酒店行業(yè)客務(wù)部客房服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)流程-(精)

1、客房服務(wù)員工作程序1.樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管對(duì)客服務(wù)2.班前準(zhǔn)備其他工作3.3.開(kāi)房門12.做空房衛(wèi)生13.13.巡視樓層4.客人離店結(jié)帳5.查走客房（遺留物品）14.杯具洗滌、消毒1515.滅蟲工作6報(bào)交遺留物品7.7.開(kāi)酒水帳單16.整理工作車8.8.擦皮鞋17.床墊翻轉(zhuǎn)9客房二次打掃10.做夜末18.加床19.意外損壞賓客物品11.貴賓服務(wù)20.火警疏散、21.收尾工作樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1存放1.1每把鑰匙上注明樓層編號(hào)。1.2鑰匙放在相對(duì)應(yīng)的空格內(nèi)。2換取2.1用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。2.2簽字：領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號(hào)、領(lǐng)用時(shí)間。3保管3.1將鑰匙固定掛在腰

2、間，隨身攜帶；鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。3.2只能為維修工、行李員、服裝保管員、房?jī)?nèi)用膳人員開(kāi)門。開(kāi)門時(shí)，服務(wù)員守侯在一旁直至他人離開(kāi)。3.3為持有效日期房卡的客人開(kāi)門。3.4如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。4歸還4.1用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。4.2簽字：歸還人姓名、鑰匙代號(hào)、歸還時(shí)間。班前準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1開(kāi)消毒間門1.1將水爐中的過(guò)夜水放掉，1.2再注新水，1.3插上電源。2稀釋“84”消毒液2.1將“84”消毒液按比例配制，消毒箱內(nèi)的水應(yīng)達(dá)到三分之二。3鋪墊地布3.1將墊布橫放在消毒間門口處。4.查房并開(kāi)查房報(bào)告4.1與電腦表核對(duì)狀況后，檢杳核對(duì)空房狀況，同時(shí)檢杳待修

3、房狀況。5抹客用區(qū)踢腳板5.1用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無(wú)遺漏。6抹藝術(shù)品框、玻璃6.1用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無(wú)灰塵、無(wú)水跡。7抹電梯門、框、上下按鍵及房號(hào)指示牌7.1用半濕抹布抹去灰塵，無(wú)水跡、污跡。8消毒柜清潔8.1柜頂上尢灰，柜內(nèi)尢水跡。8.2柜內(nèi)不能放塑料物品。9制冰機(jī)清潔9.1將外殼表面灰塵擦拭干凈。9.2用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。10.閱讀晚班交班內(nèi)10.1完成晚班交班事項(xiàng)，并在旁邊注明結(jié)果。容11檢查固定物資11.1核對(duì)借入房?jī)?nèi)的物品并且記錄在工作本上。需要更多的流程，請(qǐng)到開(kāi)房門步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.看門把手及門鈴牌1.1檢杳

4、房門上有無(wú)掛“請(qǐng)勿打擾”牌和“請(qǐng)勿打擾”燈是否亮。1.2掛“請(qǐng)勿打擾”牌和亮“請(qǐng)勿打擾”燈的房間，不得敲門。2按門鈴2.1用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根據(jù)客人的語(yǔ)言報(bào)清自己的身份“客房服務(wù)員”或“Housekeeping”，聲音愉快，面帶微笑。3開(kāi)鎖3.1將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn)動(dòng)門把手開(kāi)門。4進(jìn)房4.1門推開(kāi)30度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門三下，報(bào)身份。4.2如無(wú)人在房?jī)?nèi)，則進(jìn)房操作。4.3如有客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)先致歉意，再說(shuō)明開(kāi)門意圖。4.4如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。4.5如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來(lái)，應(yīng)道歉退出?？腿穗x店結(jié)帳步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1接受信息1.1當(dāng)接

5、到客房中心通知結(jié)帳房號(hào)時(shí)，立即檢杳。1.2如遇請(qǐng)勿打擾或雙鎖的房間應(yīng)立即電話通知收款，請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)房查飲料。團(tuán)隊(duì)的飲料必須在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間的前半小時(shí)檢查，將消費(fèi)金額報(bào)至收銀臺(tái)。2檢查小酒吧2.1檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無(wú)消費(fèi)（注意飲料和小酒瓶的拉環(huán)和保險(xiǎn)環(huán)有無(wú)打開(kāi)）2.2檢查完畢，將冰箱門、柜門關(guān)好3通知前臺(tái)收銀3.1打電話至收銀臺(tái)扌報(bào)房號(hào)，將所消費(fèi)的飲料品名、數(shù)量通報(bào)收款，并詢問(wèn)對(duì)方姓名，報(bào)自己姓名。3.2留意此房客人是否已離店，有無(wú)遺留物品。4發(fā)現(xiàn)客人損壞或4.1報(bào)前臺(tái)收銀員，并詢問(wèn)對(duì)方姓名，報(bào)自己姓帶走房?jī)?nèi)物品名。5記錄5.1將所消費(fèi)飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注上收款人姓名。查

6、走客房（遺留物品）步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1壁櫥內(nèi)1.1先看壁櫥內(nèi)有無(wú)客人掛放的衣物，再看保險(xiǎn)箱客人是否未開(kāi)鎖（如是鎖上的，打電話到前臺(tái)收銀處，詢問(wèn)客人。）2家具后2.1查看桌面、電視柜后、家具下方，無(wú)遺漏。3冰箱柜、冰箱內(nèi)3.1打開(kāi)冰箱柜門查看兩側(cè)。3.2打開(kāi)冰箱門查看飲料食品。4房間垃圾桶4.1塑料袋與垃圾桶之間有無(wú)誤入的貴重物品。5沙發(fā)四周5.1用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無(wú)遺留物品，包括沙發(fā)墊下。6衛(wèi)生間臺(tái)面、毛巾架上6.1查看衛(wèi)生間臺(tái)面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無(wú)小件物品；毛巾架、浴巾架上有無(wú)客人毛巾或衣物。7衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi)7.1塑料袋與垃圾桶之間有無(wú)誤入的貴重物品。8衛(wèi)生門后掛鉤處8.1檢查客人用過(guò)

7、的浴衣口袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物O口口。報(bào)交遺留物品步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1報(bào)告1.1散客：馬上打電話與前臺(tái)收款聯(lián)系。1.2團(tuán)隊(duì)客人：與前臺(tái)收款或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。1.3聯(lián)系后及時(shí)將遺留物品交還客人。1.4貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫大堂副理處理。2登記2.1服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號(hào)、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地。3上交3.1下班時(shí)，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一并交服務(wù)中心。開(kāi)酒水帳單步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1檢查1.1查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無(wú)消耗，無(wú)遺漏。2開(kāi)帳單2.1將房號(hào)、客人姓名、日期（上午、下午）、消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量、小計(jì)依次填寫在客房酒吧帳單上，并在工

8、作本上做好記錄。2.2將開(kāi)好的帳單放在工作間指定處，由領(lǐng)班收取。3補(bǔ)充飲料3.1使用托盤將客人消費(fèi)的飲料及時(shí)補(bǔ)充到房間。3.2飲料無(wú)過(guò)期、外殼變形。擦皮鞋續(xù)表4檢杳皮鞋4.1用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果是系帶皮鞋，應(yīng)檢杳洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上、系好。5送鞋進(jìn)房5.1將擦好的鞋裝進(jìn)鞋簍里，送入房間。注意事項(xiàng)：取鞋時(shí)，須判斷皮質(zhì)。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人，經(jīng)客人同意后，按客人要求提供相應(yīng)的清潔保養(yǎng)。切勿擅自做主，對(duì)客人的皮鞋造成損壞?？头慷未驋卟襟E/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1換杯具1.1更換用過(guò)的杯具。1.2杯具清潔無(wú)斑跡。2査補(bǔ)飲料2.1看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無(wú)消耗。2.

9、2在工作本上記錄所消費(fèi)的飲料。2.3補(bǔ)充相應(yīng)的飲料并在工作本上做好記錄。2.4飲料數(shù)準(zhǔn)確。所有飲料無(wú)胖聽(tīng)、過(guò)期現(xiàn)象。3整理床鋪3.1整理客人動(dòng)過(guò)的床（客人放在床面上的物品不要移動(dòng)。）3.2床面平整、挺括，美觀。4清理房間垃圾4.1清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要?jiǎng)樱?.2更換垃圾桶上垃圾袋。5整理家具物品5.1將散亂移位的家具物品整理歸位。5.2按日期順序整理房?jī)?nèi)報(bào)紙，最近日期的放在上面。需要更多的流程，請(qǐng)到6檢杳地毯清潔6.1地毯無(wú)斑跡、垃圾。6.2清除地毯上的垃圾，必要時(shí)吸塵。7清理臟棉織品7.1將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀出，注意客人的織品不能混入。8清理

10、衛(wèi)生間垃圾8.1清理煙缸（煙缸內(nèi)放有客人的物品不要?jiǎng)樱?，以及臺(tái)面上易耗品外殼。8.2更換垃圾桶上的垃圾袋。9清潔衛(wèi)生間9.1清潔客人用過(guò)的恭桶、面盆、浴缸。9.2擦凈鏡面、臺(tái)面、地面。9.3補(bǔ)充棉織品、易耗品。10環(huán)顧四周10.1環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無(wú)遺留項(xiàng)目。做夜床步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1檢查燈具1.1打開(kāi)所有燈，發(fā)現(xiàn)壞的燈泡應(yīng)及時(shí)報(bào)修。2換杯具，加冰塊2.1更換客人用過(guò)的杯具，填加冰塊。3查補(bǔ)飲料3.1查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無(wú)消費(fèi)。3.2在工作單上記錄所消費(fèi)飲料。3.3補(bǔ)充相應(yīng)的飲料。4撤床罩4.1撤床罩前先觀察表面有無(wú)客人物品，不得將客人物品裹到床罩中。4.2站在床的側(cè)面，將床罩從頭拉至床尾邊

11、，折兩折并將床尾兩側(cè)的床罩向上疊起后再折一道，放入行李柜卜。4.3床罩?jǐn)[放按以下順序：行李柜下一壁櫥內(nèi)一沙發(fā)上一梳妝凳。5折被角5.1發(fā)現(xiàn)有污跡或破損的床單、枕套應(yīng)及時(shí)更換、處理。5.2將被子掀開(kāi)一角，開(kāi)30度角，床面平整、美觀，枕芯不外露，四角飽滿。6放夜床物品6.1檢杳電視機(jī)所有頻道及有無(wú)雜音、雪花；將遙控器放在床頭柜中央。6.2關(guān)背景音樂(lè)。6.3根據(jù)住客人數(shù)將所需放的物品按順序放在所開(kāi)床一側(cè)的床頭柜上：巧克力、祝君晚安卡（天氣預(yù)報(bào)卡）早餐卡；鋪夜床墊巾。7拉厚窗簾、放拖7.1將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無(wú)漏光縫隙。鞋7.2撤拖鞋包裝袋，拖鞋豎放在沙發(fā)前，頭朝外。&清理房間垃圾8.1清

12、理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（如煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要?jiǎng)樱?.2更換垃圾桶上的垃圾袋。9整理家具9.1將散亂、移位的家具、物品整理歸位。（家具、物品按空房標(biāo)準(zhǔn)定位。）10檢查地毯10.1地毯清潔、無(wú)垃圾，地毯臟的要吸塵。11換臟棉織品11.1將客人扔在浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀出，注意不能將客人的織品混入。12.清理衛(wèi)生間垃12.1清理煙缸以及臺(tái)面上的易耗品外殼?；?2.2更換垃圾桶上的垃圾袋。13清潔衛(wèi)生間13.1清潔衛(wèi)生間恭桶、臺(tái)面。13.2擦凈鏡面、地面。13.3補(bǔ)充干凈棉織品、易耗品（按空房標(biāo)準(zhǔn)）14.拉浴簾、放地巾14.1將浴簾拉至浴缸三分之二處，下半部放到浴缸內(nèi)。14.2將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴簾拉至處平齊。14.3關(guān)衛(wèi)生間燈，門掩30度角。15環(huán)顧四周15.1生間，看有無(wú)遺留項(xiàng)目。貴賓服務(wù)4上茶水、毛巾4.1在杯內(nèi)倒入七成開(kāi)水，用茶盤托好送入房間。4.2茶盤內(nèi)應(yīng)放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊。4.3將毛巾托橫放在客人靠近的臺(tái)面，并說(shuō)：“XX先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”4.4客人站著時(shí)，應(yīng)用毛巾夾將毛巾遞到客人手中。4.5將杯墊放在客人靠近的臺(tái)面上，再輕輕放上茶杯，邊放邊說(shuō):“XX先生/小姐，請(qǐng)用茶。”4.6上茶姿勢(shì)：略微下蹲，面朝客人，且目光注視著客人，面帶微笑。4.7杯把手對(duì)著客人