商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)課件

1、 紅星美凱龍方北商場(chǎng) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)大綱日常服務(wù)禮儀客服部服務(wù)流程為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？提高服務(wù)質(zhì)量化解矛盾，調(diào)和消費(fèi)者關(guān)系 尊重客戶的需要企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的反映服務(wù)？服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。服務(wù)等于利潤(rùn)服務(wù)禮儀？ 服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 服務(wù)理念服務(wù)禮儀不是形式，是發(fā)自內(nèi)心的感謝工作著并快樂(lè)著服務(wù)可以產(chǎn)生價(jià)值服務(wù)儀表禮儀女性

2、頭部修飾： 發(fā)型：發(fā)型整齊 發(fā)色適中 長(zhǎng)發(fā)束起 面部：干凈清爽 淡妝為主 佩飾簡(jiǎn)潔服務(wù)儀表禮儀眉部眉形美觀眼部整潔、佩戴眼鏡耳部整潔、飾品佩戴口部牙齒、護(hù)唇頸部整潔妝容以淡妝為主服務(wù)儀表禮儀著裝的細(xì)節(jié)描述：1、按照商場(chǎng)規(guī)定穿著當(dāng)季的工作 服，工服外不得加穿其他衣物，保持衣領(lǐng)、袖口整潔，無(wú)黑（汗）斑。2、工號(hào)牌統(tǒng)一戴在衣服胸前左 上方。3、在崗期間不允許穿拖鞋及運(yùn)動(dòng)鞋，女性夏天著裙裝需穿長(zhǎng)筒襪,腳穿黑色皮鞋。4、細(xì)節(jié)：不留長(zhǎng)指甲，不涂抹艷麗指甲油。服務(wù)儀態(tài)禮儀行姿商場(chǎng)區(qū)域不得奔跑，不得 并排行走，不得邊走邊吃抬頭挺胸，面帶微笑， 步伐輕盈穩(wěn)重。男士不可走路時(shí)吸煙或 雙手插在褲兜里。遇到顧客要靠右

3、面?zhèn)壬?禮讓。服務(wù)儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)行姿服務(wù)儀態(tài)禮儀站姿：挺胸抬頭 兩腳八字開(kāi)手部：左手握右手虎口位置：展位左前方神態(tài)：面帶微笑服務(wù)語(yǔ)言及行為禮儀顧客進(jìn)店：“歡迎光臨某某品牌”引導(dǎo)賓客時(shí)，手指自然并攏，在同一平面上，與地面呈45度，指示正確方向。服務(wù)語(yǔ)言及行為的禮儀電話禮儀三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)調(diào)適中態(tài)度熱情 耐心解答請(qǐng)說(shuō)普通話“你好！這里是某某品牌店?！薄案兄x您致電，再見(jiàn)！“對(duì)不起，電話有可能打錯(cuò) 了。請(qǐng)核對(duì)后再撥，再見(jiàn)”服務(wù)語(yǔ)言及行為的禮儀微笑服務(wù)微笑是人類最美的語(yǔ)言，是唯一不要成本而能獲得很好效益的商品，是連接賓客的橋梁，是服務(wù)熱情最直接表示方式，也是一個(gè)人自信的表現(xiàn)。 服務(wù)語(yǔ)言及行為的禮

4、儀微笑服務(wù)的九個(gè)一樣 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣 本地客與外地客一個(gè)樣 生客熟客一個(gè)樣 生意大小一個(gè)樣 大人小孩一個(gè)樣 買與不買一個(gè)樣 購(gòu)物與退貨一個(gè)樣 主觀心境好壞一個(gè)樣 服務(wù)語(yǔ)言及行為的禮儀接待投訴用語(yǔ)熱情接待 耐心解釋及時(shí)反饋 不留疑問(wèn)“你好！這里是某某品牌專賣店， 請(qǐng)您詳細(xì)說(shuō)明情況”“非常抱歉，我們會(huì)在承諾的 期間內(nèi)給您回復(fù)” “顧客的滿意是我們的追 求，謝謝您的理解和支持”客服部服務(wù)流程客服部提供的服務(wù)商場(chǎng)日常服務(wù)辦理客服部提供的服務(wù)免費(fèi)直通車：紅星美凱龍方北商場(chǎng)有免費(fèi)班車接送顧客的服務(wù)，需提前一天預(yù)約，撥打金月季熱線：85659999告知客服人員具體位置，進(jìn)行登記后給辦公室

5、司機(jī)人員接送?？头刻峁┑姆?wù)商場(chǎng)為顧客提供的便民設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目：醫(yī)藥箱、針線盒、充電器、尺子、便簽紙、筆、嬰兒車、輪椅、打氣筒、便民繩，雨傘使用需登記（顧客姓名、聯(lián)系方式、借用及歸還日期，雨傘借用需交押金）。 客服部提供的服務(wù)商場(chǎng)歌曲點(diǎn)播服務(wù)為了體現(xiàn)方北商場(chǎng)對(duì)服務(wù)的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)和人性化服務(wù)等特點(diǎn)，營(yíng)造商場(chǎng)內(nèi)溫馨的購(gòu)物環(huán)境，使商場(chǎng)員工保持一個(gè)愉快的心情。紅星美凱龍方北商場(chǎng)客服部提供歌曲服務(wù)。營(yíng)業(yè)員在每天上午的9:3011:00將歌曲名稱和祝福在客服辦公室進(jìn)行登記，會(huì)在當(dāng)天中午播出?？头刻峁┑姆?wù)客服部提供免費(fèi)空氣檢測(cè)服務(wù)，顧客消費(fèi)滿10000元以上，營(yíng)業(yè)員可提醒顧客去一層西服務(wù)臺(tái)做好登記，客服人員會(huì)跟顧客約定時(shí)間上門；免費(fèi)地板保養(yǎng)服務(wù)，顧客消費(fèi)滿5000元以上可享受，可去一層西服務(wù)臺(tái)客服人員處做好登記；商場(chǎng)日常服務(wù)辦理標(biāo)價(jià)簽的領(lǐng)取流程在三樓西收銀臺(tái)交費(fèi)帶上收據(jù)