新護(hù)士禮儀培訓(xùn)-PPT課件 (2)

1、禮儀培訓(xùn)主講：孫曉祎演示：姜妍 趙君娜 孫靜 新加坡中央醫(yī)院人手一本的服務(wù)手冊上一開始就寫到：“第一印象往往是最后印象，一個良好的職業(yè)形象象征著我們的自信和病人對您的信任，切記：患者對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務(wù)！”第一部分：禮儀的概念 指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。儀表：指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾。禮貌：指一種態(tài)度。禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式。禮俗：指民間的風(fēng)俗習(xí)慣。儀式：指特定場合的程序化活動。第二部分：護(hù)士禮儀分類護(hù)士禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)士社交禮儀問題：請列舉護(hù)士服務(wù)禮儀都包含哪些

2、方面？一、護(hù)士服務(wù)禮儀（六）眼神規(guī)范（七）聲音規(guī)范（八）基本語言（九）服務(wù)用語（十）處理抱怨（一）儀容修飾（二）服飾禮儀（三）舉止禮儀（四）服務(wù)的距離（五）表情規(guī)范（一）儀容修飾 護(hù)士在修飾儀容時,應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，肩臂不外露。（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳。著裙裝時，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修

3、飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。（二）服飾禮儀 著裝的TPO原則、著裝要和時間（time)相協(xié)調(diào)、著裝要和地點（place)相協(xié)調(diào)、著裝要和場合（occasion)相協(xié)調(diào)。 護(hù)士的職業(yè)服飾： 1、護(hù)士帽的戴法。 2、護(hù)士服的穿著。 3、護(hù)士鞋的選擇。 4、護(hù)士胸牌的佩帶。 5、護(hù)士襪的選擇。護(hù)士的帽子 燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際45cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度 。長 發(fā) 戴燕帽的發(fā)型 短 發(fā) 佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。 護(hù)士工作崗位

4、佩戴胸牌的要求不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾不能過分裝飾 護(hù)士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求戴口罩 佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上。 戴口罩取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi) 戴口罩穿護(hù)士服穿護(hù)士鞋護(hù)士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟 。（三）舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在 兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平 穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。（5）端治療盤的姿勢：雙手握于方

5、盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；（6）持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；（7）推車行進(jìn)姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力。（8）拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。（9）開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關(guān)好門。（1）基本站姿、行姿（2）基本坐姿、蹲姿（3）端治療盤的姿勢（4）持病歷夾的姿勢（5）推車行走姿勢（四）服務(wù)的距離小于0.5米,親密距離；0.5-1.5米,服務(wù)距離；1-3米,展示距離；左前方1.5米,引導(dǎo)距離；大于3米,待命距離。（五）表情規(guī)范 表情是相互交流的重要形式應(yīng)體

6、現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)重點部位目光和微笑（1）與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。（2）在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；（3）微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形。發(fā)自內(nèi)心自然流露微笑。 （六）眼神規(guī)范（1）在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；（2）在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以患者的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。（3）在醫(yī)院的任何場合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。微 笑 （七）聲音規(guī)范（1）音調(diào)：在發(fā)聲時選用

7、中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如；（2）音量：視患者的音量調(diào)節(jié)；（3）語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；（4）語速：適中。（八）基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語；2、在患者離開時，要送出告別語；3、在醫(yī)院行走時，當(dāng)和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語；4、得知患者的姓氏時，要送出致敬語；5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語。（九）服務(wù)用語（1）歡迎語：歡迎光臨（對患者不可用，對參觀領(lǐng)導(dǎo)嘉賓可用）（2）問候語：您好/早上好（3）送別語：再見/請慢走（4）征詢語：有什么可以幫到您？/我的解 釋您滿意嗎？（5）道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解（6）致謝語：謝謝您的合作（7）結(jié)束語：請慢走（十

8、）處理抱怨1、降化患者的怨氣： “我立即請大夫幫您查一下” “請您慢點講好嗎？我來做詳細(xì)記錄?！?、表述方法： 不直接反駁和批評對方 。在給予對方肯定的同時說出自己的想法。 不使用：但是、就是、可是 要使用：同時 舉例： “我很了解，同時” “我很感謝，同時” “ 我很同情，同時” 另外，對于一些自己暫時沒有辦法解決的患者，交給同伴處理 。醫(yī)生護(hù)士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾.柔和有的時候會比風(fēng)暴更有力量，其實柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守.二、社交禮儀問題：第一印象中語言、聲音、體態(tài)語各占的比例是多少？語言7% 聲音38% 體態(tài)語55%

9、禮儀從第一印象開始學(xué)會修飾自己的外表！在你開口之前，別人第一眼看到的只會是你的外表。天生麗質(zhì)，風(fēng)儀秀整的人畢竟是少數(shù)，然而我們卻可以靠化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強(qiáng)調(diào)出來，使形象得以美化。成功的儀表修飾原則 適體性原則 時間、地點、場合，原則；簡稱T.P.O原則 整體性原則 適度性原則 男士的著裝要點上班時間著襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意，應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露在襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣，冬季應(yīng)著深色西服，不

10、得穿休閑裝。 男士的著裝要點服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。西裝上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持清潔、光亮。穿皮鞋時應(yīng)選深色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色），不得穿白色襪子。男士的著裝要點有制服的員工要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)破縫、破邊、破洞現(xiàn)象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬，尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔。員工應(yīng)將員工卡端正佩戴在正確的位置。男士的著裝要點上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。特殊情況外，非工作時間不得穿著公司制服，不得佩戴由公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公場所。女士著裝要點女子

11、的服裝，比起男子更加豐富多彩、新穎別致，在著裝的同時還應(yīng)該注意講究首飾、手包、鞋子、襪子等與所有衣服的協(xié)調(diào)配套，使之取得整體美的效果。女子著裝需要知道的皮包與服裝的搭配同樣重要。不僅顏色要協(xié)調(diào)、款式和質(zhì)地都要考慮到。不要提著破舊的購物紙帶上街。質(zhì)量再好的鞋子一、二年后也會失去光澤，穿著陳舊的皮鞋也是致命的敗筆。項鏈的選擇，價格并不重要，與年齡、膚色、服裝搭配的相協(xié)調(diào)才是主要的。眼鏡：眼鏡影響整個面部輪廓的印象，選戴時需配合臉部特征保持平衡。服飾：女子選裝要點要考慮自己的氣質(zhì)風(fēng)格膚色年齡適應(yīng)自己職業(yè)的注意與自己周邊其他辦公室成員的著裝互相配合色彩的大原則是盡量選擇中性色：海軍藍(lán)、中度灰、暗紅、駝

12、色、黑色、紅褐色、米色、棕色、深灰褐色、奶油色等濁色系。考慮因素：女子選裝要點避免俗艷的顏色，例如香蕉黃或鮮橙色。職業(yè)裝款式選擇的大原則是：平實、保守、簡潔裁剪的款式。避免太緊、太透、太露甚至透明衣料的服裝。服飾不要太累贅。不要選設(shè)計太新潮最時尚的款式，而應(yīng)考慮到便于時常穿著，避免不劃算的投資。選擇在支付能力之內(nèi)的高品質(zhì)的服裝。TIPS：工作禮儀交談禮儀電話禮儀握手禮儀名片禮儀進(jìn)餐禮儀正式場合是應(yīng)該從椅子左邊入座，保持上身挺直，坐在椅子的1/2處是合適的；坐下以后不要前俯后仰、東倒西歪；更不要隨性抖腿。起身時要盡量避免自己或座椅發(fā)出大的聲音。疊腿坐：歐美國家的男士疊腿而坐時，是把小腿部分放在另

13、一條腿的膝蓋上，大腿之間是有縫隙的，但注意腳不要蹺得太高，以免鞋底正對旁邊的客人。 怎么“坐”正位坐姿疊腿坐姿怎么“坐” 注：女士切忌坐下時兩腿分開！正位坐姿側(cè)位坐姿疊腿坐姿交談禮儀從得體的寒暄開始減少“外交辭令”的使用學(xué)會傾聽適當(dāng)?shù)难凵窠涣鲗ふ夜缠Q點電話禮儀接聽電話1、“鈴聲不過三”原則2、規(guī)范的問候語3、被找人不在，應(yīng)先告知對方其所找人不在，然后再詢問對方姓名、聯(lián)系方式等，并記錄下來。4、對方打錯電話時也應(yīng)禮貌接聽。5、對方掛上電話后自己再掛電話。電話禮儀撥打電話1、先確認(rèn)對方是否是你要撥打的公司或人。2、確認(rèn)后主動自報家門”我是煙臺市口腔醫(yī)院xx 科，我姓x，找貴單位的xx“3、如果要找

14、的人不在，最好不要請對方轉(zhuǎn)告，而應(yīng)再另找時機(jī)撥打過去。如果請對方轉(zhuǎn)告了，應(yīng)該記下該轉(zhuǎn)告人。握手禮儀握手一定要用右手，不能戴著手套握手。握手應(yīng)該遵循“尊者先，女士先”的原則。同女士握手時忌用兩只手一起握住對方的手。握手應(yīng)面帶微笑，注視對方。名片禮儀遞交名片時，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識地談一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。 進(jìn)餐禮儀團(tuán)餐時，筷子取菜時應(yīng)該繞開菜盤上空取菜。無使用公筷的情況下，不要把自己碗里的米粒菜屑沾在筷子上就去取菜。就餐時盡量不要發(fā)出聲音。湯是吞進(jìn)去的，而不是喝下去的。打噴嚏等應(yīng)該轉(zhuǎn)身并用紙巾捂住口部打。進(jìn)餐禮儀 不要在用餐時整理自己的儀容服飾，化妝或補(bǔ)妝等。 不要在用餐期間吸煙。 不要用自己的餐具為別人夾菜、舀湯。 不要亂挑、翻揀菜肴或其他食物。