售后服務(wù)翻譯公司服務(wù)質(zhì)量概述

1、nrxx 出 xxoz趾番赭宀黨驅(qū)- Ms -鶴軌叵匿風(fēng)塑孝令sJ#-g翻譯公司服務(wù)質(zhì)量概述劉克超（上 海瑞科 翻譯 XX 公司 ，上 海 200011）【摘要】近年來，隨著全球經(jīng)濟壹體化進程的進壹步加大，中國和全球經(jīng)濟的聯(lián) 系日益加強，以及互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，翻譯產(chǎn)業(yè)得到前所未有的發(fā)展?？墒?，近 些年來，翻譯市場逐漸呈現(xiàn)出飽和的態(tài)勢，行業(yè)競爭變得異常激烈。于這樣的環(huán) 境下，服務(wù)戰(zhàn)略成為翻譯企業(yè)爭取客戶，建立持久性的競爭優(yōu)勢的主導(dǎo)方向?？?戶是翻譯服務(wù)企業(yè)的受眾和評委，客戶對翻譯服務(wù)的滿意程度是由客戶對翻譯公 司服務(wù)質(zhì)量的實際感知和預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的比較和判斷來決定的。當(dāng)客戶對翻 譯公司服務(wù)質(zhì)量

2、的感知和預(yù)期相符時，客戶會感到滿意，表明翻譯公司的服務(wù)質(zhì) 量良好；相反，當(dāng)客戶對翻譯公司服務(wù)質(zhì)量的感知和預(yù)期服務(wù)質(zhì)量不相符時，客 戶會感到不滿，表明翻譯公司的服務(wù)質(zhì)量有待改進。本文簡要概述了服務(wù)和服務(wù) 質(zhì)量的概念和特點，且介紹服務(wù)質(zhì)量差距模型理論，且結(jié)合翻譯公司的特點，提 出了翻譯公司的服務(wù)質(zhì)量評價模型。【關(guān)鍵詞】翻譯公司服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距模型SERVQUAL量表翻譯行業(yè)背景描述表 1 全球翻譯服務(wù)收入預(yù)期和地區(qū)分布Regi onMarket20102011201220132014ShareUS$MUS$MUS$MUS$MUS$MNorthAmerica49.25%14,41515,4831

3、6,63117,86419,188Wester nEurop21.13%6,1866,6447,1377,6668,234eNorther nEuro12.71%3,7203,9954,2924,6104,951peAsia7.43%2,1752,3362,5092,6952,895Souther nEuro5.39%1,5771,6941,8201,9552,100PeEaster nEurope2.84%8328949601,0311,107Ocea nia0.66%192207222238256Lati nAmerica0.32%95102110118126Africa0.26%7783

4、8996103GrowthTotals100.00%29,26831,43833,76836,27138,960資料來源TheTop50LanguageServiceProviders ,CommonSenseAdvisory,Inc.表1是2011年7月CommonSenseAdvisory對全球語言服務(wù)市場所作的壹個市場調(diào)查研究方案中關(guān)于全球各大洲語言服務(wù)市場收入和預(yù)期收入的分布表。從上表 中能夠見出，全球語言翻譯服務(wù)市場的銷售收入平均每年以7.41%的速度于增長， 2010年全球語言服務(wù)行業(yè)的銷售收入總額為290億美元，2014年預(yù)計突破380億 美元，其中，亞洲區(qū)域2010年的銷售收入

5、為20億美元，2014年將達到28億美元。 同時，對于亞洲區(qū)域，主要的翻譯語種為中文、日語和韓語。隨著中國改革開放 的進壹步深入，眾多的國內(nèi)企業(yè)實施“走出去”的發(fā)展戰(zhàn)略，同時大量引進外資， 中國的商業(yè)翻譯服務(wù)市場近10年來出現(xiàn)了前所未有的大發(fā)展。全球最大的壹家翻 譯服務(wù)提供商于2010年的銷售收入為5.88億美元，中國最大的壹家同類公司于2010年實現(xiàn)了3850萬美元的銷售收入，由此可見，翻譯服務(wù)企業(yè)也能夠發(fā)展為壹家規(guī)模龐大的企業(yè)，實現(xiàn)較高的營業(yè)收入。盡管翻譯市場出現(xiàn)壹片欣欣向榮的景象，近些年，由于進入者日漸增多，加 上市場發(fā)展不規(guī)范，整個翻譯行業(yè)的競爭日趨激烈。根據(jù)中國翻譯協(xié)會的統(tǒng)計， 截至

6、2009年12月份，全國于營語言服務(wù)企業(yè)為15039家，其中75%的翻譯企業(yè) 分布于北京、上海、深圳、江蘇（主要為南京和蘇州）和浙江等經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū) 翻譯服務(wù)市場呈現(xiàn)飽和的態(tài)勢，翻譯價格壹直徘徊于較低的價格水平，隨著成本 的逐年增加，翻譯服務(wù)企業(yè)的利潤實際出現(xiàn)了逐年下滑的趨勢。為了于競爭白熱 化的市場中立足且得到良好的發(fā)展，翻譯服務(wù)企業(yè)必須通過服務(wù)質(zhì)量來塑造企業(yè) 的競爭優(yōu)勢，這就必須先了解自己目前的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，找出存于的問題， 進而根據(jù)問題提出改進服務(wù)質(zhì)量的提升策略。本文試圖建立壹個適合于翻譯服務(wù) 企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，為提升翻譯企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競爭能力提供幫助。翻譯公司服務(wù)和服務(wù)質(zhì)

7、量特征分析 服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的壹種 或壹系列活動。服務(wù)的特征 同服務(wù)有多種概念類似，學(xué)術(shù)界對服務(wù)特征的描述也存于多種觀點，經(jīng)過多年的 探索和研究，不同學(xué)者對服務(wù)的特征有不同的描述，但總的來見，服務(wù)壹般具有 以下四個方面的特征。（1）無形性 服務(wù)之所以是無形的，是因為它是壹種行為，而不是事物。它們不能像產(chǎn)品那樣被觸摸或見到。服務(wù)是由人生產(chǎn)的，因此，多樣性成為生產(chǎn)過程的固有屬性。另外，它們是被體驗到，而且顧客對體驗的判斷是主觀的而非客觀的。顧客購買實物產(chǎn)品，能夠于購買前觀察、觸摸和測試有形的產(chǎn)品，而對于服務(wù)來說，顧客只 有依賴服務(wù)企業(yè)的品牌聲譽、形象和口

8、碑等因素來決定。（2）不可分離性服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程同時進行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時，也正是顧 客消費服務(wù)的時刻，二者于時間上不可分離。因此，服務(wù)不能依靠存貨來滿足顧 客的需求變化，同時難以干預(yù)服務(wù)質(zhì)量。（3）不可儲存性服務(wù)的不可儲存性是由其不可感知性以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費的不可分離性決定 的。服務(wù)的不可儲存性也為加速服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、擴大服務(wù)的規(guī)模提出了難題。（4）品質(zhì)差異性服務(wù)品質(zhì)差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難以統(tǒng)壹認定的特 性。服務(wù)的主題和對象均是人，人是服務(wù)的中心，而人又具有個性。服務(wù)品質(zhì)的 差異性既由服務(wù)人員素質(zhì)的差異所決定，也受顧客本身個性特色的影響。不同素

9、質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果，同樣，同壹服務(wù)人員為不同素質(zhì)的顧 客服務(wù)，也會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果。服務(wù)品質(zhì)差異性加大了消費者對服務(wù)質(zhì) 量評價的風(fēng)險。翻譯服務(wù)語言，是人類交流的工具，使用不同語言的人要進行交流，達到相互了解，就必 須通過翻譯。翻譯始終是跨文化交流的橋梁和紐帶。中國的翻譯活動歷時悠久， 東漢至唐宋的佛經(jīng)翻譯，明末清初的科技翻譯，鴉片戰(zhàn)爭至“五四”運動的西學(xué)翻譯。但真正商業(yè)化的翻譯服務(wù)只是近些年伴隨著中國的改革開放、國際間經(jīng)濟交往的加強以及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展才逐步興起的壹種商業(yè)化的專業(yè)服務(wù)。翻譯服務(wù)成為消除全球語言和文化障礙的壹種重要文化服務(wù)產(chǎn)業(yè)，翻譯服務(wù)屬于典型的服務(wù) 業(yè)，具有

10、服務(wù)業(yè)的上述四個基本特征?；谌缃癜l(fā)達便捷的通訊聯(lián)絡(luò)方式，現(xiàn)代型的翻譯公司于運營方式上發(fā)生了很大 的變化，很多業(yè)務(wù)能夠通過網(wǎng)絡(luò)傳輸方式即可實現(xiàn)，無需客戶登門送取稿件的傳 統(tǒng)方式，主要是通過電話、傳真、電子郵件，以及其他網(wǎng)絡(luò)傳輸和溝通方式進行 交互，實現(xiàn)客戶足不出戶即可享受到專業(yè)高效的翻譯服務(wù)，但對于口譯和同傳類 的項目，客戶和我們的譯員是需要進行相互接觸和互動的。同時，有些客戶為了 了解翻譯公司的具體實力和規(guī)模，偶爾會登門拜訪進行必要的考察。因此，對于 翻譯公司來說，翻譯產(chǎn)品是公司有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合。它包括公司的地理 位置、公司的設(shè)施、公司的服務(wù)、公司的形象、公司的服務(wù)價格。地理位置主要

11、是指翻譯公司所處的地點位置，包含公司所于地段、交通的便利性、 周邊的環(huán)境等因素。公司的設(shè)施主要包括翻譯公司所于辦公樓的級別和檔次、公司的面積大小以及公 司的硬件設(shè)施、技術(shù)配備等。公司的服務(wù)包括公司客服人員、項目管理人員、翻譯人員、其他技術(shù)人員的素質(zhì)、 專業(yè)性、待人接物的禮節(jié)和禮貌程度、為客戶解決問題的能力、處理客戶投訴的 能力等。公司的形象主要指翻譯公司于公眾中形成的見法，涉及公司的歷史、知名度、服 務(wù)過的知名客戶、企業(yè)運營理念和企業(yè)文化、翻譯質(zhì)量和信譽度等諸多因素。公司的服務(wù)價格定位能夠表明公司的市場定位和客戶群體的細分和選擇。顧客通過將服務(wù)價格作為參考依據(jù)來感受所獲得的服務(wù)是物超所值，仍是

12、名不副實。服務(wù)質(zhì)量特性分析和有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分離性、不可儲存性、品質(zhì)差異性等特點，因此服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出壹定的特別之處。（1）服務(wù)質(zhì)量難以被顧客評價 有別于壹般的有形產(chǎn)品，服務(wù)具有無形性、非實物性、不可觸摸性等特點，不具 備大多數(shù)有形產(chǎn)品所具有的可識別性品質(zhì)，顧客只有于購買后或消費過程中才能 感知其質(zhì)量特性。由于沒有能夠憑借的客觀對象，也沒有客觀的評價標(biāo)準，顧客 對服務(wù)質(zhì)量的評價很難客觀，往往只是憑借自己消費后獲得的滿足程度來作出判 斷，這樣導(dǎo)致的結(jié)果就是對消費后果的評價取代了對服務(wù)質(zhì)量本身的評價，其中 的主觀隨意性就很大，對同壹種服務(wù)質(zhì)量的評價容易出現(xiàn)差距。（2）顧客對服務(wù)質(zhì)量

13、的評價既要考慮服務(wù)結(jié)果，也要考慮服務(wù)過程 對于有形產(chǎn)品而言，由于產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和顧客的消費于時間上有個先后到次序 問題，顧客只對出廠后的最初產(chǎn)品的質(zhì)量好壞作出判斷和評價。而對于服務(wù)而言， 顧客自始至終要參和服務(wù)的整個過程，顧客不僅對獲得的最終服務(wù)結(jié)果進行評 價，仍對服務(wù)的中間過程進行評價。因此，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服 務(wù)的結(jié)果，仍會考慮服務(wù)的全過程，顧客對于服務(wù)質(zhì)量的評價是基于服務(wù)過程和 服務(wù)結(jié)果的綜合評價。（3）服務(wù)質(zhì)量無法保持穩(wěn)定和壹致 和有形產(chǎn)品不同的是，產(chǎn)品能夠通過標(biāo)準化的生產(chǎn)和管理手段來保證產(chǎn)品質(zhì)量的 始終如壹和標(biāo)準化，而服務(wù)無法保證質(zhì)量的穩(wěn)定性和壹致性。服務(wù)的提供是壹種

14、人和人之間的直接接觸，不同的顧客和不同服務(wù)人員于不同的時間和地點組合會 產(chǎn)生出不同的服務(wù)質(zhì)量。其原因主要表當(dāng)下以下三個方面：服務(wù)人員的不同。同壹公司內(nèi)有不同背景的員工，他們的年齡、性別、學(xué)歷、個 人修養(yǎng)、形象、知識技能、服務(wù)技巧、工作經(jīng)驗、工作態(tài)度、責(zé)任心等因素千差 萬別，因此不同的服務(wù)人員于同壹崗位上提供的服務(wù)會有很大差異。顧客的不同。不同的顧客對服務(wù)質(zhì)量有著完全不同的期望和要求，對于服務(wù)質(zhì)量 的感知和評價也存于很大的主觀差異。環(huán)境因素。服務(wù)的環(huán)境發(fā)生改變和變化，服務(wù)質(zhì)量也會有所不同。不同的時間， 地點，市場競爭格局出現(xiàn)改變，組織結(jié)構(gòu)調(diào)整等因素均會對服務(wù)質(zhì)量的提供產(chǎn)生 影響。由此，服務(wù)質(zhì)量很

15、難保持恒定不變的品質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性和特征的總和，也是顧客感知的反應(yīng)。服務(wù)質(zhì)量壹 般包括技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量和形象質(zhì)量等。技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)過程的產(chǎn)出，也就是顧客從服務(wù)過程中所獲得的東西，例如翻譯 公司提供給客戶的譯稿。顧客容易感知技術(shù)質(zhì)量，也便于對其作出評價。職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣期間顧客所感受到的服務(wù)人員于履行職責(zé)時穿著、儀態(tài)， 以及所表現(xiàn)出的行為、服務(wù)態(tài)度等給顧客帶來的利益和享受。職能質(zhì)量完全取決 于顧客的主觀感知，壹般難以進行客觀的評判。技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量構(gòu)成了感知 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。形象質(zhì)量是指企業(yè)于社會公眾心目中形成的總體印象，它包括企業(yè)的整體形 象和企業(yè)

16、所于地區(qū)的形象倆個層次。企業(yè)形象通過視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng) 和行為識別系統(tǒng)多層次多系統(tǒng)地予以展現(xiàn)。顧客能夠從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、 市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)于形象質(zhì)量良好，于服務(wù)中偶爾的失誤會贏得顧客的 諒解；當(dāng)然如果頻繁發(fā)生失誤，則必然會破壞企業(yè)的形象。如果企業(yè)的形象不佳， 則企業(yè)任何細微的失誤均會給顧客造成極壞的印象。真實瞬間是指服務(wù)過程中顧客和企業(yè)服務(wù)人員進行服務(wù)接觸的過程。這種短暫的 接觸往往發(fā)生于顧客評價服務(wù)的壹瞬間，和此同時也形成了對服務(wù)質(zhì)量好壞的評 價，同時這也是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的最佳機會。翻譯企

17、業(yè)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素翻譯服務(wù)質(zhì)量于翻譯企業(yè)的運營管理中，占據(jù)著非常重要的地位，對于樹立翻譯 企業(yè)的市場地位，建立競爭優(yōu)勢，以及對于影響客戶的滿意度和忠誠度上均起著 及其重要的作用。根據(jù)前面所述，服務(wù)質(zhì)量具體體當(dāng)下技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間 等四個方面構(gòu)成，通過客戶對服務(wù)的感知評價和對服務(wù)期望的差距來體現(xiàn)。翻譯 服務(wù)質(zhì)量是壹個整體質(zhì)量，需要翻譯公司的全體工作人員的共同投入和參和，不 僅壹線的市場人員、銷售人員、客服、項目協(xié)調(diào)員、項目經(jīng)理、口譯人員關(guān)系到 服務(wù)質(zhì)量，而且二線的翻譯人員（主要針對筆譯）、工程人員、桌面排版人員等 人員和壹線員工的配合、支持和協(xié)調(diào)也關(guān)系到翻譯企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。具

18、體由翻譯 公司的翻譯質(zhì)量、服務(wù)水平質(zhì)量、翻譯公司的形象質(zhì)量以及服務(wù)交互的真實瞬間 構(gòu)成。（1）翻譯質(zhì)量 對于翻譯企業(yè)而言，技術(shù)質(zhì)量是指翻譯企業(yè)所提供的翻譯結(jié)果（筆譯和口譯）的 質(zhì)量，具體表當(dāng)下：翻譯的可靠性；翻譯的安全性；翻譯的時效性。翻譯的可靠性是指譯文或口譯是否達到客戶設(shè)定的標(biāo)準和要求，能否實現(xiàn)倆種語 言間準確、順暢地進行轉(zhuǎn)換和溝通，為客戶創(chuàng)造價值。翻譯的安全性是指翻譯的譯文或口譯交流是否會給客戶造成任何風(fēng)險和損失。嚴重的誤譯和錯譯有時會給客戶造成難以估量的損失，尤其是對于重要的商業(yè)談判 的口譯場合和重要的國際會議同傳，以及合同翻譯、機器和設(shè)備的操作手冊翻譯 以及大型設(shè)備的安裝說明的翻譯等

19、，壹個小小的失誤均會造成客戶某項業(yè)務(wù)的擱 淺或給日后的工作造成困難、危險和損失。翻譯的時效性是指翻譯壹般均存于嚴格的時間限制，如果超過某壹限定時間的延 遲，翻譯對于客戶可能毫無價值。例如，于預(yù)定的口譯時間，口譯人員未能到達 指定現(xiàn)場，由于譯稿的延遲提交，導(dǎo)致客戶無法按時和外商簽署合同或進行某項 工程的投標(biāo)。（2）翻譯服務(wù)水平質(zhì)量 翻譯公司的職能質(zhì)量是指翻譯公司服務(wù)水平的質(zhì)量。翻譯服務(wù)水平主要包括市場 工作人員、業(yè)務(wù)人員、客服和項目經(jīng)理等壹線公司員工以及翻譯人員、審校人員、 口譯人員等公司員工的個人形象及其素質(zhì)；公司員工的服務(wù)技能和服務(wù)技巧；公 司員工的響應(yīng)度和工作效率；公司員工的應(yīng)變能力；公司

20、員工對于客戶投訴的處 理能力；公司員工的協(xié)調(diào)能力和溝通能力；翻譯公司的工作環(huán)境、設(shè)施、技術(shù)配 備等硬件建設(shè)因素；公司能提供的翻譯語種、專業(yè)領(lǐng)域以及翻譯方向等。翻譯公 司的服務(wù)水平是翻譯服務(wù)質(zhì)量的壹個極其重要的內(nèi)容。如果客戶能獲得令其滿意 的服務(wù)，即使于翻譯質(zhì)量上出現(xiàn)些許的不足也會獲得客戶的諒解和容忍。翻譯公司壹線員工的個人形象和素質(zhì)能直接影響客戶對待公司的總體印象，因此 也就直接影響客戶是否會和翻譯公司合作或展開長期友好的持續(xù)合作，直接影響 翻譯公司的經(jīng)濟效益。這里的個人形象和素質(zhì)包括這些工作人員的儀容、儀表、文明禮儀、禮貌程度、對待客戶的服務(wù)態(tài)度、是否具有親和力、聲音是否具有吸引力以及學(xué)歷、

21、知識面等等因素。例如，工作人員的著裝是否能體現(xiàn)知識型和學(xué)習(xí)型組織的內(nèi)于氣質(zhì)和風(fēng)格，是否能彰顯專業(yè)性和職業(yè)性；對待客戶的咨詢是否 有禮貌，親切自如，是否能夠耐心的回答客戶的每個問題，能否始終如壹地表現(xiàn) 出積極、熱情甚至激情。翻譯公司各個部門對工作人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧的要求且非完全壹致，是有 所差異的，如市場工作人員需要對公司的翻譯能力和業(yè)務(wù)流程必須非常熟稔，同 時有清晰和順暢的溝通能力和技巧，項目管理人員必須透徹理解和貫徹公司的項 目管理流程和質(zhì)量控制流程，翻譯人員必須具備高超的雙語能力、知識面以及書 面或口頭的表達能力，但有壹點是相同的，那就是要求所有工作人員的服務(wù)水平 必須達到公司所設(shè)定

22、的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準。公司員工的響應(yīng)度和工作效率也關(guān)注客戶對翻譯公司服務(wù)質(zhì)量的感知評價。表當(dāng) 下員工能夠高效、及時地處理客戶的關(guān)切和問題。公司員工的應(yīng)變能力主要針對業(yè)務(wù)部門的服務(wù)人員，于面對面客戶洽談業(yè)務(wù)或通 過電話、電子郵件或其他網(wǎng)絡(luò)通訊方式溝通時均要求業(yè)務(wù)人員具備較強的臨場應(yīng) 對和應(yīng)變的能力和技巧，通過有效的溝通和交流，說服客戶，讓他們對我們的服 務(wù)產(chǎn)生信賴。公司員工應(yīng)對客戶投訴的處理能力首先表當(dāng)下這家公司是否真正可靠，能否提供 良好的譯后服務(wù)，這也是失敗服務(wù)的壹種補救，對于公司的影響甚大； 公司員工的協(xié)調(diào)能力和溝通能力體當(dāng)下能否無障礙的和客戶實現(xiàn)交流和溝通。首 先是能否真正理解客戶的要求和目的

23、，再者就是是否能讓客戶完全理解和知曉我 們要表達的意愿。同時，于翻譯公司，壹個工作人員往往要同時為多個客戶提供服務(wù)，這就要求員工具有清晰的頭腦和思維，能協(xié)調(diào)好不同客戶的工作，協(xié)調(diào)好和項目經(jīng)理和翻譯部、審校部和排版部的工作，不至于產(chǎn)生混亂，導(dǎo)致工作失誤。翻譯公司的工作環(huán)境、設(shè)施、技術(shù)配備等硬件建設(shè)因素是有形展示的壹個方面， 客戶通過有形的公司規(guī)模和設(shè)施來形成對公司實力的初步判斷和認識；公司能提供的翻譯語種、專業(yè)領(lǐng)域以及翻譯方向等也是翻譯服務(wù)水平的壹個 重要標(biāo)志，能夠提供的語種越多，擅長的專業(yè)領(lǐng)域越廣，能提供筆譯、口譯、同 傳、視頻翻譯、軟件本地化翻譯、桌面排版等服務(wù)項目的內(nèi)容越多，就表明這家 公

24、司的實力越強。（3）翻譯公司的整體形象質(zhì)量客戶能夠從翻譯公司的所于區(qū)域、公司規(guī)模、公司的環(huán)境、公司員工的素質(zhì) 以及公司管理水平和管理流程、公司的歷史、公司于社會上的口碑、公司資源結(jié) 構(gòu)、公司組織形態(tài)、公司組織行為等諸多方面的綜合形成對公司整體形象質(zhì)量的 壹種認識和判別。（4）翻譯服務(wù)交互的真實瞬間對于翻譯企業(yè)而言，服務(wù)交互的真實瞬間是客戶從咨詢到項目結(jié)束和翻譯公 司整個交互過程。真實瞬間是翻譯公司向外展示服務(wù)實力、獲得競爭優(yōu)勢和樹立 企業(yè)良好形象和聲譽的最佳時機。壹旦錯過這壹時機，整個服務(wù)交易過程結(jié)束， 客戶已經(jīng)形成對服務(wù)質(zhì)量的感知，企業(yè)也就難以改變客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知，如 果于這瞬間服務(wù)質(zhì)量

25、出現(xiàn)問題，服務(wù)補救將變得極度困難。服務(wù)質(zhì)量差距模型理論1988年美國學(xué)者帕拉蘇拉曼（Parasuraman ）澤絲羅爾（Zeithaml）和貝 里（Berry ）（簡稱“PZB）共同提出了壹種用于服務(wù)質(zhì)量管理的服務(wù)質(zhì)量差距分 析模型，這個模型的目的是用于分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因且?guī)椭?wù)企業(yè)的管理者如何改進服務(wù)質(zhì)量。口碑溝通個人需求以往經(jīng)歷pzb服務(wù)質(zhì)量差距模型該模型以水平線為界分為上下倆個部分，上半部分包括了和顧客差距有關(guān)的 戶：內(nèi)容，下半部分展示了和服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供有關(guān)的內(nèi)容。于該模型中，顧客的1 -4的影響，是這四個差距累積的結(jié)果。協(xié)顧客期1 -4的影響，是這四個差距累積的結(jié)果。協(xié)顧

26、客期務(wù)是他過去的經(jīng)客戶的外部的需求以及口碑務(wù)企業(yè)及口碑務(wù)企業(yè)傳播共同作用的結(jié)果差當(dāng)然目標(biāo)是縮小最終的差足距5，即顧客期望的服務(wù)和所經(jīng)歷的服務(wù)之間的差距。 ;1規(guī)范，也仍受服務(wù)企業(yè)營距傳播活動的影響。服務(wù)-LQ :_*的目標(biāo)是縮小最終的差距5，即顧客期望的服務(wù)和所經(jīng)歷的服務(wù)之間的差距。J供1規(guī)范差距模型認為，如果顧客期望高于實際上感知到的服務(wù)質(zhì)量，則顧客就會感差距2到不滿意。相反，如果服務(wù)質(zhì)量超過顧客期望的服務(wù)質(zhì)量，那么顧客就會滿意。管理者對客戶期望的感服務(wù)質(zhì)量差距來自于服務(wù)管理各個不同環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距，既存于于企業(yè)內(nèi)部，也 包含企業(yè)外部因素。質(zhì)量差距 1 是管理者認識的差距，表現(xiàn)為顧客期望和管理

27、者對這些期望的感 知之間的差距，表明管理者對顧客期望的質(zhì)量理解不夠準確。導(dǎo)致這壹差距的原 因是管理者對顧客如何形成也們的期望缺乏了解?？s小這壹差距可供選擇的策略 包括提高市場調(diào)研的水平；增進管理者和顧客之間的交流；減少管理層次，使管 理人員有更多的機會接近顧客，從而更好地了解顧客明確的和隱性的服務(wù)期望； 管理者應(yīng)和基層員工更多的交流和溝通，從也們那里獲取客戶的服務(wù)期望。質(zhì)量差距2是服務(wù)提供者所制定的服務(wù)標(biāo)準和管理層認知的顧客服務(wù)預(yù)期不 壹致而差生的差距，表現(xiàn)為管理者沒有將顧客的期望轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實可行、令顧客滿意的服務(wù)標(biāo)準。這可能是由于管理者雖然正確地理解了顧客的期望，但對于滿足 顧客期望的意義認識

28、不足，或者根本沒有認識到，所以才造成差距2 的出現(xiàn)。解 決的辦法是為滿足顧客期望設(shè)定明確的目標(biāo)且使之標(biāo)準化。質(zhì)量差距 3 是服務(wù)提供者的服務(wù)執(zhí)行和所制定的服務(wù)標(biāo)準之間的差距，這是 壹種服務(wù)交易差距，這個差距是由于服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程沒有按照企業(yè)所設(shè)定的 服務(wù)標(biāo)準來進行，沒有達到管理制定的要求。如果企業(yè)員工缺乏責(zé)任心或者是技 能方面存于缺陷和不足，均有可能出現(xiàn)這種情況。管理者能夠通過強化員工培訓(xùn)、 招聘高素質(zhì)員工和重新設(shè)計工作流程等來消除差距 3。質(zhì)量差距 4 是營銷溝通的差距。該差距是指服務(wù)企業(yè)于營銷溝通過程中宣傳 作出的承諾和企業(yè)自身實際提供的服務(wù)不壹致，是壹種實際傳遞的服務(wù)和外部市 場溝通所

29、承諾的服務(wù)之間的差距。產(chǎn)生這壹差距的原因包括企業(yè)于市場上的過度 承諾，而服務(wù)傳遞卻沒有達到這樣的承諾；或者是服務(wù)承諾是恰當(dāng)?shù)?，但壹線員 工對這種承諾缺乏了解，所以才出現(xiàn)承諾和服務(wù)傳遞脫節(jié)的現(xiàn)象。質(zhì)量差距 5 是感知服務(wù)質(zhì)量差距，是前面四種質(zhì)量差距綜合作用的結(jié)果，它 們之間的關(guān)系可用下圖表現(xiàn)出來。各個服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系圖服務(wù)質(zhì)量的度: SERVQUAL評價模型為了衡量顧客對服務(wù)質(zhì)量不同方面的滿意度，20世紀80年代，PZB共同設(shè)計了 服務(wù)質(zhì)量評價模型SERVQUAL，SERVQUAL為英文“ServiceQuality（服務(wù)質(zhì) 量）的縮寫，該詞最早出當(dāng)下三人合寫的壹篇題為SERVQUAL :

30、壹種多變量的 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量度量方法的文章中。SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理(TopQualityManagement, TQM ) 理論于服務(wù)行業(yè)中提出的壹種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系SERVQUAL對顧客感知服 務(wù)質(zhì)量的評價是建立于顧客期望服務(wù)質(zhì)量和和顧客接受服務(wù)后對服務(wù)質(zhì)量感知 基礎(chǔ)之上的。于研究的過程中，PZB提出了服務(wù)質(zhì)量五維度的觀點，且根據(jù)這五 個維度設(shè)計了包括有22個問項的調(diào)查表,學(xué)者們后來將其稱為SERVQUAL評價 方法。PZB的五個維度分別是：(1)有形性(Tangibles):包括實際設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表、儀態(tài)等。 于具體操作上，分別是問卷中的1至4問項。(

31、 2 )可靠性( Reliability ) ：是可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力。于調(diào)查表 中，為第 5 至 9 問項。(3 )響應(yīng)性(Responsiveness):響應(yīng)性是指幫助顧客且迅速地提高服務(wù)的愿 望。于調(diào)查表中，分屬第10至13問項。(4 )保證性(Assurance):保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自 信和可信的能力。于調(diào)查表中為第14至17問項。(5 )移情性(Empathy):關(guān)心且為顧客提高個性化服務(wù)。于調(diào)查表中，為第 18至22問項。PZB 認為，通過對 SERVQUAL 量表的數(shù)據(jù)采集和分析，能夠較好地測量出 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平。根據(jù)他們?nèi)说臏y算，這五個維度和顧客感知服務(wù)質(zhì) 量關(guān)聯(lián)度系數(shù)高達0.92。SERVQUAL評價方法完全建立于顧客感知的基礎(chǔ)之上，也就是以顧客的主觀 意識為衡量的重點，首先度量顧客對服務(wù)的期望，然后度量顧客對服務(wù)的感知， 由此計算出倆者之間的差異，且將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。下表為作者 結(jié)合上海瑞科翻譯公司以及翻譯行業(yè)的實際情況，提出了翻譯行業(yè)的SERVQUAL量表。對于翻譯公司而言，于售前、售中和售后的服務(wù)過程中，均會和客戶產(chǎn)生界接觸和互動，且由上面的分析可知，于服務(wù)過程中會發(fā)生多種情況的服務(wù)失誤， 引發(fā)客