飯店服務過程質量控制與管理

1、Word文檔 飯店服務過程質量控制與管理 飯店服務過程質量掌握與管理 第一節(jié) 過程質量掌握概述 其次節(jié) 飯店服務產品實現(xiàn)過程主要環(huán)節(jié)的質量職能 第三節(jié) 服務產品實現(xiàn)過程的掌握與管理 第四節(jié) 飯店交互服務質量管理第一節(jié) 過程質量掌握概述一,過程分析二,過程質量掌握三,過程改進一,過程分析過程分析是對過程中影響產品質量的各種因素進行分析,找出關鍵性因素,分析關鍵性因素的影響方式,影響程度以及這些因素與產品質量特征之間的關系,建立過程因素的掌握標準或質量掌握方案,為開展過程質量掌握活動供應標準依據和要求.質量的過程分析主要有一線服務流程分析,產品供應過程分析,顧客需求的滿意過程分析和二線幫助服務過程

2、分析等.過程分析一般采納質量管理常用的統(tǒng)計方法,按下列步驟進行:(1)分析過程質量因素的狀態(tài).(2)選擇過程質量特性值.(3)分析影響質量特性值波動的因素.(4)確定關鍵性因素的掌握標準.(5)實施掌握,驗證效果.二,過程質量掌握過程質量掌握是指為把產品質量掌握在所規(guī)定的要求范圍內,保證產品質量穩(wěn)定并使顧客滿足而開展的各種技術運作和活動的總稱.飯店服務質量既強調服務過程的質量掌握,也重視服務結果的質量效果.飯店服務過程質量掌握需要以下基礎性工作:(1)制定服務過程掌握所需要的各種程序和標準,包括服務程序和服務標準,物品標準,環(huán)境標準和設備保證標準等.(2)建立一套靈敏,快捷的信息反饋系統(tǒng),以把

3、握服務過程掌握標準的實際執(zhí)行結果及可能發(fā)生狀況.(3)和建立能訂正實際執(zhí)行結果同原有標準之間所產生偏差的措施.三,過程改進過程改進是在過程分析的基礎上,依據過程質量掌握中發(fā)覺的問題和對問題的分析,提出對原有生產服務過程進行修正和改良的活動.對服務性企業(yè)來說,飯店服務過程的科學性和有效性是服務質量的基礎和保證.科學和有效的服務過程不僅能具有供應優(yōu)質服務的力量,而且能夠保證飯店產品質量穩(wěn)定和得到不斷的提升.其次節(jié) 飯店服務產品實現(xiàn)過程主要環(huán)節(jié)的質量職能一,相關方需求識別的質量職能二,服務產品設計與開發(fā)的質量職能三,生產與服務運作過程主要質量職能四,選購供應的質量職能五,服務質量測評和反饋掌握的主要

4、質量職能一,相關方需求識別的質量職能飯店的相關方主要包括顧客或消費者,飯店的員工,全部者或投資者,供方和合(如銷售商),社會五個部分.每個相關方都有各自的需求和期望.1.識別并傳達顧客和消費者的需求2.識別并傳達飯店員工的需求3.識別并傳達全部者或投資者的需求4.識別并傳達供應商與合的需求5.識別并傳達社會需求二,服務產品設計與開發(fā)的質量職能飯店服務產品設計與開發(fā)的質量職能是通過需求分析與確認,依據質量法規(guī)和服務產品供應標準,運用科學手段與方法設計出來滿意相關方需求的產品,確保設計和開發(fā)的產品滿意質量特性尤其是關鍵質量特性要求.其質量職能有以下三個方面:1.依據消費者和社會需求,結合飯店自身的

5、力量,設計和開發(fā)具有競爭力量和能滿意消費者和社會需求的產品,確保產品能滿意質量特性尤其是關鍵質量特性的要求,使消費者,飯店和社會均能通過該產品獲得良好收益.2.仔細執(zhí)行質量法規(guī)和服務產品供應標準,對產品的開發(fā)與生產環(huán)節(jié)進行有效掌握.3.作好服務產品質量特性重要性分級和傳遞工作,為選購,生產與服務供應等環(huán)節(jié)的質量掌握供應標準和依據.三,生產與服務運作過程主要質量職能1.依據服務產品設計與開發(fā)的質量要求,制定飯店服務供應與服務運作過程的質量掌握方案,對各服務環(huán)節(jié)和服務運作過程的質量掌握進行統(tǒng)籌規(guī)劃和支配,明確規(guī)定服務流程與服務運作過程質量掌握的方法及程序.2.分析影響服務供應與服務運作過程質量的因素,實行各種預防與掌握措施,保證各服務環(huán)節(jié)都能處于受控狀態(tài),使飯店服務過程質量得到有效的掌握.3.對關鍵崗位的人員進行質量培訓和全面的質量監(jiān)控.4.