顧客滿意度與客戶關(guān)系管理課件

1、顧客滿意度與客戶關(guān)系管理主講: 王道國(guó) 副教授第1頁(yè)，共97頁(yè)。經(jīng)營(yíng)國(guó)際化，全球經(jīng)濟(jì)一體化自由化競(jìng)爭(zhēng)，以及市場(chǎng)飽和市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)由賣(mài)方手中轉(zhuǎn)到買(mǎi)方（顧客）手中前言市場(chǎng)第2頁(yè)，共97頁(yè)。計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式生產(chǎn)模式的改變改變了企業(yè)的員工構(gòu)成企業(yè)員工構(gòu)成的改變帶來(lái)了管理理念的變革前言管理第3頁(yè)，共97頁(yè)。企業(yè) 最關(guān)心的是經(jīng)濟(jì)效益如何在競(jìng)爭(zhēng)中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展第4頁(yè)，共97頁(yè)。企業(yè)的興衰是可預(yù)測(cè)的 成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理營(yíng)業(yè)額 會(huì) 計(jì) 年 度第5頁(yè)，共97頁(yè)。軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù) 公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 品牌 顧客 員工 忠誠(chéng)度 滿意度 滿意度滯后指標(biāo)前瞻指標(biāo)第6頁(yè)，共97

2、頁(yè)。從營(yíng)銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略傳統(tǒng)營(yíng)銷：贏得顧客關(guān)系營(yíng)銷：贏得顧客，擁有顧客第7頁(yè)，共97頁(yè)。新形式下的關(guān)系營(yíng)銷 顧客服務(wù) 流程 員工列入營(yíng)銷組合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷第8頁(yè)，共97頁(yè)。A顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念B顧客滿意度的源起與推動(dòng)C顧客滿意度案例D顧客滿意度調(diào)查方法與原則E客戶關(guān)系管理目 錄 第9頁(yè)，共97頁(yè)。A、顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念（CS）一、顧客滿意的概念二、關(guān)系營(yíng)銷理論三、顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念第10頁(yè)，共97頁(yè)。一、顧客滿意的概念顧客的定義、類別、行為特征顧客期望方程式顧客滿意的構(gòu)成要素顧客服務(wù)第11頁(yè)，共97頁(yè)。 顧客就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 顧客認(rèn)知從顧客角度了

3、解顧客需要第12頁(yè)，共97頁(yè)。顧客種類按時(shí)間分 過(guò)去（曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)）的老顧客 現(xiàn)在（正在交易）的新顧客 未來(lái)（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型）第13頁(yè)，共97頁(yè)。顯著型顧客 具備足夠的消費(fèi)能力 對(duì)某種商品具有購(gòu)買(mǎi)的需求 了解商品的信息和購(gòu)買(mǎi)渠道 可以為從業(yè)者帶來(lái)立即的收入隱藏型顧客 目前預(yù)算不足，或不具消費(fèi)行為能力 可能擁有消費(fèi)能力，但沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的需求 可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購(gòu)買(mǎi)商品的需求， 但缺乏商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道 會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客顧客類型第14頁(yè)，共97頁(yè)。顧客認(rèn)知決定其

4、行動(dòng) 認(rèn)知決定論顧客心中的認(rèn)知會(huì)決定是否購(gòu)買(mǎi) 及其后續(xù)行動(dòng)第15頁(yè)，共97頁(yè)?，F(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次 顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知第16頁(yè)，共97頁(yè)。 顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。 顧客對(duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。顧客滿意第17頁(yè)，共97頁(yè)。顧客期望方程式：事先期望事后獲得 Expectation vs. Perception事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得感覺(jué)不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿意1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿意廠商 3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持 第18頁(yè)，共97頁(yè)。顧客

5、滿意度直接影響商品銷售率購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)決策顧客開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)各種商品或服務(wù)滿意就繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)并口碑相傳不滿意就不再購(gòu)買(mǎi)并散播不滿滿意顧客成為忠實(shí)顧客積累日久不滿顧客開(kāi)始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過(guò)使用以及比較顧客評(píng)價(jià)是否從中獲得滿意第19頁(yè)，共97頁(yè)。服務(wù)的特征 無(wú)形性不可分割性無(wú)存貨性不一致性第20頁(yè)，共97頁(yè)。服務(wù)就是用來(lái)滿足顧客的期望非實(shí)體、無(wú)形的產(chǎn)品沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，往往在于服務(wù)的對(duì)象是否感到滿意的層面第21頁(yè)，共97頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量1、顧客期望和管理部門(mén)感覺(jué)的差距；2、管理部門(mén)感覺(jué)和服務(wù)質(zhì)量期望的差距；3、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差距；4、服務(wù)交付和與顧客的

6、外部溝通的差距；5、所期望的服務(wù)和感受到的服務(wù)的差距。第22頁(yè)，共97頁(yè)。顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？調(diào)查表明： 只有15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰?另有15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。 其中20%“不被公司重視” 45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”第23頁(yè)，共97頁(yè)。找出顧客的需要，然后滿足他/她是現(xiàn)代營(yíng)銷的精髓第24頁(yè)，共97頁(yè)。哪些因素影響顧客的需求經(jīng)驗(yàn)的影響 品牌自我控制 介入方式口碑效應(yīng) 用戶手冊(cè)時(shí)間問(wèn)題 購(gòu)買(mǎi)決策自動(dòng)化第25頁(yè)，共97頁(yè)。顧客服務(wù)的一般做法答復(fù)電話（在辦妥語(yǔ)音信箱之后）接受定貨獲得信息派遣維修人員處理顧客意見(jiàn)的

7、部門(mén)或職能請(qǐng)聽(tīng)我的解釋第26頁(yè)，共97頁(yè)。顧客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的問(wèn)題迫不得已的苦差使很少有機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn)開(kāi)辟新客戶有獎(jiǎng)，保持老客戶上都得不到任何鼓勵(lì)只看顧客服務(wù)的活動(dòng)而不是與顧客產(chǎn)生共鳴的水平第27頁(yè)，共97頁(yè)。二、關(guān)系營(yíng)銷（Relationship-Marketing)從營(yíng)銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略第28頁(yè)，共97頁(yè)。交易營(yíng)銷（Transaction-Marketing)著眼于單一的銷售以產(chǎn)品核能為核心著眼于短期效益不太重視客戶服務(wù)對(duì)客戶的承諾相當(dāng)有限質(zhì)量問(wèn)題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問(wèn)題第29頁(yè)，共97頁(yè)。關(guān)系營(yíng)銷（Relationship-Marketing)強(qiáng)調(diào)擁有客戶以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來(lái)的利益為核

8、心重視長(zhǎng)期效益高度重視顧客服務(wù)向顧客作高度承諾與顧客保持密切關(guān)系質(zhì)量問(wèn)題是各個(gè)部門(mén)的共同責(zé)任強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，著眼于贏得 顧客，擁有顧客第30頁(yè)，共97頁(yè)。營(yíng)銷、服務(wù)和質(zhì)量之間的聯(lián)系營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量第31頁(yè)，共97頁(yè)。顧客服務(wù)的作用 顧客服務(wù)是為顧客提供時(shí)間便利和空間便利的過(guò)程，它牽涉到對(duì)這過(guò)程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。第32頁(yè)，共97頁(yè)。從一開(kāi)始就讓顧客滿意質(zhì)量管理： “質(zhì)量是制造出來(lái)的而不是檢查出來(lái)的” “第一次就做好” “P-D-C-A”循環(huán)服務(wù)管理： 從服務(wù)設(shè)計(jì)階段就開(kāi)始用“顧客滿意”指導(dǎo)實(shí)踐第33頁(yè)，共97頁(yè)。質(zhì)量的作用從關(guān)

9、系營(yíng)銷來(lái)看； 必須以顧客的觀點(diǎn)來(lái)理解質(zhì)量第34頁(yè)，共97頁(yè)。營(yíng)銷的作用營(yíng)銷組合（4P）普遍接受和認(rèn)可產(chǎn)品（product）價(jià)格（price）促銷（promotion）地點(diǎn)（place）第35頁(yè)，共97頁(yè)。營(yíng)銷組合的擴(kuò)展模式產(chǎn)品促銷地點(diǎn) 顧客服務(wù) 流程價(jià)格員工第36頁(yè)，共97頁(yè)。顧客服務(wù) 把顧客服務(wù)確定為營(yíng)銷組合中的一個(gè)單獨(dú)環(huán)節(jié),主要基于:客戶的期望正在不斷變化顧客服務(wù)越來(lái)越為人們所看重關(guān)系戰(zhàn)略不可短缺第37頁(yè)，共97頁(yè)。營(yíng)銷新模式流程程序是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)前提條件;營(yíng)銷部門(mén)和其它部門(mén)的員工在程序管理當(dāng)中需要密切配合;第38頁(yè)，共97頁(yè)。反映顧客忠誠(chéng)的關(guān)系營(yíng)銷梯級(jí)表強(qiáng)調(diào)新客戶(招攬顧客)鼓吹者

10、支持者長(zhǎng)期客戶現(xiàn)實(shí)買(mǎi)主潛在顧客強(qiáng)調(diào)發(fā)展(長(zhǎng)期擁有顧客)第39頁(yè)，共97頁(yè)。關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略企業(yè)關(guān)鍵制勝因素50%33%23%15%12%第40頁(yè)，共97頁(yè)。產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值核心價(jià)值期望價(jià)值擴(kuò)展價(jià)值潛在價(jià)值期望層核心層潛在層擴(kuò)展層第41頁(yè)，共97頁(yè)。計(jì)算機(jī)新產(chǎn)品價(jià)值核心層是一臺(tái)能夠輸入、處理、存儲(chǔ)和檢索數(shù)據(jù)的機(jī)器，這是計(jì)算 機(jī)最起碼的要求；期望層還包括服務(wù)支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝擴(kuò)展層可能還包括免費(fèi)提供維護(hù)軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務(wù)，使 用者聯(lián)誼俱樂(lè)部以及其他一些對(duì)電腦使用者有價(jià)值的擴(kuò)展內(nèi)容潛在層還包括未來(lái)的用途，如用于系統(tǒng)控制、復(fù)印、音樂(lè)作曲等等。第42頁(yè)，共97頁(yè)。品牌價(jià)值

11、 品牌形象的價(jià)值是吸引顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的決定性因素，也是擴(kuò)展層加強(qiáng)產(chǎn)品獨(dú)特性的重要手段。第43頁(yè)，共97頁(yè)。品牌名稱及形象的重要性公開(kāi)口味測(cè)試 產(chǎn)品口味測(cè)試偏愛(ài)百事偏愛(ài)可樂(lè)不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5%結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象第44頁(yè)，共97頁(yè)。顧客的價(jià)值顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而是他一生能帶來(lái)的總 額，包括他自己以及對(duì)親友的影響把顧客當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn) 一個(gè)顧客月消費(fèi)18000元，終身價(jià)值=3600000元第45頁(yè)，共97頁(yè)。三、顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念 Customer Satisfaction第46頁(yè)，共97頁(yè)。CS經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐時(shí)代顧

12、客滿意這個(gè)名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？以往的顧客滿意不過(guò)是經(jīng)營(yíng)時(shí)代的口號(hào)、手段或 伎倆現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營(yíng)方針，必須徹底實(shí) 踐以爭(zhēng)取顧客的信賴與支持第47頁(yè)，共97頁(yè)。引進(jìn)CS經(jīng)營(yíng)刻不容緩CS是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本，沒(méi)有顧客的滿意，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)面臨國(guó)際化、市場(chǎng)自由化的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)服務(wù)顧客的 意識(shí)受到極大沖擊性改變引進(jìn)國(guó)外速食業(yè)之后，更為凸顯顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)的重要性。 未來(lái)企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升顧客滿意 度 第48頁(yè)，共97頁(yè)。強(qiáng)調(diào)什么樣的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)股東價(jià)值誠(chéng)實(shí)完善對(duì)雇員利益的關(guān)心把顧客放在首位努力工作創(chuàng)造性運(yùn)用策略發(fā)展利潤(rùn)名譽(yù)質(zhì)量表現(xiàn)個(gè)性第49頁(yè)，共97頁(yè)。把誰(shuí)放在第一

13、第50頁(yè)，共97頁(yè)。股東并非第一顧客：決定把錢(qián)花在公司雇員：他們的工作對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生重大影響股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動(dòng)作同相應(yīng)的 反應(yīng)第51頁(yè)，共97頁(yè)。內(nèi)部顧客滿意雇員在消息靈通方面作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理人員雇員是經(jīng)驗(yàn)、想法方面不可估量的價(jià)值來(lái)源“從來(lái)沒(méi)有人問(wèn)過(guò)我”第52頁(yè)，共97頁(yè)。雇員管理伴有顧客滿意衡量的紀(jì)律約束需要的不僅僅是正確的態(tài)度慎重錄用第53頁(yè)，共97頁(yè)。你無(wú)法管理自己不能衡量的事物 了解顧客不滿來(lái)源十分重要的第一步是擁有一套跟蹤、衡量和回復(fù)顧客意見(jiàn)的程序。第54頁(yè)，共97頁(yè)。顧客滿意度衡量體系 發(fā)展顧客服務(wù)戰(zhàn)略的核心是需要一種正確的、連貫的、綜合的顧客滿意程度

14、衡量體系第55頁(yè)，共97頁(yè)。以顧客為中心的機(jī)構(gòu)之工作流程各種信息來(lái)源最高管理層的參與數(shù)據(jù)輸入分析 綜合說(shuō)明 推斷正確性檢測(cè)整合報(bào)告各職能部門(mén)對(duì)預(yù)定行動(dòng)的衡量決策行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)第56頁(yè)，共97頁(yè)。顧客滿意度衡量的準(zhǔn)則顧客是總裁顧客應(yīng)得到尊重認(rèn)清真正的老板是誰(shuí)顧客同時(shí)別忘了自己也是顧客明智地運(yùn)用權(quán)力堅(jiān)持“公司顧客為驅(qū)動(dòng)力”，絕對(duì)能改變一切第57頁(yè)，共97頁(yè)。確立顧客滿意度準(zhǔn)則建立一個(gè)能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿意程度衡量體系知道員工對(duì)于顧客滿意程度的產(chǎn)生的影響管理層長(zhǎng)期承諾的清晰度讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過(guò)程將每個(gè)人，包括經(jīng)理的報(bào)酬與顧客滿意度相聯(lián)第58頁(yè)，共97頁(yè)。企業(yè)衡量指標(biāo)銷售額 生產(chǎn)率利潤(rùn)

15、最近的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)值現(xiàn)金流量 市場(chǎng)份額股東贏利 市場(chǎng)滲透率投資贏利 品牌資產(chǎn)資本開(kāi)支 廢料率預(yù)算 廢品率第59頁(yè)，共97頁(yè)。顧客如何衡量不僅想要衡量出顧客的言論，而且還要衡量出他們的行為復(fù)雜、易變、不易預(yù)測(cè)、忘恩負(fù)義、苛求于人、感情用事、 不講道理、不誠(chéng)實(shí)和藹、友好、寬容和文雅有時(shí)主要性格似乎回執(zhí)乖僻，而別的時(shí)候又好象卓越出色第60頁(yè)，共97頁(yè)。顧客滿意度是診斷手段顧客調(diào)查 顧客調(diào)查 員工調(diào)查分銷商調(diào)查 對(duì)代表性顧客的調(diào)查假充顧客 案頭調(diào)查顧客信息反饋 其他 用基準(zhǔn)問(wèn)題測(cè)試 管理架構(gòu)研討會(huì)/專家討論會(huì) 商務(wù)宣傳品經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù) 意見(jiàn)、投訴 顧客服務(wù)報(bào)告顧客評(píng)論卡 策劃書(shū)/會(huì)議記錄現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告 擔(dān)保書(shū)、申

16、請(qǐng)書(shū)商品退貨記錄 員工建議電話活動(dòng)報(bào)告 顧客檔案廣告/銷售渠道 銷售聯(lián)系報(bào)告 顧客/競(jìng)爭(zhēng)者廣告行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷售數(shù)據(jù)分析線索追蹤 已結(jié)帳戶新產(chǎn)品設(shè)想建議 顧客宣傳品第61頁(yè)，共97頁(yè)。顧客滿意度調(diào)查分析、綜合、解釋、推斷 有19.3%的受訪者稱：他們不能有足夠的機(jī)會(huì)見(jiàn)到銷售代表。第62頁(yè)，共97頁(yè)。5個(gè)為什么顧客為何想要見(jiàn)銷售代表？他們想訂購(gòu)商品嗎？他們?cè)趯ふ倚畔幔渴悄姆N信息？滿足他們的需要最有效的方法是什么？給80.7%感到滿意的顧客打的電話數(shù)目與給19.3%感到不滿的顧客打的電話數(shù)目有什么不同嗎？第63頁(yè)，共97頁(yè)。顧客：我感到不滿訪員：您為何感到不滿顧客：我很難理解你們的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

17、訪員：他們?yōu)槭裁措y于理解顧客：我不能理解那些術(shù)語(yǔ)和蹩腳的插圖訪員：您為何購(gòu)買(mǎi)一件需要自行裝配的產(chǎn)品顧客：因?yàn)槲覄e無(wú)選擇，沒(méi)有任何裝配好的商品可以買(mǎi)到訪員：您為何想要這件產(chǎn)品顧客：為了替代另一件用壞的產(chǎn)品訪員：您為何選擇了我們的產(chǎn)品顧客：因?yàn)樗阋耍衣?tīng)上去裝配簡(jiǎn)單第64頁(yè)，共97頁(yè)。聽(tīng)取顧客意見(jiàn)可能會(huì)有欺騙性并不按照他的言論行事，而是按照他們的舉動(dòng)行事第65頁(yè)，共97頁(yè)。公司開(kāi)始接受這些概念服務(wù)比產(chǎn)品更重要小商販的老思想已經(jīng)過(guò)時(shí)了有必要去體驗(yàn)一下顧客的生活雇員不是可以隨意處置的第66頁(yè)，共97頁(yè)。倒金字塔型的企業(yè)革新管理顧客最前線員工管理者經(jīng)營(yíng)者第67頁(yè)，共97頁(yè)。顧客滿意度的推行日常理念的

18、培養(yǎng)支持部屬的判斷資訊的智慧化人性化的溝通重視CS經(jīng)營(yíng)的效果第68頁(yè)，共97頁(yè)。CS經(jīng)營(yíng)活動(dòng)流程全公司職員對(duì)顧客滿意理念的共識(shí)確立顧客滿意的理念建立顧客滿意經(jīng)營(yíng)的組織商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施實(shí)施顧客滿意度調(diào)查分析顧客滿意度調(diào)查商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討提高顧客滿意度第69頁(yè)，共97頁(yè)。導(dǎo)入顧客滿意的三原則著重與顧客接觸滿意度定期、定量、全面測(cè)量由經(jīng)營(yíng)者主導(dǎo)第70頁(yè)，共97頁(yè)。顧客滿意度研究Customer Satisfaction ResearchCSI的源起與推動(dòng)第71頁(yè)，共97頁(yè)。顧客滿意度的源起與推動(dòng)顧客滿意度（Customer Satisfaction Indices)最早起源

19、于美國(guó)（J.D.Power汽車銷售調(diào)查)美國(guó)政府與大型企業(yè)的支持、推動(dòng)，1987年設(shè)立國(guó)家質(zhì)量 品質(zhì)獎(jiǎng)，并發(fā)布ACSI指數(shù)1992年日本政府積極推動(dòng)，將該年定為日本CS元年第72頁(yè)，共97頁(yè)。顧客滿意程度衡量的誕生SAML（滿意態(tài)度衡量）TELSAM（電話滿意態(tài)度的衡量）CSM（顧客滿意度衡量）第73頁(yè)，共97頁(yè)。馬爾科姆鮑德里奇獎(jiǎng)Malcolm Baldrige National Quality Award增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的導(dǎo)向：把不斷增長(zhǎng)的價(jià)值帶給顧客，以導(dǎo)致市場(chǎng)上的成功，提高 公司整體業(yè)績(jī)和能力顧客決定了質(zhì)量第74頁(yè)，共97頁(yè)。以顧客為中心顧客及市場(chǎng)知識(shí)顧客間關(guān)系管理顧客滿意度的確立顧客滿意度

20、的比較第75頁(yè)，共97頁(yè)。CSI與財(cái)務(wù)決策顧客滿意度1%的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司2.75億美元的 收益機(jī)會(huì)顧客背叛率若下降5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加25%吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花4倍的錢(qián)對(duì)公司收到的每一次投訴來(lái)說(shuō)，至少還有10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開(kāi)了第76頁(yè)，共97頁(yè)。本田汽車公司實(shí)施CS的方法對(duì)一年前購(gòu)入新車的顧客，就營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù) 等進(jìn)行每月一次的問(wèn)卷調(diào)查；了解顧客的滿意度的同時(shí)，也徹底著手改善顧客不滿意的地 方；并向本代理商發(fā)表個(gè)別的CSI（顧客滿意度指數(shù)Customer Satisfaction Indices），對(duì)CSI低于平均

21、值的代理商則由指導(dǎo)員 進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。第77頁(yè)，共97頁(yè)。本田汽車公司實(shí)施CS的方法經(jīng)過(guò)上述努力美國(guó)本田公司于一九八六年J.D.Power公司實(shí)施 的顧客滿意度調(diào)查中,獲得最受歡迎的汽車項(xiàng)目的第一位.第78頁(yè)，共97頁(yè)。CSI研究誤區(qū)CSI衡量指標(biāo)的確立“想當(dāng)然”、“拍腦袋”CSI數(shù)據(jù)處理簡(jiǎn)單平均值的謬誤CSI的應(yīng)用范圍第79頁(yè)，共97頁(yè)。E客戶關(guān)系管理第80頁(yè)，共97頁(yè)。 “每一個(gè)客戶都推薦我們”，這是一個(gè)夢(mèng)想還是一個(gè)可控的過(guò)程？正是這種客戶服務(wù)的前景推動(dòng)著公司獲得發(fā)展和進(jìn)步。從現(xiàn)實(shí)的銷售過(guò)程來(lái)看，開(kāi)拓一個(gè)新客戶的費(fèi)用投入是維護(hù)一個(gè)老客戶的數(shù)十倍，同樣地，老客戶重新購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的可能性也較新客戶高

22、出很多倍。但維護(hù)好一個(gè)老客戶并不是一個(gè)容易的事。許多情況下，售后服務(wù)中接觸客戶的次數(shù)往往是銷售過(guò)程中的好幾倍，而你必須保證每次與客戶的接觸都是完美無(wú)瑕的。 顯然，建立良好的客戶服務(wù)系統(tǒng)既是非常重要的工作，也是具有很大難度的工作。第81頁(yè)，共97頁(yè)?？蛻舴?wù)成熟度(CSMM)：5級(jí)第82頁(yè)，共97頁(yè)。第一級(jí)：只推銷產(chǎn)品。與客戶的關(guān)系只是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。第二級(jí)：在推銷產(chǎn)品的同時(shí)，也宣傳自己的企業(yè)。但與客戶的關(guān)系仍然只是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。第三級(jí)：不僅推銷產(chǎn)品，同時(shí)也重視服務(wù)。并向客戶宣傳自己企業(yè)的價(jià)值觀和客戶服務(wù)理念。但與客戶的關(guān)系仍然只是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。第四級(jí)：除了向客戶出售產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)與客戶建立合作伙伴關(guān)系。深

23、入了解客戶的需求。幫助客戶改善其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。為客戶建立了5x8服務(wù)熱線?？蛻粲幸欢ǖ耐对V渠道。第五級(jí)：在第四級(jí)的基礎(chǔ)上，向客戶引入行業(yè)最佳盈利模式。與客戶一起達(dá)到雙贏目標(biāo)。為客戶建立了暢通無(wú)阻的7x24服務(wù)熱線、技術(shù)支持和投訴渠道。第83頁(yè)，共97頁(yè)。客戶： 客戶是指供應(yīng)商為自己的未來(lái)所投資的顧客。這里投資的是時(shí)間、金錢(qián)、資源和努力，在很多時(shí)候還需要作出短期犧牲，以獲得長(zhǎng)期的預(yù)期收益。 大客戶：能為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期利潤(rùn)的規(guī)模大的客戶，或企業(yè)付出額外努力，同時(shí)能得到額外收益的客戶，或能將企業(yè)引向企業(yè)所期望的方向的客戶?；蚱髽I(yè)一定不能失去的客戶。你需要他們，但這種客戶對(duì)你的未來(lái)要求很嚴(yán)格。你的企業(yè)

24、營(yíng)業(yè)收入的80%可能來(lái)自這種客戶，但他們可能只占你的總體客戶數(shù)量的20%左右。第84頁(yè)，共97頁(yè)。 重點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶：如果你能改進(jìn)在他們眼中的業(yè)績(jī)，這些客戶有可能成為大客戶。這種客戶可能很難去做工作，你會(huì)遇到各種各樣的“先有雞還是先有蛋”的問(wèn)題，但是如果成功回報(bào)也很可觀。這類客戶數(shù)量總要比實(shí)際能轉(zhuǎn)變成大客戶的數(shù)要多，原因既可能是缺少資源也可能是缺少機(jī)會(huì)。 維持關(guān)系客戶： 從這些客戶那里撤出資源和資金（因?yàn)槠渌胤叫枰┦钦_但又很難做出決定。你的目標(biāo)是降低成本并使保留下來(lái)的利潤(rùn)最大化。也許可以減少訪問(wèn)次數(shù)，可以安裝高效的電話訂貨系統(tǒng)。第85頁(yè)，共97頁(yè)。機(jī)會(huì)主義客戶： 在短期內(nèi)能為企業(yè)增加銷售量的客戶。如果這些客戶符合你的要求，你是愿意為他們服務(wù)的。你既不要做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾，也不要表示出厭煩的態(tài)度。要樂(lè)于接受他們的習(xí)慣，但是要知道這一切是為了什么獲得用于開(kāi)發(fā)大客戶和重點(diǎn)客戶的資金。第86頁(yè)，共97頁(yè)。客戶關(guān)注什么？ 摘要：要做到良好的客戶關(guān)系，首先是需要了解用戶需求什