有效媒體溝通與危機(jī)控制力度doc28

1、有效媒體溝通與危機(jī)控制力度2004年11月25-27日，第二屆現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理國(guó)際論壇在北京西苑飯店舉辦，以下為會(huì)議實(shí)錄：嘉賓主持：時(shí)空視點(diǎn)公關(guān)顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理劉方俊主持持人：各各位下午午好，我我叫劉方方俊，在在本次對(duì)對(duì)話的節(jié)節(jié)目開始始之前，我想請(qǐng)請(qǐng)各位留留意一個(gè)信息息，原定定今天晚晚上七點(diǎn)點(diǎn)到九點(diǎn)點(diǎn)的一個(gè)個(gè)案例討討論會(huì)，時(shí)間改改為七點(diǎn)點(diǎn)到八點(diǎn)點(diǎn)，地點(diǎn)點(diǎn)還是在在這個(gè)廳廳，我想想能參加加最好參參加，我我想一定定能分享享很好的的經(jīng)驗(yàn)，有興趣趣參加的的朋友舉舉一下手手，我想想做一下下統(tǒng)計(jì)。今天天非常高高興能和和大家一一起來(lái)相相聚在國(guó)國(guó)際危機(jī)機(jī)管理論論壇，我我先自我我介紹一一下，我我是今天天這個(gè)談?wù)?/p>

2、話節(jié)目目的主持持，我來(lái)來(lái)自時(shí)空空視點(diǎn)公公關(guān)顧問(wèn)問(wèn)有限公公司，下下面我想想請(qǐng)出我我們今天天的談話話嘉賓：一位是是來(lái)自中中國(guó)杜邦邦有限公公司公共共事務(wù)經(jīng)經(jīng)理徐迅迅先生；另外一一位是百百事中國(guó)國(guó)投資有有限公司司傳播總總監(jiān)楊美美紅小姐姐(掌聲)；還有有一位是是來(lái)自勢(shì)勢(shì)能咨詢?cè)兊男ぽx輝總經(jīng)理理。今天天我想作作為主持持來(lái)搭建建一個(gè)平平臺(tái)，和和各位臺(tái)臺(tái)上臺(tái)下下的專家家一起來(lái)來(lái)聆聽一一起來(lái)激激蕩我們們?cè)谖C(jī)機(jī)管理方方面的造造詣，現(xiàn)現(xiàn)在先請(qǐng)請(qǐng)嘉賓自自我介紹紹一下。楊美美紅：既既然臺(tái)上上的這幾幾位先生生都這么么客氣，君子風(fēng)風(fēng)度，我我叫楊美美紅，來(lái)來(lái)自百事事中國(guó)投投資有限限公司，百事是是一家食食品和飲飲料公司司，它

3、的的規(guī)模大大概是在在財(cái)富五五百?gòu)?qiáng)里里的一百百六十四四位，它它的主要要業(yè)務(wù)就就分食品品和飲料料，飲料料里頭大大家知道道有食品品和可樂樂，可能能不太熟熟悉的有有果汁，還有茶茶、水、運(yùn)動(dòng)飲飲料?？煽赡苡幸灰恍┍容^較知名的的品牌，像運(yùn)動(dòng)動(dòng)飲料有有嘉德樂樂，茶有有立頓的的紅茶。食品有有休閑食食品，有有樂事薯薯片，早早餐的麥麥片食品品就是貴貴格麥片片，公司司的業(yè)務(wù)務(wù)由于這這樣，在在，百事事已經(jīng)來(lái)來(lái)了222年，現(xiàn)現(xiàn)在在中中國(guó)的投投資有444家企企業(yè)，我我就先講講這么多多，一會(huì)會(huì)兒很樂樂意跟大大家分享享。主持持人：謝謝謝楊小小姐，大大家有帶帶百事的的薯片嗎嗎？也可可以拿出出來(lái)分享享一下。(笑)我想我我們的生生

4、活離不不開百事事。徐迅迅：我負(fù)負(fù)責(zé)杜邦邦公司在在中國(guó)的的企業(yè)形形象和維維護(hù)，杜杜邦公司司本身是是一家科科學(xué)企業(yè)業(yè)，它從從18002年在在美國(guó)成成立到現(xiàn)現(xiàn)在是兩兩個(gè)世紀(jì)紀(jì)的時(shí)間間，在全全球主要要是原材材料的供供應(yīng)商，有些品品牌是我我們跟用用戶有直直接溝通通，像特特福龍的的不粘圖圖層，還還有以前前萊卡的的纖維，多數(shù)是是屬于工工業(yè)用的的原料產(chǎn)產(chǎn)品，或或者是一一些中間間的材料料，在國(guó)國(guó)內(nèi)我們們現(xiàn)在是是投資中中國(guó)二十十多年，在國(guó)內(nèi)內(nèi)是有223家合合資投資資企業(yè)，生產(chǎn)不不同的產(chǎn)產(chǎn)品，服服務(wù)于很很多的企企業(yè)和行行業(yè)。主持持人：謝謝謝徐先先生，尼尼龍大家家是很清清楚的，我昨天天也仔細(xì)細(xì)看了一一下杜邦邦的中國(guó)國(guó)

5、網(wǎng)站，我非常常敬仰這這家公司司，三百百多年歷歷史了，我想在在我們小小時(shí)候我我們的生生活都和和尼龍有有關(guān)系，最近我我也用杜杜邦的一一些材料料做成了了戶外的的產(chǎn)品。謝謝徐徐先生，下面有有請(qǐng)勢(shì)能能咨詢的的肖總。肖總總：非常常高興在在這里跟跟各位交交流。我我是北京京視能有有限公司司總經(jīng)理理肖輝，我們公公司主要要是幫助助企業(yè)客客戶來(lái)做做企業(yè)診診斷，以以及媒介介的發(fā)布布執(zhí)行和和媒介溝溝通，包包括活動(dòng)動(dòng)的組織織與安排排等相關(guān)關(guān)的市場(chǎng)場(chǎng)推廣方方面的業(yè)業(yè)務(wù)，和和在座的的兩位企企業(yè)相比比，我們們企業(yè)非非常年輕輕，應(yīng)該該一個(gè)剛剛剛組建建的才有有三年到到四年的的歷史的的企業(yè)，今天我我們主要要是聆聽聽兩位主主要對(duì)市市場(chǎng)

6、推廣廣方面的的想法，包括危危機(jī)處理理方面的的溝通技技巧，因因?yàn)槲抑耙彩鞘窃谄髽I(yè)業(yè)里任市市場(chǎng)推廣廣的工作作，主要要和媒體體打交道道，所以以參與這這樣一個(gè)個(gè)主題，跟大家家一起分分享一下下。謝謝謝！主持持人：謝謝謝肖先先生，我我所知道道他以前前在清華華紫光擔(dān)擔(dān)任過(guò)負(fù)負(fù)責(zé)傳播播方面的的事務(wù)，他處理理過(guò)的一一個(gè)案例例就是關(guān)關(guān)于紫光光筆記本本的臺(tái)式式CPUU的案例例，我一一會(huì)兒也也會(huì)請(qǐng)他他拿出來(lái)來(lái)跟大家家分享，另外在在網(wǎng)絡(luò)媒媒體和公公共關(guān)系系的關(guān)系系他也會(huì)會(huì)有自己己的一些些見解。介紹完完這幾位位，我們們想進(jìn)入入今天的的探討的的話題。從當(dāng)前前的經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境來(lái)來(lái)看，我我想一方方面從政政府對(duì)公公眾安全全的關(guān)注

7、注是非常常重視的的，還有有媒體的的責(zé)任感感，我覺覺得會(huì)比比以前更更強(qiáng)一些些，尤其其是在目目前商業(yè)業(yè)媒體，他們的的開放度度越來(lái)越越高，還還有大家家不容忽忽視的一一個(gè)力量量就是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)媒體體，他們們非常快快速的去去構(gòu)建，新聞的的構(gòu)建能能力是非非常強(qiáng)的的，傳播播速度非非?？欤绕湓谠谟绊懥αΨ矫嬉惨苍絹?lái)越越凸現(xiàn)，所以這這是企業(yè)業(yè)在處理理危機(jī)的的時(shí)候所所面臨的的環(huán)境，同時(shí)我我們可以以發(fā)現(xiàn)危危機(jī)的來(lái)來(lái)源也呈呈現(xiàn)出更更加復(fù)雜雜的狀況況，包括括可能會(huì)會(huì)有來(lái)自自于消費(fèi)費(fèi)者的，有來(lái)自自于意見見領(lǐng)袖的的，有來(lái)來(lái)自于媒媒體的，還有些些是針對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的，有些些是針對(duì)對(duì)企業(yè)的的，有惡惡意的，也有善善意的，今天來(lái)來(lái)看，給給

8、危機(jī)管管理者，我想在在座的遇遇到的挑挑戰(zhàn)都會(huì)會(huì)比以往往更加復(fù)復(fù)雜，我我想請(qǐng)教教在座的的幾位嘉嘉賓，如如何看待待媒體在在危機(jī)事事件中所所起的作作用。楊：我想今今天上午午也有很很多嘉賓賓多次講講到媒體體的作用用，尤其其是講如如何在危危機(jī)管理理的過(guò)程程中，如如何控制制傳播的的效果和和傳統(tǒng)的的力度，講媒體體在危機(jī)機(jī)事件中中扮演的的角色，我覺得得怎么講講都不為為過(guò)，而而且我甚甚至這么么認(rèn)為，很多企企業(yè)的危危機(jī)，如如果不是是被媒體體披露，曝光以以后，恐恐怕他都都不會(huì)認(rèn)認(rèn)為是一一個(gè)危機(jī)機(jī)，可能能就是當(dāng)當(dāng)媒體開開始介入入以后，他才使使這個(gè)事事情浮出出水面了了，所以以我認(rèn)為為媒體在在這危機(jī)機(jī)事件過(guò)過(guò)程中作作用是

9、非非常大的的，而且且也是非非常重要要的，所所以對(duì)我我們做傳傳播，公公關(guān)危機(jī)機(jī)處理行行業(yè)的從從業(yè)人員員來(lái)講，我相信信大家不不會(huì)忽視視媒體在在這里面面的作用用，如何何去管理理？我覺覺得這是是我們今今天要坐坐到這里里來(lái)的探探討的問(wèn)問(wèn)題。徐：我想還還是結(jié)合合案例來(lái)來(lái)講一下下比較有有說(shuō)服力力，大家家知道杜杜邦在中中國(guó)二十十年，今今年是最最轟轟烈烈烈的一一年，因因?yàn)槲覀儌儚钠咴略麻_始有有一個(gè)特特福龍事事件，在在短短幾幾個(gè)月的的時(shí)間里里，國(guó)內(nèi)內(nèi)媒體的的報(bào)道，初步統(tǒng)統(tǒng)計(jì)大概概是四千千多篇，我們的的一些客客戶或者者是一些些服務(wù)商商統(tǒng)計(jì)有有八千到到一萬(wàn)篇篇，只是是平面和和網(wǎng)絡(luò)，沒有包包括電視視或廣播播這些一一些媒

10、體體，這個(gè)個(gè)案子怎怎么發(fā)生生的？我我們?cè)趺疵从镁α芾硭?，?shí)際際上跟媒媒體有關(guān)關(guān)系的。我需要要講一點(diǎn)點(diǎn)背景，不會(huì)很很長(zhǎng)，大大家要先先知道，杜邦本本身是不不生產(chǎn)不不粘鍋的的，我們們生產(chǎn)的的是不粘粘的原料料涂層，我們是是賣給生生產(chǎn)不粘粘鍋的廠廠家，然然后再賣賣給消費(fèi)費(fèi)者。在在美國(guó)的的時(shí)候，今年七七月初，我們都都知道不不粘涂料料的過(guò)程程里有很很多原料料在里面面進(jìn)行使使用，比比如水和和氟聚合合物，有有一個(gè)生生產(chǎn)氟聚聚合物的的加工輔輔助的原原料，叫叫新酸氨氨鹽，按按照美國(guó)國(guó)的法律律，說(shuō)我我們使用用這個(gè)化化學(xué)元素素有一些些不符合合的地方方，我們們說(shuō)我們們是沒有有任何問(wèn)問(wèn)題的，這個(gè)鹽鹽本身已已經(jīng)在全全世

11、界使使用了550多年年，環(huán)保保署說(shuō)懷懷疑杜邦邦可能有有一些不不安全的的程序會(huì)會(huì)存在，同時(shí)他他們也講講到說(shuō)這這個(gè)批評(píng)評(píng)只講到到安鹽的的質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，跟跟我們公公司沒有有關(guān)系，到了國(guó)國(guó)內(nèi)，通通過(guò)媒體體報(bào)道就就成了環(huán)環(huán)保署說(shuō)說(shuō)杜邦生生產(chǎn)的安安鹽致癌癌，這個(gè)個(gè)一出來(lái)來(lái)，就引引起了很很多評(píng)論論，專家家也講了了一些想想法，從從媒體到到消費(fèi)者者開始恐恐慌，政政府說(shuō)我我們要進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品品的測(cè)試試來(lái)看看看有沒有有問(wèn)題，一些意意見領(lǐng)袖袖，都來(lái)來(lái)給了一一些意見見，一時(shí)時(shí)間炒得得非常熱熱鬧，而而且從中中心城市市開始向向外圍擴(kuò)擴(kuò)展，到到一些很很偏遠(yuǎn)的的地區(qū)。在這這個(gè)事件件里，我我們看法法律或是是科學(xué)本本身是沒沒問(wèn)題的的，因

12、為為在美國(guó)國(guó)的政府府的要求求只是一一個(gè)疑問(wèn)問(wèn)，我們們本身不不生產(chǎn)不不粘鍋這這個(gè)產(chǎn)品品，所以以我們跟跟用戶，跟消費(fèi)費(fèi)者是沒沒有關(guān)系系的，我我們是后后臺(tái)的一一個(gè)供應(yīng)應(yīng)商，我我們應(yīng)該該說(shuō)談到到法律和和道義責(zé)責(zé)任都是是很清白白的，但但是我們們真是花花了一些些時(shí)間來(lái)來(lái)做這個(gè)個(gè)工作，跟政府府，消費(fèi)費(fèi)者，媒媒體，用用戶進(jìn)行行溝通，我們?cè)谠?月8號(hào)，美美國(guó)時(shí)間間星期五五，我們們?cè)趪?guó)內(nèi)內(nèi)的第一一篇報(bào)道道是在星星期天的的中午出出來(lái)，然然后星期期一是77月12號(hào)我我們上班班的時(shí)候候，央視視已經(jīng)在在我們門門口了，就要采采訪了，但是我我們?cè)谇扒捌冢谠谥苣?，我們把把公司的的一些新新聞稿進(jìn)進(jìn)行翻譯譯，法律律部二部部通過(guò)以

13、以后，可可以對(duì)外外發(fā)布，我們要要準(zhǔn)備一一些信息息資料，我們?cè)谠谧罡叩牡那皫滋焯炖锩妫偣灿杏袔资壹颐襟w打打電話采采訪，央央視里除除了體育育、動(dòng)畫畫、少兒兒等之外外其他的的一些綜綜合新聞聞?lì)l道都都來(lái)采訪訪我們，我們當(dāng)當(dāng)時(shí)的第第一原則則就是我我們要讓讓大眾知知道我們們的立場(chǎng)場(chǎng)，知道道我們的的一些想想法，所所以我們們前期說(shuō)說(shuō)，任何何的媒體體來(lái)，我我們都接接待，都都回答問(wèn)問(wèn)題，不不管你報(bào)報(bào)的是真真名還是是假名，我們都都可以跟跟你談，給你一一些資料料。所以以我們真真是本著著一個(gè)，“這個(gè)事事情一定定要面對(duì)對(duì)消費(fèi)者者的利益益和疑慮慮”，來(lái)給給出一些些信息的的反饋，媒介是是一個(gè)很很好的信信息平臺(tái)臺(tái)，你不不要

14、怕媒媒介，你你要去講講。主持持人：我我想徐先先生把這這個(gè)事情情描述得得非常清清楚，我我覺得今今天說(shuō)實(shí)實(shí)話是比比較拘謹(jǐn)謹(jǐn)，我真真想把臺(tái)臺(tái)子撤下下去，也也請(qǐng)?jiān)试S許我在臺(tái)臺(tái)上臺(tái)下下游動(dòng)一一下，我我想基本本調(diào)查一一下，知知道這個(gè)個(gè)事件的的，大家家請(qǐng)舉手手。我想想請(qǐng)一個(gè)個(gè)代表來(lái)來(lái)談一下下，你認(rèn)認(rèn)為這個(gè)個(gè)事件代代表了一一個(gè)危機(jī)機(jī)的幾個(gè)個(gè)基本特特征是在在哪兒？有誰(shuí)舉舉手了嗎嗎？沒有有舉手了了我就抓抓了。(笑)發(fā)言言：我覺覺得這個(gè)個(gè)事情對(duì)對(duì)于杜邦邦來(lái)說(shuō)是是一個(gè)非非常偶然然的事情情，應(yīng)該該來(lái)說(shuō)這這個(gè)事情情跟它的的關(guān)聯(lián)不不太大，實(shí)際上上美國(guó)的的報(bào)道，對(duì)它來(lái)來(lái)說(shuō)，不不知道是是怎么傳傳播過(guò)來(lái)來(lái)，但是是作為企企業(yè)的公公

15、關(guān)部門門來(lái)說(shuō)是是出乎他他的意料料之外，不在他他的控制制之內(nèi)，因?yàn)槭鞘菄?guó)外往往國(guó)內(nèi)傳傳播的時(shí)時(shí)候出現(xiàn)現(xiàn)了偏差差，我是是這樣想想的。但但是后來(lái)來(lái)我聽到到國(guó)內(nèi)一一些媒體體報(bào)道，說(shuō)這個(gè)個(gè)涂層在在使用的的過(guò)程中中，有一一定的溫溫度要求求，超過(guò)過(guò)一定的的溫度還還是有影影響的。徐：包括您您講的問(wèn)問(wèn)題我們們還是要要繼續(xù)工工作的，您講的的問(wèn)題也也不是一一個(gè)這樣樣的狀況況，也有有一些問(wèn)問(wèn)題在里里面?；鼗氐竭@個(gè)個(gè)問(wèn)題，我們?cè)谠谶@中間間工作幾幾個(gè)月的的時(shí)間，真的是是熬過(guò)來(lái)來(lái)的，因因?yàn)槟闼S護(hù)的的是一個(gè)個(gè)企業(yè)的的百年老老店的品品牌，所所以我們們真的是是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢兢的做做一件非非常微妙妙的事情情，我自自己的感感觸也很很多

16、，首首先感覺覺到這件件事情發(fā)發(fā)生的時(shí)時(shí)候，跟跟國(guó)內(nèi)的的環(huán)境還還是有關(guān)關(guān)系，民民眾的維維權(quán)意識(shí)識(shí)，那個(gè)個(gè)時(shí)候我我們很多多的“毒奶粉粉”，所以以對(duì)吃的的問(wèn)題比比較在意意，雖然然是一個(gè)個(gè)鍋，但但是要入入口的，我在以以前剛?cè)肴胄械臅r(shí)時(shí)候他們們跟我說(shuō)說(shuō)，說(shuō)中中國(guó)的媒媒介是很很好的一一群人，他們跟跟國(guó)外相相比，比比較溫和和，有比比較長(zhǎng)的的服務(wù)時(shí)時(shí)間，比比如中國(guó)國(guó)，我是是懂化工工的我就就采訪化化工行業(yè)業(yè)的信息息。目前前我們看看到國(guó)內(nèi)內(nèi)媒體出出了一批批新的媒媒介，“都市媒媒體”，他需需要用一一些鮮活活的資料料吸引它它的讀者者，國(guó)內(nèi)內(nèi)的媒體體少了政政府的財(cái)財(cái)政支持持，雖然然還是口口舌，但但是資金金來(lái)源不不一樣，

17、這個(gè)時(shí)時(shí)候很多多新的媒媒體人員員開始從從業(yè)，本本身他自自己也有有一個(gè)適適應(yīng)的過(guò)過(guò)程，這這個(gè)時(shí)候候媒體有有時(shí)候?yàn)闉榱俗约杭旱陌l(fā)展展可能對(duì)對(duì)一些資資料，為為了搶時(shí)時(shí)間，為為了競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性比較較強(qiáng)，可可能核實(shí)實(shí)的程度度就不是是很夠，這也是是我們所所看到的的問(wèn)題，就是本本身你寫寫一些報(bào)報(bào)道，說(shuō)說(shuō)據(jù)專家家說(shuō)，但但是哪些些專家他他只是取取了一些些話。我我們公司司講的是是氟聚合合物，我我們?nèi)绾魏谓庹f(shuō)一一個(gè)問(wèn)題題，讓別別人聽得得懂，這這也是值值得不斷斷學(xué)習(xí)的的方面。所以因因素還是是蠻多的的。主持持人：我我聽徐先先生講的的，其實(shí)實(shí)有效媒媒體溝通通，我們們最關(guān)鍵鍵要達(dá)到到的溝通通就是要要改變媒媒體對(duì)這這個(gè)事件件的看法

18、法，或者者請(qǐng)他形形成對(duì)這這個(gè)事情情更客觀觀更具體體的看法法。徐：我覺得得我們倒倒是在談?wù)勌幚砦ＮC(jī)事件件需要一一個(gè)公司司的原則則，那原原則就是是我們作作為傳播播者要把把一些真真實(shí)的情情況有效效的傳播播出去給給我們的的受眾，媒體是是一個(gè)平平臺(tái)，我我覺得我我們不應(yīng)應(yīng)該影響響媒體形形成他的的判斷，就是你你給他一一些信息息，媒介介自己去去處理消消化，然然后他跟跟一些相相關(guān)的利利益機(jī)構(gòu)構(gòu)證實(shí)，然后得得到他的的結(jié)論影影響受眾眾，我覺覺得這是是一種比比較正確確的理解解方式。主持持人：修修正我的的看法讓讓它更為為準(zhǔn)確就就是，“我通過(guò)過(guò)有效的的信息披披露，希希望媒體體記者自自己去形形成對(duì)這這個(gè)事情情的更為為客觀

19、和和正確的的判斷”，我想想實(shí)際上上危機(jī)本本身就是是一個(gè)傳傳播的過(guò)過(guò)程，其其實(shí)危機(jī)機(jī)的管理理和傳播播的管理理達(dá)成目目標(biāo)，可可能機(jī)制制本身是是一樣的的，我想想能不能能給您一一個(gè)短一一點(diǎn)的時(shí)時(shí)間描述述一下，最開始始的階段段，媒體體對(duì)這個(gè)個(gè)事情的的態(tài)度？用時(shí)間間來(lái)看，7號(hào)？徐：美國(guó)是是8號(hào)，我我們這邊邊開始是是12號(hào)，我覺得得我們媒媒體經(jīng)過(guò)過(guò)了幾個(gè)個(gè)階段，大概在在前兩個(gè)個(gè)星期里里面，他他們追這這個(gè)消息息的熱度度很高，任何的的意見都都會(huì)發(fā)表表，然后后帶有一一個(gè)傾向向性，這這個(gè)傾向向性就是是出于對(duì)對(duì)百姓的的利益維維護(hù)，我我覺得這這個(gè)沒有有錯(cuò)，因因?yàn)檫@個(gè)個(gè)事情比比較復(fù)雜雜，所以以我覺得得本身在在初期有有一些

20、不不完全的的報(bào)道也也是很正正常的，后來(lái)我我們通過(guò)過(guò)跟媒體體的溝通通和新聞聞發(fā)布會(huì)會(huì)來(lái)面對(duì)對(duì)一些問(wèn)問(wèn)題，我我們公司司的高層層出來(lái)，專家出出來(lái)講一一些事情情以后，在第二二階段他他們就開開始研究究比較深深層一些些，比如如說(shuō)，我我們?cè)撛踉趺礃尤ト?duì)待這這樣一些些情況的的出現(xiàn)，怎么樣樣去引導(dǎo)導(dǎo)消費(fèi)者者正確的的維護(hù)自自己的權(quán)權(quán)利，認(rèn)認(rèn)識(shí)一些些科學(xué)的的問(wèn)題，到第三三階段開開始等待待，等待待政府的的權(quán)威發(fā)發(fā)布，到到了10月份報(bào)報(bào)告出來(lái)來(lái)以后，讓媒體體報(bào)告，本身也也是經(jīng)過(guò)過(guò)專家認(rèn)認(rèn)證，結(jié)結(jié)論還比比較可行行的，他他們也去去問(wèn)了一一下商家家賣的情情況有沒沒有恢復(fù)復(fù)起來(lái)，問(wèn)這個(gè)個(gè)用戶是是不是感感到放心心了，所所以我覺

21、覺得是越越來(lái)越理理性的看看待問(wèn)題題，越來(lái)來(lái)越以事事實(shí)為基基礎(chǔ)來(lái)報(bào)報(bào)道事情情。主持持人：最最開始的的階段，媒體是是出于公公眾角度度的出發(fā)發(fā)對(duì)這個(gè)個(gè)表示了了一定的的質(zhì)疑？徐：我覺得得媒體總總體來(lái)講講是為了了公眾的的利益，而不是是惡意的的。主持持人：我我想請(qǐng)?jiān)谠谧母覀円灰黄饋?lái)思思考，徐徐先生提提出這樣樣一個(gè)案案例，如如果你在在那個(gè)角角色上面面，那你你會(huì)怎么么去處理理？那位位女孩，我看她她聽得很很高興的的樣子，可不可可以請(qǐng)你你來(lái)回答答一下？媒體貌貌似公正正的對(duì)待待這個(gè)問(wèn)問(wèn)題，你你怎么樣樣處理？發(fā)言言：其實(shí)實(shí)那位先先生有講講到，說(shuō)說(shuō)任何一一個(gè)媒體體都接受受采訪，其實(shí)我我們那邊邊也沒有有一個(gè)特特別好

22、的的解決方方式，我我倒是有有一個(gè)問(wèn)問(wèn)題特別別想知道道，剛開開始，很很多媒體體來(lái)的時(shí)時(shí)候，你你們?cè)趺疵礃幼鼋y(tǒng)統(tǒng)一口徑徑？因?yàn)闉檫@其實(shí)實(shí)是有一一點(diǎn)誤傳傳在里面面，就是是說(shuō)你怎怎么樣跟跟媒體解解釋，是是一種怎怎樣的口口吻，或或者說(shuō)你你的信息息發(fā)布的的時(shí)候重重點(diǎn)放哪哪兒呢？去解釋釋這個(gè)事事件是個(gè)個(gè)誤傳？還是解解釋你們們那個(gè)科科技的原原理，還還是說(shuō)我我們正在在調(diào)查，怎么怎怎么樣，我想知知道的是是這方面面。徐：謝謝你你的問(wèn)題題，我覺覺得首先先，這個(gè)個(gè)問(wèn)題我我們不是是出來(lái)以以后才開開始把一一個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)拼在一一起去做做團(tuán)隊(duì)的的合作跟跟溝通，杜邦有有它自己己的危機(jī)機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)機(jī)制在里里面，我我們每年年都會(huì)有有一些應(yīng)應(yīng)

23、對(duì)手冊(cè)冊(cè)的內(nèi)容容更正，都會(huì)有有危機(jī)處處理的一一些模擬擬演練，在這個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)里里面包括括我們公公司的老老總，包包括我們們這樣的的部門，包括像像財(cái)務(wù)部部，業(yè)務(wù)務(wù)部門人人士等等等相關(guān)部部門在一一起，但但是出來(lái)來(lái)以后我我們就會(huì)會(huì)比較快快的去跟跟總部溝溝通，他他們的一一些資料料結(jié)合國(guó)國(guó)內(nèi)的情情況會(huì)問(wèn)問(wèn)一些問(wèn)問(wèn)題，比比如說(shuō)這這個(gè)事情情在國(guó)內(nèi)內(nèi)已經(jīng)從從美國(guó)的的司法的的程序問(wèn)問(wèn)題變成成了一個(gè)個(gè)安全性性的問(wèn)題題，我們們就需要要了解，這個(gè)“特福龍龍”涂層到到底是不不是安全全的，我我們就知知道，到到底在高高溫下會(huì)會(huì)不會(huì)有有物質(zhì)放放射出來(lái)來(lái)對(duì)人體體有害，我想每每一個(gè)公公關(guān)部門門的人在在面對(duì)媒媒體的時(shí)時(shí)候，首首先你自自己

24、心里里要有底底，我相相信這個(gè)個(gè)事情是是真的，這是很很關(guān)鍵的的一點(diǎn)，你可以以說(shuō)我不不相信這這件事情情，我不不做，沒沒問(wèn)題，但是你你要做，你一定定要信服服這件事事情，讓讓自己相相信，讓讓自己知知道這個(gè)個(gè)事情是是真的，有一些些相關(guān)的的數(shù)據(jù)資資料來(lái)支支持我的的這些論論點(diǎn)，媒媒體前面面來(lái)幾天天，我們們的重點(diǎn)點(diǎn)在三個(gè)個(gè)方面，第一點(diǎn)點(diǎn)先告訴訴他，這這個(gè)事情情在國(guó)外外原本的的情況是是什么，第二個(gè)個(gè)，大家家放心，這種不不粘涂層層在全球球已經(jīng)用用了這么么長(zhǎng)的時(shí)時(shí)間，快快將近五五十年，它本身身是安全全的，就就是沒有有任何科科學(xué)的政政據(jù)表明明它有危危害性在在里面。第三個(gè)個(gè)我們也也非常理理解國(guó)內(nèi)內(nèi)民眾和和媒體的的心情，

25、因?yàn)檫@這是一個(gè)個(gè)有關(guān)安安全的問(wèn)問(wèn)題，上上午的老老師們講講到過(guò)，你一要要強(qiáng)調(diào)科科學(xué)，第第二要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)情感感的溝通通，第三三給你們們一些關(guān)關(guān)切的行行動(dòng)，那那我們會(huì)會(huì)進(jìn)一步步的跟政政府溝通通，跟媒媒體溝通通，尋求求政府的的一種科科學(xué)解決決方案，來(lái)滿足足大家的的需要和和疑問(wèn)。主持持人：我我想我們們接著來(lái)來(lái)探討這這個(gè)案例例，你們們當(dāng)時(shí)的的策略是是什么樣樣的？碰碰到這種種事情，你們的的基本策策略是怎怎么樣的的？徐：我覺得得這個(gè)策策略不是是在第一一天就想想好了的的，因?yàn)闉榇蠹疑仙衔缫猜犅牭搅?，說(shuō)危機(jī)機(jī)是一個(gè)個(gè)突發(fā)事事件，都都是你們們想不到到的，的的確我們們也沒有有想到會(huì)會(huì)有幾個(gè)個(gè)月的時(shí)時(shí)間處理理這個(gè)事事情，我

26、我們?cè)谥兄袊?guó)，然然后他們們?cè)趤喬珔^(qū)，或或者在美美國(guó)那邊邊，也沒沒有什么么時(shí)差的的概念，大家覺覺得都很很適應(yīng)這這種工作作方式，我現(xiàn)在在回過(guò)頭頭來(lái)看這這個(gè)問(wèn)題題，我覺覺得這個(gè)個(gè)事件是是根據(jù)情情況變化化不斷調(diào)調(diào)整的，如果回回頭來(lái)看看以后幾幾個(gè)月的的時(shí)間，我們第第一策略略是最大大可能的的滿足公公眾的信信息需求求；第二二階段，我們所所做的事事情是開開始針對(duì)對(duì)，跟我我們的一一些下游游廠家，就是國(guó)國(guó)內(nèi)的一一些不粘粘炊具的的企業(yè)，來(lái)跟他他們討論論，我們們?cè)趺礃訕釉谶@個(gè)個(gè)事情的的原本已已經(jīng)有了了一個(gè)初初步的澄澄清之后后，怎么么樣來(lái)談?wù)勊麄兊牡囊恍┈F(xiàn)現(xiàn)實(shí)的疑疑慮，比比如溫度度的問(wèn)題題，比如如涂層會(huì)會(huì)不會(huì)變變化的

27、問(wèn)問(wèn)題等等等這些事事情，然然后當(dāng)消消費(fèi)者也也開始出出于一個(gè)個(gè)等待狀狀態(tài)，等等待政府府結(jié)果的的時(shí)候，我們就就開始來(lái)來(lái)策劃怎怎么樣重重塑品牌牌，恢復(fù)復(fù)品牌的的信心。大家看看到的話話，我們們前面是是在七月月開始，兩個(gè)月月開始做做一個(gè)媒媒體公眾眾信息發(fā)發(fā)布，從從七月下下旬到八八月初這這一段時(shí)時(shí)間，談?wù)劦氖窍M(fèi)者的的一些疑疑慮的解解釋，從從八月中中開始談?wù)劦氖瞧菲放苹謴?fù)復(fù)的計(jì)劃劃，如何何進(jìn)行操操作，這這里面當(dāng)當(dāng)然我們們也是在在等待政政府的結(jié)結(jié)果出來(lái)來(lái)，前面面大家講講到說(shuō)，你跟政政府怎么么樣進(jìn)行行溝通的的？我們們真的可可以很驕驕傲的說(shuō)說(shuō)，這次次我們幾幾個(gè)月下下來(lái)，我我們是非非常有職職業(yè)道德德的在做做所有

28、這這些處理理的方法法，我們們跟政府府只提供供我們?cè)谠趪?guó)外第第三方機(jī)機(jī)構(gòu)檢測(cè)測(cè)的數(shù)據(jù)據(jù)跟結(jié)果果，而我我跟他們們講，你你們檢測(cè)測(cè)是你們們的工作作，我們們不會(huì)去去影響，我們不不會(huì)去試試圖影響響這個(gè)結(jié)結(jié)果，我我們也講講到，當(dāng)當(dāng)結(jié)論出出來(lái)以后后，我們們一定不不會(huì)去做做商業(yè)炒炒作，因因?yàn)槲覀儌冇X得四四個(gè)月時(shí)時(shí)間里，我們已已經(jīng)開始始有點(diǎn)憎憎恨這種種炒作的的行為了了，我們們應(yīng)該是是說(shuō)讓這這個(gè)事情情有一個(gè)個(gè)了結(jié)之之后開始始往前走走，所以以我們十十月份來(lái)來(lái)了以后后，沒有有登什么么廣告來(lái)來(lái)還自己己清白之之類的事事情。主持持人：杜杜邦看起起來(lái)非常常成熟。那位先先生有問(wèn)問(wèn)題，OOK。發(fā)言言：杜邦邦在我們們心目中中一直是

29、是一個(gè)很很偉大的的企業(yè)，從小的的時(shí)候來(lái)來(lái)看，但但這次事事件后，我們感感覺就是是杜邦在在危機(jī)管管理方面面，好象象做得還還不如國(guó)國(guó)內(nèi)的一一些企業(yè)業(yè)，像這這個(gè)事情情您剛才才介紹說(shuō)說(shuō)完全是是傳播過(guò)過(guò)程的一一種錯(cuò)誤誤，在美美國(guó)方面面有這種種看法，到國(guó)內(nèi)內(nèi)來(lái)以后后變成一一個(gè)失實(shí)實(shí)的報(bào)道道，但這這種問(wèn)題題肯定是是不難解解決的，你只要要有一個(gè)個(gè)誠(chéng)信的的報(bào)道就就行了，但是我我們看到到這件事事情，后后炒作幾幾個(gè)月時(shí)時(shí)間，杜杜邦一直直沒有正正面說(shuō)話話，我知知道在國(guó)國(guó)內(nèi)三鹿鹿，阜陽(yáng)陽(yáng)“奶粉”沖擊的的時(shí)候，他們?cè)?jīng)要求求國(guó)內(nèi)的的媒體在在同一天天之內(nèi)公公開報(bào)道道。但是是我們看看到杜邦邦一直都都沒有動(dòng)動(dòng)作，我我不知道道在

30、這個(gè)個(gè)過(guò)程中中杜邦有有沒有主主動(dòng)跟媒媒體來(lái)溝溝通，包包括中央央電視臺(tái)臺(tái)既然能能夠這樣樣報(bào)道的的話，您您可以要要求他們們給您一一定的時(shí)時(shí)間或一一定的版版面，讓讓您也一一個(gè)客觀觀的講述述。主持持人：您您覺得杜杜邦在處處理這個(gè)個(gè)事情還還不夠到到位，您您剛才提提到的國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)業(yè)在處理理這個(gè)危危機(jī)的時(shí)時(shí)候，他他們幾個(gè)個(gè)戰(zhàn)術(shù)是是什么？發(fā)言言：我覺覺得國(guó)內(nèi)內(nèi)企業(yè)基基本上可可能都沒沒有什么么戰(zhàn)術(shù)，國(guó)內(nèi)企企業(yè)有很很多門類類，如果果是單個(gè)個(gè)企業(yè)跟跟某個(gè)階階段，因因?yàn)楝F(xiàn)在在我們看看到的很很多國(guó)內(nèi)內(nèi)企業(yè)它它還不善善于，還還沒有這這種應(yīng)對(duì)對(duì)機(jī)制，可能公公關(guān)部門門都沒有有，我只只是哪一一個(gè)同樣樣的食品品，同樣樣發(fā)生在在今

31、年的的，這兩兩年之內(nèi)內(nèi)的比較較大的兩兩個(gè)事件件來(lái)做對(duì)對(duì)比，而而杜邦這這樣一個(gè)個(gè)很偉大大的企業(yè)業(yè)，反而而跟國(guó)內(nèi)內(nèi)企業(yè)相相比起來(lái)來(lái)，可能能感覺，到現(xiàn)在在為止你你如果不不講的話話，我可可能還認(rèn)認(rèn)為“特福龍龍”交給客客戶會(huì)有有毒，但但是你這這么一講講我才知知道是誤誤解，但但是我沒沒有看到到相關(guān)的的報(bào)道。徐：我想我我不把危危機(jī)管理理分成兩兩大類，國(guó)內(nèi)企企業(yè)和國(guó)國(guó)外企業(yè)業(yè)，我想想大家都都是想控控制突發(fā)發(fā)事件讓讓企業(yè)有有一個(gè)比比較好的的生存環(huán)環(huán)境，無(wú)無(wú)論是國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)業(yè)還是國(guó)國(guó)外企業(yè)業(yè)在做事事都是出出于這樣樣的目的的。第二二杜邦做做到今天天這樣的的狀況，我不能能說(shuō)是非非常的完完美，我我雖然拿拿了一個(gè)個(gè)獎(jiǎng)，當(dāng)當(dāng)

32、然也是是很意外外的一件件事，當(dāng)當(dāng)然我真真的不覺覺得我們們做得非非常完美美了，的的確，回回頭來(lái)看看這四個(gè)個(gè)月的時(shí)時(shí)間，我我們還是是有一些些學(xué)習(xí)和和改進(jìn)的的地方，比如說(shuō)說(shuō)當(dāng)我看看到美國(guó)國(guó)他份新新聞稿時(shí)時(shí)，我沒沒有充分分估計(jì)到到在國(guó)內(nèi)內(nèi)會(huì)有這這樣情況況的出現(xiàn)現(xiàn)，而這這個(gè)危機(jī)機(jī)事件是是需要我我們?cè)谝灰辉缫庾R(shí)識(shí)到為好好，而我我們?cè)谶@這里面有有一個(gè)先先機(jī)的延延誤，談?wù)劦侥v講到買一一些版面面，或者者說(shuō)做一一些公關(guān)關(guān)稿件，我覺得得各公司司的價(jià)值值觀念跟跟做事方方式不一一樣，這這些在杜杜邦是永永遠(yuǎn)不會(huì)會(huì)那么做做的，我我承認(rèn)是是到了，我下次次一樣不不會(huì)這么么做，因因?yàn)榘凑照彰绹?guó)企企業(yè)的管管理模式式和理念念的話，

33、我們不不可以去去影響媒媒體的輿輿論自由由。你只只通過(guò)你你有效的的溝通，提供了了信息，把媒介介的朋友友先說(shuō)服服了，他他信服了了你這些些信息，他再去去主動(dòng)傳傳播你的的想法，他有他他的報(bào)道道自由，他可以以說(shuō)你的的做法，你的話話是假話話，或者者一半可可信一半半不可信信，或者者完全可可信，所所以這件件事情是是我們以以后也不不會(huì)去操操作的，這樣的的方式我我同意，你可以以買版面面登文章章，而且且我覺得得國(guó)內(nèi)媒媒體也有有它的一一些準(zhǔn)則則在里面面，比如如我們?cè)?jīng)要登登一個(gè)公公司的聲聲明，這這個(gè)事情情我看到到了民眾眾的一些些疑慮，我們有有一些基基本的觀觀點(diǎn)需要要跟大家家澄清，比如這這個(gè)事件件在美國(guó)國(guó)是屬于于一個(gè)

34、程程序的問(wèn)問(wèn)題，不不是安全全問(wèn)題等等等這些些東西，我們跟跟一些國(guó)國(guó)內(nèi)大的的媒體去去談，這這是我們們的內(nèi)容容，我們們要買版版面進(jìn)行行刊登，他就說(shuō)說(shuō)，你要要給我證證明，證證明給我我看你講講的話是是事實(shí)，不是說(shuō)說(shuō)你有了了鈔票就就可以做做這些事事情，我我覺得國(guó)國(guó)內(nèi)的媒媒體有它它的一個(gè)個(gè)準(zhǔn)則在在里面，所以我我自己覺覺得各有有各的操操作方式式和做事事風(fēng)格，那我們們以后能能夠改進(jìn)進(jìn)的是，更早的的有一些些預(yù)見，更加理理解國(guó)內(nèi)內(nèi)人們的的思維方方式，效效率更高高一些，更好的的去傳播播一些自自己的信信息，但但不是靠靠買廣告告這樣的的方式，或要求求同時(shí)某某一天同同時(shí)登一一些消息息，這種種公式我我是不會(huì)會(huì)去做的的。發(fā)言

35、言：我剛剛才不只只是講到到手段問(wèn)問(wèn)題，還還有效果果問(wèn)題。徐：我們不不能夠光光為了效效果而去去忽略這這個(gè)過(guò)程程。發(fā)言言：你們們?cè)谶@個(gè)個(gè)過(guò)程中中有沒有有考慮到到這樣做做會(huì)更好好？徐：剛才我我們談到到我們這這次也做做了一些些杜邦以以前沒有有做的事事情，比比如說(shuō)，我們通通過(guò)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)來(lái)進(jìn)行行直播，跟受眾眾進(jìn)行互互動(dòng)，我我們做了了一些按按照杜邦邦的風(fēng)格格我們以以前沒有有做過(guò)的的事情，我們也也知道通通過(guò)一些些新的媒媒體，做做一些工工作，效效果評(píng)估估我覺得得也需要要時(shí)間去去衡量，現(xiàn)在這這個(gè)事情情應(yīng)該說(shuō)說(shuō)還沒有有完全的的結(jié)束，因?yàn)槟隳阋吹降饺藗冮_開始恢復(fù)復(fù)它以前前對(duì)不粘粘產(chǎn)品的的熱度之之后，恢恢復(fù)市場(chǎng)場(chǎng)的銷售售

36、情況之之后，才才會(huì)得到到一個(gè)真真正的解解決，你你目前光光看報(bào)道道量少了了，人們們開始有有一些回回復(fù)信心心的趨勢(shì)勢(shì)，還不不是一個(gè)個(gè)最后的的結(jié)果，還在一一個(gè)過(guò)程程當(dāng)中，所以我我們十月月份開始始做品牌牌的重塑塑計(jì)劃就就要開以以后的結(jié)結(jié)果。主持持人：我我理解徐徐先生剛剛才講的的話，在在一個(gè)美美國(guó)的企企業(yè)里，或者說(shuō)說(shuō)實(shí)際上上危機(jī)管管理的意意識(shí)和產(chǎn)產(chǎn)生，基基本上都都是從英英美國(guó)家家里面過(guò)過(guò)來(lái)的，他們的的基本原原則，跟跟媒體溝溝通的原原則就是是我把信信息公布布給你，由你自自己去作作出判斷斷，所以以他們不不會(huì)去影影響媒體體的態(tài)度度，我在在服務(wù)于于美國(guó)的的企業(yè)時(shí)時(shí)我也是是深深感感受到這這一點(diǎn)，這一點(diǎn)點(diǎn)也讓我我很

37、尊重重。那聽聽聽楊小小姐對(duì)這這個(gè)事情情的高見見。楊：也算不不上高見見，我覺覺得完全全是一個(gè)個(gè)討論，我覺得得剛才徐徐經(jīng)理講講的跟我我們?cè)敿?xì)細(xì)介紹杜杜邦“特福龍龍”的，應(yīng)應(yīng)該算是是今年比比較重大大的危機(jī)機(jī)事件整整個(gè)發(fā)生生的過(guò)程程和杜邦邦的是如如何回應(yīng)應(yīng)的，剛剛剛這位位先生提提了幾個(gè)個(gè)問(wèn)題我我覺得非非常好，我覺得得很需要要有機(jī)會(huì)會(huì)讓大家家來(lái)討論論，我覺覺得如果果發(fā)生類類似事件件的時(shí)候候可以拿拿來(lái)借鑒鑒。我覺覺得剛才才主持人人叫我來(lái)來(lái)呼應(yīng)一一下，我我覺得我我自己主持持人：我我沒有影影響你的的態(tài)度。楊：沒有。我自己己認(rèn)為，也不光光是美國(guó)國(guó)公司對(duì)對(duì)傳播管管理方面面的原則則。我自自己有一一個(gè)基本本的原則則，

38、首先先肯定是是預(yù)防為為主的，比如說(shuō)說(shuō)像杜邦邦的“特福龍龍”事情發(fā)發(fā)生，他他沒有料料到國(guó)內(nèi)內(nèi)的媒體體炒作這這個(gè)事情情，國(guó)外外媒體和和國(guó)內(nèi)媒媒體態(tài)度度是那么么不同，哪怕是是中國(guó)企企業(yè)或外外國(guó)企業(yè)業(yè)我覺得得對(duì)任何何人都是是公平的的，首先先體是預(yù)預(yù)防，可可能在很很多蛛絲絲馬跡的的事情里里，有些些你可能能會(huì)預(yù)料料到，如如果換了了我來(lái)處處理這個(gè)個(gè)事情，可能我我也不會(huì)會(huì)料到。一會(huì)兒兒我也有有一個(gè)例例子跟大大家分享享。還有有一點(diǎn)就就是“以我為為主”，我認(rèn)認(rèn)為在這這個(gè)傳播播的過(guò)程程中企業(yè)業(yè)有很多多東西可可以做，我們要要把握主主動(dòng)，而而不是被被動(dòng)的，我這個(gè)個(gè)和徐經(jīng)經(jīng)理有一一點(diǎn)不同同的想法法，在危危機(jī)發(fā)生生了以后后

39、，你傳傳播的對(duì)對(duì)象，有有公眾，有媒體體，有政政府，有有行業(yè)，有專業(yè)業(yè)人士，然后你你還有關(guān)關(guān)聯(lián)的企企業(yè)，甚甚至有你你內(nèi)部的的員工，這些方方面可能能統(tǒng)一的的部署就就是你制制定一策策略，這這些傳播播你是有有選擇的的進(jìn)行，你是有有一個(gè)計(jì)計(jì)劃的，但是有有一點(diǎn)就就是要自自己把握握主動(dòng)。另外很很重要的的一點(diǎn)就就是剛才才徐經(jīng)理理跟我們們講的，杜邦這這個(gè)三百百多年的的企業(yè)，為什么么能夠走走到現(xiàn)在在，一定定有它非非常經(jīng)典典的東西西在里面面，包含含在它的的企業(yè)文文化里面面，你也也看到他他的態(tài)度度非常誠(chéng)誠(chéng)懇，徐徐經(jīng)理剛剛才跟我我們講的的時(shí)候我我覺得是是用他的的誠(chéng)信，理智，耐心，來(lái)打動(dòng)動(dòng)公眾，然后來(lái)來(lái)理解他他，為什什么

40、事實(shí)實(shí)的真相相不像大大家解讀讀的那樣樣，我覺覺得在這這個(gè)傳播播的過(guò)程程中要非非常誠(chéng)懇懇，然后后要理智智，什么么樣的人人先溝通通，什么么樣的人人后溝通通，溝通通的對(duì)象象不同，信息是是不同的的，側(cè)重重點(diǎn)不一一樣。還有有一點(diǎn)，剛才這這位先生生跟徐經(jīng)經(jīng)理有爭(zhēng)爭(zhēng)論的地地方，說(shuō)說(shuō)國(guó)內(nèi)有有些企業(yè)業(yè)出了這這個(gè)事情情以后我我要?jiǎng)佑糜梦业囊灰磺匈Y源源，我要要把這個(gè)個(gè)信息第第一時(shí)間間告訴消消費(fèi)者和和公眾，可能在在傳播的的過(guò)程中中有一個(gè)個(gè)適時(shí)適適度，可可能在某某一個(gè)例例子里，可能你你用這種種方式，我買斷斷所有媒媒體的顯顯著版面面，花出出去的這這個(gè)效果果可能非非常好，但是換換了另一一個(gè)公司司同樣去去用可能能效果就就會(huì)不

41、好好，還有有就是你你今年這這么用可可能好，但是兩兩年以后后再用可可能就不不行了，因?yàn)槊矫襟w也在在變化，消費(fèi)者者也在變變化，所所以我覺覺得適時(shí)時(shí)適度的的原則是是在處理理危機(jī)的的過(guò)程中中要特別別注意的的。我覺覺得還有有一點(diǎn)，立足于于現(xiàn)在手手邊在處處理的危危機(jī)，但但是眼光光看得長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)點(diǎn)，看看看你將來(lái)來(lái)的，有有很多東東西，可可能你的的眼光看看長(zhǎng)遠(yuǎn)一一點(diǎn)，不不是基于于在，今今天有一一個(gè)專家家講的，不是埋埋頭于現(xiàn)現(xiàn)在“救火”，但是是你跳出出這個(gè)事事件的本本身，脫脫身看一一下，可可能你會(huì)會(huì)看到很很多的機(jī)機(jī)會(huì)可以以反過(guò)來(lái)來(lái)幫助你你解決現(xiàn)現(xiàn)在的危危機(jī)。我我不知道道這個(gè)補(bǔ)補(bǔ)充，或或者說(shuō)我我呼應(yīng)一一下，我我也希

42、望望能夠得得到大家家的意見見。主持持人：掌掌聲！楊：我希望望跟大家家有一些些討論。主持持人：那那邊穿紅紅衣的小小姐站起起來(lái)。發(fā)言言：大家家下午好好，因?yàn)闉槲襾?lái)會(huì)會(huì)場(chǎng)稍微微晚了一一點(diǎn)兒，所以沒沒有聽到到論壇最最開始的的介紹，我想這這一位可可能就是是杜邦的的徐經(jīng)理理，因?yàn)闉槲覄偛挪旁谂e手手的時(shí)候候還在想想著問(wèn)您您一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，首首先我想想知道，您是杜杜邦的員員工，而而且是它它的一個(gè)個(gè)管理層層，在杜杜邦這件件事情之之前，您您使用過(guò)過(guò)杜邦的的產(chǎn)品嗎嗎？在杜杜邦的事事情之后后，您使使用嗎？您的員員工還在在使用嗎嗎？徐：是。而而且我們們的老總總，我們們當(dāng)時(shí)的的中國(guó)總總裁查布布朗來(lái)北北京的時(shí)時(shí)候，是是7月18

43、號(hào)在在北京開開新聞發(fā)發(fā)布會(huì)，他說(shuō)他他自己跟跟他夫人人都是杜杜邦員工工，他們們?cè)诠舅菊J(rèn)識(shí)而而結(jié)合，他在三三十年前前結(jié)婚的的時(shí)候得得到了一一份結(jié)婚婚禮物，就是一一套用杜杜邦不粘粘涂層的的不粘炊炊具，他他用到那那一天，就是77月18號(hào)他他來(lái)開會(huì)會(huì)的那一一天，他他還會(huì)繼繼續(xù)用下下去，我我我的同同事們都都在各種種場(chǎng)合講講過(guò)同樣樣的話，我們?cè)谠诩依镉糜貌徽冲佸伒漠a(chǎn)品品，我們們?cè)谏钲谯谟幸粋€(gè)個(gè)總經(jīng)理理，是一一位女士士，本地地人，她她有不少少朋友是是在政府府里面做做的，那那些人看看了報(bào)紙紙就問(wèn)她她，說(shuō)方方總，你你告訴我我，你還還用不用用不粘鍋鍋？她說(shuō)說(shuō)我還在在用，那那些人就就說(shuō)我相相信你的的話，我我會(huì)接著著

44、用的。發(fā)言言：謝謝謝。我想想大家還還會(huì)繼續(xù)續(xù)使用的的。另外外我們今今天討論論的問(wèn)題題就是有有效的媒媒體溝通通與危機(jī)機(jī)控制能能力他們們之間的的關(guān)系，從這個(gè)個(gè)題目當(dāng)當(dāng)中我感感覺到，與媒體體溝通是是否有效效？對(duì)危危機(jī)控制制的力度度還是有有關(guān)系的的，那您您覺得你你在處理理杜邦“特福龍龍”這個(gè)事事件的過(guò)過(guò)程當(dāng)中中，您覺覺得媒體體扮演一一個(gè)什么么樣的角角色？是是很重要要呢？還還是覺得得它不是是最重要要的，因因?yàn)楫吘咕鼓銈冞€還是通過(guò)過(guò)政府，或者換換句話說(shuō)說(shuō)，是與與媒體溝溝通，或或者通過(guò)過(guò)媒體來(lái)來(lái)進(jìn)行危危機(jī)處理理的時(shí)候候，與政政府的聲聲明相比比，哪個(gè)個(gè)更重要要？因?yàn)闉槲沂窃谠诿襟w工工作的。而且我我也是公公關(guān)協(xié)

45、會(huì)會(huì)的會(huì)員員，所以以對(duì)這個(gè)個(gè)問(wèn)題很很感興趣趣。徐：在公關(guān)關(guān)里面有有一個(gè)常常年的話話題就是是媒體的的角色是是什么，媒體是是一個(gè)傳傳播平臺(tái)臺(tái)，還是是一個(gè)受受眾？這這里面也也談了很很多，我我覺得不不管怎樣樣劃分都都無(wú)所謂謂，但是是的確在在危機(jī)里里，媒體體的作用用是不可可忽視的的，就是是哪怕政政府給了了一個(gè)研研究的結(jié)結(jié)果，也也要靠媒媒體來(lái)進(jìn)進(jìn)行發(fā)布布跟民眾眾溝通，任何企企業(yè)不可可能光靠靠自己的的力量去去跟每一一個(gè)用戶戶和受眾眾去講我我的信息息是什么么，一定定要通過(guò)過(guò)媒介的的傳播渠渠道來(lái)達(dá)達(dá)到各方方的需要要和目的的，所以以我覺得得媒體管管理有效效溝通這這一部分分在危機(jī)機(jī)里是非非常重要要的。發(fā)言言：您能能

46、不用用用一個(gè)什什么樣的的角色或或者一句句話來(lái)概概括一下下，就是是媒體在在危機(jī)處處理當(dāng)中中扮演一一個(gè)什么么樣的角角色？徐：我可能能理解比比較片面面，我覺覺得這是是“因事而而異”的，在在每一個(gè)個(gè)事情里里面，媒媒體的作作用是不不一樣的的，在我我們的案案子來(lái)講講，我覺覺得媒體體起了相相當(dāng)關(guān)鍵鍵的作用用。發(fā)言言：是正正面的還還是負(fù)面面的？徐：(笑)，公正正的講，我覺得得媒體起起了一個(gè)個(gè)非常重重要的引引導(dǎo)輿論論的作用用，如果果說(shuō)是正正面還是是負(fù)面，我覺得得它有一一個(gè)轉(zhuǎn)變變的過(guò)程程，就是是越來(lái)越越開始靠靠近于原原本的狀狀態(tài)。主持持人：謝謝謝，今今天很高興興，這真真是媒體體的“有效溝溝通”?，F(xiàn)在在請(qǐng)肖先先生。

47、肖：剛才那那位先生生談的話話題我們們覺得很很有意思思，因?yàn)闉槲覀冏鲎龊芏嗫涂蛻?，也也和很多多客戶溝溝通，我我覺得面面臨危機(jī)機(jī)的企業(yè)業(yè)客戶基基本上有有幾個(gè)類類型，有有一種類類型就是是三鹿這這樣類型型的客戶戶，出現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)以以后他會(huì)會(huì)動(dòng)用各各種各樣樣的資源源，或者者它的方方式方法法，能夠夠把這個(gè)個(gè)危機(jī)進(jìn)進(jìn)行強(qiáng)制制型的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化；第第二種類類型我覺覺得就是是“清者自自清”的類型型，就是是我的情情況你來(lái)來(lái)采訪，我會(huì)很很通暢的的把我的的信息溝溝通給你你；再一一種類型型就是不不管不問(wèn)問(wèn)，因?yàn)闉樗赡苣苁菣C(jī)構(gòu)構(gòu)比較龐龐雜，或或者事情情處理太太突然，所以對(duì)對(duì)這個(gè)事事情就屬屬于一種種漠視的的態(tài)度。我覺得得實(shí)際上上提得

48、再再高一點(diǎn)點(diǎn)是整個(gè)個(gè)媒體的的環(huán)境和和整個(gè)社社會(huì)業(yè)態(tài)態(tài)的狀態(tài)態(tài)，剛才才也提到到國(guó)外的的企業(yè)在在這件事事情的處處理過(guò)程程中所采采用的方方式和方方法，我我覺得有有兩點(diǎn)我我想表達(dá)達(dá)的，在在這之前前我先講講一個(gè)大大家都知知道的故故事，就就是朱總總理在入入世談判判的時(shí)候候，最后后兩個(gè)核核心的問(wèn)問(wèn)題，談?wù)劦街袊?guó)國(guó)入世以以后要開開放的兩兩個(gè)領(lǐng)域域空間，第一個(gè)個(gè)，選擇擇體，這這實(shí)際上上最后就就變成一一個(gè)選擇擇體，一一個(gè)是金金融市場(chǎng)場(chǎng)，一個(gè)個(gè)是媒體體市場(chǎng)，就是輿輿論市場(chǎng)場(chǎng)，最后后總理說(shuō)說(shuō)我們開開放金融融市場(chǎng)。實(shí)際上上我覺得得中國(guó)它它很多年年，包括括這么多多年的社社會(huì)性質(zhì)質(zhì)，決定定在媒體體的平臺(tái)臺(tái)環(huán)境下下有它自自己

49、的獨(dú)獨(dú)特性，這種獨(dú)獨(dú)特性可可能也決決定了我我們?cè)趪?guó)國(guó)內(nèi)的這這些企業(yè)業(yè)，包括括國(guó)際的的企業(yè)在在處理危危機(jī)事件件中的獨(dú)獨(dú)特方式式，我覺覺得我們們仔細(xì)分分析三鹿鹿的話，包括營(yíng)營(yíng)銷界都都有這樣樣的判斷斷，可能能認(rèn)為它它是一個(gè)個(gè)很好的的危機(jī)公公關(guān)事件件的處理理的一個(gè)個(gè)代表，但是很很多人會(huì)會(huì)有多反反面的觀觀點(diǎn)，比比如說(shuō)他他讓阜陽(yáng)陽(yáng)的政府府去出面面澄清，我覺得得在這個(gè)個(gè)里面可可能喪失失了一種種政府的的形象和和媒體中中立的形形象，所所以我覺覺得以我我的觀點(diǎn)點(diǎn)來(lái)講，我覺得得它是一一個(gè)很好好的危機(jī)機(jī)處理事事件，在在這一點(diǎn)點(diǎn)上，很很多的國(guó)國(guó)際企業(yè)業(yè)還是比比較成熟熟的，但但是我覺覺得還有有一些國(guó)國(guó)際企業(yè)業(yè)確實(shí)也也存在

50、這這樣的問(wèn)問(wèn)題，就就是他們們總體的的印象是是多一事事不如少少一事，就是這這件事情情出來(lái)以以后，能能夠盡量量的去規(guī)規(guī)避，也也有這樣樣的處理理方式，我們也也接觸過(guò)過(guò)一些客客戶，在在這些事事件出來(lái)來(lái)的時(shí)候候，但是是等它集集中爆發(fā)發(fā)的時(shí)候候，或者者已經(jīng)形形成了一一種環(huán)境境氣侯以以后，它它可能會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)這這個(gè)事情情對(duì)他的的傷害非非常大，包括它它的品牌牌，包括括它的產(chǎn)產(chǎn)品銷售售。我覺覺得實(shí)際際上這是是一種社社會(huì)業(yè)態(tài)態(tài)的情況況，媒體體的環(huán)境境的平臺(tái)臺(tái)情況，我覺得得國(guó)內(nèi)的的企業(yè)一一個(gè)是要要向國(guó)際際的企業(yè)業(yè)來(lái)學(xué)習(xí)習(xí)一些如如何面對(duì)對(duì)媒體與與公眾，以及我我自身的的真實(shí)言言論的表表達(dá)和溝溝通，我我覺得實(shí)實(shí)際上我我們這個(gè)

51、個(gè)主題叫叫公關(guān)危危機(jī)的控控制，其其實(shí)我一一直覺得得公關(guān)危危機(jī)這個(gè)個(gè)控制的的概念我我是不太太贊同的的，其實(shí)實(shí)我覺得得是公關(guān)關(guān)危機(jī)的的“管理”或者是是“溝通”，這樣樣可能會(huì)會(huì)更好一一點(diǎn)。還還有就是是我覺得得國(guó)際的的企業(yè)實(shí)實(shí)際上要要了解國(guó)國(guó)內(nèi)現(xiàn)在在媒體的的情況和和社會(huì)的的結(jié)構(gòu)狀狀況，我我覺得只只有這兩兩者相互互融合了了，那我我們企業(yè)業(yè)在處理理危機(jī)的的時(shí)候，和我們們媒體在在對(duì)待企企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)的的時(shí)候，可能就就會(huì)更加加的理智智。主持持人：談?wù)劦绞称菲返陌踩?，政府府是非常常重視的的，而且且媒體也也是非常常關(guān)注的的，從非非典之后后，民眾眾對(duì)自己己的生命命安全和和健康也也是非常常在意的的，作為為一個(gè)快快速

52、消費(fèi)費(fèi)品，提提供食品品和飲料料的廠商商來(lái)看，我們能能不能請(qǐng)請(qǐng)楊小姐姐給一些些建議。我想在在座的一一定都非非常關(guān)心心食品安安全，尤尤其和在在座的每每一個(gè)人人生活都都息息相相關(guān)的。楊：講食品品安全不不光是在在座的人人，我想想所有的的人都很很關(guān)心食食品安全全，每天天吃進(jìn)去去的東西西肯定是是最重要要的，我我想講到到食品安安全方面面，可能能大家又又有一個(gè)個(gè)普遍的的自己去去到市場(chǎng)場(chǎng)上去選選擇的判判斷，可可能大家家會(huì)覺得得一些知知名品牌牌可靠性性比較大大，為什什么呢？這就是是品牌的的力量。正好講講到這里里我也是是想到一一個(gè)事情情，有兩兩個(gè)例子子，一個(gè)個(gè)是我親親身處理理的，一一個(gè)是我我參與的的，但是是目前還還

53、沒有處處理完的的。先講講我參與與的，但但是這個(gè)個(gè)事情不不是我們們公司的的事情，為什么么我參與與，是跟跟安全有有關(guān)的一一個(gè)事情情。事件件大概發(fā)發(fā)生在今今年9月中上上旬，我我不知道道大家有有沒有印印象，就就是可口口可樂有有一個(gè)健健怡可樂樂，健怡怡可樂里里面含有有毒品，當(dāng)時(shí)我我想炒作作的程度度可能僅僅次于“特福龍龍”事件，我不知知道有七七八千，但是我我想一兩兩千媒體體報(bào)道是是有的，為什么么這個(gè)我我說(shuō)？因因?yàn)槲沂鞘菂⑴c了了，但是是又不是是我們公公司的，因?yàn)槲椅沂前偈率鹿镜牡?，?dāng)時(shí)時(shí)是這樣樣，有一一個(gè)消費(fèi)費(fèi)者在天天津，他他狀告可可口可樂樂的健怡怡可樂，說(shuō)含有有兩種成成分，一一個(gè)是苯苯甲酸，一個(gè)是是咖啡

54、因因，這兩兩個(gè)是起起什么作作用呢？苯甲酸酸是起到到調(diào)口感感的作用用，當(dāng)時(shí)時(shí)消費(fèi)者者就說(shuō)，我查了了中國(guó)的的藥典，這兩樣樣?xùn)|西可可以生成成安達(dá)干干，你的的東西含含有這兩兩樣，所所以你的的產(chǎn)品不不安全，你的產(chǎn)產(chǎn)品有毒毒，當(dāng)時(shí)時(shí)就是這這么一個(gè)個(gè)官司說(shuō)說(shuō)消費(fèi)者者投訴可可口可樂樂，很快快的媒體體就報(bào)道道了，第第一個(gè)是是天津的的一個(gè)醫(yī)醫(yī)藥報(bào)紙紙，很小小的一個(gè)個(gè)篇幅，第二天天到北京京的報(bào)紙紙上，大大概十家家媒體，我不是是在這里里比較媒媒體是怎怎么樣，我覺得得發(fā)生是是有它的的偶然性性的，從從媒體來(lái)來(lái)講，今今天在座座的我們們的同行行來(lái)講，應(yīng)該對(duì)對(duì)媒體比比較熟悉悉的，媒媒體要生生存，它它需要一一些新的的東西，需要一

55、一些有分分量的報(bào)報(bào)道，而而且需要要以很快快的速度度來(lái)見報(bào)報(bào)，我覺覺得這個(gè)個(gè)是無(wú)可可厚非的的話，如如果我去去做媒體體漏掉這這么一篇篇報(bào)道，我覺得得是我的的失職，這樣一一個(gè)報(bào)道道出來(lái)以以后，全全國(guó)的媒媒體跟進(jìn)進(jìn)，大概概報(bào)道了了三四輪輪，后來(lái)來(lái)可口可可樂公司司表態(tài)，他們講講這兩樣樣的東西西只要不不是一比比一放在在一起就就不會(huì)形形成，換換言之就就是一比比一就會(huì)會(huì)形成毒毒品，然然后就有有人把健健怡可樂樂拿去做做試驗(yàn)試試驗(yàn)的結(jié)結(jié)果恰巧巧是一比比一，新新一輪的的結(jié)果又又出來(lái)，一比一一的含量量等于吸吸毒，然然后這家家公司還還是沒有有特別正正面的回回應(yīng)，因因?yàn)閺倪@這個(gè)產(chǎn)品品里面，不勝枚枚舉，可可能大家家每天都都

56、在用這這兩樣?xùn)|東西，它它有一個(gè)個(gè)度的把把握，你你只要不不超過(guò)這這個(gè)度，比如食食品添加加劑你有有一個(gè)量量，你每每天不能能超過(guò)這這個(gè)量，在這個(gè)個(gè)量之內(nèi)內(nèi)是安全全的，超超過(guò)是不不安全的的，但是是并不像像消費(fèi)者者所講的的會(huì)生成成毒品，推出這這個(gè)結(jié)果果花了一一個(gè)月的的時(shí)間，在美國(guó)國(guó)亞特蘭蘭大的總總部科學(xué)學(xué)家研究究，因?yàn)闉樵谌朗澜鐏?lái)講講，沒有有一個(gè)國(guó)國(guó)家對(duì)這這個(gè)問(wèn)題題提出批批評(píng)，包包括中國(guó)國(guó)的食品品安全局局委員會(huì)會(huì)說(shuō)這種種食品是是安全的的，全世世界沒有有人因?yàn)闉轱嬘眠@這個(gè)而上上癮，中中國(guó)的衛(wèi)衛(wèi)生部也也打電話話來(lái)問(wèn)，說(shuō)到底底怎么回回事？因因?yàn)檫@是是一個(gè)新新的概念念，這兩兩個(gè)公司司的科學(xué)學(xué)家就在在一起研研究

57、，因因?yàn)樗麄儌円郧耙惨矝]有遇遇到這個(gè)個(gè)問(wèn)題，然后研研究，通通過(guò)這個(gè)個(gè)化學(xué)產(chǎn)產(chǎn)生反應(yīng)應(yīng)，很漫漫長(zhǎng)的時(shí)時(shí)間，經(jīng)經(jīng)過(guò)一個(gè)個(gè)月的時(shí)時(shí)間，我我們公司司比較先先做出這這個(gè)報(bào)告告，因?yàn)闉榇蠹叶级己苤奔?，而且且?dāng)時(shí)關(guān)關(guān)注這個(gè)個(gè)事情的的，不光光是飲料料行業(yè)，很多食食品公司司都來(lái)打打電話問(wèn)問(wèn)我們你你們準(zhǔn)備備怎么表表態(tài)？問(wèn)問(wèn)可口可可樂公司司，因?yàn)闉楹羞@這兩樣?xùn)|東西的食食品公司司太多了了，如果果這個(gè)一一旦成立立，可能能有一半半的超市市里買的的東西不不能吃了了，這是是一個(gè)顛顛覆性的的東西，這個(gè)結(jié)結(jié)果是沒沒有辦法法接受的的，背后后做了很很多的工工作，然然后去跟跟政府工工作，跟跟食品添添加劑委委員會(huì)的的專家，因?yàn)樗麄?/p>

58、手里里也沒有有這方面面的資料料，他們們也不了了解，他他們的科科技工作作委員會(huì)會(huì)，也不不了解，這可能能是跨國(guó)國(guó)公司自自己有一一些這樣樣的研發(fā)發(fā)隊(duì)伍，他可以以在一個(gè)個(gè)月之內(nèi)內(nèi)推斷出出一整套套的科技技的報(bào)告告，很完完整的，你看了了這個(gè)報(bào)報(bào)告以后后你就清清楚了，這完全全是兩碼碼事，他他通過(guò)科科學(xué)的方方式來(lái)，通過(guò)這這樣的方方式跟大大家溝通通。但是是媒體前前后大概概炒作了了十天左左右吧，這個(gè)時(shí)時(shí)候這個(gè)個(gè)官司就就停下來(lái)來(lái)，等到到第二次次開庭，這個(gè)開開庭的時(shí)時(shí)間我相相信可能能十二月月初就開開庭，我我們這個(gè)個(gè)公司在在一起開開會(huì)，說(shuō)說(shuō)第二輪輪危機(jī)傳傳播方面面的管理理，我覺覺得剛才才肖先生生講的這這個(gè)管理理我非常常

59、贊同，不是去去控制它它，而是是去管理理信息的的傳播，管理傳傳播的方方向趨勢(shì)勢(shì)的變化化，我覺覺得非常常的有策策略，也也很有藝藝術(shù)。所以以我們這這些企業(yè)業(yè)在一個(gè)個(gè)月，大大概在十十月底的的時(shí)候在在一起開開了一個(gè)個(gè)會(huì)，我我們已經(jīng)經(jīng)形成了了一個(gè)東東西，我我們?cè)谖椅覀児舅咀龅囊灰粋€(gè)報(bào)告告的基礎(chǔ)礎(chǔ)上形成成一個(gè)東東西，一一旦媒體體對(duì)這個(gè)個(gè)有興趣趣，我們們會(huì)把這這個(gè)報(bào)道道播出來(lái)來(lái)給大家家看，那那么看了了以后，我相信信，比較較正常的的人不會(huì)會(huì)認(rèn)為這這兩樣?xùn)|東西放在在一起就就是毒品品，因?yàn)闉椴皇悄悄敲春?jiǎn)單單的事情情，但是是它有一一個(gè)劍懸懸在頭上上，到底底第二次次開庭的的時(shí)候到到底會(huì)是是一個(gè)什什么樣的的走向？也許媒

60、媒體可能能就會(huì)沒沒有興趣趣了，可可能慢慢慢大家也也會(huì)了解解，可能能就是一一個(gè)炒作作，沒有有什么意意義，再再去幫助助消費(fèi)者者炒作這這個(gè)事情情，可能能沒有意意義，也也許大家家還是覺覺得我還還是興趣趣很大，我還是是想繼續(xù)續(xù)關(guān)注一一下，在在這個(gè)方方面我覺覺得有很很多東西西可以做做，這個(gè)個(gè)例子還還沒有完完全走完完，大家家可以跟跟我一起起關(guān)注，我參與與這個(gè)里里面后面面的一些些事情，但是我我不會(huì)站站在前面面來(lái)說(shuō)，因?yàn)檫@這個(gè)事情情告的是是健怡可可口可樂樂公司，很明確確的，所所以我們們很關(guān)注注這個(gè)事事情，我我不知道道我剛才才講的這這個(gè)例子子大家有有沒有什什么問(wèn)題題，或者者有什么么疑問(wèn)要要來(lái)討論論的？發(fā)言言：我這