某企業(yè)管理服務(wù)有限公司TQM全面質(zhì)量管理培訓(xùn)手冊(cè)

1、某企業(yè)管理服務(wù)有限公司TQM全面質(zhì)量管理培訓(xùn)手冊(cè)1 全面質(zhì)量管理TQM2 1.質(zhì)量、質(zhì)量管理11 什么是質(zhì)量12 質(zhì)量管理基本原則 （零缺陷） 13 質(zhì)量和顧客滿意14 質(zhì)量管理的發(fā)展階段15 質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移16 馬氏需要論17 持續(xù)改進(jìn) 18 質(zhì)量管理八大原則 課程內(nèi)容3 2.全面質(zhì)量管理 21 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)22 團(tuán)隊(duì)工作流程 23 質(zhì)量策劃循環(huán) PDCA 24 質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施和推動(dòng)手段 25 SMART原則 26 建立崗位八大類文件4 3. 成本與質(zhì)量31 質(zhì)量成本法32 過(guò)程成本法33 質(zhì)量損失法34 新、舊關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè) 4防錯(cuò) 4. 1 什么是防錯(cuò) 4. 2 日常生

2、活中的防錯(cuò) 4. 3 常見的防差錯(cuò)裝置5 5. 數(shù)據(jù)分析常用工具 5. 1 DMAIC過(guò)程活動(dòng)重點(diǎn)及其工具 5. 2 過(guò)程控制模型 5. 3 解決問(wèn)題的方法6 質(zhì)量就是一種能使顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生戀人般感覺的東西。 說(shuō)謊、降價(jià)或者增加一點(diǎn)特征只能產(chǎn)生短暫的的迷戀，而只有質(zhì)量才能持久維護(hù)這種顧客與產(chǎn)品之間的良好關(guān)系。質(zhì)量7 愛情總是多變的，因此，就必須與你的情人保持密切的來(lái)往，而不能有絲毫疏遠(yuǎn)，以確保對(duì)方對(duì)你的忠誠(chéng)。質(zhì)量8 你必須時(shí)刻警惕顧客好惡的變化，并隨之作出反應(yīng)，因?yàn)橹挥蓄櫩筒拍軠?zhǔn)確定義出質(zhì)量應(yīng)該包括什么。質(zhì)量9 質(zhì)量意味著在沒(méi)有人監(jiān)（管）督的情況下仍能把事情做好。 若想真正地了解顧客

3、并贏得顧客，一個(gè)企業(yè)必須置身周圍的環(huán)境，切實(shí)觀察一下使用本企業(yè)產(chǎn)品的顧客。質(zhì)量10 衡量質(zhì)量的最佳工具，也和衡量其他東西的工具一樣，是金錢。用“不符合要求的代價(jià)”衡量質(zhì)量，而不是用指數(shù)。 質(zhì)量11質(zhì)量，就是讓客戶滿意.產(chǎn)品能滿足用戶的期望.質(zhì)量 = 符合標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，質(zhì)量12質(zhì)量管理基本原則 質(zhì)量的定義即符合要求；質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防；工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”；質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)衡量的。 13質(zhì)量和顧客滿意質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原則 - 理論依據(jù)：“如果我們開展某種管理不能賺錢，那么就不做”是否意識(shí)到質(zhì)量對(duì)銷售的影響是否意識(shí)到質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的成本上升是否機(jī)械地追求質(zhì)量14質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段SQC

4、階段TQC階段TQM階段本世紀(jì)初30年代4050年代6070年代8090年代15質(zhì)量的主體產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量工作的質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量16調(diào)查消費(fèi)者需求對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行生產(chǎn)制造在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)“預(yù)防為主”的方針對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查調(diào)查是否己全部滿足消費(fèi)者的要求/新要求重新修正設(shè)計(jì)質(zhì)量質(zhì)量螺旋17質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任18馬氏需要論自我實(shí)現(xiàn)（成為自己能 力 所能達(dá)成的人）生理（食物等）安全（一份安定 的工作等）社交（朋友等）自尊（認(rèn)同感等）19持續(xù)改進(jìn)我們有學(xué)習(xí)新的策略、新的規(guī)劃過(guò)程、以及近代解決問(wèn)題的過(guò)程，和一大堆其它技

5、術(shù)的需求并非舊的技術(shù)總是不好，只是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境改變了?！敖袢瘴覀兯鶆?chuàng)造出的過(guò)程，就是來(lái)自我們頭腦思考的結(jié)果，所以一旦此過(guò)程產(chǎn)生問(wèn)題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能利用我們創(chuàng)造它的思路去解決它們”。 - Albert Einstein20 找出關(guān)鍵少數(shù)過(guò)程參數(shù)，加以統(tǒng)計(jì)管制。 解決問(wèn)題和過(guò)程最佳化 解決問(wèn)題是最佳化的一個(gè)集合，過(guò)程最佳化是 在改善一個(gè)健康的過(guò)程，解決問(wèn)題是在修補(bǔ)一個(gè)破碎的過(guò)程，兩者只有程度上的差異，因?yàn)閮烧呤褂玫墓ぞ呦嗨疲叨坚槍?duì)一個(gè)過(guò)程而改善，George Box說(shuō)：所有的工業(yè)過(guò)程都需改善。持續(xù)改進(jìn)21倒梯與順梯226個(gè)與7個(gè) 23以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)

6、的決策方法與供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理八大原則24首先，顧客是組織存在的基礎(chǔ)。 其次，組織應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客的要求， 爭(zhēng)取超越顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量管理八大原則25領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持能使員工充分參與并實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量管理八大原則26各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為公司帶來(lái)效益。全員參與質(zhì)量管理八大原則27將活動(dòng)及其相關(guān)的資源作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地得到預(yù)期的結(jié)果。過(guò)程方法質(zhì)量管理八大原則28將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。管理的

7、系統(tǒng)方法質(zhì)量管理八大原則29持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)應(yīng)是組織的永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理八大原則30有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。基于事實(shí)的決策方法質(zhì)量管理八大原則31與供方互利的關(guān)系組織與供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。質(zhì)量管理八大原則32全面質(zhì)量管理（TQC）全面質(zhì)量管理，即日本式TQC質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過(guò)程，而且要管理采購(gòu) 、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過(guò)程好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的要求全員參與以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)視顧客為上帝，以顧客需

8、求為核心一切按PDCA循環(huán)辦事33美國(guó)式全面質(zhì)量管理概念關(guān)注顧客TQM活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)全員參與社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)34全面質(zhì)量管理 Total Quality Management一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。35全面質(zhì)量管理的含義強(qiáng)烈地關(guān)注顧客堅(jiān)持不斷地改進(jìn)改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量精確地度量向員工授權(quán)36為什么要進(jìn)行全面質(zhì)量管理？縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低質(zhì)量所需的成本縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤(rùn)37全面質(zhì)量管理的特征拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流減少勞動(dòng)分工，

9、促進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)合作最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)38全面質(zhì)量管理與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)結(jié)構(gòu)分權(quán)化低勞動(dòng)分工寬管理跨度跨職能小組技術(shù)柔性流程員工教育與培訓(xùn)+人員教育與培訓(xùn)支持性的績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)酬制度+變革推動(dòng)者高層的有效領(lǐng)導(dǎo)+39全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計(jì)劃培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育建立規(guī)范化的測(cè)量指標(biāo)確立質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本40全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量成本交貨期TOTAL QUALITY MANAGEMENT以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)全社會(huì)顧客完全滿意6、運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理、基準(zhǔn)評(píng)價(jià)41

10、TQM比TQC的進(jìn)步強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任重視顧客全面滿意重新設(shè)計(jì)質(zhì)量重視質(zhì)量文化42小組工作流程組建小組2選擇項(xiàng)目3分析原因4確定方案5實(shí)施改進(jìn)6建立制度7展示成果8確定問(wèn)題143選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查找出存在的主要問(wèn)題設(shè)定目標(biāo)值分析原因確定要因制定對(duì)策實(shí)施對(duì)策檢查效果鞏固措施遺留問(wèn)題及下步打算活動(dòng)總結(jié)整理成果成果發(fā)表P階段D階段C階段A階段（“”是PDCA循環(huán)的8個(gè)步驟） 44PDCA循環(huán)改進(jìn)環(huán)PCAD通過(guò)PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量P （plan） 計(jì)劃D （do） 實(shí)施C （check） 檢查A （action） 處理 PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序45小組活動(dòng)各階段及其

11、結(jié)果階 段 1.確定問(wèn)題2.建立小組3.選擇項(xiàng)目4.分析原因5. 確定方案 6.實(shí)施改進(jìn)7.建立制度 8.展示成果 結(jié) 果定義存在的問(wèn)題(顧客關(guān)心問(wèn)題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題)確定小組成員及活動(dòng)準(zhǔn)則評(píng)估小組項(xiàng)目的價(jià)值更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問(wèn)題分析產(chǎn)生問(wèn)題的根源確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)和分析問(wèn)題的過(guò)程幫助小組成員成長(zhǎng)在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案檢測(cè)解決方案，在實(shí)施中加以必要修正將改進(jìn)的過(guò)程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動(dòng)的準(zhǔn)則并形成制度化將小組改進(jìn)過(guò)程展示給同仁，以達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的46持續(xù)改進(jìn)可以把小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程47持續(xù)的改進(jìn)48確立小

12、組的“SMART”目標(biāo)可度量性可完成性相關(guān)性 可追蹤性SMART明確性49SMART原則 Specific 具體的 Measurable 可測(cè)量的 Achievable 可達(dá)的 Relevant 相關(guān)的 Timeline 時(shí)限的50開展零缺陷內(nèi)部改善的崗位如何面對(duì) 建立崗位八大類文件施工表工作方法不合格品處理安全操作規(guī)程鑒定指導(dǎo)書產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付設(shè)備設(shè)置51質(zhì)量體系活動(dòng)的財(cái)務(wù)報(bào)告方法質(zhì)量成本法： 質(zhì)量成本是指為了明確和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用,以及沒(méi)有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失.有些損失可能難以以定量,但未必不重要.質(zhì)量成本的重點(diǎn)是質(zhì)量成本分析.過(guò)程成本法： 過(guò)

13、程成本主要分析任一過(guò)程的符合性和非符合性成本,并在此基礎(chǔ)上節(jié)約或減少.質(zhì)量損失法： 質(zhì)量損失法分析由于質(zhì)量低劣而產(chǎn)生的內(nèi)外部損失,并且識(shí)別有形和無(wú)形的損失類型. 52質(zhì)量成本 一般認(rèn)為質(zhì)量成本應(yīng)由： 預(yù)防成本、 鑒定成本、 內(nèi)部故障成本、 外部故障成本四個(gè)部分組成。53質(zhì)量成本預(yù)防成本 用于預(yù)防不合格品與故障等所支付的費(fèi)用。鑒定成本 評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所支付的費(fèi)用。內(nèi)部故障成本 產(chǎn)品交貨前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所損失的費(fèi)用。外部故障成本 產(chǎn)品交貨后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等所損失的費(fèi)用。54舊的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)舊的信息故障成本00故障成本55新

14、的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)成本/質(zhì)量曲線新的信念故障成本00故障成本56注：意外錯(cuò)誤不僅是可能的，而且是不可避免的。什么是錯(cuò)誤以及它們?yōu)槭裁磿?huì)發(fā)生？錯(cuò)誤是人們所犯的疏忽、無(wú)意、意外的過(guò)失那么，錯(cuò)誤為什么會(huì)發(fā)生呢？工間休息不一致的培訓(xùn)超時(shí)加班不同的方法換班中斷臨時(shí)工工作流程變更57預(yù)防：IV泵的圖像，你不能過(guò)度治療 什么是防錯(cuò)？防錯(cuò)是指下列活動(dòng)： 提示：禁用手機(jī)，醫(yī)療設(shè)備正在工作 檢測(cè)：安全攝像頭58日常生活的防錯(cuò) 當(dāng)心燙！59常見的防差錯(cuò)裝置 最常見的防差錯(cuò)裝置有五種： 定位銷、出錯(cuò)報(bào)警器、限位開關(guān)、 計(jì)數(shù)器、檢查表。60數(shù)據(jù)分析常用工具61DMAIC過(guò)程活動(dòng)重點(diǎn)及其工具階段定義活動(dòng)要點(diǎn)常用工

15、具和技術(shù)界定階段(Define)確立改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)。高層次目標(biāo)可以是組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，如高的投資回報(bào)率和市場(chǎng)份額。在作業(yè)層目標(biāo)可以是增加某個(gè)制造部門的產(chǎn)出。在項(xiàng)目這一級(jí)，目標(biāo)可以是降低缺率和增加產(chǎn)出率項(xiàng)目啟動(dòng)尋找y=f(x)頭腦風(fēng)暴 SIPOC圖 因果圖 排列圖親和圖 平衡記分卡 顧客之聲 質(zhì)量功能展開樹圖 立場(chǎng)圖 劣質(zhì)成本流程圖 SDCA分析 項(xiàng)目管理測(cè)量階段(Measure)測(cè)量現(xiàn)有過(guò)程或體系。制定合理的、可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督過(guò)程的進(jìn)度，首先確定目前的狀況或水準(zhǔn)確定基準(zhǔn)測(cè)量y.x排列圖 測(cè)量系統(tǒng)分析 PDCA分析 檢查表因果圖 失效模式分析 水平對(duì)比法 抽樣計(jì)劃散布圖 過(guò)程能力指數(shù) 直方圖

16、過(guò)程流程圖 劣質(zhì)成本 趨勢(shì)圖分析階段(Analyze)分析過(guò)程或體系以確定應(yīng)用哪些方法來(lái)消除目前業(yè)績(jī)與目標(biāo)之間的差異。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來(lái)指導(dǎo)分析確定要因確定y=f(x)頭腦風(fēng)暴法 水平對(duì)比法 抽樣計(jì)劃 方差分析因果圖 清潔(5S)法 假設(shè)檢驗(yàn) 箱線圖PDSA分析 劣質(zhì)成本分析 多變量圖 排列圖審核 試驗(yàn)設(shè)計(jì) 回歸分析 直方圖改進(jìn)階段(Improve)改進(jìn)過(guò)程或體系.運(yùn)用新方法、新觀點(diǎn)、新理論，勇于創(chuàng)新,大膽開拓,達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)值。應(yīng)用項(xiàng)目管理、目標(biāo)管理等管理工具，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)確認(rèn)這些改進(jìn)消除要因優(yōu)化y=f(x)試驗(yàn)設(shè)計(jì) 展開操作(EVOP)質(zhì)量功能展開 測(cè)量系統(tǒng)分析正交試驗(yàn) 過(guò)程改進(jìn)響應(yīng)曲面法控

17、制階段(Control)控制過(guò)程或體系。通過(guò)修訂激勵(lì)機(jī)制、方針、目標(biāo)等使改進(jìn)后的體系或過(guò)程制度化維持成果更新y=f(x)控制圖 過(guò)程能力指數(shù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOPS）防差錯(cuò)措施 過(guò)程文件控制62舊七大手法口決因果追原因檢查集數(shù)據(jù)排列抓重點(diǎn)直方顯分布散布看相關(guān)控制找異常分層作解析63新七大手法口決新七大手法的使用情形，可歸納如下： 關(guān)聯(lián)圖理清復(fù)雜因素間的關(guān)系； 系統(tǒng)圖系統(tǒng)地尋求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段； 親和圖從雜亂的語(yǔ)言數(shù)據(jù)中汲取信息； 矩陣圖多角度考察存在的問(wèn)題，變量關(guān)系； PDPC法預(yù)測(cè)設(shè)計(jì)中可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果； 箭條圖合理制定進(jìn)度計(jì)劃； 矩陣數(shù)據(jù)解析法多變量轉(zhuǎn)化少變量數(shù)據(jù)分析；64章

18、魚圖1市場(chǎng)分析 6產(chǎn)品生產(chǎn)2詢價(jià)招標(biāo) 7產(chǎn)品交付3訂單需求8付款4產(chǎn)品設(shè)計(jì)9售后擔(dān)保5產(chǎn)品確認(rèn)10顧客反饋65產(chǎn)品分析和更改的需求 產(chǎn)品確認(rèn)實(shí)踐樣件產(chǎn)品生產(chǎn)已被確定的產(chǎn)品規(guī)范生產(chǎn)的執(zhí)行和優(yōu)化擔(dān)保擔(dān)保需求被接受的擔(dān)保需求顧客反饋績(jī)效報(bào)告糾正措施預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)市場(chǎng)分析銷售和市場(chǎng)調(diào)查和生產(chǎn)向有關(guān)的信息詢價(jià)/投標(biāo)顧客的報(bào)價(jià)需求報(bào)價(jià)方案訂單/需求附有規(guī)范的報(bào)價(jià)已接收的訂單產(chǎn)品設(shè)計(jì)交付樣件樣件的需求66烏龜圖過(guò)程用什么方法？（設(shè)備、設(shè)置）輸入我們將接收到什么？輸出我們將交付什么？如何做？（指導(dǎo)書、程序、方法）多少？（關(guān)鍵的測(cè)量）通過(guò)什么人？（培訓(xùn)、知識(shí)、技術(shù)）67失效模式：門鎖扣不上為什么？因?yàn)椋烘i舌與

19、鎖座錯(cuò)位為什么？因?yàn)椋很囬T下沉為什么？因?yàn)椋洪T鉸鏈變位為什么？因?yàn)椋汗潭ㄩT鉸鏈的框架變型為什么？因?yàn)椋嚎蚣軇偠炔蛔?5Why68發(fā)動(dòng)機(jī)不能啟動(dòng)燃料不足氣缸壓力不足火花不足氣化器缺陷油箱（空）燃料管堵塞火化塞故障點(diǎn)火線圈故障配線故障活塞環(huán)破損活塞不能動(dòng)無(wú)檢查油箱上次用完了連桿折損軸承粘著旋轉(zhuǎn)所需能量不足蓄電池電量不足連接線斷開FTA實(shí)施實(shí)例69選擇你所需要的工具70選擇你所需要的工具（續(xù)）CDABE71雷達(dá)圖蛛網(wǎng)圖目的：確定項(xiàng)目成功的可能性CDABE72樹 圖目的將一目標(biāo)壓縮為逐級(jí)增加的分解活動(dòng)定義樹圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖如何設(shè)計(jì)樹圖?步驟1：表述目標(biāo)步驟2：確定主要的樹分枝，它

20、們是要實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo)步驟3：將每個(gè)主要樹分枝壓縮為逐級(jí)增加的詳細(xì)等級(jí)73活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖目的確認(rèn)完成項(xiàng)目的最理想計(jì)劃。定義活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項(xiàng)目的最有效路役的圖未示，它包括總完成時(shí)間，必要的任務(wù)和平行任務(wù)。74統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與顧客完全滿意的關(guān)系顧客要求可觀測(cè)、可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制六西格瑪品質(zhì)/縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期產(chǎn)品、過(guò)程控制不斷改進(jìn)顧客完全滿意75統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）系統(tǒng)選擇問(wèn)題過(guò)程控制監(jiān)測(cè)執(zhí)行糾偏措施分析數(shù)據(jù)辯別程序分析問(wèn)題的根源收集數(shù)據(jù)控制圖頻率表直方圖流程圖控制圖工序能力測(cè)量記錄展開和瞄準(zhǔn)對(duì)魚骨圖進(jìn)行思索流程圖柏拉圖76Process control model過(guò)程控制模型People人員Eq

21、uipment設(shè)備Material材料 Methods方法 Measurement測(cè)量 Environment 環(huán)境The way we work/blending of resources工作方式/資源整合Products or services產(chǎn)品或服務(wù)Customers顧客Identifying Change needs and expectation識(shí)別變化需求和期望 SPC Inputs輸入 Process/ system過(guò)程/系統(tǒng) Outputs輸出Voice of the customer顧客的聲音Voice of the process過(guò)程的聲音77Improvement Cy

22、cle改進(jìn)循環(huán)Plan 策劃Do執(zhí)行Study研究Act 行動(dòng)1322. Maintain the process 維護(hù)過(guò)程Monitor process performance 監(jiān)控過(guò)程性能Detect special cause variation and act upon it. 探測(cè)特殊原因變差和采取行動(dòng)1. Analyze the process 分析過(guò)程Achieve statistical control 達(dá)到統(tǒng)計(jì)控制Determine capability 決定能力3. Improve the process 改進(jìn)過(guò)程Reduce common cause variation減

23、少普通原因地變差Plan 策劃Plan 策劃Do執(zhí)行Do執(zhí)行Act 行動(dòng)Act 行動(dòng)Study研究Study研究78Stoplight Control 信號(hào)燈控制圖LSLUSLLSLUSLStop 停Stop 停Stop 停Stop 停Warning 警告Warning 警告Warning警告Warning 警告Target 目標(biāo)Target 目標(biāo)1.5379過(guò)程決策程序圖檢 查645原 因?yàn)?什 么？為 什 么？根 本原 因?qū)?策跟 蹤掌 握現(xiàn) 狀為 什 么？原 因調(diào) 查計(jì) 劃PoC問(wèn) 題 描 述問(wèn) 題 定 義確 定 原 因 位 置3直 接 原 因原 因原 因?yàn)?什 么？為 什 么？ 實(shí) 施2