溝通技巧最終ppt課件

1、有 效 溝 通Effective Communication.游戲看看他的溝通才干. 了解溝通的目的及重要性 清楚有效溝通的妨礙 獲得與他人溝通的根本技巧 掌握與不同對(duì)象別的溝通技巧目 標(biāo). 溝通的根本概念 有效溝通的根本技巧 不同對(duì)象別溝通技巧 不同性格別溝通技巧課程概要.溝通的根本概念溝通的根本概念.溝通的重要性信息時(shí)代信息爆炸無所適從電腦不能取代人腦： 電腦的出現(xiàn)，使人類可以處置更多的信息，但是，電腦處理不了人與人之間的深層次的溝通問題。人與人之間的溝通： 人與人之間的溝通會(huì)使人與人之間相處的更加和平共處，互動(dòng)共榮銷售過程中的溝通： 良好的溝通可以在銷售人員和顧客之間建立起信任的關(guān)系在銷

2、售過程當(dāng)中的良好溝通，可以使銷售任務(wù)更加順暢，良好的溝通才干是構(gòu)成事業(yè)根底的一個(gè)要項(xiàng)。能簡明、有效的交代本人的意思，又能清楚地了解他人的意圖，就擁有最好的機(jī)！.什么是溝通什么是溝通？ 傳送/了解溝通信息一致完美溝通信息的傳送/情感的交流有效溝通 為了設(shè)定的目的，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳送，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。. 溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它 拿破倫. 希爾前 人 的 經(jīng) 驗(yàn) 之 談 一身亮麗的著裝，一個(gè)燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性 的青昧。 莎士比亞 營造一張調(diào)和溫馨的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您翻開勝利之門的鑰匙。 李嘉誠 溝通：勝利人生的通行證。即或是上

3、帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候。 馬克. 吐溫 .有效溝通的根本技巧個(gè)人溝通才干測試溝通才干溝通妨礙溝通技巧.想想他是怎樣溝通的，并回答以下問題： A. Yes B. No 總是喜歡假設(shè)他人總能了解我所說的話。 我能否沒能明晰而又未有邏輯性的思索欲以溝通的信息？ 每當(dāng)我想博得他人的留意力時(shí)，我能否偶爾忽視了把他們的利益和 需求思索進(jìn)去？ 我能否沒有足夠的估價(jià)本人行為的后果而給人們以錯(cuò)誤的印象？ 我能否總是喜歡聽到本人想聽的內(nèi)容？ 我能否總是把本人想說的話留給他人去揣度呢？有效溝通的根本技巧-溝通測試他是一個(gè)擅長溝通的人嗎?.影響溝通的要素- 溝通者的文化素質(zhì)，包括價(jià)值取向、思想方式、心思構(gòu)造等。心思背

4、景- 溝通雙方的心情和態(tài)度物理背景- 溝通者所處的時(shí)間和地點(diǎn)社會(huì)背景- 溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系文化背景.溝通才干測試 每個(gè)小組選一位代表并按照1234編排次序； 1號(hào)只能用肢體言語向2號(hào)來傳達(dá)所給信息； 2號(hào)只能用言語描畫向3號(hào)傳達(dá)所收到信息； 3號(hào)只能用肢體言語向4號(hào)來傳達(dá)收到信息； 4號(hào)用一句成語將所接納到的信息表示出來；影響溝通的要素. 缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠 人的記憶力有限 對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)缺乏或條理不清楚 不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主 按本人的思緒去思索，而忽略他人的需求 預(yù)備缺乏，沒有慎重思索就發(fā)表意見 失去耐心，呵斥爭論 時(shí)間缺乏 心情不好 判別錯(cuò)誤 言語不通

5、呵斥溝通困難的要素有：.影響溝通的要素他人行動(dòng)的 20%他人領(lǐng)會(huì)的40%他人覺得的60%他能表達(dá)的 80%他心里想的 100%溝通漏斗溝通的漏斗為什么要進(jìn)展有效的溝通？.影響溝通的要素接納反響發(fā)送完好的溝經(jīng)過程面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式.溝通的根本技巧根本技巧表達(dá)傾聽反響.溝通的根本技巧-表達(dá)表達(dá)要素及其比重分配55%38%7%面對(duì)面溝通14%86%溝通.寶寶想說什么？溝通的根本技巧-表達(dá).溝通的根本技巧-形體言語 目光交流 面部表情 形體姿態(tài)及動(dòng)作 手勢動(dòng)作 身體接觸 身體間隔形體言語.溝通的根本技巧-形體言語 握手向顧客或來訪者問好時(shí)要有力地握手，流手汗的 手掌或是 有氣無力的握法是絕對(duì)

6、要不得的 目光交談時(shí)堅(jiān)持目光交流，顯示出他是在全神貫注， 不能越過他人的肩膀看，或是毫無目的地四處張望 站位適當(dāng)?shù)娜伺c人之間的形體間隔是很重要的，不能 距人千里，也不能站在他人的鼻子底下，或是向?qū)Ψ侥?上呼氣切勿!不要做非正式的身體接觸，如挎著胳膊，手拉手，拍肩膀等!記住，挺拔的姿態(tài)顯示出他代表公司的自自信心！.溝通的根本技巧-語音語調(diào)語音語調(diào)的重要性關(guān)鍵不是他說了什么，而是他怎樣說的！.溝通的根本技巧-語音語調(diào)語音語調(diào)猜心境不論他用什么樣的詞，他的聲音可以讓人知道他的思想和覺得“今天我要去公司培訓(xùn).溝通的根本技巧-語音語調(diào)What： 我要溝通什么Who： 我要跟誰溝通Why： 我為什么要溝通

7、When： 什么時(shí)候溝通比較好Where： 在哪里溝通How： 選擇什么媒介進(jìn)展溝通5W1H.溝通的根本技巧-文字內(nèi)容原 那么鳳 頭豹 尾豬 肚.溝通的根本技巧-文字內(nèi)容確保他人了解的五個(gè)要點(diǎn)給出并且得到清楚的定義 準(zhǔn)確的解釋，尤其是不同的言語文化，盡量不用方言。永遠(yuǎn)不要猜測 不要妄加猜測他人的想法，要保證真正了解。問問題 訊問對(duì)方能否明白本人說的話。防止行話和技術(shù)性的詞匯 除非他人有同樣的教育、職業(yè)背景或技術(shù)。留意非口頭的暗示 留意對(duì)方的身體言語、表情等反響，確定對(duì)方的感受， 從而采取相應(yīng)措施。.溝通的根本技巧-傾聽上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話能夠比我們說的話

8、多兩倍；傾聽：獲得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研討闡明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揚(yáng)功用了。傾聽是首要的溝通技巧.傾聽才干測試答案 為了確定您的得分,把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.假設(shè)您的得分在91105之間,那么祝賀您,您有良好的傾聽習(xí)慣;得分7790闡明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣！溝通的根本技巧-傾聽.溝通的根本技巧-傾聽聽而不聞偽裝傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽設(shè)身處地地傾聽不做任何努力去傾聽做出假象傾聽只聽感興趣的內(nèi)容從我的角度去聽；專

9、注于對(duì)方所說的話，并以本人的閱歷為參照進(jìn)展比較從對(duì)方的角度傾聽，用心和腦來傾聽并做出反響，以了解講話的內(nèi)容、目的和情感。.溝通的根本技巧-傾聽為了回復(fù)用耳去聽為了了解用心去聽聽的目的.溝通的根本技巧-傾聽十大傾聽秘訣1、集中留意力自動(dòng)傾聽是件難事，第一步就是要情愿去聽，將全部 留意力放在說話人身上。2、目光交流與說話人交流目光不僅僅是禮貌的表現(xiàn)，也有助于集中 留意力，捕捉言外之意。3、顯示興趣利用形體言語來表示他對(duì)話題很感興趣，點(diǎn)頭或其他合 適的面部表情，配以目光交流，效果更佳。4、防止分散留意力的動(dòng)作不做小動(dòng)作，如看表、玩弄紙張或筆，否 那么，說話者會(huì)覺得他心不在焉。5、設(shè)身處地想一想假設(shè)是

10、本人處在該環(huán)境中會(huì)怎樣辦，他會(huì)更好地理 解對(duì)方，問一問本人：對(duì)方的興趣、需求及期望是什么？.溝通的根本技巧-傾聽十大傾聽秘訣6、 照顧全局有效的傾聽者除了聽話語之外，也聽話中的感情，假設(shè)只聽其 言而忽視其他細(xì)節(jié)，那么會(huì)漏掉80%的信息。7、 雙向交流有效的傾聽者常說“我了解他是說或者“他的意思是 這樣做: (1)能檢查本人能否在仔細(xì)聽 (2)能保證他聽懂了 (3)能廓清誤解8、 不要打斷讓說話人先說完，不要企圖猜測他/她下一句會(huì)說什么，等他 們說完自然會(huì)知道，假設(shè)他擔(dān)憂會(huì)忘記本人的想法，可以做一些筆記。9、 積極提問積極的傾聽者擅長分析思索，從而提出問題，這也有助于廓清 誤解。10、堅(jiān)持自然培

11、育一種有個(gè)性卻又真實(shí)的風(fēng)格，假設(shè)過于做作反而會(huì)引起他人 的反感。.溝通的根本技巧-反響有效反響的前提有效傾聽了解性反響本質(zhì)性反響.溝通的根本技巧-反響了解性反響 當(dāng)他明白的時(shí)候 用口頭的一定表達(dá)他的了解，如，是的，我明白，當(dāng)然， 沒問題，好的 加上非口頭交流形體言語進(jìn)展強(qiáng)調(diào)，如，堅(jiān)持目光接 觸，點(diǎn)頭，淺笑，停下手頭任務(wù)將整個(gè)身面子對(duì)講話人.溝通的根本技巧-反響了解性反響 當(dāng)他不明白的時(shí)候當(dāng)他不明白的時(shí)候，在說話初期就應(yīng)該用以下詞語表現(xiàn)出來： “請(qǐng)?jiān)?，我不是很明白?“對(duì)不起，我能打斷您一下嗎？有一個(gè)問題。 “您能再說一遍嗎？針對(duì)他不明白的部分，提問或要求解釋： “對(duì)不起，剛剛您說需求送貨確實(shí)

12、切時(shí)間是？ “那您的意思是說用疑問詞什么，哪里，何時(shí)，誰，怎樣來強(qiáng)調(diào)信息的重要部分： “報(bào)告應(yīng)該交給誰？ “我應(yīng)該去問公司的哪一位同事？最后，用他本人的話總結(jié)一下他聽到的和了解的，來確保他都明白了： “好的，您希望我去 “所以，我應(yīng)該去切勿不懂裝懂.案例討論為什么林不能一定安能否真的明白他的意思？安可以用什么樣的方式表現(xiàn)出她對(duì)上司的尊重，并讓人覺得到她在用心傾聽而且完全明白對(duì)方的意思？溝通的根本技巧-反響.溝通的根本技巧-反響本質(zhì)性反響 一定性反響否認(rèn)性反響 一定對(duì)方的觀念和做法，參與本人的意見，給與支持： “他說的對(duì)，確實(shí)是這樣的，我的看法 先一定，再否認(rèn) “我了解他的意思，但是我的想法是

13、建立性批判，對(duì)事不對(duì)人 對(duì)：“我很了解他，但他這種處置方式不夠妥當(dāng) 錯(cuò)：“我說他這人怎樣這樣.溝通的根本技巧人際溝通的中心“神奇的字母KNOWLEDGE 知識(shí) ATTITUDE 態(tài)度 HARDWORK 努力 11141523125475=968118423151811=98120209202145=100態(tài)度決議一切！.溝通的根本技巧-反響有效溝通技巧總結(jié) 有認(rèn)識(shí)運(yùn)用身體言語 小心運(yùn)用術(shù)語 坦率成認(rèn)本人的覺得 運(yùn)用開放型的問題 耐心傾聽 找出異議 找出反對(duì)異議的根源 建立性地反對(duì).不同對(duì)象別溝通技巧 上級(jí)(PS) 同事 競爭社 顧客不同對(duì)象別溝通技巧.不同對(duì)象別溝通技巧任務(wù)關(guān)系的建立上級(jí)同事競

14、爭社顧客個(gè)人.例會(huì)：-宣傳公司的新政策-PR的相關(guān)規(guī)定、制度-公布下月目的-回收買機(jī)單，核對(duì)系統(tǒng)-月產(chǎn)生費(fèi)用的核對(duì)-簡單培訓(xùn)公司和PR之間的情感溝通賣場走訪問詢例會(huì)：-搜集公司新政策-了解PR的相關(guān)制度-了解下月目的-上報(bào)購機(jī)單-費(fèi)用報(bào)銷-接受簡單培訓(xùn)問題反響上級(jí)VSPSPR不同對(duì)象別溝通技巧.不同對(duì)象別溝通技巧不同對(duì)象別溝通技巧上級(jí)需求部屬部屬溝通行為 支持 執(zhí)行指令 了解部署情況 為指點(diǎn)分憂 提供信息盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持承諾、傾聽、訊問、呼應(yīng)定期任務(wù)匯報(bào)，自我嚴(yán)厲管理了解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議及時(shí)給予反響、任務(wù)匯報(bào)、溝通訊息上級(jí).不同對(duì)象別溝通技巧不同對(duì)象別溝通技巧自社同事競爭

15、社同事多傾聽對(duì)方意見，注重對(duì)方意見，不背后議論自動(dòng)提供信息，溝通本部意見寬容、豁達(dá)給予支持尊重協(xié)作了解協(xié)助相互尊重 取長補(bǔ)短和平相處 互幫互助同事.不同對(duì)象別溝通技巧不同對(duì)象別溝通技巧 根據(jù)不同類型的顧客選擇話題，以顧客所關(guān)懷的事為中心進(jìn)展引見。 留意顧客的動(dòng)作、表情及說話方式，采取適宜顧客心態(tài)的行動(dòng)。 專心傾聽顧客說話，切忌打斷顧客話題。 不懂不能裝懂，要坦率成認(rèn)。不要為本人的錯(cuò)誤分辯，要真誠的負(fù)疚。 適時(shí)的對(duì)顧客說一些贊譽(yù)、贊賞的言辭，不要發(fā)表猛烈的言論。顧客.不同對(duì)象別溝通技巧競爭社比較競爭產(chǎn)品的本卷須知 制止誹謗對(duì)方產(chǎn)品 不點(diǎn)明對(duì)方產(chǎn)品的名字或公司的名字,而代以 “這, 那 的表現(xiàn)方法

16、 利用賣點(diǎn)引見 LG產(chǎn)品 在一定對(duì)方產(chǎn)品的根底上推出 LG產(chǎn)品效果更好 讓顧客作最后的選擇.顧客猶疑不決時(shí) 展現(xiàn)物品 協(xié)助顧客決議.不同對(duì)象別溝通技巧不同對(duì)象別溝通技巧將心比心 其他 PR.不同性格別溝通技巧不同性格別溝通技巧外向 分析型支配型和藹型表現(xiàn)型被動(dòng)自動(dòng)內(nèi)向.不同對(duì)象別溝通技巧-支配型任務(wù)方式 . 直接、獨(dú)斷 有自信 沒有耐心 目的明確 企圖心強(qiáng) 凡事講理 不容易接受他人的意見 會(huì)給人壓迫性的行為 自尊心強(qiáng)，防止被利用.不同對(duì)象別溝通技巧-表現(xiàn)型任務(wù)方式 . 重覺得 心情起伏快 效率較不好 樂觀主義 會(huì)在壓力下攻擊 天真 不喜歡繁瑣的事情 口才佳，能以社交手腕壓服他人 喜歡新穎事物，樂於享用.不同對(duì)象別溝通技巧-和藹型任務(wù)方式 . 穩(wěn)健。 高EQ。 不容易生氣。 重調(diào)和 不善於表達(dá)。 很有耐性。 良好的傾聽者。 容易設(shè)身處地為人著想。 重保證，不