索賠談判技巧

1、保險(xiǎn)理賠中的談判技巧綜合大量的理賠工作實(shí)踐，筆者認(rèn)為，一個(gè)理賠工作者，必須要掌握的談判技巧有以下 幾點(diǎn)：把握底線的技術(shù)、足夠的耐心、對(duì)談判局面和對(duì)手感情的控制能力、敏銳的嗅覺(jué)及果 斷的決策能力，下面就這四個(gè)方面展開(kāi)敘述。把握底線的技術(shù)。底線技術(shù)是網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)中的重要技術(shù)，著名網(wǎng)球選手阿加西就是靠其出 色的底線技術(shù)獨(dú)步網(wǎng)壇十多年。在理賠談判中，明晰自己的談判底線和對(duì)手的心理底線，制定成熟的戰(zhàn)略，將談判局面 向我方有利的局面引導(dǎo)，可以說(shuō)是談判桌上的“底線技術(shù)”?！爸褐?，百戰(zhàn)不怠?！?，就是 說(shuō)要清楚自己和對(duì)手的底線，也就是雙方各有多少砝碼，要做到這一點(diǎn)，首先必須在談判前做好大量的準(zhǔn)備。 準(zhǔn)備工作主要

2、包括以下方面：一、有關(guān)談判方面的專業(yè)知識(shí)，這一點(diǎn)常常為很多理賠人員所忽略，其實(shí)這是非常關(guān)鍵 的一點(diǎn)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)理賠常常要涉及一些專業(yè)性很強(qiáng)的領(lǐng)域，比如大型船舶、工程等等，如果 沒(méi)有事先做好準(zhǔn)備工作，很容易在交談中言之無(wú)物，不但為對(duì)手視為外行，而且失去了提出 解決方案的優(yōu)先權(quán)。二、摸清談判各方的立場(chǎng)，制定談判方案，“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！敝挥形从昃I繆， 才能在現(xiàn)場(chǎng)的交鋒中游刃有余。三、了解談判各方身份、年齡、地位等信息也是十分重要的，可以為我方展開(kāi)交際提供 一些指引?！吧媳ソ弧?，談判首先就是要交際，良好的交際通常能起到意想不到的效果，作為保險(xiǎn) 理賠人員，要始終牢記，“保險(xiǎn)中的協(xié)商談判不是辯論，

3、在與客戶的口舌交鋒中獲勝毫無(wú)意義?！?怎樣應(yīng)用“底線技術(shù)”，道理很簡(jiǎn)單，“將球打向?qū)κ值牡拙€，調(diào)動(dòng)對(duì)方，掌握主動(dòng)?！钡?是實(shí)行起來(lái)卻不容易。什么樣的“底線球”最具威脅，應(yīng)當(dāng)是“擦邊球，”談判雙方也常常使 用這種方法，經(jīng)常提出的方案低于對(duì)手的心理預(yù)期，然后故作讓步，使對(duì)手一步步的走人自 己的“陷阱”。在車(chē)險(xiǎn)理賠中，常常會(huì)遇到這種情況，比如，某修理廠為了謀取更高的修理費(fèi)，說(shuō)a和 b兩個(gè)零件都需要更換，由于客戶本身缺乏汽車(chē)維修的知識(shí)，于是在修理廠的鼓動(dòng)下要求定 損人員給予更換。實(shí)際上，零件a和b都是可以修復(fù)的。保險(xiǎn)理賠人員在此時(shí)的談判中需要面對(duì)兩個(gè)對(duì)手一一客戶 和修理廠。修理廠對(duì)于定損人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)

4、平等的對(duì)手，可以直接指出其錯(cuò)誤，但客戶不同， 客戶是服務(wù)的對(duì)象，需要引導(dǎo)和解釋。經(jīng)過(guò)一番交涉后，修理廠家可能說(shuō)算了，就換1吧，b 就不用換了。表面上看對(duì)方做了讓步，如果定損人員識(shí)不破這一招，其實(shí)本來(lái)都不用更換的兩個(gè)零件 將被換掉一個(gè)。而反過(guò)來(lái)，定損人員也要有自己的底線，要充分地利用保險(xiǎn)條款，保險(xiǎn)法規(guī) 作為砝碼預(yù)設(shè)好自己的底線。中國(guó)人世談判是一個(gè)考驗(yàn)外交家忍耐力和經(jīng)典案例。中國(guó)人民談判歷經(jīng)15年，中美談判 是最為艱難的一環(huán)。1998年時(shí)，中美就農(nóng)業(yè)問(wèn)題即將達(dá)成共識(shí)，但克林頓在這關(guān)鍵環(huán)節(jié)仍不 同意簽訂協(xié)議。“美國(guó)不簽會(huì)后悔一輩子?！饼堄缊D這樣對(duì)美國(guó)媒體說(shuō)。果然，美國(guó)代表團(tuán)聽(tīng) 說(shuō)克林頓取消該協(xié)議后，

5、都哭了 .后來(lái)朱總理接到克林頓反悔的電話時(shí)說(shuō)：,我看不要簽了吧，要簽到北京去簽! ”這就是中國(guó)在一個(gè)大國(guó)面前的尊嚴(yán)和 姿態(tài)。在談判陷入僵局和“拉鋸戰(zhàn)”時(shí)，適當(dāng)?shù)姆啪徆?jié)奏，以退為進(jìn)，將包袱扔給對(duì)手，可 以在心理上獲得袱扔給對(duì)手，可以在心理上獲得主動(dòng)，而且能夠進(jìn)一步摸清對(duì)手的意圖，后 發(fā)制人。 感情控制一一局面的導(dǎo)向。情緒是影響談判雙方?jīng)Q策的重要因素。經(jīng)驗(yàn)豐富的 談判者，善于控制自己的情緒，和引導(dǎo)他人的情緒。從事保險(xiǎn)理賠工作的一大忌諱，就 是將私人感情帶人工作，無(wú)論自己心情如何，都要以熱情、積極、冷靜的態(tài)度去面對(duì)對(duì)方。 人心理的變化是最為微秒的，要善于揣摩對(duì)方的心理，面對(duì)遭受損失、心情低落的客戶，

6、要 善于安慰對(duì)方，“一句話當(dāng)三句話”說(shuō)，以“緩”為主，采取委婉的方式提出自己的意見(jiàn)，切 不可激怒對(duì)方，導(dǎo)致局面失控；在面對(duì)某些對(duì)手提出無(wú)理要求和得寸進(jìn)尺的時(shí)候，應(yīng)該義正 詞嚴(yán)的堅(jiān)持原則，在方式上做到“有理、有利、有節(jié)”。盲目認(rèn)為自己可以控制對(duì)方的情緒是十分幼稚的，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，人的情緒都帶 有主觀性，每個(gè)人都會(huì)站在自己的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，特別是在感情受到刺激的時(shí)候，對(duì)他人 的意見(jiàn)更容易產(chǎn)生反感。筆者在剛開(kāi)始學(xué)做保險(xiǎn)理賠的工作中就遇到過(guò)這種情況。一個(gè)小磚瓦廠由于遭遇暴風(fēng)雨的襲擊，導(dǎo)致該廠房屋和放置于屋外的磚坯大量受損。本人前去查 勘，發(fā)現(xiàn)其中磚坯損失近5萬(wàn)元但不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍。當(dāng)時(shí)該廠的經(jīng)

7、營(yíng)者說(shuō)由于磚坯不能 賠，要求在房屋損失上多定幾千。本人堅(jiān)持說(shuō)只能按照實(shí)際損失定損。遭到拒絕后，客戶感 情波動(dòng)很大，言詞十分激烈，幾乎發(fā)生沖突.現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看，盡管其中很大一部分不屬于保險(xiǎn)責(zé)任，如果當(dāng)時(shí)能夠體察客戶想通過(guò)保險(xiǎn)挽回?fù)p失的急切心情， 能夠主動(dòng)傳達(dá)對(duì)客戶遭受損失的同情，也許客戶不會(huì)將焦慮的情緒遷怒到理賠人員身上。這 個(gè)案例告訴我們，在遇到上述情況的時(shí)候，一定要把握對(duì)方的情緒變化，做到“換位思考” 想想自己站在對(duì)方的立場(chǎng)上會(huì)有怎樣的感受，即使不能滿足其主觀愿望，也應(yīng)該讓事情“軟 著陸”。敏銳的嗅覺(jué)，關(guān)鍵時(shí)刻的誠(chéng)意一用局部利益換取整體的勝利。在談判時(shí)，很多時(shí)候雙方 提出的方案都只是試探性的

8、，一般都是對(duì)己方有利，最終協(xié)議的達(dá)成，需要雙方的不斷“討 價(jià)還價(jià)”，必須讓對(duì)手認(rèn)識(shí)到最終的協(xié)議我方作出了巨大的讓步，體驗(yàn)到過(guò)程的艱辛?，F(xiàn)代社會(huì)的談判，都是建立在雙方共同利益基礎(chǔ)上達(dá)成“雙贏”所謂“求同存異”不 可能一家占盡所有好處，那是簽訂“不平等條約”。有得必有所失，在局部利益上作出讓步， 為的是確保整體的利益，如果患得患失，那么不會(huì)取得任何成果。以上，只是對(duì)保險(xiǎn)理賠中談判技巧的幾點(diǎn)總結(jié)，“兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形”，實(shí)際中的情況 往往更為復(fù)雜，只有根據(jù)實(shí)際情況冷靜觀察，靈活應(yīng)對(duì)，才能很好的處理保險(xiǎn)理賠中所面臨 的“談判難題”。篇二：淺談施工索賠的一些技巧淺談施工索賠的一些技巧嘉善縣中信評(píng)估造價(jià)有

9、限公司呂為照索賠，是國(guó)際上通用的工程術(shù)語(yǔ)，在我國(guó)通常對(duì)索賠這個(gè)術(shù)語(yǔ)用得不多，所以大家對(duì)索 賠比較陌生，但在實(shí)際工程項(xiàng)目中，屬于索賠范疇的工作早在展開(kāi)。例如工程簽證，就是索 賠中的一個(gè)重要內(nèi)容。而工程簽證則就是工程項(xiàng)目中常規(guī)工作的內(nèi)容。索賠有非常好的經(jīng)濟(jì)效果。根據(jù)國(guó)外資料，在正常的情況下，工程承包能得到利潤(rùn)約占 工程合同價(jià)的3%-10%，而在許多國(guó)際工程索賠中，索賠額高達(dá)合同價(jià)的10%-20%；甚至有些 項(xiàng)目工程索賠將超過(guò)合同價(jià)。在國(guó)際承包工程的競(jìng)爭(zhēng)中，有一句話叫中標(biāo)靠低價(jià)，賺錢(qián)靠索 賠。這充分反映了索賠工作在工程建設(shè)中的重要作用。但要做好索賠工作，除了認(rèn)真編寫(xiě)好 索賠文件，使之提出的索賠項(xiàng)目符

10、合實(shí)際，內(nèi)容充實(shí)，證據(jù)確鑿，有說(shuō)服力，索賠計(jì)算準(zhǔn)確， 并嚴(yán)格按索賠的規(guī)定和程序辦理外，必須掌握索賠技巧，這對(duì)索賠的成功十分重要，同樣性 質(zhì)和內(nèi)容的索賠，如果方法不當(dāng)，技巧不高，容易給索賠工作增加新的困難，甚至導(dǎo)致事倍 功半的下場(chǎng)。反之，如果方法得當(dāng)，技巧高明，一些看來(lái)似乎很難索賠的項(xiàng)目，也能獲得比 較滿意的結(jié)果。因此要做好索賠工作除了做到有理、有據(jù)、按時(shí)外，掌握好一些索賠的技巧 是很重要的。一、做好收集、整理簽證工作有理才能走四方，有據(jù)才能行得端，按時(shí)才能不失效。所以，必須在施工全過(guò)程中及時(shí) 做好索賠資料的收集、整理、簽證工作。索賠直接牽涉到當(dāng)事人雙方的切身經(jīng)濟(jì)利益，靠花 言巧語(yǔ)不行，靠胡攪蠻

11、纏不行，靠不正當(dāng)手段更不行。索賠成功的基礎(chǔ)在于充分的事實(shí)、確 鑿的證據(jù)。而這些事實(shí)和證據(jù)只能來(lái)源于工程承包全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。關(guān)鍵在于用心收 集、整理好，并輔之以相應(yīng)的法律法規(guī)及合同條款，使之真正成為成功索賠的依據(jù)。施工企業(yè)中標(biāo)后，應(yīng)及時(shí)、謹(jǐn)慎地與發(fā)包方簽訂施工合同應(yīng)盡可能的考慮周詳，措 詞嚴(yán)謹(jǐn)，權(quán)利和義務(wù)明確，做到平等、互利。合同價(jià)款最好采用可調(diào)價(jià)格方式。并明確追加 調(diào)整合同價(jià)款及索賠的政策、依據(jù)和方法，為竣工結(jié)算時(shí)調(diào)整工程造價(jià)和索賠提供合同依據(jù) 和法律保障。在工程開(kāi)工前應(yīng)搜集有關(guān)資料，包括工程地點(diǎn)的交通條件?quot;三通一平情況， 供水、供電是否滿足施工需要？水、電價(jià)格是否超過(guò)預(yù)算價(jià)？

12、地下水位的高度，土質(zhì)狀況， 是否有障礙物等。組織各專業(yè)技術(shù)人員仔細(xì)研究施工圖紙，互相交流，找出圖紙中疏漏、錯(cuò) 誤、不明、不詳、不符合實(shí)際、各專業(yè)之間相互沖突等等問(wèn)題。在圖紙會(huì)審中應(yīng)認(rèn)真做好施 工圖會(huì)審紀(jì)要，因?yàn)槭┕D會(huì)審紀(jì)要是施工合同的重要組成都分，也是索賠的重要依據(jù)。施 工中應(yīng)及時(shí)進(jìn)行預(yù)測(cè)性分析，發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生索賠事項(xiàng)的分部分項(xiàng)工程，如：遇到災(zāi)害性氣候、 發(fā)現(xiàn)地下障礙物、軟基礎(chǔ)或文物；以及征地拆遷、施工條件等外部環(huán)境影響等。業(yè)主要求變 更施工項(xiàng)目的局部尺寸及數(shù)量或調(diào)整施工材料、更改施工工藝等。停水、停電超過(guò)原合同規(guī) 定時(shí)限；因建設(shè)單位或監(jiān)理單位要求延緩施工或造成工程返工、窩工、增加工程量等等。

13、以 上這些事項(xiàng)均是提出索賠的充分理由，都不能輕易放過(guò)。二、主動(dòng)創(chuàng)造索賠機(jī)遇在施工過(guò)程中，承包商應(yīng)堅(jiān)持監(jiān)理及業(yè)主的書(shū)面指令為主，即使在特殊情況下必須執(zhí)行 其口頭命令，亦應(yīng)在事后立即要求其用書(shū)面文件確認(rèn)，或者致函監(jiān)理及業(yè)主確認(rèn)。同時(shí)做好 施工日志、技術(shù)資料等施工記錄。每天應(yīng)有專人記錄，并請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理工程人員簽字；當(dāng)造成現(xiàn)場(chǎng)損失時(shí)，還應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)攝像、錄像，以達(dá)到資料的完整性；對(duì)停水、 停電、甲供材料的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量等等，都應(yīng)做好詳細(xì)記錄；對(duì)設(shè)計(jì)變更、技術(shù)核定、 工程量增減等簽證手續(xù)要齊全，確保資料完整；業(yè)主或監(jiān)理單位的臨時(shí)變更、口頭指令、會(huì) 議研究、往來(lái)信函等應(yīng)及時(shí)收集，整理成文字，必要時(shí)還可對(duì)

14、施工過(guò)程進(jìn)行攝影或錄像。又 如甲方指定或認(rèn)可的材料或采用新材料，實(shí)際價(jià)格高于預(yù)算價(jià)（或投標(biāo)價(jià)），按合同規(guī)定允許 按實(shí)補(bǔ)差的，應(yīng)及時(shí)辦理價(jià)格簽證手續(xù)。凡采用新材料、新工藝、新技術(shù)施工，沒(méi)有相應(yīng)預(yù) 算定額計(jì)價(jià)時(shí)，應(yīng)收集有關(guān)造價(jià)信息或征詢有關(guān)造價(jià)部門(mén)意見(jiàn)，作好結(jié)算依據(jù)的準(zhǔn)備。其次， 在施工中需要更改設(shè)計(jì)或施工方案的也應(yīng)及時(shí)做好修改、補(bǔ)充簽證。另外，如施工中發(fā)生工 傷、機(jī)械事故時(shí)，也應(yīng)及時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況，分清職責(zé)；對(duì)人員、設(shè)備的閑谿、工期的延 誤以及對(duì)工程的損害程度等，都應(yīng)及時(shí)辦理簽證手續(xù)。此外要十分熟悉各種索賠事項(xiàng)的簽證 時(shí)間要求，區(qū)分二十四小時(shí)、甲十八小時(shí)、七天、十四天、二十八天等時(shí)間概念的具體

15、含義。 特別是一些隱蔽工程、挖土工程、拆除工程，都必須及時(shí)辦理簽證手續(xù)。否則時(shí)過(guò)境遷就容 易引起扯皮，增加索賠難度。做到不忘、不漏、不缺、不少，眼勤、手勤、口勤、腿勤。不 能因?yàn)楸O(jiān)理的口頭承諾而疏忽文字記錄，也不能因?yàn)榇蠹叶贾谰头潘珊炞C。這些都是工程 索賠的原始憑證，應(yīng)分類(lèi)保管，以創(chuàng)造索賠的機(jī)遇。三、正確處理好同業(yè)主與監(jiān)理的關(guān)系索賠必須取得監(jiān)理的認(rèn)可，索賠的成功與否，監(jiān)理起著關(guān)鍵性作用。索賠直接關(guān)系到業(yè) 主的切身利益，承包商索賠的成敗在很大程度上取決于業(yè)主的態(tài)度。因此，要正確處理好業(yè) 主、監(jiān)理關(guān)系，在實(shí)際工作中樹(shù)立良好的信譽(yù)。古人云：人無(wú)信不立，事無(wú)信不成，業(yè)無(wú)信 不興。誠(chéng)信是整個(gè)社會(huì)發(fā)展成

16、長(zhǎng)的基石。因此，按?quot;誠(chéng)信為本、操守為重的理念，健全 企業(yè)內(nèi)部管理體系和質(zhì)量保證體系，誠(chéng)信服務(wù)，確保工程質(zhì)量，樹(shù)立品牌意識(shí)，加大管理力 度，在業(yè)主與監(jiān)理的心目中贏得良好的信譽(yù)。比如，施工現(xiàn)場(chǎng)次序井然，場(chǎng)容整潔；項(xiàng)目經(jīng) 理做到有令即行，有令即止。總之，要搞好相互關(guān)系，保持友好合作的氣氛，互相信任。對(duì) 業(yè)主或監(jiān)理的過(guò)失，承包商應(yīng)表示理解和同情，用真誠(chéng)換取對(duì)方的信任和理解。創(chuàng)造索賠的 平和氣氛，避免感情上的障礙。四、注意談判技巧談判技巧是索賠談判成功的重要因素，要使談判取得成功，必須做到：首先應(yīng)事先做好談判準(zhǔn)備。知已知被，百戰(zhàn)不殆。認(rèn)真做好談判準(zhǔn)備乃是促成談判成功的首要因素，在同業(yè)主和監(jiān) 理

17、開(kāi)展索賠談判時(shí)，應(yīng)事先研究和統(tǒng)一談判口徑和策略。談判人員應(yīng)在統(tǒng)一的原則下，根據(jù) 實(shí)際情況采取應(yīng)變的靈活策略，以爭(zhēng)取主動(dòng)。談判中一要注意維護(hù)組長(zhǎng)的權(quán)威；二要丟芝麻 抓西瓜，不斤斤計(jì)較；三要控制主動(dòng)權(quán)，并留有余地。談判的最終決策者應(yīng)是承包方的領(lǐng)導(dǎo) 人，可實(shí)行幕后指揮，以防僵局和陷于被動(dòng)。注意談判藝術(shù)和技巧。總之，索賠工作關(guān)系著施工企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。所有施工管理人員都應(yīng)重視索賠，知道索 賠，善于索賠。必須做?quot;理由充分，證據(jù)確鑿，按時(shí)簽證，講究談判技巧，并把索賠工 作貫穿于施工的全過(guò)程。同時(shí)，加強(qiáng)施工管理，提高管理水平，降低成本，為企業(yè)創(chuàng)造更大 的利潤(rùn)空間。索賠出效益目前，國(guó)內(nèi)建筑市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

18、，各個(gè)施工單位為了爭(zhēng)攬工程，不斷地降低報(bào)價(jià)，招標(biāo)單 位也抓住了施工單位的心理，“你不干他干，總有干的”。而國(guó)外承包商投標(biāo)報(bào)價(jià)的原則是“低 報(bào)階,高索賠”。承包商在投標(biāo)時(shí)便將工程中可能引起索賠的各種因素考慮在其報(bào)價(jià)中,從而使 投標(biāo)價(jià)很低（在別人看來(lái)肯定虧損），在合同簽定后工程實(shí)施中,利用各種非已方責(zé)任或業(yè)主 風(fēng)險(xiǎn)而受到的損失向責(zé)任方（業(yè)主）索賠，從而取得利潤(rùn)。那么國(guó)內(nèi)承包商又如何爭(zhēng)取更多 的索賠呢？我認(rèn)為有以下幾個(gè)方面。一、投標(biāo)階段報(bào)價(jià)制定在獲得招標(biāo)的信息后，要熟讀招標(biāo)文件的每一個(gè)條款，因?yàn)槊恳蛔挚赡芫褪且粋€(gè)埋伏， 如果不注意就會(huì)給報(bào)價(jià)造成大的誤區(qū)，現(xiàn)在報(bào)價(jià)的方式，多采用工程量清單報(bào)價(jià)方法，這種

19、 方法簡(jiǎn)單，便于以后調(diào)整。但報(bào)價(jià)應(yīng)注意幾下幾個(gè)方面，否則會(huì)給承包人帶來(lái)?yè)p失。分部分項(xiàng)工程量清單為不可調(diào)整的閉口清單，投標(biāo)人對(duì)投標(biāo)文件提供的分部分項(xiàng)清單必 須逐一計(jì)價(jià)，對(duì)清單所列內(nèi)容不允許作任何更改變動(dòng)。投標(biāo)人如果認(rèn)為清單內(nèi)容有不妥或遺 漏，只能通過(guò)質(zhì)疑的方式由清單編制人作統(tǒng)一的修改更正，并將修正后的工程量清單發(fā)至所 有投標(biāo)人。每一個(gè)項(xiàng)中的價(jià)格為最后價(jià)格，工程如有變更時(shí)，均按此價(jià)格進(jìn)行增減調(diào)整，如 在投標(biāo)中知道有哪些設(shè)計(jì)項(xiàng)目不符合當(dāng)?shù)匾?，可能要修改，就將此單價(jià)降低，使得以后設(shè) 計(jì)變更索賠獲得更大。如知道某項(xiàng)要增加，可將此項(xiàng)單價(jià)增大，施工階段增加時(shí)，同樣獲得 較大索賠。措施項(xiàng)目清單為可調(diào)整清單，

20、投標(biāo)人對(duì)招標(biāo)文件中所列項(xiàng)目，可根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)作適 當(dāng)?shù)淖兏鰷p。投標(biāo)要對(duì)擬建工程可能發(fā)生的措施項(xiàng)目和措施費(fèi)用作通盤(pán)考慮。清單一經(jīng)報(bào) 出，即被認(rèn)為是包括了所有應(yīng)該發(fā)生的措施項(xiàng)目的全部費(fèi)用。如果報(bào)出的清單中沒(méi)列項(xiàng)，且 施工中又必須發(fā)生的項(xiàng)目，業(yè)主有權(quán)認(rèn)為，其已經(jīng)綜合在分部分項(xiàng)工程量清單的綜合單價(jià)中。 將來(lái)措施項(xiàng)目發(fā)生時(shí)，投標(biāo)不得以任何借口提出索賠和調(diào)整。措施項(xiàng)目清單的設(shè)谿，首先要參考擬建工程的施工組織設(shè)計(jì)，以確定環(huán)境保護(hù)、文明安 全施工、材料的二次搬運(yùn)等項(xiàng)目；其次參閱施工技術(shù)方案，以確定夜間施工、大型機(jī)具進(jìn)出 場(chǎng)及安拆、混凝土模板與支架、腳手架、施工排水降水、垂直運(yùn)輸機(jī)械、組裝平臺(tái)、大型機(jī) 具使

21、用等項(xiàng)目。參閱相關(guān)的施工規(guī)范與工程驗(yàn)收規(guī)范，可以確定施工技術(shù)方案在設(shè)計(jì)文件中 沒(méi)有表述的，但是為了實(shí)現(xiàn)施工規(guī)范與工程驗(yàn)收規(guī)范要求而必須發(fā)生的技術(shù)措施。招標(biāo)文件 中提出的某些必須通過(guò)一定的技術(shù)措施才能實(shí)現(xiàn)的要求。設(shè)計(jì)文件中一些的不足以補(bǔ)進(jìn)技術(shù) 方案的。但要通過(guò)一定的技術(shù)措施才能實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容。此部分清單中，可在技術(shù)標(biāo)施工組織設(shè) 計(jì)中明確己方的一些措施和發(fā)包人應(yīng)提供的條件聯(lián)系起來(lái)，如在施工階段，業(yè)主未能提供標(biāo) 書(shū)中條件，可以進(jìn)行索賠。其他項(xiàng)目清單由招標(biāo)人部分和投標(biāo)人部分等兩部分組成。招標(biāo)人填寫(xiě)的內(nèi)容隨招標(biāo)文件 發(fā)至投標(biāo)人或標(biāo)底編制人，其項(xiàng)目、數(shù)量、金額等投標(biāo)人或標(biāo)底編制人不得隨意改動(dòng)。由投 標(biāo)人填寫(xiě)部

22、分的零星項(xiàng)目表中，招標(biāo)人填寫(xiě)的項(xiàng)目與數(shù)量，投標(biāo)人不得隨意更改，且必須進(jìn) 行報(bào)價(jià)。如果不報(bào)價(jià)，招標(biāo)人有權(quán)認(rèn)為投標(biāo)人就未報(bào)價(jià)內(nèi)容無(wú)償為自己服務(wù)。當(dāng)投標(biāo)人列項(xiàng) 不全時(shí)，投標(biāo)人可自行增加列項(xiàng)并確定本項(xiàng)目的工程數(shù)量及計(jì)價(jià)。其他項(xiàng)目清單應(yīng)根據(jù)工程 的具體情況，參照下列內(nèi)容列項(xiàng)：預(yù)留金、材料購(gòu)谿費(fèi)、總承包服務(wù)費(fèi)、零星工作項(xiàng)目費(fèi)。” 在投標(biāo)報(bào)價(jià)過(guò)程中，要了解招標(biāo)單位的情況、資金到位情況、撥款方式；當(dāng)?shù)氐牟?料價(jià)格、當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量要求、特殊要求、甲方的一些無(wú)理要求；當(dāng)?shù)卣囊恍┦掷m(xù)費(fèi)用， 編制報(bào)價(jià)的同時(shí)為今后埋下伏筆，把風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)交由發(fā)包人，以利于在施工階段進(jìn)行索賠。二、簽定工程合同階段應(yīng)和發(fā)包人用專用條款約定以下

23、內(nèi)容和完成時(shí)間。如發(fā)包人未能在約定的時(shí)間內(nèi)完成， 并給承包人造成損失的應(yīng)按合同進(jìn)行索賠。1、辦理土地征用、拆遷補(bǔ)償、平整施工場(chǎng)地等工作，使施工場(chǎng)地具備施工條件，在開(kāi) 工后繼續(xù)負(fù)責(zé)解決以上事項(xiàng)遺留問(wèn)題；2、將施工所需水、電、電訊線路從施工場(chǎng)地外部接至專用條款約定地點(diǎn)，保證施工期 間的需要；3、開(kāi)通施工場(chǎng)地與城鄉(xiāng)公共道路的通道，以及專用條款約定的施工場(chǎng)地內(nèi)的主要道路， 滿足施工運(yùn)輸?shù)男枰?，保證施工期間的暢通；4、向承包人提供施工場(chǎng)地的工程地質(zhì)和地下管線資料，對(duì)資料的真實(shí)準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；5、辦理施工許可證及其他施工所需證件、批件和臨時(shí)用地、停水、停電、中斷道路交 通、爆破作業(yè)等的申請(qǐng)手續(xù)；6、確定水準(zhǔn)點(diǎn)

24、與座標(biāo)控制點(diǎn)，以書(shū)面形式交給承包，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交驗(yàn)；7、組織承包人和設(shè)計(jì)人進(jìn)行圖紙會(huì)審和設(shè)計(jì)交底；8、處理施工場(chǎng)地周?chē)叵鹿芫€和鄰近建筑物、構(gòu)筑物（包括文物保護(hù)建筑）古樹(shù)名木 的保護(hù)工作、承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用。9、在風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)方面，要慎重考慮，包括材料價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)、人工價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)、政策調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)等 不能全部由承包商承擔(dān)。三、施工過(guò)程中常見(jiàn)索賠事件施工過(guò)程是一個(gè)千變?nèi)f化的復(fù)雜過(guò)程，隨時(shí)有與合同及計(jì)劃不同之處，因此需要我們時(shí) 刻重視索賠，在索賠管理中要效益，一個(gè)小的疏忽馬虎而漏掉索賠可能很大的，不放棄每一 個(gè)索賠的機(jī)會(huì)，施工中的常見(jiàn)索賠項(xiàng)目主要有下面種種類(lèi)型。1、工程延誤開(kāi)工。因業(yè)主原因不能按照協(xié)議書(shū)約定的日期開(kāi)工，工

25、程師應(yīng)書(shū)面形式通知 承包人，推遲開(kāi)工日期。發(fā)包人賠償承包人因延期開(kāi)工造成的損失，并相應(yīng)順延工期。2、暫停施工。因業(yè)主原因造成停工的，由業(yè)主承擔(dān)所發(fā)生的追加合同價(jià)款，賠償承包人 由此造成的損失，相應(yīng)順延工期，因承包原因造成停工的，由承包人承擔(dān)發(fā)生的費(fèi)用，工期 不予順延。3、工期延誤。業(yè)主未能按約定日期支付工程預(yù)付款、進(jìn)度款致使工程不能正常進(jìn)行的； 業(yè)主供應(yīng)材料未能按約定日期進(jìn)場(chǎng)的；一周內(nèi)因停水、停電、停氣造成停工累計(jì)超過(guò)8小時(shí) 的除工期順延外，承包人的損失由業(yè)主承擔(dān)。4、工程檢查及中間驗(yàn)收。甲方工程師的檢查檢驗(yàn)不應(yīng)影響施工正常進(jìn)行，因甲方工程師 指令失誤、延誤檢查或其他非承包人原因發(fā)生的追加合同

26、價(jià)款，由發(fā)包人承包。5、設(shè)計(jì)變更。施工過(guò)程中業(yè)主需對(duì)工程設(shè)計(jì)進(jìn)行變更，應(yīng)提前14天以書(shū)面形式向承包 人發(fā)出變更通知，因變更導(dǎo)致合同價(jià)款的增減及造成的承包人損失，由業(yè)主承擔(dān)，延誤的工 期相應(yīng)順延。6、合同中約定的“三通一平”由業(yè)主負(fù)責(zé)，而實(shí)際中經(jīng)常有由施工單位完成全部或一 部分。7、與設(shè)計(jì)圖中不相符的地質(zhì)情況，復(fù)雜地基處理、地下地上障礙物清除。8、業(yè)主分包工程（樁基、通風(fēng)、消防、電梯等工程）取配合施工費(fèi)。9、業(yè)主供料的二次運(yùn)輸、裝卸車(chē)費(fèi)用、保管費(fèi)。10、安全生產(chǎn)的要求的施工措施（邊坡防護(hù)、特殊安全通道、市容維護(hù)等）在施工組織 中要明確，并計(jì)算費(fèi)用。11、業(yè)主已批準(zhǔn)施工進(jìn)度計(jì)劃，要求加速施工，應(yīng)付

27、趕工費(fèi)。12、高層及特殊結(jié)構(gòu)的人工降效、機(jī)械降效。13、特、大型機(jī)械安拆、檢測(cè)、場(chǎng)外運(yùn)輸、基礎(chǔ)。14、場(chǎng)地狹小造成的材料的二次搬運(yùn)。15、冬季、雨季、夜間施工增加費(fèi)。16、混凝土及砂漿實(shí)際配合比與定額配合比的調(diào)整，并且其中摻入的外加劑費(fèi)用。17、未考慮的地下水的降水費(fèi)用，抽水臺(tái)班的計(jì)取費(fèi)用。18、管道消毒、沖洗、壓力試驗(yàn)費(fèi)用。四、索賠的程序發(fā)包人未能按合同約定履行自己的各項(xiàng)義務(wù)或發(fā)生錯(cuò)誤以及應(yīng)由發(fā)包人承擔(dān)責(zé)任的其他 情況，給承包人造成各種損失，承包人可按下列程序以書(shū)面形式向發(fā)包人索賠；1、索賠事件發(fā)生后28天內(nèi)，向業(yè)主工程師發(fā)出索賠意向通知；2、發(fā)出索賠意向通知28天內(nèi)，向業(yè)主工程師提出補(bǔ)償經(jīng)

28、濟(jì)損失的索賠報(bào)告及有關(guān)資料 （事件的名稱、發(fā)生的時(shí)間、情況簡(jiǎn)介、合同依據(jù)、索賠要求）；3、工程師在收到承包人送交的索賠報(bào)告和有關(guān)資料后，于28天內(nèi)給予答復(fù)，或要求承 包進(jìn)一步補(bǔ)充索賠理由和證據(jù)；4、工程師在收到承包人送交的索賠報(bào)告和有關(guān)資料28天內(nèi)未予答復(fù)或未對(duì)承包人作進(jìn) 一步要求，視業(yè)主對(duì)該項(xiàng)索賠已認(rèn)可；5、當(dāng)該索賠事件持續(xù)進(jìn)行時(shí)，承包人應(yīng)當(dāng)階段性向工程師發(fā)出索賠意向，在索賠事件終 了 28天內(nèi)，向工程師送交索賠的有關(guān)資料和最終索賠報(bào)告。索賠答復(fù)程序與3、4條相同。五、索賠的要點(diǎn)2、需要施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)簽證的，要在索賠的第一時(shí)間內(nèi)完成簽證，不能等事件完成后再簽， 以免發(fā)生漏簽，更不要把各個(gè)索賠事

29、件進(jìn)行累加后再簽證，一次性大的數(shù)額，業(yè)主也會(huì)不滿， 要學(xué)會(huì)積少成多，簽證是索賠的第一手充分必要證據(jù)。3、編寫(xiě)索賠報(bào)告，數(shù)額計(jì)算。在索賠報(bào)告概述中要簡(jiǎn)明扼要地論述事件發(fā)生的過(guò)程；論 證中詳細(xì)介紹和分析索賠事件的發(fā)生、發(fā)展、處理和解決過(guò)程、索賠依據(jù)等；索賠計(jì)算中要 具體在對(duì)施工進(jìn)度影響、工程成本的損失等方面合理地計(jì)算，各項(xiàng)費(fèi)用要有依據(jù)，不可無(wú)理 夸張加大。4、在業(yè)主索賠時(shí)，要處理好關(guān)系。要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，盡可能通過(guò)友好協(xié)商的辦法解 決，爭(zhēng)取業(yè)主的同情理解，或調(diào)解解決，如再不能達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，再提交仲裁。每一個(gè)聰明的業(yè)主都是吝嗇的，只有在每一階段充分利用索賠的手段，掌握索賠的要點(diǎn)， 就一定能從索賠

30、中獲得效益。篇三：索賠技巧索賠技巧索賠，是國(guó)際上通用的工程術(shù)語(yǔ)，在我國(guó)有些地方對(duì)這個(gè)術(shù)語(yǔ)還比較陌生，但 在實(shí)際工程項(xiàng)目中，屬于索賠范疇的工作則比較普遍。例如，工程簽證就是索賠中的一個(gè)重 要內(nèi)容。而工程簽證則就是工程項(xiàng)目中常規(guī)工作的內(nèi)容。索賠有非常好的經(jīng)濟(jì)效果。根據(jù)國(guó)外資料，在正常的情況下，工程承包能得到利潤(rùn)約占 工程合同價(jià)的3%-10%，而在許多國(guó)際工程索賠中，索賠額高達(dá)合同價(jià)的10%-20%;甚至有些項(xiàng) 目工程索賠將超過(guò)合同價(jià)。在國(guó)際承包工程的競(jìng)爭(zhēng)中，有一句話叫中標(biāo)靠低價(jià)，賺錢(qián)靠索賠。 這充分反映了索賠工作在工程建設(shè)中的重要作用。但要做好索賠工作，除了認(rèn)真編寫(xiě)好索賠 文件，使之提出的索賠項(xiàng)目

31、符合實(shí)際，內(nèi)容充實(shí)，證據(jù)確鑿，有說(shuō)服力，索賠計(jì)算準(zhǔn)確，并 嚴(yán)格按索賠的規(guī)定和程序辦理外，必須掌握索賠技巧，這對(duì)索賠的成功十分重要，同樣性質(zhì) 和內(nèi)容的索賠，如果方法不當(dāng)，技巧不高，容易給索賠工作增加新的困難，甚至導(dǎo)致事倍功 半的結(jié)局。反之，如果方法得當(dāng)，技巧高明，一些看來(lái)似乎很難索賠的項(xiàng)目，也能獲得比較 滿意的結(jié)果。因此要做好索賠工作除了做到有理、有據(jù)、按時(shí)外，掌握好一些索賠的技巧是 很重要的。一、做好收集、整理簽證工作“有理”才能走四方，“有據(jù)”才能行得端，“按時(shí)”才能不失效。所以，必須在施工全 過(guò)程中及時(shí)做好索賠資料的收集、整理、簽證工作。索賠直接牽涉到當(dāng)事人雙方的切身經(jīng)濟(jì) 利益，靠花言巧語(yǔ)

32、不行，靠胡攪蠻纏不行，靠不正當(dāng)手段更不行。索賠成功的基礎(chǔ)在于充分 的事實(shí)、確鑿的證據(jù)。而這些事實(shí)和證據(jù)只能來(lái)源于工程承包全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。關(guān)鍵 在于用心收集、整理好，并輔之以相應(yīng)的法律法規(guī)及合同條款，使之真正成為成功索賠的依 據(jù)。二、謹(jǐn)慎地與發(fā)包方簽訂施工合同應(yīng)盡可能的考慮周詳，措詞嚴(yán)謹(jǐn)，權(quán)利和義務(wù)明確，做到平等、互利。合同價(jià)款最好采 用可調(diào)價(jià)格方式。并明確追加調(diào)整合同價(jià)款及索賠的政策、依據(jù)和方法，為竣工結(jié)算時(shí)調(diào)整 工程造價(jià)和索賠提供合同依據(jù)和法律保障。在工程開(kāi)工前應(yīng)搜集有關(guān)資料，包括工程地點(diǎn)的 交通條件、“三通一平”情況，供水、供電是否滿足施工需要？水、電價(jià)格是否超過(guò)預(yù)算價(jià)？ 地下水位的

33、高度，土質(zhì)狀況，是否有障礙物等。組織各專業(yè)技術(shù)人員仔細(xì)研究施工圖紙，互 相交流，找出圖紙中疏漏、錯(cuò)誤、不明、不詳、不符合實(shí)際、各專業(yè)之間相互沖突等等問(wèn)題。在圖紙會(huì)審中應(yīng)認(rèn)真做好施工圖會(huì)審紀(jì)要，因?yàn)槭┕D會(huì)審紀(jì)要是施工合同的重要組成 都分，也是索賠的重要依據(jù)。施工中應(yīng)及時(shí)進(jìn)行預(yù)測(cè)性分析，發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生索賠事項(xiàng)的分部 分項(xiàng)工程，如：遇到災(zāi)害性氣候、發(fā)現(xiàn)地下障礙物、軟基礎(chǔ)或文物以及征地拆遷、施工條件 等外部環(huán)境影響等。業(yè)主要求變更施工項(xiàng)目的局部尺寸及數(shù)量或調(diào)整施工材料、更改施工工藝等。停水、停 電超過(guò)原合同規(guī)定時(shí)限;因建設(shè)單位或監(jiān)理單位要求延緩施工或造成工程返工、窩工、增加工 程量等等。以上這些事項(xiàng)均

34、是提出索賠的充分理由，都不能輕易放過(guò)。在施工過(guò)程中，承包商應(yīng)堅(jiān)持監(jiān)理及業(yè)主的書(shū)面指令為主，即使在特殊情況下必須執(zhí)行 其口頭命令，亦應(yīng)在事后立即要求其用書(shū)面文件確認(rèn)，或者致函監(jiān)理及業(yè)主確認(rèn)。同時(shí)做好 施工日志、技術(shù)資料等施工記錄。每天應(yīng)有專人記錄，并請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理工程人員簽字;當(dāng)造成現(xiàn) 場(chǎng)損失時(shí)，還應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)攝像、錄像，以達(dá)到資料的完整性對(duì)停水、停電、甲供材料的進(jìn)場(chǎng) 時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量等等，都應(yīng)做好詳細(xì)記錄對(duì)設(shè)計(jì)變更、技術(shù)核定、工程量增減等簽證手續(xù) 要齊全，確保資料完整;業(yè)主或監(jiān)理單位的臨時(shí)變更、口頭指令、會(huì)議研究、往來(lái)信函等應(yīng)及 時(shí)收集，整理成文字，必要時(shí)還可對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行攝影或錄像。又如甲方指定或

35、認(rèn)可的材料 或采用新材料，實(shí)際價(jià)格高于預(yù)算價(jià)（或投標(biāo)價(jià)），按合同規(guī)定允許按實(shí)補(bǔ)差的，應(yīng)及時(shí)辦理 價(jià)格簽證手續(xù)。凡采用新材料、新工藝、新技術(shù)施工，沒(méi)有相應(yīng)預(yù)算定額計(jì)價(jià)時(shí)，應(yīng)收集有 關(guān)造價(jià)信息或征詢有關(guān)造價(jià)部門(mén)意見(jiàn)，作好結(jié)算依據(jù)的準(zhǔn)備。其次，在施工中需要更改設(shè)計(jì)或施工方案的也應(yīng)及時(shí)做好修改、補(bǔ)充簽證。另外，如施工中發(fā)生工 傷、機(jī)械事故時(shí)，也應(yīng)及時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況，分清職責(zé)對(duì)人員、設(shè)備的閑置、工期的延誤 以及對(duì)工程的損害程度等，都應(yīng)及時(shí)辦理簽證手續(xù)。此外要十分熟悉各種索賠事項(xiàng)的簽證時(shí) 間要求，區(qū)分二十四小時(shí)、甲十八小時(shí)、七天、十四天、二十八天等時(shí)間概念的具體含義。特別是一些隱蔽工程、挖土工程、拆除工

36、程，都必須及時(shí)辦理簽證手續(xù)。否則時(shí)過(guò)境遷就容 易引起扯皮，增加索賠難度。做到不忘、不漏、不缺、不少，眼勤、手勤、口勤、腿勤。不 能因?yàn)楸O(jiān)理的口頭承諾而疏忽文字記錄，也不能因?yàn)榇蠹叶贾谰头潘珊炞C。這些都是工程 索賠的原始憑證，應(yīng)分類(lèi)保管，以創(chuàng)造索賠的機(jī)遇。三、正確處理業(yè)主與監(jiān)理的關(guān)系索賠必須取得監(jiān)理的認(rèn)可，索賠的成功與否，監(jiān)理起著關(guān)鍵性作用。索賠直接關(guān)系到業(yè) 主的切身利益，承包商索賠的成敗在很大程度上取決于業(yè)主的態(tài)度。因此，要正確處理好業(yè) 主、監(jiān)理關(guān)系，在實(shí)際工作中樹(shù)立良好的信譽(yù)。古人云：人無(wú)信不立，事無(wú)信不成，業(yè)無(wú)信 不興。誠(chéng)信是整個(gè)社會(huì)發(fā)展成長(zhǎng)的基石。因此，按“誠(chéng)信為本、操守為重”的理念，

37、健全企 業(yè)內(nèi)部管理體系和質(zhì)量保證體系，誠(chéng)信服務(wù)，確保工程質(zhì)量，樹(shù)立品牌意識(shí)，加大管理力度， 在業(yè)主與監(jiān)理的心目中贏得良好的信譽(yù)。比如，施工現(xiàn)場(chǎng)次序井然，場(chǎng)容整潔;項(xiàng)目經(jīng)理做到 有令即行，有令即止。總之，要搞好相互關(guān)系，保持友好合作的氣氛，互相信任。對(duì)業(yè)主或 監(jiān)理的過(guò)失，承包商應(yīng)表示理解和同情，用真誠(chéng)換取對(duì)方的信任和理解。創(chuàng)造索賠的平和氣 氛，避免感情上的障礙。四、注意談判技巧談判技巧是索賠談判成功的重要因素，要使談判取得成功，必須做到：首先應(yīng)事先做好 談判準(zhǔn)備。知已知被，百戰(zhàn)不殆認(rèn)真做好談判準(zhǔn)備乃是促成談判成功的首要因素，在同業(yè)主 和監(jiān)理開(kāi)展索賠談判時(shí)，應(yīng)事先研究和統(tǒng)一談判口徑和策略。談判人員

38、應(yīng)在統(tǒng)一的原則下， 根據(jù)實(shí)際情況采取應(yīng)變的靈活策略，以爭(zhēng)取主動(dòng)。談判中一要注意維護(hù)組長(zhǎng)的權(quán)威;二要丟芝麻抓西瓜，不斤斤計(jì) 較;三要控制主動(dòng)權(quán)，并留有余地。談判的最終決策者應(yīng)是承包方的領(lǐng)導(dǎo)人，可實(shí)行幕后指揮， 以防僵局和陷于被動(dòng)。注意談判藝術(shù)和技巧?？傊?，索賠工作關(guān)系著施工企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。所有施工管理人員都應(yīng)重視索賠，知道索 賠，善于索賠。必須做到理由充分，證據(jù)確鑿，按時(shí)簽證，講究談判技巧，并把索賠工作貫 穿于施工的全過(guò)程。同時(shí)，加強(qiáng)施工管理，提高管理水平，降低成本，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利 潤(rùn)空間。篇四：客訴索賠談判【處理客戶抱怨與索賠的談判高招】【經(jīng)銷(xiāo)商如何與供應(yīng)商協(xié)商進(jìn)行客戶索賠談判？】【工程領(lǐng)

39、域索賠怎樣談判？】【保險(xiǎn)理賠中的談判技巧】經(jīng)銷(xiāo)商如何與供應(yīng)商協(xié)商進(jìn)行客戶索賠談判？產(chǎn)品出了問(wèn)題，客戶要求進(jìn)行索賠，但問(wèn)題卻明明出在供應(yīng)商身上，那經(jīng)銷(xiāo)商如何與供 應(yīng)商協(xié)商進(jìn)行客戶索賠談判？1、核實(shí)客戶投訴的真實(shí)性，注意搜集證據(jù)很多經(jīng)銷(xiāo)商收到客戶索賠投訴后，什么都不考慮就打電話將供應(yīng)商臭罵一通，這絕對(duì) 屬于無(wú)腦的行為！ 99%的供應(yīng)商都會(huì)說(shuō)不可能，他們的質(zhì)量/包裝一直很注意，從來(lái)沒(méi)有被客 戶投訴過(guò)。此時(shí)你百口莫辯還白白得罪人。這個(gè)時(shí)候，首要做的不是先告知供應(yīng)商索賠的事 情，而是先聯(lián)系客戶，索要照片等相關(guān)事實(shí)材料證據(jù)。耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)。2、拿到事實(shí)證據(jù)，告知供應(yīng)商要求盡快查明原因給供應(yīng)商打電話也好

40、，寫(xiě)郵件也好，都必須要預(yù)先好好考慮，應(yīng)該怎樣溝通。舉個(gè)例子，某外貿(mào)公司客戶因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題要求索賠2500美金，客戶發(fā)來(lái)多張照片， 確實(shí)此批貨存在做工上的問(wèn)題，像這樣有了事實(shí)證據(jù)再跟供應(yīng)商聯(lián)系?！皬埧?，上次出的那批貨客戶投訴有質(zhì)量問(wèn)題，很多貨大面積脫筋了?？蛻粢髻r貨值 的30%（3500美金）?？蛻粽f(shuō)等會(huì)拍照片發(fā)過(guò)來(lái)，您看怎么處理?”“等你收到照片，發(fā)過(guò)來(lái)給我看一下，我再跟你說(shuō)?！惫?yīng)商一般會(huì)這么回答。然后過(guò)幾個(gè)小時(shí)后，寫(xiě)一封郵件給供應(yīng)商，附上客戶發(fā)來(lái)的照片，正文中把客戶的索賠 原文稍加處理（2500usd改為3500usd，客戶的口氣改的生氣些，加些感嘆號(hào)，給一些語(yǔ)句標(biāo) 上紅色等），然后在

41、英文的下面，原原本本的寫(xiě)上中文釋義，語(yǔ)言用詞上不要過(guò)渡引申和渲染， 原原本本的體現(xiàn)口氣、感嘆號(hào)和標(biāo)注紅色即可。郵件的最后，要求供應(yīng)商立即配合調(diào)查原因， 回復(fù)客戶。3、慎重地回復(fù)客戶索賠得知質(zhì)量問(wèn)題原因后，及時(shí)向客戶表達(dá)歉意，并給出詳細(xì)的原因解釋，及解決方案，爭(zhēng) 取降低賠款。這里要注意，有些時(shí)候由于供應(yīng)商犯的一些“低級(jí)錯(cuò)誤”導(dǎo)致的產(chǎn)品問(wèn)題，不 要直接向客戶表明，這可能會(huì)讓客戶對(duì)你的公司造成極差的印象，適當(dāng)?shù)慕M織措辭很有必要。 在索賠金額方面，不妨提一下己方損失太多，產(chǎn)品本來(lái)就利潤(rùn)很薄，懇請(qǐng)客戶考慮一下長(zhǎng)期 的合作，能夠適當(dāng)降低一些賠款，不影響之后的合作關(guān)系。4、向供應(yīng)商拋出誠(chéng)意同時(shí)積極和工廠聯(lián)系

42、，表現(xiàn)出會(huì)努力與客戶溝通爭(zhēng)取降低賠款。如上面的案例，再與張 總聯(lián)系，告知已經(jīng)把情況都解釋給客戶了，但是客戶態(tài)度非常強(qiáng)硬。一定要索賠3500美金?！斑@樣，您先別急，這兩天我會(huì)好好跟客戶談?wù)?，希望能夠有些回轉(zhuǎn)的余地疽此時(shí)供應(yīng) 商肯定會(huì)感激地連連說(shuō)道，拜托了！5、給供應(yīng)商一些意外的驚喜隔幾天再次跟供應(yīng)商聯(lián)系，口氣喜悅（通電話的時(shí)候，哪怕你笑笑，對(duì)方也是能感受到的）：“張總，我這兩天一直給客戶的老板打電話，說(shuō)好話求情，客戶口氣放軟了一些，客戶 公司老板說(shuō)考慮到今后還想繼續(xù)合作，同意降低一點(diǎn)索賠金額，3000美金?！薄疤昧?這次的教訓(xùn)太大了，以后我們一定注意控制好質(zhì)量，絕不會(huì)再出現(xiàn)這樣的問(wèn)題!” “謝

43、謝您的理解！我知道你們這次損失很大，可是質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，我也沒(méi)有辦法!錯(cuò)了 就是錯(cuò)了，很多時(shí)候我沒(méi)辦法跟客戶討價(jià)還價(jià)，借口多了，客戶可能會(huì)很反感不跟我們合作 了！”“恩，是的。那就這樣吧，這次就當(dāng)花錢(qián)買(mǎi)個(gè)教訓(xùn)吧!真是謝謝你!”“應(yīng)該的，誰(shuí)都不想出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。有什么新的進(jìn)展，我再及時(shí)通知您!”然后再過(guò)幾天與供應(yīng)商聯(lián)系，口氣更加喜悅：“張總，這兩天我和客戶商量了半天，希望可以再降低一些賠款。客戶說(shuō)如果我給他更 好的支付方式，他就想辦法說(shuō)服他們老板減少賠款。我和公司領(lǐng)導(dǎo)商量了一下，我們都覺(jué)得 作為合作伙伴，遇到困難的時(shí)候應(yīng)該幫一把渡過(guò)難關(guān)。我們最后給客戶預(yù)付款由30%降到20%， 作為條件，客戶也最

44、后同意了索賠金額從3000美金 降到2500美金！”此時(shí)可以想見(jiàn)，供應(yīng)商必然千恩萬(wàn)謝。直接業(yè)務(wù)人員下次再跟供應(yīng)商聯(lián)系，必然行事也 將更方便，可謂送出人情，贏得方便。6、讓供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證書(shū)為了避免再次出現(xiàn)以上的質(zhì)量情況，起草一份正式的質(zhì)量保證書(shū)很有必要!為以后處理類(lèi) 似問(wèn)題，增加談判的籌碼和保證，也能讓工廠足夠重視你的貨的質(zhì)量。篇五：商業(yè)談判技巧 練習(xí)題1商業(yè)談判技巧練習(xí)題1一、名詞解釋客座談判，也稱客場(chǎng)談判，是在談判對(duì)手所在地組織的一種談判。2、索賠談判是在合同義務(wù)不能或未能完全履行時(shí)，合同當(dāng)事雙方所進(jìn)行的談判。3、不可抗力。通常指合同簽訂后，不是由于當(dāng)事人的疏忽過(guò)失，而是由于當(dāng)事人所不可

45、 預(yù)見(jiàn)，也無(wú)法事先采取預(yù)防措施的事故而不能履行或不能如期履行合同的全部或部分。4、硬式談判也稱立場(chǎng)談判。談判者往往認(rèn)為己方具有足夠的實(shí)力，強(qiáng)調(diào)己方立場(chǎng)。雙方 常常是互不信任、相互指責(zé)，談判也易陷入僵局。1、實(shí)際需求目標(biāo)是談判各方根據(jù)主客觀因素，考慮各方面情況，經(jīng)過(guò)科學(xué)論證、預(yù)測(cè)核 算、納入談判計(jì)劃的談判目標(biāo)。2、需要層次理論是馬斯洛提出的，他將人的需要?jiǎng)澐治鍌€(gè)層次，即生理的需要、安全的 需要、社會(huì)的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。馬斯洛指出這五個(gè)層次的需要，是按照 從低到高的順序來(lái)排列，只有在低級(jí)需要得到滿足以后才會(huì)產(chǎn)生高一級(jí)的需要，但絕不等于 產(chǎn)生了高一級(jí)的需要，低級(jí)需要就不存在了3、橫向

46、談判是指確定談判所涉及的所有議題后，開(kāi)始逐個(gè)討論預(yù)先確定的議題，在某一 議題上出現(xiàn)矛盾或分歧時(shí)，就把這一問(wèn)題暫時(shí)擱置，接著討論其他問(wèn)題，直到所有問(wèn)題談妥 為止。4、通則議程是談判雙方共同遵守使用的日程安排，一般要經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商同意后方能正式 生效。如確定談判地點(diǎn)及招待事宜。二、簡(jiǎn)答題1、什么是商務(wù)談判，他包括哪些基本要素？商務(wù)談判是買(mǎi)賣(mài)雙方為了促進(jìn)交易而進(jìn)行的活動(dòng)，或是為了解決買(mǎi)賣(mài)雙方的爭(zhēng)端，并取 得各自經(jīng)濟(jì)利益的一種方法和手段。商務(wù)談判的基本要素包括談判的主體、談判的客體、談 判的目標(biāo)。2，商務(wù)談判具有哪些特點(diǎn)？3、什么是商務(wù)談判的互惠互利原則，如何堅(jiān)持該原則？互利互惠有原則指談判雙方在討 價(jià)

47、還價(jià)、激烈爭(zhēng)辯中，重視雙方的共同利益尤其是考慮并尊重對(duì)方的利益訴求，從而達(dá)到在 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)中實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化。應(yīng)注意的三點(diǎn)：1、提出新的選擇；2、尋找共同利益； 3、協(xié)調(diào)分歧利益。在分歧中求生存。4、商務(wù)談判的三個(gè)層次是什么？商務(wù)談判一般分為三個(gè)層次：（1）競(jìng)爭(zhēng)型談判，旨在削弱對(duì)方評(píng)估談判實(shí)力信心。對(duì)手作出的最初方案作出明顯的反 應(yīng)是極為重要的。（2）合作型談判。一般是贊許性的，雖然承認(rèn)和欣賞對(duì)方實(shí)事求是的態(tài)度，但仍然要強(qiáng) 調(diào)需要進(jìn)一步就一些問(wèn)題進(jìn)行談判和商榷的必要。（3）雙贏談判，強(qiáng)調(diào)通過(guò)談判，不僅要找到更好的方法滿足雙方的需要，而且要解決責(zé) 任和任務(wù)的分配，如成本、風(fēng)險(xiǎn)等5、商務(wù)談判的類(lèi)

48、型有哪些？（選3種要求）商務(wù)談判的類(lèi)型：按談判地域分：住客談判、 客座談判、主客座輪流談判和中立地點(diǎn)談判。（1）主座談判。在自己所在地組織的談判。（2） 客座談判，也稱客場(chǎng)談判，是在談判對(duì)手所在地組織的一種談判。（3）主客座輪流談判，一 種在商務(wù)交易中談判地點(diǎn)互易的談判。（4）中立地點(diǎn)談判，在中立地域進(jìn)行談判；按談判是 否跨國(guó)鏡分：國(guó)內(nèi)商務(wù)談判和國(guó)際商務(wù)談判。國(guó)內(nèi)商務(wù)談判是國(guó)內(nèi)各種經(jīng)濟(jì)組織及個(gè)人之間 所進(jìn)行的商務(wù)談判；如國(guó)內(nèi)商品購(gòu)銷(xiāo)談判、商品運(yùn)輸談判。國(guó)際商務(wù)談判是指本國(guó)政府及各 種經(jīng)濟(jì)組織與國(guó)外政府及各種經(jīng)濟(jì)組織之間所進(jìn)行的商務(wù)談判。按交易地位，買(mǎi)方談判、賣(mài) 方談判和代理談判。（1）買(mǎi)方談判

49、是指以購(gòu)買(mǎi)者身份參與的商務(wù)談判；特征：重視搜集有關(guān) 的信息貨比三家；極力壓價(jià)，掏錢(qián)難，買(mǎi)方占主導(dǎo)地位；買(mǎi)方有“有求于我”的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)勢(shì) 盛氣凌人。（2）賣(mài)方談判是指以供應(yīng)商身份參與的談判。（3）代理談判是指受當(dāng)事人委托參 與的談判，包括全權(quán)代理談判和無(wú)簽約權(quán)代理談判。6、在客座談判時(shí)，客方應(yīng)注意那幾個(gè)方面？在客座談判時(shí)，客方應(yīng)注意：要入境問(wèn)俗、 入國(guó)問(wèn)禁；要審時(shí)度勢(shì)、爭(zhēng)取主動(dòng)；要處理好語(yǔ)言問(wèn)題。7、商品品質(zhì)表示法有哪幾種商品品質(zhì)表示法有:樣品表示法、規(guī)格表示法、等級(jí)表示法、 標(biāo)準(zhǔn)表示法品牌或商標(biāo)表示法8、技術(shù)貿(mào)易的談判的基本類(lèi)容有哪些？技術(shù)貿(mào)易的談判的基本類(lèi)容包括：技術(shù)類(lèi)別、名 稱和規(guī)格，技術(shù)經(jīng)

50、濟(jì)要求，技術(shù)轉(zhuǎn)讓期限，技術(shù)商品交換的形式，技術(shù)貿(mào)易的計(jì)價(jià)、支付方 式，責(zé)任和義務(wù)。9、貿(mào)易雙方在磋商商品包裝條款時(shí)因注意哪幾點(diǎn)？貿(mào)易雙方在磋商商品包裝條款時(shí)因注 意兩點(diǎn)：（1）根據(jù)交易商品本身的特征明確其包裝的種材料、材料、規(guī)格、成本、技術(shù)和方 法。（2）根據(jù)談判對(duì)方或用戶對(duì)同類(lèi)商品在包裝種類(lèi)、材料、規(guī)格、裝潢上的不同要求及 不同時(shí)期的變化趨勢(shì)進(jìn)行磋商并認(rèn)定。10、 勞務(wù)談判的基本內(nèi)容有那些？勞務(wù)談判的基本內(nèi)容有：（1）勞動(dòng)力供求的層次； （2）數(shù)量；（3）素質(zhì)；（4）職業(yè)和工種；（5）勞動(dòng)地點(diǎn)、勞動(dòng)時(shí)間和勞動(dòng)條件；（6）勞動(dòng)報(bào)酬、工資福利和勞動(dòng)保險(xiǎn)等。11、信息情報(bào)搜集的方法和途徑有哪幾種？

51、信息情報(bào)搜集的方法和途徑：1、直接派人去對(duì)方的企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，搜集資料；2、 通過(guò)各種信息載體搜集公開(kāi)情報(bào)；3、通過(guò)與談判對(duì)手有過(guò)業(yè)務(wù)交往的企業(yè)和人員的調(diào)查了 解信息；4、通過(guò)專業(yè)組織和研究機(jī)構(gòu)獲得調(diào)查報(bào)告；5、電子媒體搜集法；6、觀察法；7、 實(shí)驗(yàn)法。12、如何制定談判目標(biāo)？如何制定談判目標(biāo)：（1）確定談判的主題；（2）確定談判的目 標(biāo)，分清四個(gè)層次的談判目標(biāo)；（3）優(yōu)化談判目標(biāo)，確定各目標(biāo)之間的關(guān)系，使目標(biāo)之間在 內(nèi)容上保持協(xié)調(diào)性、一致性，避相互矛盾。13、如何進(jìn)行模擬談判？進(jìn)行模擬談判，首先要擬定假設(shè)，包括對(duì)客觀環(huán)境的假設(shè)、對(duì) 自身的假設(shè)、對(duì)對(duì)方的假設(shè)；其次選擇合適的談判方式，是用全景

52、模擬法、討論會(huì)模擬法或 列表模擬法；最后進(jìn)行模擬談判的總，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，完善談判方案。14、議價(jià)與磋商階段應(yīng)把握那幾個(gè)環(huán)節(jié)？議價(jià)與磋商階段應(yīng)把握：1、捕捉信息，探明依 據(jù)；2、了解分歧，歸類(lèi)分析；3、掌握意圖，心中有數(shù)；4、對(duì)癥下藥，選擇方案；5、控制 議程，爭(zhēng)取主動(dòng)。15、霍夫斯泰德提出的文化差異的四個(gè)維度是什么？霍夫斯泰德提出的文化差異的四個(gè) 維度是：（1）權(quán)利距離。權(quán)利距離即在一個(gè)組織當(dāng)中，權(quán)利的集中程度和領(lǐng)導(dǎo)的獨(dú)裁程度， 以及一個(gè)社會(huì)在多大程度上接受組織當(dāng)中這種權(quán)利分配的不平等；（2）不確定性規(guī)避，表示 人們對(duì)未來(lái)不確定性的態(tài)度。在不確定性規(guī)避程度低的社會(huì)當(dāng)中，人們普遍有一種安全

53、感， 傾向于放松的生活態(tài)度和鼓勵(lì)冒險(xiǎn)。而在不確定性規(guī)避程度低的社會(huì)當(dāng)中，人們普遍有一種 高度的緊迫感和進(jìn)取心，因而容易形成一種努力工作的沖動(dòng)。（3）個(gè)人主義與集體主義，個(gè) 人主義是指一種結(jié)合松散的社會(huì)組織結(jié)構(gòu)，其中每個(gè)人重視自身的價(jià)值與需要，依靠個(gè)人的 努力來(lái)為自己謀取利益；（4）剛?cè)岫?。表示人們?duì)男性和女性社會(huì)角色如何分配的認(rèn)識(shí)。陽(yáng) 剛型社會(huì)的文化成員贊揚(yáng)成就、雄心、物質(zhì)、權(quán)力和決斷性，而陰柔型社會(huì)的文化成員則強(qiáng) 調(diào)生活的質(zhì)量、服務(wù)、關(guān)心他人和養(yǎng)育后代。16、直接應(yīng)對(duì)潛在僵局的技巧有哪幾種？直接應(yīng)對(duì)潛在僵局的技巧有：（1）例舉實(shí)事法； （2）以理服人；（3）以情動(dòng)人；（4）歸納概括法；（5）

54、反問(wèn)勸導(dǎo)法；（6）以靜制動(dòng)法；（7）站在對(duì)方的 立場(chǎng)上說(shuō)服對(duì)方；（8）幽默法；（9）適當(dāng)饋贈(zèng)和場(chǎng)外溝通。17、故布疑陣技巧通常做法是什么，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)這一技巧？故布疑陣技巧通常做法是： 有意向?qū)Ψ絺鬟f導(dǎo)致他們談判錯(cuò)誤的信息，施放一些煙霧來(lái)干擾對(duì)方，使對(duì)方的計(jì)劃被打亂 或接受誤導(dǎo)，使談判對(duì)其有利。應(yīng)對(duì)方法有：1、談判者應(yīng)具備高超的觀察力和應(yīng)變力，在關(guān) 注對(duì)方一舉一動(dòng)的同時(shí)，洞察其舉動(dòng)的真實(shí)意圖，并據(jù)此制定靈活有效的應(yīng)對(duì)策略。2、有 用心收集和準(zhǔn)備充足的談判資料，以便在對(duì)方故布迷陣時(shí)，以不變應(yīng)萬(wàn)變的態(tài)勢(shì)對(duì)待，以免 落入對(duì)方設(shè)下的圈套。3、若掌握對(duì)方急切與我方達(dá)成協(xié)議，且我方已勝券在握，可間接揭 露

55、對(duì)方此技巧的真實(shí)目的，指出在談判中故意出差錯(cuò)是非常不合道德的，不利于雙方今后的 合作。18、試述攻心技巧的幾種主要計(jì)策？攻心技巧的主要計(jì)策有：（1）滿意感，使對(duì)方在精 神上感到滿足的技巧；（2）頭碰頭，這是一種在大會(huì)談判外，雙方采取小范圍會(huì)談以解決棘 手問(wèn)題的做法?？杉訌?qiáng)的心理效果，突出了問(wèn)題的敏感性；（3）“鴻門(mén)宴”；（4）惻隱術(shù)，喚 起同情心。形式有：說(shuō)可憐話、扮可憐相；（5）奉送選擇權(quán)；19、談判中，如何應(yīng)對(duì)吹毛求疵技巧？談判中，應(yīng)對(duì)吹毛求疵技巧辦法有：（1）必須要 有耐心；（2）遇到實(shí)際問(wèn)題，要能直攻腹地、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地與買(mǎi)主私人商談；（3）要能避重就 輕；（4必須及時(shí)提出抗議；（5）向買(mǎi)

56、主建議一個(gè)具體且徹底的解決方法，而不是去討論那些 沒(méi)有關(guān)聯(lián)的問(wèn)題。三、論述題1、試談判成功的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？試談判成功的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)主要有以下三個(gè)：（1）判斷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。（自身需要的滿足程度。努力爭(zhēng)取最高目標(biāo)、必須確保最低目標(biāo)）。（2）談判效率的高低。（談判效率之談判者通過(guò)所取得的收益與所付出的成本之間的對(duì) 比關(guān)系。三項(xiàng)成本：談判桌上的成本；談判過(guò)程的成本；談判的機(jī)會(huì)成本。）（3）談判雙方互惠合作關(guān)系的維護(hù)程度。（著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)。）（可自我發(fā)揮，展開(kāi)分析）2、試述如何制定一個(gè)周密細(xì)致的談判計(jì)劃？談判計(jì)劃的基本策略為：第一步，確定雙方在談判當(dāng)中的目標(biāo)是什么？第二步，確定在己方爭(zhēng)取最重要條款的時(shí)候，將會(huì)遇到哪些方面的阻礙，對(duì)方提出什么 樣的交換條件等；第三步，針對(duì)以上情況，我們采取怎樣的策略。制定談判計(jì)劃應(yīng)做到以下三點(diǎn)：（1）簡(jiǎn)明扼要。容易記住。（2）明確、具體。必須與 談判內(nèi)容相