安世亞太專業(yè)銷售技能概述課件

1、Write By: Julie HeData:2006.03. Sales Meeting in CD專 業(yè) 銷 售 技 巧目 錄引言1. 客戶決策循環(huán)2. 銷售活動循環(huán)3. 項目推進(jìn)循環(huán)4. 什么是銷售一. 頂天立地做銷售1.銷售技能概述2.銷售者的職業(yè)操守3.銷售素質(zhì)與理念二. 成竹在胸見客戶1.開場技巧2.銷售用到的體相學(xué)常識2.長期的事前準(zhǔn)備3.短期的事前準(zhǔn)備三. 條分縷析泡客戶1.人性的各種分類方法2.什么是EQ3.不同社交類型客戶分析4.客戶信息收集和管理四. 細(xì)致入微降客戶1.如何接近客戶2.如何掌握客戶3.如何發(fā)展內(nèi)線五. 方法得體炫產(chǎn)品六. 至誠至智化異議1.如何排除異議2.

2、成交技巧七. 善始善終現(xiàn)服務(wù)引言1.客戶決策循環(huán)滿意認(rèn)識決定制定標(biāo)準(zhǔn)評價調(diào)查選擇再評價引言2.銷售活動循環(huán)選擇再評價滿意認(rèn)識決定制定標(biāo)準(zhǔn)評價調(diào)查1.研究階段2.分析階段3.確認(rèn)階段4.尋求階段5.細(xì)化階段6.解決階段7.收場階段8.維護(hù)階段引言3.項目推進(jìn)循環(huán)1.研究階段選擇再評 價滿意認(rèn)識決定制定標(biāo)準(zhǔn)評價調(diào)查1.研究階段2.分析階段3.確認(rèn)階段4.尋求階段5.細(xì)化階段6.解決階段7.收場階段8.維護(hù)階段P0 獲取初步信息階段P1 鎖定目標(biāo)客戶階段P2 信息把握階段P3 中層客戶把握階段P4 高層客戶把握階段P5 商務(wù)談判階段P6 合同執(zhí)行階段P7 售后服務(wù)階段引言學(xué)習(xí)一個程序，就是給出一系列

3、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募记桑梢灾貜?fù)使用，并且是可以預(yù)測的。一個完整的程序的最大好處是當(dāng)你按照順序應(yīng)用那些可預(yù)測、可重復(fù)的技巧時，你可以評價自己的成績。只有評價，才能確定。引言靈活應(yīng)用銷售循環(huán)圖的八個自我省視問題：1.客戶處在哪個階段？2.你自己應(yīng)提出什么樣的問題？3.你預(yù)計的優(yōu)勢和劣勢如何？4.競爭對手預(yù)計的優(yōu)勢、劣勢如何？5.你預(yù)計會從客戶那里聽到何種拒絕？6.如何調(diào)整開場技巧以適應(yīng)客戶？7.希望獲取何種支持？8.客戶有怎樣的性格類型？相信直覺；注意復(fù)雜的性格類型；尋找暗示；準(zhǔn)備準(zhǔn)備再準(zhǔn)備。引言4.什么是銷售？哪一個是銷售人員合適的定義?定義1：做你要做的；定義2：根據(jù)客戶需求提供解決方案；定義3：

4、說服客戶解決存在的問題；定義4：把客戶的需求和你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點相聯(lián)系。引言4.什么是銷售？3000個調(diào)查對象的結(jié)果：根據(jù)客戶需求提供解決方案說服客戶解決存在的問題把客戶的需求和你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點相結(jié)合做你要做的引言4.什么是銷售？什么是銷售？ 幫助你的客戶，改善目前的狀況。目前狀況理想狀況整體解決方案需求滿意增強幽默感分析建議：缺乏幽默感一般可從以下幾個方面尋找改善途徑：反應(yīng)速度較慢；理解和想像能力較差；知識修養(yǎng)不夠；意志消沉，對什么都不感興趣，消極厭世。一.頂天立地做銷售1.銷售技能概述掌握盡可能多的單兵種作戰(zhàn)能力，才能更好地理解和把握客戶。事前準(zhǔn)備客戶分析接近客戶發(fā)展內(nèi)線異議處理產(chǎn)品

5、介紹成交技巧服務(wù)策略掌握客戶開場技巧銷售素質(zhì)1.研究階段選擇再評 價滿意認(rèn)識決定制定標(biāo)準(zhǔn)評價調(diào)查1.研究階段2.分析階段3.確認(rèn)階段4.尋求階段5.細(xì)化階段6.解決階段7.收場階段8.維護(hù)階段P0 獲取初步信息階段P1 鎖定目標(biāo)客戶階段P2 信息把握階段P3 中層客戶把握階段P4 高層客戶把握階段P5 商務(wù)談判階段P6 合同執(zhí)行階段P7 售后服務(wù)階段一.頂天立地做銷售2.銷售者的職業(yè)操守一.頂天立地做銷售3.銷售素質(zhì)與理念成功銷售人員的10種心理品質(zhì)：1. 有明確的目標(biāo)和工作理想:有非常明確的工作目的,人生目標(biāo),知道自己要干什么,不會輕易被外人的看法動搖.意志堅強,對事情有主見.“雖千萬人吾往

6、矣”.2. 專心:專注于自己的重要目標(biāo),不左顧右盼,不拖泥帶水.日常工作忙得有價值,而不是瞎忙.3. 會處事:一心努力,是做好必須完成的工作,而不是只做喜歡的事,只交往喜歡的人. 投注全部精神,讓周圍的人喜歡與自己打交道,與己方便以使自己順利的完成任務(wù).4. 為自己的行動負(fù)責(zé):不找借口,不怪別人,不發(fā)牢騷,不吐苦水.5. 勇于做決定:只針對重點思考,參酌相關(guān)事實,在適當(dāng)?shù)纳钏际鞈]后,做出決定.而且決不拖延,立刻就做.一.頂天立地做銷售3.銷售素質(zhì)與理念成功銷售人員的10種心理品質(zhì)：6. 勇于認(rèn)錯:勇敢承認(rèn)犯的錯誤,動手改進(jìn),繼續(xù)往下做.不找理由解釋.否則只是浪費時間,精力,金錢和其他寶貴的資源

7、.7. 自力自強:具備成功所需要的才華和本領(lǐng),而且充滿自信.8. 具備專門知識和才能:吸取成功必備的知識,如果自己欠缺這些資訊,知識或?qū)I(yè)技能時,會找有這些本領(lǐng)的人求助.9. 開朗樂觀:個性開朗樂觀,周遭的人皆樂于提供協(xié)助與支持,并為之打氣.10.有熱忱:以工作為快樂,還能把這份喜悅帶給別人.能使大家不由自主地接近,樂于相處和共事.一.頂天立地做銷售3.銷售素質(zhì)與理念銷售信仰：頂尖銷售不是想要成功，而是一定要成功；具有明確目標(biāo)的意志可掃除一切障礙；一定要比世界第一更努力；永遠(yuǎn)要做得比要求的更多、更好；成功的次數(shù)和準(zhǔn)備的程度成正比；了解人性你將無往不勝；客戶和你打交道，是因為信賴你、喜歡你；不推

8、銷牛排，推銷吱吱聲；褒貶是買主，喝彩是閑人；服務(wù)要永遠(yuǎn)超出客戶的期望；把上述的銷售信仰，變成一種生活習(xí)慣！一.頂天立地做銷售3.銷售素質(zhì)與理念優(yōu)秀銷售人員具備的條件：學(xué)者的頭腦藝術(shù)家的心技術(shù)者的手勞動者的腳二.成竹在胸見客戶1.開場技巧開放性問題封閉性問題二.成竹在胸見客戶2.銷售用到的體相學(xué)常識方形臉：方頭、方額、方下巴，給人四角擴(kuò)張的感覺。體力、腦力都不錯，外向好動；執(zhí)著、好勝心強，喜歡挑戰(zhàn)性工作，不達(dá)目的決不中止。頑固，性情急躁。完美主義者，對別人要求極為嚴(yán)格。 圓形臉：給人豐滿圓潤、具活力的感覺。性格磊落大方，心地溫厚，討人喜歡，好管閑事，對別人的要求有求必應(yīng)，為人頗具幽默感，但也會為

9、了一件小事生氣。做事不遲疑，是敬業(yè)樂群，不爭執(zhí)的人。欠缺嚴(yán)謹(jǐn)處理事務(wù)的能力。自尊心強，不允許別人瞧不起。瘦長型臉：個性溫和，不善交際；對人有禮貌，是位理想主義者；有個性，敢作敢當(dāng)敢說話；觀察力強，創(chuàng)造力豐富，但稍欠堅韌性，行為易走極端；有時高不可攀，有時又沮喪頹廢；對服飾考究，常在工作以外的領(lǐng)域一展長才。二.成竹在胸見客戶2.銷售用到的體相學(xué)常識倒三角型臉：額發(fā)達(dá)寬闊，下巴尖削瘦弱 。通常身材瘦削修長，體力較差；冷靜、理智，凡事按部就班；渴望受人重視，憧憬生動優(yōu)美的事物；極其自傲，很難對他人低聲下氣；遇指責(zé)易惱羞成怒；喜推諉責(zé)任；有強烈的責(zé)任感；有些是可交人交心的朋友。 陀螺型臉：上方下尖的臉

10、型。一絲不茍；有潔癖；常將全部精力投注于自己熱衷的某件事上；對任何事情都充滿興趣，點子特多，本身喜好變化，對工作變遷頗能適應(yīng)；一但喪失信心，比常人更易沮喪。 鵝蛋型臉：感受性豐富，善于交際；言談具說服力，具領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)；具有處理困難問題的能力，時有誤判情形；做事積極，但有時過分奉承上司。二.成竹在胸見客戶2.銷售用到的體相學(xué)常識1.肥胖身高普通型：自我中心型。永遠(yuǎn)認(rèn)為自己是對的，不接納別人意見；甚或為了爭取自身利益而犧牲他人利益；無形中樹敵多。2.消瘦身高普通型：冷靜客觀型。本身極有主見，不愿被他人左右意見，更反感被干涉思想；有時會被誤認(rèn)為是無情的人。3.消瘦身高寬肩型：同甘共苦型。愿為認(rèn)定的朋友

11、兩肋插刀，并能適時給予對方忠告。值得選為終身朋友。4.不胖不瘦、不高不矮型：恰如其分型。不喜歡受約束，善惡分明；興趣廣泛，交友廣闊，與初次見面的人也能打成一片。5.肥胖體長型：運動發(fā)達(dá)型。講義氣、人情味十足；受人恩惠，銘記一生，對方有困難，立即拔刀相助；一旦對不起他，絕不原諒。6.肥胖短小型：自我克制型。一般自卑感重，脾氣也較乖僻；易掩飾個人喜惡，對稍感勉強的事情也會盡心去完成。7.消瘦矮小型：精力充沛型。好勝心極強，容易和別人起沖突；正義感和責(zé)任感都很強。二.成竹在胸見客戶2.銷售用到的體相學(xué)常識從這些不同習(xí)慣動作中，你能看到“他”的什么特點？搖頭晃腦邊說邊笑掰手指節(jié)腿腳抖動5. 擺弄飾物6

12、. 聳肩攤手7. 弄嘴捏鼻二.成竹在胸見客戶2.銷售用到的體相學(xué)常識搖頭晃腦：特別自信，以至于唯我獨尊。在社交場合很會表現(xiàn)自己，對事業(yè)一往無前的精神常受人贊嘆。邊說邊笑：性格開朗，善于交際，對生活要求不苛刻，知足長樂，富有人情味。對友情、親情特別珍惜，人緣好。掰手指節(jié)：精力旺盛，非常健談。對事業(yè)、工作環(huán)境比較挑剔，較難相處。腿腳抖動：比較自私，親和力差。凡事利己出發(fā)，對他人吝嗇，對自己知足。但是很善于思考，常有奇思異想。擺弄飾物：內(nèi)向，不輕易外露情感。做事認(rèn)真踏實，富有責(zé)任感、同情心；交往時間越長，越會喜歡他們。聳肩攤手：慣于這種動作的人大多為人熱情，誠懇，富有想像力。會創(chuàng)造生活，也會享受社會

13、。追求和睦、舒暢的環(huán)境。捏嘴弄鼻：大多愛好嘩眾取寵。容易被人支配，做事猶豫不決。二.成竹在胸見客戶2.銷售用到的體相學(xué)常識你對不同的字體，看到寫字人的什么特點嗎？1.字跡偏右上的人：2.字跡偏右下的人：3.字體極小的人：4.字體極大的人：5.字體圓潤的人：6.字體有棱有角的人：7.字體方正有規(guī)律的人：二.成竹在胸見客戶2.銷售用到的體相學(xué)常識1.字跡偏右上的人：個性活潑，但有點任性，凡事喜好率性而為。2.字跡偏右下的人：個性靦腆羞忸，女性化性格，極在意他人感受。3.字體極小的人：個性溫柔，善解人意。4.字體極大的人：個性開朗、活潑，運動型人。 字體大且曲線分明者：善于社交，具有躁郁體質(zhì)。5.字

14、體圓潤的人：軟弱、溫和，6.字體有棱有角的人：頭腦極聰明，有時會被自己的聰明誤。 字體有棱角且字跡潦草者：有理性的一面，但卻冷酷無情。 字體有棱角且細(xì)小者：個性膽小，在乎別人看法，屬神經(jīng)質(zhì)性格。7.字體方正有規(guī)律的人：處事認(rèn)真仔細(xì)，但缺乏幽默感。二.成竹在胸見客戶3.長期的事前準(zhǔn)備個人素質(zhì)：個性特征、個人修養(yǎng)、知識底蘊、 豐富的話題職業(yè)素質(zhì)：商務(wù)禮儀、自我管理、社交能力心理素質(zhì)：責(zé)任心、自信度、幽默感、EQ指數(shù)、 營銷能力業(yè)界知識：行業(yè)背景和常識、發(fā)展趨勢、競爭態(tài)勢自我認(rèn)識：對本公司產(chǎn)品、服務(wù)的掌握，對本公司 整體解決方案的理解客戶資訊：二.成竹在胸見客戶4.短期的事前準(zhǔn)備所負(fù)責(zé)區(qū)域或客戶的經(jīng)

15、濟(jì)、文化、政策、行業(yè)特性；競爭對手：競爭對手的特色、對本公司構(gòu)成的威脅、負(fù)責(zé)同一區(qū)域的人員和組織情況；客戶：組織架構(gòu)、決策鏈構(gòu)成、決策特點、服務(wù)追索慣例、人際關(guān)系、客戶名單；決策鏈人員信息。本公司：服務(wù)策略、報價策略、客戶投訴處理記錄，與銷售的配合情況。銷售工具箱、銷售八件寶：演練提示：選擇再評價滿意認(rèn)識決定制定標(biāo)準(zhǔn)評價調(diào)查1.研究階段2.分析階段3.確認(rèn)階段4.尋求階段5.細(xì)化階段6.解決階段7.收場階段8.維護(hù)階段 客戶：對一切都滿意Sales：探查背景； 確定切入點客戶：認(rèn)識到問題的存在，但還不打算采取行動。Sales:通過一系列的探查詢問，使問題嚴(yán)重化，引起客戶重視客戶：開始焦慮出現(xiàn)的

16、問題，打算解決。Sales:繼續(xù)詢問，使隱含需求成為明顯需求?？蛻簦赫J(rèn)識到問題的程度，尋求解決方案和制定標(biāo)準(zhǔn)。Sales:列出需求，將需求按優(yōu)先排序，并逐一確認(rèn)客戶：完善其標(biāo)準(zhǔn)，提出具體需求的要求。Sales:將標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)為細(xì)節(jié)客戶：市場調(diào)查，對比不同的解決方案。Sales:提供解決方案，證實自我能力客戶：選擇最符合其標(biāo)準(zhǔn)的方案。Sales:確認(rèn)客戶獲得的利益；要求承諾；討論支持服務(wù)；讓客戶再次放心?？蛻簦涸俅卧u價其決策Sales:回顧支持服務(wù)； 回顧解決方案； 回顧變化。三.條分縷析泡客戶1.人性的各種分類方法古希臘希波克里特的體液心理學(xué)：粘液、黃膽汁、黑膽汁、血液古羅馬蓋倫的氣質(zhì)體液說：多血質(zhì)

17、、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)心理學(xué)創(chuàng)始人，德國馮特以情緒反應(yīng)的強弱、快慢來分析氣質(zhì)體液蘇聯(lián)的巴甫洛夫用高級神經(jīng)活動類型說揭示了氣質(zhì)的生理根源： 控制型、開創(chuàng)型、促進(jìn)型、分析型/內(nèi)向、外向；被動、主動氣質(zhì)體形說：瘦長型、矮胖型、強壯型體型氣質(zhì)說：內(nèi)臟緊張型、身體緊張型、頭腦緊張型血型分類：0型、B型、A型、AB型屬相分類：鼠、牛、虎、兔、龍、蛇、星座分類：三.條分縷析泡客戶1.人性的各種分類方法九型人格論：完美主義者、給予者、實踐者、浪漫主義者、觀察者、 質(zhì)問者、享樂主義者、支配者、媒介者 按職業(yè)特點：領(lǐng)導(dǎo)型、智者型、親和型、社會活動型按年齡分類：50-69歲、35-49歲、25-34歲按性別分類：

18、男性、女性按性格類型分類：能力型、活潑型、完美型、平和型按問題形態(tài)：不可一世型、優(yōu)柔寡斷型、刻薄無理型、斤斤計較型 懷疑敵對型、頑固保守型、牢騷滿腹型按異議形態(tài)：考慮商量型、利己型、具體問題型按購買形態(tài)：理智型、感性型、一般型、特定型、求同型、 求異型、追求型、逃避型、成本型、品質(zhì)型按表現(xiàn)形態(tài)：高傲型、老實型、挑剔型、暴躁型、知識淵博型 三.條分縷析泡客戶1.人性的各種分類方法5Q理論：IQ：智商。創(chuàng)新智商；EQ：情商。了解、控制自我和他人情緒的能力；AQ：意境商數(shù)。在挫折、逆境時的能力、控制力；FQ：財商。認(rèn)識、創(chuàng)造、掌握財富的能力；LQ：領(lǐng)導(dǎo)力商數(shù)。三.條分縷析泡客戶1.人性的各種分類方法

19、基本情緒分類：憤怒：生氣、憤恨、激怒、不平、煩躁、敵意、恨意、暴力內(nèi)疚：羞恥、愧疚、尷尬、懊悔、恥辱嫌惡：厭惡、歧視、輕視、輕蔑、譏諷、排斥恐懼：焦慮、驚恐、緊張、關(guān)切、慌亂、憂心、警覺、疑慮快樂：如釋重負(fù)、滿足、幸福、愉悅、驕傲、興奮、狂喜愛：認(rèn)可、友善、信賴、和善、親密、摯愛、寵愛、癡戀驚訝：震驚、訝異、驚喜、嘆為觀止三.條分縷析泡客戶2.什么是EQEQ的基本定義：認(rèn)識自己的情緒：認(rèn)識情緒的本質(zhì)，隨時隨刻認(rèn)知感覺；能管理自己的情緒：自我安慰，擺脫焦慮、灰暗、不安；可以進(jìn)行自我激勵：情感的自制力克制沖動與延遲滿足；會妥善對待他人的情緒：同情心；有處理好人際關(guān)系的能力：管理他人情緒的藝術(shù)，表現(xiàn)

20、在一個人的人緣、領(lǐng)導(dǎo)能力、人際和諧程度。氣質(zhì)能夠影響人對事物的評價。風(fēng)聲鶴唳、草木皆兵、情人眼里出西施測試你的社交類型：內(nèi)向（C）1有控制的行為2談話中較少使用手勢3在業(yè)務(wù)洽談中主要談業(yè)務(wù)4在決定前尋找所有事實依據(jù)5平靜的聲音6通常很守時7冷淡、謹(jǐn)慎的交流8有限的面部表情9以工作及程序為中心10眼神嚴(yán)肅11稍保守外向（E）或外向的行為或談話中通常使用手勢或在業(yè)務(wù)洽談中常談及私事或通常靠知覺來做決定或激動的聲音或通常不在乎時間或熱情、開發(fā)的交流或生動的面部表情或以人及感情為中心或眼神友善或通常開發(fā)而大方測試你的社交類型：被動（U）12慢而經(jīng)過考慮的講話13猶豫不決14合作的15不直接、大致的16

21、提問題17通常隨大伙決定18通常避免堅持己見19不張狂20支持的21通常避免矛盾22慢節(jié)奏，小心謹(jǐn)慎主動（D）或快節(jié)奏的講話或反應(yīng)快或競爭的或直接，特指的或陳說見解或常常想左右他人的決定和想法或通常堅持己見或舉動獨斷或挑戰(zhàn)的或通常喜歡矛盾或快節(jié)奏、快動作測試你的社交類型：開拓型Expressive控制型 Driver促進(jìn)型Amiable分析型Analytical D主動（急性子）C 內(nèi)向（任務(wù)導(dǎo)向型） U被動（慢性子）E外向（關(guān)系導(dǎo)向型）測試你的社交類型：開拓型控制型促進(jìn)型分析型DCUE三.條分縷析泡客戶3.不同社交類型客戶分析根據(jù)社會心理學(xué)理論，目標(biāo)客戶可分類如下： 控制型客戶 分析型客戶

22、開拓型客戶 促進(jìn)型客戶三.條分縷析泡客戶3.不同社交類型客戶分析情感特征：天生領(lǐng)導(dǎo)者；活力充沛；主動；迫切需要改變； 不容有錯；意志堅決；果斷；非情緒化；不易氣 餒；自立自足；暴躁。工作特點：目標(biāo)主導(dǎo)；縱觀全局；行動迅速；委派工作；善于 管理；尋求實際的解決辦法；越挫越勇；促成活動。社交特點：不大需要朋友；會為集體工作；喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織； 總是正確；善于應(yīng)變。談話特點：成果；產(chǎn)量；競爭；領(lǐng)導(dǎo)；能力；權(quán)威性；質(zhì)量； 效率；利潤；成功；行動路線；命令；控制。需要：結(jié)果；表現(xiàn)；成就；成功；取勝。 擔(dān)心：失敗；損失；拖拉；煩瑣?？刂菩涂蛻簦喝?條分縷析泡客戶3.不同社交類型客戶分析怎樣與控制型的人打交道

23、：致力于達(dá)到客戶的目標(biāo)；不要擔(dān)心同他們是否建立了關(guān)系；在可能的時候，要對他的目標(biāo)和意愿表示支持；從務(wù)實的角度考慮，怎樣保持關(guān)系；一定要用實事說話，以禮服人；開門見山，直截了當(dāng)，不拖泥帶水；推薦兩個行動方案，附以簡潔的分析，便于他做出選擇；用“什么”來提問題，用“怎么樣”來回答；著重結(jié)果和發(fā)展機會，不可在過程、形式上糾纏。三.條分縷析泡客戶3.不同社交類型客戶分析分析型的人：情感特征：深思熟慮；善于分析；追求完美；有責(zé)任心；有目 標(biāo)；嚴(yán)肅；對他人反應(yīng)敏感；不太公開表露情感； 理想主義；情緒體驗深刻；缺乏熱情。工作特點：完美主義；在乎細(xì)節(jié)；預(yù)先做計劃；高標(biāo)準(zhǔn)；善始 善終；有條理有組織；講求經(jīng)濟(jì)效益

24、；面臨風(fēng)險時 極其謹(jǐn)慎拖拉；喜歡單干或少數(shù)人一起干；善用圖 表、數(shù)據(jù)。社交特點：交友謹(jǐn)慎；避免引起注意；挑剔；易多疑。談話特點：信息；數(shù)據(jù)；實事；根據(jù)；證明；可靠性和準(zhǔn)確性； 細(xì)節(jié)；完善；第一次就要做對。需要：信息；完美；精確；整潔。擔(dān)心：提供錯誤的或不全面的信息；凌亂；失去理性。三.條分縷析泡客戶3.不同社交類型客戶分析怎樣與分析型的人打交道：要有邏輯性，小心謹(jǐn)慎；保證提供的資料準(zhǔn)確無誤；所有的細(xì)節(jié)都要考慮到，不能怕化時間；要細(xì)致一些、精確一些、理智一些；有禮貌，態(tài)度平和委婉；不要隨便講話、表態(tài)，多思考，想清楚再發(fā)表意見；不要批評他的想法，要贊揚他；要有條理，目標(biāo)明確；不要著急，不要過度熱情

25、。三.條分縷析泡客戶3.不同社交類型客戶分析開拓型的人：情感特征：熱情洋溢；精力充沛；情緒化；情感外露；健談； 心血來潮；爽快；愛幻想；沖動的；親切；愛開 玩笑；愛出風(fēng)頭；快樂的；靈活；工作特點：工作主動；找尋新事物；注重表面；想象力豐富； 有創(chuàng)造力；充滿干勁；缺乏一貫性；不夠細(xì)致。社交特點：容易交朋友；不懷恨；不沉悶；喜歡即興活動。談話特點：地位；形象；聲譽；思想；新穎；社會和群體問題。需要：認(rèn)同；注意；贊揚。擔(dān)心：不被認(rèn)同；不被贊揚；被忽視；孤獨。三.條分縷析泡客戶3.不同社交類型客戶分析怎樣與開拓型的人打交道：在可能的情況下，對他的觀點、看法或不切實際的夢想表示支持；變得積極活躍，富于激

26、情和快節(jié)奏一些；容忍離經(jīng)叛道的行為，不要急于爭辯；多贊美和恭維他，多開玩笑；引導(dǎo)出他的想法；各方面的安排不要太緊張，讓交流、講座順其所愿地發(fā)展；細(xì)節(jié)瑣事不要讓他過多參與；對待他們要熱情。三.條分縷析泡客戶3.不同社交類型客戶分析促進(jìn)型的人：情感特征：友好的；投入感情的；支持的；理解的；柔和的； 耐心；易相處；輕松；平靜；易適應(yīng)；面面俱圓工作特點：穩(wěn)重；重視工作程序；調(diào)解問題；避免沖突； 善于面對壓力；尋求容易的解決方法；協(xié)作精神。社交特點：容易相處；無攻擊性；好的聆聽者；喜歡旁觀；多 朋友；關(guān)心人；生氣不足。談話特點：人；團(tuán)隊；個人問題；友誼和關(guān)系；感情；信任； 保修；滿意；合作；支持；關(guān)心和

27、培育。需要：關(guān)系；協(xié)調(diào)；回報的友誼；平穩(wěn)。擔(dān)心：拒絕；對抗；不和；個人批評；變革。三.條分縷析泡客戶3.不同社交類型客戶分析怎樣和促進(jìn)型的人打交道：與他交朋友，建立長期的關(guān)系；要顯示出你對他的情感和精神世界是非常關(guān)注的、主動的，而不是勉為其難的、應(yīng)付的。珍惜他的感覺；不要太急于要他信任你，給他一些時間；在他有不同的意見時，要多討論個人的情感、感覺方面的話題，而不是實事本身；學(xué)會放慢節(jié)奏，但邁出去的每一步都扎扎實實；引用別人成功的使用案例或見證，來減小他認(rèn)為的風(fēng)險性；盡可能提供擔(dān)保和保證；給他們以支持和幫助。三.條分縷析泡客戶3.不同社交類型客戶分析 控制型 分析型 開拓型 促進(jìn)型 主要動力 結(jié)

28、果 信息 承認(rèn) 關(guān)系 動機 獲勝 責(zé)任 公眾贊揚 友誼 關(guān)鍵詞 成績 知識 想法 人 消極情緒 擔(dān)心 不夠充分 生氣 沮喪 個人發(fā)展 傾聽 決定 暫停/檢查 設(shè)立目標(biāo) 時間安排 實在 可靠 急促 松馳 壓力方式 獨裁 退縮 爭論 同意 決定 計算好的 需要證據(jù) 沖動的 需要證據(jù) 三.條分縷析泡客戶3.不同社交類型客戶分析ECDU喜歡討論自己的經(jīng)歷愿意花時間與他人建立良好 的“私人關(guān)系”或商業(yè)“友誼”不喜歡了解無關(guān)緊要的細(xì)節(jié) 只想知道關(guān)鍵事實喜歡基于私人關(guān)系做出決定希望直接談?wù)摴ぷ髟掝}在完成工作和與你結(jié)交之間， 他更在意前者可能會問很多問題，使你覺 得自己像在被“審問”喜歡基于事實如寫好的要 點

29、概括做出決定喜歡談?wù)摷彝ァ⑴笥?、曾?jīng) 歷過的活動或其它個人問題非常欣賞你花時間與之建立 私人關(guān)系或商業(yè)友誼喜歡交談，尤其面對面交流不喜歡被迫很快做出決定喜歡就面臨的工作展開談?wù)摚?不愿意閑聊希望獲得大量的數(shù)據(jù)不喜歡被迫很快做出決定喜歡在分析完所有的細(xì)節(jié)之 后才做決定開拓型控制型分析型促進(jìn)型演練：BBS公司的小王負(fù)責(zé)S地區(qū)的銷售工作。小王聰明、富有想像力、 踏實穩(wěn)重、冷靜有條理。負(fù)責(zé)該地區(qū)技術(shù)推廣的是小蕭。 S地區(qū)某建筑設(shè)計院、負(fù)責(zé)建筑智能系統(tǒng)設(shè)計方案和選型的是一位 快人快語、直爽果決的張副主任，之前BBS已經(jīng)與該建筑設(shè)計院合 作過另外的建筑智能項目，BBS與張副主任也算熟人了 。 小王了解到張

30、副主任對小簫頗有微詞，甚至懷疑他的技術(shù)能力。 對BBS公司的態(tài)度好像越來越強硬 小王知道小簫可是BBS的技術(shù)推廣高手，靈活敏捷、幽默善談，但 有一次在雙方領(lǐng)導(dǎo)都在場的項目階段性總結(jié)溝通會上，小簫可能更多 地強調(diào)了BBS的功績 小王打算好好籌劃，和張副主任搞好關(guān)系，實現(xiàn)后續(xù)的銷售目標(biāo)。演練： 根據(jù)小王和張副主任的性格特點，請你分析小王對 張副主任的總體公關(guān)策略。 如果小王打算在短期內(nèi)和張副主任達(dá)到良好的業(yè)務(wù) 關(guān)系，你覺得小王應(yīng)該有些怎樣的行動？ 小王應(yīng)該怎樣消彌小簫給張副主任的印象？三.條分縷析泡客戶4. 客戶信息收集和管理姓名： 單位： 職務(wù)：拜訪時間： 拜訪地點：參加人員：會談內(nèi)容及結(jié)果：

31、承諾及遺留問題：會談內(nèi)容分析： 記錄人： 日 期： 三.條分縷析泡客戶4. 客戶信息收集和管理一.姓名： 性別： 二.公務(wù)信息：工作單位： 單位地址： 部門： 職務(wù)：郵證編碼： 辦公電話： 手機： 傳真： 郵箱：三.私人信息：出生年月日： 家庭住址： 宅電：畢業(yè)院校： 畢業(yè)時間：四.個人愛好：五.個人經(jīng)歷：六.與競爭對手關(guān)系：七. 安世亞太曾經(jīng)的拜訪情況（時間、接待人）八.個人背景、家庭背景、單位內(nèi)關(guān)系：九.對安世亞太的看法、安世亞太對其關(guān)系評價：十.其它： 記錄人： 日 期： 四.細(xì)致入微降客戶1.如何接近客戶要求：引起客戶注意激發(fā)客戶的興趣引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)入面談，達(dá)成交易。方法：介紹接近法產(chǎn)品接

32、近法利益接近法好奇接近法問題接近法表演接近法四.細(xì)致入微降客戶2.如何掌握客戶目的：找出客戶的需要5W2H：Who 何人What 何物Where 何地When 何時Why 為何How to 如何How much 多少四.細(xì)致入微降客戶2.如何掌握客戶 程序：觀察詢問傾聽確認(rèn)解決方法四.細(xì)致入微降客戶2.如何掌握客戶觀察：表情動作服飾房間布局等。四.細(xì)致入微降客戶2.如何掌握客戶詢問：狀況詢問法：通過詢問了解客戶的事實狀況及可能的 心理狀況；問題詢問法：通過詢問探求出客戶不滿意的地方；暗示詢問法：了解到客戶的潛在需求后，可用暗示的詢問方法，提出其不滿意之處的解決方法。四.細(xì)致入微降客戶2.如何掌

33、握客戶傾聽：專心致志地傾聽；有鑒別地傾聽；不要因為急于反駁客戶而結(jié)束傾聽；傾聽要有積極的回應(yīng)；注意肢體語言做筆記演練：確認(rèn)你的理解請聽三段客戶可能會說的話。記下你聽到的關(guān)鍵事實，并確認(rèn)你的理解。你如果確認(rèn)好了，請立即站起來。演練：確認(rèn)你的理解第一步：使用確認(rèn)語句 讓我確認(rèn)一下 讓我確認(rèn)我理解了你的要求 你要的是 我只是想確認(rèn)一下第二步：總結(jié)關(guān)鍵事實第三步：詢問你的理解是否正確 我理解的對嗎？ 對嗎？ 我的理解正確嗎？ 對不對？ 是不是這個意思？第四步：澄清誤會四.細(xì)致入微降客戶2.如何發(fā)展內(nèi)線Coach的捕獲和培養(yǎng)五.方法得體炫產(chǎn)品產(chǎn)品介紹方法：產(chǎn)品或解決方案的特點因特點而具備的功能這些功能所

34、具有的優(yōu)勢這些優(yōu)勢帶來的利益簡練概括產(chǎn)品或解決方案的特點和功能，盡量避免深奧的專業(yè)術(shù)語。引述產(chǎn)品或解決方案的優(yōu)勢以對客戶有利的利益做總結(jié)五.方法得體炫產(chǎn)品導(dǎo)入產(chǎn)品介紹流程：由于：客戶“購買”的是 他們想象中因你的“產(chǎn)品或服務(wù)”能為他們帶來的“效益”。因此：了解客戶的需求，確定客戶的需求，分析客戶的需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點；引發(fā)客戶的需求，滿足客戶的需求；加深客戶某些特定的需求。五.方法得體炫產(chǎn)品增加產(chǎn)品或服務(wù)的價值： 產(chǎn)品或解決方案？服務(wù)￥ 公司信譽？ 特點？ 信任？ 確保成功￥五.方法得體炫產(chǎn)品介紹解決方法：目的：使你的“準(zhǔn)客戶”同意你的整套“解決方案”能滿足 “你”和“他”所找出的全部

35、需求。程序：確認(rèn)每一個需求；總結(jié)所發(fā)掘出的需求細(xì)節(jié)；介紹每一個解決方法；就每一個解決方法征得“他”的同意，肯定能滿足需求；總結(jié)。五.方法得體炫產(chǎn)品演示：演示前：邀請到“決策者”， 確認(rèn)要演示的功能并確認(rèn)重點， 預(yù)先演練， 準(zhǔn)備小禮品。效果： 證實在推介過程中的說辭，簡單明示客戶的利益， 能確實處理客戶的不安感覺， 能讓客戶有“不好意思”的感覺， 加強客戶的感官，增進(jìn)“購買欲望”。五.方法得體炫產(chǎn)品問題處理：當(dāng)客戶提出異議時：當(dāng)你在做“總結(jié)”時： 當(dāng)面臨“價格競爭”時：當(dāng)客戶在“殺價”時： 當(dāng)你需要作“成本分析”時五.方法得體炫產(chǎn)品問題處理：當(dāng)客戶提出異議時：當(dāng)你在做“總結(jié)”時： 解決方案能帶來

36、的利益當(dāng)面臨“價格競爭”時： 一部分特點當(dāng)客戶在“殺價”時： 化整為零 當(dāng)你需要作“成本分析”時： 成本分析六.至誠至智化異議1.如何排除異議習(xí)慣性的反對因為擔(dān)心被銷售人員強行推銷而防守自己，從以往的經(jīng)驗中學(xué)到了應(yīng)付的辦法。逃避決策不喜歡銷售人員或這個公司，躲過就好，越快越好。已經(jīng)沒有理由推托，只好逃避決策。未認(rèn)清需求雖然在實質(zhì)上存在著需求，卻因為習(xí)慣成自然，而毫無需求的感覺。期望更多資料有購買的興趣，但對已經(jīng)獲得的資訊未完全理解。對某些重點需要了解，卻已反對的方式提出?？咕茏兓瘬?dān)心變化導(dǎo)致?lián)p失，促使其采取抗拒心理。對陌生新鮮的事情有本能的恐懼感，而寧愿維持現(xiàn)狀。利益不夠顯著核對后覺得劃不來，

37、需要足夠的利益才會同意。因此也可能以反對的方式澄清是否有更多的利益?？梢越鉀Q的客戶異議：六.至誠至智化異議1.如何排除異議缺乏金錢或信用付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)。確實不需要產(chǎn)品具有真正不需要的理由。缺乏購買權(quán)限找錯了對象。確實存在的客戶異議：六.至誠至智化異議1.如何排除異議銷售人員最常見的問題：不熟悉自己的產(chǎn)品；只講不聽，不讓客戶講話；喜歡駁倒客戶。六.至誠至智化異議1.如何排除異議處理異議的基本原則：認(rèn)識自己的公司：公司規(guī)定、市場原則、經(jīng)營宗旨；認(rèn)識自己的產(chǎn)品：越深入越有助于理解和把握客戶的異議所在，一問三不知是無法處理客戶異議的；認(rèn)識你的客戶：所處客戶關(guān)系程度、個性習(xí)慣、特定作風(fēng)；

38、認(rèn)識競爭產(chǎn)品：客戶購買時一定得比較，已經(jīng)使用競爭對手產(chǎn)品的客戶，是比較的依據(jù)；了解市場狀況：耐心聆聽客戶：體會客戶需求：察覺隱藏抗拒；表達(dá)處理技巧：掌握反對原因：六.至誠至智化異議1.如何排除異議異議客戶的反應(yīng)銷售人員的處理行動拖延不相信產(chǎn)品利益重新FAB，澄清利益在探詢假借理由提出含混的借口，讓你覺得有道理提出質(zhì)問，查清真正原因。讓客戶講出話中之話，再分析沉默冷淡而無反應(yīng)冷靜理智探詢，換角度FAB轉(zhuǎn)換話題閃爍其辭，不集中在一個主題上對一個主題提出質(zhì)問，聆聽，再伺機誘導(dǎo)話題轉(zhuǎn)回商談不停的反對反對層出不窮，也不聽你的解釋探詢查出背后的真正原因后，重新調(diào)整談話重點倦態(tài)打呵欠，看別處是否安排不當(dāng)？重

39、探，改變技巧混亂的反對反應(yīng)模糊不了解未打動，不了解，改變談話重點異議處理技巧：六.至誠至智化異議1.如何排除異議時機選擇技巧：在客戶提出異議前預(yù)先回答 對客戶提出的異議延緩回答對客戶提出的異議不予回答對客戶提出的異議立即答復(fù)避免客戶提出過多異議的技巧：先發(fā)制人把握行銷要點六.至誠至智化異議1.如何排除異議異議產(chǎn)生后的處理技巧：同意和補償有條件地接受將客戶的反對意見當(dāng)作自己的論點合并和肢解客戶異議重復(fù)和削弱異議有效比較法例證約束借鑒法促使客戶發(fā)表意見六.至誠至智化異議2.成交技巧影響成交的客觀因素：客戶類型主要特征對成交的影響對策沖動型情感型易于盲目地接受別人的暗示或影響。具有積極的指導(dǎo)意義。善于發(fā)現(xiàn)受示對象，捕捉受示時機，創(chuàng)造受示條件，強化受示一影響力。固執(zhí)型盲目地拒絕別人的意見或勸告，固執(zhí)己見，獨斷專行。具有一定的阻礙作用?？刂谱晕覍?quán)傾向，使之朝成交的趨勢發(fā)展。理智型具有善于適時、堅決地完成決定的心理過程和決策的能力?？赡軒砟蟮暮锰?。盡可能創(chuàng)造客戶果斷決策的條件，引導(dǎo)客戶盡快做出成交決定。疑慮型遲疑、反復(fù)