促銷員職業(yè)化練習(xí)

1、第1講 促銷員應(yīng)有的認識和從業(yè)觀念【本講重點】促銷員的重要作用促銷員工作的使命和職責(zé)促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)促銷員的三項效勞銷售過程中的5原那么促銷員的重要作用隨著市場經(jīng)濟的迅速開展，國內(nèi)的零售業(yè)日益蓬勃，銷售也隨著營業(yè)的形態(tài)和種類的不同而產(chǎn)生了多種形式，有開架、自動、郵購、無店鋪等銷售，但以促銷員為主體的銷售方式仍然是零售業(yè)銷售的根本方法。1促銷員的作用促銷員是廠家與顧客之間的橋梁、消費者了解企業(yè)的窗口、推動銷售的直接動力。促銷員銷售的不僅僅是商品，而且是效勞、廠家或商家對顧客的承諾。2促銷員的任務(wù)促銷員的根本任務(wù)是通過口頭說服的方式向顧客介紹商品，說服消費者購置商品。你既是生產(chǎn)企業(yè)的代表，同

2、時也是消費者的參謀。3促銷員的技能促銷員不僅要推銷商品，而且還要幫助顧客獲得購置和消費的利益，因此促銷員必須善于學(xué)習(xí)工作中所必需的社會、專業(yè)等方面的知識和業(yè)務(wù)技能，準確地了解顧客的愿望、需求、愛好、職業(yè)和購置習(xí)慣，嫻熟地運用推銷技巧，把握時機地促進銷售。促銷員工作的使命和職責(zé)1促銷員的工作使命【案例1】快下班時，趙先生走進一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對賬，有的在盤點貨物，還有的正在清理店面。趙先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯就問：“這條褲子究竟是多大號的，我能穿嗎？其中一位店員抬起頭來打量了他一眼，說：“適合您這身材的號兒，恐怕沒有。趙先生有點兒為難，但因為想買就又追問一

3、句：“到底有沒有？能不能找找看？那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了。接著又加了一句：“你快點兒看行嗎？我們快要下班了。趙先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說：“什么效勞態(tài)度！就推門而去?！景咐?】張先生路過北京某商場，看到廣告條幅上寫著“店慶商品一律8折，局部商品56折，怦然心動，走了進去。張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快9點了，商場就要打烊了，只好把衣服還給店員，店員問道：“這套衣服您不滿意嗎？張先生說：“你們快下班了，恐怕來不及試穿。店員答復(fù)道：“您盡管放心地試，我們和收銀員都會耐心地等您的。等張先生試完衣服，已經(jīng)超過商場下班時間一刻鐘了，而整層樓的效勞

4、員卻依然都堅守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時，忍不住問：“你們不怕耽誤下班嗎？收銀員微笑著答復(fù)：“不會的，效勞好每一位顧客，既是商場的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。從商場三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴著促銷員的“謝謝，歡送再次光臨那真誠、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動。兩個商場，兩種對待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了一個長久的、回購率很高的顧客；案例二中的商場那么不僅增加了一個客源，而且還同時樹立了該商場的信譽，從而贏得了更多的顧客。通過以上這兩個案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化開展到公益化，效勞功能也逐

5、漸強于銷售功能，無形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購物，不僅僅要購置有形的商品，而且還同時要求商品之外的附加價值，也就是效勞。2促銷員扮演的角色促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：商店或企業(yè)的代表者促銷員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的效勞風(fēng)格與精神面貌。信息的傳播溝通者促銷員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問到有關(guān)事項時，能及時熱情地給予詳細地解答。顧客的生活參謀促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。效勞大使商店要有效地吸引消費者，不

6、僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價打折等手段，還要靠優(yōu)質(zhì)的效勞來打動顧客的心。在當(dāng)今社會劇烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形效勞，一系列微小的改善效勞都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位促銷員必須時刻牢記自己是為顧客效勞的促銷員。商店或企業(yè)與消費者之間的橋梁促銷員要把消費者的意見、建議與期望都及時地傳達給商店，以便制訂更好的經(jīng)營和效勞的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費者的需求。3促銷員的工作職責(zé)促銷員的工作職責(zé)主要有：通過在賣場與消費者的交流，很有成效地向消費者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度。在賣場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。做好賣場的商品和的陳列，以及平安維護方面

7、的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。保持良好的效勞心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購置環(huán)境，積極熱情地向消費者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇。運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購置愿望，增加商店的營業(yè)額。收集顧客對商品和商店的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客的抱怨，并向主管或店長匯報。收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場等方面的活動信息，并向主管或店長匯報。完成每日、周、月的報表等填寫工作，及時地上交給主管或店長。完成店長與其他上級主管交辦的各項工作，并堅決地實施商店的各項零售政策。促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為一名促銷員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種類型的消費

8、者，每一位消費者在選購商品時，其言行和態(tài)度各有特性，促銷員如何在交易的過程中洞察消費者的反響與需求，并做出準確的判斷，進而采取有效的應(yīng)對措施呢？這就要求促銷員必須具備以下的各種業(yè)務(wù)素質(zhì)。以上是一名優(yōu)秀促銷員所應(yīng)具備的素質(zhì)，事實上，在現(xiàn)實生活中沒有任何一個人是十全十美的，金無足赤，人無完人，要嚴格具備以上20條業(yè)務(wù)素質(zhì)實在不容易，但是促銷員必須要具備最根本的前三項素質(zhì)，那就是：要有做事的干勁。對于本職工作能用心地去投入，換句話說就是要有主觀能動性和工作的積極性；要有充分的體力。擁有一個健康強健的身體，在工作時才能充滿活力；要有參與的熱忱。這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養(yǎng)自己對本職工作的極大熱

9、情，為自我成長打下良好的根底。促銷員的三項效勞零售業(yè)的效勞可以分為銷售的前、中和后等三個銷售階段。就促銷員而言，可具體地分為售前效勞、賣場效勞和售后效勞。1售前效勞售前效勞是指營業(yè)前的準備工作，包括商店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、商品的清潔整理、商品與促銷用品的陳列、補貨、接受店長的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了能讓顧客感到滿意，促銷員營業(yè)前的準備工作是十分必備的。2賣場效勞賣場效勞是指從顧客進入商店到離開商店的這段時間內(nèi)，促銷員向其提供的所有效勞。作為促銷員要營造整個商店的快樂氣氛，例如向顧客提供正確的禮儀，幫助顧客選購商品，提供咨詢效勞，處理顧客抱怨，保持商品陳列的整潔，做好促銷活動等等?？傊瑥臒?/p>

10、情地打招呼接待顧客開始到很有禮貌地送別顧客，促銷員在舉手投足間，都要讓顧客處處感覺愉快便利。3售后效勞售后效勞是指商品售出后，商店為顧客提供的所有效勞，包括商品品質(zhì)保證、送貨、免費安裝、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等各種各樣的效勞。表11 促銷員的三項效勞售前效勞賣場效勞售后效勞散發(fā)宣傳單以 勸說顧客來店店長對促銷員的教育訓(xùn)練商品的陳列各種銷售工具與用品的準備清潔、舒適、便利的店面環(huán)境全商店的快樂氣氛促銷員提供的效勞正確的禮儀方法措詞與態(tài)度幫助顧客選購最中意的商品提供咨詢效勞處理顧客的抱怨保持陳列整潔執(zhí)行促銷活動商品品質(zhì)保證送貨免費安裝處理顧客的抱怨受理退換貨處理索賠拜訪顧客聽

11、取意見寄送賀卡注：售后效勞與下次買賣的售前效勞同等重要。如果商家能為顧客提供周到、滿意的優(yōu)質(zhì)效勞，顧客一定會因為得到這些效勞而感到欣喜。人是有感情的，具有敏銳的感受性，促銷員一定要善于洞悉顧客的心理，打動顧客的心，讓顧客感覺到舒適、愉快和便利，這才是真正的優(yōu)質(zhì)效勞。促銷員的生活來源、社會經(jīng)驗的增加過程、自我開展的奠定根底都是顧客給予的，所以應(yīng)竭盡全力地為顧客提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)效勞。零售業(yè)以消費者為對象，只有想方法打動消費者，做到處處為顧客著想，讓顧客感到100%的滿意，才能享受到努力的成果?！咀詸z】判斷以下行為哪些是售前、售后、賣場等項效勞？1小李給一位顧客打 ，“張小姐，我們今天新到了一批最

12、新款式的夏裝，您什么時候有空閑過來看看，好嗎？2周先生在商場買了一臺空調(diào)，商場的工作人員為他免費送到家里，并且安裝好。3小李看見一位老大娘要買調(diào)料，面對眾多的商品竟令人眼花的不知如何選擇，就熱情地上前問大娘需要什么，幫助她選購所最需要和滿意的調(diào)料。4小王在商店開門前忙著擺放當(dāng)天促銷要用的工具。5商店通過建立顧客檔案，掌握顧客的資料，在顧客生日的當(dāng)天寄上一張賀卡。6店長在晨會上布置工作，進行訓(xùn)話。_見參考答案11銷售過程中的5原那么所謂5，就是微笑、迅速、誠懇、靈巧、研究。5的具體做法是：微笑微笑是指適度的笑容，微笑可表達感謝的心與心靈上的寬容，表現(xiàn)開朗、健康和體貼，促銷員要對顧客有體貼的心，才

13、有可能發(fā)出出自內(nèi)心的真正的微笑。迅速迅速是指動作快速，在此有兩層含義：指物理上的速度，工作時要做的每件事都應(yīng)盡量地快些，不要讓顧客久等；“演出上的速度，促銷員誠意十足的動作會引起顧客的滿足感，使他們相應(yīng)地也不覺得等待的時間過長。不讓顧客等待是效勞好環(huán)的重要衡量標準。誠懇誠懇是以真誠、不虛偽的態(tài)度努力地認真工作，這是促銷員的根本原那么。促銷員如果心中懷有盡心盡力地為顧客效勞的誠意，顧客一定能體會得到。靈巧靈巧是指“精明、整潔、利落，以干凈利落的方式來接待顧客，即是所謂靈巧的效勞。促銷員要做到以靈活、敏捷的動作來包裝商品，以優(yōu)雅、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴。研究研究是指平時努力認真地研究顧客的

14、購物心理、銷售效勞技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，不僅能有效地提高接待顧客的能力，而且能卓有成效地提高銷售業(yè)績。促銷員在銷售過程中堅持5原那么，不但使顧客感到滿意，而且使促銷員得到成長，同時使企業(yè)也勢必獲得了利潤，而所謂的5原那么的三贏作用。圖11 5原那么的作用促銷員應(yīng)掌握的根本知識及工作標準【本講重點】促銷員需要接受的八項根本知識培訓(xùn)促銷員的日常工作流程營業(yè)前的準備工作營業(yè)中的輔助工作及原那么營業(yè)結(jié)束前后的準備工作促銷員需要接受的八項根本知識培訓(xùn)促銷員素質(zhì)的上下、效勞的技能和態(tài)度的好壞，是影響商店效勞水準的重要因素之一。因此，促銷員在上崗前，至少需要接受八項根本知識的培訓(xùn)。1了解公司或商店應(yīng)充

15、分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后效勞承諾以及公司未來的開展方向等事項，此外，還應(yīng)了解商品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)方面的知識。2掌握行業(yè)術(shù)語進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢都能有所認知，要熟悉與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，例如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、，甚至一些管理上的術(shù)語，如5、4等。對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅能有效地增加促銷員對公司的歸屬感，還可以增強促銷員在銷售效勞時的信心，所以這兩項都是非常重要的輔助銷售要點。3掌握商品知識商品知識是進行銷售效勞介紹時的根本要點，促銷員要將商品的名稱、種類、價格、特

16、征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進性、推廣要點、使用方法和維護保養(yǎng)方法等各種根底知識牢記在心?！景咐夸N售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質(zhì)地、剪裁和款式，還要熟練地掌握為顧客量身的技巧。而食品業(yè)的促銷員不僅要了解食品的制造過程及其成效，例如說味道好、有營養(yǎng)，還要對食品的成份配方有清楚的認識。促銷員還要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為對顧客的益處，這樣才能做到心中有數(shù)，為顧客提供滿意的商品咨詢。4競爭產(chǎn)品在工作過程中，促銷員應(yīng)把握住時間和時機，注意同行業(yè)競爭對手類似品、替代品的舉動。例如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動等情況，并將這些情

17、況及時地向店長匯報。5工作的職責(zé)與標準只有透徹地理解自己的工作的職責(zé)與標準，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能更好地為顧客效勞。此外，促銷員還應(yīng)按時地完成各項行政報表，包括日、周、月銷售報表以及市場信息周報等項的填寫工作。6了解顧客的購置特性與心理由于消費者個性化、差異化的消費需求，促銷員要站在顧客的立場上去體會顧客的需求和想法。只有充分地了解不同顧客的購置特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿意的建議，促進顧客購置所促銷的商品。7銷售效勞技巧要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必須對銷售工作及時的有新的認識，不能總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。要努力學(xué)習(xí)

18、、靈活地運用接待顧客時的根本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客各種抱怨的技能。8商品陳列與展示的常識促銷員要懂得如何巧妙地運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。根據(jù)商品的色彩與展示特征，可以采用條列式或比照式的陳列方式來加強商品的美感和質(zhì)感，從而到達刺激顧客購置欲望的目的。此外，促銷員對商店內(nèi)、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要多學(xué)習(xí)、多練習(xí)，以便更好地做到促銷效果突出的商品陳列。除了上述八項促銷員必須掌握的知識以外，在商店舉辦促銷活動時，促銷員還要通過活動前的培訓(xùn)，詳細了解活動的目的、時間、方法、商品知識用于新產(chǎn)品促銷等細節(jié)，認真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活

19、動用具，實施好促銷活動。促銷員的日常工作流程圖21 促銷員的日常工作流程圖促銷員必須清楚地了解并熟練地掌握自己每天的工作流程，以便有條不紊地開展每一步工作。促銷員的工作時間一般是從早上9點到下午6點，或者從中午1點到晚上9點，以第一種情況為例，促銷員的工作流程一般是：準備上班促銷員應(yīng)提前20分鐘到商店或賣場，用5分鐘的時間來更換工作服，進行個人形象的整理，再用5分鐘的時間到會上接受店長指派的本日的工作方案與要點，然后用10分鐘的時間整理所轄展區(qū)的商品，進行標準和清潔。上午銷售開始第一階段的銷售工作，為顧客效勞，緊急問題要及時地反響，檢查商品，暢銷的貨要及時地補充，切記不可出現(xiàn)缺貨斷檔之事。午餐

20、休息中午休息時間除了吃午餐、補充體力之外，還可以處理個人事務(wù)，整理一下思路，對應(yīng)急的商品要及時地進行補充。下午銷售接下來又是緊張的銷售過程，不僅要接待顧客，銷售商品，還要進行信息分析，查看競爭對手的銷售狀況以及查看庫存、預(yù)測銷售數(shù)量、及時訂貨。下班前的準備到了5點半左右，促銷員應(yīng)對自己這一天的工作做個總結(jié)，包括確認暢銷品和滯銷品，做到心中有數(shù)，暢銷品應(yīng)盡量進貨，滯銷品那么要少進貨；其次，要協(xié)助結(jié)賬，進行商品整理；重要的信息及時向店長或主管匯報，最后，填寫各種行政報表，確認當(dāng)天的工作情況。下班一天的工作結(jié)束了，就可以高快樂興地下班休息了。營業(yè)前的準備工作“一日之計在于晨，營業(yè)前的各項準備工作究竟

21、做得好壞與否，是做好一天工作的根底。準備工作做得充分，能確保營業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率，同時又能減少顧客等待的時間，防止發(fā)生過失和事故。因此，促銷員在上班前除了聽從店長安排的工作方案與重點以外，還要做好各項準備工作。參加促銷員的工作例會促銷員工作例會的根本類型和內(nèi)容有：1早例會向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反響；聽從店長分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作方案和工作的重點；清點、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品；朗讀常用禮貌用語根據(jù)各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店情況的不同規(guī)定。2晚例會向店長提交當(dāng)日的各項工作報表與臨時的促銷活動報告，反響消費需求信息，并對非易耗促銷品的損耗作出解釋；促

22、銷表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改良建議；接受店長或公司其他上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)；朗讀常用禮貌用語根據(jù)各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店情況的不同規(guī)定。3周、月例會向店長提交各項工作報表與臨時的促銷活動報告，反響消費需求信息，并對非易耗促銷品的損耗作出解釋；清點、申領(lǐng)下周月宣傳助銷用品；促銷表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改良建議；接受店長或公司其他上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)；參加聯(lián)誼活動。需要注意的是，在商店當(dāng)日值班的促銷員必須參加每日的例會；所有地區(qū)的促銷員必須參加每周、每月例會。上述每日早、晚和每周、月例會的內(nèi)容均屬獨立執(zhí)行?！咀詸z】在你的店面里，有開例會的制度嗎？你認為例會對你的工作

23、有什么作用？還有哪些可以提高的地方？_檢查準備商品1復(fù)點過夜的商品參加完工作例會后，促銷員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，對照商品的賬目，將過夜商品進行過目清點和檢查。不管實行的是正常的出勤還是兩班倒，促銷員對隔夜后的商品都要進行復(fù)點，以明確各自所負的責(zé)任；對實行“貨款合一、有促銷員借用貨款的，要復(fù)點隔夜賬及備用金，做到心中有數(shù)。在復(fù)點商品和貨款時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時地向店長匯報，請示處理。2補充商品在復(fù)點商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量缺乏的商品，要盡快地補充，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的根底上，盡量保證當(dāng)天的銷量。

24、對于百貨商場和超市促銷員來說，還要盡可能地將同一品種、不同價格、不同產(chǎn)地的商品同時上柜，以利于顧客隨其所愿地選購。3檢查商品標簽在復(fù)點的同時，促銷員還要對商品價格進行逐個地檢查。對于附帶價格標簽的商品，應(yīng)檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時更換，錯位的要及時糾正。重點檢查對象是剛剛陳列于貨架上的商品，確保標簽與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價完全相符。對于無附帶價格標簽的商品，要及時制作標簽。商品價簽應(yīng)采用國家許可的正規(guī)價簽，價簽上應(yīng)標明商品的名稱、價格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項。對于需要做樣品的商品，都要做到有貨有價、貨簽到位、標簽齊

25、全、貨價相符。輔助工具與促銷用品的檢查準備營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準備，是營業(yè)前準備工作的一項重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高效勞質(zhì)量是不可能的。由于商店經(jīng)營商品種類的不同，所需要的工具和促銷用品也不能一概而論，這里將共性的局部列出。促銷員事先要準備好必需物、必需量、放置在必要的場所；將必需物品的名稱和庫存量制作成容易了解的表單；將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時地向店長換領(lǐng)。做好賣場與商品的清潔整理工作在營業(yè)前，促銷員要做好賣場與商品的清潔與整理工作。營業(yè)場地做到通道、貨架、櫥窗無雜物和灰塵。

26、商品陳列要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購，新產(chǎn)品和熱銷商品要擺放在醒目的位置。發(fā)現(xiàn)殘損的商品要及時更換，按照規(guī)定處理。營業(yè)中的輔助工作及原那么在營業(yè)中，還有著許多輔助工作要做。這些輔助工作都是由促銷員來承當(dāng)?shù)模绻芗皶r地做好這些輔助工作，能有效地加快銷售速度、提高效勞質(zhì)量、防止出現(xiàn)過失事故、加強商店的經(jīng)營管理。1積極主動地掌握忙閑規(guī)律在每日的營業(yè)時間中，各商店和展區(qū)、各柜臺都有各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有間隔的空閑時間。促銷員要把握住短暫的空閑時間，高效率地做好上述營業(yè)中的各種輔助工作。反之，如果促銷員缺乏這一觀念，即使有很長的空閑時間，卻寧可談天說地，而不是盡其職責(zé)，就會

27、嚴重影響商店的效勞質(zhì)量。2認真負責(zé)、及時準確營業(yè)中的輔助工作繁雜，難免有亂中作戰(zhàn)的感覺，這就要求促銷員做到及時而準確。要貨、調(diào)貨要及時；對直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的商品，要及時地驗收，保證單貨彼此相符、數(shù)量準確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事；驗收后的商品要快速地擺上貨架，細心入賬；在銷售過程中如果發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問題，應(yīng)暫停出售；假設(shè)僅僅是數(shù)量或串號的問題，應(yīng)及時向店長匯報。促銷員的輔助工作如果做到及時，可以防止人為地造成的脫銷；做到準確，那么可以防止過失，便于商店的經(jīng)營管理。3員工之間應(yīng)團結(jié)互助商店不管大小都是一個集體，大家應(yīng)齊心協(xié)力、團結(jié)互助，做好賣場營業(yè)時的輔助工作，不能出現(xiàn)區(qū)忙得不可開交而區(qū)

28、卻閑得無事可做的狀況。促銷員既要做顧客的“貼心人，又要做同事的“貼心人。一家商店能做到互相保護、融洽無間、和諧相處，整個集體就會更有朝氣，更加溫暖，每一位員工都會愿意融入到這個集體中去，為這個集體努力地工作。4堅持先對外后對內(nèi)為顧客效勞是促銷員的最高宗旨，接待好每一位顧客是促銷員應(yīng)盡的職責(zé)，不管在任何情況下，促銷員都要把接待好顧客放在工作的首位。當(dāng)顧客來到商店時，不管促銷員是在做輔助工作還是正在互相商量事情，甚至有公司領(lǐng)導(dǎo)在商店布置工作，都應(yīng)該先停下來，先招呼顧客，不讓顧客在一旁受到冷落地久候?！咀詸z】根據(jù)你上面所學(xué)的知識，請答復(fù)以下問題。1你學(xué)習(xí)了促銷員的工作標準，其中有一點是要做好賣場與商

29、品的清潔整理工作，那么，在商品陳列時要到達哪些要求？_2促銷員小王正在商店里聽公司領(lǐng)導(dǎo)布置工作，這時進來了一位顧客，小王應(yīng)該怎么做？_見參考答案21營業(yè)結(jié)束前后的準備工作1清點商品與促銷用品根據(jù)商品數(shù)量的記錄賬卡，清點當(dāng)日的商品數(shù)量與余數(shù)是否符合；檢查商品狀況是否良好、促銷用品如宣傳卡、是否齊全，假設(shè)有破損或缺少需要及時向店長匯報、領(lǐng)取。2結(jié)賬“貨款分責(zé)的商店，促銷員要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對票額?！柏浛詈弦坏纳痰?，促銷員要按照當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進行結(jié)算，清點貨款及備用金，及時做好有關(guān)賬務(wù)，填好繳款單，簽章后交給店長或商店的經(jīng)管人員。3及時地補充商品對缺檔或數(shù)量缺乏以及需要在次日銷售的特價商品和

30、新商品要及時地補充。零售店的促銷員應(yīng)先查看商店的庫存，及時加貨，如果庫存無貨，應(yīng)及時向店長匯報，以催促公司銷售人員次日進貨。店中店的促銷員也應(yīng)盡最大可能地協(xié)助商家做好貨源的供給工作向其詢問或查看庫存，及時向柜組長或店長匯報，并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。4整理商品與展區(qū)對所轄展區(qū)、商品、促銷用品及銷售輔助工具進行衛(wèi)生整理和整齊地陳列。小件物品要放在固定的地方，高級及貴重的物品應(yīng)蓋上防塵布，加強商品養(yǎng)護。5報表的完成與提交當(dāng)日銷售狀況應(yīng)進行書面整理、登記，包括銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)等等，及時地填寫各項工作報表，在每周例會上提交，重要信息應(yīng)及時向店長反響。每次促銷活動結(jié)束后要填寫

31、促銷活動報告，在日、周、月工作例會上提交。6留言實行兩班或一班制隔日輪休的促銷員，遇到調(diào)價、削價、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒其注意和協(xié)助處理。7確保商店與商品的平安銷售貴重商品的商店應(yīng)檢查展柜和小庫是否上鎖，同時將票據(jù)、憑證、印章以及商店自行保管的備用金、賬款等重要之物都入柜上鎖。要做好營業(yè)現(xiàn)場的平安檢查，不能有絲毫的麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以防止發(fā)生火災(zāi)和失竊。促銷員在離店之前，還要認真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保平安。促銷員應(yīng)掌握的顧客消費心理與消費行為【本講重點】確認顧客的重要地位五種不同類型的顧客促進顧客的消費行為

32、確認顧客的重要地位1顧客最重要對促銷員而言，顧客是全世界最為重要的。顧客是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，是商品銷售的實現(xiàn)者；顧客是促銷員的衣食父母，是其工作業(yè)績與收入的來源；顧客是商店的一個重要組成局部，是參與者，而不是旁觀者；顧客是促銷員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。2對待顧客的原那么促銷員必須牢記以下對待顧客的原那么：促銷員應(yīng)保持愉快的情緒以便能熱情主動地接待顧客。情緒低落時要及時調(diào)整，否那么最好防止工作，以免得罪顧客。促銷員應(yīng)對顧客懷著感謝的心。有禮貌的對待顧客，即使是對刁蠻的顧客，也決不能流露出反感的表情。當(dāng)顧客不講理時，促銷員要忍讓。堅持顧客永遠是對的。促銷員絕不能貪圖逞一時口舌之快而得罪顧客

33、，不能和顧客發(fā)生沖突。不然，就要付出失去顧客的慘痛代價。作為一名優(yōu)秀的促銷員，要時時記住促銷員的工作職責(zé)就是滿足顧客的需求。五種不同類型的顧客根據(jù)美國國家電子計算裝置公司的“零售推銷術(shù)，顧客一般可分為五類。學(xué)會應(yīng)付不同類型的顧客，就向成功目標邁進了一大步。煩躁的顧客對待這樣的顧客，促銷員要十分有耐心，溫和地與顧客交談，了解他的需要。依賴性的顧客這類顧客可能有些害怕，在選購商品時總是不知可否地拿不定主意。對此，促銷員的態(tài)度要溫和，富于同情心，設(shè)身處地的多為顧客著想，積極建議，但注意不要給顧客造成任何心理壓力。挑剔的顧客這一類顧客對任何商品都持疑心態(tài)度，吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭，很難表示滿意，促銷

34、員對他們要非常坦率，說話要有見地，簡捷明了，抓住時機來適時地顯示自己豐富的商品知識。同時要有禮貌，保持自控能力，不能因為顧客的挑剔而不滿，或和顧客爭個是非上下，這些都不是理智的做法。常識性顧客一般來說，這類顧客最好接待，他們講禮貌，有理智。促銷員只需用自己的理智和友好的態(tài)度去回報顧客就行了。閑逛的顧客有一些顧客來到商店，并沒有什么明確的目的，只是閑來沒事隨便逛逛，可能最后什么也不買，也很可能因一個偶然的因素會導(dǎo)致他們購置。對于這一類顧客，促銷員應(yīng)該采取隨和的態(tài)度，不要刻意去推銷商品，如果顧客產(chǎn)生了興趣，再適時地提供效勞。顧客的購物心理顧客各有各的特點、習(xí)慣、具體情況，購物心理也各不一樣。男性的

35、購物心理同女性的不一樣；年老的同年少的不一樣；講究實惠的同講究時髦的不一樣；熱衷于群眾化的同講究人性化的也不一樣。因此，促銷員很有必要仔細地研究“上帝的購物心理。1求美心理顧客在選購商品時完全不是以使用價值為目的，而是特別注重商品的品格和個性，強調(diào)商品的藝術(shù)美。其動機的核心是講究“裝飾和“漂亮，至于商品的價格、性能、質(zhì)量和效勞等方面的因素都排在次位。主要消費對象：城市年輕女性。2求名心理消費者在選購商品時，特別重視商品的威望和象征意義。商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動機的核心是“顯名和“炫耀，同時對名牌有一種平安感和信賴感，覺得質(zhì)量信得過。主要消費對

36、象：成功人士和城市的青年男女。3求實心理消費者在選購商品時一點兒也不強調(diào)什么商品的美觀悅目，而是十分注重樸實耐用，其動機的核心就是“實用和“實惠。主要消費對象：家庭主婦和低收入者。4求新心理消費者在選購商品時特別追求款式和流行樣式，追逐新潮。對于商品是否經(jīng)久耐用，價格是否合理，從來不大考慮。這種動機的核心是“時髦和“奇特。主要消費對象：追求時髦的青年男女。5求廉心理消費者在選購商品時，特別計較商品的價格，喜歡物美價廉或削價處理的商品。其動機的核心是“廉價和“低檔。主要消費對象：農(nóng)村消費者和低收入階層。6攀比心理消費者在選購商品時，根本不是由于急需或必要，而是僅憑感情的沖動，存在著偶然性的因素，

37、總想比別人強，要超過別人才好，以求得心理上的滿足。其動機的核心是爭強斗勝。主要消費對象：兒童和青少年。7癖好心理消費者在選購商品時，根據(jù)自己的生活習(xí)慣和愛好，傾向比擬集中，行為比擬理智，可以說是“胸有成竹，并具有經(jīng)常和持續(xù)性的特點。他們的動機核心就是“單一和“癖好。主要消費對象：老年人和某一方面的愛好者。8獵奇心理所謂獵奇心理，是特別注重對新奇事物和現(xiàn)象產(chǎn)生注意和偏愛的心理傾向，也俗稱為好奇心。在獵奇心理的驅(qū)使下，顧客大多喜歡新的消費品，尋求商品新的質(zhì)量、功能、把戲、款式、享受、樂趣、刺激等各種新奇的特性。主要消費對象：兒童和青少年。9從眾心理女性在購物時最容易受別人的影響，例如許多人正在搶購

38、某種商品，她們也極可能參加搶購者的行列，或者平常就特別留心觀察他人的穿著打扮，別人說好的，她很可能就下定決心購置，別人假設(shè)說不好，那么很可能就放棄。主要消費對象：女性。10情感心理一般來說，女性比男性具有更強的情感性。女性的購物行為很容易受直觀感覺和情感的影響，例如清新的廣告、鮮艷的包裝、新穎的式樣、感人的氣氛等，都能引起女性的好奇，激起她們強烈的購置欲望。11兒童心理兒童由于其生理和心理的特點所決定，在購物時具有顯著的特點：特別好奇，但凡新奇有趣的東西都能對他們產(chǎn)生強烈的誘惑力。穩(wěn)定性差，兒童的消費純屬情感性的，對一種事物產(chǎn)生興趣快，失去興趣也快。極強的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。促進

39、顧客的消費行為1把握顧客的心理行動往往是心理的表現(xiàn)，在面對顧客時，促銷員要根據(jù)顧客的行為，把握顧客的心理。例如通過顧客的眼睛看哪里，判斷顧客想買什么，這個顧客目光直對專柜，是不是早已想好了要買什么東西；那個顧客進入店內(nèi)很久了，還在慢慢看，看樣子是還沒想好。2銷售過程圖31 銷售過程圖上面的八個步驟中，任何過程都有可能中途中斷，促銷員需要把握住時機，不然就只有創(chuàng)造時機。3促進銷售的要素要設(shè)法讓顧客愿意到賣場來。在顧客還沒有進入商店之前，接待活動就已經(jīng)開始了。那就是店面要保持清潔，商品要整理得有條理，陳列方式要一目了然。最重要的要素是促銷員。促銷員的笑容和動作能讓商店充滿生氣；冷冷清清的店，誰都不

40、想進去。促銷員并不需要站在門口專門等候、招呼顧客，在店里整理商品的自然動作也同樣可以制造熱鬧的氣氛，同時解除顧客的緊張，讓其覺得很自然地進來。顧客進來了，促銷員和顧客打聲招呼：“歡送光臨，仍然繼續(xù)自己的工作，同時注意顧客的動向，在必要時提供效勞。促銷員的儀表形象設(shè)計【本講重點】促銷員儀表的根本要求著裝與工作用品的佩戴促銷員的姿勢訓(xùn)練待客禮儀的訓(xùn)練效勞專業(yè)化訓(xùn)練促銷員儀表的根本要求幾乎每個人都會對大商場的促銷小姐的得體儀表和溫馨笑容留下十分深刻的印象，她們在為顧客提供周到效勞的同時，也給顧客帶來了美的享受。可以說，促銷員的儀表關(guān)系到整個效勞的質(zhì)量，是一個不可無視的問題。男性促銷員的儀表要求1面容

41、胡須要刮凈；頭發(fā)不能太長，保持清潔、沒有頭屑，鬢角整齊。2西裝西裝清潔，沒有污漬；領(lǐng)口筆挺，扣子齊全，沒有線頭；款式符合時令。3襯衫襯衫的顏色和把戲不能過于華美，公司假設(shè)配發(fā)工作服，那么應(yīng)穿工作服；領(lǐng)口和袖口沒有污跡；沒有破裂和褶皺；與西裝搭配得當(dāng)。4領(lǐng)帶與西裝、襯衫搭配得當(dāng)；清潔，打正領(lǐng)帶。5胸章、名牌別在正確位置左胸保持端正。6指甲長度適宜；指甲內(nèi)沒有污垢。7鞋子按照規(guī)定穿皮鞋，鞋面干凈，打油揩亮；顏色樣式得當(dāng)有的公司并不反對休閑皮鞋，但在不了解情況時應(yīng)慎用。8襪子顏色和把戲不能太過于耀眼；保持整潔，沒有異味。女性促銷員的儀表要求1頭發(fā)頭發(fā)整潔，發(fā)式不能太過復(fù)雜，長發(fā)要攏起；絲帶和發(fā)夾的式

42、樣、顏色不能太過華美。2化裝不能濃妝艷抹；香水不可過濃。3服裝樣式與顏色以樸素為好假設(shè)公司配發(fā)工作服那么應(yīng)穿工作服；服裝保持清潔，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)，夏裝不可過于暴露；扣子齊全，裙子和背心的扣子扣好。4胸章、名牌胸章別在正確的位置左胸，保持端正。5指甲指甲不能過長；指甲油的顏色不能太過艷麗。6鞋襪鞋襪的顏色和樣式不能過于耀眼；鞋襪保持清潔，沒有破損。【自檢】對照促銷員的儀表要求，檢查自己究竟有沒有做到。檢查工程你是否做到頭發(fā)整潔，長度適宜是否服裝保持清潔，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)是否服裝樣式和顏色樸素，扣子齊全，沒有破裂和褶皺是否胸章別在正確的位置左胸，保持端正是否指甲長度適宜，沒有污垢，女士不涂過于鮮艷的

43、指甲油是否鞋襪保持清潔，沒有破損，顏色和樣式不過于耀眼是否著裝與工作用品的佩戴1穿制服的要求制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)保守，因此，在穿制服時，促銷員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。在工作中，即便允許佩戴飾品，促銷員也只宜選戴金銀飾品或不戴飾品，而不能佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品，使得自己渾身上下珠光寶氣、熠熠生輝，以免給顧客造成不好的影響。 2工作用品的佩戴身份牌身份牌又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌，指促銷員在工作崗位上佩戴在身上、用以說明本人身份的、由單位統(tǒng)一制作的、有著一定規(guī)格、專用的標志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于促銷員說明自己的身份，進行自我監(jiān)督

44、，同時也方便效勞對象更好地尋求幫助，或是對其進行監(jiān)督。書寫筆在工作過程中，促銷員往往需要借助于文具進行書寫，因此，隨身攜帶一支書寫筆，是促銷員著裝的一局部。如果在需要進行書寫時，找不到筆，或匆忙地向他人借用，這些不適當(dāng)?shù)呐e止都是促銷員失職的表現(xiàn)。計算器促銷員在必要時，能取出隨身攜帶的計算器，進行必要的計算，這既能節(jié)省時間，“鐵面無私地保衛(wèi)雙方的切身利益，又能使彼此都高枕無憂，不必擔(dān)憂計算結(jié)果不夠精確，而使彼此疑心。記事簿常言道：“好筆頭不如爛紙頭，能做到過目不忘的人實在不多，準備一個記事本，隨時隨地地將需要的信息及時地記錄下來，對廣闊促銷員來說才是切合實際的做法。促銷員的姿勢訓(xùn)練古人云：“立如

45、松，坐如鐘，行如風(fēng)。姿勢表達了一個人的精神面貌。1站姿的訓(xùn)練在人際交往中，站姿是一個人的儀態(tài)的根本點，如果站姿首先不夠標準，其它姿勢就更談不上優(yōu)美。對于促銷員而言，采用標準的站姿尤為重要，因為促銷員在自己的工作崗位上，通常是站立效勞的。根本站姿，指的是人在自然站立時所應(yīng)采取的姿勢。其標準做法是：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下；兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠在一起；兩腳呈“狀分開，二腳之間相距約一個拳頭的寬度這一腳位，有時又叫“外八字；提起髖部，身體的重量平均分布在兩條

46、腿上。2行姿的訓(xùn)練行進姿勢是指促銷員在行走時所應(yīng)采取的姿勢，又稱行姿或走姿。促銷員在進行行姿訓(xùn)練時，應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注下述六個主要環(huán)節(jié)：表41 男性與女性站姿、行姿的比照站姿行姿男性促銷員目標表現(xiàn)男性剛健、強壯的風(fēng)采，給人“勁的壯美感目標展示男性的陽剛之美要點雙手相握疊放于腹前，或者相握于身后；雙腳叉開，大致上與肩同寬要點速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力女性促銷員目標表現(xiàn)出女性輕盈、典雅的韻味，給人以“靜的優(yōu)美感目標表現(xiàn)了女性的陰柔之美要點雙手相握或疊放于腹前，雙腳在一條腿為重心的前提下，稍許叉開要點速度較慢，腳步較小，步伐輕快飄逸待客禮儀的訓(xùn)練進入市場經(jīng)濟以來，各行各業(yè)競爭壓力都很大，面對劇烈的市

47、場競爭，促銷員只有提供令人滿意且周到的待客之道，才能更好地吸引顧客。因此，接待顧客的禮儀是促銷員的一門必修課。促銷員要學(xué)會把握以下三個要素：1機智愉快在待人接物時盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點，使顧客感到愉快，制造一種輕松愉快的購物環(huán)境，能有助于提高銷售額。機靈促銷員常常會接觸到形形色色的人，在談話、效勞中，如果不機靈，不懂得察言觀色，自然會得罪顧客，失去銷售時機。迅速經(jīng)濟社會中追求效率，迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)?，F(xiàn)代商場制勝原那么之一就是“說話抓重點，行動要敏捷。否那么，可能會坐失良機，與成功失之交臂。2時間選擇時間、場合和角色扮演在工作場合中應(yīng)依據(jù)地點、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑?，做適宜的舉止。在公眾場

48、合盡量少說多聽，多思考別人說話的內(nèi)容。掌握適宜的表現(xiàn)時機能抓住適當(dāng)?shù)臅r機表現(xiàn)自己，有利于脫穎而出，給人留下深刻的印象。但是，注意不能操之過急，否那么將會適得其反?！景咐看黉N員小李因為業(yè)績突出，公司有意提升他，在提升前，小李獲得參加公司舉辦的酒會的資格，小李非常興奮，決心要好好把握這個時機表現(xiàn)自己，給公司留下好印象。一到酒會，小李就積極和在場的賓客交換名片，在酒會的過程中，小李不斷地發(fā)表自己的意見，卻沒有注意到上司的臉上越來越不滿的表情。小李自以為做得很好，提升的事卻沒有了音訊，小李還不知道自己究竟做錯了什么。3包容事實上，禮儀守那么之中最難做到的就是這一項。將注意力集中在顧客身上促銷員要設(shè)身

49、處地地替顧客著想，記住“將心比心，就會有良好的效勞態(tài)度。挑問題的顧客，才是好顧客顧客越挑剔，促銷員越要加倍地付出耐心，一項項地認真解答，并努力改正自己的缺點，這樣才能不斷地提高促銷員的業(yè)務(wù)能力。寬容寬容能增進買賣雙方的信賴，提高商業(yè)活動的品質(zhì)。效勞的專業(yè)化訓(xùn)練促銷員要想專業(yè)化地接待顧客，需要加強以下方面的訓(xùn)練：表達清楚口齒清晰，音量適中，最好用標準普通話，但如果顧客使用方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)盡可能地配合顧客的方便，以增進相互溝通的效果。要有先來后到的次序觀念對先來的顧客一定要先給予效勞，對后到的顧客親切有禮地請他稍候片刻，既不能置之不理，也不能本末倒置地反而先招呼后來的顧客，而怠慢先來的顧客。

50、盡量不讓顧客久候在賣場非常忙碌、人手不夠的情況下，接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ奖?，表示招待不周，懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。親切地招待顧客讓顧客隨意自由的選擇，不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“有需要效勞的地方，請叫我一聲。主動熱情地對顧客提供幫助如果顧客帶著大包小包，可以告訴他暫時把包裹存放在寄物處，下雨天可幫助顧客保管雨傘。提供專業(yè)化的效勞促銷員對顧客的詢問不能一問三不知，細心的促銷員應(yīng)適時地觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，對商品作簡短而清楚的介紹，以有效的方式說明商品的特征、內(nèi)容、成份及用途，幫助顧客做出滿意的選擇。不要忽略陪伴顧客對陪伴的

51、顧客應(yīng)該一視同仁，一起打招呼，也許能溝起他們的購置欲望，由陪伴者變成購物者。使用商量的語氣與顧客交談的語氣宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣硬要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問顧客滿意的程度，而非只顧一味地稱贊商品的優(yōu)越性。重視售后效勞的品質(zhì)促銷員在成交后要將商品包裝好，雙手交給顧客，歡送他下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以表示期待之意。不能過于現(xiàn)實，認為顧客交了錢就可以被無視了。客氣地對待每個顧客即使有的顧客不買任何東西，促銷員也要保持親切、熱誠的態(tài)度，并感謝他來參觀，這樣能給對方留下良好的印象。也許顧客下次有需要時，就會來這里消費，這

52、就是“生意做一輩子的道理！誠懇地對待顧客的抱怨如果顧客有所不滿，促銷員要立即向顧客解釋并抱歉，把顧客的意見用自己的語言再重復(fù)一遍，并將注意力集中在顧客的需求上。當(dāng)顧客看到促銷員誠懇地解決他們的問題時怒氣也就平靜下來了。促銷員首先要克制自己的情緒，不要讓顧客的言論影響到自己的態(tài)度和判斷。主動地傾聽意見促銷員要主動、虛心地聽取顧客的意見，不管是好聽的還是批評的，不要打斷顧客的發(fā)言，多使用“嗯！嗯！或“請講下去這類語句，讓顧客知道你正在認真聽取他的意見。促銷員的語言藝術(shù)【本講重點】促銷員用語的根本原那么正確地使用效勞用語聲音的表現(xiàn)與運用促銷員用語的根本原那么說出去的話，潑出去的水。這句話形象地說明了

53、語言對人所產(chǎn)生的重要影響。作為經(jīng)常與顧客打交道的促銷員，必須掌握必要的語言藝術(shù)，以防止由于言語不慎給顧客及銷售業(yè)務(wù)帶來不利的影響。各種職業(yè)都有不少具有職業(yè)特點的語言，例如外交家有外交語言，戲劇家習(xí)慣運用舞臺語言，教師有課堂語言等。促銷員用語的根本原那么如下：1言辭禮貌性促銷員用語的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上。敬語的最大特點是：彬彬有禮，熱情而莊重。使用敬語時，一定要注意時間、地點和場合，使用的語調(diào)要甜美、柔和。使用敬語時，要注意使用“您而不是“你，這是尊重顧客的表現(xiàn)。要盡快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱“布朗先生，而不是“布朗。這樣做可以讓顧客感受到尊重，從而盡快地消除生

54、疏感，增加親切感。寒喧語是敬語的入門，寒喧語的使用，往往能使顧客對你產(chǎn)生良好的印象。2措辭修飾性促銷員應(yīng)充分地尊重顧客的人格和習(xí)慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求促銷員必須注意語言的措辭。措辭修飾性，主要表現(xiàn)在謙謹語和委婉語兩方面：謙謹語是謙虛、友善的語言，表現(xiàn)出充分尊重對方，常用征詢和商量式的語氣。委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達來提示雙方都知道的但不愿點破的事物。3語言生動性促銷員的語言不能呆板，不要機械地答復(fù)以下問題。生動幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽。幽默是一種微笑的藝術(shù)，一段幽默的對話，能給人產(chǎn)生詼諧的情趣，使人們在笑意中有所領(lǐng)悟

55、。既能令人輕松愉快，同時又能揭示深刻的主題。4表達隨意性要使顧客感到快樂和滿意，促銷員在使用效勞用語時，還要注意察言觀色，善于觀察顧客的反響，針對不同的場合、對象，說不同的話，有利于溝通和理解，防止可能出現(xiàn)的矛盾或使矛盾得到緩和。通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點去區(qū)分客人的身份。通過顧客的面部表情，語調(diào)的輕重、快慢，走路姿態(tài)、手勢等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境。遇到語言沖動、動作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語調(diào)和委婉語措辭。對待顧客投訴，說話要特別注意謙謹、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛。要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語，應(yīng)對客人。正確地使用效勞用

56、語在營業(yè)工作中，促銷員處處都應(yīng)注意正確地使用效勞用語。講究語言的藝術(shù)性效勞用語是營業(yè)工作的根本工具，要使每一句效勞用語都發(fā)揮出最正確效果，就必須講究語言的藝術(shù)性。根據(jù)工作崗位靈活地掌握效勞用語不能一概而論，應(yīng)根據(jù)工作崗位的效勞要求和特點，靈活地掌握。自覺、主動、熱情、自然、熟練地運用根據(jù)工作崗位使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請、“您好、“謝謝、“對不起等最根本禮貌用語與其它的效勞用語結(jié)合起來加以運用，能夠給促銷員的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。表51 營業(yè)工作中的根本效勞用語情景使用的根本語言歡送顧客“歡送、“歡送您的光臨、“您好表示感謝“謝謝、“謝謝您、“謝謝您的幫助接受顧客

57、的吩咐“聽明白了、“清楚了，請您放心不能立即接待顧客“請您稍候、“麻煩您等一下、“我馬上就來對在等候的顧客“讓您久等了、“對不起，讓您等候多時了給顧客帶來麻煩“對不起、“實在對不起、“打攪您了、“給您添麻煩了由于失誤表示歉意“很抱歉、“實在很抱歉當(dāng)顧客表示感謝“請別客氣、“很快樂為您效勞、“這是我應(yīng)該做的當(dāng)顧客表示歉意“沒有什么、“沒關(guān)系、“算不了什么沒有聽清顧客的問話“對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？送客“再見，祝您一路平安、“再見，歡送您下次再來要打斷顧客的談話“對不起，我可以打斷一下嗎？、“對不起，耽誤您一會兒聲音的表現(xiàn)與運用一名優(yōu)秀的促銷員，必須做到待人親切、平和自然，能和顧客拉近距

58、離。這樣，顧客才會用心地聽你介紹，才會饒有興趣地了解、購置你所銷售的商品。而這一切，都要通過語言的表達來完成。因此，對于促銷員來說，聲音訓(xùn)練是很重要的一個環(huán)節(jié)。聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨厚，嗓音動聽悅耳，有的人先天條件可能差一些，但這并不是決定因素，更重要的是取決于聲音中的情感因素和聲調(diào)因素的運用。聲音條件不理想的人照樣也能成為講話動聽的人，關(guān)鍵是看后天如何訓(xùn)練。提高聲音的表現(xiàn)力促銷員要通過有意識的訓(xùn)練，提高聲音的表現(xiàn)力：說話自然，聲音堅決有力、富有彈性；在介紹商品的過程中，盡量運用語調(diào)的變化、速度的變化和語言的變化，讓語言染上動人的色彩，讓聲音出于自然的感情流露；

59、在講解時應(yīng)做到主次清楚，突出重點，讓顧客感受到通過聲音表現(xiàn)出來的自信、感受到你對商品的熱愛和信心，那么，顧客購置的可能性那么會增加，甚至馬上成交?！咀詸z】答復(fù)以下幾個問題，檢測自己的語言能力，看看自己是否是一名優(yōu)秀的促銷員。如果沒有做到，就總結(jié)原因，不斷地改良。問題是否做到總結(jié)原因不斷改良你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？是否你的聲音是否充滿了活力與熱情？是否你說話時是否使語調(diào)保持適度的變化？是否你的聲音是否坦率而明確？是否你能防止說話時屈尊俯就、低三下四嗎？是否你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？是否你能讓他人從你說話的方式中感受到輕松自在和愉快嗎？是否當(dāng)你情不自禁地講話時，能

60、否壓低自己的嗓門？是否你說話時能否防止使用“哼、“啊等詞？是否你是否十分注重正確地說出每一個詞語或姓名？見參考答案51訓(xùn)練聲音的語調(diào)人講話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。人們可以從音樂的調(diào)子中感覺出其中蘊含的感情：快樂、憂郁、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛，而語調(diào)就像是聲音的調(diào)子，通過促銷員的語調(diào)，顧客可以知道其心情的好壞，以及所表達的感情。就像音樂家要練習(xí)曲子一樣，促銷員必須練習(xí)對顧客講話的語調(diào)。如果音樂家把音樂的調(diào)子演奏錯了，聽眾就不會欣賞這臺音樂會，同樣，促銷員的語調(diào)不對，顧客也不會感到滿意。語調(diào)的組成因素如下：1語速通過促銷員講話的速度，顧客會在大腦中形成一個印象。例如說得太快，顧客