精細(xì)化設(shè)計(jì)的第一個(gè)方面就是提高設(shè)計(jì)精度_secret

1、PAGE PAGE 6精細(xì)化設(shè)計(jì)的第一個(gè)方面就是要提高立面設(shè)計(jì)精度中國(guó)的建筑除了餐館和店鋪，沒(méi)有人做二次外裝修設(shè)計(jì)。而住宅，特別是高檔住宅商品房，比如說(shuō)別墅類產(chǎn)品，都是最昂貴的消費(fèi)品。一套高檔住宅恐怕要花費(fèi)一個(gè)消費(fèi)者半生的積蓄或者是一生的積蓄。這樣的高端產(chǎn)品完全有必要提供內(nèi)外的精裝設(shè)計(jì)。我們買(mǎi)一個(gè)珠寶、一部手機(jī)、或者一款電器，商家都會(huì)提供里三層外三層的精美包裝，絕不會(huì)提供“毛坯”或者“裸機(jī)”。筆者在國(guó)外生活九年，從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)“毛坯房”?，F(xiàn)在的樓盤(pán)有專業(yè)的園林景觀設(shè)計(jì)，也有精美絕倫的樣板房精裝修，但是建筑的外觀立面設(shè)計(jì)僅停留在宏觀造型層面。建筑的外觀造型設(shè)計(jì)分為三個(gè)層面：第一個(gè)層面是宏觀的整體造型

2、或者天際線輪廓。比如亭頂、坡頂、尖頂、圓頂。第二個(gè)層面是中觀的建筑風(fēng)格。比如中式、西式、橫線條、豎線條。第三個(gè)層面是為建筑細(xì)節(jié)，是人與建筑親密接觸、直接對(duì)話的層面。例如墻面磚的拼法、陽(yáng)臺(tái)欄桿的材質(zhì)、臺(tái)階、踏步、燈具、花籃等裝修與裝飾的細(xì)節(jié)。這個(gè)層面才是最容易出彩、最能勾起消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望的賣(mài)點(diǎn)。國(guó)內(nèi)普通的住宅設(shè)計(jì)多把設(shè)計(jì)重點(diǎn)放在第二個(gè)中觀層面，也就是我們通常所說(shuō)的立面設(shè)計(jì)，因而缺乏動(dòng)人的細(xì)節(jié)。很多的樓盤(pán)由于建筑設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)和室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)分別委托給不同的設(shè)計(jì)單位，缺乏整合和協(xié)調(diào)，雖然每個(gè)部分看起來(lái)都還可以，但是留下了很多三不管的地界。比如，建筑的首層外立面，特別是建筑的單元門(mén)入口處，由于沒(méi)有足夠

3、精細(xì)地設(shè)計(jì)，而與傳統(tǒng)的低品質(zhì)住宅沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別。進(jìn)門(mén)下幾步臺(tái)階再上幾步臺(tái)階以免碰頭，缺少門(mén)廳、玄關(guān)和信報(bào)箱等細(xì)部設(shè)計(jì)，顯得十分低檔。而別墅類的高檔住宅是連院子一同賣(mài)的?；▓@以及建筑外觀也是商品的一部分，建筑的外觀細(xì)部是建筑內(nèi)外界面的重要部分精細(xì)化服務(wù)客戶”，意味著要從客戶的角度來(lái)看待售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)上面所發(fā)生的所有問(wèn)題。換言之就是簡(jiǎn)化一切浪費(fèi)客戶錢(qián)財(cái)，消除一切損耗客戶時(shí)間和精力的多余環(huán)節(jié)。發(fā)展商應(yīng)該采用方便客戶的手段來(lái)處理客戶的咨詢、建議以及投訴，用標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的語(yǔ)言回答客戶問(wèn)題，當(dāng)客戶邁進(jìn)發(fā)展商的客戶服務(wù)部的時(shí)候應(yīng)該得到“一站式”的解決問(wèn)題，而不是互相推諉。如果一切以發(fā)展商為中心，而

4、不是從方便客戶的角度出發(fā)來(lái)規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)，疏理客戶服務(wù)的流程，必然會(huì)損害到客戶的利益，最終將會(huì)降低客戶忠誠(chéng)度，發(fā)展商的品牌價(jià)值就會(huì)大打折扣?？蛻襞c發(fā)展商打交道的難度越大，客戶為此耗費(fèi)的時(shí)間和精力就越大。房地產(chǎn)企業(yè)的“精細(xì)化服務(wù)客戶”主要體現(xiàn)在以下方面。企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的連續(xù)性和職能部門(mén)之間的封閉性之間的矛盾，構(gòu)成了眾多的房地產(chǎn)企業(yè)難以以精細(xì)的態(tài)度去面對(duì)每一位客戶。幾乎所有與發(fā)展商打過(guò)交道的客戶都有同樣的感覺(jué)，那就是對(duì)待客戶的態(tài)度不一樣，有的部門(mén)是笑臉，有的部門(mén)是哭臉，就是同一部門(mén)處理問(wèn)題前后的態(tài)度也各有差異。產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)、物業(yè)管理等都是由發(fā)展商的不同部門(mén)(或公司)承擔(dān)，客戶必須找對(duì)了部門(mén)

5、，才能夠得到有關(guān)的信息或者是相應(yīng)的服務(wù)。更為令人難以接受的是，發(fā)展商這個(gè)部門(mén)(或公司)對(duì)其他部門(mén)(或公司)的業(yè)務(wù)流程基本上一概不知、更不會(huì)清楚他現(xiàn)在接待的這位客戶還需要和那些部門(mén)繼續(xù)打交道才能夠?qū)⑹虑楦愕?。盡管發(fā)展商們可以列出很多條理由，來(lái)解釋自己的無(wú)奈和無(wú)辜，但是客戶深深切切地感到和這樣一個(gè)發(fā)展商打交道實(shí)在是太累人了，既耗時(shí)又費(fèi)力，心里還非常不愉快?？蛻魶](méi)有選擇，想要辦事，就只好耐著性子和發(fā)展商打交道。在很多時(shí)候，一個(gè)客戶投訴需要從這個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門(mén)，客戶難以獲得一個(gè)完整的信息，要想獲得完整的信息只有客戶自己不斷地給發(fā)展商打電話，一個(gè)部門(mén)一個(gè)部門(mén)的詢問(wèn)。本來(lái)應(yīng)該是發(fā)展商向客戶提供“一站式

6、”的服務(wù)，客戶只需給發(fā)展商提供一個(gè)輸入，得到一個(gè)輸出而已，所有處理客戶問(wèn)題的各個(gè)階段應(yīng)當(dāng)是由發(fā)展商自己完成，但是嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)卻是，客戶必須將發(fā)展商斷開(kāi)的業(yè)務(wù)片段由自己的力量聯(lián)結(jié)起來(lái)。改變現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置跨越售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)專門(mén)從事精細(xì)服務(wù)的“客戶服務(wù)中心”無(wú)疑是最有效的解決方法。這種“客戶服務(wù)中心”統(tǒng)管發(fā)展商企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門(mén)、各個(gè)地區(qū)的客戶服務(wù)，為公司制定客戶服務(wù)的流程，監(jiān)督各個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)對(duì)這一流程的執(zhí)行情況，使得客戶能夠感到發(fā)展商的精細(xì)態(tài)度，客戶的投訴能夠得到有效的解決，客戶更能夠從發(fā)展商的“客戶服務(wù)中心”得到咨詢建議和服務(wù)，借助“客戶服務(wù)中心”所提供的平臺(tái)能夠獲得更多的信

7、息交流。二、對(duì)客戶的分析要精細(xì)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言，市場(chǎng)精細(xì)化劃分應(yīng)該是一個(gè)運(yùn)作成熟的概念，每每開(kāi)發(fā)一個(gè)樓盤(pán)，銷(xiāo)售一個(gè)樓盤(pán)，都會(huì)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的工作。然而，這種精細(xì)劃分僅僅停留在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售階段。當(dāng)產(chǎn)品銷(xiāo)售結(jié)束之后，細(xì)分市場(chǎng)也就失去了價(jià)值。為什么會(huì)這樣？原因在于發(fā)展商以往的細(xì)分市場(chǎng)是以產(chǎn)品為中心展開(kāi)的，當(dāng)產(chǎn)品銷(xiāo)售結(jié)束了，市場(chǎng)細(xì)分的作用也就完結(jié)了。而在“精細(xì)化服務(wù)客戶”的理念之下，市場(chǎng)細(xì)分是沒(méi)有完結(jié)的，而是追隨客戶生命周期直到永遠(yuǎn)。不同的客戶需要采取不同的方式給以對(duì)待，根據(jù)客戶的價(jià)值提供不同的客戶服務(wù)。而客戶價(jià)值的評(píng)估并不只是通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)評(píng)估的。深圳某發(fā)展商采取客戶積分制來(lái)評(píng)估客戶的價(jià)值，客戶在“

8、XX會(huì)”會(huì)刊上面發(fā)表文章，可以獲得X分，主動(dòng)參與小區(qū)的活動(dòng)，可以獲得X分，介紹親朋好友前來(lái)購(gòu)房，可以獲得X分，給發(fā)展商提出合理化建議，可以獲得X分等等。因?yàn)?，鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售既要靠老客戶的積極推薦，同時(shí)也是靠老客戶間接的口牌傳播，積分制的推出正是發(fā)展商研究客戶價(jià)值的結(jié)果，這種積分制可以從多個(gè)角度來(lái)發(fā)揮客戶對(duì)發(fā)展商品牌建設(shè)的積極性。三、在交往中讓客戶感到精細(xì)這是深圳萬(wàn)科董事長(zhǎng)王石先生于2002年10月27日加貼在王石Online上的一個(gè)貼子。王石寫(xiě)到：“第二天(星期日)，8：30起床，掀開(kāi)窗簾，薄霧陽(yáng)光。不合適飛傘，登山又沒(méi)有準(zhǔn)備，干點(diǎn)啥呢？院子里爬滿墻頭的勒杜鵑盛開(kāi)著，花朵象燃燒的火苗，不知名樹(shù)上的黃

9、花沉甸甸的下墮，以前怎么沒(méi)注意到？抄起照相機(jī)，套上攝影背心走進(jìn)院子，鏡頭對(duì)準(zhǔn)平時(shí)視而不見(jiàn)的一花一草一木。著工作制服的小區(qū)管理員：先生，請(qǐng)問(wèn)你住在哪一棟，怎么不認(rèn)識(shí)你呀。手提相機(jī)的老王：噢，我住在這好多年了。你是新來(lái)的吧。我在這工作好多年了。真得沒(méi)見(jiàn)過(guò)你。你住在哪一棟？工作好多年了竟不知道老住戶，那是你的問(wèn)題，不會(huì)告訴你，你想知道也很簡(jiǎn)單，一會(huì)看我進(jìn)那一個(gè)門(mén)，你有責(zé)任保護(hù)小區(qū)的安全，我不會(huì)在意你監(jiān)視業(yè)主在小區(qū)的行動(dòng)。小區(qū)不讓照相，你知道嗎？如果有這樣的限制，你給我一個(gè)文字的東西。我的理解：小區(qū)禁止的是外人未經(jīng)允許在小區(qū)照相，不可能限制小區(qū)居民照居住環(huán)境里的花草。不排除業(yè)主大會(huì)決議：小區(qū)不允許任何

10、拍照。如果是一群如此的住戶，只好考慮搬家啦。”作為房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)的明星人物王石，在自己的家門(mén)口遭遇到了上述的尷尬事。他在這個(gè)小區(qū)住了多年，但是小區(qū)的管理員仍然不認(rèn)識(shí)他，還要一而再、再而三地問(wèn)他住在哪里？還要武斷的制止他不能在自己居住的小區(qū)中照相，很顯然，這個(gè)小區(qū)的管理人員做事太不精細(xì)了，這樣的人怎么可以讓他來(lái)做服務(wù)客戶的工作呢？“晚餐后，我們決定在華盛頓再逗留一個(gè)晚上。一天忙碌的工作使我們錯(cuò)過(guò)了最后一班方便的航班。我們沒(méi)有預(yù)定旅店，但我們就在四季飯店附近以前我們?cè)谶@兒住過(guò)，并且有點(diǎn)喜歡它。我們經(jīng)過(guò)大廳并琢磨著怎樣把我們的情況說(shuō)清楚以便住到一個(gè)房間，當(dāng)我們打起精神正準(zhǔn)備面對(duì)平時(shí)對(duì)后來(lái)者總是很冷淡的面

11、容時(shí)，使我們驚異的是，前臺(tái)小姐抬起頭，笑了笑，然后叫了我們名字并問(wèn)我們?yōu)槭裁丛谶@兒，她竟然記得我們的名字！一剎那間，我明白了為什么短短的一年時(shí)間中，四季飯店已經(jīng)成為這一地區(qū)的旅客之家，并且崛起成為人人敬佩的四星級(jí)飯店。”這是追求卓越一書(shū)引言中開(kāi)篇的一段話，這段話是管理大師湯姆彼得斯在20年前寫(xiě)下的。2002年10月王石先生在深圳自己家門(mén)口遭遇的尷尬和1982年湯姆彼得斯在華盛頓四季飯店的感人場(chǎng)面相比，讓我們看到了中國(guó)的房地產(chǎn)發(fā)展商的“待客之道”存在著多么大的差距啊。四、 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)讓客戶進(jìn)行自助精細(xì)服務(wù)深圳很多發(fā)展商開(kāi)設(shè)了供客戶進(jìn)行相互交流的網(wǎng)站，很多客戶通過(guò)這個(gè)交流的平臺(tái)獲得了有效信息，實(shí)現(xiàn)了

12、自助精細(xì)服務(wù)。下面是深圳某小區(qū)一位客戶發(fā)展網(wǎng)上的貼子，他將自己的經(jīng)驗(yàn)公之于眾，使得更多的客戶從中受益?！斑@是我提給第五期以后搬進(jìn)來(lái)的業(yè)主的一些經(jīng)驗(yàn)談。其實(shí)發(fā)展商可以在客戶入伙的時(shí)候，就及時(shí)地告訴業(yè)主。我自己花了不知是多少時(shí)間，打了不知是多少電話才搞清楚這些事情。有些事情還要在請(qǐng)師傅安裝開(kāi)通了之后才弄明白，不知浪費(fèi)了我們多少時(shí)間和精力。發(fā)展商總是很有禮貌的說(shuō)，請(qǐng)你打XXXXXXXX電話，我們會(huì)，但是如果一早就將問(wèn)題指出來(lái)，說(shuō)清楚，就不用在問(wèn)題發(fā)生后我們?cè)偃ゴ螂娫拞?wèn)，這樣做是不是讓大家更省事？1、裝修隊(duì)告訴我，天花和地面非常不平，如果不先披灰就鋪地板，有的地方踩上去會(huì)軟軟的，而且有吱吱聲。2、熱水

13、器只能用強(qiáng)排式的，XX物業(yè)管理處也是那么建議的，如果只有一個(gè)浴室的話，就用6升的熱水器，雙浴室就要用10升的熱水器，6升的熱水器在安裝的時(shí)候不用打洞，10升的熱水器則不同，原來(lái)的洞不夠大，需要重新打。強(qiáng)排的熱水器如果是安裝在室內(nèi)的話，室內(nèi)必須要有抽風(fēng)機(jī)，否則煤氣公司不會(huì)幫你點(diǎn)火。3、廚房燃?xì)鉅t要買(mǎi)液化石油氣用的那種。4、客廳和臥房的電話不是同一條線路，除非你在開(kāi)通時(shí)有特別的要求?！本W(wǎng)絡(luò)的普及給客戶的自主服務(wù)提供了無(wú)限的空間。五、考核制度要將精細(xì)服務(wù)貫穿始終如果發(fā)展商希望能夠改變客戶對(duì)自己的滿意度，那么發(fā)展商就應(yīng)該考評(píng)客戶覺(jué)得重要的東西。我們看到，能夠做到這一點(diǎn)的發(fā)展商實(shí)在是很少。多數(shù)的發(fā)展商只

14、是根據(jù)自己覺(jué)得重要的東西進(jìn)行考評(píng)，而這些東西有可能是客戶根本就不感興趣的。今天，很多的發(fā)展商都在引入薪酬管理、績(jī)效考核等管理工具，如果績(jī)效考核能夠與“客戶滿意度”、創(chuàng)造“精細(xì)化服務(wù)客戶”的目標(biāo)相結(jié)合的話，其效果將會(huì)更好。雖然，這種結(jié)合的考評(píng)做起來(lái)是有些難度，但是，我們高興地看到越來(lái)越多的發(fā)展商在開(kāi)始進(jìn)行這方面的實(shí)踐。六、用CRM的來(lái)提升精細(xì)化服務(wù)客戶的價(jià)值在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展的今天，將“精細(xì)化服務(wù)客戶”通過(guò)CRM這樣信息化的工具作為支撐，不僅能夠有助于把“精細(xì)化服務(wù)客戶”落實(shí)到實(shí)處，而且還會(huì)通過(guò)在落實(shí)的過(guò)程之中為發(fā)展商帶來(lái)向上銷(xiāo)售、鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售等等效益。CRM就是通過(guò)信息化的手段有效地改善銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)等與客戶關(guān)系有關(guān)領(lǐng)域的管理流程，縮減銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入，提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。“精細(xì)化服務(wù)客戶”帶來(lái)的“向上銷(xiāo)售”，即主動(dòng)促使老客戶越來(lái)越往價(jià)值高的產(chǎn)品升級(jí)換代。通過(guò)口碑傳播帶來(lái)的