高校圖書館讀者服務(wù)互動性的探討

1、高校圖書館讀者效勞互動性的討論【關(guān)鍵詞】高等學(xué)校；圖書館；讀者效勞；互動所謂互動性效勞，是指效勞者與承受效勞者之間的互相溝通、互相配合、互相交流、互相影響的一種雙向交流與促進(jìn)的效勞方式。在效勞領(lǐng)域里，建立效勞提供者與承受者的互動關(guān)系非常重要。在圖書館效勞中，如何從多方理解其與讀者之間的關(guān)系，如何通過與讀者的互相交流與溝通，營造一個(gè)和諧、互動的效勞環(huán)境，是一個(gè)值得研究和討論的問題。1開展互動效勞的重要性1.1互動效勞可以增進(jìn)圖書館館員與讀者之間的互相溝通和理解，營造融洽、和諧的效勞環(huán)境。1.2互動效勞可以增強(qiáng)圖書館館員的效勞意識，促進(jìn)管理工作和效勞程度的進(jìn)步。1.3互動效勞可以增強(qiáng)讀者的信息意識

2、，進(jìn)步讀者獲取信息和利用信息的才能。1.4互動效勞可以促進(jìn)館藏文獻(xiàn)資源建立，使有限的圖書經(jīng)費(fèi)發(fā)揮最大效益，進(jìn)步館藏質(zhì)量。1.5互動效勞可以讓讀者更多地理解圖書館和使用圖書館，進(jìn)步文獻(xiàn)的利用率。2進(jìn)步圖書館館員與讀者的互動意識互動是雙向的，圖書館館員與讀者之間是互動效勞中的兩個(gè)主體，要進(jìn)步互動性效勞，首先就要進(jìn)步這兩者之間的互動意識。對于圖書館館員來說，觀念上要有新的認(rèn)識。一方面要認(rèn)識到如今的效勞不是單純的借還圖書，向讀者提供單一的文獻(xiàn)。另一方面在圖書館對讀者的效勞中，圖書館館員的角色地位不是用絕對主動與被動來區(qū)分的，而是一種館員與讀者互相影響的關(guān)系。對于這一點(diǎn)，我們必須有正確的認(rèn)識，最起碼要意

3、識到在圖書館效勞中，館員與讀者之間是存在一種互動關(guān)系的。這是因?yàn)樽x者在被動效勞中的消極態(tài)度可能會影響?zhàn)^員的情緒，反之，館員的效勞態(tài)度、言語行為也會影響讀者利用圖書館的積極性。在圖書館效勞中，館員希望得到廣闊讀者真實(shí)地表達(dá)自己的需求，而讀者也希望館員能給予他們這樣的時(shí)機(jī)與空間，而不是讓自己的效勞處于被動的角色。只有館員與讀者之間都有這樣一種互動意識，才能營造融洽、和諧的效勞環(huán)境，才能在效勞中互相配合、互相影響，共同促進(jìn)效勞程度的進(jìn)步。3互動的效勞方式3.1網(wǎng)上互動方式在圖書館對讀者的效勞中，最重要的就是參考咨詢效勞。傳統(tǒng)的咨詢效勞主要是人與人面對面的直接效勞方式。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開展與應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)作

4、為傳播信息和獲取信息的主要途徑，打破了時(shí)間、空間和疆域之間的界限，在信息效勞中，其互動性更強(qiáng)。因此，利用網(wǎng)上咨詢方式進(jìn)步咨詢效勞互動尤為重要。3.1.1Eail方式這是一種最簡單、最常用的互動方式。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館，在其效勞中，電子郵件已得到了廣泛的應(yīng)用，各館在自己的主頁上都列有可供讀者利用的Eail地址，讀者可隨時(shí)向其發(fā)送咨詢的問題，館員通過Eail方式給予解答。但值得注意的是，Eail也有它的缺陷，因?yàn)樗皇敲鎸γ娴淖稍?，供需雙方很難一時(shí)表達(dá)出各自的真實(shí)意圖，而要建立在屢次Eail來往的根底上，這就比擬費(fèi)時(shí)。但是，Eail仍以其便捷、高效、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢被許多讀者所利用。3.1.2實(shí)時(shí)在

5、線方式它是一種交互式參考咨詢，即在網(wǎng)上實(shí)時(shí)地“面對面解答讀者的提問。這種方式的最大特點(diǎn)是其即時(shí)性與交互性。讀者只要在能上網(wǎng)的地方，使用用戶名與密碼在圖書館主頁上進(jìn)展登錄，即可以提出問題并得到即時(shí)解答。在圖書館一方，假如有用戶登錄，警示系統(tǒng)會通知咨詢?nèi)藛T接收信息進(jìn)展交談，并傳遞咨詢結(jié)果1。這比Eail互動更直接、更及時(shí)。館員在與讀者的交談中，可以挖掘讀者的潛在需求，可以隨時(shí)就模糊的提問進(jìn)展澄清，就信息資源的內(nèi)容及使用方法進(jìn)展介紹，提供充分個(gè)性化的效勞。但是。由于時(shí)間的制約，該項(xiàng)互動效勞只能在館員上班時(shí)方可使用。3.1.3留言版這是高校圖書館用得比擬多的一種方式。讀者可在圖書館的留言版上留下自己的

6、咨詢問題和郵箱地址，館員將根據(jù)讀者的留言，把反應(yīng)的信息發(fā)送到讀者的郵箱中。在這里必須注意的是，這項(xiàng)效勞圖書館應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，而且信息的回復(fù)盡可能做到及時(shí)。3.2用戶教育互動方式用戶教育是高校圖書館的一項(xiàng)重要工作，它是進(jìn)步讀者信息意識和獲取信息技能的重要措施。目前在高校圖書館開展的用戶教育中一般有根底導(dǎo)向教育、開設(shè)文獻(xiàn)信息檢索課和用戶檢索信息技能培訓(xùn)等。根底導(dǎo)向教育就是圖書館根底知識的教育，這種教育一般是在新生入學(xué)時(shí)進(jìn)展，在新生入學(xué)教育時(shí)給他們介紹圖書館的性質(zhì)、功能、任務(wù)、作用、館藏特點(diǎn)、文獻(xiàn)布局、效勞工程、規(guī)章制度等情況。我院每年新生入學(xué)教育時(shí)，第一節(jié)課學(xué)院都安排圖書館介紹情況。我們采取先集中介

7、紹，然后分批到館實(shí)地參觀的形式，通過介紹和參觀，消除了新生對大學(xué)圖書館的生疏感，一下拉近了圖書館與新生讀者之間的間隔 。但這種互動的空間相對較校而到高年級開設(shè)文獻(xiàn)檢索課和舉辦專項(xiàng)信息檢索技能培訓(xùn)，其互動的空間就大了。我館自1986年以來，一直在普高生中開設(shè)?醫(yī)學(xué)信息檢索與利用?課，隨后又在成人教育中開設(shè)這門課。在教學(xué)中，我們以進(jìn)步學(xué)生的信息意識和獲取信息技能為目的，注重學(xué)生才能的培養(yǎng)，強(qiáng)化理論教學(xué)，實(shí)習(xí)中加強(qiáng)教與學(xué)的互動，學(xué)生可隨時(shí)提出問題，老師當(dāng)場給予解答和指導(dǎo)，使信息的交流與反應(yīng)貫穿于整個(gè)教學(xué)之中，收到了良好的教學(xué)效果。在用戶技能培訓(xùn)中，堅(jiān)持以館藏文獻(xiàn)為主，重點(diǎn)介紹本館文獻(xiàn)信息和各種數(shù)據(jù)庫

8、的檢索方法、途徑等，同時(shí)介紹國內(nèi)外與本院專業(yè)相關(guān)網(wǎng)站。在講授過程中，老師隨時(shí)解答學(xué)生提出的問題，信息供需雙方得到了充分的溝通和互動。3.3在館藏建立中加強(qiáng)與讀者的互動在館藏建立中加強(qiáng)與讀者的互動，是進(jìn)步館藏質(zhì)量的根本。尤其是讓讀者參與圖書的選訂，因?yàn)閳D書館藏書的目的就是為了方便讀者的利用，讀者最清楚自己需要什么樣的書。特別是在文獻(xiàn)量不斷增長，圖書價(jià)格不斷上漲的情況下，如何更有針對性地采購圖書，沒有讀者的參與是很難做到的。在這方面，我們的做法是：不定期召開教研室負(fù)責(zé)人座談會聽取對圖書采購的意見；主動到各教研室去征求意見；打印訂購圖書推薦表發(fā)給教研室；把書目送到教研室或?qū)W生班級，讓讀者直接幫助圈劃

9、訂單；隨時(shí)歡送讀者到館查閱新書目錄選訂圖書。由于得到廣闊讀者的積極參與，近年所購的圖書受到廣闊讀者的歡送，圖書的利用率也有了大幅度的進(jìn)步。在技術(shù)效勞網(wǎng)絡(luò)化的今天，我們應(yīng)該很好地利用這個(gè)便利，讓更多的讀者參與到圖書館的選訂圖書工作中來，可以從下面幾種方式來實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者在選訂圖書中的互動：書目調(diào)查。即圖書館將文獻(xiàn)的出版征訂信息做成文件或網(wǎng)頁發(fā)布在校園網(wǎng)上，讓更多的讀者在網(wǎng)上閱讀、下載或打印，并選擇所需要的圖書推薦給采訪人員；讀者推薦。圖書館開發(fā)專門的推薦模塊鏈接在圖書館主頁上，讀者上網(wǎng)進(jìn)入頁面，根據(jù)提示寫上自己的推薦信息，有的還可以給出推薦理由。如今已有不少高校圖書館采用了這種方式，如清華大學(xué)

10、圖書館、北方交通大學(xué)圖書館等；利用Eail將征訂書目發(fā)給用戶，讓用戶來圈選，再發(fā)回給采訪人員2。在處理上述的信息中，采訪人員最好是能給出處理意見，通過Eail反應(yīng)給讀者，這樣更能激發(fā)讀者參與的積極性。3.4加強(qiáng)在流通、閱覽工作中與讀者的互動流通和閱覽工作是圖書館最根本的讀者效勞工作，它是一種圖書館館員與讀者之間面對面的直接效勞方式，是館員與讀者之間直接互動的空間和場所。在這種效勞中，館員需要得到讀者的配合、理解和支持，而讀者也希望得到館員的直接指導(dǎo)與幫助。尤其是新生讀者，這種愿望更為迫切。因此，在借閱效勞工作中，我們不能停留在簡單的借還圖書和閱覽簽到的工作上，而應(yīng)注重與讀者的溝通和交流，理解讀

11、者到館的真實(shí)目的與愿望，積極主動地為讀者提供效勞和幫助。只有加強(qiáng)館員與讀者在借閱效勞中的互動性，才能真正實(shí)現(xiàn)圖書館效勞程度的進(jìn)步。3.5其它互動效勞方式開拓更多的互動效勞空間，讓圖書館與讀者之間有更多的交流渠道。傳統(tǒng)的做法有設(shè)置意見箱、意見簿和召開座談會等。在現(xiàn)代化技術(shù)高度開展的今天，網(wǎng)絡(luò)化給圖書館與讀者之間提供了更為廣泛的交流方式與空間，例如可在圖書館主頁上提供館長信箱和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的信箱，或是開設(shè)“互動地帶、“交流信箱、“BBS論壇等專欄，這些都是讀者與圖書館進(jìn)展交流互動的極好方式，讀者可以通過各種不同的方式發(fā)表自己對圖書館的看法、建議和要求，館員以不同的途徑給予答復(fù)，或與讀者進(jìn)展討論。這里需要