關(guān)注和提升飯店員工忠誠度

1、關(guān)注和提升飯店員工忠誠度內(nèi)容摘要：人才流失一直是飯店業(yè)的一個敏感話題，其造成的負(fù)面影響顯而易見。如何留住員工，使員工忠誠于飯店，是飯店企業(yè)求開展的關(guān)鍵。文章闡述了忠誠員工對飯店企業(yè)的重要意義，提出了提升員工忠誠度的措施。關(guān)鍵詞：忠誠員工共同愿景受權(quán)溝通員工忠誠是指員工對酒店的忠誠或忠誠度。它源于美國著名的心理學(xué)家杰姆哈里斯博士于1996年出版的?讓員工熱愛你的公司?一書中的思想。該書指出應(yīng)通過關(guān)心、保護(hù)員工，從而獲得員工對飯店的忠誠。忠誠員工是進(jìn)步效勞質(zhì)量的重要保證旅游作為情感型經(jīng)濟(jì)，以人的效勞為其精華和特質(zhì)，在旅游業(yè)的“六大要素的產(chǎn)品鏈中貫穿其中的人格化效勞，堪稱主體產(chǎn)品或靈魂產(chǎn)品。在劇烈的

2、市場競爭中，效勞質(zhì)量的好壞，已成為飯店企業(yè)生存與開展的關(guān)鍵。員工忠誠有利于把效勞中的“小質(zhì)量觀念進(jìn)步到“大質(zhì)量觀念“小質(zhì)量觀念只考慮效勞產(chǎn)品質(zhì)量是否符合技術(shù)指導(dǎo)要求，而“大質(zhì)量觀念指的是以效勞產(chǎn)品為主體，包括工作與管理質(zhì)量在內(nèi)的飯店的整體的、系統(tǒng)的、綜合的質(zhì)量，要求資源、過程、結(jié)果兼顧，充分考慮顧客對飯店功能性、經(jīng)濟(jì)性、平安性、舒適性、文明性及時間性的需求。忠誠的員工必然是滿意的員工，滿意的員工由于有了精神驅(qū)動力量，工作動力大，內(nèi)聚力增強(qiáng)，往往可以自覺自愿地認(rèn)同“大質(zhì)量觀點(diǎn)并轉(zhuǎn)化為行為準(zhǔn)那么，積極主動而非消極被動地追求對飯店財、物、信息和時間等資源隨時隨處地調(diào)配和組合，最大限度地合適顧客需求，

3、迎合他們的期望。員工忠誠有利于員工由標(biāo)準(zhǔn)化效勞向個性化效勞推進(jìn)員工忠誠使得員工把設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的目的放于心上，而站在客人的立場上進(jìn)展換位考慮，他們會意識到標(biāo)準(zhǔn)即使一開場能完全代表顧客期望，也可能逐漸偏離，因?yàn)轭櫩偷钠谕麜S個人經(jīng)歷而起變化?？梢哉f，員工忠誠意味著員工是單純地照手冊工作還是努力制造一位快樂顧客之間的差異。員工忠誠有利于“零缺陷效勞的實(shí)行飯店效勞是由一次次內(nèi)容不同的詳細(xì)效勞組成，每項(xiàng)詳細(xì)效勞僅有一次性使用價值，這就要求效勞一次到位，力求做到“零缺陷。顧客的滿足源于他所承受的效勞產(chǎn)品為其帶來的身心愉悅和享受，顧客滿意同時又是一種角色模型，它創(chuàng)造于這樣一種環(huán)境中：顧客在所有時候與所有員工相溝

4、通、交談、傾聽、響應(yīng)與尊重。這除了要員工有必要的效勞知識外更重要的是他們要通過個人覺悟改良工作態(tài)度，理想的員工導(dǎo)向過程是歡送員工來到一個溫暖、友好、互相關(guān)心的環(huán)境感到受歡送與重視，它導(dǎo)致最少錯誤、更好效勞、更高效率和更和諧氣氛，由此豐富了優(yōu)質(zhì)效勞的內(nèi)涵，使其變?yōu)橐婚T富有靈敏創(chuàng)造性的藝術(shù)，由優(yōu)良邁向美妙，即由“gdservie轉(zhuǎn)變?yōu)椤癵reatservie。提升飯店員工忠誠度的措施充分受權(quán)，增強(qiáng)員工的歸屬感受權(quán)是管理層信任員工的表現(xiàn)，使員工感到自己是企業(yè)的主人，增強(qiáng)了員工的歸屬感，使其發(fā)揮內(nèi)在潛力和創(chuàng)造力。充分受權(quán)在于與員工分享更多決策權(quán)的同時要求員工承當(dāng)更大責(zé)任。使員工有更大的自我控制感，讓員

5、工有一種自我雇傭感，它表達(dá)管理行為由控制轉(zhuǎn)為承諾的趨勢。里茲卡爾頓酒店受權(quán)員工去滿足顧客，當(dāng)顧客投訴或效勞質(zhì)量有問題時，鼓勵員工打破常規(guī)，對顧客采取立即安持久策略；曾獲美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的希爾頓酒店就有這么一個規(guī)定：任何員工不管他采取什么方法，只要能就地解決顧客對飯店的不滿，可動用2000元以下的金額來處理，無需請示。建立與員工利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的經(jīng)營機(jī)制與報酬機(jī)制企業(yè)可以通過建立適當(dāng)?shù)慕?jīng)營機(jī)制與報酬機(jī)制，使企業(yè)與員工利益共享，風(fēng)險共擔(dān)，進(jìn)步企業(yè)與員工的關(guān)聯(lián)程度，從而進(jìn)步員工對企業(yè)的忠誠，例如建立股份制的經(jīng)營機(jī)制，施行員工持股方案；還可以建立多種形式的報酬機(jī)制，如員工參與企業(yè)分紅。在報酬組合中

6、增加風(fēng)險報酬的比率，把員工的經(jīng)濟(jì)收益與其業(yè)績、工作量或本錢節(jié)約等指標(biāo)聯(lián)絡(luò)起來，使員工自覺地保持對企業(yè)的忠誠。除了經(jīng)濟(jì)上的獎勵以外，這種機(jī)制由于轉(zhuǎn)變了員工與企業(yè)的關(guān)系，增強(qiáng)了員工的主人翁責(zé)任感，也產(chǎn)生了精神上的鼓勵。加強(qiáng)有效溝通，營造一個廣泛交流的環(huán)境飯店內(nèi)存在上行溝通，下行溝通和平行溝通三種溝通。平行溝通和下行溝通，通常有體制加以保證，而上行溝通往往不順暢。缺乏溝通，難有時機(jī)表達(dá)自己思想的員工往往有被遺棄的感覺，以致于很難與飯店建立一種親密關(guān)系。飯店應(yīng)加強(qiáng)由下到上的上行溝通渠道的建立。如定期進(jìn)展員工態(tài)度調(diào)查，組織懇談會，形成定期召開的例會制度，實(shí)行走動管理等。員工的意見想法要在飯店各層面?zhèn)鬟f，

7、管理層要對之有明確的反潰當(dāng)這些直接與顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店的重視時，工作積極性必然大大進(jìn)步。有效溝通還在于信息的共享。信息共享內(nèi)容包括：酒店戰(zhàn)略規(guī)劃，酒店的重大舉措，工作側(cè)重，新技術(shù)信息，預(yù)算約束，各部門經(jīng)營業(yè)績，酒店在市場上的相對競爭優(yōu)勢地位等。轉(zhuǎn)貼于論文聯(lián)盟.ll.建立企業(yè)的共同愿景對于共同愿景，彼得圣吉在他的?第五項(xiàng)修煉?中做這樣的解釋：大家共同愿望的景象。他認(rèn)為：“共同愿景不是一個想法，甚至像“自由這樣一個重要的想法，它是人們心中一股令人感召的力量。這種力量剛開場時可能只被一個想法所激發(fā)，而一旦開展成為感召一群人的力量時，就不再是個抽象的東西，人們開場把它看成是

8、詳細(xì)存在的。共同愿景是建立在個人遠(yuǎn)景的根底之上的，共同愿景的形成依賴于個人遠(yuǎn)景的充分開展。這就要求企業(yè)堅(jiān)守以人為本的信念，珍視與企業(yè)有關(guān)的所有人員從客戶、供給商、雇員到股東的利益，超越一般意義上的效勞，關(guān)心社會乃至全人類的長遠(yuǎn)利益，進(jìn)而把員工的個人遠(yuǎn)景整合為企業(yè)的共同愿景。這種建立在信譽(yù)、信任、信譽(yù)根底上的共同愿景可以很好地融入企業(yè)理念并具有“導(dǎo)向作用、“凝聚作用、“鼓勵作用和“標(biāo)準(zhǔn)作用。它可以不斷激活員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，為著一個共同的目的，并在共同的價值觀引導(dǎo)下，促使員工在行為方式上產(chǎn)生共識，形成一個協(xié)調(diào)融洽、互相信任、高效的有機(jī)整體，產(chǎn)生宏大的消費(fèi)力和強(qiáng)勁的競爭力。在這個環(huán)境中每

9、一個員工都會感到自己的工作是有價值的，他們得到了指導(dǎo)和同事們的尊重，他們可以伴隨著企業(yè)的開展而成長。為員工提供更多的繼續(xù)教育和培訓(xùn)時機(jī)一方面在知識經(jīng)濟(jì)時代，知識老化的速度越來越快，為了保持競爭優(yōu)勢，增加員工的培訓(xùn)投入對保證企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢非常重要；另一方面，教育培訓(xùn)工作可以讓員工感受到企業(yè)對自己的重視，進(jìn)步員工工作滿意感和成就感，產(chǎn)生對企業(yè)的歸屬感，進(jìn)而減少員工的跳槽現(xiàn)象，同時培訓(xùn)還可以幫助員工最大限度地開掘他們的潛力，進(jìn)而在企業(yè)開展的同時讓員工自我實(shí)現(xiàn)的需要得到滿足。管理大師彼得德魯克也認(rèn)為在知識經(jīng)濟(jì)時代更應(yīng)當(dāng)做好員工的培訓(xùn)工作。許多成功的飯店都非常重視員工的培訓(xùn)工作，例如希爾頓每年都要選拔人才到密西根大學(xué)和康耐爾旅游管理學(xué)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，擴(kuò)大員工的資源。建立員工忠誠管理的監(jiān)控與核算制度和體系建立雇員忠誠管理的監(jiān)控與核算制度和體系，包括以下一些內(nèi)容：第一，對員工的本錢和價值進(jìn)展定量的核算。企業(yè)通常對人力資源的本錢有較為充分的核算，缺少對人力資源價值的定量核算。對不同效勞年限的員工在利潤，消費(fèi)率和為企業(yè)帶來的現(xiàn)金流量方面進(jìn)展定量的核算，使企業(yè)對員工的價值有定量的認(rèn)識，為人力資源管理的有關(guān)決策提供根據(jù)。第二，對員工流失率，員工效勞期進(jìn)展長期的統(tǒng)計和記錄，應(yīng)成為企業(yè)人力資