【課件】店長管理培訓(xùn)

1、終端店長培訓(xùn)何謂終端？終端是購買者實現(xiàn)購買的場所，是分銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。 公司 店鋪 消費者問題思考在你的企業(yè)里，擁有最多的學(xué)習(xí)機會、鍛練機會的人是誰？2. 經(jīng)理、老板有沒有百分百的將能力傳授給員工？3. 顧客認識的人是誰？目 錄1. 終端管理者的角色認知2. 管理的基本概念PDCA3. 目標(biāo)管理4. 激勵與壓力疏解5. 運營管理6. 分析問題,解決問題7. 結(jié)束語終端管理者的角色分析認知我們在店鋪中都在扮演什么樣的角色？ 管理者一定要首先要界定好自己的角色，你才可以清晰 哪些要做哪些不可以幫員工做，那些是要通過什么方式去完成如何完成,因為根據(jù)角色的不同所要采取的溝通方式也不同，產(chǎn)生的

2、結(jié)果也不同。店長的定義-店鋪的最高管理者稱為店長或店鋪經(jīng)理店長是店鋪的靈魂：1. 對店內(nèi)的經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個店鋪的贏利水平2. 協(xié)調(diào)和激勵員工做好店內(nèi)的營業(yè)工作3. 賦予店鋪生命力，以團隊精神塑造店鋪特色，提高經(jīng)營業(yè)績1，空杯心態(tài)2，積極樂觀的心態(tài)3，主動熱情的心態(tài)4，專業(yè)務(wù)實的心態(tài)店長應(yīng)具備的心態(tài)你有沒有像老板一樣去考慮問題！做為店長應(yīng)該具備的能力?三項能力管理能力： -科學(xué)化管理方法及管理水平、實施計劃能力溝通能力： -與上司、店員的雙向溝通分析問題能力： -遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案作為優(yōu)秀店長，你應(yīng)該關(guān)心哪些工作內(nèi)容？商品顧客營運目標(biāo)工作伙伴同業(yè)競爭對手的狀

3、況目標(biāo)制定與分解目標(biāo)管理總體目標(biāo)小組目標(biāo)個人目標(biāo)執(zhí)行目標(biāo)管理什么是目標(biāo)?希望達到的未來狀態(tài),即指你想要完成的事!它可能很龐大或很渺小，也許是未來或就在今天。為什么要制定目標(biāo)？要想帶領(lǐng)大家共同完成某項工作，首先要讓大家知道要做什么即要有明確的目標(biāo)目標(biāo)為組織成員確定了努力的方向沒有目標(biāo)的人, 就象空駛的出租車不知道去哪里目標(biāo)是組織存在的前提你為什么不愿意設(shè)定目標(biāo)呢?第一: 不了解目標(biāo)的重要性，從小沒有人教導(dǎo)我們什么是目標(biāo)。第二: 不知道如何設(shè)定目標(biāo)，在我們的學(xué)校教育當(dāng)中從來沒有教導(dǎo)我們 如何設(shè)定目標(biāo)，如何去達成目標(biāo)。第三: 因為害怕被別人拒絕，假如我們不設(shè)定目標(biāo)，我們就不會被別人 批評，嘲笑。我們

4、可以免除害怕被拒絕的恐怖。第四: 害怕自己會失敗，一般成年人在生活上失敗最大的原因就是對失 敗的恐懼感?？傄詾槲也荒埽铱赡軙p失錢財，浪費時間，我 不能目標(biāo)的意義哈佛大學(xué)有一個非常著名的關(guān)于目標(biāo)對人生影響的跟蹤調(diào)查。對象是一群智力、學(xué)歷、環(huán)境等條件都差不多的年輕人，調(diào)查結(jié)果如下：結(jié)果:有清晰且長期的目標(biāo)有清晰但短期的目標(biāo)有較模糊目標(biāo)無目標(biāo)3%10%60%27%25年來幾乎都不曾更改過自己的人生目標(biāo)。他們都朝著同一個方向不懈地努力，現(xiàn)在，他們幾乎都成了社會備界的頂尖成功人士，他們中不乏白手創(chuàng)業(yè)者、行業(yè)領(lǐng)袖、社會精英大都生活在社會的中上層。他們的共同特點是，那些短期目標(biāo)不斷被達成，生活狀態(tài)穩(wěn)步上

5、升，成為各行各業(yè)的不可或缺的專業(yè)人士。 如醫(yī)生、律師、工程師、高級主管等等幾乎都生活在社會的中下層面，他們能安穩(wěn)地生活與工作，但都沒有什么特別的成績幾乎都生活在社會的最底層，他們的生活都 過得很不如意，常常失業(yè)?？可鐣葷?， 并且 常常都在抱怨他人，抱怨社會，抱怨世界3%10%60%27%二十五年以后制定有效地銷售目標(biāo)目標(biāo)要怎么定，才明確呢？目標(biāo)要怎么定，才能完成呢？讓我們通過6“W”2“H”的角度去思考！6“W”2“H”的角度“What”：您要達成什么“When”：您要什么時候完成目標(biāo)？“Where”：達成目標(biāo)要利用的各個場所地點?！癢ho”：促成目標(biāo)實現(xiàn)的有關(guān)人物?！癢hy”：更明確為什么

6、要這樣做?！癢hich”：思考上保持彈性，有不同的選擇方案。“How”：選擇、選用什么方法進行，如何去做?！癏ow much”：要花多少預(yù)算、費用、時間等S Specific：明確的、具體的、清晰的把什么當(dāng)作目標(biāo)？M Measurable：可評估的、可衡量的，一種可供比較判斷的 標(biāo) 準(zhǔn)項目 目標(biāo)應(yīng)準(zhǔn)確的定義什么叫做完成（實現(xiàn)）。A Achievable：具挑戰(zhàn)性。是指我們設(shè)計的目標(biāo)，實現(xiàn)起來要有 一定的 困難，并不是輕而易舉地達到的，然而也并非不能達到的. R Realistic：切實可行的努力可實現(xiàn)！ 太高的目標(biāo)立即放棄！T Time And Resource Constrained：受時間

7、和資源限 制的完成的時間、允許使用的資源SMART原則目標(biāo)，不具備上述五個特征，就不算是目標(biāo)，就只是個愿望，而愿望很少會成為現(xiàn)實。精神勝利法“太好了，這樣的事情竟然發(fā)生 在我的身上，上天又給了我一 次成長的機會，凡事的發(fā)生必 有其因果，必有助于我”。目標(biāo)的分解A. 剝洋蔥法像剝洋蔥一樣，將大目標(biāo)分解成若干個小目標(biāo)，再將每個小目標(biāo)分解成若干個更小的目標(biāo)，一直分解下去，直到知道現(xiàn)在該干什么大目標(biāo)小目標(biāo)更小目標(biāo)即時目標(biāo)目標(biāo)分解的原則 小目標(biāo)是大目標(biāo)的條件 大目標(biāo)是小目標(biāo)的結(jié)果 小目標(biāo)的實現(xiàn)之和，一定是大目標(biāo)的實現(xiàn)收集情報數(shù)據(jù) 去年銷售業(yè)績參考 贏利預(yù)算 商圈狀況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)基本款暢銷款陪襯款 店鋪面積

8、 人員安排目標(biāo)設(shè)定例：銷售目標(biāo)的分解A、分解變量時間、人員（區(qū)域） 年度銷售任務(wù)一覽表1552611371848265103661046下半年54100銷售員甲銷售員乙銷售員丙合計累積全年100100目標(biāo)達成計劃方案人員導(dǎo)購員銷售技能店鋪管理人員能力提升人員合理配置員工薪效機制貨品產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析:訂貨款式、類別、數(shù)量貨 場 陳列 平米效益 貨場形象 市場拓展 新店開店計劃目標(biāo)執(zhí)行和控制A . 報表控制為什么填寫報表？了解和掌握銷售員行蹤了解客戶資料解競爭信息資料分析和提高銷售員銷售效率填寫什么報表？銷售日志（周報表）銷售目標(biāo)達成情況以及分析報告月市場分析報告競品動態(tài)信息報告客戶檔案目標(biāo)達成情況期

9、中檢討目標(biāo)達成情況期中檢討目標(biāo)管理并非放任式的管理！靈活多樣的期中檢討使確保目標(biāo)平衡 實現(xiàn)的有效手段通過對目標(biāo)的完成情況進行檢討分析，可以使成員及時看到工作的 成果，鼓舞士氣及時發(fā)現(xiàn)目標(biāo)執(zhí)行過程中的問題，便于及早采取對策，以免目標(biāo)周 期結(jié)束后回天無力！增加銷售業(yè)績銷售員不希望帶著令人尷尬的業(yè)績坐在經(jīng)理面前 或站在講臺上侃侃而談！會想方設(shè)法增加業(yè)績！事實上， 同事之間的壓力要比經(jīng)理的壓力大的多！檢討過程會看到學(xué)到同事的經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)自己的問題目 錄1. 終端管理者的角色認知2. 目標(biāo)管理3. 管理的基本概念4. 激勵與壓力疏解5. 運營管理（晨會、銷售分析、補貨、銷售分析、促銷 管理、貨品結(jié)構(gòu)管理、

10、信息分享（橫向競爭者，縱向 公司內(nèi)部信息分享）6. 發(fā)現(xiàn)問題,解決問題7. 結(jié)束語二：管理的基本概念 什么是管理？管理者通過設(shè)計、構(gòu)造和維持一種特定的環(huán)境，以協(xié)調(diào)他人的意志行為，使之與管理者的意志目的相統(tǒng)一或吻合，從而高效的實現(xiàn)特定的目標(biāo)的人類社會活動。借助他人完成既定工作或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的藝術(shù)管理的基本概念A(yù)PDCP： Plan計劃D： Do執(zhí)行C： Check檢查A： Action修正（處理）舉 例： 某店鋪為了提升銷售，籌備在季末推出“買滿減”的促銷活動（特價商品除外）； 為配合活動，制作了POP海報，并對員工進行了針對培訓(xùn)，然而具體實施的效果并不理想； 經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，周邊的很多品牌均推出了5-

11、7折的促銷活動，而且很多顧客因為預(yù)計消費額不足300元，不能享受折扣而放棄了購買計劃； 針對現(xiàn)狀，我們迅速調(diào)整了促銷方案，改為“購買正價商品均享受7.8折”的活動，銷售同比明顯上升。目 錄1. 終端管理者的角色認知2. 目標(biāo)管理3. 管理的基本概念4. 激勵與壓力疏解5. 運營管理（晨會、銷售分析、補貨、銷售分析、促銷管 理、貨品結(jié)構(gòu)管理、信息分享（橫向競爭者，縱向公 司內(nèi)部信息分享）6. 發(fā)現(xiàn)問題,解決問題7. 結(jié)束語 斯金納箱：一類是應(yīng)答性行為，這是由已知的刺激引起的反應(yīng)；另一類是操作性行為，是有機體自身發(fā)出的反應(yīng)，與任何已知刺激物無關(guān)。激勵可以使人有意識的重復(fù)積極的事！或者有意識的不作不

12、利的事！要我干 我要干控制,命令 激勵終端管理者如何有效的激勵員工員工需求變化同價值創(chuàng)新的關(guān)系:人的最迫切的需要才是激勵人行動的主要原因和動力。人的需要是從外部得來的滿足逐漸向內(nèi)在得到的滿足轉(zhuǎn)化生活需要安全需要社會需要尊嚴需要自我實現(xiàn)需要創(chuàng) 新價 值友愛歸屬外部尊重內(nèi)部尊重了解員工的需求管理者如何有效的管理員工?愿意做換工作退養(yǎng)精神認同觸動別人的物質(zhì)獎勵給擔(dān)子挑多培訓(xùn)問題員工不愿意做會做不會做激勵方式 運用角色激勵，就是要讓被激勵者認識到自己在組織中所扮演的角色， 明白扮演該角色意味著必須承擔(dān)什么樣的責(zé)任！角色激勵，就是要讓被激勵者意識到自己的工作、自己的責(zé)任、表現(xiàn)、言行有多么重要！從而激發(fā)出

13、被激勵者的責(zé)任感和自豪感！使他表現(xiàn)得像這個角色應(yīng)該表現(xiàn)的那樣！角色激勵角色定義你知道你是誰嗎？角色的責(zé)任、形象你知道你應(yīng)該怎樣嗎？你這樣做的重要性該角色對組織、對上級主管、對 下屬、對周圍同事、對任務(wù)目標(biāo)的影 響！角色（責(zé)任）激勵薪酬激勵薪酬起到激勵作用的條件！報酬是否值得去努力更好的業(yè)績是否帶好更多的薪酬更多的努力能否提高業(yè)績更大的努力維 持 現(xiàn) 狀 或 減 少 努 力！1）薪酬與績效掛鉤！2）賦予員工一定職權(quán)使員工意識到自己 可以有效的控制自己的績效！績效績效能力努力更投入的工作策略更聰明的工作運氣領(lǐng)導(dǎo)更投機的工作如果員工認為績效并不主要取決于努力終端管理者如何緩解壓力和心態(tài)調(diào)整壓力的來源

14、工作缺乏條理能力與經(jīng)驗不足期望值過高瓦倫達心態(tài)缺乏自信失敗的經(jīng)歷人際關(guān)系緊張新環(huán)境與新要求個性特征（完美主義者）緩解壓力的方法客觀地自我評價心存感激選擇適合自己的方法自我激勵挖掘潛能培養(yǎng)奉獻精神積極的心理暗示有效溝通，換位思考正確認識失敗，學(xué)會情緒管理1. 終端管理者的角色認知2. 管理的基本概念3. 目標(biāo)管理4. 激勵與壓力疏解5. 運營管理6. 發(fā)現(xiàn)問題,解決問題7. 結(jié)束語目 錄終端運營管理 賣場管理 人員管理 晨會 陳列維護 危機管理 日常事務(wù)管理 銷售管理 銷售分析 促銷推廣 目標(biāo)管理 信息分享 關(guān)聯(lián)事項管理 貨品管理 貨品結(jié)構(gòu) 補貨管理 貨品分析 招聘培訓(xùn)行為規(guī)范晉升機制 陳列管理

15、 賣場空間規(guī)劃 色彩、燈光 廚窗 模特 物料的運用終端管理1. 市場時間：把握流行趨勢并把其轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品或 服務(wù)進入市場所花費的時間2. 服務(wù)時間：銷售成功并交付產(chǎn)品讓零售顧客滿 意所花費的時間3. 反應(yīng)時間：對不穩(wěn)定的需求作出反映，并調(diào)整 企業(yè)的產(chǎn)出所花費的時間管理貨品的物流通路就是對三個方面關(guān)鍵的提前期進行管理貨品管理狂熱商品時尚商品大眾商品季節(jié)性商品時間暢銷貨品時間陪襯貨品時間主打貨品時間商品分析: 類別比 風(fēng)格系數(shù) 銷售組合搭配 商品架構(gòu) 商品價格帶 面料趨勢 商務(wù)正裝 商務(wù)休閑 運動休閑 上下裝搭配類別搭配面料搭配色彩搭配主力貨品 暢銷貨品低檔價位 中檔價位 中高檔價 高檔價位庫存分析

16、年份庫存數(shù)量預(yù)售數(shù)量在途數(shù)量庫存金額銷量金額周期09201316515*3988886周日期5月6日 貨品跟進表款號進貨量數(shù)量金額上貨時間生命周期銷售數(shù)量金額折扣銷存比庫存數(shù)量金額周轉(zhuǎn)期0452001000004月5號4530120008.530%17048類別占比類別休閑褲西褲毛衫夾克西服單西T恤襯衫31 8618 25% 38 1064 28.7%7 2022 3.7%本 周數(shù)量 金額 占比上周同期數(shù)量 金額 占比對比數(shù)量 金額 占比銷售升降分析主推貨品庫存危機員工銷售技能店鋪運營管理貨品物流效率促銷活動反饋(內(nèi)部、外部）終端運營賣場管理人員管理1. 選好人招聘、培訓(xùn)2. 留住人工作氛圍、

17、職業(yè)生涯的規(guī)劃3. 用好人潛力最大化、主動工作、協(xié)調(diào)合作 （思想統(tǒng)一、技能知識培訓(xùn)、強化執(zhí)力）4. 人員晉升金字塔機制5. 員工形象管理 儀容儀表 站位及站姿 精神狀態(tài)調(diào)整 團隊士氣激勵員工晉升金字塔？銷售經(jīng)理銷售主管區(qū) 長店 長副 店資 深 導(dǎo) 購導(dǎo) 購終端運營現(xiàn)場管理日常事務(wù)管理營業(yè)前 2. 營業(yè)中 3. 營業(yè)后營業(yè)前準(zhǔn)備營業(yè)準(zhǔn)備事件早會召開要決人員考勤儀容儀表晨間清潔燈光音樂貨品整理 早會 交接班本營業(yè)前準(zhǔn)備例會管理早例會一、明確晨會目的： 1.讓大家清晰當(dāng)日工作目標(biāo)方向.以便更好達到工作高效 2.總結(jié)前一天的工作問題,從中不斷檢討自己，解決問題，提高工作質(zhì)量二、晨會內(nèi)容：1.前日工作總

18、結(jié).A 業(yè)績:達成率、同期對比B 工作任務(wù)完成情況：贊揚點C 類別占比D 客單價、交易效益比2.當(dāng)日目標(biāo)設(shè)定及分解A 可根據(jù)月目標(biāo)周目標(biāo)的情況參考B 分解個人3.信息傳遞A 促銷活動B 新品上市C 公司推廣、促銷推廣D 庫存分析4.當(dāng)天工作要求A 服務(wù)技巧:微笑.主動.附加推銷等B 陳列:主推貨品.風(fēng)格系數(shù)等C 服裝搭配D 貨品知識:面料.洗水.款號等5.員工互動A 案例分享B 每日學(xué)習(xí)一點點C 出謀劃策6.鼓動士 氣A 游戲B 獎罰 會前準(zhǔn)備工作：做好計劃、準(zhǔn)備案例、準(zhǔn)備數(shù)據(jù)； 晨會方式：圍成1個圈（可以看到各個人的面部表情，避免 訓(xùn)導(dǎo)的口氣，寓意團結(jié)）；目光接觸（情感交流）；保持音調(diào)清晰，

19、語氣不要太快；盡量鼓勵員工參與；備注：班前會10-15分鐘以鼓勵為主（否則影響一天的緒），班后會1-5分鐘，把工作中不足的加以總結(jié)終端銷售管理及服務(wù)技巧儀容儀表營業(yè)前準(zhǔn)備吸引客戶注意有目的的產(chǎn)品介紹售后服務(wù)及保養(yǎng)客戶資料的收集計劃完成總結(jié)及第二天工作計劃附加推銷額外產(chǎn)品資訊的提供安排付款及道別邀請試衣判斷顧客購買需求營業(yè)收尾工作帳務(wù)處理上帝的“附加推銷”銷售前： A、提前搭配 B、最受歡迎的商品 D、新品上市銷售中： 、現(xiàn)場搭配 B、結(jié)合推廣活動方式 C、結(jié)合庫存時銷售后：、當(dāng)客人買了一件貨品后、在客人試衣途中、在客人取褲時、在客人換貨時、在客人交款時附加推銷的判斷公式客單價銷售總金額成交單數(shù)

20、交易效益比銷售總件數(shù)成交單數(shù)客戶資料的收集VIP：意為Very Important Person，就是貴賓的意思。VIP的好處：顧客可能直接得到優(yōu)惠 顧客享受到一種優(yōu)越感 象征著足夠的購買力如何建立你的VIPVIP的運作VIP會員綠色通道發(fā)貨、訂貨服務(wù)。 VIP會員享有優(yōu)惠價格，促銷產(chǎn)品折上折 精彩VIP會員俱樂部 購物積分抽大獎，意外驚喜隨時來 定期VIP會員特別奉獻區(qū) VIP免費服務(wù)營業(yè)后總結(jié)五要決五個步驟賬目稽核貨品清點業(yè)績檢討例會組織環(huán)境清場終端店長的帳務(wù)管理的意義 確保店鋪帳、貨相符 避免因串款或帳實不符，給銷售帶來障礙 提高帳務(wù)核對的效率 縮短帳務(wù)處理所占用銷售的時間比例終端店長的

21、帳物管理總帳 = 各個分款帳的總和分款總帳 = 各個單個分款的累積總和總帳 褲類總帳外套類總帳襯衫總帳FAB法則特性優(yōu)點好處棉吸汗干爽毛曖和御寒絲輕柔高雅低脂牛奶不會發(fā)胖同時能得到營養(yǎng)和健康F (Feature) 特性這是什么？A (Advantage) 優(yōu)點不一樣的地方B (Benefit) 好處核心價值特性: 款式、質(zhì)地、顏色、功能、洗滌方法、價格、做工質(zhì)量、搭配等 試衣前的準(zhǔn)備 貨品的庫存尺碼掌握 貨品擺放位置運用贊美的力量習(xí)慣贊美 尋找贊美點 訓(xùn)練贊美贊美的對象顧客：您真有眼光！每次見到都覺得打扮得很得體、有品位。隨身物品：領(lǐng)帶花紋很適合本人。鞋的款式是最流行的。籍貫：我所認識的您那個

22、地方的人都很有生意頭腦、有文化等等。工作：工作性質(zhì)很好，很讓人羨慕。家人：小孩很可愛，太太很漂亮，看上去很和睦。興趣：網(wǎng)球是種很高尚的運動方式，很多人都不懂。住家：那個小區(qū)環(huán)境很好，購物方便，很適合生活。一個企業(yè)或一個部門最怕的是將問題加以隱藏，習(xí)以為?；驘o從發(fā)現(xiàn)，因為問題未能提出，就沒有解決的機會，這給一個企業(yè)帶來無窮的隱患。店長作為業(yè)務(wù)部前線的管理者，應(yīng)該能從店鋪的經(jīng)營運作中發(fā)現(xiàn)一系列的問題發(fā)現(xiàn)問題，解決問題例如： 調(diào)貨員無法配合店鋪運作； 倉務(wù)部電腦資料錯誤太多； 貨品次品多； 近時店鋪衣物丟失嚴重； 近10天店鋪業(yè)績下跌嚴重； 顧客投訴解決問題要先具備問題的分析技術(shù)，找出主問題原因之

23、所在。垂直向：策略原因 管理原因 作業(yè)原因水平向：制度規(guī)范貨品人為人員配合及銷售技巧（新人、店長不得力）推廣滯后等。問題處理步驟（界定問題后）首先界定問題的屬性1、抓住事實 搜集資料，建立數(shù)據(jù)，做好統(tǒng)計分析。 研判問題產(chǎn)生的各種原因2解決方案 (1)有必要與有關(guān)人員會商。 (2)解決方案利弊分析。3問題處置（決定與實施） (1)組織相關(guān)人員進行處置措施。 (2)與相關(guān)人員討論決定最佳實施方案，最大限度的減少 負面影響，在未實施前確保每位相關(guān)人員都能獲悉相 關(guān)信息。4、監(jiān)控實施 檢查決策實施效果，了解有關(guān)方面的反 應(yīng)，在必要時采取糾正措施。分析問題之方法抓住問題，解決問題，不僅可以讓你跳出日常管理 的旋渦，更可讓你的工作更具挑戰(zhàn)性，更豐富化。 在抓住問題，解決問題的過程中，可累積更多的工作 經(jīng)驗，為未來的道路奠定基石。魚骨圖“魚骨圖”又稱“要因分析圖?！彼^“魚骨圖”就是將造成某種結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖表解剖它，也就是以圖表的方式來表達結(jié)果與原因之