營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)志打造-PPT課件

1、營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)志打造2010年8月服務(wù)標(biāo)志選擇范圍：微笑、便捷、親和力、主動(dòng)性、互動(dòng)；服務(wù)標(biāo)志選擇方式：各標(biāo)桿廳選擇以上五個(gè)要素中的一個(gè)，建立相應(yīng)的服務(wù)打造體系；服務(wù)質(zhì)量控制體系：各標(biāo)桿廳建立標(biāo)志性服務(wù)的質(zhì)量控制體系，確保從尋找營業(yè)廳開始到離廳的每一個(gè)接觸點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)志顯性化，以便于客戶辨認(rèn)、享受和傳播。從營業(yè)廳客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)打造服務(wù)顯性化標(biāo)志2營業(yè)廳其他關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)指引3服務(wù)標(biāo)志、傳播策略 傳播主題：服務(wù)身邊1）改善在營業(yè)廳商業(yè)過程中的客戶滿意度感知短板；2）提升客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)的滿意度；3）提升中國移動(dòng)企業(yè)形象。4執(zhí)行“服務(wù)在身邊”接觸點(diǎn)傳播項(xiàng)目的目標(biāo)與意義1個(gè)聲音1個(gè)形象：以“服務(wù)就在您身邊”

2、為統(tǒng)一的傳播聲音，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的服務(wù)卡通形象，在消費(fèi)者接受服務(wù)的4各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行傳播，各標(biāo)桿廳可在微笑、便捷、親和力、主動(dòng)性、互動(dòng)等5個(gè)要素中進(jìn)行選擇，突出某一個(gè)重點(diǎn)。16個(gè)接觸點(diǎn)：第一階段先在4個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)：“尋找營業(yè)廳”、“到達(dá)營業(yè)廳”、“等候辦理過程”、“辦理后離店”等分別引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行“服務(wù)就在您身邊”的價(jià)值體驗(yàn)。第二階段在拓展到其他12個(gè)進(jìn)行服務(wù)標(biāo)志的全方位打造。5傳播策略：傳播1個(gè)聲音，1個(gè)形象，抓好各個(gè)接觸點(diǎn)服務(wù)就在您身邊尋找營業(yè)廳到達(dá)營業(yè)廳等候辦理過程辦理后離店問題點(diǎn)：客戶不知道營業(yè)廳在哪里。傳播規(guī)劃：利用電子及實(shí)體渠道，對(duì)消費(fèi)者周邊的營業(yè)廳重點(diǎn)信息進(jìn)行告知。傳播規(guī)劃：利用各類廳

3、內(nèi)物料，對(duì)營業(yè)廳的功能信息、業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行有效的告知和指引。傳播規(guī)劃：設(shè)計(jì)導(dǎo)購菜單進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理減少服務(wù)等待時(shí)間，并設(shè)計(jì)小游戲與客戶互動(dòng)，宣傳服務(wù)并調(diào)節(jié)客戶情緒。傳播規(guī)劃：利用小禮品贈(zèng)送宣傳，引導(dǎo)客戶到網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行繳費(fèi)及辦理其他業(yè)務(wù)，享受更便捷的服務(wù)。接觸點(diǎn)1接觸點(diǎn)2接觸點(diǎn)3接觸點(diǎn)4核心訴求傳播訴求：移動(dòng)營業(yè)廳，就在您身邊問題點(diǎn)：客戶不清楚營業(yè)廳的分區(qū)及辦理業(yè)務(wù)的流程。問題點(diǎn)：客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間長，可能有焦慮情緒問題點(diǎn)：客戶希望獲得更便捷的服務(wù)體驗(yàn)傳播訴求：省時(shí)服務(wù)，在您身邊傳播訴求：省時(shí)服務(wù)，在您身邊傳播訴求：省時(shí)服務(wù)，在您身邊6傳播思路卡通主形象形象說明：寫實(shí)風(fēng)格手繪的營業(yè)廳服務(wù)員

4、形象，形象一方面以笑臉向客戶傳達(dá)移動(dòng)熱情服務(wù)的態(tài)度，展示良好的服務(wù)親和力；同時(shí)身著正式的工裝，從氣質(zhì)上與移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)人員契合，以穩(wěn)重的形象加強(qiáng)客戶對(duì)此形象與中國移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)人員的視覺識(shí)別度和無提示聯(lián)想的關(guān)聯(lián)度；此外，卡通具有特有的識(shí)別力，更能區(qū)別于其他行業(yè)或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)人員形象，也能回避肖像權(quán)問題。7傳播思路：以“移動(dòng)營業(yè)廳，就在您身邊”為訴求點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者周邊的營業(yè)廳重點(diǎn)信息進(jìn)行告知。傳播方式：（1）覆蓋區(qū)內(nèi)社會(huì)渠道（合作渠道/代理渠道）的營業(yè)廳信息卡通名片/海報(bào)張貼，名片及海報(bào)內(nèi)容為營業(yè)廳地址地圖、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容簡介、聯(lián)系電話；（2）在營業(yè)廳覆蓋區(qū)附近的報(bào)亭、電燈柱等懸掛指引牌，

5、廣告燈箱張貼附近的營業(yè)廳信息海報(bào)。服務(wù)標(biāo)志：便捷8試傳播規(guī)劃：尋找、達(dá)到營業(yè)廳可 選卡片為標(biāo)準(zhǔn)名片大小，成品尺寸：寬90mm*高54mm卡面字體為微軟雅黑，具體營業(yè)廳職能介紹及地址可由分公司自由改動(dòng)。用途：放在營業(yè)廳附近的渠道直接派發(fā)給客戶，方便客戶攜帶與保存、隨時(shí)查詢最近的營業(yè)廳所在地，讓客戶感受到移動(dòng)服務(wù)的貼心便捷。9營業(yè)廳信息卡片海報(bào)成品尺寸：寬570mm*高840mm字體為微軟雅黑，具體地圖以及地圖上的營業(yè)廳地址及職能介紹可由分公司自由改動(dòng)。如地圖中有兩個(gè)或以上的自辦營業(yè)廳，可適當(dāng)縮小地圖同時(shí)增大黃色區(qū)域，同時(shí)介紹區(qū)域內(nèi)的多個(gè)營業(yè)廳。張貼在營業(yè)廳附近社區(qū)、合作渠道、代理渠道等地方，讓客

6、戶隨時(shí)隨地，輕松找到身邊的營業(yè)廳；地圖及地址信息由分公司自行按當(dāng)?shù)厍闆r替換。10營業(yè)廳信息海報(bào)懸掛于各社區(qū)燈柱，報(bào)亭等醒目位置，自定區(qū)域由物權(quán)擁有方按自主需求填充。利用小區(qū)門牌做移動(dòng)營業(yè)廳的位置指引。具體路標(biāo)樣式及尺寸大小由分公司自定，但必須使用中國移動(dòng)通信（無信息專家）字樣logo。11營業(yè)廳指引牌傳播思路：以“您要的服務(wù)，就在您身邊”為訴求點(diǎn)，利用各類廳內(nèi)物料，對(duì)營業(yè)廳的功能信息、業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行有效的告知和指引。傳播方式：（1）進(jìn)廳內(nèi)顯眼位置擺放營業(yè)廳功能分布圖及業(yè)務(wù)辦理指南；（2）在各功能區(qū)及業(yè)務(wù)資料架提供顯性化的分類指引標(biāo)識(shí)（卡通人形立牌、指引牌、分類標(biāo)識(shí)）。服務(wù)標(biāo)志：便捷、微笑、親

7、和力12試傳播規(guī)劃：進(jìn)入營業(yè)廳13服務(wù)要點(diǎn)指引導(dǎo)辦或咨詢崗主動(dòng)問候客戶需求，統(tǒng)一問候語:“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)！”人型牌尺寸：高165cm人型牌材質(zhì)：kt板+支撐腳架制作工藝：高清寫真14營業(yè)廳人型立牌營業(yè)廳其他關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)指引15營業(yè)廳人型立牌 + 功能分區(qū)圖應(yīng)用請(qǐng)分公司將人型立牌與營業(yè)廳的功能分區(qū)圖用水牌裝裱，并合置于營業(yè)廳門口、叫號(hào)機(jī)旁的醒目位置，可吸引客戶關(guān)注，并培養(yǎng)客戶自主瀏覽營業(yè)廳功能分區(qū)圖的習(xí)慣。16尺寸：高165cm 材質(zhì)：kt板+支撐腳架 制作工藝：高清寫真指引牌內(nèi)容可由分公司按個(gè)性化需求調(diào)整，但不能改變其組合形式。指引牌用途：卡通人偶的溫馨提醒，清晰界定營業(yè)廳

8、功能分區(qū)，營造移動(dòng)服務(wù)的貼心感受17營業(yè)廳功能分區(qū)人型指引牌（A類廳適合）18指引牌應(yīng)用示意傳播思路：以“整潔有序、方便快捷”為訴求點(diǎn)，提升客戶進(jìn)廳后的第一感知，提供一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境，令客戶放松，對(duì)接下來的服務(wù)流程也能欣然接受，主動(dòng)、自愿接受我們提供的綜合服務(wù)。傳播方式：（1）環(huán)境整潔：營業(yè)廳內(nèi)保持寬敞、明亮、舒適、整潔，配備空調(diào)設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施；（2）溫馨告示：營業(yè)廳內(nèi)懸掛統(tǒng)一簡單的標(biāo)識(shí)牌，說明服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)公約等；可適當(dāng)懸掛營業(yè)員照片，以便加深客戶的親切感；（3）統(tǒng)一宣傳：營業(yè)廳內(nèi)必須陳列各類業(yè)務(wù)簡介、宣傳單張、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等宣傳刊物或說明系統(tǒng)（可適當(dāng)張貼在墻面或運(yùn)用在多媒體自助

9、系統(tǒng)中）（4）便民設(shè)施：營業(yè)廳配備各類便民措施，包括：便民車、雨傘架、醫(yī)藥箱等服務(wù)標(biāo)志：主動(dòng)性、微笑、互動(dòng)19試傳播規(guī)劃：廳內(nèi)環(huán)境20廳內(nèi)整體效果尺寸：寬60cm*高26cm材質(zhì)：kt板制作工藝：噴繪吊牌用途：懸掛吊牌清晰界定功能分區(qū)，傳遞溫馨細(xì)致的服務(wù)形象。吊牌內(nèi)容可由分公司按個(gè)性化需求調(diào)整，但不能改變其組合形式。21營業(yè)廳功能分區(qū)人型指引吊牌（B、C類廳適合）22小心地滑指示牌23雨傘架24指引吊牌應(yīng)用25自助設(shè)備指示牌叫號(hào)機(jī)使用說明（必須有，但形式不定）加油站溫馨提示（必須有，但形式不定）查詢機(jī)使用說明（必須有，但形式不定）自助設(shè)備故障舉報(bào)有禮（形式不定）26閱報(bào)架 制作工藝：PVC 備

10、注：如圖所示使用27上墻海報(bào)傳播內(nèi)容：熱點(diǎn)活動(dòng)類、服務(wù)類（新八大服務(wù)承諾、服務(wù)人員介紹）海報(bào) 備注：用海報(bào)框框起來貼到墻上。傳播思路：以“省時(shí)服務(wù)，在您身邊”為訴求點(diǎn)，設(shè)計(jì)導(dǎo)購菜單進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理減少服務(wù)等待時(shí)間，并設(shè)計(jì)小游戲與客戶互動(dòng)，宣傳服務(wù)并調(diào)節(jié)客戶情緒。傳播方式：（1）設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)受理預(yù)登記表，在客戶等待時(shí)提供給客戶登記，并向客戶介紹辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的證件、服務(wù)密碼要求等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，節(jié)省業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間，同時(shí)設(shè)置服務(wù)互動(dòng)有獎(jiǎng)問答物料，利用客戶等待時(shí)間向客戶宣傳服務(wù)工作，并緩解其等待中因無聊而生厭的情緒；（2）設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)搖搖卡、跳跳卡，以可愛卡通形象，傳遞微笑服務(wù)態(tài)度，調(diào)節(jié)消費(fèi)者情緒。服務(wù)

11、標(biāo)志：主動(dòng)性、微笑、互動(dòng)28試傳播規(guī)劃：客戶接觸點(diǎn)13（等候辦理過程）成品尺寸：寬105mm*高145mm紙質(zhì)：由分公司按當(dāng)?shù)刂谱髑闆r及視成本而定29業(yè)務(wù)預(yù)辦理登記表用途：營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)，登記客戶信息，方便縮短服務(wù)等待時(shí)間，同時(shí)設(shè)置服務(wù)互動(dòng)有獎(jiǎng)問答物料，利用等待時(shí)間向客戶宣傳服務(wù)工作，并緩解其等待中因無聊而生厭的情緒 。遇到忘帶證件的客戶，登記表可剪下供客戶帶回家中提醒其下次辦業(yè)務(wù)需準(zhǔn)備何種資料。小推車設(shè)計(jì)共三層：第一層可靈活拆卸、兩則配有推拉桿、底部配有滾輪設(shè)計(jì)、制做成本低。30流動(dòng)服務(wù)小推車第一層有相應(yīng)的隔檔設(shè)計(jì)，共四格， 可存放營業(yè)廳的名片，宣傳單頁等物品。第二層空間較大，可以擺放五本服務(wù)手冊(cè)，方便主動(dòng)發(fā)放給用戶。第三層可擺放垃圾袋，及時(shí)進(jìn)行廢紙、飲料瓶等雜物的清理回收。兩側(cè)的拉桿和底部的滾輪設(shè)計(jì)方便工作人員在營業(yè)廳內(nèi)流動(dòng)使用。圖一：流動(dòng)咨詢員在客戶等待區(qū)進(jìn)行客戶關(guān)懷，并向用戶遞送單頁圖二：流動(dòng)咨詢員在自助服務(wù)區(qū)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，并遞送營業(yè)廳名片信息畫面成品尺寸：寬12*高10cm 材質(zhì)：銅板紙用途親切溫馨的提示，緩解客戶排隊(duì)的焦慮，感受移動(dòng)服務(wù)的人性化。31柜臺(tái)搖搖卡、跳跳卡傳播思路