連鎖超市通用類案例

1、通 用 類 案 例【服務態(tài)度及服務質量】案例1：關于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）2017年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院

2、，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“

3、有問題去醫(yī)院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)包裝檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），并提出，本著商場對顧客負責的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時

4、商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：“既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”在這起顧客投訴處理事件

5、中值得反思與借鑒的有：反思篇處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。借鑒篇負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處：1、沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。2、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀

6、的分析。3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。案例2：關于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2017年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機、攝影機對事故現(xiàn)場進行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合

7、理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟賠償。我商場顧客服務中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時又立刻通知市有關質量監(jiān)督部門、華帝廠家技術部門前往出事地點進行現(xiàn)場鑒定與調查。在醫(yī)院，我商場負責處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認后在筆錄上簽了字。與此同時，市質量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術人員對火災現(xiàn)場也進行了檢查與鑒定，并由市質量檢查監(jiān)督局出具了有效的質檢報告，在報告中對引發(fā)事故的責任做了明確的劃分。通過質檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐

8、并無質量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時使用不當造成。事發(fā)當天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側爐面和右側的未打開的爐面上，由于左、右側爐面一個處于開啟狀態(tài)，一個處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。由于我商場工作人員及時通知相關質量檢查部門對事故現(xiàn)場進行了檢查鑒定，并對鑒定結果出具了有效的質檢報告，明確了該事故并非產(chǎn)品質量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消費者和華帝爐具消費者患者本人

9、及家屬的慰問和人道主義的關懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關負責人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響；2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品；3、迅速通知當?shù)貦嗤|量檢查部門和廠家技

10、術部門去事故現(xiàn)場進行實地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權威檢查部門出具有效的質檢報告，明確事故的責任人；4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認并親自簽字；5、及時聽取質量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調查迅速了解，并讓質量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質檢報告，明確事故責任人；6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達成共識給予消費者一定的慰問金。在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學習的是：1、對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了

11、手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟；2、對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發(fā)的負面影響；3、及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復和反應，馬上通知相關部門或機構出面解決與協(xié)助，請權威檢查機構調查事故原因并出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責任人；4、根據(jù)有效調查報告明確事故的責任人并將報告結果告之投訴者，再根據(jù)報告結果確定處理方案?！痉张c承諾】案例3：布猴風波 2018年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多

12、布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖耍櫩吞暨x好商品后就去收銀臺進行結算。顧客出收銀臺時，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進行提示，要求顧客補單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權利把商品送給您。”“哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認為自己的做法沒有錯，未當面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權利，你必須向我道歉。”防損員認為自己沒有做錯，依舊沒有當眾向顧客道歉

13、。顧客就去前臺進行投訴，并揚言要將此事投訴到江門日報社。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權利贈送商品，但不管錯誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場?！鳖櫩捅硎舅緛硪呀?jīng)對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。案后語：【員工道德與責任】案例4：板油2018年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她，其價格為3.8元。防損員見板油質量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就

14、在黃某買單后重新將其所買的板油重新進行計量，結果實際價格為6元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關系，辛某利用職務之便，更改了價格，為自己謀取私利。案后語：案例5：豆?jié){2018年4月22日晚，商場“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂福專柜”去購買豆?jié){，由于與“特樂福專柜”促銷員關系密切，于是讓對方將其購買的原價1.5元的豆?jié){打成1元的價格標簽。案后語：案例6：考試與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補考。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒收其消防知識筆記。該員工態(tài)度強硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場紀律，自

15、動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無理地說“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說“你的記性怎么這么差”。之后又在考場內繼續(xù)答題，然后旁若無人的離開(最后考卷以“0”計算)。案后語：案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。2018年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好后，私自拆開封裝的計量標價簽并多加價值4元的荔枝，然后去收銀臺結帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。案后語：1、促銷員個人的素質很重要，這樣的事情肯定不會只發(fā)生一件，若沒有被發(fā)現(xiàn)勢必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴肅處理將起不

16、到以儆效尤的作用，長此下去，“蛀蟲”太多，公司財產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對于“蛀蟲”公司需要從嚴處理。2、另一方面從制度上加以完善，同時也要加強對促銷員的入職培訓及入職時個人素質的評估。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進一步的加強，同時希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。案例8：“不翼而飛”的影碟機 2018年8月24日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會。家電部A課長便趁此時機，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機，讓家電服務中心人員提

17、供退貨小票，又利用職務之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字，B課長也未仔細詢問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，并通知服務臺小姐辦理退款手續(xù)，服務臺小姐疑問：“為什么退貨？”，A課長答復：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨。”服務臺小姐也未再仔細詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣一臺價值928元的TCL DVD碟機退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。事后，某員工提醒B課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？”B課長這才有所警覺，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺。事后，公司對此事件的相關責任人給予了嚴肅的處理。案后語：案例9

18、：搶可樂的“勇士”一天晚上，11部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品臺來領贈品，但顧客的小票不符合領取贈品要求，所以贈品臺的工作人員沒有給其領。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強行沖進贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友。事后，公司給予此員工書面警告并責令其退回贈品。案后語：案例10：會縮水的金耳環(huán)一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金柜把自己購買的耳環(huán)換一個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。案后語：案例11：游戲機幣換錢2018年6月8日下午，某購物廣場12部一游戲機促銷員在當班期間，未讓顧客通過收銀

19、臺，私自拿了兩塊游戲機幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金2元，被防損員當場發(fā)現(xiàn)。案后語：【員工素質及工作態(tài)度】案例12：“管理”人員某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進行特價促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！”案后語：案例13：就為一塊小毛巾8月上旬，某商場25部A營業(yè)員隨手拿了同事B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽罵自已偷東西，馬上也火了，

20、大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開了一點，但B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導致了顧客投訴。案后語：案例14：計量秤的痛苦2018年9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當時，時間還早，我決定先看看賣場的情況，因為早晨剛開業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計量處忙得不亦樂乎，但工作中的計量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計量員的臉仿佛結了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但

21、我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實有其道理。隨著顧客流，我在商場內轉動，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個不停，好像在痛苦地求救。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會動了。”然后繼續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌姡缓髮⒓埞P收起，干脆不寫了。電子秤的痛苦暫時解除了，但明天、后天呢？案后語：案例15：好伙伴西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。特別