經(jīng)典管理案例培訓(xùn)類工作

1、培訓(xùn)工作規(guī)程（一）制定公司年度培訓(xùn)計劃人力資源部于每年 12 月了解培訓(xùn)需求，制定下年度的公司年度培訓(xùn)計劃，（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容），報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)，并監(jiān)督實施。培訓(xùn)計劃的制定須掌握以下原則：1、培訓(xùn)是整個組織計劃的一部分，它不僅僅是培訓(xùn)部門的責(zé)任，而且是全體組織管理者的責(zé)任2、培訓(xùn)是續(xù)不斷的過程，它存在于任何時間，而不僅限于正式的培訓(xùn)期間3、培訓(xùn)必須是系統(tǒng)地進(jìn)行的，必須協(xié)調(diào)一致。4、培訓(xùn)計劃的制定，必須既兼顧組織目前的需要，又關(guān)織的長遠(yuǎn)發(fā)展需求5、培訓(xùn)是服務(wù)接待業(yè)年輕人生涯發(fā)展的一個重要組成部分，同時它還可以作為激勵要素留住老雇員、吸引新雇員（二）制定

2、崗位任職要求、崗位上崗條件由人力資源部組織編制崗位任職要求、崗位上崗條件，送交管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，開展選擇、招聘、安排工作。（三）組織培訓(xùn)部1、由公司的主要和人力資源部、質(zhì)量管理部的組成公司培訓(xùn)部。2、培訓(xùn)部的主要職能：（1）對公司培訓(xùn)工作負(fù)有組織、管理、指導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職責(zé)；（2）負(fù)責(zé)策劃、組織全公司的培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)規(guī)劃，確定年度培訓(xùn)工作目標(biāo)、任務(wù)，明確各個時期的培訓(xùn)計劃；（3）組織編寫審定培訓(xùn)，授課提綱，考核標(biāo)準(zhǔn)，組織各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，檢查、考核培訓(xùn)質(zhì)量，總結(jié)交流培訓(xùn)經(jīng)驗；（4）每年召開一次公司培訓(xùn)工作會議，總結(jié)和布置全年度的培訓(xùn)工作；（5）每月召開一次培訓(xùn)工作會議，

3、研究、確定具體的培訓(xùn)教育工作；（6）培訓(xùn)工作的布署任務(wù)最終到，負(fù)責(zé)做好本部門員工培訓(xùn)工作，要根據(jù)公司的要求和本部門的實際情況，制定本部門的培訓(xùn)計劃，組織各種既實用、又形式多樣的培訓(xùn)。要根據(jù)實際設(shè)專職或培訓(xùn)員，培訓(xùn)員主要職責(zé)是按照培訓(xùn)計劃完成本部門的培訓(xùn)任務(wù)。（四）日常培訓(xùn)要求根據(jù)企業(yè)員工情況不同（分為新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作、內(nèi)審員等）制定并實施不同的培訓(xùn)需求。根據(jù)編制的崗位工作任職要求、崗位上崗條件，開展部門崗位技能培訓(xùn)工作，人力資源部（特別是培訓(xùn)部）監(jiān)督培訓(xùn)工作的開展情況，并給予指導(dǎo)性建議。1、不間斷地利用淡季到進(jìn)行實習(xí)，以求做到熟悉的工作程序。2、每周要進(jìn)行一次業(yè)務(wù)研討會，工

4、作中出現(xiàn)及典型案例，以求提高部門員工各方面的素質(zhì)。3、充分利用外出學(xué)習(xí)、參觀的機會與交流經(jīng)驗以開闊視野。4、不定期與各部舉行座談、溝通，交流處理問題的意見。5、要充分利用時間對部門領(lǐng)班應(yīng)具備的基本素質(zhì)進(jìn)行不斷完善。6、部門負(fù)責(zé)對領(lǐng)班進(jìn)行周期性的多種形式的培訓(xùn)，領(lǐng)班對其所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)。7、鼓勵員工積極參加企業(yè)或部門所舉辦的有關(guān)培訓(xùn)課程。8、部門每半年組織一次業(yè)務(wù)知識、操作技能及企業(yè)用語、企業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范考核，并將考核成績載入員工培訓(xùn)表中，成績參與年終考評。（五）培訓(xùn)方式1、培訓(xùn)以業(yè)余學(xué)習(xí)為主，根據(jù)需要與可能可采用脫產(chǎn)輪訓(xùn)、短期進(jìn)修等形式；2、培訓(xùn)以舉辦各種培訓(xùn)班、進(jìn)修班、座談會、研討會、專題講

5、座、業(yè)務(wù)、參觀、實際訓(xùn)練、技術(shù)練兵、操作表演比賽等多種形式實施培訓(xùn)；3、要掌握員工接受培訓(xùn)的具體情況，及時將員工參加各種培訓(xùn)的、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)時間、學(xué)習(xí)結(jié)果等情況報送培訓(xùn)部。4、每次培訓(xùn)，各相關(guān)部門應(yīng)填寫員工培訓(xùn)表，培訓(xùn)、時間地點、教師、內(nèi)容及考核成績等，培訓(xùn)后將有關(guān)、試卷或操作考核等交人力資源部存檔；5、的計劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫培訓(xùn)申請單，報管理者代表審核，由相關(guān)部門組織實施；6、當(dāng)培訓(xùn)滿足不了服務(wù)能力要求時，可通過其他措施，例如：招聘等，以獲得滿足要求的，由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行。（六）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)的目的是使員工：滿足客戶和法律要求的重要性；這些要求所造成的；自己從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性。培訓(xùn)

6、內(nèi)容包括：1、政治教育、職業(yè)道德教育、全防教育、消防安全教育、治安管理條例等教育；2、浴所入企教育、服務(wù)員基本素質(zhì)培養(yǎng)教育、質(zhì)量管理、崗位業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)技術(shù)技能和外語水平教育；3、培訓(xùn)項目分為招工前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、特殊崗位培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、應(yīng)急性培訓(xùn)、適應(yīng)性培訓(xùn)、任職資格和崗位資格培訓(xùn)等。（1）招工前培訓(xùn)招工前進(jìn)行有關(guān)知識、技能與態(tài)度的培訓(xùn)，使員工在入職時不致對洗浴行業(yè)完全一無所知。內(nèi)容大概有：職業(yè)道德教育、洗浴行業(yè)知識、基本禮節(jié)禮貌等。（2）入職培訓(xùn)A）公司基礎(chǔ)教育，包括公司概況、員工守則、行業(yè)知識、相關(guān)等的培訓(xùn)，基本了保安、消防、設(shè)備維修保養(yǎng)及公司開源節(jié)流的重要性，在進(jìn)入公司

7、的一個月內(nèi)，由人力資源部組織進(jìn)行。B）部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊的主要內(nèi)容，由組織進(jìn)行。C）崗位技能培訓(xùn)：由員工所屬部門負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)，學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應(yīng)急措施等，由所在崗位技術(shù)組織進(jìn)行，并進(jìn)行操作考核，合格者方可上崗；D）新員工上崗后，部門主管要做好跟查工作，確保該員工按照員工手冊、“崗位責(zé)任制”及“崗位工作規(guī)程”進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工于半月內(nèi)仍不能做好本職工作或經(jīng)常操作，必須進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，以免影響服務(wù)質(zhì)量。（3）在職培訓(xùn)每年至少應(yīng)對在崗員工進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。（4）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，同入職培訓(xùn)之 B）、C）、D）。（5）特殊崗

8、位培訓(xùn)A）認(rèn)真執(zhí)行國家及有關(guān)部門對特殊崗位持證上崗的有關(guān)規(guī)定。人力資源部會同相關(guān)部門根據(jù)具體情況確定特殊崗位，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；B）相應(yīng)特殊崗位需取得國家部門頒發(fā)的培訓(xùn)合格；C）人力資源部按特殊崗位安排有關(guān)進(jìn)行培訓(xùn)，合格后方可上崗。4、培訓(xùn)層次分為部門經(jīng)理培訓(xùn)、部門部長培訓(xùn)、領(lǐng)班培訓(xùn)、一般服務(wù)培訓(xùn)。（七）培訓(xùn)評估1、由培訓(xùn)部部門主管或員工所屬部門主管進(jìn)行評估，評估的最終目的是通過高質(zhì)量的員工為賓客提供一流的服務(wù)。2、檢查評價培訓(xùn)是否有效、評價被培訓(xùn)是否具備了企業(yè)所需的能力的方法有：理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法；3、人力資源部加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對員工進(jìn)行現(xiàn)場，對服務(wù)操作

9、有誤的員工應(yīng)采取恰當(dāng)?shù)呐u方式和耐心的指導(dǎo)辦法使其糾正錯誤，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時暫停工作，安排培訓(xùn)考核或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其所從事的工作相適應(yīng)；4、培訓(xùn)有效性的評價應(yīng)在員工培訓(xùn)表上加以。浴場培訓(xùn)（1）培訓(xùn)計劃1、 為建立新形象，新起點；2、 目的：浴場嶄新形象，管理水平提高，員工素質(zhì)的整體增強，整體互動的整體規(guī)范；3、 管理培訓(xùn)內(nèi)容：集中授課，分散，考核浴場的管理概論，如何制定計劃，全面質(zhì)量管理，如何制定業(yè)務(wù)，管理，促銷，公共關(guān)系，解決方式，服務(wù)方式，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工素質(zhì)方法和技巧，食品環(huán)境衛(wèi)生，管理，成本控制，費用核算，激發(fā)員工積極性的策略，治安消防，操作流程及各項規(guī)章制度等

10、；4、 新員工班企業(yè)簡介，浴場和方式，部門設(shè)置的區(qū)分及要求，員工守則，浴場各項管理制度，服務(wù)基本和技能，化妝，禮儀要求，推銷技巧，崗位職責(zé)，工作流程，賓客關(guān)系，消費心理學(xué)，熟悉各崗位的各消費項目的代碼和價格，各種的組成和特色功能，衛(wèi)生，消防，治安要求，群體與合作的理解，突發(fā)事件的處理方法，以及崗位工種具體實物操作。八大1、嚴(yán)禁打架、；2、嚴(yán)禁、；3、嚴(yán)禁與拉關(guān)系；4、員工之間發(fā)生非同事關(guān)系；5、嚴(yán)禁聚眾；6、嚴(yán)禁索取接受小費飛單；7、嚴(yán)禁偷食餐點；8、嚴(yán)禁私自招待；素質(zhì)化提高此行業(yè)創(chuàng)造熱忱的，有形產(chǎn)品、無形產(chǎn)品（服務(wù)），提高服務(wù)素質(zhì)（商業(yè)素質(zhì)）素質(zhì)是一個綜合性的概念，它是包括才華、知識、觀念、

11、行為、修養(yǎng)、能力等方面，還具備 21 世紀(jì)商業(yè)頭腦而組成，指的是一個人具有十分全面的才能，而不是單就某一方面而言。服務(wù)素質(zhì)：提高服務(wù)素質(zhì)的途徑：是通過培訓(xùn)才能出高水平的服務(wù)質(zhì)量。1、培訓(xùn)；2、 自我培訓(xùn)；通過培訓(xùn)達(dá)到效果，升職打基礎(chǔ)；中層管理的素質(zhì)：是十分重要的地位，要起中介作用，對上層的決策影響，對下影響服務(wù)作用發(fā)揮程序如何。一、 幫助上司出謀劃策，提出有關(guān)擴大業(yè)務(wù)增加效益的發(fā)展計劃；二、 有效管理一線，激發(fā)下屬的服務(wù)熱忱，引導(dǎo)下屬不斷改進(jìn)工作方法，為顧客提供更優(yōu)良的服務(wù)。提高企業(yè)在市場的份額，力爭市場獲取更大利潤；1、 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、 具有靈活的經(jīng)營頭腦，能尋找到令顧客滿意的經(jīng)營

12、方式、方法和技巧；三、利用宣傳作用，讓人了解企業(yè)，并產(chǎn)生和愿望；四、具有良好的衛(wèi)生條件，提高每位員工的衛(wèi)生意識；五、每位都需要有創(chuàng)新意識，時時想辦法使自己部門及企業(yè)得到發(fā)展與進(jìn)步；怎樣提高素質(zhì)是指店家企業(yè)穩(wěn)住自己的顧客，吸引潛在的客源和不斷擴大市場份額的有利工具。因此一個企業(yè)水平的高低，對于經(jīng)營狀況有著的影響；何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是微笑，準(zhǔn)確，迅速，無差錯，無事故，也就是為顧客之所想，之所急，同時服務(wù)需要付出代價；培訓(xùn)對公司的重要性1、增進(jìn)員工對公司的了解，便于日后工作；2、提高員工修養(yǎng)及精神面貌，減少事故的發(fā)生，使工作更出色；3、增強員工紀(jì)律性，降低員工率；4、培訓(xùn)可以提高工作效率，降低消

13、耗；5、能使員工自信心更強，提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力；6、培訓(xùn)可以讓管理及服務(wù)在原有基礎(chǔ)上提高；浴場培訓(xùn)（2）培訓(xùn)計劃的安排及培訓(xùn)大綱的制定一、 入職培訓(xùn)：是指新招聘的員工，在入職前期，必須進(jìn)行的前期培訓(xùn)；內(nèi)容：1、企業(yè)概況，創(chuàng)立和發(fā)展現(xiàn)狀及經(jīng)營目標(biāo)和方向；2、工作條件：上班時間，就餐時間，假日假期休班，講薪方式，病事假制度，管理架構(gòu)表；3、生活設(shè)施：洗手間、寢室、休息室、更衣室等地點；3、 規(guī)章制度：店規(guī)上下班打卡或簽到，走員工通道，儀容儀表要求，安全事項，規(guī)定的處罰內(nèi)容；二、職業(yè)道德：儀容儀表，禮節(jié)禮貌，素質(zhì)要求；三、浴的基本概念，專業(yè)知識，設(shè)備，工具、器皿的使用和保養(yǎng)；四、服務(wù)的技能：行走，

14、站，立，語言的訓(xùn)練；五、浴工作中所需要的各種知識，安全知識，養(yǎng)生知識等；六、賓客的處理，各種工作的應(yīng)對，舉例分析，實際操作；七、 員工守則：崗位職責(zé)及操作規(guī)定八、 對培訓(xùn)工作的驗收和考核，培訓(xùn)的方法也可稱為教學(xué)方法：是教師和學(xué)員為完成培訓(xùn)任務(wù)，實現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)過程中使用的所有活動的途徑，它包括教師培訓(xùn)的方法和學(xué)員在教師下學(xué)習(xí)的方法，常用的培訓(xùn)方法有以下幾種：、1、 講授法：也稱課堂法，即由教師對學(xué)員用講授形式知識的一種方法，這種方法的支配者是教師；屬單項溝通，適合知識性培訓(xùn)，采用這種方法特別要考慮，如何使學(xué)員有學(xué)習(xí)專心一意，這就要求教師對課題有深刻的研究，并對學(xué)員的知識性及 經(jīng)歷有所了解；

15、2、 操作示范法：操作示范的基本程序，講解，示范，演練，它多用于情景教學(xué)，教師在培訓(xùn)現(xiàn)場向?qū)W員講述操作理論和技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，程序，進(jìn)行示范表演，學(xué)員當(dāng)即跟隨演練，教師進(jìn)行指導(dǎo)直到學(xué)員的操作符合標(biāo)準(zhǔn)，這種方法使學(xué)員和掌握要點，學(xué)習(xí)速度較快比較適合技能培訓(xùn)，如客房衛(wèi)生整理，服務(wù)流程等操作技能的培訓(xùn)；3、 案例分析法；這是把工作中發(fā)生的案例，讓學(xué)員進(jìn)行分析研究，并提出見解的一種培訓(xùn)方法。它多用于課堂教學(xué)和會議式教學(xué)，這種方法能使理論和實際緊密結(jié)合，學(xué)員有充分的感性知識，能培訓(xùn)學(xué)員分析問題，判斷總是和解決總是的能力，案例，應(yīng)具有典型性實用性，趣味性，可以是觀察的也可以是虛構(gòu)的，往往有多

16、種解決的方法，因此，適合運用的形式，暢所欲言，集思廣益，達(dá)到相互啟發(fā)，達(dá)到共識的目的；4、 角色扮演法；學(xué)員在一個仿造或一個真實的環(huán)境中，學(xué)員按照實際崗位和標(biāo)準(zhǔn)扮成角色，各種的一種學(xué)習(xí)方法，實用于模擬訓(xùn)練，比較適合規(guī)范化，程序化強的培訓(xùn)活動；5、法；是以會議形式，一個觀點，讓幾組學(xué)員勇躍發(fā)方，個人看法；6、 崗位練訓(xùn)法；以工作崗位為課堂，主要培訓(xùn)，服務(wù)技巧；7、 視聽法；視聽教學(xué)為主，配合教學(xué)的方法；浴場培訓(xùn)（3）企業(yè)經(jīng)營管理的概念企業(yè)經(jīng)營管理概念是指企業(yè)為實現(xiàn)其目標(biāo)對企業(yè)的各種重要的經(jīng)濟(jì)活動，進(jìn)行運籌，謀劃的總稱，要解決的總是是使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不斷適合市場需要，增強市場企業(yè)競爭力，合理的選

17、擇企業(yè)合適的企業(yè)范圍和目標(biāo)市場，不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、市場、生產(chǎn)管務(wù)管理等）；經(jīng)營概念1、 經(jīng)營管理觀念，經(jīng)營管理的保證，培養(yǎng)一大批掌握現(xiàn)代化藝術(shù)和管理知識并懂得專業(yè)知識的管理。2、管理；3、管理組織；建立高效的管理體制，合理設(shè)制的組織機構(gòu)；4、管理方法；5、管理樹立企業(yè)經(jīng)營觀念1、 市場觀念：牢固樹立以市場為中心的，根據(jù)市場的需求，組織發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢，以創(chuàng)造的經(jīng)營去引導(dǎo)消費，讓環(huán)境促進(jìn)消費；2、 競爭觀念：競爭是與市場經(jīng)濟(jì)密切相連的，也是企業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，是市場經(jīng)濟(jì)的客觀產(chǎn)物，其競爭將給企業(yè)注入強大的動力，是促進(jìn)企業(yè)增強實力，提高專職素質(zhì)的基本，同時也給企

18、業(yè)帶來強大外在壓力，促使企業(yè)提高，服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量，也是的競爭，技術(shù)的競爭，更是管理的競爭。企業(yè)要在競爭上求得生存和發(fā)展，就必須樹立競爭觀念，敢于面對市場競爭，自覺各種不正當(dāng)?shù)母偁帲?、 創(chuàng)新觀念：（1）創(chuàng)新：主要通過策略上的創(chuàng)新，不斷擴大市場生意，去開拓瓣的市場；（2）組織創(chuàng)新；原有的組織形式，建立新的經(jīng)營組織，創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑，也是企業(yè)適應(yīng)市場的必然選擇；（3）某些特殊工種的創(chuàng)新：多吸取別人的優(yōu)點，自我再創(chuàng)新，同時也是樹立強調(diào)抓好現(xiàn)在預(yù)策未來的長遠(yuǎn)；4、觀念；不是為了某個事件的成敗或短期發(fā)展而制定的。它是一個較長時期內(nèi)相對穩(wěn)定的行動摜，它需要經(jīng)過經(jīng)營者的長期奮斗和不懈

19、努力，長期發(fā)展，從長計議，需要管理者一方面正確選擇經(jīng)營目標(biāo)，落實各項措施，動員一切力量去為之奮斗，更一方面需要處理好眼前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系，做到兩者，有機；5、 效益觀念；企業(yè)的經(jīng)營活動必須以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為中心，企業(yè)管理的中心任務(wù)，要保障企業(yè)能夠取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，并不是單純的為了贏利，要以企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，為社會和消費者，帶來直接和間接的利益為宗旨“爭創(chuàng)品牌”；服務(wù)員的知識培訓(xùn)一、 知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識，也可能是關(guān)于、餐飲、客房各個方面和知識，知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是，必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授知識課，如果服務(wù)員在聽講時精神集中，那么對所講內(nèi)容的效果就好。如果講的內(nèi)容太多，編排順序又，培訓(xùn)效果肯定不好，另外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程也是學(xué)習(xí)的好方法，知識培訓(xùn)應(yīng)按以下方法步驟