物業(yè)管理運營監(jiān)控要素及監(jiān)控構建探討ppt課件

1、物 業(yè) 管 理運營監(jiān)控要素及構建探 討深圳市星河物業(yè)管理2021年管理評審專題報告 2021年10月24日 .感 謝過去一年里各位指點和同仁對職能部門任務的支持！添加內頁標題添加內頁標題添加內頁標題List運營管理認知運營監(jiān)控要素及構建途徑星河物業(yè)運營監(jiān)控要素及構建建議管理控制認知text1text2text3text4Text 1運營管理認知01運營管理認知運：運動、運輸、運作、運轉、運籌、運用營：謀劃、謀求營銷、營生、營造、營業(yè)、運+營運籌運營運營管理認知運營管理運營管理Operations Management就是對運營過程的方案、組織、實施和控制，以及對運營系統(tǒng)進展設計、運轉、評價和改

2、良。過去，西方學者把與工廠聯(lián)絡在一同的有形產(chǎn)品的消費稱為“production或“manufacturing,而將提供效力的活動稱為“operations。趨勢是將兩者均稱為 “運營。運營管理更強調以運營為中心，表達了時代開展的要求。運營管理認知企業(yè)管理BECDA財務會計消費運營人力資源管理市場營銷技術這五項職能既是獨立的又是相互依賴的，正是這種相互依賴和配合才干實現(xiàn)企業(yè)的運營目的?，F(xiàn)代管理實際以為，企業(yè)管理按職能分工，其中最根本的也是最主要的職能運營管理對象運營管理的對象是運營過程和運營系統(tǒng)。運營管理認知運營管理過程運營過程是一個投入、轉換、產(chǎn)出的過程，是一個勞動過程或價值增值的過程，它是運

3、營的第一大對象，運營必需思索如何對這樣的消費運營活動進展方案、組織和控制。運營管理認知運營系統(tǒng)運營系統(tǒng)是指上述變換過程得以實現(xiàn)的手段。它的構成與過程中的物質轉換過程和管理過程相對應，是物質硬件系統(tǒng)和一個管理軟件系統(tǒng)的總成。運營管理認知運營系統(tǒng)的硬件要素運營技術運營設備運營才干運營系統(tǒng)的集成運營系統(tǒng)的軟件要素運營系統(tǒng)要素關系人員組織運營方案消費庫存質量管理硬件要素構造方式 軟件要素運轉機制運營管理認知運營管理范圍現(xiàn)代運營管理涵蓋的范圍越來越大?，F(xiàn)代運營的范圍已從傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)擴展到非制造業(yè)。其研討內容也已不局限于消費過程的方案、組織與控制，而是擴展到包括運營戰(zhàn)略的制定、運營系統(tǒng)設計以及運營系統(tǒng)

4、運轉等多個層次的內容。運營管理認知運營戰(zhàn)略產(chǎn)品效力配送直至售后效力客戶關系維護消費制造/效力提供新產(chǎn)品效力開發(fā)采購供應產(chǎn)品效力設計運營管理集成管理價值鏈運營管理認知運營管理范圍運營管理的IT運用現(xiàn)代信息技術IT已成為運營管理的重要手段。由IT引起的一系列管理方式和管理方法上的變革，成為運營的重要研討內容。 目前在物管行業(yè)運營管理做得較好的企業(yè)，對IT的運用主要有：物業(yè)管理系統(tǒng)MPS、企業(yè)資源方案ERP、財務管理系統(tǒng)金蝶EAS、人力資源管理系統(tǒng)HR、物料需求方案MRP、客戶關系管理CRM、網(wǎng)絡在線學習ELN、知識管理KM等。運營管理認知運營管理控制目的運營管理要控制的主要目的是質量、本錢、時間和

5、柔性靈敏性彈性矯捷性，它們是企業(yè)最為中心的績效，是競爭力的根根源泉。 運營管理認知Text 2管理控制認知02管理控制認知名人名言管理的控制任務是務使實際活動符合于方案。 戈茨 目的管理的最大益處是，它使管理者可以控制他們本人的成果。這種自我控制可以成為更劇烈的動力，推進他盡最大的力量把任務做好。 巴納德 管理控制認知 管理控制是指管理者影響組織中其他成員以實現(xiàn)組織 戰(zhàn)略的過程。管理控制涉及一系列活動，包括：方案組織 的行動；協(xié)調組織中各部分的活動；交流信息；評價信息 ；決議采取的行動；影響人們去改動其行為。管理控制的 目的是使戰(zhàn)略被執(zhí)行，從而使組織的目的得以實現(xiàn)。因此 管理控制強調的是戰(zhàn)略執(zhí)

6、行。管理控制是管理者執(zhí)行戰(zhàn)略、實現(xiàn)目的的工具之一。 方案目的、規(guī)范實踐任務效果偏向找偏糾偏控制 一件事情，無論方案做得多么完美，假設沒有令人稱心的控制系統(tǒng)，在實施過程中依然會出問題。 管理控制認知 監(jiān)視、檢查任務能否按既定的方案、規(guī)范和方法進展，發(fā)現(xiàn)偏向，分析緣由，糾正偏向，以保證組織目的實現(xiàn)的過程。 要點： 1控制的目的：保證組織中的各項活動按既定的方案或規(guī)范進展；方案與控制密不可分 2控制的手段：“監(jiān)視和“糾偏； 3控制是一個過程。1、控制的含義控制的含義與原那么管理控制認知控制的原那么管理控制認知控制的根本內容控制的根本內容對人員的控制對財務的控制對作業(yè)的控制對信息的控制對績效的控制管理

7、控制認知控制的類型輸出輸入運轉過程前饋控制同期控制反響控制1.控制的根本類型(按作用環(huán)節(jié))管理控制認知寓言故事扁鵲三兄弟 扁鵲三兄弟從醫(yī)，魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“他們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，究竟哪一位最好呢？扁鵲答說：“長兄最好，中兄次之，我最差。文王再問：“那么為什么他最知名呢？扁鵲答說：“我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于普通人不知道他事先能根除病因，所以他的名氣無法傳出去，只需我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時。普通人以為他只能治細微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。普通人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我

8、的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國。文王說：“他說得好極了。 從醫(yī)術上來說，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。但現(xiàn)實生活中，我們更多的是注重事后控制，而很少注重事中、事前控制。 管理控制認知控制的其它類型2.按控制的程度集中控制分散控制3.按控制的范圍整體控制局部控制4.按控制對象消費控制資金控制質量控制本錢控制管理控制認知控制的過程與要點衡量實踐績效分析偏向緣由管理控制認知控制的三個維度管理控制認知控制方法 預算控制方法 程序控制方法 標桿管理 視察與報告 比率分析方法 歸因分析方法管理控制認知Text 3運營監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構建途徑組織績效評價導向03組織績效的認知組織績效是指組織在

9、某一時期內組織義務完成的數(shù)量、質量、效率及贏利情況。組織績效評價是管理者運用一定的目的體系對組織的整體運營效果作出的概括性評價。經(jīng)過有效的評價可以提示組織的運營才干、償債才干、贏利才干和對社會的奉獻，為管理人員和利益相關者提供相關信息，為改善組織績效指明方向。組織績效的評價需求選用一定的目的，目的作為衡量組織績效的規(guī)范，其本身必需表達對組織管理的綜合要求。從組織的開展過程來看，一個系統(tǒng)、有序的評價反響系統(tǒng)對組織的生存和開展起著至關重要的作用。運營監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構建途徑關鍵績效目的(KPI關鍵績效目的(KPIKey Performance Indicator)是經(jīng)過對組織內部某一流程的輸入端

10、、輸出端的關鍵參數(shù)進展設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目的式量化管理目的，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目的分解為可運作的遠景目的的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的根底。KPI是現(xiàn)代企業(yè)中遭到普遍注重的業(yè)績考評方法。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為根底，明確部門人員的業(yè)績衡量目的，使業(yè)績考評建立在量化的根底之上。建立明確的真實可行的KPI目的體系是做好績效管理的關鍵。運營監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構建途徑KPI管理運用原那么運營監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構建途徑SMART原那么.詳細性Specific相關性(Relevant)可達性(Attainable)衡量性(Measurable)時限性(Time-b

11、ased)“二八管理原那么企業(yè)的價值發(fā)明過程中，存在著“20/80的規(guī)律，即20%的骨干人員發(fā)明企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上“二八原理同樣適用，即 80%的任務義務是由20%的關鍵行為完成的。因此，必需抓住20%的關鍵行為，對之進展分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。運營監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構建途徑組織績效評價工具平衡積分卡(Balanced Score Card)：是從財務、客戶、內部運營、學習與生長四個維度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量目的和目的值的一種新型績效管理體系。設計平衡計分卡的目的就是要建立“實現(xiàn)戰(zhàn)略制導的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，人們通常

12、稱平衡計分卡是加強企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。運營監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構建途徑組織績效評價工具杰出績效方式Performance Excellence Model：是經(jīng)過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到提高和開展，提高組織的整體績效和才干，為顧客和其它相關方發(fā)明價值，并使組織繼續(xù)獲得勝利。杰出績效方式，也稱為杰出績效評價準那么以顧客為導向，追求杰出績效管理理念。包括指點、戰(zhàn)略、顧客和市場、丈量分析改良、人力資源、過程管理、運營結果等七個方面。運營監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構建途徑Text 4星河物業(yè)運營管控要素構建建議04 內 容1.0目的2.0 運營監(jiān)控要素闡明3.0監(jiān)控級別4.0

13、監(jiān)控要素5.0 監(jiān)控數(shù)據(jù)采集與分析星河物業(yè)運營管控要素構建建議 目 的1.0目的明確公司運營管控要素，規(guī)范運營管控實施。星河物業(yè)運營管控要素構建建議 2.0運營監(jiān)控要素星河物業(yè)運營管控要素構建建議KPI的監(jiān)控應設置頻次關鍵績效目的(KPI)為監(jiān)控對象運營監(jiān)控要素KPI與績效考核無直接關系KPI的設計應與公司的戰(zhàn)略目的高度相關Key Process Indication，簡稱KPI符合SMART原那么，并參考平衡記分卡與杰出績效評價準那么等評價工具其主要用途在于運營監(jiān)控與運營分?根據(jù)目的的本身屬性和獲得數(shù)據(jù)的難易程度，可分為即時、每日、每周、每月、每季度、每半年、每年等 3.0監(jiān)控級別星河物業(yè)運

14、營管控要素構建建議級別主體對象內容總公司高層總公司、分企業(yè)總公司及分公司KPI的運行狀態(tài)職能中心負責人本中心、分公司相關對口KPI的運行狀態(tài)分公司高層分公司、項目管理處本分公司、項目KPI的運行狀態(tài)職能部門負責人本部門、項目管理處相關對口KPI的運行狀態(tài)項目管理處項目管理處項目管理處本項目KPI的運行狀態(tài)根據(jù)監(jiān)控主體、對象和內容的不同，可分為三級運營監(jiān)控備注：每一級均可向下穿透到末端進展監(jiān)視。4.0 監(jiān)控要素4.1 總公司監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素構建建議分類KPI名稱數(shù)據(jù)來源測量頻次 產(chǎn)品和服務設施設備完好率運營統(tǒng)計月一次性交房合格率CRM系統(tǒng)年新交房屋返修率CRM系統(tǒng)年物業(yè)項目評優(yōu)參評

15、目標及考評結果年以顧客為中心顧客滿意指數(shù)顧客滿意測評年顧客忠誠度顧客滿意測評年有效投訴率CRM系統(tǒng)月以員工為本員工滿意度員工滿意度測評年員工忠誠度第三方調查報告年員工流失率員工滿意度測評年4.0 監(jiān)控要素4.1 總公司監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素構建建議分類KPI名稱數(shù)據(jù)來源測量頻次財務和市場利潤增長EAS預算模塊季經(jīng)營收入EAS收費模塊月凈利潤EAS核算模塊月總收入EAS核算模塊月資金計劃EAS資金模塊實時管理費用率EAS核算模塊月人力投入產(chǎn)出率EAS核算模塊及HR年流程有效性工作計劃達成率計劃管理月報月流程審核不合格項集團審核結果季外審不合格項次外審結果年OA等審核及時率IT統(tǒng)計數(shù)據(jù)表月

16、領導重大責任事故突發(fā)事件報告月4.0 監(jiān)控要素4.2 分公司監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素構建建議分類KPI名稱數(shù)據(jù)來源測量頻次產(chǎn)品和服務設備設施/綠化完好率運營統(tǒng)計（PMS系統(tǒng)）月一次性交房率CRM系統(tǒng)每次集中入伙后新交房屋返修率CRM系統(tǒng)每次集中入伙后物業(yè)項目評優(yōu)國家、省、市考評結果年以顧客為中心有效投訴率CRM系統(tǒng)月投訴處理及時率CRM系統(tǒng)月顧客滿意度顧客滿意測評年以員工為本員工滿意度第三方調查報告年員工忠誠度第三方調查報告年員工流失率人力資源報告年4.0 監(jiān)控要素4.2 分公司監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素構建建議分類KPI名稱數(shù)據(jù)來源測量頻次財務和市場利潤EAS預算模塊季物業(yè)服務/地

17、產(chǎn)配合合同合同簽訂統(tǒng)計季總成本EAS核算模塊月總收入EAS核算模塊月職能部門管理費用率EAS核算模塊月人力資源成本EAS核算模塊季費用收繳率EAS系統(tǒng)月欠費追繳率EAS核算模塊月流程有效性工作計劃達成率計劃管理月報月應急預案準備度內部審核報告月內外審得分內部審核報告半年OA等審核及時率IT統(tǒng)計數(shù)據(jù)表月領導重大責任事故突發(fā)事件報告月4.0 監(jiān)控要素4.3工程管理處監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素構建建議分類KPI名稱數(shù)據(jù)來源測量頻次產(chǎn)品和服務設備設施/綠化完好率運營統(tǒng)計（PMS系統(tǒng)）月一次性交房率CRM系統(tǒng)每次集中入伙后新交房屋返修率CRM系統(tǒng)每次集中入伙后物業(yè)項目評優(yōu)國家、省、市考評結果年以顧客

18、為中心有效投訴率CRM系統(tǒng)月投訴處理及時率CRM系統(tǒng)月顧客滿意度顧客滿意測評年以員工為本員工滿意度第三方調查報告年員工忠誠度第三方調查報告年員工流失率人力資源報告年4.3 工程管理處監(jiān)控KPI星河物業(yè)運營管控要素構建建議分類KPI名稱數(shù)據(jù)來源測量頻次財務和市場總收入EAS核算模塊月物業(yè)服務費收入EAS核算模塊月停車場收入EAS核算模塊月其他收入EAS核算模塊月物業(yè)服務費收繳率EAS核算模塊月代收費用收費率EAS核算模塊月欠費追繳率EAS核算模塊月總成本EAS核算模塊月人工成本比重EAS核算模塊月能耗費用比重EAS核算模塊人力投入產(chǎn)出率EAS、HR系統(tǒng)月總收入EAS核算模塊月過程有效性物業(yè)服務計

19、劃達成率計劃管理月報月應急預案準備度工作計劃月內外部檢驗/審核得分內部審核報告半年領導重大責任事故突發(fā)事件報告月上述監(jiān)控KPI的稱號、編號、丈量周期、定義、計算公式、功能、數(shù)據(jù)來源、責任單位、適用范圍、參考規(guī)范值、預警值等信息需編制待編制4.4 闡明4.0 監(jiān)控要素星河物業(yè)運營管控要素構建建議針對信息化程度較高的KPI數(shù)據(jù)采集由系統(tǒng)按一定頻率自動數(shù)據(jù)獲取針對信息化程度缺乏的KPI介于信息化程度高與低之間的KPI采取Excel模板自動計算構成采取Web采集平臺錄入數(shù)據(jù)方式進展星河物業(yè)運營管控要素構建建議 5.0 監(jiān)控數(shù)據(jù)采集與分析5.1根據(jù)各KPI數(shù)據(jù)信息化程度的不同，需求針對KPI目的體系的數(shù)據(jù)采集采取多種方式結合進展，普通采取以下三種方式： C、趨勢分析：將數(shù)據(jù)與歷史同期數(shù)據(jù)進展對比普通采用延續(xù)三年數(shù)據(jù)以判別其開展趨勢，預測其開展前景。B、對比分析：將數(shù)據(jù)與標桿或競爭者的數(shù)據(jù)包括組織內部數(shù)據(jù)進展對比，以判別其改良程度或競爭位置。A、程度分析：丈量當前程度，并將數(shù)據(jù)與行業(yè)規(guī)范或方案值目的值比較，以判別其現(xiàn)狀或目的實現(xiàn)情況。D、數(shù)據(jù)分析時，可將分析數(shù)據(jù)與其關聯(lián)數(shù)據(jù)比較后再進展深化分析如不同類型物業(yè)的能耗費用與管理面積之比，同時也可進展敏感度分析，找出對