酒店管理實(shí)務(wù)大全【第一章】

1、*酒店管理實(shí)務(wù)大全（服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程）【第一章】第一章 總 經(jīng) 理 室總經(jīng)理室總經(jīng)理室屬于酒店的決策系統(tǒng)，是組織酒店所有部門貫徹落實(shí)本酒店管理當(dāng)局的管理模式和管理哲學(xué)思想的首腦機(jī)關(guān)?？偨?jīng)理室由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室主任、總經(jīng)理秘書、機(jī)要秘書組成，其主要任務(wù)是根據(jù)市場動向、特點(diǎn)及發(fā)展趨勢，分析酒店經(jīng)營管理狀況，確定酒店的經(jīng)營方針和經(jīng)營計(jì)劃，擬定和審批各部門管理方案；負(fù)責(zé)中層以上管理人員的任免、考核和晉升，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和考核；分析和檢查財(cái)務(wù)預(yù)算及其進(jìn)展情況，就存在的問題提出改進(jìn)措施；審批重要設(shè)備的改造以及新增服務(wù)項(xiàng)目的決策方案，大力開展增收節(jié)支活動，最大

2、限度地提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu):副總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 經(jīng)理人事培訓(xùn)部 經(jīng)理市場營銷部 經(jīng)理文員機(jī)要秘書駐店經(jīng)理總經(jīng)辦主任總經(jīng)理 1.1、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求、總經(jīng)理直接上級：管理公司、董事會直接下屬：副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理室主任及財(cái)務(wù)部經(jīng)理、市 場銷售部經(jīng)理、人事培訓(xùn)部經(jīng)理和總經(jīng)理秘書。崗位職責(zé) 在管理公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)全體員工努力完成各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)，全面提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。（1）確立酒店的經(jīng)營計(jì)劃（月、季、年）、發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針， 制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。（2）主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組

3、織系統(tǒng)， 協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理有效的運(yùn)行機(jī)制。（3）研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展計(jì)劃和價(jià)格 體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)并指揮實(shí)施。（4）全面負(fù)責(zé)酒店的市場拓展、人力資源開發(fā)和計(jì)劃財(cái)務(wù)工作。（5）負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，塑造 企業(yè)良好的內(nèi)、外部形象。（6）負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。（7）發(fā)動廣大員工群策群力、搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活， 不斷改善員工的工作和福利條件。（8）主持召開每日晨會、每周五高級管理人員工作例會或部門經(jīng)理 會議及每月一次職工代表大會。（9）每月向管理公司及董事會以總經(jīng)理報(bào)告形式匯報(bào)工作，完成

4、管 理公司及董事會交給的各項(xiàng)任務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對工作有強(qiáng)烈的責(zé)任心。精通酒店管理業(yè)務(wù)，經(jīng)驗(yàn)豐富，善于學(xué)習(xí)，思想敏銳、超前，有開拓創(chuàng)新意識；講求效率，處事果斷，敢于競爭，勇于負(fù)責(zé)；作風(fēng)正派，辦事公正，不徇私情。自然條件：年齡35-60歲，身體健康，相貌端正。文化程度：具有酒店管理專業(yè)或旅游專業(yè)大專以上文憑，有高級專業(yè)技術(shù)職稱。全面掌握酒店管理、服務(wù)方面的系統(tǒng)知識，對旅游業(yè)及其相關(guān)行業(yè)有全面的了解，并有自己的獨(dú)特見解。熟悉經(jīng)營、管理、經(jīng)濟(jì)、財(cái)稅、安全等方面法律法規(guī)及涉外法律知識。外語水平：有熟練的英語聽、說、讀、寫能力。工作經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上三星級酒店副總經(jīng)理的

5、管理經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：決策能力強(qiáng)，具有艱苦奮斗的精神，在實(shí)際經(jīng)營管理工作中個(gè)人影響力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)管理能力，在同業(yè)務(wù)單位、社會各界進(jìn)行溝通協(xié)作方面具有較強(qiáng)的能力。1.1.2、副總經(jīng)理：直接上級：總經(jīng)理直接下屬：分管的部門經(jīng)理崗位職責(zé)：（1）執(zhí)行總經(jīng)理的指示，主持分管部門業(yè)務(wù)工作。（2）協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)營管理活動。（3）總經(jīng)理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)主持全面工作。素質(zhì)要求：同總經(jīng)理相同。工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上營業(yè)部門經(jīng)理或副總經(jīng)理的管理經(jīng)驗(yàn)。、駐店經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理直接下屬：前廳部經(jīng)理、管家部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、 保安部經(jīng)理、康樂部經(jīng)理、商場部經(jīng)理、質(zhì)量管理部經(jīng) 理。崗位職責(zé)（1

6、）協(xié)助總經(jīng)理做好酒店的日常經(jīng)營管理活動，執(zhí)行酒店的各項(xiàng)決 議，完成酒店的經(jīng)營計(jì)劃及總經(jīng)理分配的各項(xiàng)具體工作。（2）檢查酒店崗位責(zé)任制等管理制度和服務(wù)程序的落實(shí)執(zhí)行情況。（3）根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，對酒店的日常業(yè)務(wù)經(jīng)營活動進(jìn)行檢查、協(xié)調(diào)， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，并采取必要措施予以解決。（4）負(fù)責(zé)各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間的組織協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理， 重大問題應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，并提供解決問題的方案。（5）對酒店的日常運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量及員工的儀容儀表、勞動紀(jì)律方 面存在的問題進(jìn)行督導(dǎo)檢查，使之達(dá)到酒店要求的水準(zhǔn)。（6）根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開每日經(jīng)營例會或?qū)ｍ?xiàng)業(yè)務(wù)會議， 對業(yè)務(wù)工作進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)。（

7、7）就酒店經(jīng)營管理方針及長遠(yuǎn)規(guī)劃、年度計(jì)劃提出合理建議。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對工作有強(qiáng)烈的責(zé)任心。經(jīng)驗(yàn)豐富，思路敏捷，勇于創(chuàng)新，敢于競爭，處事果斷，講求效率，為人正直，秉公辦事，不徇私情。自然條件：年齡30-50歲，相貌端正，身體健康。文化程度：具有酒店管理專業(yè)或旅游專業(yè)大專以上文憑，對酒店經(jīng)使用，營管理及相關(guān)行業(yè)的知識有廣泛涉獵，全面了解國家有關(guān)方針、政策，熟悉國家的經(jīng)濟(jì)法規(guī)、合同法規(guī)、財(cái)經(jīng)紀(jì)律等。外語水平：聽、說、讀、寫能夠熟練運(yùn)用。工作經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上三星級酒店主要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理級的管理經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，在酒店經(jīng)營管理方面有較強(qiáng)的

8、業(yè)務(wù)能力，有良好的社交能力，具有艱苦的奮斗的精神，沒有家庭負(fù)擔(dān)，能夠長期駐守在酒店范圍內(nèi)工作。、總經(jīng)理辦公室主任直接上級：總經(jīng)理直接下屬：機(jī)要秘書、接待文員崗位職責(zé)（1）根據(jù)酒店?duì)I業(yè)和接待服務(wù)工作實(shí)際情況，按照總經(jīng)理的要求， 負(fù)責(zé)起草綜合性業(yè)務(wù)文件、行政工作規(guī)劃、計(jì)劃、報(bào)告、總結(jié)、 請示、通知等公文函件并審核待簽發(fā)的文稿。（2）負(fù)責(zé)安排企業(yè)行政會議和總經(jīng)理辦公會議，編寫會議紀(jì)要和決 議，并檢查各業(yè)務(wù)部門貫徹執(zhí)行情況。（3）隨時(shí)收集市場信息，為總經(jīng)理決策提供咨詢，當(dāng)好參謀。（4）在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)、平衡各科室和各部門之間的關(guān)系，匯 總各部門的規(guī)章制度，制訂全店的規(guī)章制度和規(guī)定，會同有關(guān) 部門檢

9、查各項(xiàng)工作的完成情況，做好綜合統(tǒng)計(jì)工作。（5）負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員做好公文收發(fā)、打字、文印、通訊以及文書 檔案的管理和印章的使用。（6）負(fù)責(zé)總經(jīng)理及總經(jīng)理室所控制車輛的調(diào)配使用。（7）負(fù)責(zé)做好來信來訪的有關(guān)工作和處理客人向總經(jīng)理室的投訴。（8）注意開展調(diào)查研究，綜合分析、統(tǒng)計(jì)經(jīng)營管理等有關(guān)信息，努 力提高本企業(yè)的競爭能力、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。（9）加強(qiáng)本部門的自身建設(shè)，提高工作效率。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，保守秘密。工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密。有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力，團(tuán)結(jié)同事，工作中能建立良好的人際關(guān)系。自然條件：年齡30歲以上，五官端正，身體健康。文化程度：

10、具有大學(xué)本科以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)。外語水平：具有英語聽、說、讀、寫和較強(qiáng)的口譯、筆譯能力。特殊要求：具有艱苦奮斗的精神，沒有家庭拖累。、機(jī)要秘書直接上級：總經(jīng)理辦公室主任直接下屬：無崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)酒店總經(jīng)理室文稿的打印、發(fā)送、歸檔工作。（2）負(fù)責(zé)處理來往信件、傳真，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽電話并做留言 記錄。（3）負(fù)責(zé)內(nèi)部各類文件簽收、呈送、分發(fā)，做好記錄，確保無遺漏。（4）做好總經(jīng)理室的有關(guān)行政接待事務(wù)。（5）負(fù)責(zé)公司印章、介紹信的管理工作。（6）負(fù)責(zé)總經(jīng)理室人員的考勤工作。（7）完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。（8）負(fù)責(zé)全酒店的主要文件檔案保管和借閱。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，工作細(xì)致、認(rèn)真，保守秘密，團(tuán)結(jié)同事，工作中能建立良好的人際關(guān)系。自然條件：女，22歲以上，五官端正，身體健康。身高1、65左右。文化程度：具有大專以上學(xué)歷。外語水平：能夠熟練地閱讀英文資料并能迅速翻譯成中文。工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：能夠熟練地使用現(xiàn)代辦公設(shè)備，具有較強(qiáng)的文字處理能力。、接待文員直接上級：總經(jīng)理辦公室主任直接下屬：無崗位職責(zé)（1）重點(diǎn)做好來店重要領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的接待工作。（2）協(xié)助做好酒店日常的行政接待工作。（3）打印、復(fù)印酒店領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)文件。（4）負(fù)責(zé)做好總經(jīng)理來訪客人的接待工