工作適應(yīng)性與服務(wù)品質(zhì)滿意間的關(guān)系

1、工作適性與服務(wù)品質(zhì)滿意間之關(guān)係以南部某進口車為例報告人：臧志剛1論文目錄第一章 序論第二章 文獻探討 第三章 研究方法第四章 分析結(jié)果第五章 結(jié)論與建議2第一章 序論第一節(jié) 研究動機早期的臺灣社會，汽車是屬於稀有且高級的奢侈品，同時期的汽車修護工作，也是同屬一種純賣方的市場，隨著經(jīng)濟成長及國民所得的增加，再加上進口車的開放進口 ，汽車市場就由賣方市場而轉(zhuǎn)成買方市場了?？蛻舨徽撛谛萝囘x購或是售後服務(wù)的選擇上，也較以往擁有更高的選擇與決定權(quán)。由於市場的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的汽車修護業(yè)也面臨了轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)業(yè)的種種問題，顧客對汽修業(yè)的要求也與日俱增，使得從事汽車修護行業(yè)的人員，也必須較以往更注重客戶滿意。 3第一

2、章 序論第一節(jié) 研究動機現(xiàn)代之汽車修護業(yè)，必須同時具備製造業(yè)的一致性與分工化，更須具備服務(wù)業(yè)之無形性、不可分割性與易逝性，才能獲得客戶之忠誠度與滿意。既然須具備相當(dāng)之服務(wù)業(yè)的特質(zhì)，就不得不注重人在企業(yè)中所扮演的角色，服務(wù)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)最大不同的特性，就在於它與人的關(guān)係密切高秋英，1994。 如何選擇對的人，從實務(wù)的面向來觀察，始終不是一件很容易的事情，中小型企業(yè)一般不外是透過面試或所謂的試用期，來決定新進人員是否適用或是繼續(xù)聘任，往往充滿主觀意識，欠缺較為科學(xué)或客觀性之指標。 4第一章 序論第二節(jié) 研究目的企業(yè)在招募人才時，常對某些特定的工作，設(shè)定不同的人力需求，如招募業(yè)務(wù)人員，其條件往往設(shè)定為

3、活潑外向 ；在甄選財務(wù)人員時，則條件又會傾向謹慎與細心 。企業(yè)會有這樣的考量，在於人格與工作配適的概念Personality-job，也就是說員工某種人格特質(zhì)若是配合某種工作特性的工作，其工作績效也會有所改變OReilli，1997。 綜合觀察有關(guān)工作適性的論文中，大概都以人格特質(zhì)、工作特性、工作滿意、工作績效或離職傾向等為其研究之標的，以探討彼此間之正負向之關(guān)聯(lián)。 5第一章 序論第二節(jié) 研究目的以實務(wù)面的角度來看，尤其針對服務(wù)業(yè)來說，應(yīng)在上述之標的間，再加上客戶滿意度與各標的之關(guān)聯(lián)，才能符合服務(wù)金三角關(guān)係之完整 。一、探討汽修業(yè)之從業(yè)人員，其人格特質(zhì)與工作適性間之關(guān)係二、人格特質(zhì)與工作適性間

4、，以客戶滿意為量測指標之可行性三、發(fā)展有效之人格特質(zhì)問卷，以利汽修業(yè)徵才之參考 6第二章 文獻探討第一節(jié) 人格特質(zhì) 人格(Personality)一辭源自於拉丁語Persona，其意義有二：一是指舞臺上演員所戴的面具，以它作為個人身分的表徵；另一是指個人真正的自我，包括一個人的內(nèi)在動機、情緒、習(xí)慣、思想等詹益統(tǒng)，民85。 綜合歸納而言之，人格可說是由一些不會很快改變、可預(yù)期短期行為模式的人類特徵所組成，簡單的說，使一個人與其他人不同的個人屬性、特性及特質(zhì)的總合，就是人格。 7第二章 文獻探討第二節(jié) 人格的形成盧盛忠(民86)認為，人格的形成受到以下幾個因素的影響： 1.自然的遺傳性因素：從發(fā)育

5、初期的中樞神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分 泌及感官等與遺傳有關(guān)的基因，都對人的行為有影響力。2.社會化因素：人們在幼兒及少年時期經(jīng)由在家庭與學(xué)校當(dāng)中的學(xué)習(xí)過程，在此學(xué)習(xí)的過程中，個人受到不同的刺激強化逐漸累積成人格的類型。3、環(huán)境影響因素：人格特質(zhì)在成年時幾乎已經(jīng)定型，環(huán)境因素反而是一些外顯行為的塑造者，而且這種影響對人的作用只是局部的。4.社會實踐：對成年人的性格產(chǎn)生較具決定性作用的是社會實踐活動，在大環(huán)境中生活及成長的人，因為實踐活動的不同以及主觀努力的傾向不同，就會形成不同的人格。 8第二章 文獻探討第二節(jié) 人格的形成Holland認為除環(huán)境、生活經(jīng)驗、人際關(guān)係會影響性格的發(fā)展外，性格類型會塑造類型(t

6、ypes produce types)，因父母親性格的表現(xiàn)在個體成長階段提供了極強的環(huán)境機會(environment opportunity)，故個體性格受父母親性格類型的塑造 。9第二章 文獻探討第三節(jié)人格特質(zhì)與服務(wù)態(tài)度 針對服務(wù)業(yè)從業(yè)人員所具備的人格特質(zhì)與其所提供的服務(wù)態(tài)度關(guān)聯(lián)性研究眾多，大部分之研究皆證實人格特質(zhì)與其所提供之服務(wù)態(tài)度或服務(wù)品質(zhì)有一定之關(guān)聯(lián)性，。Hurley(1998)認為第一線銷售人員所具備的人格特質(zhì)對顧客服務(wù)有顯著關(guān)聯(lián)性。 Hogan & Hogan(1984)的研究則顯示，具備服務(wù)傾向人格特質(zhì)的服務(wù)業(yè)員工較能夠做到讓顧客感到滿意，而其中所謂的具備服務(wù)傾向人格特質(zhì)是：傾

7、聽顧客、答覆顧客詢問、直接針對顧客的問題作反應(yīng)、勿將疲勞的情緒反映在為顧客服務(wù)的態(tài)度上、確認顧客的需求並作適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、以及在顧客合理的要求下尋求解決的方法。 10第二章 文獻探討第三節(jié)人格特質(zhì)與服務(wù)態(tài)度黃康齡(1990)所探討出業(yè)務(wù)人員的人格特質(zhì)中，包含有良好的人際關(guān)係、智慧與能力、活力充沛、高成就動機、自信心、善於調(diào)適自己、組織倫理、私德與生活及容貌等九項人格特質(zhì)。林東陽(1999)針對百貨公司第一線員工的研究發(fā)現(xiàn)，不同人格特質(zhì)的員工的確會產(chǎn)生不同的服務(wù)態(tài)度。 11第二章 文獻探討第四節(jié) 工作適性 適應(yīng)(adaptation)可以定義為個體與環(huán)境間的一種互動關(guān)係以及互動的結(jié)果(Arkoff,

8、1968) Erikson(1968)認為適應(yīng)為一種能力，能調(diào)整自己以應(yīng)對不斷改變的環(huán)境，適應(yīng)也是一種成熟的表徵，亦即能夠選擇適當(dāng)有效的方法，以因應(yīng)環(huán)境要求的能力。 12第二章 文獻探討第四節(jié) 工作適性工作適性、工作適配性程度、性格工作搭配(job congruence)、人境適配(person-environment fit)或稱性格與工作適配性程度，皆指個體所具備之人格特質(zhì)與其所處之工作環(huán)境間，相互適合與搭配的程度。 當(dāng)工作適性的程度越高，則表示個體的性格特質(zhì)與其工作環(huán)境所要求職業(yè)特性越相容，個體將會表現(xiàn)出越正面的工作行為或?qū)M織越有利的工作態(tài)度(Holland,1985)，而且工作壓力(

9、job stress)也越低(陳海鳴,胡曉姍,1994)。 13第二章 文獻探討第四節(jié) 工作適性工作適應(yīng)理論的主要概念基礎(chǔ)是建立在個人與境境之間的互動能達成一致性(Dawis and Lofquist，1984)。綜合相關(guān)之研究論文發(fā)現(xiàn)，用來分析個人人格特質(zhì)與工作表現(xiàn)間關(guān)係之理論，以五大人格特質(zhì)模型( Five-Factor Model)及Holland的職業(yè)選擇理論受到廣泛的討論。但由於其中後者同時探討個體與環(huán)境間互動的關(guān)係，故本研究選擇以Holland的職業(yè)選擇理論為主要之依據(jù)。14第二章 文獻探討第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論 1959年Holland發(fā)表職業(yè)選擇理論(a theor

10、y of vocational choice)，主要的概念是來自人格心理學(xué)，期間歷經(jīng)了多次的修正（Holland，1968；HollandGottfredson，1976；Holland，1985），將職業(yè)選擇理論的整體架構(gòu)與理念，進一步發(fā)展的更為明確且具備了更佳的系統(tǒng)化。Holland視職業(yè)選擇為個人人格的延伸，嘗試以職業(yè)生活的範疇來說明個人行為型態(tài)的實際表現(xiàn)。 15第二章 文獻探討第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論認為職業(yè)選擇就是在找尋一個可以滿足個人適應(yīng)傾向?qū)樱╤ierarchy of adjustiveorientation）的狀態(tài)；也就是說個人的職業(yè)滿足、穩(wěn)定或成就，都和個人個性及工

11、作環(huán)境的調(diào)和有關(guān)（鍾儀倩，1990）。 亦認為除環(huán)境、生活經(jīng)驗、人際關(guān)係會影響性格的發(fā)展外，性格類型會塑造類型（types produce types），因父母親性格的表現(xiàn)在個體成長階段提供了極強的環(huán)境機會（environment opportunity），故個體性格受父母親性格類型的塑造（廖慧媛等人，1998）。16第二章 文獻探討第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論基本觀點Holland對個體的性格類別加以統(tǒng)計研究後，將個體性格類別區(qū)分成六大類，並配合性格類型，也相對的將工作環(huán)境分為六大類，分別為：實際型（Realistic type，R型），研究型（Investigative type，I

12、型），藝術(shù)型（Artistic type，A型），社會型（Social type，S型），企業(yè)型（Enterprising type，E型），傳統(tǒng)型（Conventional type，C型） ，並歸納出各類別的定義及所蘊含的性格特徵 。17第二章 文獻探討第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論核心假設(shè)本理論有四項核心假設(shè)與四項輔助假設(shè) 1.在我們的文化裡，多數(shù)人可被納入六類型中的一種，而每一類人格特質(zhì)均是家庭、學(xué)校及社會交互影響下的產(chǎn)物。2.職業(yè)環(huán)境亦被分為相同的六種類型環(huán)境，每個環(huán)境的特色是由此環(huán)境中大多數(shù)的人格，以及此環(huán)境的特殊問題所組成。 18第二章 文獻探討第五節(jié) Holland職業(yè)選擇

13、理論核心假設(shè)3.選擇相同職業(yè)的人有相似的人格特質(zhì)，他們對於各種情境和問題的反應(yīng)方式也會相似，故而形成特有的人際環(huán)境。 4.一個人的行為表現(xiàn)，是由自我的人格與自我的環(huán)境特質(zhì)交互作用所決定，理論上我們可以預(yù)測個體在此組合的行為表現(xiàn)。 19第二章 文獻探討第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論輔助假設(shè)1.各類型或環(huán)境的關(guān)係可以利用六角形的模式解釋：各類型或環(huán)境間的距離與其之間的關(guān)係反比 。2.人與環(huán)境之間，某些類型的配合情況較其他類型更為接近，如社會型與研究型（SE）相鄰，其兩者間之相似性較社會型與傳統(tǒng)型（SC）間的相似性為高，即所謂一致性（consistency）。 20第二章 文獻探討第五節(jié) Hol

14、land職業(yè)選擇理論輔助假設(shè)3.某些人或環(huán)境的界定較為清晰，較為接近某一類 型，而與其他類型較不相似或完全不同，此種情 況顯示出區(qū)分性（differentiation）良好，亦 或有些人與多種類型相近，則表示這類個體的區(qū) 分性較低。4.不同類型的人需要不同的生活或工作環(huán)境，因為 在此等環(huán)境才能給予個體所需的機會與獎勵，此 等情況即稱為諧和（congruence）。 21第二章 文獻探討性格與工作類型六角模型研究型,I藝術(shù)型,A社會型,S企業(yè)型,E傳統(tǒng)型,C實際型,R22第二章 文獻探討第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論人格類型發(fā)展Holland（1985，1997）認為人格類型的發(fā)展，除了受父

15、母親遺傳上的影響外，還有雙親的人格類型以及雙親對待子女的態(tài)度，綜合形成重要的生活環(huán)境，還要加上個體與同儕團體的交往經(jīng)驗，共同塑造出初期的活動偏好和興趣，進而發(fā)展出某一方面的能力與專長，而相對的，其他方面的潛能亦因此而隨之隱默。 23個人因素環(huán)境因素遺傳活動興趣能力傾向家庭、學(xué)校、朋友等提供該類型環(huán)境的機會與增強作用自我觀念對自己與世界的知覺價值觀對環(huán)境影響的敏覺人格特質(zhì)24型態(tài)人格傾向特徵典型職業(yè)實際型1.喜愛實用性的職業(yè)或情境，以從事所喜好的活動，避免社會性的職業(yè)或情境。2.以具體實際的能力解決工作及其他方面的問題，較缺乏人際關(guān)係方面的能力。3.重視具體的事物或個人明確的特性，如金錢、權(quán)力或

16、地位等。順從、坦率、謙虛、自然、堅毅、實際、有禮、穩(wěn)健、節(jié)儉一般勞工、工匠、農(nóng)夫、機械師、線上操作員研究型1.喜愛研究性的職業(yè)或情境，避免企業(yè)型的職業(yè)或情境。2.以研究的能力解決工作及其他方面的問題，亦即自覺自己好學(xué)、有自信、重視科學(xué)，但缺乏領(lǐng)導(dǎo)方面的才能。分析、謹慎、批評、好奇、獨立、聰明、內(nèi)向、條理、謙遜、精確、理性、保守研發(fā)工程師、化學(xué)師、數(shù)學(xué)師、科學(xué)家、研究學(xué)者藝術(shù)型1.喜愛藝術(shù)性的職業(yè)或情境，避免傳統(tǒng)型的職業(yè)或情境。2.自覺富有表達能力、直覺、獨立、具創(chuàng)意、不順從、無秩序等特性，擁有藝術(shù)與音樂方面的能力（包括表演、寫作、語言），並重視審美的特質(zhì)。複雜、想像、衝動、獨立、直覺、無秩序、

17、情緒化、理想化、不順從、有創(chuàng)意、富有表情、不重實際詩人、小說家、音樂家、畫家、舞臺導(dǎo)演、室內(nèi)設(shè)計師、美術(shù)設(shè)計人員社會型1.喜愛社會性的職業(yè)或情境，而避免實用性的職業(yè)或情境，並以社交方面的能力解決工作及其他方面的問題。2.自覺喜歡幫助別人、了解別人、有教導(dǎo)別人的能力，且重視社會與倫理的活動與問題。合作、友善、慷慨、助人、仁慈、負責(zé)、圓滑、善社交、善解人意、說服他人、理想主義、富洞察力中小學(xué)教師、傳教士、輔導(dǎo)人員、社會工作者、心理顧問、護理人員企業(yè)型1.喜愛企業(yè)性質(zhì)的職業(yè)或情境，而避免研究性的職業(yè)或情境，並以企業(yè)方面的能力解決工作及其他方面的問題。2.自覺有衝動、自信、善社交、知名度高、有領(lǐng)導(dǎo)與語

18、言能力、缺乏科學(xué)能力，但重視政治與經(jīng)濟上的成就。冒險、野心、獨斷、衝動、樂觀、自信、追求享樂、精力充沛、善於社交、獲取注意、知名度推銷員、政治家、企業(yè)經(jīng)理、律師、電視製作人員、業(yè)務(wù)人員傳統(tǒng)型1.喜愛傳統(tǒng)性質(zhì)的職業(yè)或情境，而避免藝術(shù)性的職業(yè)或情境，並以傳統(tǒng)的能力解決工作及其他方面的問題。2.喜順從、規(guī)律、有文書與數(shù)字能力並重視商業(yè)與經(jīng)濟上的成就。順從、謹慎、保守、自抑、服從、規(guī)律、堅毅、實際穩(wěn)重、有效率、缺乏想像力出納員、會計人員、銀行行員、行政助理、秘書、文書處理人員25第二章 文獻探討第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論環(huán)境模式發(fā)展Holland對照其發(fā)展出之六種人格的方法，將環(huán)境模型亦區(qū)分為

19、六種類型，為了能有更成功的應(yīng)用，此種組成（在配適環(huán)境中最多類型的人）需要同時具有關(guān)於此環(huán)境及該職位所需資格。A、實際型（R）環(huán)境： 實際型的環(huán)境特徵，是由環(huán)境主要的需要及具有直接、有秩序及系統(tǒng)化操控的事物、工具、機器及動物之需求機會，而由大多實際型組成的人所支配。26第二章 文獻探討第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論環(huán)境模式發(fā)展B、研究型（I）環(huán)境： 研究型的環(huán)境特徵，是由環(huán)境主要的需要及具有觀察、象徵性的、系統(tǒng)的及物理的、生物的、文化現(xiàn)象的研究之需求機會，而由大多研究型組成的人所支配。C、藝術(shù)型（A）環(huán)境： 藝術(shù)型的環(huán)境特徵，是由環(huán)境主要的需要及具有抽象的、自由的、未系統(tǒng)化的活動及勝任藝術(shù)創(chuàng)

20、作之需求機會，而由大多藝術(shù)型組成的人所支配。27第二章 文獻探討第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論環(huán)境模式發(fā)展D、社會型（S）環(huán)境： 社會型的環(huán)境特徵，是由環(huán)境主要的需要及具有運用他人訓(xùn)練、發(fā)展或啟發(fā)之需求機會，而由大多社會型組成的人所支配。E、企業(yè)型（E）環(huán)境： 企業(yè)型的環(huán)境特徵，是由環(huán)境主要的需要及具有運用他人參加組織或發(fā)展自我興趣目標之需求機會，而由大多企業(yè)型組成的人所支配。G、傳統(tǒng)型（C）環(huán)境： 傳統(tǒng)型的環(huán)境特徵，是由環(huán)境主要的需要及有秩序的、系統(tǒng)化的運用資料如做記錄、填報資料、重新整理資料及依據(jù)指示製作數(shù)據(jù)資料等等之需求機會，而由大多傳統(tǒng)型組成的人所支配。 28第二章 文獻探討第五節(jié)

21、 Holland職業(yè)選擇理論人格類型衡量有關(guān)Holland的六種人格類型的衡量，一般都使用“職業(yè)偏好問卷”（Vocational Preference Inventory，VPI），“職業(yè)自我探索量表”（Self-Directed Search，SDS），史闕職業(yè)興趣量表（Strong Campbell Interest Inventory，SCII）。國內(nèi)由金樹人等人（林幸臺、金樹人、陳清平、張小鳳，1992）依照Holland類型論為基礎(chǔ)自行編製之生涯興趣量表（Career Interest Inventory，CII）等。利用上述之量表為測量工具進行測驗，施測的結(jié)果，可得實際、研究、藝術(shù)

22、、社會、企業(yè)、傳統(tǒng)六項分數(shù)，得分最高的一項即表示受試個體接近該種類型，亦即此個體之人格類型（林幸臺，1984）。至於次類型或人格組型的評定，由於各類型彼此並非完全之獨立，且在實際情況中亦不可能存在完全屬於某一類型的個體，故可依上述各測量工具所得的結(jié)果，依分數(shù)高低排列，最高分數(shù)前三項代表個體的人格組型，而每個單項則稱為次類型。29第二章 文獻探討第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論人格類型衡量一致性程度（degree of consistency）的衡量 六角模型中，若將RIASEC依順時針的次序排列，則相鄰的類型具有較多的共同特質(zhì)，其一致性較高，如R-I，I-A，A-S等，而相對的人格類型則具有

23、相反的的特質(zhì)，其一至性較低，如R-S，I-E，A-C等，其餘各組型則介於上述兩者之間。區(qū)分性程度（degree of differentiation）的衡量 測量結(jié)果所得六項類型的分數(shù)，最高分與最低分之間的差距大小，若差距越大則表示區(qū)分性程度越高；反之，則表示區(qū)分性程度越低。一個區(qū)分性高的個體，代表其與某種人格類型相似程度高，此個體之性格預(yù)測較為可行；反之，區(qū)分性低的個體其性格預(yù)測則較不可行。 30第二章 文獻探討第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論人格類型衡量諧和性程度（degree of congruence）的衡量 人格類型與職業(yè)環(huán)境完全配合，則稱諧和性程度高，因為職業(yè)環(huán)境所提供的機會與報

24、酬合乎個體的需求，所以我們可以預(yù)測個體的適應(yīng)性較良好、工作滿意；相反的，如果人格類型與職業(yè)環(huán)境完全不一致，則稱諧和性程度低，適應(yīng)情況也會較差。 31第二章 文獻探討第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)服務(wù)的定義美國行銷學(xué)會(American Marketing Association, AMA)(1960)將服務(wù)定義為：“純?yōu)殇N售或伴隨貨品銷售而提供之活動、效益或滿足感”。 Kotler(1973)認為服務(wù)是指一項活動或利益，由一方向他方提供了本質(zhì)上是無形的，也不產(chǎn)生任何事務(wù)的物權(quán)轉(zhuǎn)變者。是人與人間的一種無形作為或利益的傳遞活動。 淺井慶三郎(1989)認為服務(wù)是指由人類勞動所產(chǎn)生，依存於人類行為，而非物質(zhì)的實體

25、。 薄喬萍(2001)認為服務(wù)就是公司所提供的知識、勞務(wù)或時間，藉以滿足消費者需求的一種行為，而專門以服務(wù)為產(chǎn)品的公司或行業(yè)，則稱為服務(wù)業(yè)。 Koiter(2003)對服務(wù)的定義是：係指一個組織提供給另一個的任何活動或成績，其為無形的且無法產(chǎn)生事物的所有權(quán)。服務(wù)的生產(chǎn)可能與某項實體產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。 32第二章 文獻探討第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)服務(wù)的特性Kotler(2003)在綜合了許多學(xué)者的研究後，認為服務(wù)與一般實體產(chǎn)品相比較，有下列的四種特性，分別是：無形性(Intangibility)、易逝性(Perishability)、異質(zhì)性(Heterogeneity)、不可分割性(Insepara

26、bility)。 1、無形性(Intangibility) 顧客在購買之前，服務(wù)的內(nèi)容與價值均無法用看到、摸到、聽到、品嚐或聞到等感官方式來察覺其存在。2、易逝性(Perishability) 服務(wù)在本質(zhì)上是無法儲存的，不像實體產(chǎn)品可以生產(chǎn)任意的數(shù)量來庫存，以供未來銷售或使用。 33第二章 文獻探討第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)服務(wù)的特性3、異質(zhì)性(Heterogeneity) 對消費者而言，服務(wù)是具有高度變異的，即便是同一種服務(wù)，常會隨著服務(wù)提供者不同、提供服務(wù)的時間或地點的不同，而使服務(wù)的效果產(chǎn)生不同的變化。 4、不可分割性(Inseparability) 與實體產(chǎn)品不同的是，服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同時發(fā)生

27、的。 34第二章 文獻探討第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)的內(nèi)涵Reeves & Bednar(1994)針對品質(zhì)的定義提出四種不同的看法： 1、品質(zhì)是傑出的 2、品質(zhì)是價值 3、品質(zhì)是符合規(guī)格 4、品質(zhì)是符合或超出顧客的期望 Deming(1982)認為品質(zhì)是運用最經(jīng)濟的手段，製造出市場上最適用的產(chǎn)品之工作表現(xiàn)，強調(diào)品質(zhì)是製造出來的，而非檢驗出來的。 35第二章 文獻探討第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)的內(nèi)涵Juran(1986)認為品質(zhì)的表現(xiàn)在於是否能滿足消費者的需求，Juran對於品質(zhì)定義，在於以消費者之需求為品質(zhì)最高指導(dǎo)原則的看法，修正了之前所重視的製造過程管制觀念，使得學(xué)術(shù)界對於品質(zhì)認定超脫了單一生產(chǎn)者觀念

28、，進而融合了生產(chǎn)與消費二者的立場。 根據(jù)上述學(xué)者的觀點，品質(zhì)的好壞，是以顧客的立場來看，也就是由顧客在被服務(wù)的過程或服務(wù)的結(jié)果，判定其品質(zhì)是否能滿足顧客的期望或需求。（王裕生，2004）36第二章 文獻探討第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)定義Gronroos，Christian and Strategic(1982)認為服務(wù)品質(zhì)是消費者事前期望的服務(wù)與實際接受服務(wù)後認知間的差異。 Parasuraman，Zeithaml and Berry(1985)將服務(wù)品質(zhì)定義為消費者對服務(wù)的期望與顧客接受服務(wù)後實際知覺到服務(wù)間之差距，即服務(wù)品質(zhì)=期望的服務(wù)-認知的服務(wù)。 37第二章 文獻探討第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)定義綜合上述

29、學(xué)者所言，產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)在定義上有很大的不同，由於製造業(yè)在生產(chǎn)過程均可依照標準化來控制及篩選不良品，並生產(chǎn)出符合規(guī)範的產(chǎn)品；服務(wù)品質(zhì)是顧客以主觀的態(tài)度來衡量服務(wù)業(yè)者產(chǎn)品或服務(wù)的整體性，也就是說，服務(wù)品質(zhì)是由顧客的認知水準來評定的。38第二章 文獻探討第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面Sasser, Olsen and Wyckoff(1978)認為服務(wù)品質(zhì)由七種構(gòu)面所組成：A.態(tài)度(Attitude)：服務(wù)人員對顧客的態(tài)度親切有禮的程度。B.方便性(Availability)：交通方便程度，時間及空間上處理的難易度。C.完整性(Completeness)：硬體的服務(wù)設(shè)備齊全與否或是所提供服務(wù)的完整性。D

30、.環(huán)境性(Condition)：能夠依照顧客不同的需求來調(diào)整對顧客的服務(wù)。E.一致性(Consistency)：所提供的服務(wù)具一致且標準化，不會因人員、時間或地點不同而產(chǎn)生差異。F.安全性(Security)：顧客對服務(wù)提供者或系統(tǒng)的信賴程度。G.即時性(Timing)：能夠在顧客預(yù)期時間內(nèi)完成服務(wù)之提供。39第二章 文獻探討第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面Gronroos(1984)認為服務(wù)品質(zhì)由技術(shù)品質(zhì)、功能品質(zhì)和公司形象三個項目所構(gòu)成。其中技術(shù)品質(zhì)(technical quality)是指顧客由服務(wù)中獲得怎樣的品質(zhì)，功能品質(zhì)(functional quality)是指顧客如何獲得服務(wù)品質(zhì)，公司形象(

31、corporate image)是指顧客對公司與其形象的評價。 Lethinen, Uolevi and Jarmo(1985)認為服務(wù)品質(zhì)應(yīng)包括實體品質(zhì)，即服務(wù)的設(shè)備及環(huán)境；公司品質(zhì)，即公司外在形象；互動品質(zhì)，即顧客與員工間互動關(guān)係之狀況。 40第二章 文獻探討第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)PZB服務(wù)品質(zhì)模式Parasuraman，Zeithaml及Berry三位劍橋大學(xué)教授於1985年所提出的服務(wù)品質(zhì)觀念性模式 對消費者團體與服務(wù)業(yè)者進行了一連串的訪談，研究是在美國進行，一方面針對銀行業(yè)、信用卡業(yè)、證券業(yè)及產(chǎn)品維修業(yè)等四種服務(wù)業(yè)的管理人員進行訪談，另一方面也針對上述四種行業(yè)的消費者進行訪問，目的是希望從

32、消費者及服務(wù)業(yè)主管的觀察中，進一步了解服務(wù)的類別及如何判定服務(wù)品質(zhì)，並尋求找出導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)問題的原因，並嘗試提出處理問題的策略。 41第二章 文獻探討第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)PZB服務(wù)品質(zhì)模式根據(jù)訪談結(jié)果與研究後，發(fā)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)在管理者的認知及服務(wù)傳送給顧客的任務(wù)中，存在著差異及缺口，而這些缺口可能是企業(yè)提供高品質(zhì)服務(wù)給顧客的主要障礙，因此他們提出了一套完整的服務(wù)品質(zhì)觀念模式，一般簡稱PZB模式 本模式認為服務(wù)品質(zhì)是顧客整體性的評量態(tài)度，服務(wù)品質(zhì)來自於接受服務(wù)前的期望與接受服務(wù)後的認知之間的差異。 42口碑個人需求過去經(jīng)驗預(yù)期的服務(wù)水準感受的服務(wù)服務(wù)的傳遞將認知轉(zhuǎn)換為服務(wù)品質(zhì)的規(guī)格管理者對消費者期望的認

33、知與外部消費者的溝通缺口五消費者業(yè)者缺口四缺口二缺口三缺口一43第二章 文獻探討第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)SERVQUAL評量模式 當(dāng)Parasuraman，Zeithaml及Berry於1985年提出服務(wù)品質(zhì)的觀念性模式時，同時發(fā)現(xiàn)不論對任何型態(tài)的服務(wù)，顧客基本上都使用同樣的構(gòu)面來對服務(wù)品質(zhì)做衡量，經(jīng)分析後認定有十個構(gòu)面：可靠性(Reliability) 、反應(yīng)性(Responsiveness) 、勝任性(Competence) 、接近性(Access) 、禮貌性(Courtesy) 、溝通性(Communication) 、信用性(Credibility) 、安全性(Security) 、理解性(U

34、nderstanding) 、有形性(Tangibles) 44第二章 文獻探討第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)SERVQUAL評量模式到了1988年，三位學(xué)者藉由進一步對服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面做實証研究，將1985年所提出的十個構(gòu)面設(shè)為基礎(chǔ)，進行一連串的反覆調(diào)查分析，最終獲得一組具有良好信度、效度與低重複度的因素結(jié)構(gòu)，此因素結(jié)構(gòu)是由22個因素所組成的五個認知構(gòu)面的服務(wù)品質(zhì)評量模式，稱之為”SERVQUAL” 。45構(gòu)面 服務(wù)因素 有形性 1.應(yīng)有現(xiàn)代化的設(shè)備2.應(yīng)有吸引人的設(shè)施外觀3.員工應(yīng)有整潔的服裝和儀容4.服務(wù)設(shè)施能與提供的服務(wù)契合可靠性 5.對顧客所做的承諾，必能在約定時間達成6.顧客遇到問題時，必定盡力協(xié)

35、助解決7.公司是可以信賴的8.在承諾顧客的時限內(nèi)，提供顧客所需的服務(wù)9.保持記錄的正確性反應(yīng)性 10.對顧客提供詳盡的業(yè)務(wù)或服務(wù)說明11.員工對顧客做最迅速的服務(wù)12.員工具有服務(wù)或協(xié)助顧客的意願13.員工不會因忙碌而疏忽回應(yīng)顧客確實性 14.員工言行會建立顧客的信心15.與公司交易會有安全感16.員工應(yīng)保持對顧客的禮貌性17.員工具有充分的專業(yè)，足以回應(yīng)顧客的問題關(guān)懷性 18.公司會給予顧客個別的注意19.顧客的購買行為應(yīng)具有方便性20.員工會給予顧客個別性的關(guān)心與照顧21.公司應(yīng)以顧客的利益為優(yōu)先22.員工應(yīng)能了解顧客個別性的需求46第二章 文獻探討第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)SERVQUAL評量模式

36、PZB三位學(xué)者提出SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)衡量模式後，為因應(yīng)各界學(xué)者對評量內(nèi)容關(guān)於量測內(nèi)容、用詞及字句等的批評，於1991年又重新提出研究並發(fā)表修正之SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)衡量的方法。修正之SERVQUAL與原本之SERVQUAL在本質(zhì)上仍相同，但修正下列幾點：A.將原先期望問項中的應(yīng)該(should)修正為能夠(would,will)的字句。B.將原先問項中的負面字句均修正為正面性字句。C.以修正之SERVQUAL在進行問卷調(diào)查，在結(jié)果顯示出較佳信度與效度。47第三章 研究方法第一節(jié) 研究架構(gòu)服務(wù)品質(zhì)客戶滿意工作適配性/人口統(tǒng)計變數(shù)48第三章 研究方法第二節(jié) 研究流程確立研究目的與方向收集

37、與探討相關(guān)文獻資料建立研究架構(gòu)選定研究方法問卷設(shè)計/修正/發(fā)放問卷資料整理與分析結(jié)論與建議49第三章 研究方法第三節(jié) 研究對象本研究對象為國內(nèi)代理進口B品牌之高雄與臺南分公司，分別對其內(nèi)部員工與外部顧客做調(diào)查，其中內(nèi)部員工部分，考慮與顧客實際接觸知機會，以現(xiàn)場維修員工與接待人員為調(diào)查對象；外部顧客則採用隨機抽樣方式寄出問卷，再行回收問卷加以統(tǒng)計。 一、員工部分針對員工部分，共計送出問卷65份，回收59份，扣除無效問卷6份，實際有效問卷共計53份。50第三章 研究方法第三節(jié) 研究對象二、顧客部分 51第三章 研究方法第四節(jié) 問卷設(shè)計員工1、人口統(tǒng)計變項基本資料調(diào)查項目包含性別（分男女兩個組別）、

38、年齡（分20歲以下、20至30歲、31至40歲、41至50歲及51歲以上等五個組別）、婚姻（分已婚及未婚兩個組別）、學(xué)歷（分高中職以下、?？?、大學(xué)及研究所以上等四個組別）、年資、目前職稱（分主管、技工、練習(xí)生及接待等四個組別）、到職方式（分自我應(yīng)徵、朋友或員工推薦、學(xué)校指派及其他等四個組別）。52第三章 研究方法第四節(jié) 問卷設(shè)計員工2、興趣量測部分金樹人等人所編著的“成人生涯興趣量表”最符合Holland的類型論，本測驗以工、理、文、人、商、事六種類型為編製測驗之架構(gòu)，各類工作及工作者的人格特質(zhì)均可由這六種類型界定之，個人所選擇的職業(yè)，就是其人格的一種表現(xiàn)。 本測驗參考多種興趣測驗，於1996年增訂版先編製三個部分：