《客戶關(guān)系管理》教案模板

1、1120211016春營(yíng)電韓峰客戶資料的治理2 課時(shí)把握企業(yè)對(duì)客戶資料治理的要求。了解常見客戶資料整理、分類、分析的方法及其重要性。企業(yè)對(duì)客戶資料治理的要求常見客戶資料整理、分類、分析的方法講授法習(xí)題課客戶資料的治理一、 客戶資料的整理二、 客戶資料的分類三、 客戶資料分析導(dǎo)入在對(duì)客戶資料的內(nèi)涵和收集方法有了肯定的了解之后，小李漸漸進(jìn)入 了工作狀態(tài)。但是沒過(guò)多久，小李又開頭犯難了，面對(duì)繁雜量大的客戶資 料，作為企業(yè)而言應(yīng)當(dāng)如何正確、有效地利用呢？小李再次陷入了沉 思.教學(xué)步驟一、客戶資料的整理一 客戶資料的整理內(nèi)容及目的通過(guò)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或有意識(shí)的調(diào)查活動(dòng)獲得的資料是零散的、相互孤立的，要合理

2、地利用這些客戶資料必需首先進(jìn)展系統(tǒng)的整理。為客戶效勞供給參照經(jīng)過(guò)整理后的客戶資料應(yīng)當(dāng)為企業(yè)后續(xù)的客戶效勞供給幫助。從 這個(gè)角度整理的客戶資料應(yīng)包含產(chǎn)品的特點(diǎn)、產(chǎn)品的升級(jí)、是否有現(xiàn)貨、 保修、客戶建議、客戶意見等等3-4o為企業(yè)供給決策支持除了為客戶供給效勞參照之外，企業(yè)還可以通過(guò)整理客戶資料向 企業(yè)的治理人員供給企業(yè)決策上的支持。比方，企業(yè)可以通過(guò)整理客戶對(duì) 其他企業(yè)的產(chǎn)品使用經(jīng)受來(lái)幫助企業(yè)進(jìn)展產(chǎn)品性能上的合理調(diào)整，以滿足 消費(fèi)者的消費(fèi)口味；通過(guò)整理不同地理位置的客戶消貿(mào)信息，總結(jié)出客戶 的消費(fèi)習(xí)慣，以調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。二 對(duì)客戶資料整理時(shí)應(yīng)留意的原那么要充分、有效地利用客戶資料做出正確的決

3、策，在整理信息時(shí)就必需遵循以下原那么：1準(zhǔn)時(shí)性原那么對(duì)客戶資料整理 時(shí)應(yīng)留意的原那么2那么那么：適用性原那么(%1) 客戶資料整理信息的整理過(guò)程可以分為計(jì)算機(jī)整理和人工整理兩種方式。不管 承受何種方式都是將原始數(shù)據(jù)借助各種圖表的形式將客戶資料進(jìn)展歸類、 計(jì)算和分析的方法。簡(jiǎn)潔地說(shuō)，客戶資料的整理就是依據(jù)使用者的需要， 對(duì)信息進(jìn)展收集、儲(chǔ)存和檢索，將整理好的信息供給應(yīng)使用者。1 .信息加工信息加工是信息整理的根本內(nèi)容，也是必要內(nèi)容。在這個(gè)過(guò)程中 我們必需將收集到的客戶資料進(jìn)展相應(yīng)的計(jì)算或整合。依據(jù)數(shù)據(jù)處理的性 質(zhì)和實(shí)際狀況的不同，數(shù)據(jù)處理作業(yè)的工程和步驟也不盡一樣，下面對(duì)大 家介紹的是幾種根本的

4、處理方法：導(dǎo)入或?qū)С鰧⒖蛻舻男畔⑦M(jìn)展相應(yīng)的導(dǎo)入或?qū)С鎏幚?見圖 1、圖 2)。導(dǎo)入是 指依據(jù)規(guī)定格式將收集好的資料導(dǎo)入分析客戶資料治理軟件的過(guò)程。導(dǎo)出 是指企業(yè)將匯總、整理好的客戶數(shù)據(jù)依據(jù)格式要求導(dǎo)出的過(guò)程。通常狀況 下企業(yè)導(dǎo)入前和導(dǎo)Excel 格式。核對(duì)信息收集完成后，需要就兩個(gè)不同文件中的同一信息進(jìn)展核對(duì)處 理。如信息一樣那么承受；如不同那么需要經(jīng)過(guò)相關(guān)的驗(yàn)證，留用真實(shí)信息。更新將原始文件中的信息準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)展追加、刪除或修改成為新數(shù)據(jù)的 處理方式。輸入完成需要更新的信息后，通過(guò)完成更新過(guò)程。綜合處理將原始數(shù)據(jù)中的同類項(xiàng)進(jìn)展合并處理，向信息使用者供給一個(gè)總體信息，為企業(yè)的綜合類大局型決策供給幫

5、助(見圖3)o合并合并是將兩個(gè)以上的文件中的同類數(shù)據(jù)合并在一個(gè)文件內(nèi)的處 理。借助軟件選中兩個(gè)需要合并的文件后按下即可完成操作。安排或批量安排該操作是“合并”的逆向操作。通過(guò)該操作可以將文件依據(jù)制定的分 配條件，安排為兩個(gè)或兩個(gè)以上的文件處理方式。借助軟件選中需要安排的文件，設(shè)計(jì)好安排條件后按下即可完成操作。7生成這是客戶資料分析的關(guān)鍵，將不同性質(zhì)的文件協(xié)作在一起最終生 成圖表或文件。生成后的數(shù)據(jù)往往通過(guò)三種形式表達(dá)：柱狀圖見圖 4、餅 狀圖見5和客戶分析列表6信息的傳輸信息的傳輸是建立在信息加工的根底之上的。將加工完成的信息 用數(shù)據(jù)通訊方式，在終端上的用戶與中心計(jì)算機(jī)或局部網(wǎng)絡(luò)的用戶之間交

6、換數(shù)據(jù)，共享中心數(shù)據(jù)庫(kù)及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)庫(kù)的信息資源。在傳輸過(guò) 程中，傳輸數(shù)據(jù)可以是單向的，也可以是多向的。傳輸過(guò)程同樣也會(huì)影響 到信息的質(zhì)量。信息的儲(chǔ)存和備份經(jīng)過(guò)加工、處理的信息，不管是否會(huì)被準(zhǔn)時(shí)使用都應(yīng)當(dāng)做好儲(chǔ)存 和備份工作，以備后續(xù)的查驗(yàn)和更新1o信息的檢索為了便利信息使用者查找和使用已經(jīng)處理完善的客戶資料，企業(yè) 還必需建立一個(gè)相對(duì)科學(xué)的信息查找、檢索方法。這樣企業(yè)在查找信息時(shí)， 就能像在圖書館找書一樣目的明確、查找便利2。信息的供給客戶資料處理和整理完成后，就應(yīng)當(dāng)依據(jù)企業(yè)各部門的資料需求 供給資料。在企業(yè)中，我們生疏的各種打算、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、數(shù)據(jù)分析圖等， 都是輸出信息的形式。二、客戶資

7、料的分類一個(gè)體客戶的信息分類地理分類所謂“地理分類”是指，依據(jù)客戶經(jīng)?；顒?dòng)的地理區(qū)域以及周邊的自 然環(huán)境進(jìn)展分類的方式。在這種分類方式中企業(yè)可以將地區(qū)、城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、 城市規(guī)模、城市常住人口等等因素設(shè)置成為地理分類的具體變量。處在不同地理環(huán)境的客戶經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生不同的購(gòu)置偏好，同時(shí)他們 的購(gòu)置承受力量也會(huì)由于所處地區(qū)的不同而產(chǎn)生差異，等等，這些因素都 是地理分類得以可行的緣由。依據(jù)不同的地理因素進(jìn)展分類還對(duì)企業(yè)開拓 區(qū)域經(jīng)濟(jì)供給了重要的參考因素。呈現(xiàn)的依據(jù)城市進(jìn)展客戶資料的分類。人口分類依據(jù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)信息進(jìn)展分類的方式就是我們所說(shuō)的“人口分 類我們最為常見的人口信息分類方式就是依據(jù)性別將客戶資料

8、進(jìn)展統(tǒng)計(jì)。 在實(shí)際工作中我們還可以依據(jù)客戶的年齡段、職業(yè)、收入層次、受訓(xùn)練情 況等等將客戶的信息進(jìn)展分類。不同的人口統(tǒng)計(jì)因素對(duì)信息分析結(jié)果都會(huì)造成影響，如不同年齡組、不同文化水平、不同職業(yè)等消費(fèi)個(gè)體，他們的消費(fèi)方式、消費(fèi)習(xí)慣、價(jià)值觀、產(chǎn)品購(gòu)置傾向等等的需求都是不一樣的， 而這些差異對(duì)于企業(yè)而言是極易區(qū)分的，而分類后的信息在利用率上相較 于其他分類方式高。行為分類依據(jù)客戶個(gè)體的不同消費(fèi)行為將客戶資料進(jìn)展分類，即“行為分類 這樣的信息分類方式是企業(yè)最常用的分類方式。局部企業(yè)依據(jù)這樣的信息 分類方式最終將客戶分為一般客戶、潛在客戶和大客戶。依據(jù)這樣的信息 分類方式還可以劃分出單一品牌忠誠(chéng)者、幾種品牌

9、忠誠(chéng)者、無(wú)品牌忠誠(chéng)者 三類產(chǎn)品偏好型的消費(fèi)者。依據(jù)行為分類整理出的信息可以為企業(yè)在產(chǎn)品 定價(jià)、促銷及銷售渠道、廣告設(shè)計(jì)等方面供給參考。二組織類客戶資料的分類組織類的客戶資料分類大致可以分出常用的三類：組織客戶行業(yè) ; 組織客戶規(guī)模和組織客戶地點(diǎn)。行業(yè)分類不同行業(yè)的消費(fèi)組織對(duì)于產(chǎn)品的需求是截然不同的。就算是同是 需要鋼材的企業(yè)也會(huì)由于用途不同而最終選擇型號(hào)、品質(zhì)、規(guī)格和價(jià)格等 不同的鋼材進(jìn)展購(gòu)置。因此依據(jù)組織的行業(yè)進(jìn)展分類，可以便于企業(yè)開展 具有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)模式，設(shè)計(jì)出更具針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷方案。組織規(guī)模這樣的分類方式便于企業(yè)集中資源為能夠給自身企業(yè)帶來(lái)最大利 潤(rùn)的企業(yè)效勞。往往企業(yè)會(huì)選擇規(guī)模相對(duì)較大的組織進(jìn)展大規(guī)模的投入。組織客戶的地點(diǎn)分類通過(guò)依據(jù)這樣的方式進(jìn)展信息分類，可以便于企業(yè)選擇自身的目標(biāo)市場(chǎng)。企業(yè)往往會(huì)選擇組織客戶相對(duì)集中的區(qū)域作為目標(biāo)市場(chǎng)。三、客戶資料分析客戶資料分析就是通過(guò)對(duì)客戶具體資料的深入分析，來(lái)提高客戶 滿足程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段，它主要包含以下幾個(gè)主要 方面(簡(jiǎn)稱 7P):客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的 忠實(shí)程度、長(zhǎng)久性、變動(dòng)狀況等；客戶利潤(rùn)分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊際利 潤(rùn)