餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)

1、 中餐(zhngcn)服務(wù)基本流程 餐前準(zhǔn)備(zhnbi)餐中服務(wù)餐后服務(wù)共七十六頁中餐(zhngcn)服務(wù)流程圖收尾(shuwi)小結(jié)開茶服務(wù)餐前準(zhǔn)備預(yù)訂客人到達(dá)迎賓 詢問有無預(yù)定結(jié)帳收銀送客撤臺拉椅讓座有無檢查預(yù)訂記錄征詢客人意見領(lǐng)位點(diǎn)菜服務(wù)（零點(diǎn)）調(diào)整菜單（宴會）劃單傳菜上菜分菜巡臺服務(wù)共七十六頁餐前準(zhǔn)備工作中所涉及(shj)的基層崗位 預(yù)訂(ydng)員值臺員傳菜員庫管員共七十六頁預(yù)訂(ydng)員相關(guān)(xinggun)知識工作流程 崗位職責(zé)共七十六頁（1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，清掃所轄衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。 （2）工作期間一要站立，二要微笑，三要問候，接聽電話使用 服務(wù)(fw)用語。 （

2、3）全面掌握本餐廳經(jīng)營信息，了解當(dāng)餐菜肴、酒水的價格變 動情況。 （4）認(rèn)真做好宴會預(yù)訂登記，請客人留下聯(lián)系電話，預(yù)訂結(jié)束后向客人致謝，及時將預(yù)訂信息通知相關(guān)崗位人員并做好變更有關(guān)工作。 （5）團(tuán)體用餐前15分鐘需電話確認(rèn)具體到達(dá)時間，并及時通知后廚以備起菜。 （6）本著節(jié)能降耗的原則，合理安排使用宴會廳。 預(yù)訂(ydng)員崗位職責(zé)共七十六頁預(yù)訂相關(guān)(xinggun)知識 （1）預(yù)訂的方式：電話、面談、傳真、網(wǎng)絡(luò)等 （2）預(yù)訂的內(nèi)容：時間、單位和人員、聯(lián)系人、規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)、宴會類型、付款方式、宴請事由及特殊要求、場地(chngd)確定、菜肴酒水要求等。 （3）宴會預(yù)訂的確認(rèn)：暫時性預(yù)訂和確定性

3、預(yù)訂。 （4）預(yù)訂的變更 雙方應(yīng)就預(yù)訂變更相關(guān)事宜事先達(dá)成具體協(xié)議，如有違約按協(xié)議處理。 共七十六頁 預(yù)訂服務(wù)工作(gngzu)流程 問候客人 預(yù)訂變更 預(yù)訂匯總 預(yù)訂通知 了解需求 接受預(yù)訂 共七十六頁傳菜員端托技能 崗位職責(zé) 工作流程 共七十六頁傳菜員的崗位職責(zé)（1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好備餐間及所轄公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 （2）聽從領(lǐng)班布置的開餐任務(wù)，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項(xiàng)。按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 （3）熟悉餐廳菜單，掌握當(dāng)餐菜肴供應(yīng)情況，并通知相關(guān)人員。 （4）根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜迅速準(zhǔn)確無誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報(bào)

4、出菜名及臺號。 （5）傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。 （6）協(xié)助值臺員將撤下的餐具分類送回洗碗間洗滌。 （7）負(fù)責(zé)傳菜用具的洗滌、歸位、保養(yǎng)及酒具的消毒擦拭，并做好記錄。 （8）用餐結(jié)束后，做好收尾工作，與下一班做好交接。 （9）積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。共七十六頁 傳菜員工作(gngzu)流程 清潔衛(wèi)生 迎接(yngji)客人 信息準(zhǔn)備 物品準(zhǔn)備 餐前會 共七十六頁訓(xùn) 練 目 標(biāo)基 礎(chǔ) 知 識訓(xùn) 練 用 品訓(xùn) 練 步 驟注 意 事 項(xiàng)實(shí)訓(xùn)測試端托基本技能訓(xùn)練(xnlin) 共七十六頁訓(xùn) 練 步 驟 卸盤理盤裝盤起托 行走 共七十六頁（

5、1）托盤不要靠在胸前，保持良好的面部表情。 （2）掌握好托盤的重心。 （3）在承重練習(xí)中注意(zh y)逐步增加端托重量。注 意 事 項(xiàng)共七十六頁值臺員技能訓(xùn)練 鋪臺布、折花、擺臺 崗位職責(zé) 工作流程 共七十六頁（1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗。 （2）服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐準(zhǔn)備工作。 （3）掌握(zhngw)當(dāng)餐菜肴、酒水及客人情況。 （4）按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供就餐服務(wù)。 （5）幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題和投訴反映給領(lǐng)班。 （6）當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。 （7）注重餐中信息收集，并及時向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。 （8）積極參加培訓(xùn)

6、，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 （9）及時完成上級交給的工作任務(wù)。崗 位 職 責(zé)共七十六頁工 作 流 程信息(xnx)準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生物品準(zhǔn)備擺臺餐前會自查迎接客人共七十六頁鋪臺布訓(xùn)練(xnlin)步驟抖鋪式 站位(zhn wi)準(zhǔn)備推拉式撒網(wǎng)式鋪臺布共七十六頁（1）餐巾是一種衛(wèi)生保潔用品。 （2）餐巾可以裝飾美化(mihu)餐臺。 （3）餐巾花型是一種無聲的語言。如“壽桃”、“仙鶴”表示祝老人健康長壽；“鴛鴦”表示對新人的美好祝愿。 （4）餐巾折花的擺放可標(biāo)志出主人、主賓的席位。餐巾(cnjn)的作用共七十六頁（1）杯花插入杯中要掌握適當(dāng)?shù)纳疃龋P花要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒、不散。 （2）突

7、出正、副主人位 （3）餐巾折花的觀賞面對著客人 （4）餐巾花的擺放(bi fn)要做到高低、大小錯落有致 （5）餐巾花的擺放不能遮擋餐具和臺上用品，以不影響服務(wù)操作為宜。餐巾(cnjn)花的擺放共七十六頁（1）折花前必須做好準(zhǔn)備(zhnbi)工作，雙手清潔干凈。 （2）操作手法衛(wèi)生，餐巾不可與身體靠攏，不得以牙齒、下巴等部位作為餐巾折花的輔助手段。折杯花時，手不觸及杯的上部。 （3）餐巾花造型美觀大方、逼真、挺括。 （4）折花時要分清餐巾的正反面，姿勢自然，手法輕巧靈活，看準(zhǔn)角度，一次折疊成功。餐巾(cnjn)折疊注意事項(xiàng)共七十六頁環(huán)花盤花杯花盤花共七十六頁共七十六頁 擺臺訓(xùn)練注意事項(xiàng) 擺放餐

8、具從主人位開始，按順時針順序擺放 注意使用正確的托盤端托姿勢 裝盤及餐用具擺放時注意手法(shuf)衛(wèi)生 輕拿輕放共七十六頁二賓主賓(zh bn)四賓三賓陪同(pitng)翻譯副主人主人陪同翻譯中餐擺臺席位安排共七十六頁中餐廳值臺員崗位職責(zé)（1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境(hunjng)。 （2）服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐準(zhǔn)備工作 （3）掌握當(dāng)餐菜肴、酒水及客人情況。 （4）按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供就餐服務(wù)。 （5）幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題和投訴反映給領(lǐng)班。 （6）當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工

9、作和收尾工作。 （7）注重餐中信息收集，并及時向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。 （8）積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 （9）及時完成上級交給的工作任務(wù)。 共七十六頁 工 作 流 程清潔衛(wèi)生物品準(zhǔn)備 自查迎接客人餐前會擺臺信息準(zhǔn)備共七十六頁擺臺流程(lichng)共七十六頁多桌宴會(ynhu)餐桌安排突出主桌共七十六頁紅色、黃色等暖色調(diào)表現(xiàn)高雅(o y)、華麗餐廳環(huán)境(hunjng)布置共七十六頁綠色表示清新(qngxn)、簡潔共七十六頁庫管員 清潔衛(wèi)生物品準(zhǔn)備餐前會物品發(fā)放（1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生及倉儲條件控制工作。 （2）負(fù)責(zé)餐廳酒水及所需物品的領(lǐng)取、發(fā)放及

10、統(tǒng)計(jì)核對工作。 （3）負(fù)責(zé)提供當(dāng)餐的酒水情況，并做好餐后酒水銷售統(tǒng)計(jì)工作。 （4）做好每月領(lǐng)用物品的匯總統(tǒng)計(jì)及盤點(diǎn)工作。 （5）控制倉庫物品的儲備，杜絕短缺、積壓、過期。 （6）積極參加(cnji)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 （7）及時完成上級交給的工作任務(wù)。工作(gngzu)職責(zé)工作流程共七十六頁 餐中服務(wù)(fw) 餐中服務(wù)工作中所涉及(shj)的基層崗位 迎賓員值臺員傳菜員共七十六頁迎賓(yn bn)員工作流程迎賓引位 拉椅讓座遞送菜單共七十六頁值臺員工作(gngzu)流程熱情迎賓 引客入座 開單下單點(diǎn)菜開茶服務(wù)斟酒服務(wù)上菜服務(wù)撤換客用餐具撤換菜盤撤換(chhun)煙缸共七

11、十六頁點(diǎn)菜工作(gngzu)流程點(diǎn)酒問候客人介紹、推薦菜肴確認(rèn)填寫點(diǎn)菜單下單共七十六頁徒手斟酒動作要領(lǐng) 斟酒時站在客人的身后右側(cè)，面向客人，左手持一塊潔凈的餐巾隨時擦拭瓶口，右手掌自然張開，握住酒瓶的中部偏下部位，拇指(mzh)朝內(nèi)，食指指向瓶口，與拇指(mzh)成約60度，其余三指基本并在一起，與拇指(mzh)配合握緊瓶身，商標(biāo)朝向客人一方，右腿伸入兩客座椅之間半步，身體微側(cè)。瓶口對準(zhǔn)杯口，保持1厘米的距離，緩緩地將酒注入杯中，約八成滿時，將酒瓶順時針旋轉(zhuǎn)半圈，同時抬起瓶口。 共七十六頁 在徒手斟酒的基礎(chǔ)上，右手拿酒瓶，左手托盤，托盤的位置應(yīng)位于客人座椅背以后，保證托盤平穩(wěn)，為一位客人斟完一

12、杯以后，換瓶時要穩(wěn)，輕拿輕放。托盤斟酒時，裝盤合理，托盤托在椅背的外側(cè)，不與身體(shnt)接觸，換瓶時注意安全可靠。托盤(tupn)斟酒動作要領(lǐng)共七十六頁 上菜時，服務(wù)員要將菜肴平穩(wěn)(pngwn)地?cái)[在托盤內(nèi)，端到餐桌前，站在副主人席位的右側(cè)，右腳在前，側(cè)身而進(jìn)，左手托盤要平穩(wěn)，右手將菜肴端起，擺在轉(zhuǎn)臺邊緣，然后把轉(zhuǎn)臺按順時針方向旋轉(zhuǎn)一圈，讓每位客人觀賞菜的造型，最后在主賓面前停下，再后退一步報(bào)菜名，讓主賓先嘗為先.上 菜共七十六頁 菜肴展示完畢，服務(wù)員在征求了客人的意見以后，把菜盤從餐桌(cn zhu)撤下，放于托盤中，左手托盤，右手拿分菜叉、勺從主賓開始進(jìn)行分讓。 分 菜共七十六頁方法：

13、食指插在叉把和匙把之間，與拇指配合捏住叉吧，其余三指控制勺把，無名指壓住勺把，中指和小指(xiozh)在下面支撐。 站位：客人的左側(cè)，左腳在前，右腳在后。 流程：菜肴展示 派出菜肴 共七十六頁分魚共七十六頁餐廳(cntng)服務(wù)員餐后服務(wù)的主要工作環(huán)節(jié)餐 后 服 務(wù)結(jié)賬收銀收尾小結(jié)送客撤臺共七十六頁結(jié)賬收銀工作(gngzu)流程結(jié)帳(ji zhn)準(zhǔn)備遞交賬單結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)賬支票結(jié)賬信用卡結(jié)賬簽單結(jié)賬共七十六頁送客撤臺工作(gngzu)流程 拉椅致謝送客檢查撤臺共七十六頁送客 是餐廳服務(wù)工作能否做到善始善終的體現(xiàn)，是鞏固第一印象，給客人留下完美印象、引發(fā)下次消費(fèi)行為的關(guān)鍵，同時也是飯店管理水平的體

14、現(xiàn)。 撤臺 要求 1）零點(diǎn)撤臺需在該桌客人離開餐廳后，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。 2）收撤餐具要輕拿輕放，盡量不4）收撤時，要把盛有湯或菜的餐具集中起來放置 要發(fā)生碰撞聲響。 3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，收碗時，大碗在下，小碗在上。 順序(shnx) 銀器餐巾、香巾酒具不銹鋼餐具瓷器筷子基礎(chǔ)知識共七十六頁收尾小結(jié)(xioji)工作流程撤器具收布草清潔安全落實(shí)填寫日報(bào)表建立客史檔案信息傳遞存檔反饋及遺留問題處理共七十六頁西餐(xcn)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1掌握西餐服務(wù)(fw)主要服務(wù)(fw)流程 2熟悉西餐服務(wù)員在對客服務(wù)各環(huán)節(jié) 中的工作內(nèi)容及要求 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 西餐服

15、務(wù)員在對客服務(wù)各環(huán)節(jié)中的工作 內(nèi)容及要求共七十六頁 西餐服務(wù)(fw)主要流程 預(yù)訂(ydng)餐前準(zhǔn)備領(lǐng)位拉椅讓座鋪餐巾點(diǎn)蠟燭雞尾酒會（宴會）上面包迎賓服務(wù)餐前飲品點(diǎn)菜服務(wù)（宴會:調(diào)整菜單）結(jié)帳收銀推銷餐后酒撤換餐具推銷甜食巡臺服務(wù)上菜劃單傳菜送客撤臺收尾小結(jié)共七十六頁西餐(xcn)服務(wù)員在各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容及要求餐前準(zhǔn)備(zhnbi)餐后服務(wù)餐中服務(wù)共七十六頁基本(jbn)環(huán)節(jié)一 餐前準(zhǔn)備問題(wnt)導(dǎo)入 餐前準(zhǔn)備工作中所涉及的基層崗位有哪些？ 各崗位的工作內(nèi)容及要求是什么？共七十六頁餐前準(zhǔn)備工作中所涉及(shj)的基層崗位主要(zhyo)有預(yù)訂員、傳菜員、值臺員、庫管員共七十六頁 預(yù)訂員的

16、工作內(nèi)容及要求：見中餐(zhngcn)服務(wù)部分 傳菜員的工作內(nèi)容及要求：見中餐服務(wù)部分 值臺員的工作內(nèi)容及要求 庫管員的工作內(nèi)容及要求：見中餐服務(wù)部分共七十六頁值臺員的工作(gngzu)內(nèi)容及要求值臺員餐前準(zhǔn)備的工作(gngzu)流程及標(biāo)準(zhǔn) 西餐擺臺技能訓(xùn)練 共七十六頁值臺員餐前準(zhǔn)備(zhnbi)的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 工作流程 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清潔衛(wèi)生做好所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作及設(shè)備檢查工作 物品準(zhǔn)備 1.餐用具準(zhǔn)備 2.服務(wù)用品準(zhǔn)備 擺臺 按照餐別及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)擺臺 餐前會 參加餐前會，按具體情況予以調(diào)整 信息準(zhǔn)備 了解客情、菜情、酒情食品準(zhǔn)備1.面包準(zhǔn)備 2.酒水準(zhǔn)備 自查 檢查有無不合標(biāo)準(zhǔn)之處，及時糾正

17、 迎接客人 開餐前十分鐘站立于規(guī)定位置，迎接客人 共七十六頁2.西餐(xcn)擺臺技能訓(xùn)練 訓(xùn)練目的 掌握西餐擺臺的基本技能，熟練擺臺 基礎(chǔ)知識 1）西餐宴會臺型安排 2）西餐宴會座次(zuc)安排 3）擺臺原則 訓(xùn)練步驟 共七十六頁西餐宴會(ynhu)座次安排一種是主人和主賓的席位安排(npi)在餐臺的橫向中間 另一種坐法是主人和副主人坐在長臺縱向的兩端共七十六頁擺臺原則(yunz)餐盤正中位置 叉左刀右，叉尖朝上，刀刃朝左，餐具在左上方，飲具在右上 尊重不同國家的風(fēng)俗習(xí)慣(fn s x un)；酒具與餐具的配套 共七十六頁訓(xùn)練(xnlin)步驟 鋪臺布(tib)擺甜點(diǎn)叉匙擺餐盤擺刀叉擺公用

18、物品折餐巾花擺酒具擺花瓶拉餐椅擺黃油刀擺面包盤共七十六頁基本(jbn)環(huán)節(jié)二 餐中服務(wù)問題導(dǎo)入： 餐中服務(wù)(fw)工作中所涉及的基層崗位有哪些？ 各崗位的工作內(nèi)容及要求是什么？共七十六頁餐中服務(wù)工作中所涉及(shj)的基層崗位主要(zhyo)有迎賓員、值臺員、傳菜員共七十六頁迎賓員工作內(nèi)容(nirng)及要求：見中餐服務(wù)部分 傳菜員工作內(nèi)容及要求：見中餐服務(wù)部分 值臺員工作內(nèi)容及要求 共七十六頁西餐零點(diǎn)值臺員餐中服務(wù)(fw)工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 熱情(rqng)迎賓 引客入座 點(diǎn)蠟燭 服務(wù)餐前飲品 上面包 點(diǎn)菜 介紹餐酒 開單下單 調(diào)整撤換餐具 斟酒服務(wù) 上菜服務(wù) 巡臺服務(wù) 清潔臺面 推銷、服務(wù)甜品

19、 推銷餐后酒 共七十六頁西餐宴會(ynhu)值臺員餐中服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 熱情迎賓 引客入座(r zu) 鋪餐巾 斟酒服務(wù) 上菜服務(wù) 巡臺服務(wù) 清潔臺面 甜品服務(wù) 餐后酒水服務(wù)共七十六頁基礎(chǔ)知識 點(diǎn)菜順序 一般從主人或女主人開始(kish)，如主人示意請賓客分別點(diǎn)菜，則從主賓開始(kish)；如是團(tuán)體客人就餐，則通過觀察，從已經(jīng)選好菜肴的客人開始(kish)，按逆時針進(jìn)行共七十六頁西餐上菜(shn ci)順序 正規(guī)西餐上菜順序(shnx)： 頭盤湯副菜主菜蔬菜類菜肴甜品 咖啡或茶 現(xiàn)西餐通常上菜順序： 頭盤湯色拉主菜甜品咖啡或茶 共七十六頁頭盤（開胃(kiwi)品）一般(ybn)有冷盤和熱頭盤

20、之分共七十六頁湯大致可分為(fn wi)清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類共七十六頁副菜通常水產(chǎn)類菜肴(ciyo)與蛋類、酥盒菜肴(ciyo)均稱為副菜共七十六頁主菜(zh ci)肉、禽類菜肴是主菜，其中最有代表性的是牛肉(ni ru)或牛排共七十六頁蔬菜類菜肴(ciyo)可以安排在肉類(ru li)菜肴之后，也可以與肉類(ru li)菜肴同時上桌共七十六頁甜品(tin pn)西餐的甜品是主菜后食用(shyng)的，可以算作是第六道菜，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等 共七十六頁咖啡(kfi)或茶 飲咖啡一般要加糖和淡奶油 ，紅茶(hngch)配糖、檸檬和奶共七十六頁撤盤時機(jī)(shj) 每上一道菜之前，應(yīng)先將用空的前一道菜 客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時(znsh)不需撤