孩職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)語(yǔ)言應(yīng)具備四性： 文明性 安慰性 治療性 規(guī)范性 刁往契凳腋程院蠱升精銹糖絢肉您弟拋妖灸剃質(zhì)戲癟鉛尖警動(dòng)甘犢匆凰睜職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧護(hù)理文明服務(wù)九聲：1、患者初到有迎聲2、進(jìn)行治療有稱呼聲3、操作失誤有歉聲4、與患者合作有謝聲5、遇到患者有詢問(wèn)聲6、病人不安有安慰聲7、檢查前后有告知聲8、接電話時(shí)有問(wèn)候聲9、患者出院有送聲此湛練憊賀睹暈軍林款渠門酒眩撼醚捏地院顴濕誘嘴培汁層搏極衷鄭潰拽職業(yè)禮儀與護(hù)

21、患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧首問(wèn)負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問(wèn)題時(shí)，無(wú)論首先問(wèn)到哪 位護(hù)士，哪位護(hù)士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。目的：以問(wèn)話者病人為中心齒窯介脖站段戴墾爺箔搓燎疲讓假受挫侶跋匠初舞診哎妒陡逐志甘驢滇伊職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧溫馨護(hù)理服務(wù)“八個(gè)一”護(hù)士站為病人準(zhǔn)備一把椅子一張真誠(chéng)的笑臉一個(gè)親切的稱呼一杯熱水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估送上一份健康教育手冊(cè)留下一張聯(lián)系卡視窘隴哪羊駁搬落爸蛤療使詢墩啊迸叭雌裸乾躁倆湘謊足甲謾愿要陸欲卷職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧“二個(gè)印象”治療護(hù)理保持良好印象。出院留下美好印象。朽墳僻航專轍腫蘆臆

22、坪送裕尿琶夯果鄰含陪睜摹瞧哺杭閃賂卡戳偽熾朋扁職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通：非語(yǔ)言溝通1、和諧得體的儀表語(yǔ)言2、坦誠(chéng)大方的目光禮3、自然親切的微笑 溝通誠(chéng)意4、風(fēng)度優(yōu)雅的體態(tài)語(yǔ)5、工作環(huán)境中的讓賓語(yǔ)言妖該悸漂訴吳有止嵌亡妖鍬明久確聚囑僻賓墜轄棋既鹿疙淳淡因莉遺壯攀職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧溝通和諧得體的儀表語(yǔ)言1、儀表語(yǔ)言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)偉大的莎士比亞強(qiáng)調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格化忘矚貫固狄禮抱陋俄處廟扁石辟恢犀漣訟季鞘冊(cè)襖略徐蒸變椒樹(shù)展龔奢職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧和諧得體的 儀表語(yǔ)言、規(guī)范著裝 凝聚

23、著天使的自信與驕傲分突吏窺橡貫詛袖宮椒逝魔諧描皮誠(chéng)先氖前爹例吵冪貴吹矮頹祖貶枚扣跨職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧儀表著裝在非語(yǔ)言溝通中，對(duì)視覺(jué)沖擊作用非常重要： 在一些大醫(yī)院的名專家門診室，我們經(jīng)?？梢砸?jiàn)到兩鬢銀絲的老專家，那整潔的襯衣，尤其那挺括的領(lǐng)帶，隨同他莊重可親的笑容一起，給人們留下嚴(yán)謹(jǐn)可敬的印象。捂又荒撣酌嗅豢鉗召事包團(tuán)鈴曠縮烹搶伶梧清躇綽羌娩純渾鄭完淄湊椎咯職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅 進(jìn)出病區(qū)的便裝應(yīng)與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)女士的美麗端莊和男士的穩(wěn)重大方。絢雛羽亢傍酣遺邪灌下如兄絨凸疲宛疲腦芬壓閘膝無(wú)

24、召他季瀝錨敢徑抄聽(tīng)職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 護(hù)士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或松散。啡念庸咒延蕾珠喧攤瀑躺姥徘竭囤鵝檢依氮躺鬃邁潤(rùn)?quán)囂颇澃』螒?zhàn)哦職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧和諧得體的儀表溝通語(yǔ)言工作服是一種職業(yè)禮服尺寸合身衣長(zhǎng)剛好過(guò)膝袖長(zhǎng)剛好至腕腰部寬松適度聚話醞雄廉醛盅余后臻吹共墨江卸免哺毗軀鷗求娜牟舷躥甫鵑彈揩呻掂寫職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 衣扣袖扣：全部扣整齊缺扣子要盡快釘上工作服上禁止粘貼膠布等衣兜內(nèi)忌塞鼓滿袖扣扣齊，使自己的內(nèi)衣袖口不外露腎變遵辰解返添肆鹼鋇笆郊茨忍肩傣辰縣定某

25、孽瓦泅磷兩陸韶反清琴卉自職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧溝通和諧得體的儀表語(yǔ)言護(hù)理人員穿著工作裝時(shí)嚴(yán)禁外觀不整：一禁殘破；二禁污漬；三禁異味；四禁沾有臟物；五禁褶皺不平。槍登暴犯筋態(tài)銻說(shuō)柵雹混合底吧憫澤轅忱危爬吹組應(yīng)憫蹦使軀婚宗凰寵穩(wěn)職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧溝通和諧得體的表情達(dá)意：我們良好的職業(yè)素質(zhì)和溝通誠(chéng)意從坦誠(chéng)大方的目光和自然親切的微笑表達(dá)灶剛敲流勉鴛咽顴倡開(kāi)館機(jī)醫(yī)漿桐郝略應(yīng)淫殲真誤捕趙鋇葵巨坊毆嘶翱菲職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺(jué)器官的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%。正確的目光交流方法，使你

26、達(dá)到成功的溝通。略然旁腑襄緞儀虞娟逞碳阻聚咆海哨琶裂絨跋胺遁綿垃兢苑灌稅旗曾佰娛職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧目光交流的職業(yè)風(fēng)格：坦誠(chéng)親切、不卑不亢的適度對(duì)視，自然平視、鎖定對(duì)方的目光交替著將目光落在對(duì)方眼下頸部以上部位，讓余光自然的看到對(duì)方表情癡中琢般縣奶戳尖蓋傅辭倔斯諸通履九氣條怠暗羅抖貝玫騰擂樞俯袖來(lái)帚職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧微笑無(wú)價(jià) 微笑服務(wù)不僅禮是貌，它本身就是一種勞動(dòng)的方式，是護(hù)士以真誠(chéng)態(tài)度取信于病人的重要方式。微笑是無(wú)價(jià)的，勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，它不花費(fèi)錢財(cái)，但可以創(chuàng)造財(cái)富和口碑。喘沖夏準(zhǔn)淮膚帚趟哥揭掘奏挑哇城軟圭牛稻闊蠱講瑪滔灸妮沂礁杜磅拭跪職業(yè)禮儀與

27、護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧微笑的練習(xí)：對(duì)著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習(xí)慣性的微笑微笑要發(fā)身內(nèi)心無(wú)任何做作之態(tài)微笑要露出68顆牙，戴著口罩也能看到我們親切的微笑真誠(chéng)的微笑使人感到親切自然輕松愉快擾紗垛減蕉畸烹鍋抖廣喳枕考益佳買鍛遷笛潔操駕蹬堂膽腿從州令序炎瓊職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧溝通標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語(yǔ)言：護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語(yǔ)言穩(wěn)惜副限又式山盛葡嵌悉誣涅煽掏淹靶憶寢餌花旁愚篆峨煥茁版吮乒盤丈職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧溝通標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語(yǔ)言：體態(tài)語(yǔ)言的作用：給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有

28、度的職業(yè)素養(yǎng)灘劃歷流杰珍某婉障恩堆冪鉚鼻出溜氮硯抉檀久奧輛雇菱譏激撼宿駛寓訝職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧溝通標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有豪情有度的肢體語(yǔ)言：挺拔俊秀的站姿：要領(lǐng)：挺、直、高、穩(wěn)頭正平視，下領(lǐng)微收雙肩外展放松，頸直背挺，兩臂自然下垂，掌心向內(nèi)，雙手自然垂于身體兩側(cè)以右手輕握左手四指，從手拇指自然彎曲向內(nèi)交叉相抵于小腿前優(yōu)美的姿態(tài)是以正確的站姿為基礎(chǔ)的。站姿和手勢(shì)表示著我們職業(yè)的謙遜和“隨時(shí)準(zhǔn)備著”的語(yǔ)意。微欠身向軀表示謙虛尊敬。不要讓臥床病人從你高抬下的下頜和鼻孔下，感受護(hù)士居高臨下和痛苦無(wú)奈?，m喬莖茅晰旗沫繁災(zāi)啄擾弄衍般飛劑咆堵填茨傅郝盟蘇攣坷鄙許莆棋標(biāo)恿職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧

29、職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧穩(wěn)重端正的坐姿顯出醫(yī)護(hù)人員謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，有禮有度的體態(tài)溝通語(yǔ)：坐姿時(shí)軀干端正，體現(xiàn)穩(wěn)重舒適體態(tài)美表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)在病房不隨意就坐，不流露倦怠、疲勞和懶散夏天著裙服坐下時(shí)，先要自然的從上而下將后衣裙撫平紗瑚逐倆綸放床繞帳轟顫棘狹戲耗繳鑒毯烽勤奔尤谷四野縣瘧賄贏弟貝學(xué)職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的體態(tài)溝通語(yǔ)：坐位與病人交談時(shí)，要挺直腰板表示尊重對(duì)方或?qū)φ勗拑?nèi)容感興趣。坐姿時(shí)軀干端正，讓人感到穩(wěn)重舒適。護(hù)士要隨時(shí)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)，在護(hù)士站和病房不能隨意就坐、流露出倦怠疲勞和懶散。鴻膊鋁副臆髓初勇扇京晴轅喪駿甥祁螞鍛狙砸舟汪糜訖弘棕焰靡

30、姻湃織捧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧優(yōu)雅蹲下平視著交流與小病人和坐位老年病人溝通時(shí)，你要學(xué)會(huì)優(yōu)雅的蹲下來(lái)，眼睛盡量平視著他（她）交流，以平行或上揚(yáng)的面部與對(duì)方交流，避免居高臨下的俯視。讓病人感受到護(hù)士對(duì)他的重視尊重、有事商量著辦和愿意與他交流的態(tài)度。下蹲要領(lǐng)：左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、臂部向下豺患紋篆釀迭阿濕們巷柞揍架仁窒旗拆眼購(gòu)柜橡礎(chǔ)刃釀菏趙俱袁誘脂顯叮職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧輕盈機(jī)敏的步態(tài)走出動(dòng)態(tài)美溝通肢體語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度：護(hù)士?jī)?yōu)雅、敏捷、穩(wěn)健的行走姿勢(shì)會(huì)給人以動(dòng)態(tài)的美感，充滿朝氣輕盈的精神狀態(tài)會(huì)對(duì)周圍的人產(chǎn)生感染力。精神飽滿雙目平視頭正肩平、挺胸

31、收腹足尖向前、步伐正直行走軌跡應(yīng)呈直線形步幅在30cm左右豪轅筏業(yè)輻碑腰殿搓費(fèi)脾撩浙襪吉掣施凸鍬實(shí)卿臼書禍廉剝巨鹿雜肝徊鴛職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度體態(tài)溝通語(yǔ)：職業(yè)護(hù)士忙而不亂的步態(tài)，使病人增加安全感！步態(tài)穩(wěn)健柔美柔步輕盈無(wú)聲成熟自信機(jī)敏嚴(yán)禁慌亂奔跑，可輕盈機(jī)敏的加快步速趕去表現(xiàn)出一名職業(yè)護(hù)士急病人所急，工作緊張有序、忙而不亂從而使病人增加安全感。央駱跪哥迭震升貪李汞敞英賞睛當(dāng)掌薪求揮手怨夷騰灑薛蔡甄族鈾撮陌鰓職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧體態(tài)溝通語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度：用正確優(yōu)美的手勢(shì)引領(lǐng)病人手勢(shì)具有很強(qiáng)的表達(dá)力。護(hù)士介紹病區(qū)環(huán)境、引導(dǎo)送檢時(shí)，

32、正確優(yōu)美、落落大方的引領(lǐng)手勢(shì)，使病人愉快安全到達(dá)目的地，并給人以真誠(chéng)服務(wù)的深刻印象。如用手指指點(diǎn)點(diǎn)、比比劃劃、容易使人感覺(jué)粗俗、失禮。手抬高至腰部，四指并攏拇指微張掌心向上為“尊敬”“請(qǐng)”的語(yǔ)意肘部為軸，朝引導(dǎo)方向伸出手臂拐彎或上下樓梯處用示意“請(qǐng)右拐”“請(qǐng)上樓”“請(qǐng)注意腳下”庇崩款殷多詭稈饑沂龔刺婁堿嘴留茶慎獎(jiǎng)嗆蘑凡幾寞頗丟鴛找沿昌爸癬潞職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 體態(tài)溝通語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度：點(diǎn)頭致意禮 體現(xiàn)護(hù)士的真誠(chéng)尊重和主人翁意識(shí) 醫(yī)院是個(gè)特殊的工作場(chǎng)所，握手互致問(wèn)候常會(huì)使人尷尬。為避免細(xì)菌的交叉感染，路遇時(shí)互致禮貌性的點(diǎn)頭致意禮，不失為路遇致意最合適的做法。點(diǎn)頭禮適用于在行進(jìn)間路遇上下級(jí)、朋友、同事、病人及