基于平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

1、基于平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究論文導(dǎo)讀：平衡計(jì)分卡又稱綜合計(jì)分卡。它幫助高級(jí)管理層把愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐惶走B貫的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡,業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià),指標(biāo)設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡又稱綜合計(jì)分卡，是一種將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素相結(jié)合，動(dòng)態(tài)實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。其設(shè)計(jì)思想是從企業(yè)戰(zhàn)略與業(yè)績(jī)指標(biāo)相結(jié)合的角度出發(fā)，提出根本的概念框架，將其內(nèi)容概括為以下四個(gè)角度：財(cái)務(wù)、客戶效勞、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與開(kāi)展。平衡計(jì)分卡的目的是將企業(yè)開(kāi)展戰(zhàn)略落實(shí)到行動(dòng)上，最終到達(dá)財(cái)務(wù)回報(bào)。一、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的必要性和重要意義企業(yè)最終戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，要以財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)層面協(xié)同配合，共同完成

2、，為了讓管理層清晰地了解戰(zhàn)略運(yùn)作目標(biāo)的完成情況，必須用相應(yīng)的指標(biāo)來(lái)顯示和說(shuō)明戰(zhàn)略運(yùn)作目標(biāo)執(zhí)行的狀況，而且衡量指標(biāo)必須盡可能量化，如果不能用數(shù)值來(lái)說(shuō)明情況，那實(shí)際上管理者就無(wú)法掌控戰(zhàn)略執(zhí)行的狀況，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)監(jiān)控和有效的管理。平衡計(jì)分卡是一個(gè)全面的框架，它幫助高級(jí)管理層把愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐惶走B貫的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。然而，如何確定各個(gè)層面的衡量指標(biāo)，尤其是關(guān)鍵指標(biāo)，又如何使這些指標(biāo)表達(dá)四個(gè)層面之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)關(guān)系，是一個(gè)非常關(guān)鍵而重要的問(wèn)題。二、如何選擇業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇主要從兩方面因素考慮：必要性和可行性。必要性是指，企業(yè)要選擇那些最為必要的指標(biāo)進(jìn)行考核，這要以二八原那么進(jìn)行考慮，選擇所

3、有指標(biāo)中的20%指標(biāo)，而到達(dá)期望業(yè)績(jī)的80%；可行性要從幾個(gè)方面進(jìn)行分析，第一是考核指標(biāo)可量化，并且這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)不能要處于企業(yè)可承受范圍之內(nèi)。平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面之間存在明顯的內(nèi)部因果關(guān)系，因此其全部評(píng)價(jià)指標(biāo)可以用因果關(guān)系聯(lián)系在一起，而財(cái)務(wù)指標(biāo)是這些指標(biāo)的最終結(jié)果。平衡計(jì)分卡的創(chuàng)始人卡普蘭和諾頓指出：我們從目標(biāo)開(kāi)始，我們?cè)噲D實(shí)現(xiàn)什么？如果從邏輯上來(lái)看平衡計(jì)分卡，所有的目標(biāo)箭頭都會(huì)指向財(cái)務(wù)指標(biāo)。;在平衡計(jì)分卡中，財(cái)務(wù)指標(biāo)的建立有助于其他三個(gè)層面指標(biāo)的建立?？蛻簟?nèi)部流程、學(xué)習(xí)開(kāi)展這些指標(biāo)的結(jié)果最終也是為了實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。三、財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇一企業(yè)選擇財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)側(cè)重于以下

4、三個(gè)方面：盈利能力、成長(zhǎng)能力和增值能力。對(duì)任何企業(yè)而言，其經(jīng)營(yíng)管理的最終目標(biāo)之一就是實(shí)現(xiàn)最大化利潤(rùn)，企業(yè)最看重的是盈利能力，衡量企業(yè)盈利能力的指標(biāo)通常有：毛利、凈利潤(rùn)、銷售利潤(rùn)率等。而要使企業(yè)取得較高的毛利、凈利潤(rùn)以及銷售利潤(rùn)率，保持較強(qiáng)的盈利能力，必須有充足的成長(zhǎng)能力作為支撐，企業(yè)成長(zhǎng)性主要表現(xiàn)在目標(biāo)市場(chǎng)或者收入的增長(zhǎng)上。當(dāng)企業(yè)為了提高銷售收入和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)而擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)?；蛟黾有碌耐顿Y時(shí)，資本本錢就成為一個(gè)不可回避的問(wèn)題，只有當(dāng)盈利大于資本本錢時(shí)，才能真正提高企業(yè)的價(jià)值，現(xiàn)在很多企業(yè)使用經(jīng)濟(jì)增加值EVA)的方法來(lái)衡量投資的價(jià)值。二具體選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)首先選擇關(guān)鍵指標(biāo)，再選擇非關(guān)鍵指標(biāo)。一般來(lái)講，

5、企業(yè)應(yīng)按照必要性和重要性原那么選擇關(guān)鍵指標(biāo)。單純從財(cái)務(wù)角度來(lái)講，企業(yè)可以考慮將總資產(chǎn)報(bào)酬率、凈資產(chǎn)收益率和經(jīng)濟(jì)增加值三個(gè)指標(biāo)作為關(guān)鍵指標(biāo)。論文大全。總資產(chǎn)報(bào)酬率是指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)獲得的報(bào)酬總額與平均資產(chǎn)總額的比率，它表示企業(yè)運(yùn)用全部資產(chǎn)獲取利潤(rùn)的能力，是評(píng)估企業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)整體效益的主要指標(biāo)。計(jì)算公式為：總資產(chǎn)報(bào)酬率=息稅前利潤(rùn)/平均資產(chǎn)總額x100% ，其中：息稅前利潤(rùn)=利潤(rùn)總額+利息支出。凈資產(chǎn)收益率是衡量企業(yè)盈利能力的重要指標(biāo)，是指凈利潤(rùn)與平均股東權(quán)益的比值，該指標(biāo)越高，說(shuō)明投資帶來(lái)的收益越高，股東的投資回報(bào)程度就越高。計(jì)算公式為：凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)平均股東權(quán)益x100% 。經(jīng)濟(jì)增加值E

6、VA是衡量業(yè)績(jī)最準(zhǔn)確的尺度，對(duì)無(wú)論處于何種時(shí)間段的公司業(yè)績(jī)，都可以作出最準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。EVA等于稅后經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)減去債務(wù)和股本本錢，是所有本錢被扣除后的剩余收入。以上三個(gè)指標(biāo)分別從不同角度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量，通過(guò)這幾個(gè)指標(biāo)可以從總體上了解一個(gè)企業(yè)綜合的盈利能力和增值能力。然而，為了更全面地了解企業(yè)的財(cái)務(wù)能力及其各個(gè)影響因素，還應(yīng)當(dāng)設(shè)置一些相關(guān)的其他指標(biāo)。主要有以下三類分別反映和評(píng)價(jià)企業(yè)成長(zhǎng)能力、盈利能力和增值能力：l總資產(chǎn)：企業(yè)各類資產(chǎn)總和，包括有形資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)和人力資產(chǎn)。l人均總資產(chǎn)：總資產(chǎn)除以企業(yè)總?cè)藬?shù)。l銷售收入：當(dāng)期銷售產(chǎn)品獲取的總收入。l人均創(chuàng)收：銷售收入除以企業(yè)總?cè)藬?shù)。l

7、銷售收入增長(zhǎng)率：本期銷售收入增長(zhǎng)額與上期銷售收入的比值。l新產(chǎn)品銷售收入：銷售新產(chǎn)品獲得的收入。l現(xiàn)金流量：企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)和籌資活動(dòng)的現(xiàn)金流入量、流出量和現(xiàn)金凈流量。n毛利：銷售收入減去銷售本錢。n營(yíng)業(yè)利潤(rùn)：企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)獲取的利潤(rùn)額。n營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率：營(yíng)業(yè)利潤(rùn)除以產(chǎn)品銷售收入。n凈利潤(rùn)：當(dāng)期所有收入扣除所有費(fèi)用后的終極所得。n總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：銷售收入除以平均總資產(chǎn)，反映全部資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度快慢。n存貨周轉(zhuǎn)率：銷售本錢除以平均存貨，反映存貨周轉(zhuǎn)速度快慢。n應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率：銷售收入除以平均應(yīng)收賬款，反映應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度快慢。n現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)一次所需要的時(shí)間，反映企業(yè)現(xiàn)金類資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度快慢。u市

8、場(chǎng)價(jià)值：由評(píng)估機(jī)構(gòu)做出的對(duì)企業(yè)價(jià)值的評(píng)估。u股票市價(jià)：在金融市場(chǎng)上的股票價(jià)格。u市場(chǎng)增加值：股票市值減去累計(jì)資本投入額。u人均增加值：增加值除以企業(yè)總?cè)藬?shù)。四、客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果在很大程度上取決于客戶，企業(yè)如果無(wú)法滿足或到達(dá)客戶的需求，其戰(zhàn)略目標(biāo)就很難實(shí)現(xiàn)，因此，客戶因素在平衡計(jì)分卡中占有非常重要的地位。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們必須在客戶層面做出一定的努力，例如企業(yè)為了增加銷售額，那么必須采取一定措施來(lái)增加客戶數(shù)量和客戶的忠誠(chéng)度等。因此設(shè)計(jì)一系列可以量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)衡量客戶層面的業(yè)績(jī)就顯得非常重要。一般情況下，企業(yè)可以選擇的衡量指標(biāo)有：v客戶數(shù)量：全部客戶數(shù)量

9、。v大客戶數(shù)：業(yè)務(wù)量較大的客戶數(shù)量。v客戶年平均購(gòu)置量：年銷售總量除以客戶數(shù)量。v客戶滿意度：客戶實(shí)際獲得的價(jià)值與客戶預(yù)期應(yīng)該得到的價(jià)值的百分比。v客戶忠誠(chéng)度：接收、喜愛(ài)并愿意再次購(gòu)置企業(yè)產(chǎn)品的客戶占總客戶的百分比。v銷售量：當(dāng)期各種產(chǎn)品的銷售數(shù)量。v銷售量增長(zhǎng)率：本期銷售量增加額與上期銷售量的比值。v市場(chǎng)份額：產(chǎn)品的銷售額占總市場(chǎng)的比例。v客戶投訴率：投訴客戶占總客戶的比率。論文大全。v退貨率：退貨數(shù)量占總銷售量的比例。v營(yíng)銷費(fèi)用占銷售額的百分比：營(yíng)銷費(fèi)用除以銷售額。v平均客戶保持期：所有客戶的總保持時(shí)間除以客戶數(shù)量。v客戶流失率：流失的客戶數(shù)量占總客戶的百分比。v客戶保持率：保持下來(lái)的客戶

10、占總客戶的百分比。v從新客戶獲得收益的百分比：從新客戶除獲得的銷售額除以總銷售額。v廣告投放數(shù)量：投放廣告的數(shù)量。v參加交易展的次數(shù)：企業(yè)為擴(kuò)大客戶認(rèn)知度而參加交易展覽會(huì)的次數(shù)。v品牌認(rèn)知度：認(rèn)識(shí)企業(yè)品牌的客戶占總客戶的比率。至于客戶層面關(guān)鍵指標(biāo)的選擇，很難做出定論，因?yàn)槠髽I(yè)在不同的經(jīng)營(yíng)周期，出于不同的戰(zhàn)略需求和經(jīng)營(yíng)定位，可能會(huì)有不同的期望。例如在經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)期，企業(yè)可能會(huì)把客戶滿意度、市場(chǎng)份額、客戶數(shù)量、銷售量等作為關(guān)鍵指標(biāo)，而在成熟期，可能將客戶忠誠(chéng)度、客戶保持率等作為關(guān)鍵指標(biāo)。在客戶層面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)選擇價(jià)值取向和確定目標(biāo)客戶建立績(jī)效衡量的關(guān)鍵指標(biāo)，并依據(jù)所確定的財(cái)務(wù)指標(biāo)，通過(guò)與客戶的交流等

11、方式，設(shè)計(jì)出相關(guān)的配套指標(biāo)。五、內(nèi)部流程評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)按照平衡計(jì)分卡的次序，首先從財(cái)務(wù)角度出發(fā)，制定財(cái)務(wù)指標(biāo)，要到達(dá)財(cái)務(wù)指標(biāo)值，客戶層面需要做到什么？需要設(shè)立哪些配套指標(biāo)？這些問(wèn)題已經(jīng)得到解決，接下來(lái)的問(wèn)題就是緊緊圍繞企業(yè)確定的財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)，從內(nèi)部運(yùn)作流程的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)一套有價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)。通?？梢赃x擇以下評(píng)價(jià)指標(biāo)：及時(shí)交貨率：按時(shí)交貨的次數(shù)與總交貨次數(shù)的比值。缺貨時(shí)間：庫(kù)存缺乏無(wú)法保持運(yùn)作的天數(shù)。生產(chǎn)能力利用率：對(duì)勞動(dòng)力和機(jī)器設(shè)備等的利用程度。對(duì)客戶要求的反響時(shí)間：從客戶提出要求到回復(fù)客戶所需的時(shí)間。次品率：次品數(shù)量占總產(chǎn)品數(shù)量的比率。停工時(shí)間：工作作業(yè)停工的時(shí)間總和。研發(fā)費(fèi)用：當(dāng)期用于

12、研究與開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新技術(shù)的費(fèi)用。研發(fā)費(fèi)用率：研發(fā)費(fèi)用占企業(yè)全部費(fèi)用的比率。研發(fā)工程成功率：成功的研發(fā)工程數(shù)量占總研發(fā)工程數(shù)量的比率。產(chǎn)品周期改良：對(duì)產(chǎn)品周轉(zhuǎn)的改良時(shí)間。新產(chǎn)品數(shù)量：當(dāng)期開(kāi)發(fā)或引進(jìn)的新產(chǎn)品數(shù)量。新工程的內(nèi)部周轉(zhuǎn)率：當(dāng)期一個(gè)新工程的周轉(zhuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)次數(shù)。內(nèi)部流程評(píng)價(jià)指標(biāo)，既有正面評(píng)價(jià)指標(biāo)，又有負(fù)面評(píng)價(jià)指標(biāo)，從不同側(cè)面和角度對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)效果及改良情況進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)其實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和所處開(kāi)展周期選擇關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)。六、學(xué)習(xí)與開(kāi)展評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)與開(kāi)展角度要解決的問(wèn)題是：為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)開(kāi)展戰(zhàn)略，應(yīng)如何提高全體員工的能力，以持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力并能創(chuàng)造價(jià)值。當(dāng)今企業(yè)的價(jià)值來(lái)源越

13、來(lái)越多地受到人力資本的影響，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，真正驅(qū)動(dòng)價(jià)值產(chǎn)生的因素是擁有知識(shí)和技能的人力資本。員工是企業(yè)重要的人力資源，因此鼓勵(lì)員工不斷提高執(zhí)行能力和提高運(yùn)用設(shè)備儀器的能力，是企業(yè)改良業(yè)務(wù)流程，滿足客戶需求和取得企業(yè)財(cái)務(wù)回報(bào)的關(guān)鍵。企業(yè)常用的學(xué)習(xí)與開(kāi)展評(píng)價(jià)指標(biāo)有：?jiǎn)T工人數(shù)：企業(yè)員工總?cè)藬?shù)。高學(xué)歷員工的百分比：具有高等教育學(xué)歷的員工占總員工的百分比。具有多種技能的員工數(shù)量：企業(yè)中具有不同專業(yè)多種技能的員工數(shù)量。平均效勞年限：?jiǎn)T工在企業(yè)效勞的總年限除以員工總數(shù)。員工流動(dòng)比率：流動(dòng)的員工占總員工的比率。員工滿意度：?jiǎn)T工實(shí)際獲得的價(jià)值與員工預(yù)期應(yīng)該得到的價(jià)值的比率。工作環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工對(duì)自身所處工作環(huán)境的評(píng)價(jià)值。員工培訓(xùn)時(shí)間：?jiǎn)T工獲得培訓(xùn)的總時(shí)間。健康促進(jìn)：企業(yè)為促進(jìn)員工健康開(kāi)展活動(dòng)的次數(shù)。個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)：根本實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的員工人數(shù)。論文大全。領(lǐng)導(dǎo)能力的開(kāi)發(fā)：企業(yè)為開(kāi)發(fā)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力而采取的措施。當(dāng)然，由于所處行業(yè)、業(yè)務(wù)重點(diǎn)的不同，管理方式、企業(yè)文化的區(qū)別，不同的企業(yè)在選擇制定業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，會(huì)有不同的理念和側(cè)重點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)和所處經(jīng)營(yíng)周期，制定出一套恰當(dāng)?shù)臉I(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)，以促使各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如果競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了