優(yōu)秀服務之道培訓講義

1、石巖店辦 顏小明 2014年3月11日品味生活時尚鴻都用心服務 鑄造品牌鴻都！優(yōu)秀服務之道2014年公司工作主題用心服務 鑄造品牌鴻都針對以上工作主題，您理解了多少？想過如何行動嗎？面對“用心服務”？董事長公司在年會上致辭：要帶領我們一起致富！我能做什么我們的服務理念我們要堅持做好探討：經(jīng)營服務的轉變 在商品經(jīng)營日益豐富的今天，消費者已經(jīng)弱化了對商品本身的嚴苛要求；相反、對產(chǎn)品蘊涵的價值和經(jīng)營配套服務的延伸表現(xiàn)出濃厚興趣，也因此、逼迫著我們不得不在顧客服務的管理上更加重視！要清醒的認識到兩個具體的轉變：一、把利潤的源泉從商品轉向服務；二、服務單一直線轉向延伸多元化；行為循環(huán)的四個階段無意識無能

2、力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？目錄第一章： 顧客服務的基本概念；第二章： 顧客抱怨與顧客滿意；第三章： 投訴處理方法與技巧；第四章： 如何能提升員工服務； 第五章： 顧客服務條件及誤區(qū)；第六章： 常見的投訴案例分析；第一章： 顧客服務的基本概述；一、什么是顧客，什么是顧客服務？概念 顧客：就是指哪些來我們商場購買或準備購買商品或服務的人。簡單來說，顧客就是具有消費能力或潛在購買能力的人。 顧客服務：是指顧客來商場時享受到包括售前、售中、售后熱情周到的“軟服務”和“硬服務”的全部過程和內(nèi)容。第一章： 顧客服務的基本概述；二、顧客服務的內(nèi)涵是什么？是顧客服務的本質： 就是

3、通過感情的溝通和交流來傳達對于買方或消費者的一種關愛和感激，真心實意的愿意為買方或消費者更好地使用商品或享受服務而付出更多的情感和努力。 因此，顧客服務是在購物過程中最具人性化的；請記住、如果沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務的確切發(fā)生。第一章： 顧客服務的基本概述；三、顧客服務到底要遵循什么原則?顧客服務的原則： 1、把顧客期望作為最終決策依據(jù)； 2、要以顧客的角度來思考和行動； 3、盡可能使用愿額外付出的員工； 4、必須訓練好員工如何處理情緒； 5、建立服務體系并維系服務文化； 6、管理高層能身先士卒去做服務；第一章： 顧客服務的基本概述；我們現(xiàn)在的顧客服務管理體系有哪些！體系是什么：為

4、實現(xiàn)特定管理目的，由一組相互聯(lián)系和相互作用的過程組成系統(tǒng)。顧客服務體系: 就是結合我們的經(jīng)營服務實際情況，制定出一套從頭到尾在顧客服務的各環(huán)節(jié)管理程序，目的就是在各管理環(huán)節(jié)上都把影響購物滿意的壞因素降到最低點，最終實現(xiàn)顧客滿意并持續(xù)成為忠誠顧客。第一章：總結 顧客服務概述已經(jīng)了解完畢！我們要總結：作為鴻都百貨的一員，針對現(xiàn)在的顧客服務管理現(xiàn)狀，且結合以上學習內(nèi)容分析現(xiàn)急需要完善的門店顧客服務工作是什么？ 顧客服務體系的完善與整肅！第二章： 顧客抱怨與顧客滿意； 一、顧客的抱怨都有哪些內(nèi)容？ 1）、提供的商品價格不合理； 2）、提供的商品品質不良； 3）、提供的服務不到位； 4）、安全設施給顧客

5、得不到保障； 5）、顧客的自我表現(xiàn)； 等、等、第二章： 顧客抱怨與顧客滿意；二、顧客抱怨時的心態(tài)和目的是什么： 1）希望受到認真對待 2）希望有人聆聽 3）希望立即解決 4）希望獲得補償 5）希望得到受感激的態(tài)度 等、等、第二章： 顧客抱怨與顧客滿意三、你是如何對待顧客抱怨的！牢記好四個原則： 1、要耐心聆聽顧客抱怨； 2、不去與顧客爭辯對錯； 3、真切誠懇的接受抱怨； 4、站在顧客的角度去理解；第二章： 顧客抱怨與顧客滿意四、如何做才能讓顧客滿意！顧客滿意的概念是什么？ 即提供超出顧客期望的服務。從以下幾方面入手去做：1、激發(fā)顧客的滿意情緒 ; A、認真做好“必須具備因素”情緒 B、善于利用

6、“越多越好因素”效率 C、充分了解“期望之外因素”禮物第二章： 顧客抱怨與顧客滿意2、提供令顧客滿意的商品和服務 ; A、把顧客需求作為商品經(jīng)營的源頭。 B、嚴格確保商品質量管理。 C、抓好商品促銷和服務管理創(chuàng)新。 D、讓顧客自己多參與到經(jīng)營。3、認真對待顧客的批評意見 A、 顧客的批評意見不容忽視。 B、提供便捷的投訴方式。 C、對投訴做出迅速和具體的反應。 D、重視顧客滿意意見的分析處理。第二章： 顧客抱怨與顧客滿意實現(xiàn)顧客滿意主要取決三個方面： 1、顧客對商品/服務的預期； 來源于顧客原先購買經(jīng)歷，親朋好友的建議或銷售者與競爭對手傳遞的信息。 2、商品或服務的實際表現(xiàn)； 3、商品/服務實

7、際表現(xiàn)與顧客期望預期；第二章：總結 顧客抱怨與滿意學習總結： 顧客滿意是顧客的心理感受：就是一種愉悅感； 顧客滿意是顧客的消費態(tài)度：就是一種價值觀； 由此可見、改變顧客預期或改變商品/服務實際績效或價值，就可改變顧客的滿意度。 第三章： 投訴處理方法與技巧一、顧客投訴有哪些分類：按內(nèi)容可分為四類： 服務投訴、質量投訴、價格投訴、其他投訴（人身安全財產(chǎn)受到傷害等）。按投訴形式可分五種： 電話投訴、現(xiàn)場投訴、意見卡投訴、外網(wǎng)投訴、工商行政部門投訴。第三章： 投訴處理方法與技巧二、處理投訴的一般原則 1、信任原則： 信任是處理的基礎，同投訴者建立互信可使投訴處理的更輕松； 2、尊重原則： 3、理解原

8、則： 注意聽、問、復述使用，要初步了解情況、換位思考問題、取得諒解消除隔閡。第三章： 投訴處理方法與技巧 4、不爭辯原則； 切忌不著邊際、無端指責、不顧理智、瑣事很小、爭執(zhí)不休； 5、不賭氣原則； 6、高效率原則快速處理 7、解決問題原則； 你要知道“問題沒有解決，就是在制造問題”；投訴處理的目的“就是讓顧客在最短的時間里滿意的結束投訴”第三章： 投訴處理方法與技巧三、投訴處理的基礎要求： 1、本位處理六標準; A,掌控情緒： 就是要掌控住自己和顧客的情緒； B,收集信息： 認真聆聽、記錄好內(nèi)容、判斷投訴是否成立、快速提出初步解決方案； C,分析類型 牢騷型、談判型、理智型、騷擾型第三章： 投

9、訴處理方法與技巧 D、注意技巧 選擇積極的用詞和方式、善用“我”替代“你”、要合理的維護企業(yè)形象； E、領會動機 避免不了解顧客投訴需求而直接作投訴處理、避免一次提多個問題，學會沉默； F、化解矛盾 投訴不是在找茬、而是給我們一次提高和改善服務的機會，凡事預則立不預則廢。第三章： 投訴處理方法與技巧2、處理的三段法； A、動之以情 “感人心者、莫先呼情”，用真情去感動他；感覺對了、就“認”了； B、曉之以理 就是講道理，不要將處理結果描述得有百利而無一害；不要將企業(yè)打版成完全的利他主義者；第三章： 投訴處理方法與技巧 C、送之以法 當顧客與我們公司之間的矛盾無法化解而升級，或視乎都有證據(jù)證明自

10、己是正確的時候，只有走法律程序才能維持公正；3、投訴處理的步驟； 傾聽分析道歉同情調(diào)查處理方案解釋處理執(zhí)行道歉總結改善；第三章： 投訴處理方法與技巧 四、投訴處理的常用方法 1、抓住顧客心理，了解他們的要求； 2、解釋要簡潔有力，切入要點； 3、用比較貨品的異同打消顧客顧慮； 4、借助人的其它感官讓顧客了解商品； 5、不要找“理由”，找處理依據(jù)； 6、肯定顧客，讓顧客情緒靜下來； 7、依法依據(jù)賠償顧客的損失；第三章： 投訴處理方法與技巧五、善用“三換”來處理投訴； 1、撤換當事人 處理多次無果、處理者和顧客發(fā)生摩擦或問題矛盾升級； 2、改變場所 影響公共感官、投訴者過多、形成圍觀； 3、改變時

11、間 無法確定責任、或需聯(lián)系其他部門答復；第三章： 投訴處理方法與技巧六、幾種典型投訴的處理； 1、商品質量問題的投訴 （1）向顧客真心實意地道歉； （2）按商場承諾給予賠償； （3）奉送新商品，以及一份小禮品； （4）若顧客由于購買了該商品后而受到精神上或物質上的損失時，商場應適當考慮這一影響，適當給予賠償以表安慰。第三章： 投訴處理方法與技巧2、顧客使用不當?shù)耐对V （1）誠懇道歉； （2）以新商品換舊商品作為補償辦法； （3）若是新商品換舊商品后仍不能彌補顧客所受的損失，則應該采取一定措施予以適當補償和安慰。第三章： 投訴處理方法與技巧3、顧客誤會產(chǎn)生的投訴 （1）解釋時語氣一定要委婉，要誠

12、懇的讓顧客知道自己并不是要讓他難堪，而只是使不滿的氣氛化于無形而已； （2）不要老是強調(diào)自己的清白無辜；第三章： 投訴處理方法與技巧 4、接待顧客不當?shù)耐对V （1）督促營業(yè)員改進接待服務； （2）經(jīng)理或商場處理投訴的顧客服務人員應仔細聆聽顧客陳述，并親自接待好顧客，確保不讓類似情形再次發(fā)生； （3）經(jīng)理應陪同當事人，即引起顧客不滿的營業(yè)員，一起向顧客賠禮道歉，以期得到顧客的諒解。第三章：總結 顧客都是有理性、有情感的人，在他受到我們企業(yè)的尊重、以誠相待，并通過真誠服務糾正錯誤時，終究是會感動或認可的，也會使他對自己在這家商場購物的選擇感到滿意，顧客的滿意將轉化為無形的資產(chǎn)。 投訴處理并不難難在

13、于用心去做！第四章： 如何能提升員工服務一、員工為什么服務不好？具體原因： 1）員工自身綜合素質比較差； 2）薪資報酬與工作量不成正比； 3）部門培訓及管理不到位； 4）服務激勵政策不力； 5）工作場合服務氣氛不濃厚； 6）服務體系不完善執(zhí)行不堅決；第四章： 如何能提升員工服務二、我們對員工的服務怎么樣？存在的問題： 1）工作上對員工的關心淡漠； 2）員工的日常生活質量較差； 3）硬件設施差造成工作過度勞累； 4）長期加班造成員工抱怨； 5）員工服務專題培訓重視不夠；第四章： 如何能提升員工服務三、如何提升員工服務; 1、服務的制度梳理完善； 2、員工服務培訓的持續(xù)開展； 3、員工服務與日常激

14、勵的落實； 4、員工生活質量的改善； 5、抱怨通道的順暢確保；第四章： 如何能提升員工服務八個必須：必須向每一位顧客微笑（二米、八牙微笑原則）。顧客詢問必須有問有答。與顧客溝通，首先必須使用問候用語“您好！歡迎光臨！”。必須在賣場入口處設置迎賓員，迎接顧客。必須雙手恭敬地向顧客遞送購物車、籃。顧客詢問商品位置，需要親自將顧客帶到商品陳列的位置并使用標準手勢進行指引。顧客抱怨必須道歉，道歉時必須使用前導語：“非常抱歉，讓你生氣了。”出口與入口分離的賣場必須設置歡送員，必須不間斷地使用歡送語：“感謝您的光臨！”。第四章： 如何能提升員工服務社區(qū)服務：我們也是社區(qū)的一員！我們不只是售賣商品，我們也向

15、社區(qū)做出應有的貢獻，傳播我們的文化，把我們周圍的社區(qū)建設得更加美好；我們的門店正積極不斷參與各項社區(qū)活動，但我們還有很多改善空間；社區(qū)服務不僅是售賣商品。第五章： 優(yōu)秀服務條件和誤區(qū)一、優(yōu)秀的顧客服務條件;清潔衛(wèi)生的賣場環(huán)境商品陳列的飽滿顧客能夠買到想買的商品 員工熱情友善的服務第五章： 優(yōu)秀服務條件和誤區(qū)快速收銀不排隊價格合理準確商品質量保證服務超出顧客期望第五章： 優(yōu)秀服務條件和誤區(qū)二、顧客服務中的十大誤區(qū)（1）重銷售，輕服務（2）重新顧客，輕老顧客（3）只見承諾，不見兌現(xiàn)（4）熱情無“度”，親密無“間”（5）卑躬屈膝，丟失尊嚴（6）妄自尊大，盲目自信（7）投入越多，服務越超值（8）沒有投

16、訴，高枕無憂（9）以我之心，度你之腹（10）過分感激，喜形于色第六章： 常見的投訴案例分析1、嚴重腐敗的“麥麗素” 10月的一天，一位顧客怒氣沖沖地直奔顧客服務中心，隨手將兩袋“麥麗素”摔在桌子上說：“你看看你們的麥麗素?！碑敃r只見生產(chǎn)日期是9月18日的麥麗素已經(jīng)嚴重變質，顏色發(fā)黃、有結塊、充滿蟲洞，別說吃，就是看著都讓人惡心。請問你遇到此顧客投訴應如何處理？處理要點： 確認此商品是否出自本商場；盡量收回顧客手中的商品，進行合理的賠償 ；言語要柔和，不能有任何頂撞或顯不耐煩第六章： 常見的投訴案例分析2、促銷引起的投訴 某晚，趙小姐在某商場4樓花199元買了1臺艾美特暖風機，但是在第二天她發(fā)現(xiàn)

17、商場在搞促銷活動，該款機型特價98元1臺。于是趙小姐心里很不舒服，便拿了商品希望以原價換取促銷價的其它品牌、款式的，但是遭到了拒絕。趙小姐認為這樣的調(diào)價讓她無法接受，機器她一次都沒使用過，而且最主要的是在購買時，我們的商場銷售人員未進行提醒或推薦其他款式，她認為是銷售人員有意隱瞞，導致本次事件的發(fā)生，于是到前臺提出了投訴處理要點： 耐心解釋出現(xiàn)此種情況的原因，并對顧客的要求表示理解；與部門協(xié)商解決辦法。第六章： 常見的投訴案例分析3、信口承諾的后果 一名顧客某日在商場購買了一張雅蘭床墊，他感覺床墊內(nèi)部好像受潮，感到不適，因此聯(lián)系該商場。工作人員答復顧客說當天廠家會派人到其家中處理。第二天，該名

18、顧客到前臺部向商場進行投訴，投訴商場沒有實現(xiàn)承諾。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原因是廠家方面人手不夠且負責人不在，所以沒有上門處理。但顧客因沒有得到商場承諾的“廠家人員當天到家中處理”的結果，感覺受騙，非常氣憤，要求商場解決他當天的休息問題（床墊實在讓他難以入睡），同時提出以退貨和找律師協(xié)助。處理要點： 針對顧客的投訴重點是商場沒有實現(xiàn)對自己的承諾，首先向顧客誠摯的道歉，緩和顧客對商場的敵對情緒，再視顧客的反應具體解釋出現(xiàn)這種情況的原因，并積極聯(lián)系商品部門進行處理，確保實現(xiàn)商場的承諾。第六章： 常見的投訴案例分析4、童裝投訴案例 6月10日十點，張女士因7日購買280元童裝，碼不符來換，柜沒所需碼且顧客不同意

19、更換，給予退貨處理。 前臺接待員在辦理退貨時，發(fā)現(xiàn)該顧客購買時使用銀行卡消費，根據(jù)公司規(guī)定銀行卡消費100元以上退貨須退還至銀行卡內(nèi)。接待員給顧客解釋后請顧客出示銀行卡退貨，但該顧客表示當時付的是現(xiàn)金，并沒有用卡，并說肯定是收銀員當時拿了她的錢，用自己銀行卡買單，強烈要求必須退現(xiàn)金。這時，專柜促銷員說“當時你是和幾個朋友一起在買單，你用的是你朋友卡，你的錢是給了?！痹捯粑绰?，張女士就給促銷員搧了一巴掌，并大罵“你這個八婆，你們都是一伙的，別說廢話，我就是要退錢?！辈⒃诜张_前高舉衣服大喊起來“鴻都百貨的收銀員私自拿顧客錢，商品出了問題還不退錢”，此時引來了眾多顧客的圍觀。第六章： 常見的投訴案

20、例分析處理措施：立即帶離主要當事人到辦公室處理；逐一的了解事情經(jīng)過，確定顧客當時的支付方式，核查收銀員是否存在舞弊現(xiàn)象；本著息事寧人態(tài)度，可給顧客退還現(xiàn)金（要告知顧客這是行業(yè)規(guī)定、讓她明白是特別處理）；顧客動手打人已對員工造成傷害（要維權、讓她道歉且給與補償），如果顧客拒不道歉和處理、應當準備好證據(jù)并立即報警處理，要適當維護員工權益。第六章： 常見的投訴案例分析5、家電熱水器爆炸案 某日一位住上沙顧客購買一臺熱水器，使用一周左右后顧客慌張來電：“我在某商場買的 X X 熱水器使用時候爆炸了，事情非常嚴重，請迅速安排人員處理”，接待員聽后緊張了，因之前聽電視報道過熱水器爆炸引起事件嚴重情，于是掛

21、電話后第一通知部門主管.，在這忐忑不安心情下來到顧客家。通過現(xiàn)場勘察與溝通，確任熱水器本身質量問題所致，當天就同她更換到位，但不知顧客是不會使用還是運氣比較差，使用第二天第二臺既然出現(xiàn)同一問題，這下顧客可急了，說我司售賣的都是假冒產(chǎn)品，不在接受賠償和道歉、并要立即報電視臺和報社曝光此事，要報道在我們商場連續(xù)購買兩臺熱水器出現(xiàn)重大安全問題；第六章： 常見的投訴案例分析處理意見：第一次事件發(fā)生后：第一時間回顧客電話確認有無人員傷忘，以便應對處理（有傷亡立即匯報公司高層）；隨后立即聯(lián)系廠家火速趕往顧客家，在去的路途中已經(jīng)做好了兩個心里準備，第一、確認后無條件給顧客退、換或賠償，第二、顧客是否報媒體必

22、須趕在曝光前解決；到顧客家進行安撫，并與顧客溝通進行了更換一臺其他品牌熱水器，并給與了禮品慰問；順利解決第一次事故（而后回復店內(nèi)總經(jīng)理）；第二次事件發(fā)生，部門主管立即通知總經(jīng)理與供應商一同到顧客家（表明總經(jīng)理身份），不與顧客提熱水器問題，先與顧客溝通慰問誠懇道歉，轉移顧客對熱水器事件關注程度，減輕顧客慌張的情緒；要讓顧客信任能你們處理好，確保顧客不報媒體（如已經(jīng)報媒體需立即匯報公司高層并通知廠家高層進行危機公關處理）；而后對事件進行現(xiàn)場快速查看，由廠家確認是否質量問題（要排除人為因素）；確認后立即處理，進行退一臺賠一臺的處理態(tài)度，并慰問顧客、誠懇的道歉；讓顧客滿意此次事件的處理（第二天后進行電話回訪）；第六章： 常見的投訴案例分析6、包裝標注投訴處理 6月24日接工商所電話：有