調(diào)研和客戶需求分析課件

1、調(diào)研和客戶需求分析第1頁(yè)，共68頁(yè)。 1. 企業(yè)信息化過程 2. 關(guān)于客戶 在想什么、需要什么、關(guān)注什么 3. 背景知識(shí) 企業(yè)是什么？如何被描述 認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型 企業(yè)的分類 流行的管理理念 4. 調(diào)研和客戶需求分析方法論 5. 售前案例分析本次主題第2頁(yè)，共68頁(yè)。 1. 企業(yè)信息化過程 售前 售中 售后 2. 關(guān)于客戶 3. 背景知識(shí) 4. 調(diào)研和客戶需求分析方法論 5. 售前案例分析本節(jié)主題第3頁(yè)，共68頁(yè)。企業(yè)信息化過程1.1 企業(yè)信息化全過程概述1.2 售前階段1.2.1 按接觸方式分1.2.2 按接觸形式分1.2.3 按接觸內(nèi)容分第4頁(yè)，共68頁(yè)。全過程概述第5頁(yè)，共68頁(yè)。售前

2、階段1.2.2 按接觸形式分 非正式交流會(huì)議、較為正式的交流會(huì)議、主題培訓(xùn)、調(diào)研1.2.1 按接觸方式分 電話訪問、資料寄送或EMAIL、面對(duì)面溝通（我公司訪問客戶、客戶訪問我公司） 1.2.3 按接觸內(nèi)容分 了解客戶背景、了解客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)、講解溝通解決方案第6頁(yè)，共68頁(yè)。 1. 企業(yè)信息化過程 2. 關(guān)于客戶 在想什么 需要什么 關(guān)注什么 3. 背景知識(shí) 4. 調(diào)研和客戶需求分析方法論 5. 售前案例分析本節(jié)主題第7頁(yè)，共68頁(yè)。關(guān)于客戶在想什么？第8頁(yè)，共68頁(yè)。關(guān)于客戶需要什么？第9頁(yè)，共68頁(yè)。關(guān)于客戶關(guān)注什么？您會(huì)往哪里投資？如果您和銷售者之間信息不對(duì)稱，您會(huì)怎么做？如果您看病，會(huì)

3、如何選擇醫(yī)生？換位思考的重要性第10頁(yè)，共68頁(yè)。本節(jié)主題 1. 企業(yè)信息化過程 2. 關(guān)于客戶 3. 背景知識(shí) 企業(yè)是什么？如何被描述 認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型 企業(yè)的分類 流行的管理理念 4. 調(diào)研和客戶需求分析方法論 5. 售前案例分析第11頁(yè)，共68頁(yè)。背景知識(shí)3.1 企業(yè)是什么？企業(yè)如何被描述？3.2 企業(yè)的分類3.3 有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型3.4 流行的管理理念：要點(diǎn)和關(guān)鍵詞3.5 ERP產(chǎn)品特點(diǎn)第12頁(yè)，共68頁(yè)。3.1 企業(yè)是什么？人組織設(shè)備流水線辦公室廠房汽車倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品原材料業(yè)務(wù)流程管理制度資金訂單背景知識(shí)第13頁(yè)，共68頁(yè)。3.1 企業(yè)如何被描述？背景知識(shí) 描述企業(yè)是信息化的重點(diǎn)

4、和難點(diǎn)企業(yè)建模 從另外一個(gè)窗口看世界 用數(shù)據(jù)和量化的事實(shí)說話 把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化 企業(yè)建模是信息化的基礎(chǔ)，是和用戶溝通，和信 息系統(tǒng)開發(fā)者溝通的橋梁第14頁(yè)，共68頁(yè)。3.1 企業(yè)如何被描述？ 從組織角度描述 從資源角度描述 從功能角度描述 從業(yè)務(wù)流程角度描述 從供應(yīng)鏈角度描述 從信息角度描述背景知識(shí)第15頁(yè)，共68頁(yè)。企業(yè)如何被描述 從組織角度描述 完成企業(yè)目標(biāo)而形成的、特定結(jié)構(gòu)、分工協(xié)作的團(tuán)隊(duì) 主要描述語言：機(jī)構(gòu)（部門）、崗位、員工、工作組 組織結(jié)構(gòu)圖 崗位說明書第16頁(yè)，共68頁(yè)。企業(yè)如何被描述 從資源角度描述 主要是描述企業(yè)所擁有資源的特性 客戶、供應(yīng)商、品牌、分銷渠道 管理水平（企業(yè)

5、文化、信息化水平） 人力資源（員工結(jié)構(gòu)、基本素質(zhì)等） 資金情況、廠房、設(shè)備 產(chǎn)品研發(fā)能力、產(chǎn)品市場(chǎng)占有率 時(shí)間、空間 第17頁(yè)，共68頁(yè)。企業(yè)如何被描述 從功能角度描述 是為了完成一個(gè)或多個(gè)企業(yè)目標(biāo)而定義的企業(yè)活動(dòng) 需要各種企業(yè)資源的支持 由相應(yīng)的組織承擔(dān)責(zé)任 功能點(diǎn)的細(xì)分方法 企業(yè)較為宏觀的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)描述 按照企業(yè)的一級(jí)職能部門來區(qū)分 具體的業(yè)務(wù)功能 第18頁(yè)，共68頁(yè)。企業(yè)如何被描述 從業(yè)務(wù)流程角度描述 業(yè)務(wù)模式 業(yè)務(wù)流程 為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) 有關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)按照時(shí)序或邏輯關(guān)系相互連接構(gòu)成 是文檔、信息和任務(wù)的流轉(zhuǎn) 第19頁(yè)，共68頁(yè)。企業(yè)如何被描述 從供應(yīng)鏈角度描述 客戶關(guān)系和本企業(yè)功能對(duì)客戶

6、的意義 企業(yè)能力和客戶要求之間的差距 供應(yīng)商情況和本企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的要求 供應(yīng)商功能能力的缺陷 本企業(yè)在供應(yīng)鏈中的地位 供應(yīng)鏈中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 第20頁(yè)，共68頁(yè)。企業(yè)如何被描述 從信息角度描述 對(duì)于客戶重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)，通常需要描述其信息結(jié)構(gòu) 例如客戶原始記錄 客戶原始記錄即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容： 客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、銀行帳號(hào)、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對(duì)口銷售員嗎、傭金嗎、客戶類型等。 第21頁(yè)，共68頁(yè)。3.2 企業(yè)的分類背景知識(shí)3.2.1 按企業(yè)規(guī)

7、模分3.2.2 按行業(yè)分3.2.3 按商業(yè)模式分第22頁(yè)，共68頁(yè)。3.2.1 按企業(yè)規(guī)模分企業(yè)的分類 大型企業(yè)產(chǎn)值在8億元以上 中型企業(yè)產(chǎn)值在5000萬元8億元之間 小型企業(yè)產(chǎn)值在5005000萬元之間 微型企業(yè)產(chǎn)值在500萬元以下第23頁(yè)，共68頁(yè)。企業(yè)的分類3.2.2 按行業(yè)分 機(jī)械、電子、紡織、服裝、皮革、箱包、醫(yī)藥、玩具、家具、化工、化纖、金融、證卷、房地產(chǎn)、咨詢業(yè) 等等 第24頁(yè)，共68頁(yè)。3.2.3 按商業(yè)模式分 生產(chǎn)制造 企業(yè)的分類 分銷 零售 服務(wù) 貿(mào)易 （國(guó)內(nèi)貿(mào)易、國(guó)際貿(mào)易） 第25頁(yè)，共68頁(yè)。3.3 有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型背景知識(shí)3.3.1 物流企業(yè)模型3.3.2 制

8、造企業(yè)的MRP模型 3.3.3 能力模型 3.3.4 客戶關(guān)系管理 3.3.5 績(jī)效管理 3.3.6 項(xiàng)目管理 第26頁(yè)，共68頁(yè)。有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型3.3.1 物流企業(yè)模型模型一分銷渠道貿(mào)易客戶生產(chǎn)基地生產(chǎn)計(jì)劃銷售部門零售賣場(chǎng)消費(fèi)者供應(yīng)商加工廠第27頁(yè)，共68頁(yè)。市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型3.3.1 物流企業(yè)模型模型二供應(yīng)商材料倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)車間成品倉(cāng)庫(kù)配送中心分配送中心消費(fèi)者計(jì) 劃 體 系產(chǎn)品研發(fā)體系市場(chǎng)營(yíng)銷體系廣告、促銷調(diào)度反饋獨(dú)立物流體系質(zhì)量保證、績(jī)效考核銷售賣場(chǎng)第28頁(yè)，共68頁(yè)。有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型3.3.2 制造企業(yè)的MRP模型 主生產(chǎn)計(jì)劃采購(gòu)計(jì)劃車間生產(chǎn)計(jì)劃限額領(lǐng)

9、料單供應(yīng)部門物料清單BOM物料倉(cāng)庫(kù)供應(yīng)商生產(chǎn)車間交貨第29頁(yè)，共68頁(yè)。有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型3.3.3 粗能力模型 瓶頸工作中心工序或任務(wù)能力制約設(shè)備模具人力工作日歷成本交貨期工序制約計(jì)劃平衡能力需求能力供應(yīng)工序和工作中心關(guān)系生產(chǎn)計(jì)劃數(shù)據(jù)工作中心負(fù)荷工序和任務(wù)交貨期新的生產(chǎn)計(jì)劃新的能力需求新的能力供應(yīng)第30頁(yè)，共68頁(yè)。有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型3.3.4 客戶關(guān)系管理 營(yíng)銷活動(dòng)的策劃和執(zhí)行客戶需求的生成和管理預(yù)算和預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息客戶跟蹤、分配客戶支持管理Call Center訂單滿足管理售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)企 業(yè)客 戶第31頁(yè)，共68頁(yè)。有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型3.3.5 績(jī)效管理

10、績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù)財(cái)務(wù)科目業(yè)務(wù)類型成本類型時(shí)間組織產(chǎn)品物料訂單項(xiàng)目績(jī)效報(bào)表第32頁(yè)，共68頁(yè)。3.4 流行的管理理念背景知識(shí)3.4.1 ISO質(zhì)量保證體系 3.4.2 6 sigma管理理念 3.4.3 5s 現(xiàn)場(chǎng)管理 3.4.4 約束理論 3.4.5 經(jīng)營(yíng)和管理的概念及其關(guān)系 第33頁(yè)，共68頁(yè)。流行的管理理念3.4.1 ISO質(zhì)量保證體系 用流程保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一貫性； 質(zhì)量問題的可追溯性；第34頁(yè)，共68頁(yè)。流行的管理理念3.4.2 6 sigma管理理念 以經(jīng)濟(jì)性為原則的現(xiàn)代全面質(zhì)量管理 過程或產(chǎn)品業(yè)績(jī)的一個(gè)統(tǒng)計(jì)度量 業(yè)績(jī)改進(jìn)趨于完美的一個(gè)目標(biāo) 能實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和卓越業(yè)績(jī)的一個(gè)管理系統(tǒng) 六大

11、主題 主題一：真正關(guān)注顧客 主題二：以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理 主題三：采取的措施應(yīng)針對(duì)過程 主題四：預(yù)防性的管理 主題五：無邊界的合作 主題六：力求完美；容忍失敗 第35頁(yè)，共68頁(yè)。流行的管理理念3.4.2 6 sigma管理理念 關(guān)鍵詞 企業(yè)和顧客利益 領(lǐng)導(dǎo)層的參與 清晰且具挑戰(zhàn)的目標(biāo) 關(guān)注經(jīng)濟(jì) 跨職能流程管理 瞄準(zhǔn)核心流程 綠帶、黑帶和黑帶主管 第36頁(yè)，共68頁(yè)。流行的管理理念3.4.3 5s 現(xiàn)場(chǎng)管理 整理（SEIRI） 整頓（SEITON） 清掃（SEISO） 清潔（SEIKETSU） 素養(yǎng)（SHITSUKE） 來自日本 通過規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)

12、慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)5S是最佳推銷員Sales）5S是節(jié)約家（Saving ） 5S對(duì)安全有保障（Safety）5S是標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者（Standardization）5S形成令人滿意的職場(chǎng)（Satisfaction） 安全（Safety）海爾提出第37頁(yè)，共68頁(yè)。流行的管理理念3.4.4 約束理論 木桶理論 提高瓶頸環(huán)節(jié)的效率 就是提高整個(gè)系統(tǒng)的效率 提高非瓶頸環(huán)節(jié)的效率 對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的效率沒有影響第38頁(yè)，共68頁(yè)。流行的管理理念3.4.5 經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)系 經(jīng)營(yíng)是目的，而管理是手段 管理工作不可做過頭了，反而傷害到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成 經(jīng)營(yíng)決定了管理的內(nèi)容 管理工作的通性較大，而經(jīng)營(yíng)工作

13、的個(gè)性則有較大的差異 管理重程序，經(jīng)營(yíng)重內(nèi)容 管理能夠促進(jìn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)第39頁(yè)，共68頁(yè)。3.5 ERP產(chǎn)品特點(diǎn)背景知識(shí)3.5.1 ERP是知識(shí)產(chǎn)品 3.5.2 ERP是服務(wù)產(chǎn)品 3.5.3 ERP是新的信息工具 3.5.4 ERP是一種戰(zhàn)略合作 3.5.5 ERP將促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí) 3.5.6 ERP產(chǎn)品價(jià)格不敏感 第40頁(yè)，共68頁(yè)。 1. 企業(yè)信息化過程 2. 關(guān)于客戶 3. 背景知識(shí) 4. 調(diào)研和客戶需求分析方法論 4.1 目標(biāo)和工作成果 4.2 咨詢師基本素養(yǎng) 4.3 調(diào)研 4.4 客戶需求分析 5. 售前案例分析本節(jié)主題第41頁(yè)，共68頁(yè)。4.1 目標(biāo)和工作成果調(diào)研和客戶需求分析方法

14、論 提供具有針對(duì)性和說服力的企業(yè)信息化解決方案 并通過溝通獲得客戶決策層的認(rèn)同第42頁(yè)，共68頁(yè)。4.2 咨詢師基本素養(yǎng) 調(diào)研和客戶需求分析方法論4.2.1 咨詢師基本心態(tài)4.2.2 咨詢師基本品質(zhì) 4.2.3 咨詢師基本要求 離開談判桌 誠(chéng)實(shí)可靠 分析能力、邏輯思維能力和表達(dá)能力 廣博的管理和計(jì)算機(jī)知識(shí) 坐到客戶身旁 就事論事 對(duì)其他企業(yè)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手說三道四 第43頁(yè)，共68頁(yè)。4.3 調(diào)研 調(diào)研和客戶需求分析方法論4.3.1 調(diào)研的目的 4.3.2 調(diào)研的對(duì)象4.3.3 調(diào)研的手段4.3.4 調(diào)研的技巧4.3.5 調(diào)研的內(nèi)容第44頁(yè)，共68頁(yè)。4.3.1 調(diào)研的目的 調(diào)研 深入地了解企業(yè)

15、需求和項(xiàng)目范圍意向 為客戶需求分析收集素材 抓住企業(yè)管理瓶頸 向被客戶傳遞信息化解決方案的預(yù)備知識(shí) 第45頁(yè)，共68頁(yè)。4.3.2 調(diào)研的對(duì)象調(diào)研 企業(yè)決策層 企業(yè)中層 相關(guān)業(yè)務(wù)執(zhí)行人員 客戶 供應(yīng)商第46頁(yè)，共68頁(yè)。4.3.3 調(diào)研的手段調(diào)研 交談 收集客戶資料 （表單、管理制度、其他資料） 調(diào)查表第47頁(yè)，共68頁(yè)。4.3.4 調(diào)研的技巧調(diào)研 第一次接觸技巧 從宏觀到微觀的順序 提問的技巧 傾聽的技巧 調(diào)研的循環(huán) 注重對(duì)資料的分析，促進(jìn)以后的調(diào)研第48頁(yè)，共68頁(yè)。4.3.5 調(diào)研的內(nèi)容調(diào)研 調(diào)研的角度 宏觀的調(diào)研 微觀的調(diào)研 專題調(diào)研 第49頁(yè)，共68頁(yè)。調(diào)研的內(nèi)容 調(diào)研的角度 企業(yè)描

16、述角度 標(biāo)準(zhǔn)解決方案提供的功能第50頁(yè)，共68頁(yè)。調(diào)研的內(nèi)容 宏觀的調(diào)研 企業(yè)概況 問題陳述 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)主要的商業(yè)模式 企業(yè)在供應(yīng)鏈中的地位第51頁(yè)，共68頁(yè)。調(diào)研的內(nèi)容 微觀的調(diào)研 問題陳述 企業(yè)主要的職能部門和功能點(diǎn)情況 企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程 核心流程：產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)內(nèi)物流、銷售管理（業(yè)務(wù)員管理）、訂單處理流程、供應(yīng)流程、資源調(diào)配、售后服務(wù)。 輔助流程：財(cái)務(wù)、計(jì)劃、人力資源、維護(hù)、質(zhì)量、決策支持 第52頁(yè)，共68頁(yè)。調(diào)研的內(nèi)容 專題調(diào)研 問題陳述 決策層提出的管理瓶頸問題 客戶的意見 供應(yīng)商的意見 第53頁(yè)，共68頁(yè)。4.4 客戶需求分析4.4.1 客戶需求分析目的 4.4.2 客戶

17、需求分析方法調(diào)研和客戶需求分析方法論第54頁(yè)，共68頁(yè)?？蛻粜枨蠓治?.4.1 客戶需求分析目的 對(duì)調(diào)研收集的企業(yè)資料進(jìn)行分析 對(duì)企業(yè)進(jìn)行模型化的描述 提出企業(yè)信息化解決方案 對(duì)提出的問題進(jìn)行解答 第55頁(yè)，共68頁(yè)。客戶需求分析用某種邏輯和方法對(duì)客戶的需求進(jìn)行條理化的分析和表述第56頁(yè)，共68頁(yè)?？蛻粜枨蠓治?.4.2 客戶需求分析方法 結(jié)構(gòu)分解、問題陳述、解決方法 業(yè)務(wù)模型表述語言 業(yè)務(wù)流程表述語言 客戶資料的整理和歸檔 按功能點(diǎn)分析第57頁(yè)，共68頁(yè)?？蛻粜枨蠓治龇椒?客戶資料的整理和歸檔 資料的編碼、命名和注釋 資料的分類：表單、規(guī)章制度 資料是對(duì)客戶現(xiàn)有情況描述的依據(jù)，通常指可以直接

18、被收集的文檔資料，口述整理的部分通常不包括在其中。 原始資料應(yīng)該被獨(dú)立裝訂歸檔，在項(xiàng)目沒有結(jié)束之前，應(yīng)該采用活頁(yè)裝訂 在解決方案中最好使用復(fù)印件，對(duì)客戶原始資料的引用，能夠促進(jìn)客戶對(duì)解決方案的理解，以及增進(jìn)親切感第58頁(yè)，共68頁(yè)?？蛻粜枨蠓治龇椒?按功能點(diǎn)分析 什么是功能點(diǎn) 功能點(diǎn)的粒度 結(jié)構(gòu)分解、問題陳述、解決方法 功能點(diǎn)的關(guān)聯(lián)更容易理解：業(yè)務(wù)模型圖、業(yè)務(wù)流程圖第59頁(yè)，共68頁(yè)?？蛻粜枨蠓治龇椒?業(yè)務(wù)模型表述語言 業(yè)務(wù)模型中常有的元素 企業(yè)資源 業(yè)務(wù) 流 物流 信息流 資金流第60頁(yè)，共68頁(yè)。市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)有助于認(rèn)識(shí)企業(yè)的基本模型3.3.1 物流企業(yè)模型模型二供應(yīng)商材料倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)車間成品倉(cāng)庫(kù)配送中心分配送中心消費(fèi)者計(jì) 劃 體 系產(chǎn)品研發(fā)體系市場(chǎng)營(yíng)銷體系廣告、促銷調(diào)度反饋獨(dú)立物流體系質(zhì)量保證、績(jī)效考核銷售賣場(chǎng)第61頁(yè)，共68頁(yè)。客戶需求分析方法 業(yè)務(wù)流程表述語言 一般使用較少，只對(duì)一些決策層特別關(guān)心的業(yè)務(wù)進(jìn)行描述。應(yīng)該是實(shí)施階段需求調(diào)研和分析時(shí)的任務(wù) 業(yè)務(wù)流程元素操作紙質(zhì)單據(jù)紙質(zhì)單據(jù)決策角色流輸入/輸出第62頁(yè)，共68頁(yè)。業(yè)務(wù)流程表述語言 業(yè)務(wù)流程案例 紙質(zhì)單據(jù)入庫(kù)單倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)單財(cái)務(wù)供應(yīng)商審核物料清點(diǎn)第63頁(yè)，共68頁(yè)。4.6 解決方案的意義和基本結(jié)構(gòu)調(diào)研和客戶需求分析方法論 解決方案是信息化項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍和總體規(guī)劃 解決