廣東開放大學客戶關系管理（專2021秋）-第一、二單元作業(yè)答案

1、試卷總分:20 得分:20SCOPE 模型中， S 表示的意思是（ ? ）市場市場供給市場需求供應商答案:D2.銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關系類型屬于（ ? ）負責型伙伴型能動型被動型答案:C3.企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關系類型屬于（ ）負責型伙伴型能動型被動型答案:B4.SCRM 與傳統(tǒng) CRM 的根本不同之處在于，企業(yè)不是刻意地向客戶營銷，而是通過與客戶的（ ? ）來保持與客戶的關系，用以維系客戶并達到鼓勵客戶將品牌介紹給別人。流程設計社交客戶管理信息的分析與提煉答案:B5.對于客戶的

2、選擇的說法，正確的是（ ? ）所有購買者都能給企業(yè)帶來利潤；所有的購買者都是企業(yè)的客戶；選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的前提；沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，有利于樹立企業(yè)的市場形象。答案:C6.客戶感知價值理論的代表人物是（ ）載瑟摩爾勞特朋（ Lauteborn ）科特勒邁克爾?波特答案:A7.（ ）是指想得到某種具體的東西以滿足或部分滿足某種需要的愿望。它受社會文化和人們個性的限制，是由滿足需要的東西表現(xiàn)出來的。需要欲望需求購買力答案:B8.下列不屬于客戶讓渡價值理論中的總客戶成本的是（ ? ）運輸成本貨幣成本精神成本時間成本答案:A9.（ ? ）越大，客戶滿意度就越

3、高。客戶讓渡價值公司價值客戶關系價值客戶忠誠度答案:A10.通過銷售人員的熟人、朋友等社會關系的口碑效應吸引客戶的方法叫做：（ ）廣告識別法普遍識別法介紹識別法委托助手識別法答案:C11.如果企業(yè)在面對少量客戶時，提供的產(chǎn)品或服務的邊際利潤水平相當高，那么應當采用“基本型”的客戶關系，力爭實現(xiàn)客戶成功的同時，自己也獲得豐厚的回報。（ ）答案:錯誤12.客戶服務就是指售后服務。（ ? ）答案:錯誤13.客戶關系管理模式將客戶服務視為最關鍵的業(yè)務內容，視為企業(yè)的盈利來源。（ ? ）答案:正確14.?客戶關系管理可以總結為三個層面： CRM 管理理念、 CRM 管理模式、 CRM 生態(tài)模式（ ? ）?答案:錯誤15.客戶關系管理只是一種以客戶為中心的管理理念，而不是一種新型的商務模式、應用系統(tǒng)、方法和手段。（ ）答案:錯誤16.客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個面進行比較分析，從中選價值最高、成本最低，即以客戶讓渡價值最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。答案:正確17.客戶商業(yè) 價值是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務時所付出的成本進行權衡后對產(chǎn)品或服務效用的總體評價。答案:錯誤18.一旦客戶的 即有價值為負值時，企業(yè)應該停止對該客戶的服務。答案:錯誤19.重鉛層級顧客不能給企業(yè)帶來盈利，他們的要求很多，超過了他們的消費支出水平和盈利能力對應的要求，有時他們是問題