汽車維修行業(yè)的服務(wù)管理學

1、如何使一次客戶變成終身客戶優(yōu)質(zhì)客戶效力.汽修廠開展的關(guān)鍵1、利潤 客戶.我國現(xiàn)階段的修繕廠1、人員素質(zhì)相對不高2、接觸汽車的時間不長3、汽車的開展快于人員的開展4、車主對車的認識不夠5、競爭無序.汽修廠開展的關(guān)鍵-人汽車維修企業(yè)賺錢的最終手段汽車維修技師:隨著維修行業(yè)的消費信譽度的提高，隨著人們對于汽車知識的認識，靠不良的運營理念賺錢的方法將越來越走向死亡。.充溢希望的汽修行業(yè)衣食住行當中沒有任何一項的效力可以和汽車相比對于汽車的開展速度非專業(yè)人士很難搞清楚單件價錢很高，低價的沒面子，消費程度永遠向上看齊流動的門面，不象房產(chǎn)固定不變需求不斷的維護.中國汽車售后效力業(yè)這是一個被譽為二十一世紀中國

2、黃金產(chǎn)業(yè)行業(yè)。 在興隆國家早已證明擁有宏大市場活力的行業(yè)。方興未艾的。 在國外，汽車后市場的銷售額是汽車銷售市場額的幾倍。.汽修企業(yè)開展的關(guān)鍵不是資金可以經(jīng)過貸款，而且本身投入不多；不是車源關(guān)系社會和人情經(jīng)濟；不是配件有寬廣的汽車配件市場做后盾；不是設(shè)備各種展會，各種效力公司應有盡有；獨一難滿足的是人各方面的人員，不僅技術(shù)人才，還有管理、營銷、接待、人力、謀劃等各方面的人才.汽車維修界的人員現(xiàn)狀年薪25萬聘請一個站長人員構(gòu)造兩極分化：40歲以上，初中起點居多，多數(shù)屬于傳統(tǒng)手工業(yè)者的延續(xù)；40歲以下，半數(shù)屬于以汽車維修當作養(yǎng)家的職業(yè)，還有一部分接受過專業(yè)教育。行業(yè)準入門坎底.汽修廠人員的缺乏才干

3、缺乏指揮更大的修繕廠運轉(zhuǎn)的才干缺乏，由于我們很多廠都是小企業(yè)汽修廠的最正確利潤點適度規(guī)模認識不夠?qū)T工的鼓勵認識、開展認識知識欠缺-很多人不愿介入的行業(yè)技術(shù)欠缺.汽車維修界的現(xiàn)狀車輛情況：種類多，技術(shù)雜，年限長，車況參差不齊；新技術(shù)引入汽車界的過度時間短。.當代汽車維修工的培育方法奉行“1/3車晚上修的說法的人可以培育。.當代汽車維修工的培育方法僅憑滿腔的熱情很難有所作為，還要看根本素質(zhì)，但對于后備力量切不可以“唯學歷論，高等學歷也會影響企業(yè)的開展，最近的一次人才招聘會上就有一家國外企業(yè)提出：清華、北大畢業(yè)生免談.當代汽車維修工的培育方法要求維修人員寫任務(wù)日記，即加強記憶，又為以后提供資料；.

4、當代汽車維修工的培育方法在廣范的根底上培育對某一車型、某一技術(shù)的精深，以便于維修人員搜集整理資料和快速提高技術(shù)程度。對于一個維修人員的要求不可以太雜。4、3、2、1方法.當代汽車維修工的培育方法留意開發(fā)優(yōu)秀員工的才干，將擅長引進和開發(fā)新技術(shù)、新設(shè)備的員工更好的運用，開發(fā)一件有益的工具可以提高數(shù)倍效率.當代汽車維修工的培育方法位員工規(guī)劃一個錦繡的前程-30歲以前設(shè)計個人的前程通知員工:他本人的生長閱歷不相當元帥的兵不是好兵.當代汽車維修工的才干要求具有極強的邏輯推理才干；具有一定的英語根底；機電一體化的有機結(jié)合；對于計算機知識的掌握；會挑選和運用延伸設(shè)備的用.修車的本原證明1、在大腦中畫一棵大樹

5、2、做一道復雜的證明題3、用兩種方法解題4、最關(guān)鍵的是過程5、一切的才干要求都是在為做題做預備根本缺點的診斷思緒.診斷的有效途徑-合理運用檢測設(shè)備合理運用檢測設(shè)備可以延伸我們的五官合理運用檢測設(shè)備減少客觀臆斷的錯誤合理運用檢測設(shè)備是一種科學.檢測設(shè)備運用現(xiàn)狀大多數(shù)設(shè)備還是為了主管部門的要求而買很多好的設(shè)備被久放庫里修繕工的認識還是在“猜,而不是“診設(shè)備的真正 利用率缺乏40%.優(yōu)質(zhì)的效力的目的學習優(yōu)質(zhì)效力的理念和提供優(yōu)質(zhì)效力的方法。了解如何將一次性客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身客戶.什么是優(yōu)質(zhì)客戶效力？優(yōu)質(zhì)效力就是超越客戶的期望值不僅要滿足.為什么優(yōu)質(zhì)客戶效力重要？效力業(yè)的生長競爭的加劇對客戶了解的加深優(yōu)質(zhì)效

6、力具有經(jīng)濟意義.1、效力業(yè)的生長外因提供效力的企業(yè)比以前更多了北京5000多家修繕廠.2、競爭的加劇自我的完善企業(yè)生存取決于獲得競爭優(yōu)勢.3、對客戶了解的加深我們比以前更明白客戶客戶需求什么70年代的售貨員、80年代的司機、90年代的修繕廠.4、優(yōu)質(zhì)效力具有經(jīng)濟意義優(yōu)質(zhì)效力不僅可以協(xié)助企業(yè)堅持現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，還可以吸引新的業(yè)務(wù).不同類型的效力冷漠型 消費型友好型優(yōu)質(zhì)型.如何確定客戶效力質(zhì)量？主要從2個方面 程序方面?zhèn)€性化效力方面.程序方面/Procedure慢/Slow不一致/Inconsistent無組織/Disorganized混亂/Chaotic不方便/Inconvenient 個人方面/P

7、ersonal不敏感/Insensitivity冷漠/Indifferent缺乏感情/Cold疏遠/Estranged沒興趣/Uninterested“冷漠型高高高低程序個人我們不在乎他.“消費型程序方面/Procedure及時Prompt有效率/Efficient一致性/Consistent個人方面/Personal不敏感/Insensitivity缺乏感情/ Cold疏遠/ Estranged沒興趣/Uninterested高高高低程序個人他是一個數(shù)字.“友好型程序方面/Procedure慢/Slow不一致/Inconsistent無組織/Disorganized混亂/Chaotic個人方

8、面/Personal 友好/Friendly優(yōu)雅/Elegant有興趣/Interested足智多謀 Resourceful程序個人低高高高我們真實很努力，但不知道在做什么.“優(yōu)質(zhì)型程序方面/Procedure及時Prompt有效率/Efficient一致性/Consistent個人方面/Personal 友好/Friendly優(yōu)雅/Elegant有興趣/Interested足智多謀 Resourceful高高高低程序個人我們關(guān)懷他；我們?yōu)樗峁﹥?yōu)質(zhì)效力.他怎樣知道.他的客戶會通知他.向客戶訊問的方法調(diào)查詢卷直接提問在中國最有效的是：走訪流失的老客戶.客戶想要什么尋覓覺得 禮貌和尊嚴(給與特別

9、的照顧)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 穩(wěn)定的價錢 承諾.因此可以得出下面的結(jié)論：可靠反映迅速保證同情心可見的硬件.客戶想要什么What Customers Want可靠 44%實施承諾可依賴準確地.客戶想要什么What Customers Want反映迅速 13%及時的有協(xié)助的情愿的.客戶想要什么What Customers Want保證 19%知識信任禮貌.客戶想要什么What Customers Want同情關(guān)懷個別關(guān)注.客戶想要什么What Customers Want可見的 8%設(shè)備設(shè)備人員溝通.可見的可靠性反映迅速保證同情8%44%物質(zhì)的程序個人 個人 個人13%19%15%客戶稱心度Customer

10、Satisfaction.客戶稱心度Customer Satisfaction可靠性反映迅速保證同情8%44%物質(zhì)的程序個人 個人 個人13%19%15%個人行為+=47%可見的硬件.Personal vs. Procedural44%47%8%PersonalProcedural可見的 可靠反映迅速保證同情程序個人.程序職業(yè)化團隊精神流程.程序流程態(tài)度確定需求實施結(jié)果態(tài)度確定需求實施結(jié)果.態(tài)度確定需求實施結(jié)果.第1步: STEP 1:向他人展現(xiàn)積極的態(tài)度：他的身體言語他的聲音.第 2 步: 明確客戶的需求客戶想要什么客戶需求什么客戶在想什么客戶有什么覺得客戶能否稱心 客戶能否還會再來關(guān)鍵是：

11、及時、比他的客戶多想一步、關(guān)注.總經(jīng)理客戶/Customer副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理班組長班組長班組長工人工人工人工人工人工人工人工人工人工人.做一個好聽眾的五個竅門:1. 停頓竊竊私語2. 不要分心3. 留意力集中在他人所說的話上4. 尋求 “真實的 含義5. 向發(fā)送者提供反響.把以下數(shù)字加起來，并大聲說出答案Add the Numbers and Say the Answer Out Loud1000 40100010001000 2010 304100+.第 3步：按照客戶需求提供產(chǎn)品或效力勝利取決于他能否可以履行重要的支持性職責傳達清楚的信息.第 3步：按照客戶需求 提供產(chǎn)品或效力滿足

12、客戶的四個根本需求表現(xiàn)出了解讓他們覺得遭到歡迎讓他們覺得遭到注重提供溫馨的環(huán)境.第4步：使客戶成為回頭客 1% 的客戶去世。3% 的客戶遷移。4% 的客戶自然流失。5% 的客戶在朋友引薦下改選其他9% 的客戶能在別處以更廉價的價錢買到一樣的東西。10% 的客戶總有不滿。68% 的客戶由于接待他們的人對他們的需求漠不關(guān)懷而轉(zhuǎn)向其他地方尋求滿足.檢查部件里程RMB1 年數(shù)量10年數(shù)量終身 35 年數(shù)量更換機油和機油濾芯 5000128512451204017920140更換正時皮帶 6000015009430002105007檢查空調(diào)系統(tǒng) 1500094140194010329035輪胎換位 15

13、0001401140010490035輪胎平衡4285231更換輪胎 4000040064004x42240014更換制動盤片 400006251250243757四輪定位15000655327551113517總共7462221377372.檢查部件里程RMB1-年數(shù)量10 年數(shù)量終身 35 年數(shù)量更換機油和機油濾芯 5000128512451204017920140更換正時皮帶 6000015009430002105007檢查空調(diào)系統(tǒng) 1500094140194010329035輪胎換位 150001401140010490035輪胎平衡

14、4285231更換輪胎 4000040064004x42240014更換制動盤片 400006251250243757四輪定位15000655327551113517Total 800007462221377372新車800003200004總共102213397372-397,372-794,744.第 4步：使客戶成為回頭客使有埋怨的客戶稱心，他應留意的是:3% 會通知他97%： 會不通知他，但人卻走了.第 4步：使客戶成為回頭客1. 仔細聽取客戶的贊揚。2. 重述客戶贊揚的問題以證明他聽到的內(nèi)容沒有過失。3. 負疚4. 認同客戶的感情 (憤怒，波折感，絕望等)5. 闡明他將采取什么行動來糾正失誤。6. 贊賞客戶讓他留意到問題。.第 4步：使客戶成為回頭客不要把問題個人化仔細傾聽把留意力集中在問題上獎勵他本人.第4 步：使客戶成為回頭客領(lǐng)先一步，提供額外的效力.改善客戶效力的5 種方法提供額外效力改動心思形狀 - 從“我將做讓我做的到“訊問有什么額外的效力我可以提供.改善客戶效力的5 種方法承當主人的責任對一線人員的授權(quán)就是要讓他們承當責任客戶的問題就是我的問題客戶想要的是行動.改善客戶效力的5 種方法建立信任有時，讓客戶高興比賺錢重要得多.改善客戶效力的5 種方法4. Process/程序Specify/讓