店長培訓基礎篇(78張)課件

1、店長培訓基礎篇第1頁，共79頁。1關閉手機積極參與心態(tài)歸零遵守時間課堂要求第2頁，共79頁。2我們今天將熟悉店長的工作職責，并理解如何從導購的角色轉(zhuǎn)換為店長的角色；熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時段的工作側(cè)重點，并熟悉如何與上級、商場人員、其他部門同事打交道；掌握如何對店鋪的業(yè)績目標進行周期分解，設立更合理的短期目標。熟悉對店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實戰(zhàn)技巧；熟悉店鋪的補貨、調(diào)換貨、盤點流程及要點，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法；掌握通過店鋪終端例會來進行營業(yè)管理、團隊激勵的技巧第3頁，共79頁。3第一單元店長的職責與角色轉(zhuǎn)換店長與導購的區(qū)別店長的自我定位店長的角色轉(zhuǎn)

2、換的基本方法第4頁，共79頁。4讓我們來討論導購與店長的差異有哪些？第5頁，共79頁。5導購與店長的差異第6頁，共79頁。6店長的六大角色執(zhí)行者教導者領導者管理者經(jīng)營者代表者店長第7頁，共79頁。7各角色承擔的具體職責代表者領導者管理者教導者經(jīng)營者執(zhí)行者代表公司與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)。代表公司與顧客溝通。負責店鋪的經(jīng)營，確保終端店鋪處于良好的運作狀態(tài)。完成公司下達的各項營業(yè)目標。定期提供周圍品牌及所在商場的公關推廣活動。負責所管終端店鋪的日常運作管理，合理編排班，對店員的工作進行考核。安排每日店員的工作項目及工作程序。督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨管理。負責完成盤點、賬簿制作、

3、商品調(diào)換貨安排。負責店鋪內(nèi)貨品補充、商品陳列及維護。安排實施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關部門并配合實施。協(xié)助區(qū)長分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況。指導店員根據(jù)標準陳列手冊安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置。督導店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設備維護等工作。督促店員做好售貨服務及顧客投訴處理。關心關懷店員，以身作則，獲得他們的信任。激勵店員的工作積極性。建立店鋪的團隊精神，提升團隊士氣與斗志。負責新進店員的培訓?，F(xiàn)場教導及輔導店員，提升他們的能力。遵守公司的各項規(guī)定，執(zhí)行公司的政策。店長參與店鋪銷售、陳列、補貨、盤點的各項具體工作。第8頁，共79頁。8店長

4、的七個重要職責店鋪業(yè)績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關系管理財務管理信息情報管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角第9頁，共79頁。9店長的心態(tài)堅持目標渴望成功面對挑戰(zhàn)能做重復枯燥的事對店員耐心教導保持笑容笑容是復制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯內(nèi)心關懷店員積極耐心開朗包容第10頁，共79頁。10核心技能主動溝通力店員指導力團隊領導力目標管理力店長應具備的核心技能第11頁，共79頁。11目標管理力第12頁，共79頁。12主動溝通力第13頁，共79頁。13團隊領導力第14頁，共79頁。14店員指導力第15頁，共79頁。15店長新任的首要工作交接流程及注意要點 利用例會與大家共同溝通與所有店員盡

5、快安排私下溝通調(diào)整自己的工作習慣第16頁，共79頁。16上任的第一件大事就是交接第17頁，共79頁。17交接的要點交接并不僅僅是貨、財、資產(chǎn)找前任店長詳細溝通一次，掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。你需要了解這家店以往的工作慣例第18頁，共79頁。18店長需養(yǎng)成工作計劃的習慣準備一個筆記本，隨時記錄發(fā)現(xiàn)的問題安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點好記性不如爛筆頭第19頁，共79頁。19新上任店長常出現(xiàn)的6個錯誤試圖立即使用自己的權威遷就店員事必躬親試圖立即改變店里的一些習慣偏袒自己的朋友只考慮公司的要求，忽略店員的需求第20頁，共79頁。20

6、第二單元 店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點店鋪促銷期間工作側(cè)重點店鋪緊急事件處理第21頁，共79頁。21日常管理工作流程-營業(yè)前第22頁，共79頁。22日常管理工作流程-營業(yè)中第23頁，共79頁。23日常管理工作流程-營業(yè)后第24頁，共79頁。24店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點第25頁，共79頁。25店鋪促銷期間工作側(cè)重點第26頁，共79頁。26店鋪緊急事情處理店長開始承擔處理緊急狀況的責任第27頁，共79頁。27有一天，我們店里來了個顧客V1第28頁，共79頁。28難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊態(tài)度至關重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化顧客提出的過

7、分要求，一定要耐心解釋不要一開始就讓你的上級接觸，應先由你自己處理為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理萬一不行，應請上級、商場甚至報警處理第29頁，共79頁。29危機意外處理的方法第30頁，共79頁。30危機意外處理的方法第31頁，共79頁。31第三單元店鋪業(yè)績目標管理目標管理及其意義店鋪目標管理的流程及其重點業(yè)績目標分解設定業(yè)績目標的跟催與執(zhí)行強化第32頁，共79頁。32意義：透過目標及標準之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關注店員能力與心態(tài)之發(fā)展。績效改善目標設定行動展開績效考核溝通與激勵什么是目標管理第33頁，共79頁。33為什么要推動目標管理？激發(fā)店員往共同方向目

8、標努力使管理的成果看得見激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進步的工具第34頁，共79頁。34善用店鋪業(yè)績模型分解目標營業(yè)額購買客數(shù)客單價來店客數(shù)購買率個單價購買個數(shù)第35頁，共79頁。35目標設定的基本要求目標的設定是指努力就可達到的。目標既然設定，就要想辦法達到。目標的設定要根據(jù)往日情報加上科學方法設定。第36頁，共79頁。36周期業(yè)績目標設定常規(guī)目標分解參考因素去年同期的銷售數(shù)據(jù)上月及上周的銷售數(shù)據(jù)需要考慮特殊情況商店的促銷活動、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績季節(jié)性氣候的變動新品上市滯銷品處理活動第37頁，共79頁。37定期查檢養(yǎng)成隨時察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習慣定期與各店員檢查討論與階段目標進行對比分析超越目

9、標或未達成目標的原因?qū)ο乱浑A段目標進行修訂第38頁，共79頁。38第四單元 店鋪人員管理 了解導購的風格如何進行合理排班與導購的基本溝通方法第39頁，共79頁。39意愿高能力強.能力低意愿低你了解店員嗎？-不同類型店員之分析培訓輔導技能激勵授權輔導心態(tài)其他考慮人材人財人裁人才第40頁，共79頁。40如何進行排班排班應公平公正新老搭配，強弱結合考慮導購之間的人際關系，過于親密或有矛盾不安排一個班節(jié)假日、促銷活動之前進行調(diào)班，必要時安排特別班第41頁，共79頁。41如何進行工作分派確定周間和時段的工作安排表，確定具體負責人并公示預先定妥工作合格標準店員完成工作安排表某項工作后即記錄指定突發(fā)情況下的

10、處理負責人定期追蹤工作分派內(nèi)容第42頁，共79頁。42如何化解個別導購對你的不滿V2第43頁，共79頁。43如何化解個別導購對你的不滿要積極靠近，大膽管理保持相應的距離對其批評要有準備及時培養(yǎng)業(yè)務骨干適當給予幫助，曉之以情第44頁，共79頁。44如何避免個別導購對你過分親密V3第45頁，共79頁。45如何避免個別導購對你過分親密坦誠的與之溝通，告知需要她的理解與配合適當保持距離做到公平公正第46頁，共79頁。46如何處理導購的抱怨V4第47頁，共79頁。47如何處理導購的抱怨耐心傾聽，不要立即反駁仔細分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說明不要給抱怨的店員貼上標簽關懷關心店員第48頁，共7

11、9頁。48如何處理導購之間的沖突V5第49頁，共79頁。49如何處理導購之間的沖突及時控制爭吵局面；問詢第三方情況；控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護品牌形象，同時安撫其他導購安心工作；將兩人隔離，找雙方各自單獨談話了解情況；從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案將兩人同時溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結、握手言和。 第50頁，共79頁。50如何批評導購的錯誤行為V6第51頁，共79頁。51如何批評導購的錯誤行為批評要因人而異商討式一針見血式循序漸進式暗示式批評要顯得有誠意，目的是為幫助店員成長不可隨便發(fā)脾氣批評要描述具體行為不針對、不評價店員本身及時直接當面批評，不可背后批

12、評盡量私下批評，不要傷及店員的面子第52頁，共79頁。52如何贊賞導購V7第53頁，共79頁。53如何贊賞導購要明確具體，描述好的行為要觀察出不同之處予以贊賞贊賞同時如果能捎帶指出小缺點，店員會認為贊賞更真實要逐步升級贊賞第54頁，共79頁。54如何處理屢教不改的導購V8第55頁，共79頁。55如何處理屢教不改的導購店長在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺很嚴厲；開門見山地說出談話的目的；要談員工錯誤的事實不要談感受（談事實不談感受的原則）；強調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺；引導他承認自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對此事的重視程度；詢問員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問題的態(tài)度，針

13、對癥結所在積極的幫助員工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法，以達成一致；提出希望和要求；引導員工自己真誠的做保證；第56頁，共79頁。56第五單元 店鋪的貨品管理如何進行補貨如何做好庫存貨品管理盤點作業(yè)流程及要點貨品防損貨品分析基礎第57頁，共79頁。57如何進行補貨對門店的貨品庫存必須準確把握隨時了解商品的銷售動態(tài)熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動對貨品銷售的影響訂貨量按暢銷品、滯銷品按第58頁，共79頁。58如何做好庫存貨品管理庫存商品要進行定位管理所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積快銷的貨品應放在小倉最方便取到的地方必須保管好殘次品，殘次品

14、與正品必須分開放置，每月對殘次品進行盤點核實第59頁，共79頁。59盤點作業(yè)流程及要點第60頁，共79頁。60貨品防損外部損耗內(nèi)部損耗第61頁，共79頁。61外部損耗商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進店顧客攜帶物品離店，沒有付錢顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊營業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合作業(yè)錯誤的損耗其他營業(yè)調(diào)貨商品沒有記錄對顧客的賠償沒有記錄對顧客的優(yōu)惠沒有記錄臨時退、換貨沒有記錄促銷商品沒有記錄第62頁，共79頁。62內(nèi)部損耗當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機：店員沒有請假就擅自離開門店店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實店員的工作態(tài)度異常店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收

15、支核對起來店員造成內(nèi)部損耗時，有幾種表現(xiàn)：商品短缺，所收服飾數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和數(shù)目不符和店員自己購物，將高價物以低價方式購入店員監(jiān)守自盜開門和關門時偷竊商品下班或輪休時，偷竊商品第63頁，共79頁。63貨品數(shù)據(jù)分析基礎ABC分析法主力商品為何？主力商品對顧客之吸引為何？暢銷商品為何？滯銷商品為何？Z區(qū)商品為何？第64頁，共79頁。64暢銷品處理找到暢銷品。找出暢銷理由，分析總結。增加備貨量與補貨量，并做重點陳列。讓暢銷的商品更暢銷！第65頁，共79頁。65找到滯銷品，查找原因。先進行重點陳列。滯銷品通過更換位置，可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報促銷處理。處理不好形象差，惡

16、性循環(huán)影響銷售滯銷品處理第66頁，共79頁。66第六單元例會的意義例會的內(nèi)容早會流程第67頁，共79頁。67各店員銷售目標之分配與調(diào)整。檢討、指導目標達成之方法。報告銷售現(xiàn)狀并作預測。各種銷售情報的交換。重要事項上傳下達，保持良好溝通有序安排，提高工作效率培訓及經(jīng)驗分享例會的意義第68頁，共79頁。68例會的內(nèi)容早會昨日業(yè)績的喜報公布，當眾獎勵店長對昨日工作的整體進行分析和點評，分享昨日的工作細節(jié)，提出本日工作目標。就員工的實際情況逐個提出其在工作中的問題。專題輔導和培訓優(yōu)秀銷售人員的案例分享激勵銷售人員的士氣和斗志，調(diào)整情緒讓銷售人員自我確立當日的工作目標。晚會簡要總結當日工作鼓勵并感謝大家

17、第69頁，共79頁。69問候頭日情況今日安排要求事項公司信息個人感想銷售 貨品 服務 陳列 安全 紀律 促銷 通知聯(lián)絡事項早會流程第70頁，共79頁。70問候“早上好！”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚會）“謝謝！”（結束時）第71頁，共79頁。71問候個人感想工作體會個人經(jīng)驗自我反省工作建議善意提醒第72頁，共79頁。72問候個人感想頭日情況達標與否有異常嗎有無收獲變化點反省點第73頁，共79頁。73問候個人感想頭日情況計劃目標任務分配人員調(diào)配注意事項今日安排第74頁，共79頁。74問候個人感想頭日情況今日安排要求事項紀律要點時間聯(lián)絡配合第75頁，共79頁。75問候個人感想頭日情況今日安排要

18、求事項促銷活動經(jīng)營動態(tài)市場情況流程變化公司信息第76頁，共79頁。76聯(lián)絡事項問候個人感想頭日情況今日安排要求事項公司信息會議通知特別提醒第77頁，共79頁。77謝謝大家第78頁，共79頁。78激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。229、以誠感人者，人