營業(yè)渠道服務(wù)手冊范本

1、WORD.34/38營銷服務(wù)手冊 一線員工操作使用手冊目 錄第一章 服務(wù)行為準(zhǔn)則 01第一節(jié) 服務(wù)原則01第二節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則02第二章 服務(wù)形象03第一節(jié) 儀容儀表規(guī)04第二節(jié) 形態(tài)儀態(tài)規(guī)05第三章 營業(yè)員工作規(guī)05第一節(jié) 營業(yè)員工作職責(zé)05第二節(jié) 業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)限06第三節(jié) 日常工作管理06第四章 常見業(yè)務(wù)操作代碼、流程07第一節(jié) 業(yè)務(wù)代碼08第二節(jié) 入網(wǎng)09第三節(jié) 資費(fèi)變更10第四節(jié) 綜合變更11第五節(jié) 繳費(fèi)沖正12第五章 常見投訴處理13第一節(jié) 話費(fèi)質(zhì)疑處理流程14第二節(jié) 不能正常收發(fā)短信15第三節(jié) 不能正常收發(fā)彩信16第四節(jié) 不能正常撥打17第五節(jié) 流量業(yè)務(wù)投訴處理18第六節(jié) 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)故

2、障19第六章 知識(shí)平臺(tái)系統(tǒng)操作流程20第一節(jié) 知識(shí)平臺(tái)操作流程21第二節(jié) 故障處理申報(bào)流程22第七章 渠道門戶系統(tǒng)操作流程23第一章 服務(wù)行為準(zhǔn)則第一節(jié) 服務(wù)原則客戶至上原則客戶是我們生存的理由，所以我們必須用心去服務(wù)，從最細(xì)微的地方著手，從大局著眼做好客戶服務(wù)工作。真誠原則禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心里素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)真誠待客。一致原則態(tài)度一致：不計(jì)較客戶要求的高低、言語的輕重、態(tài)度的好壞，對(duì)客戶一視。流程一致：辦理同一項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶必須滿足同樣的條件、遵循同樣的流程。結(jié)果一致：所有條件一致時(shí)，使客戶辦理同類業(yè)務(wù)取得同類結(jié)果。主動(dòng)原則在服務(wù)過程中，服務(wù)行

3、為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該主動(dòng)熱情，要做到主動(dòng)問候、招呼、服務(wù)、征求意見，使客戶高興而來，滿意而歸。第二節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則來有迎聲：主動(dòng)問候每一位客戶，表示對(duì)客戶的迎接。問有答聲：在服務(wù)過程中，對(duì)客戶提出的問題，都必須與時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其簡答。對(duì)視微笑：在為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。暫離致歉：在進(jìn)行客戶服務(wù)過程中，如需要暫時(shí)離開，一定要向客戶致歉，并說明原因。唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金交易時(shí)，需說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。雙手接遞：與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要雙手接遞，表示對(duì)客戶的尊重。在接客戶遞來的物品時(shí)，一定要說“”。關(guān)注確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶

4、是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其它需求。走有送聲：在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別，歡迎下次光臨。第二章 服務(wù)形象第一節(jié) 儀容儀表規(guī)服務(wù)人員的儀容儀表在很大程度上代表企業(yè)形象，客戶往往通過對(duì)員工的儀容儀表的感觀來判斷員工與企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，每位員工在工作過程中都必須時(shí)刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。雙手自然疊放在小腹前。雙眼平視前方，面帶微笑。長發(fā)應(yīng)盤于腦后，佩戴頭花。絲巾系左面。工號(hào)牌應(yīng)佩戴于左胸前。2-6星級(jí)營業(yè)員應(yīng)做到：著裝整潔、長發(fā)盤于腦后、佩戴頭花、面帶微笑。儀容1、發(fā)式：長發(fā)應(yīng)盤于腦后，前額頭發(fā)在眉毛以上。男士應(yīng)不染發(fā)、不留長發(fā)。面容：工作時(shí)須

5、著淡妝。男士應(yīng)保持整潔，忌留胡須鬢角，不帶耳飾。手部：保持清潔，指甲不得長于1mm并修剪整齊，不可涂帶有顏色的指甲油。儀表著裝統(tǒng)一，干凈整潔、無破損等。除婚戒、項(xiàng)鏈、手表外，不得佩戴其它各類飾品。工號(hào)牌戴于左胸前適當(dāng)位置，不得傾斜。第二節(jié) 形體儀態(tài)規(guī) 儀態(tài)是指人們在活動(dòng)中各種身體姿勢的總稱，通過各種姿勢的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此來展現(xiàn)個(gè)人所具有的形體魅力。與客戶交流的過程中，服務(wù)人員的一言一行，一舉一動(dòng)都將影響客戶對(duì)我們提供的整體服務(wù)的感受。一、標(biāo)準(zhǔn)站姿雙眼平視前方，下頜微微收，頸部挺直。雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。雙肩自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士雙手在小腹前自然相握，也可同樣方法自然相

6、握于身后。女士將雙手自然疊放在小腹前。二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜斂。身體端正，雙肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿勢，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積。第三章營業(yè)員工作規(guī) 第一節(jié)營業(yè)員工作職責(zé)一、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)、制度，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。二、嚴(yán)格按照員工行為規(guī)和服務(wù)禮儀的要求，保持個(gè)人整潔的儀容儀表和服務(wù)前臺(tái)的整潔干凈。三、熟悉各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)、業(yè)務(wù)操作規(guī)，迅速、準(zhǔn)確地為客戶辦理所需業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)根據(jù)用戶的需求為客戶提供新業(yè)務(wù)咨詢，并受理和辦理新業(yè)務(wù)定制服務(wù)。四、負(fù)責(zé)根據(jù)客戶繳費(fèi)手機(jī)號(hào)，核對(duì)用戶，收取現(xiàn)金后在系統(tǒng)中按

7、流程進(jìn)行操作，打印收據(jù)發(fā)票。五、向客戶主動(dòng)推薦自助服務(wù)方式、營銷活動(dòng)或新業(yè)務(wù)。六、主動(dòng)、耐心、準(zhǔn)確地幫助客戶辦理業(yè)務(wù)、推薦新業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)收集客戶在使用新業(yè)務(wù)時(shí)提出的疑問，為客戶進(jìn)行解答并與時(shí)解決。七、按時(shí)參加各項(xiàng)培訓(xùn)，不得遲到或無故缺席。八、班前必須提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，班后做好交接。第二節(jié)業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)限一、等待時(shí)限客戶進(jìn)入營業(yè)廳后，有服務(wù)人員打招呼時(shí)限：不超過1分鐘?？蛻舻却k理業(yè)務(wù)時(shí)間：不超過10分鐘?？蛻舻却稍儤I(yè)務(wù)時(shí)間：不超過10分鐘。二、辦理時(shí)限用戶繳費(fèi)時(shí)間：不超過3分鐘。SIM卡掛失時(shí)間：不超過5分鐘。業(yè)務(wù)辦理、變更時(shí)間：不超過3分鐘，另全業(yè)務(wù)受理時(shí)間：不超過15分鐘。第三節(jié)日常工作管

8、理安全管理從事一線服務(wù)，每天接觸客戶和錢幣，應(yīng)加強(qiáng)安全防意識(shí)，提高警惕，保證人身安全、信息安全、資金安全、設(shè)備安全，加強(qiáng)防火、防盜、防搶、防騙措施，會(huì)識(shí)別假鈔、偽鈔。1、信息安全：作為通信行業(yè)，我們最大的“安全高壓線”就是用戶的信息。嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息。嚴(yán)禁發(fā)送信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息。嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)。嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)與信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費(fèi)、擅自過戶或銷號(hào)、倒賣卡號(hào)資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。2、工號(hào)安全：工作電腦設(shè)

9、置開碼或者屏保，重要文件加設(shè)打開密碼，工號(hào)使用即用即開，離開隨手關(guān)閉。boss工號(hào)與密碼日常管理：初始密碼修改辦法：首次使用的，根據(jù)與手機(jī)的捆綁，由系統(tǒng)隨機(jī)生成初始密碼，并短信發(fā)送捆綁手機(jī)。密碼設(shè)置要求：至少8位密碼，必須是字母、數(shù)字或符號(hào)的組合構(gòu)成。密碼修改期限：90天。90天未修改密碼，系統(tǒng)將該納入黑管理，不再允許登錄；不要取用個(gè)人信息(如生日,名字,反向拼寫的登錄名,房間中可見的東西等。密碼嘗試輸入次數(shù)：4A主密碼連續(xù)錯(cuò)誤5次，該自動(dòng)進(jìn)入為“惡意登錄加鎖”狀態(tài)，系統(tǒng)暫停該的登錄請求。密碼修改要求：密碼修改時(shí)不能使用最近5次已使用過的密碼。嚴(yán)格保守自己的工號(hào)，嚴(yán)禁向他人泄密，防止客戶資料非

10、法外泄。店員解鎖、解除黑、變更應(yīng)向片區(qū)經(jīng)理申請重新配置工號(hào)或者變更工號(hào)信息。3、物資安全：在使用營業(yè)廳各項(xiàng)設(shè)施時(shí)嚴(yán)格遵守操作要求，不隨意損壞，經(jīng)常打掃，延長壽命。營業(yè)物品的保險(xiǎn)柜、櫥柜與時(shí)上鎖，鑰匙專人保管。 二、突發(fā)事件預(yù)處理 當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)癱瘓、超長客流量高峰、批量開戶投訴、個(gè)別客戶情緒激動(dòng)（吵鬧）等應(yīng)急或者特殊情況時(shí)，應(yīng)該：1、立即上報(bào)店長或者綜合業(yè)務(wù)專員。2、如遇客戶吵鬧或者打架等異常情況時(shí)應(yīng)立即報(bào)警并上報(bào)店長。第四章 常見業(yè)務(wù)操作流程第一節(jié) 業(yè)務(wù)代碼一、Boss系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作代碼：1104用戶開戶1522帳單明細(xì)費(fèi)用查詢 e199用戶開戶1548費(fèi)用綜合信息查詢 1121用

11、戶開戶沖正 1549停機(jī)催繳信息查詢 1210客戶資料變更 1557存費(fèi)送費(fèi)查詢 1213綜合變更(報(bào)停) 1936來電提醒業(yè)務(wù)受理 1220換卡變更 1937無線音樂會(huì)員管理 1247白卡寫卡 1956鈴音盒業(yè)務(wù)模塊 1267附加資費(fèi)變更 2122營銷活動(dòng)資格驗(yàn)證 1270主資費(fèi)變更 2420客戶積分申請 1285黑信息查詢3356彩鈴業(yè)務(wù)辦理 1302普通繳費(fèi) 3381移動(dòng)合家歡 1333代理商交費(fèi) 8783積分查詢 1354死帳查詢123f 業(yè)務(wù)定制變更 1500綜合信息查詢 b083存費(fèi)送費(fèi)沖正 1507營業(yè)員操作查詢 b479終端營銷、存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng)查詢 3542電子免填單補(bǔ)打 b98

12、4 移動(dòng)合家歡短號(hào)業(yè)務(wù)成員管理 1521免費(fèi)分鐘數(shù)查詢 b985 移動(dòng)合家歡短號(hào)業(yè)務(wù)成員信息查詢二、業(yè)務(wù)推薦語術(shù)：業(yè)務(wù)推薦語術(shù)（包含但不限于以下業(yè)務(wù)要素）：資費(fèi)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠方式（優(yōu)惠時(shí)長，恢復(fù)正常資費(fèi)時(shí)間）、業(yè)務(wù)規(guī)則。退訂方式、后期咨詢方式（進(jìn)廳咨詢或撥打廳XX）等。如： 數(shù)據(jù)流量閑時(shí)套餐，3元/月，開通首月免費(fèi)（如8月開通，8月免費(fèi)，9月1日恢復(fù)正常資費(fèi)3元/月），開通后當(dāng)月包100M省閑時(shí)（23:00-次日早上7:00）流量, 超出后按0.001元/KB計(jì)費(fèi)注：以上業(yè)務(wù)推薦語術(shù)包含免費(fèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)。第二節(jié)入網(wǎng)一、新入網(wǎng)操作流程：資費(fèi)介紹（告知用戶入網(wǎng)費(fèi)用與需持有效證件，根據(jù)用戶需求為用

13、戶推薦合適的資費(fèi)）。進(jìn)入boss系統(tǒng)2591模塊選號(hào)，確定后核對(duì)證件。進(jìn)入boss系統(tǒng)1247模塊寫卡。進(jìn)入boss系統(tǒng)E199模塊新建客戶獲得輸入客戶名稱證件類型（選擇）資料錄入（必須與證件保持一致）。證件（輸入）查詢驗(yàn)證證件地址密碼（輸入6位數(shù)密碼）業(yè)務(wù)品牌（選擇數(shù)字普通、動(dòng)感地帶、全球通、IP商務(wù)）。6、入網(wǎng)代碼處選擇相應(yīng)的資費(fèi)（注意如果前面選擇數(shù)字普通，入網(wǎng)代碼處會(huì)自動(dòng)彈出數(shù)字普通的資費(fèi)）。服務(wù)（輸入要開戶的手機(jī)號(hào)）SIM卡處查詢類型確認(rèn)打印即可 （注意：如果是家園卡會(huì)多一步小區(qū)代碼處點(diǎn)查詢選擇相應(yīng)的區(qū)縣）用戶簽字確認(rèn)告知用戶與時(shí)修改密碼送別客戶。二、注意事項(xiàng)：如遇黑用戶，需為客戶在C

14、RM系統(tǒng)首頁通過證件查證證件是否有欠費(fèi)，如有預(yù)拆、冒高、局拆狀態(tài)的，需通過1354查證欠費(fèi)告知客戶必須完清欠費(fèi)后才可刪除黑。對(duì)于省異地的黑用戶，由于前臺(tái)無法通過1354查詢并結(jié)清欠費(fèi)，避免影響入網(wǎng)用戶感知，建議通過2301暫解黑辦理入網(wǎng)后再恢復(fù)黑。有保底消費(fèi)的資費(fèi)一定要告知用戶。4、機(jī)主持證件放可受理入網(wǎng)，經(jīng)辦人需同時(shí)出具機(jī)主與經(jīng)辦人證件。三、新入網(wǎng)客戶實(shí)名登記的要求1、各營業(yè)前臺(tái)按實(shí)名登記要求執(zhí)行:要求客戶在入網(wǎng)時(shí)提供有效件并進(jìn)行登記，不得出現(xiàn)不規(guī)用戶名（如“XX營業(yè)廳”、“XX卡/套餐”、“動(dòng)感/神州行/全球通”等）和證件編號(hào)（位數(shù)長度錯(cuò)誤等）。2、證件入網(wǎng)數(shù)量限制：目前系統(tǒng)已自動(dòng)對(duì)證件入

15、網(wǎng)數(shù)量進(jìn)行限制，除為15個(gè)以外，其余地市為5個(gè)，如身證份證超限制系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)錯(cuò)。第三節(jié)資費(fèi)變更一、用戶資費(fèi)變更操作流程：了解用戶需求，推薦適合用戶資費(fèi)，用戶了解并同意后方可進(jìn)行以下操作。告知用戶需持有效證件或者憑密碼辦理，核對(duì)證件。進(jìn)入boss系統(tǒng)1270模塊業(yè)務(wù)品牌（選擇用戶需要變更的品牌如數(shù)字普通、動(dòng)感品牌、全球通）查詢。3、查詢后會(huì)出現(xiàn)下圖資費(fèi)選擇相應(yīng)資費(fèi)確認(rèn)。4、選擇家園卡會(huì)多一步選擇小區(qū)代碼查詢選擇相應(yīng)區(qū)縣確認(rèn)單冊簽定-證件復(fù)?。x席時(shí)請委婉告知用戶原因）-用戶需求確認(rèn)-遞送單冊、宣傳資料（雙手遞接）-走有送聲。二、注意事項(xiàng)：1、在2473里查詢用戶是否有開通WAP包月套餐，請?zhí)嵝延?/p>

16、戶轉(zhuǎn)網(wǎng)后WAP套餐會(huì)失效。2、轉(zhuǎn)為全球通商旅系列，請先核實(shí)用戶是否有長途風(fēng)暴，并在1267取消。4、轉(zhuǎn)為動(dòng)感系列的用戶提醒下月設(shè)置親情號(hào)。5、全球通轉(zhuǎn)出提醒用戶積分兌換。6、如果提示用戶有保底需告知用戶即使變更主資費(fèi)保底依然存在。第四節(jié)綜合變更（報(bào)停、掛失）一、用戶綜合信息變更操作流程：詢問用戶需求（告知用戶需提供有效證件或密碼辦理），并核對(duì)證件。輸入（密碼效驗(yàn)、有欠費(fèi)先在1302里結(jié)清，無可直接辦理）。為用戶取消信息費(fèi)（2870里操作，1267里查詢有無附加保底資費(fèi)需要詢問用戶是否取消）。4、告知用戶報(bào)停、掛失注意事項(xiàng)-確認(rèn)-單冊簽定-證件復(fù)印（離席時(shí)請委婉告知用戶原因）-用戶需求確認(rèn)-遞送

17、單冊、宣傳資料（雙手遞接）-走有送聲。二、注意事項(xiàng)：1、告知用戶報(bào)停與復(fù)話當(dāng)月套餐費(fèi)收取為全額。2、1708里有保底限制的用戶報(bào)停后仍收取保底消費(fèi)。3、如用戶要求不取消信息費(fèi)的請備注單冊。4、報(bào)停后所綁定的如： 等都不能正常使用。5、掛失后月租來顯按實(shí)際收取。第五節(jié)繳費(fèi)沖正一、話費(fèi)誤繳沖正操作流程1：1、進(jìn)入boss系統(tǒng)1302繳費(fèi)成功后需沖正，立即致電誤繳費(fèi)用戶，經(jīng)用戶同意后進(jìn)入模塊1310輸入用戶點(diǎn)擊查詢填寫退費(fèi)金額與備注沖正原因。二、話費(fèi)誤繳沖正操作流程2：1、進(jìn)入boss系統(tǒng)1333繳費(fèi)成功后需沖正，立即致電誤繳費(fèi)用戶，經(jīng)用戶同意后進(jìn)入模塊9060輸入繳費(fèi)工號(hào)查詢充值流水號(hào)。2、進(jìn)入1

18、334模塊輸入充值流水號(hào)備注原因確認(rèn)。三、注意事項(xiàng)：必須聯(lián)系誤繳費(fèi)用戶，征得用戶同意后方可沖正。核實(shí)是否為實(shí)名制用戶，非實(shí)名制不允許操作繳費(fèi)沖正。操作繳費(fèi)沖正只能為本地。最大允許沖正天數(shù)： 5天。最大允許月沖正次數(shù)：5次。最大允許沖正金額：100元，大于100由區(qū)縣業(yè)務(wù)管理審批。每月月末最后一天不允許操作沖正。操作繳費(fèi)沖正大于最大允許沖正天數(shù)、最大允許月沖正次數(shù)、最大允許沖正金額均需審批后方能操作。注：為提高客戶滿意度，進(jìn)一步規(guī)繳費(fèi)沖正業(yè)務(wù)，分公司市場部根據(jù)本公司營業(yè)渠道的特點(diǎn)，制定B類文件關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理規(guī)與關(guān)于下發(fā)欠費(fèi)管控繳費(fèi)沖正相關(guān)要求的通知，以上容為該規(guī)與文件部分容。第五章常見投訴處理投訴

19、處理原則總原則：客戶優(yōu)先，首問責(zé)任制，責(zé)任倒查制。投訴處理一般流程：先安撫客戶情緒，再處理投訴事宜。在處理過程中尊重客戶意見我方問題適時(shí)表示歉意。仔細(xì)核實(shí)投訴問題，查找原因。我方問題承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案，并耐心做好解釋。 跟蹤最終處理結(jié)果，最終使得客戶滿意。話費(fèi)質(zhì)疑處理流程一、用戶質(zhì)疑話費(fèi)處理流程：通過boss系統(tǒng)1548模塊核實(shí)用戶費(fèi)用綜合信息查詢；核實(shí)繳費(fèi)與賬單信息。在賬單信息應(yīng)收（優(yōu)惠）用戶反映月份對(duì)應(yīng)的金額顯示全部二級(jí)明細(xì)。按二級(jí)明細(xì)賬單顯示為用戶解釋費(fèi)用情況，如用戶對(duì)明細(xì)有疑問則按用戶表示異常部分進(jìn)行詳細(xì)查詢。如用戶表示通話費(fèi)用異常，可通過1521、1552、1033、用戶密碼與附

20、加碼對(duì)用戶詳單查詢等等進(jìn)行核實(shí)或者引導(dǎo)用戶經(jīng)網(wǎng)上營業(yè)廳核實(shí)。第二節(jié)不能正常收發(fā)短信一、用戶手機(jī)不能正常接收、發(fā)送短信處理流程：1、檢查客戶手機(jī)收件箱是否已滿。2、通過CRM系統(tǒng)1548模塊查詢客戶是否欠費(fèi)。3、通過CRM系統(tǒng)1219模塊核實(shí)短信功能是否開啟。4、檢查短信中心是否正確。方法：進(jìn)入短信界面按菜單鍵選擇設(shè)置選擇高級(jí)設(shè)置點(diǎn)擊設(shè)置短信中心查看中心是否正確 （短信中心為+00）。5、同一號(hào)卡換用其他手機(jī)測試。將號(hào)卡換到其他能正常收發(fā)短信的手機(jī)中測試短信功能，若仍不能發(fā)送短信，則可能是號(hào)卡故障嘗試更換為客戶更換手機(jī)卡。6、移動(dòng)號(hào)卡群發(fā)短信一定條數(shù)后，不能發(fā)送短信，通過CRM系統(tǒng)5299模塊核

21、實(shí)短信功能是否被鎖定，撥打聯(lián)系客服部工作人員開通短信服務(wù)，解除鎖定。7、通過以上檢查仍不能排除故障，則可能是手機(jī)故障，建議客戶帶手機(jī)至售后服務(wù)點(diǎn)檢查手機(jī)。注：6為分公司客戶服務(wù)部對(duì)所有營業(yè)渠道后臺(tái)支撐，主要受理營業(yè)渠道部業(yè)務(wù)咨詢與無權(quán)限業(yè)務(wù)辦理、用戶后臺(tái)數(shù)據(jù)核查等。第三節(jié)不能正常收發(fā)彩信一、用戶手機(jī)不能正常接收、發(fā)送彩信處理流程：1、檢查客戶手機(jī)收件箱是否已滿。2、通過CRM系統(tǒng)1548模塊查詢客戶是否欠費(fèi)。3、通過CRM系統(tǒng)1219模塊核實(shí)GPRS功能是否開啟。4、檢查手機(jī)是否能夠正常上網(wǎng),如不能正常上網(wǎng),請參照不能正常上網(wǎng)進(jìn)行處理。5、移動(dòng)號(hào)卡群發(fā)彩信一定條數(shù)后，不能發(fā)送短信，通過CRM系

22、統(tǒng)5299模塊核實(shí)短信功能是否被鎖定，撥打聯(lián)系客服部工作人員開通短信服務(wù)，解除鎖定。6、檢查客戶手機(jī)彩信設(shè)置是否正確，點(diǎn)擊手機(jī)設(shè)置無線和網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)名稱中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)置即可。7、同一號(hào)卡換用其他手機(jī)測試。將號(hào)卡換到其他能正常收發(fā)彩信的手機(jī)中測試彩信功能，若仍不能發(fā)送短信，則可能是號(hào)卡故障嘗試更換為客戶更換手機(jī)卡。8、通過以上檢查仍不能排除故障，則可能是手機(jī)故障，建議客戶帶手機(jī)至售后服務(wù)點(diǎn)檢查手機(jī)。第四節(jié)不能正常撥打一、用戶手機(jī)不能正常撥打處理流程：1、通過CRM系統(tǒng)1548模塊查詢客戶是否欠費(fèi)。2、通過CRM系統(tǒng)1219模塊核實(shí)主被叫功能是否開啟。3、查看客戶手機(jī)網(wǎng)絡(luò)類型；方法：進(jìn)入設(shè)

23、置無線和網(wǎng)絡(luò)設(shè)置移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)類型選擇（建議勾選自動(dòng)切換網(wǎng)絡(luò)）可避免部分無3G信號(hào)區(qū)域搜不到網(wǎng)絡(luò)的情況。4、同一號(hào)卡更換正常手機(jī)測試通話功能，若更換后仍舊無法撥打，且其他號(hào)卡能在此手機(jī)上正常使用則需更換手機(jī)號(hào)卡。5、檢查安全類軟件是否屏蔽通話功能；進(jìn)入安全軟件，查看攔截狀態(tài)，嘗試關(guān)閉軟件測試通話功能。6、通過以上檢查仍不能排除故障，則可能是手機(jī)故障，建議客戶帶手機(jī)至售后服務(wù)點(diǎn)檢查手機(jī)。第五節(jié) 流量業(yè)務(wù)投訴處理一、用戶投訴產(chǎn)生流量費(fèi)用處理流程：1、通過boss系統(tǒng)1267核實(shí)用戶是否有開通流量套餐與用戶主資費(fèi)是否贈(zèng)送流量。2、用戶未開通流量套餐，了解用戶是否有上網(wǎng)需求，如有需求，建議用戶開通包月上

24、網(wǎng)套餐；如沒有需求，了解用戶使用的手機(jī)品牌（智能手機(jī)還是山寨機(jī)），建議用戶關(guān)閉GPRS功能。3、如用戶已開通流量套餐，通過1521查詢用戶是包月上網(wǎng)套餐使用情況，套餐流量是否使用完畢。4、超出套餐流量后計(jì)費(fèi)：了解用戶平時(shí)上網(wǎng)是否需求比較大，建議用戶轉(zhuǎn)為更高套餐進(jìn)行使用。5、如用戶表示未上網(wǎng)產(chǎn)生流量費(fèi)用，需核實(shí)詳單的情況，經(jīng)用戶同意并提供密碼和隨機(jī)碼后通過網(wǎng)廳 核實(shí)；如用戶不提供或者不能提供，但需要解釋的可撥打發(fā)專業(yè)口核實(shí)后，回復(fù)用戶。6、觀察用戶話單中上網(wǎng)產(chǎn)生的流量是否有規(guī)律，不排除是手機(jī)出現(xiàn)中病毒導(dǎo)致，建議用戶將手機(jī)中不必要的菜單軟件進(jìn)行卸載，并定期為手機(jī)殺毒。二、不限流量套餐客戶投訴處理流

25、程：1、通過boss系統(tǒng)1267核實(shí)用戶使用資費(fèi)與流量附加資費(fèi)，是否屬于動(dòng)感WAP套餐、全球通WAP套餐、神州行WAP套餐等不限流量資費(fèi)。2、通過boss系統(tǒng)1548核實(shí)用戶具體產(chǎn)生的費(fèi)用與核實(shí)屬于WAP流量或NET流量。3、用戶使用的是動(dòng)感WAP套餐但產(chǎn)生了NET流量，屬于用戶手機(jī)終端發(fā)起的上網(wǎng)請求連接網(wǎng)頁產(chǎn)生流量扣費(fèi)，告知用戶使用動(dòng)感WAP套餐，產(chǎn)生NET流量是按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)0.001元/KB計(jì)費(fèi)，計(jì)費(fèi)無誤。4、用戶使用上網(wǎng)產(chǎn)生的流量是WAP還是NET取決于手機(jī)設(shè)置，有可能是用戶在使用WAP的接入點(diǎn)，但出現(xiàn)異常情況導(dǎo)致在使用過程中跳轉(zhuǎn)為NET接入點(diǎn)的，建議用戶將手機(jī)拿到手機(jī)售后服務(wù)中心檢查手機(jī)

26、設(shè)置，將NET接入點(diǎn)進(jìn)行刪除，并定期為手機(jī)殺毒?？蓳艽蜣D(zhuǎn)專業(yè)口核實(shí)是否屬于上網(wǎng)異常與關(guān)閉NET接入點(diǎn)。三、使用類投訴典型問題FAQ1、為什么我手機(jī)上網(wǎng)非常慢？您好，影響手機(jī)上網(wǎng)速度的原因比較多，但其主要原因有兩種，請您參考：1）、在您所在的位置，同一時(shí)間登陸的客戶較多，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)繁忙，而我司也會(huì)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)速度等的優(yōu)化，同時(shí)也建議您可以關(guān)機(jī)重刷新數(shù)據(jù)留意使用情況。2）、若客戶您手機(jī)的緩存過多也會(huì)導(dǎo)致上網(wǎng)較慢，例如上網(wǎng)的歷史記錄、 聊天中的歷史聊天記錄、微博的查看圖片緩沖等，建議您可以直接在手機(jī)瀏覽器、或直接進(jìn)入軟件的設(shè)置里面清空歷史記錄和緩存，將不使用的后臺(tái)運(yùn)行軟件與時(shí)關(guān)閉再留意使用情況。2、

27、手機(jī)上網(wǎng)和上 的時(shí)候，為什么總是使用一段時(shí)間就會(huì)自動(dòng)斷開連接，需要重新登陸才能使用呢？您好，因?yàn)椴糠莸氖謾C(jī)上自帶有上網(wǎng)限時(shí)設(shè)置，當(dāng)連接時(shí)間超出了時(shí)限，上網(wǎng)時(shí)就會(huì)自動(dòng)斷線，您可以在瀏覽器或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)置里面把限時(shí)設(shè)置成無限時(shí)就可以了。3、為什么我的手機(jī)會(huì)自動(dòng)連接上網(wǎng)？您好。出現(xiàn)這種情況有兩種原因。1）、手機(jī)上的某些軟件會(huì)自動(dòng)更新數(shù)據(jù)而連接上網(wǎng)功能，建議您將那些軟件關(guān)閉自動(dòng)更新設(shè)置。2)、部分的智能手機(jī)里面有一鍵上網(wǎng)功能，不小心碰到就會(huì)連接上網(wǎng)，建議您注意鎖住鍵盤就不會(huì)出現(xiàn)這個(gè)情況了。3)、手機(jī)連接上WLAN的情況下，但由于WLAN的信號(hào)較弱或中斷的情況下，您還在使用軟件，手機(jī)系統(tǒng)切換為GPRS信號(hào)，

28、保持軟件連接網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)生流量。第六節(jié)小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)故障處理一、常見告警與代碼1、錯(cuò)誤代碼678：此為鏈路問題，需要技術(shù)人員上門處理。注：使用路由器的同時(shí)，不能再進(jìn)行PPPOE撥號(hào)，否則也會(huì)提示678錯(cuò)誤。2、錯(cuò)誤代碼691：不能驗(yàn)證通過，并報(bào)“可能是口令/密碼錯(cuò)誤或者服務(wù)選項(xiàng)錯(cuò)”。1）、可能是用戶名或密碼輸入錯(cuò)誤，請檢查用戶名和密碼的拼寫與大小寫（0與o，1與I等）。2）、可能是該賬號(hào)已處于登錄狀態(tài)，通過資料核實(shí)確認(rèn)是用戶本人后，可通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢是否在線，“管理寬帶解鎖”將賬號(hào)下線處理。3）、可能由于用戶欠費(fèi)，賬號(hào)被后臺(tái)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。3、錯(cuò)誤代碼769：網(wǎng)卡被禁用，請重新啟用網(wǎng)卡。重新啟用的

29、操作步驟 ： 鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊電腦桌面上的“網(wǎng)上鄰居”，選擇“屬性”，鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò)連接對(duì)話框中的“本地連接”，選擇啟用；如果重啟本地連接后，仍然報(bào)769錯(cuò)誤，請重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序或者重裝電腦操作系統(tǒng)；如果沒有找到“本地連接”，請重裝電腦操作系統(tǒng)。4、錯(cuò)誤代碼542：該賬號(hào)已經(jīng)在線。 5、錯(cuò)誤代碼553：用戶密碼錯(cuò)誤，將被加入黑。6、錯(cuò)誤代碼552 ：由于連續(xù)多次輸入錯(cuò)誤密碼，賬號(hào)已被加入黑。7、錯(cuò)誤代碼593 ：設(shè)備綁定檢查失敗，需與聯(lián)系技術(shù)人員上門處理。很多寬帶故障是由于用戶自己路由器故障引起，對(duì)使用路由器用戶的客戶可提請注意：建議有路由器的用戶，在不使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)請關(guān)閉路由器，避免路由器長時(shí)間工

30、作引起故障，當(dāng)您無法上網(wǎng)時(shí)，首先應(yīng)重啟您的路由器。8、關(guān)于愛家錄入問題解決辦法1）、愛家套餐在操作4386模塊時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)用子辦理進(jìn)行合帳，此類用戶一旦開錯(cuò)，只能進(jìn)行銷戶，并下月才能生效，所以需要開戶者一定要注意這個(gè)問題。2）、確認(rèn)辦理后請用戶提供業(yè)務(wù)、號(hào)、安裝地址、以與數(shù)字電視用戶名和數(shù)字編號(hào)。并仔細(xì)核對(duì)用戶的相關(guān)信息，如是一家人的情況需備注清楚，與編號(hào)對(duì)應(yīng)名字的關(guān)系。最主要的是需要詢問用戶的是否是TD座機(jī)資費(fèi)，或者是異網(wǎng)卡，如是此類用戶需要叫用戶更換?，F(xiàn)系統(tǒng)里有個(gè)別的用戶是這類情況，請大家在受理的時(shí)候關(guān)注這個(gè)問題。網(wǎng)號(hào)段分別是：134139、147、150、151、152、157、158、1

31、59、182、183、187、188。第七章 知識(shí)平臺(tái)系統(tǒng)操作流程知識(shí)庫作為支撐平臺(tái)，收錄了全省和各市州的市場、數(shù)據(jù)、集團(tuán)的業(yè)務(wù)/活動(dòng)資料。目前含蓋了除隱形資費(fèi)以外的，其它所有在開展和已結(jié)束的大眾化業(yè)務(wù)活動(dòng)信息20萬頁面，所含信息具有最新、最全、最權(quán)威的特點(diǎn)。知識(shí)平臺(tái)操作流程一、知識(shí)平臺(tái)常用鍵面操作流程：1、進(jìn)入BOSS系統(tǒng)輸入BOSS代碼e339，進(jìn)入“信息瀏覽”查詢資料。2、新知識(shí)庫顯示界面，包括：1）推薦和熱點(diǎn)文章區(qū)：進(jìn)入知識(shí)庫后，系統(tǒng)默認(rèn)顯示全省推薦和熱點(diǎn)文章，該區(qū)域是知識(shí)采編人員手工選擇推薦資料和根據(jù)資料的點(diǎn)擊量進(jìn)行排名展示。2）知識(shí)庫目錄區(qū)：進(jìn)入知識(shí)庫后，系統(tǒng)默認(rèn)顯示。該區(qū)域?yàn)橐言O(shè)

32、置的全省或當(dāng)?shù)赝瞥鰳I(yè)務(wù)/活動(dòng)結(jié)構(gòu)目錄。123、全文檢索功能：采用百度檢索方式，對(duì)資料容進(jìn)行全文檢索。確保檢索結(jié)果的全面性和準(zhǔn)確性，通過確定客戶歸屬地和品牌逐步縮小檢索圍，達(dá)到精確檢索作用。如下圖：1.根據(jù)輸入關(guān)鍵字，系統(tǒng)會(huì)將與之相關(guān)曾經(jīng)輸入過的關(guān)鍵詞顯示出來，并展示被檢索次數(shù)。2.同時(shí)提供檢索條件選項(xiàng)，通過選擇目錄節(jié)點(diǎn)逐步縮小檢索范圍進(jìn)行檢索。點(diǎn)擊“檢索”4、 檢索結(jié)果中，輸入的關(guān)鍵詞將被標(biāo)紅，便于直觀查看。同時(shí)可以根據(jù)查詢業(yè)務(wù)/活動(dòng)情況選擇檢索結(jié)果排列方式。1.每頁默認(rèn)顯示7條結(jié)果，也可自行選擇每頁顯示條數(shù)。2.提供“按匹配度排序”、“按更新時(shí)間排序”和“按點(diǎn)擊量排序”。3.縮短每條檢索結(jié)果名稱，將相關(guān)資料信息（更新時(shí)間和地市名稱）顯示于文章名稱之后。第二節(jié) 故障處理申報(bào)流程一、常見故障處理流程：支撐系統(tǒng)無法打開e339資料庫的故障申告流程:由故障單位逐級(jí)進(jìn)行故障報(bào)送：渠道營