質量原于策劃

1、文檔編碼 : CQ6R9R5U1B1 HW2O4N1Y1F4 ZW9X3I2D2H2質量原于策劃通常情形下, 在治理學界的視野框架內提到質量治理學家,人們往往在不經(jīng)意間將他們視為戰(zhàn)術家,特殊對于那些熱衷于大戰(zhàn)略的 只是戰(zhàn)術層次的, 是隸屬并為實現(xiàn)戰(zhàn)略構想服務的；MBA 們而言,質量明顯好像 事實上, 軍事史上屢見不鮮的例子說明, 只有當戰(zhàn)術水平得到大幅度提高時,戰(zhàn)略思想才可能具備提升的基礎；假如與任何一位質量治理人員談論質量思想的進展歷程,那么他確定會提到戴明（W.Edwards Deming）,提到戴明就必定聯(lián)想到與之齊名的朱蘭；朱蘭（ Joseph MJuran）博士 1904 年產(chǎn)生于羅

2、馬尼亞, 1912 年舉家遷到美國,1924 年之后,就始終從事治理領域的工作,先后擔任過工程師、總經(jīng)理、政府官員、高校教授、社團董事和治理顧問；在 誨的人員達兩萬之多；他獲得的榮譽包括30 多個國家,有幸直接傾聽朱蘭教 12 個國家的專業(yè)協(xié)會和名譽團體所授予的 30 余枚勛章、會員資格和名譽會員資格；他創(chuàng)立了朱蘭學院并始終擔任主 席；由他主編、 1951年出版的質量把握手冊 （Quality Control Handbook ）被稱為世界質量科學的名著,為奠定全面質量治理（法做出了杰出的貢獻,至今仍被很多質量人員捧讀；TQM ）的理論基礎和基本方“ 質量方案、質量把握和質量改進” 被稱為“

3、朱蘭三步曲”（The Juran Trilogy, Juran, 1986；他最早把帕累 特原理引入質量治理； 治理突破（Management Breakthrough）及質量方案（Quality Planning）二書是他的經(jīng)典著作；其中, 治理突破凸顯了一位戰(zhàn)術家精深的戰(zhàn)略眼光； 而他的另一部著作 朱蘭論質量策劃產(chǎn)品與服務質量策劃的新步驟（Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and Services）,就全面梳理了他的戰(zhàn)術思想,著重闡述了他的質量治理理論和方法,在質量三步曲的第一

4、步質量策劃中的應用；朱蘭三步曲告知我們,質量治理的是由如下三個過程來實施的：質量策劃：為了中意顧客需要,開發(fā)產(chǎn)品和過程；質量把握：把握實際績效,以實現(xiàn)策劃的水平；當發(fā)覺低于策劃的水平常,準時實行措施；質量改進：提高質量績效,以達到前所未有的水平,即突破；盡管朱蘭聲稱,“ 在公認的標準化機構拿出一個詞匯表之前,普遍接受的（質量的）定義是不行能有的”,但他仍是給出了最核心的兩個定義：產(chǎn)品特點,沒有缺陷；從顧客的眼光看,產(chǎn)品特點越好,產(chǎn)品質量就越高,另外,較少的缺陷就是較好的中意；朱蘭用他著名的鱷魚比如,形象地說明白這點：治理者周身受到鱷魚的困擾, 每條活著的鱷魚都是長期的鋪張,但也是潛在的改進項目

5、；每完成一個改進項目就殺死一條鱷魚；或許你會把視線范疇內的鱷魚全都毀滅,但是,假如你沒有關閉不好的孵化器停止不好的質量策劃,那么,你實際上又為自己孵化了新的鱷魚；就我的親身體會,我們的企業(yè)（特殊是一些私營企業(yè)）,往往對于在質量策劃方面缺乏足夠的熟識, 立刻缺乏充分的投入, 往往為了向顧客呈現(xiàn)自己的協(xié)作積極 度和響應速度,也為了及早投產(chǎn)以獵取收益,忽視質量策劃需要的周期和步驟,只認眼前可見的結果其實只是表面的結果,比如在很短的期間內向顧客提交了樣品,或者新產(chǎn)品上市；而潛在的,隱匿在水面下的鱷魚,實際上已經(jīng)孵化,只 等時機成熟, 就會張開血盤大口； 當產(chǎn)品質量問題暴露的時候,我們的企業(yè)家們 可以不

6、惜一切代價去挽救、 處理,卻不知道通過事先嚴密的策劃來預防問題的發(fā) 生；由于問題在暴露之前, 投入策劃的成本好像不會直觀地看到收益；我曾經(jīng)比 喻這是寧可花錢救災,卻舍不得投資筑堤；質量策劃需要解決的, 第一是為公司設立戰(zhàn)略質量目標；朱蘭把它比作不斷移動的靶心設立目標的意義, 就在于用來瞄準； 在設立質量目標的前提下, 質量策 劃的下一個步驟, 就是識別顧客； 中意顧客需求的產(chǎn)品才能生存,而顧客的需求 就必需納入,作為產(chǎn)品和過程策劃的輸入；錯誤地識別顧客, 錯誤地識別顧客的需要, 從而導致錯誤地定義產(chǎn)品, 其結果可 能是災難性的； 我曾經(jīng)與一位詢問師爭辯一所學校的質量策劃,這位詢問師忽視 了識別

7、顧客這一步驟；他所識別的學校的產(chǎn)品令我大吃一驚；他說,他認為學校的產(chǎn)品是同學；我反問道,那么,你認為學校出售同學么？這個問題讓他也愣住了； 遲疑了很長時間沒有開口, 明顯他的困惑有增無減； 于是我向他提問,你認為學校向誰收取費用？收取什么費用？學費；向同學家長收??；那么,學校憑什么向同學家長收取學費？由于學校為同學供應規(guī)定課程的教學 說到這里, 他突然頓住了, 由于他自己已經(jīng)不經(jīng)意間說出了,而且他也意識到了這點：你是說,學校的產(chǎn)品是教學？為什么不是呢？那么,顧客又是誰呢？別著急,讓我們重復一下你剛才的話；學校為誰供應規(guī)定課程的教學？同學；同學？同學是顧客？同學是學校的顧客？正是,同學是學校的顧

8、客,而且是主要顧客；可是這幫毛孩子 你是說他們未成年？莫非未成年人就不行以成為顧客？這倒也是,雖然這跟中國傳統(tǒng)的師道尊嚴觀念看上去好像有點抵觸；接下來,他又疑問地看著我問道,你剛才說,主要顧客？是的,學校的教學服務是主產(chǎn)品, 直接供應應同學； 但為同學買單的莫非不是顧客嗎？哦,是的,我明白了,同學家長也是顧客；仍有嗎？有的；朱蘭教導我們,顧客可以是外部的,也可以是內部的；假如學校的一位教師,他的子女恰好也在本校就讀呢？這可以歸并到家長一類去,他也需要參加家長會；不錯,他做為家長,是顧客,不過他此刻的身份是外部顧客；不錯；但是他在內部流程中,也接受產(chǎn)品；也接受產(chǎn)品？為什么？他不是教學服務的供應者

9、嗎？當然；讓我們來考察教學服務這一產(chǎn)品；每個老師嗎？不是,是教委的教學大綱；學校教學的課程, 起點在哪里？是我們不能說教委是學校的部門,就學校這一組織而言, 教委是政府機構, 教學大綱可視同具有類似法律效力的強制要求；教學大綱的規(guī)定下完成；接下來呢？學校的教學服務這一產(chǎn)品, 必需在就是教材；學校的教研組依據(jù)教學大綱的內容,選用教材；這往往是學年開學前就開頭的；這就是學校教學服務這一產(chǎn)品策劃的開頭；為了爭辯簡潔起見,我們必需忽視很多東西,比如招生規(guī)模、校舍規(guī)劃、師資配備等等,假定這些都已預先策劃；選用教材之后呢？教務處排學期課時,教研組集體備課；我們進入策劃的細節(jié)了； 當然,實際的策劃比這要復雜得多；假如是復雜產(chǎn)品的話,策劃過程就更繁復、漫長,比如汽車,北美三大汽車公司的 APQP 手冊Advanced Product Quality Planning & Control Plan,德國汽車工業(yè)聯(lián)合會的VDA4.3 項目策劃手冊,就是典型的汽車產(chǎn)品的質量策劃指南；是朱蘭最早將帕累托定律引入質量治理的, “ 關鍵的少數(shù), 次要的多數(shù)” ,在學校怎么表達呢？我自己想象： 教學質量確定存在關鍵的少