消費(fèi)者行為心理學(xué)

1、消費(fèi)者行為心理學(xué)編輯推薦推薦1:單純靠賣產(chǎn)品的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了，不懂心理學(xué)就做不好銷售！推薦2：用心理技巧拿訂單的終極銷售策略，顧客不開口，我們也知道；顧客不答應(yīng)，我們有辦法！推薦3：每個(gè)消費(fèi)者的心中都有一本“賬”，消費(fèi)者真正在意 的，不是價(jià)格的“經(jīng)濟(jì)賬”，而是價(jià)格的“心理帳氣推薦4：消費(fèi)尊嚴(yán)是一種高級(jí)的心理需求，消費(fèi)尊嚴(yán)比消費(fèi) 本身更重要。推薦5：銷售是一場心理博弈戰(zhàn)，如果你想成功賣出產(chǎn)品，就必須讀懂客戶內(nèi)心和了解客戶需求。內(nèi)容推薦為什么標(biāo)價(jià)9.9元一定比標(biāo)價(jià)10元的商品賣得火？為什么熱情推銷的銷售人員，反而不如讓消費(fèi)者自由選購商 品的銷售人員業(yè)績好？為什么喝彩的只是看客，挑剔的卻成了買家？這

2、些問題你可能早就注意到了，但卻并不容易回答，看似簡 單的消費(fèi)行為背后其實(shí)是與人類復(fù)雜心理密切相關(guān)的。其實(shí) 這就是消費(fèi)行為心理學(xué)的內(nèi)容，消費(fèi)者行為心理學(xué)就是 為你揭開這些消費(fèi)行為中的小秘密而生。提到心理學(xué)，很多人會(huì)把它與“神秘”、“深?yuàn)W”、“難懂”等 詞語聯(lián)系在一起，因?yàn)槿说男睦韺?shí)在千變?nèi)f化。但通過大量 的試驗(yàn)以及經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)證明，人類的心理活動(dòng)仍然是有一定 規(guī)律的，人們對(duì)心理現(xiàn)象事實(shí)上都很熟悉，只不過由于缺乏 科學(xué)的理解，因此覺得神秘罷了。因此，只要你掌握了其中 的規(guī)律，并用它來指導(dǎo)實(shí)踐，成功近在眼前！具體到銷售人 員來說，消費(fèi)者行為心理學(xué)可以說就是一門必修課程了。因 為銷售人員說服消費(fèi)者的過程

3、，可以說就是與消費(fèi)者進(jìn)行心 理博弈的過程。要想在這場心理戰(zhàn)爭中獲勝，就必須掌控消 費(fèi)者在購買行為中的各種心理。這絕不是信口開河，曾經(jīng)有一項(xiàng)針對(duì)901種新產(chǎn)品的調(diào)查， 結(jié)果顯示：如果以一種周到的、符合消費(fèi)者心理的方式銷售 產(chǎn)品，那么該產(chǎn)品的銷售成功率（在銷售環(huán)節(jié)存在5年以上 算是成功）大約為53%，而如果是米用缺少心理技巧的一般 銷售方法，成功率只有24%；而運(yùn)用心理學(xué)的方法進(jìn)行銷售 的品牌中，對(duì)低價(jià)競爭的有效抵御力高達(dá)82%，而運(yùn)用一般 銷售方法進(jìn)行銷售的品牌中，竟然只有10%的產(chǎn)品能夠勉強(qiáng) 抵御住低價(jià)競爭?？偠灾睦韺W(xué)能夠讓銷售人員花更少 的時(shí)間和金錢銷售更多的商品。而且更重要的是，如果

4、銷售 人員能夠很好地運(yùn)用心理策略，那么消費(fèi)者會(huì)更加忠誠、不 再對(duì)價(jià)格斤斤計(jì)較?？梢姡耙脶灥紧~，就要像魚兒那樣思考”，銷售人員要想 提高自己的銷售業(yè)績，就必須學(xué)會(huì)站在消費(fèi)者的角度思考問 題。消費(fèi)者行為心理學(xué)這本書，不僅會(huì)讓你了解消費(fèi)者 在消費(fèi)過程中產(chǎn)生的一系列復(fù)雜的、微妙的心理活動(dòng)，也能 指導(dǎo)你針對(duì)消費(fèi)者的各種動(dòng)機(jī)與偏好，采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措 施，以便更好地說服消費(fèi)者，并激發(fā)消費(fèi)者的潛在購買欲望。 而且，本書還有一個(gè)最大的特點(diǎn)就是，它不會(huì)給你高深的大 理論，只是從一些常見的消費(fèi)行為中，發(fā)掘一些你不曾注意 的，曾經(jīng)困惑你的，或者沒有深入思考的問題，并從心理學(xué) 的角度加以解釋，從銷售實(shí)戰(zhàn)的角度加以提

5、點(diǎn)，一定可以令 你醍醐灌頂、豁然開朗。無疑，這樣的心理學(xué)新鮮、有趣， 與你的銷售活動(dòng)密切相關(guān)，想必會(huì)給你耳目一新的感覺。本書共分為三大部分，分別從消費(fèi)者行為中最重要的三個(gè)環(huán) 節(jié)，包括消費(fèi)動(dòng)力（消費(fèi)者到底要買什么）、消費(fèi)選擇（消 費(fèi)者是這樣被“誘導(dǎo)”的）及消費(fèi)決策（消費(fèi)者都是不理性 的）入手，從專業(yè)心理學(xué)的角度來探究消費(fèi)者行為背后的真 正原因，同時(shí)為你提供最實(shí)用、最專業(yè)的銷售技巧。對(duì)于銷 售人員，尤其是初涉銷售行業(yè)者來說，相信會(huì)大有裨益！ 目錄上篇消費(fèi)者到底要買什么需求心理傾向?yàn)榱松妫业孟M(fèi)“我買故我在?！辟I了是要給人看的金錢應(yīng)該與快樂在一起“你有我也要有”買東西，也許只因?yàn)橘u東西的人避無可

6、避的“流行感染”興趣拉動(dòng)消費(fèi)征服感，從討價(jià)還價(jià)中來消費(fèi)，不只是花錢人性心理弱點(diǎn)“專門”太重，“順便”正好恐懼，擊潰消費(fèi)者心理防線排隊(duì)，是消費(fèi)者難掩的情結(jié)不是要便宜，而是要感到占了便宜你給“面子”，他給錢嫌貨才是買貨人心情好的時(shí)候，更愿意消費(fèi)你不賣，他偏要買“沙子”換“金子”的智慧吊起消費(fèi)者的胃口來將消費(fèi)者的自私變害為寶降價(jià)不一定暢銷，漲價(jià)不見得難賣抓住不同消費(fèi)者的心理軟肋中篇消費(fèi)者是怎樣被“誘導(dǎo)”的宣傳的心理暗示消費(fèi)行為中的“標(biāo)題黨”罩在名人的光環(huán)之下“后付款”的誘惑與威力吃不到的葡萄才最甜標(biāo)價(jià)牌上的心理暗示消費(fèi)體驗(yàn)，茲事體大“產(chǎn)品維納斯”帶來缺憾之美給消費(fèi)者一個(gè)樂于模仿的榜樣“自由”與購買行

7、為有一種銷售叫“霸氣”環(huán)境的潛移默化打開消費(fèi)者的好“色”之心刺激感官，刺激消費(fèi)商品陳列也是一種藝術(shù)熱烈的氛圍是一種變相的銷售用環(huán)境的威懾來影響顧客“私人空間”成交法掌握地盤中的小秘密帶著工具做推銷下篇消費(fèi)者都是不理性的提供決策依據(jù)做消費(fèi)者的“領(lǐng)路人”面帶三分笑，生意跑不了他說你聽，有時(shí)比你說他聽更重要第一個(gè)“球”，一定要投好“激將法”激發(fā)出購買欲望有對(duì)比才有銷路堅(jiān)持到底VS 一退再退貼上“小財(cái)”標(biāo)簽，難逃消費(fèi)命運(yùn)別讓消費(fèi)者“挑花眼了”把消費(fèi)者“蠶食”掉拒絕，不見得是真的不需要說在心坎上，一句頂千句培養(yǎng)消費(fèi)忠誠你夠?qū)I(yè)，他才夠忠誠給消費(fèi)者“美好的第一印象”你記住他的名字，他會(huì)記住你讓你的銷售從售

8、后開始暗地里的優(yōu)惠，豈能不動(dòng)心與“以盈利為唯一目標(biāo)”反其道而行人性，比產(chǎn)品更重要和你的消費(fèi)者“日久生情”不要?dú)г诩?xì)枝末節(jié)上滿意度決定忠誠度把投訴者變成忠實(shí)者攻擊對(duì)手等于將消費(fèi)者拱手相讓PS.消費(fèi)者非語言信息中暗藏的心理學(xué)媒體評(píng)論銷售是98%的了解人性+2%的產(chǎn)品知識(shí)。美國銷售大師升道夫博士營銷是沒有專家的，惟一的專家是消費(fèi)者，就是你只要能打 動(dòng)消費(fèi)者就行了。創(chuàng)業(yè)天才史玉柱我總是站在顧客的角度看待即將推出的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)槲?就是顧客。我就像一個(gè)廚師，喜歡品嘗食物。如果不好吃， 我就不要它。嘉信理財(cái)董事會(huì)主席查爾斯?斯瓦布在線試讀部分章節(jié)征服感，從討價(jià)還價(jià)中來消費(fèi)者購物消費(fèi)幾乎沒有不與銷售員討價(jià)

9、還價(jià)的，不過，與 其說消費(fèi)者喜歡討價(jià)還價(jià)，還不如說消費(fèi)者喜歡討價(jià)還價(jià)的 感覺。因?yàn)樵诤芏鄷r(shí)候，消費(fèi)者的討價(jià)還價(jià)只是為了找尋一 種心理的平衡，滿足自己作為“上帝”的征服感：當(dāng)人們都 在議論銷售人員精明時(shí)，他們戰(zhàn)勝了銷售人員，證明自己才 是聰明人。因此，銷售人員要懂得滿足消費(fèi)者的這一心理訴求，在與消 費(fèi)者進(jìn)行議價(jià)時(shí)，找到雙方都能夠接受的結(jié)合點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏。 那么，怎樣才能讓消費(fèi)者在討價(jià)還價(jià)中獲得征服感呢？ 報(bào)價(jià)高于實(shí)價(jià)，預(yù)留浮動(dòng)空間正如美國政治家亨利?基辛格曾經(jīng)說過：“銷售談判的結(jié)果取 決于你的要求夸大了多少。”只要你理直氣壯地敢于要求， 消費(fèi)者就會(huì)覺得你的商品貨真價(jià)實(shí)。只要不是太離譜，你的 報(bào)價(jià)一

10、定要高于實(shí)價(jià)。這樣，如果消費(fèi)者在購買商品時(shí)，因?yàn)樗呐μ街溯^合 理的價(jià)錢，并以砍掉部分水分的合理價(jià)格成交的話，在他的 心理層面，就會(huì)有獲利的心理滿足感。但如果你一下子就給 了消費(fèi)者最優(yōu)惠的價(jià)格，消費(fèi)者就沒有什么要和你談的了， 也不會(huì)有較大的心理成就感。一位女顧客在一家服裝店看中了一件外衣：“你好，這件外 衣怎么賣？”售貨員：“您真有眼光，這是剛到的新款，500元（底價(jià)300 元）。顧客：“這么貴啊”顧客最終出價(jià)350元。銷售人員；“350元我本錢還賺不到，我們這個(gè)店里所有的貨都是名牌商品，一般的雜牌我們不賣的。再說這件是前兩天 剛到的新貨，特別搶手，您看看這手工、這市料，350元是 絕對(duì)不

11、行的?！鳖櫩停骸?50元已經(jīng)不少了”銷售人員故意僵持了很長時(shí)間，才開了口： “這樣吧，這件 衣服確實(shí)很適合您，我也能感受到您的誠心，這樣吧，我退 一步，380元好嗎？您穿著好以后再來!”顧客：“那就這樣吧?！变N售人員在實(shí)際的銷售談判中，如果碰到消費(fèi)者讓你開價(jià)的 情況，你不妨開出一個(gè)較高的價(jià)位，這可以給下面的談判預(yù) 留許多空間，并為后面的談判定下不錯(cuò)的基調(diào)。當(dāng)然，為了 讓消費(fèi)者知道你是誠意交易的，你所開的價(jià)碼，不能高得離 譜。不要過早做出讓步俗話說，“天上不會(huì)掉餡餅”，所以在銷售談判中也絕對(duì)沒有 無理由的讓步。過早地做出讓步，是一種不自信的表現(xiàn)?？?以試想下，如果你的商品和服務(wù)沒有任何問題，為何

12、要做無 條件的讓步？是不是你心中有鬼，卻不好公開？當(dāng)你對(duì)消費(fèi) 者做出單方面無條件的讓步時(shí)，他們會(huì)這樣去想，不信任感 會(huì)加強(qiáng)。過早地做出讓步，不但不會(huì)促進(jìn)交易，還會(huì)讓消費(fèi) 者在心底對(duì)商品的價(jià)值大打折扣，征服感更無從談起了。通常，那些缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員總會(huì)過早地做出讓步的姿態(tài)，在銷售中一定有這樣的例子：“這件衣服多少錢？”“300 元?！薄笆沁@個(gè)數(shù)嗎？”“你要是真的想買，算你250元好了?！变N售人員與消費(fèi)者在心理博弈的過程中，有一條很重要又很 單純的原則是：不要單方面過早地做出讓步，否則你會(huì)在下 面的銷售談判中陷入被動(dòng)。上面例子中的讓步可以說是毫無 道理的。消費(fèi)者只是隨便問了一句，銷售人員便降價(jià)5

13、0元， 這等于告訴對(duì)方原來的標(biāo)價(jià)水分實(shí)在太大。消費(fèi)者也許會(huì)狠 狠砍價(jià)，但更可能會(huì)掉頭就走了。從技巧上來說，你可以在讓步時(shí)用上“如果”的條件限制， 例如在上面的事例里，你可以說“如果你可以買兩件，就按 280元一件賣給你?！庇蒙稀叭绻边@兩個(gè)字后，對(duì)方會(huì)感覺 你的提議是童叟無欺、合情合理的。加上這個(gè)限制條件后， 對(duì)方便相信你的提議不是單方面讓步，你對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù) 充滿信心，它們值這個(gè)價(jià)錢，消費(fèi)者也會(huì)因此感覺這是合理 的。此外，這種讓步還要在消費(fèi)者主動(dòng)做出讓步后或者是在 你必須做出讓步來繼續(xù)洽談的情況下，否則最好不要先提出 讓步。退讓不宜一次到位，而且每次讓步應(yīng)盡量微小在銷售談判的過程中，采取適

14、當(dāng)?shù)淖尣绞峭耆梢缘?。但?這種讓步必須是有計(jì)劃、有步驟的。應(yīng)該做到：消費(fèi)者第一 次開價(jià)或還價(jià)的時(shí)候，不管消費(fèi)者開出的價(jià)格是否符合你的 預(yù)期，都不要輕易接受；而且，此后的每一次讓步都應(yīng)盡量 微小。因?yàn)槟阈枰ㄟ^讓步來傳遞某種信息：一次一點(diǎn)微小 的退讓，可以讓消費(fèi)者認(rèn)為你是一個(gè)變通、不死板的人，并 且非常尊重他，每次退讓都是在為顧客做“巨大的犧牲”。否則就會(huì)出現(xiàn)下面的情況：例如一個(gè)顧客對(duì)服裝銷售人員說：“我非常喜歡這件衣服， 也是誠心想要購買，你就便宜一點(diǎn)，50元錢賣給我吧?！变N 售人員說：“好吧，看您這么喜歡，就按照您說的價(jià)格吧！” 這時(shí)，顧客有可能會(huì)產(chǎn)生兩種想法：第一，這么爽快就答應(yīng) 了，難

15、道這衣服有什么問題？我最好還是不要了。第二，答 應(yīng)得這么爽快、看來我說錯(cuò)價(jià)了，多給了不少！不行，我可 不能吃虧，我得再向他要點(diǎn)贈(zèng)品。作為銷售人員，剛開始與消費(fèi)者談判的時(shí)候，很容易忽視消 費(fèi)者的這種心理，造成銷售上的失誤。一定要記住：消費(fèi)者 第一次開價(jià)或還價(jià)的時(shí)候，不管消費(fèi)者開出的價(jià)格是否符合 你的預(yù)期，都不要輕易接受。一旦你接受了顧客的第一次出 價(jià)或還價(jià)，也就使自己陷入了被動(dòng)，會(huì)失去為自己爭取更多 利益的機(jī)會(huì)。要知道，第一次還價(jià)或出價(jià)只是消費(fèi)者的試探 而已，一旦你接受了，消費(fèi)者就有可能得寸進(jìn)尺或者對(duì)你的 商品產(chǎn)生懷疑。盡量讓你在接受他的價(jià)格時(shí)顯得困難一些， 這樣消費(fèi)者才會(huì)心滿意足、高高興興地掏

16、錢購買你的商品?？傊?，不要對(duì)消費(fèi)者的討價(jià)還價(jià)感到厭煩。要知道，只有經(jīng) 過詢價(jià)砍價(jià)這個(gè)過程，消費(fèi)者對(duì)銷售人員有了信任，對(duì)產(chǎn)品 有了認(rèn)可，并在產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格之間找到平衡后，他才會(huì)最 終做出購買的決定。如果銷售人員只守著自己的底線和消費(fèi) 者談價(jià)，就不會(huì)讓他們產(chǎn)生征服你的感覺。但是如果你剛開 始就讓消費(fèi)者產(chǎn)生征服你的感覺，他們就會(huì)覺得沒必要對(duì)一 個(gè)銷售人員下狠手，甚至?xí)涯惝?dāng)成合作的伙伴，這樣他才 有可能成為你忠實(shí)的消費(fèi)者。消費(fèi)，不只是花錢正如買房子不只是為了居住，買珠寶不只為了佩戴，買古玩 不只為了欣賞現(xiàn)代人的消費(fèi)行為已經(jīng)不單純了：在人們 不斷成熟的消費(fèi)理念中，投資型消費(fèi)已經(jīng)在逐漸替代傳統(tǒng)的 支出型

17、消費(fèi)。即消費(fèi)者普遍存在一種這樣的心態(tài)一一希望自 己花的錢能夠物超所值，渴望自己的消費(fèi)能夠變成投資。以購房為例，解決住房問題的兩條路租房和買房，其實(shí)就仿佛是支出型消費(fèi)與投資型消費(fèi)的論戰(zhàn)。租房，每月要支 出一定費(fèi)用，而這種費(fèi)用出去了就是出去了，不可能再回來; 而買房就不同，雖然一下子要有一筆很大的支出，但長遠(yuǎn)考 慮，在房價(jià)不斷上漲的今天，買房實(shí)際上就是一種投資，你 住的房子每一天都在升值。因此，盡管房價(jià)高得讓人瞠目， 但許多消費(fèi)者仍然愿意盡己所能買房子。不過消費(fèi)者不是隨便找一個(gè)地兒花錢當(dāng)投資的，他們需要看 到回報(bào)率。這也就解釋了為什么某件商品中雖然有消費(fèi)者想 要的利益，可是其并不一定會(huì)去購買。消費(fèi)

18、者在決定購買并 把商品放上真正的天平之前，是要先在心中這個(gè)無形的天平 上進(jìn)行衡量的，天平的兩端分別是購買成本與商品價(jià)值，當(dāng) 天平中購買成本一側(cè)加重時(shí)，則很難達(dá)成交易；而天平傾向 于商品價(jià)值時(shí)，交易則可以順利達(dá)成。因此，只有商品價(jià)值 與購買成本在消費(fèi)者心中達(dá)到一種平衡或擁有更高的商品 價(jià)值認(rèn)定，消費(fèi)者才可能會(huì)購買。從這個(gè)角度來說，銷售人員在向消費(fèi)者推銷產(chǎn)品時(shí)，便可以 順應(yīng)消費(fèi)者的這一心理，讓消費(fèi)者看到回報(bào)率，看到希望。 你可以繪制一張消費(fèi)心理天平圖，天平的一側(cè)列出消費(fèi)者購 買商品可以獲得的各種價(jià)值，另一側(cè)則是消費(fèi)者購買商品所 要付出的各種成本。你此時(shí)只要增加天平上商品價(jià)值一側(cè)的 籌碼，同時(shí)減少各項(xiàng)消費(fèi)者的購買成本，商品就會(huì)很容易銷 售出去。不過，商業(yè)常識(shí)告訴我們，這會(huì)提高企業(yè)的經(jīng)營成本。那么， 如何在不提高經(jīng)營成本或盡可能少提高經(jīng)營成本的的同時(shí)， 提升商品價(jià)值并降低消費(fèi)者的購買成本呢？一個(gè)最好的手段就是增加消費(fèi)者對(duì)商品的心理價(jià)值籌碼。事 實(shí)上，一件商品的價(jià)值不完全是由其物理屬性決定的，更多 的是由消費(fèi)者的心里因素決定的，不管這個(gè)商品實(shí)際價(jià)值是多少，關(guān)鍵要看消費(fèi)者心中對(duì)這個(gè)商品的價(jià)值認(rèn)知是多少。對(duì)于銷售人員來說，一個(gè)提高商品在消費(fèi)者心里價(jià)值的最有 效方法就是一一強(qiáng)調(diào)品位。尤其是奢侈品或價(jià)格昂貴的商 品，比如名車、珠寶、手表等，他