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文檔簡介

1、1目的做好產(chǎn)品交付和顧客服務(wù)工作,確保滿足客戶規(guī)定的要求。2適用范圍本程序適用于本公司生產(chǎn)產(chǎn)品的交付和交付后服務(wù)過程的控制。3職責(zé)銷售部門負責(zé)服務(wù)計劃的制訂和組織實施、走訪用戶、處理顧客反應(yīng)信息及 編寫服務(wù)報告。質(zhì)技處、分公司生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量部、防務(wù)公司工程部負責(zé)服務(wù)驗證并參與顧客 信息處理。技術(shù)部門及相關(guān)部門配合做好服務(wù)工作。4工作程序4. 1、交付4. 1. 1銷售部門負責(zé)按合同規(guī)定的交付時間、方式和地點向顧客交付產(chǎn)品。4. 1.2交付的產(chǎn)品應(yīng)滿足以下要求:a)公司規(guī)定向客戶提交的產(chǎn)品必須在進行檢臉、試驗,并確認(rèn)符合客戶要 求和驗收標(biāo)準(zhǔn)后方可向客戶進行交付,提請顧客驗收;b)驗收合格后交付時,

2、工程負責(zé)人與客戶按照合同或協(xié)議的規(guī)定共同將驗 收測試和檢驗的數(shù)據(jù)、信息及驗收結(jié)果等記錄在案,填寫驗收記錄,編制驗收報 告,并將驗收過程中出現(xiàn)的故障以及故障排除情況記錄編制在險收報告中;c)銷售部門在向客戶交付產(chǎn)品時,除上述臉收資料和驗收報告外,還須向 客戶提交產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)資料。提交的技術(shù)資料類別、方式和數(shù)量應(yīng)在合同或協(xié) 議中與客戶進行約定,但不得泄露公司的技術(shù)信息;d)在向客戶交付產(chǎn)品時,還應(yīng)向客戶提交必要的、用于保證產(chǎn)品正常使用 所需的備品備件和其它保障資源;e)如在險收過程中進行技術(shù)調(diào)整或更改,那么還應(yīng)向客戶提交更改后最終的 產(chǎn)品技術(shù)資料。4. 1.3交付的產(chǎn)品需顧客臉收合格a)對不能或

3、不宜重復(fù)進行檢臉和試驗的產(chǎn)品,經(jīng)顧客同意,產(chǎn)品最終檢驗 和試臉時可邀請顧客參加并與顧客的驗收合并進行,但公司不能減輕自己應(yīng)付的第2頁/共8頁第2頁/共8頁Q/KLQMS2-803-2017 版次/更改標(biāo)記:G/0責(zé)任:b)確保不合格的產(chǎn)品不交付顧客。4. 1.4在交付過程中如出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題,按照合同約定的條款或有關(guān)規(guī)定及時 進行解決。4. 1.5公司按規(guī)定完成對顧客進行產(chǎn)品使用和維護技術(shù)的培訓(xùn)內(nèi)容。4. 2交付后的活動4. 2. 1銷售部門負責(zé)交付后活動的歸口管理及產(chǎn)品交付后的服務(wù)工作,對產(chǎn)品交 付后活動的實施、驗證和報告等環(huán)節(jié)進行控制,使服務(wù)滿足客戶要求。4. 2. 2交付后活動的內(nèi)容和要

4、求a)公司向客戶提供的售后服務(wù)包括技術(shù)咨詢、產(chǎn)品維護、維修、備品備件 供應(yīng)、產(chǎn)品延壽、退役等;b)為保證售后服務(wù)工作的質(zhì)量,銷售部門備好維護所需的各種技術(shù)資料和 備品備件以及其他資源;c)產(chǎn)品交付后,銷售部門應(yīng)建立“產(chǎn)品銷售臺賬”,建立信息交流渠道,及 時收集和分析產(chǎn)品使用和服務(wù)中的有關(guān)信息:d)及時了解客戶的服務(wù)要求,選派合格的技術(shù)服務(wù)人員赴客戶使用現(xiàn)場進 行技術(shù)服務(wù),詳細記載服務(wù)過程,保證客戶能夠順暢、平安、穩(wěn)定地使用公司產(chǎn) 品,保證公司向客戶承諾的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn);e)確保隨產(chǎn)品交付的技術(shù)文件,如產(chǎn)品使用說明書等現(xiàn)行有效。制定服務(wù)計劃每年一季度,銷售部門根據(jù)公司上年度生產(chǎn)產(chǎn)品的銷售情況

5、和本年度的訂貨 情況,根據(jù)有關(guān)服務(wù)要求和合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容,編制本年度服務(wù)計劃。服務(wù)實施三包服務(wù)a)產(chǎn)品經(jīng)檢驗合格后出廠,在規(guī)定的貯存、使用保質(zhì)期內(nèi),用戶反映有質(zhì) 量問題,由銷售部門填寫用戶信息處理表(見附表A)報質(zhì)管部門,銷售部 門根據(jù)質(zhì)管部門及主管領(lǐng)導(dǎo)簽署的意見,及時與用戶進行溝通處理,或派技術(shù)人 員到現(xiàn)場處理。屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,公司為用戶包退包換,并視具體情況相應(yīng)賠償 經(jīng)濟損失。銷售部門將處理結(jié)果填入用戶信息處理表后交質(zhì)管部門驗證。b)交付后發(fā)現(xiàn)問題時,銷售部門應(yīng)及時調(diào)查處理,通過原因分析,采取相 應(yīng)的糾正/預(yù)防措施,并按規(guī)定報告情況。售后服務(wù)a)銷售部門在產(chǎn)品售出后,按服務(wù)計劃要求,定期

6、走訪用戶,接待用戶來 訪,聽取用戶對產(chǎn)品的意見和建議;b)根據(jù)銷售合同的要求,可安排服務(wù)人員進行現(xiàn)場施工指導(dǎo)、技術(shù)交流等。424.3信息反應(yīng)銷售部門、質(zhì)管部門等有關(guān)部門按以下渠道收集主管部門及用戶對公司 產(chǎn)品的建議和意見或評價等信息。a)用戶來訪、來函、來電;b)走訪用戶;c)參加各類專業(yè)會議、活動、公務(wù)聯(lián)系等,了解用戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量的 評價與意見;d)上級主管部門對本公司產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督信息。424.5將收集到的信息進行整理,填寫用戶信息處理表報質(zhì)管部門,作為 質(zhì)量改進的依據(jù)。服務(wù)記錄負責(zé)服務(wù)執(zhí)行的部門或人員在完成服務(wù)工作后,填寫服務(wù)記錄表(見附 錄B)o服務(wù)驗證質(zhì)管部門負責(zé)對服務(wù)工作進行驗

7、證,并對年度服務(wù)計劃執(zhí)行情況進行檢查。服務(wù)報告銷售部門于年底編寫服務(wù)報告,報告一年來服務(wù)工作實施情況,用戶的意見 和建議及投訴情況,將服務(wù)報告作為采取產(chǎn)品預(yù)防措施的信息和管理評審的一種 輸入。5相關(guān)/引用文件Q/KLQMS2-1001-2017糾正和預(yù)防措施程序6記錄用戶信息處理表(附錄A)。Q/KLQMS2-803-2017版次/更改標(biāo)記:G/0第4頁/共8頁服務(wù)記錄表(附錄B)。產(chǎn)品銷售臺帳用戶信息處理表由質(zhì)管部門和銷售部門保存,保存期三年;其它記錄由 銷售部門保存,保存期三年。 付偉 于永華 秦衛(wèi)國附錄A用戶信息處理表QR803-01 表 -( 年 月 日)第號信息來源走訪用戶口用戶來訪來函來電口其它信息類別口質(zhì)量問題口建議和意見口行業(yè)評價口其它涉及的產(chǎn)品用戶單位信息 內(nèi)容經(jīng)辦人:年月0質(zhì)管 部門 意見簽名:年月日主管領(lǐng) 導(dǎo)意見簽名:年月0處理 結(jié)果簽名:年月0驗證 結(jié)果簽名:年月0第6頁/共8頁Q/KLQMS2-803-2017 版次/更改標(biāo)記:G/0附錄B服務(wù)記錄表QR803-02 表 ( 年 月 日)第號基本情況顧客名稱聯(lián)系人聯(lián)系 涉及產(chǎn)品出廠時間月艮 務(wù) 情 況服務(wù)工程口提供咨詢 口交付 口走訪用戶 口用戶來訪口現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)口用戶反映問題處理口其它:顧客反映質(zhì) 量問題 簡 述服務(wù)人員處 理情況服務(wù)人員

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