呼叫中心應(yīng)急預(yù)案設(shè)置

1、呼叫中心應(yīng)急預(yù)案_呼叫中心應(yīng)急預(yù)案設(shè)置第1篇:呼叫中心應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力特制定本規(guī)范。規(guī)范中共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障、斷電、空調(diào)故障、警報(bào)及火災(zāi)、緊急網(wǎng)絡(luò)故障、呼入量異常增漲、呼出量增漲等八項(xiàng)內(nèi)容。一、一般設(shè)備故障處理:如發(fā)現(xiàn)電腦設(shè)備故障,客服代表應(yīng)立即上報(bào),并聽從呼叫中心主管的分配,切換至其他座席?？头碓趽Q至別的座席后應(yīng)在五分鐘內(nèi)重新登錄系統(tǒng)。呼叫中心主管應(yīng)及時(shí)做好記錄,并通知系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行處理,以保持設(shè)備良好使用率。聯(lián)系人:二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障處理:客服代表若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問題,及時(shí)報(bào)呼叫中心主管聯(lián)系相關(guān)部門

2、處理。在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi),應(yīng)通過有關(guān)產(chǎn)品的文件資料盡量解決客戶的咨詢,不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。如需進(jìn)行手工操作,客服代表應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息,并在系統(tǒng)恢復(fù)后將記錄的相關(guān)客戶信息補(bǔ)充錄入系統(tǒng)。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系,客服代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式,并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決,呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)。聯(lián)系人:三、斷電處理:如有斷電情況發(fā)生,客服代表立即通知呼叫中心主管,呼叫中心主管應(yīng)立即電話通知運(yùn)維人員,告知具體斷電情況。UPS和發(fā)電機(jī)需供應(yīng)呼叫中心一部分電力,空調(diào)和照明燈會(huì)受到影響。如斷電情況持續(xù)5分鐘以上或更長(zhǎng),呼叫中心主管應(yīng)立即以電話方式

3、上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助系統(tǒng)維護(hù)人員一起進(jìn)行修復(fù)工作,并負(fù)責(zé)控制員工情緒直到電力全部恢復(fù)。聯(lián)系人:四、空調(diào)故障處理:如出現(xiàn)空調(diào)故障,呼叫中心主管應(yīng)立即聯(lián)系運(yùn)維人員,任何情況下,呼叫中心都應(yīng)根據(jù)中心規(guī)模大小配備風(fēng)扇以確保空氣的流通。聯(lián)系人:五、警報(bào)及火災(zāi):呼叫中心管理人員應(yīng)保持高度的警覺性,以確保所有警報(bào)地區(qū)的正常狀態(tài)。如有火警發(fā)生,應(yīng)檢查行政、管理辦公室以確認(rèn)是否是警報(bào)出錯(cuò)或試驗(yàn),如不是,應(yīng)遵照火警疏散流程行動(dòng)。聯(lián)系人:六、緊急網(wǎng)絡(luò)故障:呼叫中心借助客戶呼入渠道,應(yīng)在第一時(shí)間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況,及時(shí)反饋至責(zé)任部門進(jìn)行核查處理。聯(lián)系人:七、呼入量異常增漲:對(duì)于呼入量異常增漲,可通過不同級(jí)別的支持幫助予

4、以緩解。一級(jí)支持:呼叫中心所有服務(wù)實(shí)體的客服代表應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。二級(jí)支持:在一級(jí)支持提供后,情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí),呼叫中心主管應(yīng)聯(lián)絡(luò)營(yíng)銷外呼人員協(xié)助處理話務(wù)量。聯(lián)系人:(1)系統(tǒng)問題、火鳳凰出現(xiàn)問題、影院連接不上等問題第一時(shí)間聯(lián)系,第二聯(lián)系人。(2)話劇問題,第一時(shí)間聯(lián)系。(3)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館問題,第一時(shí)間聯(lián)系,第二聯(lián)系人。(4)如果客戶已經(jīng)在影院了,發(fā)生突發(fā)事件,請(qǐng)值班長(zhǎng)第一時(shí)間聯(lián)系運(yùn)營(yíng),由運(yùn)營(yíng)聯(lián)系各影院值班經(jīng)理。八、呼出量的增漲:對(duì)于呼出量,可控性較強(qiáng),可按日常呼出工作計(jì)劃進(jìn)行。如遇突發(fā)情況,呼出量增漲,可聯(lián)系呼叫中心呼入人員,在保證呼入量不受影響的情況

5、下,安排呼入人員協(xié)助呼出人員進(jìn)行呼出工作。聯(lián)系人:第2篇:呼叫客服中心應(yīng)急預(yù)案呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、安全防護(hù)(火警及盜竊)個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級(jí)、非正常來(lái)電、投訴升級(jí)、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理等內(nèi)容。一、座席設(shè)備故障處理類別描述:如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障;呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄;應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程:1、呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)值班組長(zhǎng),由組長(zhǎng)先安排另外的備用座席,進(jìn)入用戶來(lái)電的處理

6、流程。2、立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員進(jìn)行處理。3、故障開始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在組長(zhǎng)日志上做好記錄。二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理類別描述:全部(或其中一個(gè))應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,(或查詢緩慢),不能正常使用的情況。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程:1、呼叫業(yè)務(wù)員立即告知組長(zhǎng)并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡(jiǎn)單記錄。2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。13、值班組長(zhǎng)在5分鐘內(nèi),上報(bào)呼叫中心主管,并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的安排。4、系統(tǒng)運(yùn)維專員根據(jù)實(shí)際情況判斷,如應(yīng)用程序出錯(cuò)無(wú)法在10分鐘內(nèi)恢復(fù),應(yīng)立即通知運(yùn)營(yíng)主管和中心經(jīng)理,如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決,呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)(如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商).

7、5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi),應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢,不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。6、如需進(jìn)行手工操作,呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系,呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式,并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。7、呼叫中心管理機(jī)構(gòu)根據(jù)呼叫量異常增長(zhǎng)預(yù)警方案做好人員調(diào)配。8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長(zhǎng)電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。9、組長(zhǎng)在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。三、斷電處理類別描述:分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程:1、如有市電斷電情況發(fā)生,應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員和中心領(lǐng)導(dǎo),告知具體斷電情況,并關(guān)閉大廳空調(diào),節(jié)約UPS電力

8、。市電斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電,呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到2影響。同時(shí)發(fā)電機(jī)會(huì)啟動(dòng)發(fā)電,供應(yīng)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r,值班組長(zhǎng)應(yīng)立即以電話方式上報(bào)主管,即刻安排修復(fù)。3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù),所有不必要使用的電器應(yīng)關(guān)閉。4、供電恢復(fù)過程中,運(yùn)維專員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。四、空調(diào)故障處理類別描述:空調(diào)不能使用呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程:1、如出現(xiàn)空調(diào)故障,值班組組長(zhǎng)應(yīng)立即通知聯(lián)系主管。2、由主管聯(lián)系維修人員進(jìn)行修復(fù)。五。安全防衛(wèi)類別描述:呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對(duì)呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程:1、火災(zāi)1)呼叫業(yè)務(wù)員

9、務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法,以及火災(zāi)報(bào)警電話(119).(2)呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作,不得擅自拆卸計(jì)算機(jī),以免線路短路造成火災(zāi)。3)如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打119報(bào)警,值班組長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行撲救,并在發(fā)現(xiàn)火情后通知中心3主管。4)不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。注意在火警到來(lái)之前盡量控制火勢(shì)。如果火勢(shì)失控,應(yīng)及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延,讓火警人員來(lái)處理火勢(shì)。(5)在到達(dá)安全地帶后,負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。2、盜竊(1)如果發(fā)生盜竊事件,應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng)痕跡并馬上通

10、知主管。(2)主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警處理。(3)如果運(yùn)行沒有受到影響,服務(wù)將會(huì)繼續(xù),除非管理人員要求保持現(xiàn)場(chǎng)。六、個(gè)人事故類應(yīng)急預(yù)案類別描述:現(xiàn)場(chǎng)人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程:1.出現(xiàn)事故后組長(zhǎng)立即向主管匯報(bào)并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場(chǎng)。2.現(xiàn)場(chǎng)主管判斷是否需要清理現(xiàn)場(chǎng),并作消毒處理;若是,則對(duì)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理與消毒處理。分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)人員缺少情況做出接通率評(píng)估,并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。44.如現(xiàn)場(chǎng)出事人員涉及2人或2人以上,應(yīng)通知中心領(lǐng)導(dǎo)。5.呼叫中心備有簡(jiǎn)單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治

11、。七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈類別描述:網(wǎng)絡(luò)的異常狀況。針對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時(shí)來(lái)處理并采取行動(dòng),在實(shí)際工作中系統(tǒng)偶爾暫時(shí)失效或部分中斷。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程:1、呼叫中心借助客戶呼入渠道,應(yīng)在第一時(shí)間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況,由系統(tǒng)運(yùn)維專員反饋至責(zé)任部門進(jìn)行檢查和處理。2、如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時(shí),呼叫業(yè)務(wù)員要用手工記錄表來(lái)記錄客戶的相關(guān)信息。3、數(shù)據(jù)庫(kù)損失:因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù),所有的數(shù)據(jù)每周都會(huì)定期備份,這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。八、呼入量異常增漲類別描述:呼入量異常增漲呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程:1、對(duì)于呼入量異常增漲,可通過不同級(jí)別的支持

12、幫助予以緩解。2、一級(jí)支持呼叫中心所有服務(wù)實(shí)體的呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。3、二級(jí)支持在一級(jí)支持提供后,情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí),應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員(如放假休息的員工)迅速5到位。4、三級(jí)支持在二級(jí)支持提供后,情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動(dòng)應(yīng)急方案。九、媒體采訪等公共危機(jī)處理1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí),應(yīng)第一時(shí)間告知中心領(lǐng)導(dǎo),在沒有獲得領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。2、當(dāng)媒體記者欲進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行拍攝時(shí),呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語(yǔ),謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕,防

13、止言語(yǔ)或肢體沖突;3、當(dāng)聯(lián)網(wǎng)中心授意允許接受媒體記者等采訪時(shí),應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人,統(tǒng)一口徑回答,其他人不能隨意接受媒體記者的采訪更不能不負(fù)責(zé)任對(duì)外傳播相關(guān)信息。第3篇:呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力特制定本預(yù)案。此預(yù)案共涉及:一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)ACD系統(tǒng)故障、斷電、安全防護(hù)(火警及盜竊)個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、非正常來(lái)電、投訴升級(jí)、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理內(nèi)容。一、座席設(shè)備故障處理類別描述:如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障;呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄;應(yīng)用程序單個(gè)座席

14、不能使用。坐席員的處理流程:1、坐席員應(yīng)立即上報(bào)呼叫中心主管,由呼叫中心主管先安排另外的備用座席,進(jìn)入用戶來(lái)電的處理流程。2、立即通知信息部進(jìn)行處理。3、故障開始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在呼叫中心主管日志上做好記錄。二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障處理類別描述:全部(或其中一個(gè))應(yīng)用程序所有座席均不能登錄(,或查詢緩慢),不能正常使用的情況。坐席員的處理流程:1、坐席員立即告知呼叫中心主管并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡(jiǎn)單記錄。2、應(yīng)立即通知信息部現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。3、呼叫中心主管在5分鐘內(nèi),上報(bào)客服部經(jīng)理,并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的安排。4、信息部根據(jù)實(shí)際情況判斷,如應(yīng)用程序出錯(cuò)無(wú)法在10分鐘內(nèi)恢復(fù),應(yīng)立

15、即通知運(yùn)營(yíng)副總,如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決,呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)(如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商).5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi),應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢,不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。6、如需進(jìn)行手工操作,坐席員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系,坐席員應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式,并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。7、客服部經(jīng)理?yè)?jù)呼叫量異常增長(zhǎng)預(yù)警方案做好人員調(diào)配。8、系統(tǒng)恢復(fù)后呼叫中心主管電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。9、呼叫中心主管在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。三、斷電處理類別描述:分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。坐席員的處理流程:1、如有

16、斷電情況發(fā)生,應(yīng)立即通知信息部和主管,告知具體斷電情況,斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電,呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到影響。2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r,呼叫中心主管應(yīng)立即以電話方式上報(bào)經(jīng)理,即刻安排及時(shí)修復(fù)。3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù),所有不必要的程序應(yīng)關(guān)閉。4、供電恢復(fù)過程中,信息部需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。四。安全防衛(wèi)類別描述:呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對(duì)坐席員的處理流程:1、火災(zāi)坐席員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法,以及火災(zāi)報(bào)警電話(110).坐席員務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作,不得擅自拆卸計(jì)算機(jī),以免線路短路造成火災(zāi)。如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打11

17、0報(bào)警,呼叫中心主管組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行撲救,并在發(fā)現(xiàn)火情2分鐘內(nèi)通知客服部經(jīng)理。不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。注意在火警到來(lái)之前盡量控制火勢(shì)。如果火勢(shì)失控,應(yīng)及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延,讓火警人員來(lái)處理火勢(shì)。在到達(dá)安全地帶后,負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。2、盜竊如果發(fā)生盜竊事件,應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng)痕跡并在發(fā)現(xiàn)事故2分鐘內(nèi)通知主管和經(jīng)理。主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警處理。如果運(yùn)行沒有受到影響,服務(wù)將會(huì)繼續(xù),除非管理人員或者要求保持現(xiàn)場(chǎng)。五、個(gè)人事故類應(yīng)急預(yù)案類別描述:現(xiàn)場(chǎng)人員突發(fā)性工傷事故

18、、傳染性疾病等。坐席員的處理流程:1.出現(xiàn)事故后呼叫中心主管立即向經(jīng)理匯報(bào)并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場(chǎng)。2.現(xiàn)場(chǎng)主管判斷是否需要清理現(xiàn)場(chǎng),并作消毒處理;若是,則通知環(huán)境公司對(duì)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理與消毒處理。分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)人員缺少情況做出接通率評(píng)估,并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。4.如現(xiàn)場(chǎng)出事人員涉及2人或2人以上,應(yīng)通知中心經(jīng)理。5.呼叫中心備有簡(jiǎn)單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。六、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈類別描述:網(wǎng)絡(luò)的異常狀況,例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等。針對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時(shí)來(lái)處理并采取行動(dòng),在實(shí)際工

19、作中系統(tǒng)偶爾暫時(shí)失效或部分中斷。坐席員的處理流程:1、呼叫中心借助客戶呼入渠道,應(yīng)在第一時(shí)間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況,(例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等),由信息部進(jìn)行檢查和處理。2、如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時(shí),坐席員要用手工記錄表來(lái)記錄客戶的相關(guān)信息。3、數(shù)據(jù)庫(kù)損失:因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù),所有的數(shù)據(jù)每周都會(huì)定期備份,這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。七、呼入量異常增漲類別描述:呼入量異常增漲坐席員的處理流程:1、對(duì)于呼入量異常增漲,可通過不同級(jí)別的支持幫助予以緩解。2、一級(jí)支持呼叫中心所有服務(wù)實(shí)體的坐席員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。3、二級(jí)支持在一級(jí)支持提供

20、后,情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí),應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員(如放假休息的員工)迅速到位。4、三級(jí)支持在二級(jí)支持提供后,情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動(dòng)應(yīng)急方案。八、投訴及不能解答問題處理流程類別描述:投訴及不能解答坐席員的處理流程:1、投訴是客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿的表示,既有書面的也有口頭的,確?？蛻舻耐对V得到很好地解決,需要采取跟進(jìn)措施。2、呼叫中心坐席員收到任何投訴應(yīng)記錄投訴行為并進(jìn)行編號(hào),應(yīng)盡可能處理客戶的投訴,直至投訴結(jié)束。3、如呼叫中心坐席員無(wú)法解決該投訴案件,應(yīng)上報(bào)至一線呼叫中心主管,有關(guān)呼叫中心主管應(yīng)會(huì)同

21、各有關(guān)方跟進(jìn)該投訴以確保案件的解決。否則,呼叫中心主管應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案,并將進(jìn)度隨時(shí)通知客戶。投訴處理完成后,呼叫中心主管或處理責(zé)任人應(yīng)關(guān)閉此投訴。4、如客戶投訴有關(guān)員工態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等問題,應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給呼叫中心主管。如投訴與呼叫中心坐席員無(wú)關(guān),呼叫中心主管或主管應(yīng)記錄投訴細(xì)節(jié),并將其交給有關(guān)方采取行動(dòng)。如投訴與坐席員有關(guān),呼叫中心主管應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)查此投訴并視需要對(duì)有關(guān)人員采取相關(guān)考核。5、任何需要采取跟進(jìn)措施的投訴,呼叫中心主管負(fù)責(zé)保證在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。6、對(duì)于客戶的書面投訴,主管或處理責(zé)任人應(yīng)于承諾工作日內(nèi)向客戶發(fā)出口頭確認(rèn),案件處理后,主管或處理責(zé)任人應(yīng)書面通知客戶調(diào)

22、查結(jié)果和補(bǔ)救方法。九、非正常來(lái)電處理流程類別描述:非正常來(lái)電坐席員的處理流程:1、記錄來(lái)電號(hào)碼并交由主管處理;2、注意全程的文明用語(yǔ),及時(shí)回?fù)?3、接到騷擾及不禮貌用語(yǔ)電話,處理統(tǒng)一話術(shù)對(duì)不起,請(qǐng)您配合我們的工作,如果沒事,請(qǐng)您掛機(jī)好嗎?十、投訴升級(jí)處理流程類別描述:投訴升級(jí)坐席員的處理流程:投訴升級(jí)是指當(dāng)坐席員面對(duì)于工作有關(guān)的問題時(shí),尋求幫助的渠道。如當(dāng)客戶要求一個(gè)較高級(jí)的職員聽電話時(shí),或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語(yǔ)不通的客戶、或坐席員缺乏授權(quán)及有關(guān)信息時(shí)。坐席員對(duì)無(wú)法獨(dú)立解決的問題時(shí),應(yīng)盡快通知呼叫中心主管,由呼叫中心主管應(yīng)幫助其下屬解決任何電話處理問題。十一、緊急工單處

23、理流程類別描述:緊急工單坐席員的處理流程:1、處理過程應(yīng)做好跟蹤,結(jié)束后做好記錄,遇到無(wú)法處理的緊急工單應(yīng)告知主管或經(jīng)理處理。2、處理完成后應(yīng)立即回復(fù)客戶。十二、媒體采訪等公共危機(jī)處理1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí),應(yīng)第一時(shí)間告知客服部經(jīng)理,在沒有獲得經(jīng)理或公司允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。2、當(dāng)媒體記者欲進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行拍攝時(shí),呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語(yǔ),謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕,防止言語(yǔ)或肢體沖突;3、當(dāng)公司授意允許接受媒體記者等采訪時(shí),應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人,統(tǒng)一口徑回答,其他人不能隨意接受媒體記者的采訪,更不能不負(fù)責(zé)任對(duì)外傳播相關(guān)信息。呼叫中心斷電預(yù)案設(shè)備申請(qǐng)為確保呼

24、叫中心在臨時(shí)斷電時(shí),不影響正常工作,特申請(qǐng)UPS三臺(tái),具體情況如下:呼叫中心現(xiàn)有坐席11個(gè),其中10個(gè)位于C座三層客服區(qū)域,1個(gè)位于AF座大廳前臺(tái)。在正常工作時(shí)間內(nèi),需做如下配置:座呼叫中心坐席至少需要保證兩臺(tái)計(jì)算機(jī)在線“一臺(tái)用于連接內(nèi)網(wǎng),用于呼叫中西坐席使用;一臺(tái)用于連接外網(wǎng),用于發(fā)送短信使。大廳前臺(tái)至少需保證一臺(tái)計(jì)算機(jī)在線:用于呼叫中心坐席及HIS使用。c.為保證斷電時(shí)客服工作可正常運(yùn)行,需對(duì)最低需求的三臺(tái)計(jì)算機(jī)安裝UPS不間斷電源”,最少需保()小時(shí)的可用時(shí)間。綜上所述,客服部申請(qǐng)三臺(tái)滿足兩小時(shí)的UPS設(shè)備,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?？头?第4篇:呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案熱線中心突發(fā)事件處理預(yù)案為了

25、確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障、斷電、空調(diào)故障、安全防護(hù)(火警及盜竊)個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級(jí)、非正常來(lái)電、投訴升級(jí)、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理共十三項(xiàng)內(nèi)容。一、座席設(shè)備故障處理類別描述:如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障;呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄;應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用。客戶服務(wù)代表的處理流程:1、客戶服務(wù)代表應(yīng)立即上報(bào)值班組長(zhǎng),由組長(zhǎng)先安排另外的備用座席,進(jìn)入用戶來(lái)電的處理流程。2、立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員進(jìn)行處理。3、故障開始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在組長(zhǎng)日

26、志上做好記錄。二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障處理類別描述:全部(或其中一個(gè))應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,(或查詢緩慢),不能正常使用的情況?？蛻舴?wù)代表的處理流程:1、客戶服務(wù)代表立即告知組長(zhǎng)并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡(jiǎn)單記錄。2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。3、值班組長(zhǎng)在5分鐘內(nèi),上報(bào)呼叫中心主管,并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的安排。4、系統(tǒng)運(yùn)維專員根據(jù)實(shí)際情況判斷,如應(yīng)用程序出錯(cuò)無(wú)法在10分鐘內(nèi)恢復(fù),應(yīng)立即通知運(yùn)營(yíng)主管和中心經(jīng)理,如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決,呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)(如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商).5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi),應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決

27、客戶的咨詢,不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。6、如需進(jìn)行手工操作,客戶服務(wù)代表應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系,客戶服務(wù)代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式,并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。7、呼叫中心經(jīng)理根據(jù)呼叫量異常增長(zhǎng)預(yù)警方案做好人員調(diào)配。8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長(zhǎng)電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。9、組長(zhǎng)在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。三、斷電處理類別描述:分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況?？蛻舴?wù)代表的處理流程:1、如有市電斷電情況發(fā)生,應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員和中心經(jīng)理,告知具體斷電情況,并關(guān)閉大廳空調(diào),節(jié)約UPS電力。市電斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電,呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不

28、會(huì)受到影響。同時(shí)柴油發(fā)電機(jī)會(huì)在7分鐘至10分鐘啟動(dòng)發(fā)電,供應(yīng)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r,值班組長(zhǎng)應(yīng)立即以電話方式上報(bào)主管和中心經(jīng)理,即刻安排樓宇公司技工及時(shí)修復(fù)。3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù),所有不必要使用的電器如(冰箱、微波爐等)應(yīng)關(guān)閉。4、供電恢復(fù)過程中,系統(tǒng)運(yùn)維專員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。四、空調(diào)故障處理類別描述:空調(diào)不能使用客戶服務(wù)代表的處理流程:1、如出現(xiàn)空調(diào)故障,值班組組長(zhǎng)應(yīng)立即通知聯(lián)系主管和中心經(jīng)理。2、由主管或中心經(jīng)理聯(lián)系樓宇科技公司維修人員進(jìn)行修復(fù)。3、呼叫中心根據(jù)中心規(guī)模大小配備風(fēng)扇以確?？諝獾牧魍ê?/p>

29、緊急備用。五.安全防衛(wèi)類別描述:呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)代表的處理流程:1、火災(zāi)客戶服務(wù)代表務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法,以及火災(zāi)報(bào)警電話(110).客戶服務(wù)代表務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作,不得擅自拆卸計(jì)算機(jī),以免線路短路造成火災(zāi)。如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打110報(bào)警,值班組長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行撲救,并在發(fā)現(xiàn)火情5分鐘內(nèi)通知中心主管和經(jīng)理。不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。注意在火警到來(lái)之前盡量控制火勢(shì)。如果火勢(shì)失控,應(yīng)及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延,讓火警人員來(lái)處理火勢(shì)。在到達(dá)安

30、全地帶后,負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。2、盜竊如果發(fā)生盜竊事件,應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng)痕跡并在發(fā)現(xiàn)事故5分鐘內(nèi)通知主管和經(jīng)理。主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警處理。如果運(yùn)行沒有受到影響,服務(wù)將會(huì)繼續(xù),除非管理人員或者*要求保持現(xiàn)場(chǎng)。六、個(gè)人事故類應(yīng)急預(yù)案類別描述:現(xiàn)場(chǎng)人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。客戶服務(wù)代表的處理流程:1.出現(xiàn)事故后組長(zhǎng)立即向主管匯報(bào)并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場(chǎng)。2.現(xiàn)場(chǎng)主管判斷是否需要清理現(xiàn)場(chǎng),并作消毒處理;若是,則通知環(huán)境公司對(duì)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理與消毒處理。分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)人員缺少情況做出接通率評(píng)估,并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。4.如現(xiàn)場(chǎng)出事人員涉及2人或2人以上,應(yīng)通知中

31、心經(jīng)理。5.呼叫中心備有簡(jiǎn)單藥物、繃帶等一些常用*.任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈類別描述:網(wǎng)絡(luò)的異常狀況,例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等。針對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時(shí)來(lái)處理并采取行動(dòng),在實(shí)際工作中系統(tǒng)偶爾暫時(shí)失效或部分中斷。客戶服務(wù)代表的處理流程:、呼叫中心借助客戶呼入渠道,應(yīng)在第一時(shí)間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況,(例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等),由系統(tǒng)運(yùn)維專員反饋至責(zé)任部門(集團(tuán)規(guī)劃發(fā)展部)進(jìn)行檢查和處理。2、如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時(shí),客戶服務(wù)代表要用手工記錄表來(lái)記錄客戶的相關(guān)信

32、息。3、數(shù)據(jù)庫(kù)損失:因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù),所有的數(shù)據(jù)每周都會(huì)定期備份,這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。八、呼入量異常增漲類別描述:呼入量異常增漲客戶服務(wù)代表的處理流程:1、對(duì)于呼入量異常增漲,可通過不同級(jí)別的支持幫助予以緩解。2、一級(jí)支持呼叫中心所有服務(wù)實(shí)體的客戶服務(wù)代表應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。3、二級(jí)支持在一級(jí)支持提供后,情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí),應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員(如放假休息的員工）迅速到位。4、三級(jí)支持在二級(jí)支持提供后,情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動(dòng)應(yīng)急方案。九、投訴及不能解答問題處理流程類別描述:投訴及不能解答客戶服務(wù)代表的處理流程:1、投訴是客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿