物流服務質量對消費者購買意愿影響

1、物流服務質量對消費者購買意愿影響一、物流企業(yè)服務質量四維度及模型構建時效性、可靠性、便利性 和服務價格是物流企業(yè)服務質量的四個維度。（1）物流服務時效性，它屬 于物流質量服務水準的范圍。時效性是指物流企業(yè)能不能按照協(xié)商的時間 為消費者及時交付其購買的商品。（2）物流服務可靠性，它屬于物流企業(yè) 的優(yōu)質服務水平?？煽啃允侵肝锪鞴驹诜峙湎M者定購的貨物時確保貨 物質量和數(shù)量的完好性。消費者訂貨的安全保障是物流企業(yè)最基本的務 求。同時，產品信息的機密性也反映了可靠性。誠信是物流服務可靠性的 又一體現(xiàn)。（3）物流服務便利性，它是物流質量服務檔次的范圍。便利性 是反映消費者是否可以輕易地收集或退回自己訂

2、購的商品，以及從訂單結 算到收貨是否方便檢查訂單的狀態(tài)。（4）物流服務的價格，它是消費者對 實際支付的貨物在記憶中的印象。這種印象沒有映現(xiàn)在具體數(shù)目中，通常表示為“適當”或“昂貴”。為充分 深入了解物流企業(yè)消費者的實際購買意愿對一家物流企業(yè)提供的服務質量 的要求，本文分析并統(tǒng)計了來自青島海爾物流有限公司、佳怡物流有限公 司、榮慶物流有限公司等多個大型物流服務企業(yè)的消費者從四個主要評價 維度對企業(yè)進行的評價，假設消費者對一家大型物流服務企業(yè)提供的服務 的可靠性、時效性、便利性分別為k1、k2、k3,它們對消費者的實際購 買意愿有正向影響；而物流企業(yè)服務價格即k4對消費者實際購買的意愿 有負向的影

3、響，由此我們可以構建出一家物流企業(yè)服務質量和消費者實際 購買意愿的關系評價模型。見圖1。二、實證分析（一）問卷信度和結構效度分析本文通過應用spss軟件，分析得到了我國物流企業(yè)服務質量的可靠性、時效性、便利性和服 務價格與消費者實際購買意愿的平衡cronbachsa系數(shù)分別為0.71、 0.73、0.78、0.75 和 0.74。因為 cronbachsa 系數(shù)的平均值在 0.7-0.8 之間，說明對物流企業(yè)調查問卷的質量可靠度和準確性較高。調查問卷的 數(shù)據(jù)結構及其有效度通過常用的因子相關性分析法可以進行檢驗。因為這 種方法得到的 kaiser-meyer-olkin 的值為 0.798，而

4、kaiser-meyer-olkin 的值越接近于1，說明原有變量間的因子相關性越強，原有的變量越適合 這種方法作因子分析。6（二）相關性分析研究各維度變量之間的相 關性通過計算pearson相關系數(shù)方法進行了檢驗。根據(jù)分析結果得到物 流服務質量的四個重要維度與我國的消費者對其購買服務意愿顯著程度相 關，可靠性、時效性、便利性和商品價格與我國消費者的購買服務意愿的 相關系數(shù)的平均值分別為0.88、0.86、0.85、-0.74，相關系數(shù)的絕對值 越大，相關性越強，且僅僅當相關系數(shù)越接近于1或-1，相關度就越強 因為0.880.860.85-0.74所以，可靠性與消費者購買意愿的相關性最大， 其

5、次是時效性、便利性和價格。（三）回歸分析研究人員采用多元變量進行線性的回歸分析，通過各 變量建立反映物流企業(yè)服務質量四個維度與影響消費者購買物流企業(yè)產品 意愿的多元線性回歸方程驗證各多元變量之間的關系，最終可以得到多元 的線性回歸方程：該多元線性方程的回歸系數(shù)f值為592.103,顯著性的 p值為0.000,達到顯著性的水平。物流價格和服務的質量四個顯著性維 度的回歸系數(shù)p值也均達到了 0.00的顯著性水平，表明物流的可靠 性、時效性、便利性和服務質量價格對消費者購買的意愿存在顯著性的影 響。其中，價格的回歸系數(shù)為顯著性的負值，其余三個回歸系數(shù)均為顯著 性的正值，表明物流價格對于消費者購買的意愿有負向的影響，可靠性、 時效性、便利性對于消費者服務和購買的意愿有正向的影響，驗證了上述 假設的正確性。三、結語綜上所述，物流價格對消費者購買意愿有負向影響，可靠性、時效 性、便利性對消費