同理心溝通技巧

1、一、如何運用心理和情緒1.心理和情緒影響溝通溝通不僅是要準確地傳達信息，還要傳遞情感，達成心理、感受、感覺方面的交流。此外，人只把話講明白、說清楚是不夠的，講話中間還要包含很多的情緒和情感，要恰當?shù)乇磉_出來。在和對方解釋事情時，要兼顧對方的心理感受，在服務行業(yè)的溝通中，人們常說：“不在于你說的對不對，也不在于你做的對不對，而在于客戶的感覺好不好，只要感覺對了一切都好?！彼?，在溝通過程中，會存在心理因素、態(tài)度因素和感覺因素，不能只注重信息類因素，而忽視了其他因素。DDDDDDDD【案例】同一情景兩個不同服務人員的溝通對比某顧客想買到非常急需的零配件，但目前這個配件已經(jīng)缺貨，以下為服務員和顧客的

2、兩個對話。情景1：客：“我想今天得到那個小配件/那批貨。”服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件/這批貨?！笨停骸拔液芗?，我今天就需要它?！狈骸皩Σ黄穑覀兊膸齑胬镆呀?jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵??！狈骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€。”情景2：客：“我想今天得到那個小配件/那批貨。”服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件/這批貨，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天?！狈骸罢鎸Σ黄穑覀兊膸齑胬镆呀?jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“嗯，沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑迹瑒e的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺

3、設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！睂Ρ葍蓚€情景發(fā)現(xiàn)，第一個情景中的服務員一直在反復道歉，同時提出了解決方案非常明確地告訴客戶星期二會有貨，值得表揚的是他再三道歉，并且解釋原因。第二個情景中的服務員盡管也沒有解決客戶的問題，但服務員的話語讓顧客感覺更舒服，因為服務員盡可能地提供多個方案幫助顧客解決問題，回答的語言充分照顧到了顧客的感受，而不是一味地強調(diào)規(guī)定和理由，兼顧到了對方的心理感覺。DDDDDDDDDD溝通中的“二八定律”是指影響溝通80%效果的因素是只占整個溝通溝通中的“二八定律”是指影響溝通80%效果的因素是只占整個溝通20%的心理感受和感覺。可見，心理

4、溝通能夠?qū)φ麄€溝通效果產(chǎn)生重大影響，這就涉及心理經(jīng)濟學。不僅與產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)、例如，金融投資學中有一個心理學定律佐證那么不久就一定會出現(xiàn)這樣的情形，不僅與產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)、例如，金融投資學中有一個心理學定律佐證那么不久就一定會出現(xiàn)這樣的情形，人們做事應該逆行。所以，當人們質(zhì)量和價這值有關，而且與人的心理情緒有很大關系。定律，就是人們越認為股票將會出現(xiàn)漲或跌的情形，也稱為預期驗證，但這種預期驗證和事實往往是相反的，都認為股票要漲時，最好不要買進，而要拋出；當人們都認為股票要跌時，最好應該買進。正如巴菲特所說：“當別人瘋狂的時候我要恐懼，當所有人恐懼的時候我要瘋狂?！?.如何成為溝通高手影響溝通障礙

5、的最重要因素包括心理、情緒、態(tài)度和感受。對待溝通，有句話很重要：先處理心情，再處理事情。所以，溝通高手能夠把自身的情緒、感受處理地非常好，擁有良好的心理態(tài)度和必要的溝通技巧。通常來說，把能夠建立同理心，能夠有效溝通、表達，并能夠很好傾聽的這類人群稱為具有高情緒智商(EQ)。DDDDDEQD情緒智商口EQ)包括四種情緒管理能力，分別為：第一，了解自己的情緒；第二，控制自己的情緒；第三，了解別人的情緒；第四，影響或者引導他人的情緒。卡耐基在一百年前已經(jīng)研究出，影響一個人成功的決定因素不是IQ,而是EQ。DEQDDDDDD具有高EQ的人通常能照顧到別人的心理感受，了解他人的心理狀態(tài)，并能夠做出一些適

6、當?shù)囊龑?。高EQ者不僅了解自己，掌控自己，而且擅長自我溝通，了解他人，能夠影響他人的心理和情緒。具體來說，高EQ者具有的職場特征包括：第一，參與工作者都得到快樂；第二，人人都做最有效率的事情；第三，每個人都能體現(xiàn)自我價值；第四，在變化環(huán)境中有很強的適應力；第五，分享新科技信息和知識；第六，提升個人的尊嚴和價值。所以在職場中，口不斷地從工作中發(fā)現(xiàn)樂趣、快樂，提升個人的尊嚴和價值。.ODDEQDD人們要想在職場中成為高EQ者，可以從以下方面努力：第一，聆聽、傾聽，從傾聽的信息當中找到共同點，求同存異；第二，激勵對方，不僅激勵對方也要激勵自己；第三，鼓勵學習，與大家共同學習，共同進步；第四，保持積極

7、的情緒，克服行動障礙。ODDEQDDD在溝通當中，人們要注意EQ的應用：預想與做好心理準備，不能以自我為中心，聆聽時要注意捕捉要點，注意傾聽弦外之音，拿出溝通的誠意和勇于承擔責任，不預設立場，保持平和的心態(tài)，不要有暈輪效應，不枉下結(jié)論，在對方說話時不要插嘴，注意回應和反饋對方時，能夠選擇恰當?shù)姆答伔绞?，掌握溝通動向，引導積極的談話主題，多發(fā)問，掌握主動并配合對方真正的需求，同時要注意稱呼權(quán)，多用問句表達意思，以探究對方真正的需求，并配合對方真正的需求，同時要注意稱呼和禮貌，可以適當?shù)亻_善意的玩笑，調(diào)動人們的幽默感。二、如何進行寒暄.寒暄的作用寒暄的作用主要包括：第一，人們彼此在第一次接觸時，可

8、能都會產(chǎn)生緊張情緒，寒暄可以使情緒放松，消除陌生的雙方的緊張感；第二，解除對方的戒備心，如同拆除橫亙在雙方的一堵墻；第三，建立起雙方的信任關系，為雙方搭建很好的橋梁，是建立信任關系前的熱身活動。.寒暄的禁忌寒暄時，要注意以下禁忌：DDDDDDDD寒暄時，如果話太多，就有可能背離主題。.DDDDDDDD有的人溝通完之后，可能希望對方馬上就能夠接受自己的意見。.DDDDDDDD爭執(zhí)有可能贏得爭場，但可能會輸?shù)羯?、輸?shù)粜湃危x最終目的。.寒暄的要領寒暄時，要注意以下要領：-DDDDDDDDDDDD通常來說，“但是”是在否定別人，可以用“其實”、“實際上”、“另外”等類似的詞語來代替，把語句變成并

9、列形式而非對抗形式。發(fā)問分為開放式發(fā)問和封閉式發(fā)問。在寒暄中，問是最重要的技能，巧妙地發(fā)問才能導致有效地聽。DDDDD在傾聽過程中，可以點頭微笑，時不時地進行目光交流。DD溝通時，可以采用采訪般的記錄形式，并且配合傾聽的動作。6DD溝通過程中，要盡量讓對方多說話，獲得更多的資訊，讓寒暄更生活化，可以采用聊天式拉家常。三、如何進行贊美.贊美的策略一般來說，贊美有以下策略：第一，內(nèi)容肯定，認同、欣賞對方；第二，要贊美具體細節(jié)，讓對方引以為自豪；第三，隨時隨地發(fā)表贊美，見縫插針；第四，交淺不言深，只贊美不建議；第五，避免爭議性話題，不對某一問題做具體爭辯；第六，先處理心情，再處理事情。2.贊美的方法

10、具體來說，贊美有以下五個方法：DD微笑是世界的語言，不用說話，人們都能理解。DD與他人溝通時，最好不要說“我問你一個問題”，而是說“我要向你請教一個問題”。DDDD找到對方最引以自豪、最在乎的地方，指出他跟過去有什么不同。DDDDDDDDDDD誠懇本分地夸獎別人，不要做太多修飾，不要太奸猾，不要過分地花俏，不要過分地夸夸其談，不要讓對方感覺別有用心。所以，所謂的贊美就是沒有功利心的贊美。DDDDDDDD贊美缺點中的優(yōu)點，這是贊美中最難的。對于同樣的狀況，不同的人使用不同的詞匯。例如：男人長得瘦叫瘦猴，女人長得瘦叫苗條；男人長得高叫竹竿，女人長得高叫高挑；男人長得矮叫冬瓜，女人長得矮叫小巧；等等

11、。需要注意的是，在贊美別人的時候要注意不能過頭，否則只會適得其反。3.“五頂高帽子”原則“五頂高帽子”原則是指每天贊美五個人。DDDD父母、愛人和孩子都需要贊美，家人需要體現(xiàn)自我價值和成就感，那樣家人才會加倍地愛自己，對于父母尤其要說出感謝的話，因為每個人都需要鼓勵。DDDD一般來說，對上司贊美較多的員工通常提拔比較快。DDDD同事得到贊美后，會加倍地配合自己的工作。DDDD客戶得到贊美會為自己帶來更多的訂單。DDDDDDDD要贊美看得順眼的人，要贊美朋友，這樣人脈會拓展地越來越廣。剛開始學習贊美時，說的人可能會感覺勉強，聽的人可能也會感覺不舒服、不自然，這時不要放棄，不能打退堂鼓，要一天天地

12、積累，堅持下去。只要不氣餒、不放棄，就會收到很好的效果，人生可能也將會發(fā)生很大轉(zhuǎn)變。4.風格模仿、達成共識在人際關系中，要和別人融洽相處，就要學會風格模仿、達成共識。DDDD情緒同步是指急他人所急，想他人所想。DDDDDD生理狀態(tài)同步是指呼吸、表情、姿態(tài)、動作等相一致。這就如同夫妻長期生活在一起，飲食、習慣、做事風格和思維習慣會越來越接近。DDDD語言同步是指包括體態(tài)和語音、語氣、語調(diào)等方面保持一致。因為溝通各方經(jīng)常在一起，所以講話方式就會有意無意相互模仿。在溝通過程中，溝通各方會受到交叉感染，為了融洽相處，就會逐漸形成情緒同步、生理狀態(tài)同步和語言同步。四、如何迅速建立同理心1.同理心的定義所

13、謂同理心就是將心比心、以心換心，站在對方的立場上進行思考。當批評、指責、辱罵對方時，一定要退后一步進行換位思考。EQ中最重要的一點體現(xiàn)在同理心上，口能否站在對方的角度思考問題。2.同理心的四個層級同理心分為四個等級，分別是：第一，LL稱為挖苦傷害，包括諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害對方；第二，L稱為不理會，包括不理會對方的情緒、感受或解釋；第三，H稱為照顧，包括照顧到對方的感受，理解對方；第四，HH稱為充分重視，包括充分尊重人性，設身處地為對方著想。【案例】如何服務顧客一位女顧客看中了一件衣服，但一翻價目牌后，說道：“哇！太貴了！”這時服務員走上前去，可能使用四種方法來對待這位顧客：第一，服務員

14、傷害到顧客。服務員可能說道：“嫌貴啊！嫌貴就不要買，不想買就不要摸，摸壞了你可賠不起，要便宜到批發(fā)市場去。呸！一看你就是個窮鬼！”第二，服務員不理會顧客。服務員可能說道：“不貴啊！一分價錢一分貨，好貨不便宜，便宜沒好貨！”第三，服務員照顧到顧客的感受。服務員可能首先認同一下顧客，然后說道：“沒錯！看上去價格是稍稍有點高，那是因為質(zhì)量、品牌、加工、工藝等，而且很多顧客都反映這個價格物有所值！”第四，服務員充分尊重顧客。服務員可能會先處理心情，再處理事情，然后說道：“小姐好眼力，一眼就看得出本店最新上柜的巴黎時裝，看得出來小姐平時穿衣服很有品位，而且我發(fā)現(xiàn)您對服裝的鑒賞能力也很厲害、很內(nèi)行，厲害厲

15、害！”因為中國人經(jīng)常批評人，受到的鼓勵、表揚和贊美很少，所以服務員的第一種方法在現(xiàn)實中很普遍；第二種方法中服務員沒有傷害顧客，只是就事論事；在第三種方法中，服務員使用“價格高”這個詞，而沒有使用“價格貴”，因為“貴”常指貨物不值這個價錢，但“高”是指花錢比較多，兩個字有很大區(qū)別；在第四種方法中，服務員充分尊重人情，先處理心情，再處理事情。五、如何進行同理心溝通在實際工作中，實現(xiàn)同理心溝通的公式為：認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問在人際交往過程中，沒有同理心，就沒有溝通。蘇格拉底曾說：“我們要跟別人求同存異?！币馑季褪?，在溝通時，首先討論相同、一致的問題，然后慢慢過渡到不一致的地方。.認同語型在認同語中，常常包括以下類型：第一，“那很好啊！”第二，“那沒關系！”第三，“你說得很有道理！”（意思是一般不是專家或權(quán)威，就問不出這么高深的問第四，“這個問題問得很好！”題）（意思是一般不是專家或權(quán)威，就問不出這么高深的問第五，“我能理解你的意思！”認同的意思是寬容、包容，不是同意和贊同。中國人講究“和而不同”，“和”不是“同”的意思，要肯定和認同對方。.贊美語型贊美語主要包括以下類型：第一，“像您這樣，”第二，“看得出來，”第三，“真不簡單，”第四，“向您請教，”第五，“聽說您”溝通時，注意不要說“看不出來，”這樣的句子，否則