物業(yè)服務(wù)中以技術(shù)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理

1、物業(yè)服務(wù)中以技術(shù)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理質(zhì)量是企業(yè)賴以生存和開展的基礎(chǔ)，人人都說重視產(chǎn)品和 服務(wù)的質(zhì)量，但是對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的理解，對質(zhì)量的重視程 度，每個企業(yè)及其負(fù)責(zé)人員的區(qū)別還是很大的。對維系企業(yè)產(chǎn) 品和服務(wù)質(zhì)量投入，以及對質(zhì)量管理所采取的方法手段和質(zhì)量 管理技術(shù)水平也各不相同。質(zhì)量管理的開展也從最早的檢查檢 驗階段，經(jīng)歷了 20世紀(jì)40-50年代的統(tǒng)計質(zhì)量管理階段，到 后來的全面質(zhì)量管理階段?，F(xiàn)在，更是將質(zhì)量管理理念開展到 新的階段。有不少人直接將質(zhì)量管理定義為“可靠性管理”， 認(rèn)為企業(yè)的質(zhì)量管理實際上就是產(chǎn)品和/或服務(wù)的可靠性管理, 即如何實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)長久處于良好的狀態(tài)，保持產(chǎn)品持續(xù)穩(wěn) 定的

2、優(yōu)良品質(zhì)和服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)良效果，出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì) 量不良或有瑕疵的比例極少，或者幾乎為零。機械化清潔作業(yè)我們都知道，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)良率不可能到達(dá)百分之 百的絕對值，如何實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的良好合格率，也就是產(chǎn)品 和服務(wù)的可靠性問題，并使企業(yè)的質(zhì)量本錢處于最優(yōu)狀態(tài)，這 需要良好的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計技術(shù)水平，也需要良好的質(zhì)量管理 水平、方法和手段。物業(yè)管理服務(wù)過程中常常會出現(xiàn)投訴。但是對于好的質(zhì)量 管理者，要做的就是如何降低投訴、減輕不滿意的投訴事項程 度，以及出現(xiàn)投訴后能迅速采取措施解決，讓顧客滿意，不再 出現(xiàn)類似事件。筆者經(jīng)過多年的質(zhì)量管理實踐認(rèn)為，完善的質(zhì) 量管理制度及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砉倘恢匾?，但質(zhì)

3、量管理的管理方法手 段，尤其是質(zhì)量管理技術(shù)手段也同樣重要。因此，筆者提出了 “以技術(shù)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理”的質(zhì)量管理理念?！耙约夹g(shù)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理”的概念好的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量源于對產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計。好的產(chǎn)品 不是靠檢驗出來的，好的服務(wù)不是靠檢查和逼壓出來的，需要 良好的產(chǎn)品設(shè)計和過程管理才能實現(xiàn)。我們要實現(xiàn)對產(chǎn)品和服 務(wù)的良好質(zhì)量保證，就需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量管理和可靠的質(zhì)量管理 技術(shù)保障。對于物業(yè)管理行業(yè)，我們常?？吹蕉鄶?shù)企業(yè)的質(zhì)量管理: 通過制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由質(zhì)量管理人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進行檢查，達(dá)不 到質(zhì)量效果時就進行處分。做法雖然很嚴(yán)，但也很粗暴，效果 也不好。更多的情況是，我們的質(zhì)量管理檢查人員只是簡單地

4、對照標(biāo)準(zhǔn)去檢查，對標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)性、對客戶的需求和我們對客 戶的滿足要求情況并不知道；很多檢查人員缺乏技術(shù)的專業(yè)知 識，無法進行深入的分析，也就無法分析和判定出達(dá)不到質(zhì)量 效果的原因，無法真正進行質(zhì)量改進一一哪怕是花了很大的精 力，花了很多的本錢。何為“以技術(shù)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理”？我們的質(zhì)量管理理念, 首先是重技術(shù)，從產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計角度，通過產(chǎn)品和服務(wù)的 技術(shù)保障來進行質(zhì)量控制，將產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)準(zhǔn)確無誤地應(yīng) 用于質(zhì)量管理的控制過程，而不純粹是簡單的檢驗或檢查工作, 以及簡單粗暴的處分。我們的質(zhì)量管理工作更多的要關(guān)注技術(shù)的應(yīng)用、過程的控 制、關(guān)鍵工序與特殊工序（關(guān)鍵點）的控制、工藝流程的控制 等，

5、通過技術(shù)提升的手段來實現(xiàn)對產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性與穩(wěn)定 性的保障，在質(zhì)量檢查的過程中要應(yīng)用技術(shù)的方法進行分析出 現(xiàn)不合格的原因，并從源頭上進行改進，從而到達(dá)提升產(chǎn)品質(zhì) 量和服務(wù)質(zhì)量的目的。這樣，我們的產(chǎn)品質(zhì)量水平就會很高，產(chǎn)品的不合格率低、 返修率低、產(chǎn)品質(zhì)量可靠性高，本錢低。對于物業(yè)管理服務(wù)， 就會很好地保障設(shè)備的良好運行，顧客滿意度高，服務(wù)周到， 服務(wù)過程出現(xiàn)的瑕疵很少。例如，對一個產(chǎn)品要求準(zhǔn)確定位的 零部件，在其零部件的加工過程，就需要在加工工序中增加有 對相應(yīng)位置要求的加工定位夾具，才能到達(dá)對尺寸定位的要求, 可保證每一個部件都能滿足產(chǎn)品對定位尺寸的要求和精度。如 果產(chǎn)品加工時沒有定位夾具

6、，無論怎么檢查，其合格的成品率 也不會高。對于服務(wù)類產(chǎn)品，在進行質(zhì)量管理方案設(shè)計的時候，那么需 要更多的關(guān)注能滿足顧客需求的適宜的服務(wù)方案并能有效實 施，并根據(jù)服務(wù)需求的變化及時改進服務(wù)方案，關(guān)注服務(wù)方案 的嚴(yán)謹(jǐn)性，防止服務(wù)方案出現(xiàn)缺漏、缺乏或不能完全符合要求； 關(guān)注服務(wù)的流程、工藝和標(biāo)準(zhǔn)化的建立，關(guān)注服務(wù)的關(guān)鍵點， 關(guān)注服務(wù)過程所使用的工具；并且在服務(wù)過程中不斷對服務(wù)方 案進行評審與改進，在設(shè)定檢查標(biāo)準(zhǔn)時充分考慮全面性的檢查 方案，對過程控制和多個關(guān)聯(lián)性工程都進行檢查和分析、比擬, 確定改進或整改措施，而不是局部的改進。我們要對服務(wù)管理 進行技術(shù)性分析，而不是品質(zhì)管理人員常規(guī)性的工作檢查和處

7、 罰。物業(yè)管理服務(wù)更是如此。物業(yè)管理服務(wù)的特點分析物業(yè)管理服務(wù)作為一個服務(wù)產(chǎn)品，其服務(wù)內(nèi)容一般包括安 全保衛(wèi)、清潔、綠化、工程管理和設(shè)備維護管理、會務(wù)等。作 為服務(wù)產(chǎn)品，具有的共性有：形態(tài)的無形性、不可儲存性、產(chǎn) 銷的同時性、質(zhì)量的波動性、缺乏所有權(quán)，服務(wù)完成了即交付 完成，基本上沒有返工和維修的機會，服務(wù)過程出現(xiàn)不符合也 就出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量問題，顧客不滿意就會有顧客投訴。物業(yè)管 理服務(wù)所涉及的內(nèi)容和學(xué)科比擬廣，基本上不涉及高精技術(shù), 僅僅是對技術(shù)應(yīng)用，相對來說是技術(shù)含量低的行業(yè)，就要求管 理精細(xì)，需要在對人對事的細(xì)節(jié)管理上更多地關(guān)注和用心，也 需要不同服務(wù)內(nèi)容的良好匹配和銜接。物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)在

8、已成為人們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵?服務(wù)， 現(xiàn)已廣泛深入整個社會，人們對服務(wù)的感受和認(rèn)知也越來深, 要求越來越高。我們已不能停留于原來的服務(wù)質(zhì)量水平，不能 停留于原來的方法，要以更低的本錢提供更好的服務(wù)，使服務(wù) 的性價比更優(yōu)。專業(yè)化石材地面清潔通過仔細(xì)觀察與分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的質(zhì)量管理絕大多數(shù)僅采用常規(guī)的檢查，個別性發(fā)現(xiàn)問題后要 求進行整改甚至以處分來推動改進，并沒有從技術(shù)的角度做出 全面性分析，以查找根本性原因予以徹底的改進，從而從根本 上提升質(zhì)量和解決問題。目前很多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在質(zhì)量管理 上所付出的精力很大，但管理效果卻不佳，質(zhì)量本錢也比擬高, 因此很有必要改進質(zhì)量管理方法，

9、改進管理手段，去提升質(zhì)量 管理的效果。如何實施物業(yè)管理服務(wù)的“以技術(shù)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理”工 作物業(yè)管理服務(wù)無論是住宅小區(qū)還是公建物業(yè)，或是其他單 項類的服務(wù)工程，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在中標(biāo)該物業(yè)管理服務(wù)工程前 先要對工程進行初步的了解和分析，包括對物業(yè)的狀況、服務(wù) 的內(nèi)容與范圍、業(yè)主的需求、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)的價格等， 從而制訂服務(wù)方案，根據(jù)業(yè)主的需求和周邊環(huán)境，以及自身的 能力與定位進行響應(yīng)。工程中標(biāo)以后還要對工程進行更加深入 的了解分析，通過與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通，制訂詳細(xì)的管 理方案并良好實施。管理方案包括各項預(yù)案的細(xì)化、人員及工 具配置、人員培訓(xùn)、工作職責(zé)等，各服務(wù)板塊之間需進行充分 溝通與

10、對接，到達(dá)無縫連接，以更好地實施物業(yè)服務(wù)。在實施物業(yè)管理服務(wù)的“以技術(shù)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理”工作,我們認(rèn)為應(yīng)注意以下方面的問題:(1)進場接管前應(yīng)做好詳細(xì)的服務(wù)方案，包括應(yīng)急預(yù)案， 服務(wù)方案應(yīng)重點關(guān)注：對服務(wù)人員的要求(包括各類人員的數(shù) 量)與崗位設(shè)置及銜接、人員的培訓(xùn)、應(yīng)用的設(shè)備工具(盡量 通過適宜的工具設(shè)備等的使用來提高工作效率和效果)、工程 特別要求的重點控制點、工作流程與工作的標(biāo)準(zhǔn)要求、安全生 產(chǎn)的工作要求等。(2)分析工程的特殊要求和業(yè)主/物業(yè)使用人的重點需求, 列出管理的關(guān)鍵點，形成工程質(zhì)量管理質(zhì)量控制關(guān)鍵點(即關(guān) 鍵工序)，對質(zhì)量控制關(guān)鍵點制訂具體管理標(biāo)準(zhǔn)要求并予以重 點監(jiān)控。(3)

11、根據(jù)工程的具體情況針對性地制訂/細(xì)化管理制度， 注意不是通版型的管理制度。(4)特別注意服務(wù)工作的技術(shù)工藝和流程，使用合適的 技術(shù)工藝，采用適宜的工具，制訂適宜的流程并實施優(yōu)化。這 是提升效率提升效果的關(guān)鍵，也是許多管理人員容易忽視之處。(5)制作合適的記錄表格，記錄工作過程的關(guān)鍵事項。 管理人員應(yīng)對記錄情況時常檢查并與工作結(jié)果比擬分析，對不 適宜的地方進行優(yōu)化和改進。(6)定期(如3個月或6個月)組織人員對服務(wù)工作進 行全面的檢查并對服務(wù)方案進行全面的審查，以便進行系統(tǒng)性 的優(yōu)化改進。（7）品質(zhì)管理人員進行工程品質(zhì)檢查時，應(yīng)每間隔一段 時間進行全面性的服務(wù)質(zhì)量檢查，并作初步分析，必要時向上

12、級領(lǐng)導(dǎo)匯報。注意：間隔一段時間（如6個月）或發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問 題時，品質(zhì)人員的檢查應(yīng)是全面性的檢查，對一些工作應(yīng)核實 一個工作周期或能根據(jù)工作記錄與工作現(xiàn)場判斷出其一個工 作周期的情況，對其工作標(biāo)準(zhǔn)與制訂的符合性、適宜性和充分 性作出全面分析，從而判斷出工作好的方面和問題的原因，根 據(jù)診斷結(jié)果提出改進措施，并檢查改進措施的實施效果。品質(zhì) 檢查應(yīng)防止片斷性的檢查，應(yīng)從技術(shù)分析的角度進行檢查并提 出改進方案。筆者曾在一個道路清潔的工程品質(zhì)檢查時，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場清潔 效果不佳，觀察員工的工作工藝、工作方法，并在第二天再比 對其工作的效果。再通過與員工的交流，后分析證實：工程采 用的工藝和流程有問題，不符合作業(yè)的

13、要求，所使用的工具和 對員工的培訓(xùn)都未能跟上，甚至工程管理人員對技術(shù)工藝與質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)的理解均不到位。經(jīng)過實施全面性的改進措施，清潔效 果明顯得到改進，獲得業(yè)主好評。再如，一個相對高端的寫字樓工程，服務(wù)方案設(shè)計、品質(zhì) 檢查和品質(zhì)驗證時應(yīng)充分考慮如下方面的因素：（工）安全保衛(wèi)與秩序維護：安保人員的數(shù)量與崗位布置， 每日三班的人員安排，設(shè)置形象崗，日間崗與夜間崗員工可以 有區(qū)別，在崗人數(shù)不一樣。在巡查時充分考慮每個崗位之間的 銜接配合，在外表形象和人員責(zé)任心上要作充分的考慮。形象 崗應(yīng)安排外表形象佳、體力好的員工，有適當(dāng)?shù)妮啌Q，監(jiān)控崗 應(yīng)安排責(zé)任心更強的員工。(2)物業(yè)清潔方面：應(yīng)考慮人員的數(shù)量、排

14、布與責(zé)任區(qū) 域及工作時間、使用工具的適宜性、每個不同位置的清潔頻度 和標(biāo)準(zhǔn)要求。如果工程有允許送外賣或在辦公區(qū)域用餐的情況, 尤其注意用餐時間段的清潔巡查，以防有污漬在地面停留過久 而無法清潔。裝修期間的清潔巡查同理。(3)綠化方面：針對不同綠植的特點區(qū)分細(xì)致的工作標(biāo) 準(zhǔn)，須緊密與園林綠化技術(shù)相結(jié)合，著重注意技術(shù)與工具工藝。(4)工程維護及維修方面：確定必要的人員配置和分工 負(fù)責(zé)，以及相互配合的要求和銜接。制訂全面的維修維護計劃， 規(guī)定巡查的內(nèi)容和頻度，嚴(yán)格按照國家的規(guī)章制度執(zhí)行。保持 良好的記錄。(5)其他服務(wù)需求與內(nèi)容的匹配設(shè)置、細(xì)化，注意整個 工程團隊的相互配合與協(xié)調(diào)。(6)工程自檢的要

15、求和企業(yè)總部質(zhì)量檢查的要求等。特 別注意：在品質(zhì)檢查時除了平時一般性檢查外還應(yīng)有全面性的 檢查和分析，檢查工作包括每一個分項工作的完整周期或可判 定質(zhì)量狀況的周期，以全面性的檢查和分析確定工作好的方面 和缺乏，以及需改進的地方，而不是常規(guī)的質(zhì)量打分。安保規(guī)范化訓(xùn)練員工技能考評物業(yè)服務(wù)實施“以技術(shù)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理”的意義按照“以技術(shù)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理”的理念并予以實施，我 們可以更好地到達(dá)以下目的：(1)以技術(shù)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理，改變了以前工程質(zhì)量受 工程經(jīng)理水平變化大的情況，克服了遇到好的工程經(jīng)理時質(zhì)量 就好，工程經(jīng)理水平低質(zhì)量就差的缺點，大大地降低了服務(wù)過 程中的主觀因素，一切都圍繞技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，使之有章可循，更好 地提升服務(wù)質(zhì)量，提高其可靠性和穩(wěn)定性。(2)降低質(zhì)量管理本錢，通過各環(huán)節(jié)的技術(shù)匹配，讓所 有部門在各負(fù)其責(zé)的基礎(chǔ)上聯(lián)動，使企業(yè)的管理本錢最低