05門店員工銷售服務(wù)流程規(guī)范課件0816

1、-門店員工銷售服務(wù)流程規(guī)范三個統(tǒng)一 六個步驟名詞注釋“三個統(tǒng)一”： 是指統(tǒng)一的門店員工著裝標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的門店員工形象標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的門店員工工作標(biāo)準(zhǔn)，即門店員工日常行為規(guī)范。 “六個步驟”： 是指門店員工在銷售過程中熟練掌握銷售服務(wù)流程中的等待機(jī)會、接近顧客、了解顧客需求、介紹商品、達(dá)成銷售、連帶銷售的六個階段，并遵守的銷售步驟和言行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 “三個統(tǒng)一”統(tǒng)一的員工著裝標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的員工形象標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的員工工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的員工著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；保持工裝整潔：無異味、無污點(diǎn)、無線頭、領(lǐng)口和袖口無磨損、鈕扣齊全并松開第一顆紐扣、熨燙平整；黑色長褲長度以貼于鞋面為宜；穿低跟黑

2、顏色的皮鞋或運(yùn)動鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮，運(yùn)動鞋是否干凈 ；首飾僅限于手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、每只手只戴一枚戒指；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正；工作時間不著工裝，穿著短褲、背心、牛仔褲、非黑色休閑鞋、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服；不穿襪子；褲子露出腳踝或是過長拖于地面；使用非黑色腰帶；不按要求佩戴、遮擋或涂改工牌。佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；將鑰匙懸掛于腰間，走路叮當(dāng)作響口袋內(nèi)裝滿物品，走路叮當(dāng)作響或是行走不便；在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝；著裝雷區(qū)統(tǒng)一的員工形象標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一的外表形象標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)

3、一的行為形象標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一的表情形象標(biāo)準(zhǔn)外表形象標(biāo)準(zhǔn)男員工每日刮胡須，保持發(fā)型整齊，前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過耳朵，后不超過衣領(lǐng)，經(jīng)常修剪鼻毛，保持干凈清潔；女員工發(fā)型整齊，長發(fā)必須束起，可化淡雅職業(yè)妝，使用清淡香水；頭發(fā)無頭屑、無油光、無粘連、無異味；面部清潔，無污漬；眼睛無雜物；眼鏡大小合適，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡；指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油；牙齒潔凈，口氣清新（無異味），不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；行為形象標(biāo)準(zhǔn)（一）站立: （1）挺胸、收腹、抬頭。（2）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。（3）雙臂在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。（4）女子站立時，

4、雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。（5）男子站立時，雙腳與肩同寬。（6）站立時身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌，要防止重心偏左或偏右。（7）站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。行為形象標(biāo)準(zhǔn)（二）走姿： （1）要求注重穩(wěn)重與干煉，應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 （2）行走時，應(yīng)伸直膝蓋。男士不要扭腰，女士不要晃

5、動臂部。 （3）女子走一字步(雙腳跟走一條線，不邁大步)。男子行走時雙腳跟行兩條線，橫向距離3厘米左右；步履可稍大。行為形象標(biāo)準(zhǔn)（三）引導(dǎo)手勢： 手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。 與身體角度在45度和90度之間。 迎接來賓做“請往前走”手勢時，其動作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。鞠躬： 在賣場中與顧客打招呼時，行點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬。即與顧客打招呼或交錯而過時，須面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 被禁止的外表形象被禁止的行為形象站立時來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸；行走時腳步拖拉，聲音太大，步履

6、沉重，遲緩；使用禁忌手勢； 濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油,佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；衣冠不整，胡須滿面，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；腰間懸掛物品，走路叮當(dāng)作響被禁止的表情形象交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；手指著別人說話；手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲；當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；嚼口香糖；行走站立時雙手背在后面或插入口袋里； 統(tǒng)一的員工工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)（一）當(dāng)與顧客有目光接觸應(yīng)主動向顧客報以陽光式的微笑行點(diǎn)頭禮，且采用適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾檰柡睿骸澳谩保划?dāng)通道內(nèi)沒有顧客也暫時沒有其他工作時，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品、貨架、

7、柜臺以及地面上的雜物；按時上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；在規(guī)定時間就餐，就餐后及時返回崗位；有顧客投訴時，應(yīng)禮貌接待并及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系進(jìn)行妥善處理；店內(nèi)公共設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位。下班后員工須清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；辦公桌椅指定人使用和保管，不可隨意變動。地面無煙頭、紙屑、污漬、雜物和塵土；桌面干凈、整潔，私人物品放在抽屜內(nèi)或不明顯處；下班后員工須清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；工作標(biāo)準(zhǔn)（二）被禁止的工作行為 在公司內(nèi)任意調(diào)換、挪動桌椅、電腦和辦公設(shè)備。將衣物等放在辦公區(qū)（賣場）的桌面、展臺、商品上；在工作時間

8、擅離崗位；墻上亂釘、亂貼、亂涂、損壞公物和花木；隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪；私自配制店內(nèi)門櫥鑰匙；在使用店內(nèi)移動設(shè)備及物品過程中造成商品損壞或?qū)T工造成損傷的，或當(dāng)事人及目擊者知情不報；在店內(nèi)公共區(qū)域吸煙；有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動怠工或罷工行為；將店內(nèi)移動設(shè)備及物品擅自挪離出店。銷售過程的“六個步驟”接近顧客了解顧客需求介紹商品達(dá)成銷售連帶銷售等待機(jī)會“六個步驟”之等待機(jī)會 等待機(jī)會是指等待銷售的機(jī)會，這個階段要求銷售人員第一時間吸引顧客的注意力，把握接近顧客的機(jī)會?！傲鶄€步驟”之等待機(jī)會A、 確保商品陳列整齊；確保價簽、樣機(jī)卡、 POP的正確，擺放規(guī)范B、 均勻分散在各個分

9、配的銷售區(qū)域，注意選定顧客視線的最佳且易于接近顧客的位置，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，并觀察客流，尋找接待機(jī)會；C、清潔本區(qū)域衛(wèi)生，確保商品展臺地面衛(wèi)生整潔規(guī)范；D、堅(jiān)守崗位，當(dāng)需用餐、休息時，應(yīng)準(zhǔn)時返回工作崗位，并注意及時空崗補(bǔ)位；應(yīng)做A、工作時間擅離崗位;B、工作區(qū)域內(nèi)睡覺、吃零食、大聲喧嘩、扎堆聊天、嬉鬧、串崗、背靠墻壁、倚靠貨架或背對客流的來向、發(fā)呆、躲在角落做與工作無關(guān)的事；不應(yīng)做“六個步驟”之等待機(jī)會“六個步驟”之接近顧客 接近顧客是對表現(xiàn)出購買興趣的顧客進(jìn)行接觸的嘗試，判斷顧客的性格，建立友好、可信的形象，提高顧客繼續(xù)與銷售人員溝通意愿的過程。接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技

10、巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費(fèi)者?！傲鶄€步驟”之接近顧客應(yīng)做 A、當(dāng)員工與顧客有目光接觸時，應(yīng)主動向顧客報以 陽光式的微笑，行點(diǎn)頭禮，同時采用適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾櫩蛦柡颉澳谩?，使走近的顧客感到親切和被受到歡迎,此時，服務(wù)重要原則是用心的服務(wù)。B、為顧客提供必要的導(dǎo)購服務(wù)；C、接近顧客時善于傾聽顧客的問題，在回答顧客問題時不要使用否定的語氣，而是用肯定的語氣說話，給顧客安全感；D、適時、合理的贊美顧客；E、當(dāng)兩名銷售人員同時問侯一個顧客時第二個接近顧客的銷售人員應(yīng)該有禮貌的退走； F、銷售人員必須抓住接近顧客的時機(jī)，當(dāng)顧客走至本區(qū)

11、域內(nèi)5米之間時，如果顧客停下腳步，產(chǎn)生以下行為，銷售人員應(yīng)立即接近問侯顧客： 1、較長時間（10秒以上）注目某一型號商品，或者觸摸商品及宣傳品 2、銷售人員與顧客有目光接觸 3、好像在找商品 4、顧客與同伴在商量時 5、 顧客將手中的東西放下時 6、顧客細(xì)看專柜的商品時 7、主動要求幫助“六個步驟”之接近顧客應(yīng)做不應(yīng)做“六個步驟”之接近顧客 A、銷售人員問候顧客時背誦問候，讓顧客感覺到心口不一、表里不一；B、沒有和顧客進(jìn)行真誠的目光交流； C、只專注于整理商品，對顧客愛答不理； D、緊緊盯著顧客；E、兩名銷售人員爭奪一名顧客；F、使用顯得急不可耐的開場白，如“你想買什么”G、交談中途棄一位顧客

12、而去，轉(zhuǎn)向另一個顧客，或去處理別的事務(wù)；H、只向一組顧客中看似做決策的人問候，不理其他人；“六個步驟”之了解顧客需求 了解顧客需求是通過簡單有針對性的交流，理解顧客需求，識別最適合顧客需求的產(chǎn)品，同時解答顧客疑問并得到顧客信任的過程?！傲鶄€步驟”之了解顧客需求應(yīng)做 A、詢問試探性問題以便識別顧客類型以及他/她的決策關(guān)鍵因素；B、重復(fù)解釋顧客的需求、核對自己的判斷是否正確，找到顧客的真實(shí)愿望，為下一步做準(zhǔn)備；C、給顧客提供對等的談話時間，專注傾聽；D、了解顧客需求時應(yīng)說的幾句話：（以彩電、洗衣機(jī)、空調(diào)、 為例） 彩電：您是準(zhǔn)備在客廳用還是在臥室用？ 洗衣機(jī)：您是洗普通衣物還是也洗床單被罩呢？ 空

13、調(diào)：您的房間使用面積是多少？ ：您買 是自己用還是送人？E、解答顧客疑問時應(yīng)審慎回答，保持親善，尊重顧客意見，全面清楚地回答；F、當(dāng)顧客詢問無法解釋時應(yīng)誠實(shí)說：“對不起，請您稍等，我請其他人來給您回答，請?jiān)彙保缓罅⒓凑铱赡苷_解釋的員工來向顧客解答?！傲鶄€步驟”之了解顧客需求應(yīng)做不應(yīng)做“六個步驟”之了解顧客需求A、強(qiáng)迫看起來在趕時間或者不感興趣的顧客進(jìn)入此流程；B、機(jī)械的詢問問題或“質(zhì)詢”顧客；C、 埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示真切關(guān)懷D、一廂情愿的猜測顧客的意思，沒能了解顧客的真實(shí)需求E、解答顧客疑問時不做模棱兩可的言行。F、了解顧客需求、解答顧客疑問時的禁用語： a、“這

14、么簡單的問題你也不明白” b、“我不知道/我不會”。 c、“沒看我正忙著嗎？等會兒”。“六個步驟”之介紹商品 介紹商品是基于對顧客需求的正確理解和專業(yè)知識向顧客推薦合適的商品，使顧客信任自己的過程?！傲鶄€步驟”之介紹商品應(yīng)做 A、推薦2-3個款式，強(qiáng)調(diào)一個“主要推薦”的款式，明確說明它們35項(xiàng)獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來的益處；B、 引導(dǎo)顧客到樣機(jī)前，演示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，邀請體驗(yàn)產(chǎn)品并解答問題；C、介紹時注意“先價值、后價格”避免過早主動提到價格，避免顧客異議；D、根據(jù)顧客的準(zhǔn)備情況給出初步價格；E、對可能離開不買的顧客，嘗試用各種其它達(dá)成交易的杠桿：贈品、促銷、折扣、會員

15、優(yōu)惠等；“六個步驟”之介紹商品應(yīng)做F、如果不可能達(dá)成交易，禮貌地創(chuàng)造新機(jī)會，通過詢問顧客的聯(lián)系方式、遞上聯(lián)系方式邀請下次再來；G、避免過早主動提到售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量不合格的感覺；H、介紹主推商品員工應(yīng)用的服務(wù)用語：“這是現(xiàn)在最暢銷一款機(jī)型,我給您介紹一下。”“六個步驟”之介紹產(chǎn)品站在不擋住顧客視線的位置兩手水平拿電腦保證產(chǎn)品安全擋住顧客視線且用一根手指指產(chǎn)品單手拿產(chǎn)品、斜拿產(chǎn)品介紹產(chǎn)品時的不同站位及介紹方式也會影響銷售效果34正確的方法錯誤的方法拿時把LOGO正面朝向顧客展示手冊正面朝向顧客、用整個手掌介紹手冊零亂、一根手指指向手冊、一只手遞出手冊拿時把LOGO擋住，隨便拿給顧客“六

16、個步驟”之介紹產(chǎn)品“六個步驟”之介紹商品應(yīng)做 A、推薦2-3個款式，強(qiáng)調(diào)一個“主要推薦”的款式，明確說明它們35項(xiàng)獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來的益處；B、 引導(dǎo)顧客到樣機(jī)前，演示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，邀請體驗(yàn)產(chǎn)品并解答問題；C、介紹時注意“先價值、后價格”避免過早主動提到價格，避免顧客異議；D、根據(jù)顧客的準(zhǔn)備情況給出初步價格；E、對可能離開不買的顧客，嘗試用各種其它達(dá)成交易的杠桿：贈品、促銷、折扣、會員優(yōu)惠等；“六個步驟”之介紹商品應(yīng)做F、如果不可能達(dá)成交易，禮貌地創(chuàng)造新機(jī)會，通過詢問顧客的聯(lián)系方式、遞上聯(lián)系方式邀請下次再來；G、避免過早主動提到售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量不合格

17、的感覺；H、介紹主推商品員工應(yīng)用的服務(wù)用語：“這是現(xiàn)在最暢銷一款機(jī)型,我給您介紹一下?！薄傲鶄€步驟”之介紹產(chǎn)品站在不擋住顧客視線的位置兩手水平拿電腦保證產(chǎn)品安全擋住顧客視線且用一根手指指產(chǎn)品單手拿產(chǎn)品、斜拿產(chǎn)品介紹產(chǎn)品時的不同站位及介紹方式也會影響銷售效果38正確的方法錯誤的方法拿時把LOGO正面朝向顧客展示手冊正面朝向顧客、用整個手掌介紹手冊零亂、一根手指指向手冊、一只手遞出手冊拿時把LOGO擋住，隨便拿給顧客“六個步驟”之介紹產(chǎn)品不應(yīng)做“六個步驟”之介紹商品A、機(jī)械背誦產(chǎn)品信息以及和顧客需求不相關(guān)的產(chǎn)品特點(diǎn)，不觀察判斷消費(fèi)是否理解認(rèn)同這些賣點(diǎn)；B、如果顧客提出不同意見或顯示對門店不提供的品

18、牌、產(chǎn)品的偏好時與顧客爭論；C、與其他銷售人員爭先介紹商品；D、當(dāng)不能達(dá)成交易時，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉(zhuǎn)變;不應(yīng)做“六個步驟”之介紹商品E、如果顧客不愿意告訴聯(lián)系方式還是堅(jiān)持詢問;F、介紹商品、完成銷售時的禁用語： a、“你自己看吧”； b、“這些商品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買”或“想好沒有，想好了就趕緊交錢吧”; c、“一分錢，一分貨，你看清楚”?！傲鶄€步驟”之達(dá)成銷售 達(dá)成銷售是指在銷售人員推介商品成功的情況下，顧客決定購買時，幫助顧客完成付款、提貨、試機(jī)等流程的整個過程“六個步驟”之達(dá)成銷售應(yīng)做最佳成交時機(jī)到來時，顧客言行、表情的幾個信號： -顧客突然不發(fā)問 -顧客話題集中在

19、某一個商品時 -顧客主動提出成交 -顧客不斷的點(diǎn)頭 -顧客關(guān)心售后服務(wù)問題 針對上述顧客所表現(xiàn)出的信號，銷售人員應(yīng)立即把握時機(jī)，一鼓作氣，勸說顧客達(dá)成交易。不應(yīng)做“六個步驟”之達(dá)成銷售A、對上述信號不能及時把握而喪失銷售機(jī)會B、銷售中禁用的語言： -“您到底買不買” -“您定下來了嗎？”“六個步驟”之連帶銷售 連帶銷售有兩方面的意思：一是指當(dāng)顧客決定不購買時，嘗試推薦其它商品，令顧客產(chǎn)生興趣的過程；另一方面是指當(dāng)顧客購買后，嘗試推薦其它相關(guān)商品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)的過程?！傲鶄€步驟”之連帶銷售應(yīng)做 A、詢問她/他是否對其他相關(guān)產(chǎn)品感興趣，特別是與其購買商品相關(guān)的商品、配件等；B、連帶銷售階段應(yīng)用的幾句話： a、當(dāng)顧客購物即將結(jié)束時，說：“您好，你還需要其他家電商品嗎？我們現(xiàn)在*正在搞優(yōu)惠促銷活動，我?guī)タ纯窗?！?b、轉(zhuǎn)化用語：“您不喜歡這個品牌的產(chǎn)品，那我?guī)纯雌渌放瓢?！?c、以線材為例連帶銷售介紹：“您應(yīng)該買一條專門的高質(zhì)量連接線