酒店2014年度工作總結(jié)與2015年度工作計劃

1、第 PAGE 5 頁 嘉盛華美達廣場酒店2014年 HYPERLINK /glyy/cyws/gzzj/ 工作總結(jié)暨2015年工作計劃2014年是我們嘉盛華美達廣場酒店創(chuàng)建初期的第二年，在安廈集團公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，酒店全體員工同心同德、兢兢業(yè)業(yè)，奮力拼搏，克服各種困難，在區(qū)域同行內(nèi)取得了喜人成績，現(xiàn)將2014年工作總結(jié)如下： 取得成績：全年經(jīng)營產(chǎn)值：完成總營業(yè)收入3215萬元，較2013年總營業(yè)收增長376萬元，同比增長13.2%；接待110965人次，接待國外賓客320人次，出租客房70240間夜（其中：公寓57266間夜，酒店主樓12974間夜）。完成大小會議宴會接待 多場，業(yè)績相比2

2、013年有明顯幅度的提升和進步，其產(chǎn)值分解為以下幾部分：客房：客房收入為2305.8萬元，全年平均出租率為35%，占總收入71%，同比去年增長32.7%；會議：收入77.6萬元，占總收入4.2%，比去年增長118%；餐飲：收入718.1萬元，占總收入22%，同比去年增長-26%；其它收入共113.5萬元，占總收入3.5%，同比去年增長14.6 (一) 經(jīng)營模式調(diào)整及成本控制：對餐飲、棋牌室經(jīng)營模式全面調(diào)整，大幅度降低了餐飲運作成本；市場開源，穩(wěn)固老客戶加強本地宴會市場的推廣和宣傳。本地宴會市場同比2013年增長50%，進一步提升了我酒店在本地宴會市場的知名度。成本管控：號召全體員工從自我做起，

3、從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。主要從員工用餐、水、電和一次性用品的回收以及少數(shù)報廢布草的合理使用上節(jié)能降耗；酒店各工作區(qū)域都制定了燈、空調(diào)等的開關(guān)時間表，及時開關(guān)，科學(xué)使用，為酒店節(jié)約電費；收回公寓物業(yè)管理，降低安全人員投入成本。（二）服務(wù)質(zhì)量，酒店綜合管理1、團隊建設(shè)及人力資源管理人員儲備：拓寬酒店人員招聘渠道，提高員工招聘質(zhì)量，及時補充和儲備人員，全年酒店共招聘員工300多人，入職144人，截止11月酒店在職人員為273人；員工福利：截止12月，酒店參保人數(shù)64人，參保比例為32%。2、酒店質(zhì)量督察、檢查：酒店各除部門日常進行自檢自查，主動發(fā)現(xiàn)問題外，全年酒店組織質(zhì)檢100多次，質(zhì)檢報告1

4、00多份，并完成溫德姆阿波羅系統(tǒng)自檢自查報告12份和配合完成溫德姆2014質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)要求行動計劃工作。3、加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高員工綜合素質(zhì)和酒店整體管理水平：全年采用走出去、請進來和內(nèi)部交流多重培訓(xùn)模式，共舉行培訓(xùn)130余次，其中酒店內(nèi)部培訓(xùn)56次，新員工入職培訓(xùn)12次，溫德姆網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)62余次，累計培訓(xùn)3000多人次，培訓(xùn)范圍涉及到基礎(chǔ)員工、領(lǐng)班、主管及經(jīng)理級人員。（三） HYPERLINK /glyy/yxch/ppyx/ 酒店營銷1、根據(jù)全年工作計劃，制訂修改了工作績效（提成）方案，以完成經(jīng)濟任務(wù)指標(biāo)為中心，以追求經(jīng)濟效益最大化為第一目標(biāo)，落實營銷任務(wù)分解到人責(zé)任到人，積極開展酒店營銷工作

5、；2、酒店品牌推廣，建立了公眾微信平臺和官網(wǎng)，不斷推出各種活動，提升酒店的整體知名度和品牌形象。開展了系列營銷策劃活動。（四）安全管理1、財產(chǎn)安全管理：全年對酒店設(shè)施設(shè)備按計劃進行了日常的維護保養(yǎng)和檢查，并制定了酒店空調(diào)、燈光的開放時間表，很大程度上做到了節(jié)能降耗并延長了設(shè)施設(shè)備的使用壽命和物品物資的保護工作。2、安保、消防工作：簽定安全責(zé)任書，制定安全規(guī)章制度、安全巡察制度和安全應(yīng)急措施，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)、案例講解、現(xiàn)場演練提高全體員工安全意識和防范應(yīng)急能力，部門在日常工作和每月、每季度的設(shè)施設(shè)備檢查中，檢查并排除安全隱患全年無重大安全事故發(fā)生。存在問題1、酒店管理專業(yè)化程度不夠，管理欠缺規(guī)范

6、化，管理團隊管理強度不夠， HYPERLINK /glyy/zhixingli/ 執(zhí)行力需提升；2、綜合服務(wù)水平和整體素質(zhì)還有待提高，酒店服務(wù)規(guī)范需要進一步加強，酒店在個性化服務(wù)和細(xì)節(jié)化服務(wù)方面做得不夠完善；3、團隊凝聚力不強，人員流動大，人力資源開發(fā)困難，開發(fā)成本高。新酒店的大量出現(xiàn)，造成本地人員招聘存在困難，招聘惡性競爭，增加酒店人力成本；4、景氣不足，需求下降，存量酒店和新增酒店加大造成房價下降，以至在以往旺季房價仍處低位；5、酒店設(shè)施設(shè)備故障、維修率高，維修材料供貨周期長，導(dǎo)致客人投訴、頻繁換房、成本加大；6、營銷工作滯后，促銷手段和商品單一，市場開發(fā)力度不夠，收集信息及市場洞察能力薄

7、弱，銷售人員綜合能力和銷售力度需加強培訓(xùn)和提升。 針對以上存在的問題， 2015年的工作方向如下：一、提升服務(wù)質(zhì)量，完善酒店綜合管理，品牌建設(shè)1、加強培訓(xùn)力度和培訓(xùn)效果：在現(xiàn)有培訓(xùn)體系下，細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容，從原來直接的技能培訓(xùn)方式，轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督部門執(zhí)行員工技能培訓(xùn)的方式，以使培訓(xùn)更接地氣，更實用，更有效果；2、完善酒店規(guī)章制度，建立健全各部門考核制度，結(jié)合產(chǎn)值績效與管理績效，酒店全員考核；3、改進質(zhì)檢模式，在質(zhì)檢人員的參與上擴展到主管、領(lǐng)班級，讓更多人了解整個酒店質(zhì)量要求和運營標(biāo)準(zhǔn)，從另一方面也培養(yǎng)中層管理人員的綜合水平；4、加強服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)用各部門各板塊創(chuàng)新的人性化服務(wù)、增值服務(wù)、意外小驚喜、服務(wù)

8、細(xì)節(jié)來提升顧客的認(rèn)知認(rèn)可。二、產(chǎn)值、收益管理2015年市場走向判斷，市場景氣和新增酒店體量將促使“供余潛存”繼續(xù)存在或上升，本酒店在要完成產(chǎn)值和收益目標(biāo)作出以下應(yīng)對措施：1、加強宣傳力度，通過宣傳和提升服務(wù)質(zhì)量來提高酒店知名度；2、房餐回歸，針對市場需求研發(fā)以我為主導(dǎo)的特色產(chǎn)品，從目標(biāo)市場角度調(diào)經(jīng)營收入結(jié)構(gòu)，在旅游淡季變化格局房餐倒掉（客房比例縮小，餐飲比例增大）。3、抓機遇，爭取盡早切入市場，主動出擊研發(fā)特色產(chǎn)品，利用自身國際品牌優(yōu)勢，進軍國際休閑度假市場，推出各種全包休閑度假產(chǎn)品，并加強媼德姆集團的全球銷售渠道的利用；4、餐飲以本地客源為主導(dǎo)，推廣中端特色餐飲，試營主題自助餐，定期以季節(jié)、

9、節(jié)日、會員日等進行促銷宣傳推廣；5、穩(wěn)固原有市場，拓寬銷售渠道，以會議團隊，協(xié)議單位為主導(dǎo)提升客房入住率及會場使用率，加強與溫德姆全球銷售的聯(lián)系，為酒店爭取更多的知名企業(yè)的會議會展的召開；6、降本增效，深化節(jié)能降耗：同比去年相比，酒店維修、維護、檢測成本增加或加大，易耗品（布草、員工工作服）部分更換，運營和非運營成本在上升，而酒店客房的銷售價格則有所下降，兩頭擠壓和利潤空間越來越小，為此酒店繼續(xù)設(shè)法在節(jié)能降耗上采取措施降本增效；并通過調(diào)整酒店組織架構(gòu)、班次、休假規(guī)定等手段，力求做到在不增加酒店用工成本的條件下，提高員工福利水平，增加酒店在招聘市場的競爭力；三、安全生產(chǎn)管理1、提升工程維修人員專業(yè)技能，加大日常設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)力度，做好設(shè)施設(shè)備巡查記錄，保養(yǎng)計劃，協(xié)調(diào)施工方解決工程遺留問題（如衛(wèi)生間漏水，陽臺墻磚脫落，窗臺裝飾線條脫落），排除安全隱患，保障后臺安全運作；2、加強安保人員專業(yè)知識、安全防范、應(yīng)急突發(fā)事件處理能力、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)等相關(guān)知識培訓(xùn)力度，明確崗位責(zé)任，重抓日常防火巡查力