醫(yī)院工作人員文明用語規(guī)范

1、關(guān)于醫(yī)院工作人員文明用語規(guī)范第1頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四文明服務(wù)日常用語導(dǎo)醫(yī)用語規(guī)范醫(yī)生用語規(guī)范護士用語規(guī)范輔助科室用語規(guī)范服 務(wù) 忌 語第2頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四文明服務(wù)日常用語第3頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四1、善用文明稱謂稱呼：要用尊重和親切的語言，遇事客氣上前。 稱謂：同志,先生,小姐,女士,大嬸,大媽,大爺, 大娘,老先生,老人家,小朋友,師傅, 領(lǐng)導(dǎo)稱首長,干部稱職務(wù).不可直呼大名或號碼/床號第4頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四2、晨間查房、護理及見面時要問好，可說

2、：“早上好”、“您昨晚睡得好嗎？”3、給予查體、治療、護理時，要事先打招呼：“請您做好準備、請您協(xié)助?！辈轶w、治療、護理結(jié)束，要說：“謝謝、感覺還好嗎？”“有什么不舒服嗎？謝謝您的配合?！?4、病人道謝時，要說：“同志，不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，不用謝?！碑敳∪怂投Y物時，應(yīng)說：“同志，您的心意我們收下，但禮物不能收，請您帶回去，我們工作還有許多不足之處，希望您多提寶貴意見?！钡?頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四5、有事影響了別人或因故出了紕漏時，應(yīng)說：“同志，對不起，請原諒。”當病人及家屬因故表示道歉時，應(yīng)說：“沒關(guān)系、不要緊。”6、當病人或親屬請求幫助和有困難時，要

3、主動說：“有什么困難嗎？”、“我能幫助您嗎？”工作忙時，要說：“請稍后，我馬上就來?！?、接診入院病人時要起身相迎，熱情和藹，要說：“請隨我來”、“請到xx病室”、“已為您預(yù)備了床位?！?第6頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四8、對非急診而來診的病人，應(yīng)說：“同志，您（您的病人）的病情不是急診，不需要急診治療，請您到我院x科掛號看病， 請您諒解?！?、當病人及家屬提意見時，應(yīng)說：“同志，不用急，也不要生氣，請您坐下來慢慢說?！比绮∪思凹覍俜从车那闆r是正確的，應(yīng)說：“您的意見我們誠懇接受，我們將您的意見轉(zhuǎn)告給有關(guān)同志和部門，謝謝您的關(guān)心和幫助?！庇行┬杞忉尩膯栴}，要耐心解釋

4、。10、病人出院告別時要說：“祝您健康出院”、“請注意休息、增加營養(yǎng)，有什么情況，請隨時過來”。第7頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四11、需要做各種檢查時，可說：“根據(jù)病情需要，以幫助確診。”12、當向病人家屬介紹病情時，應(yīng)說，“您的病人患的是xx病，或初步診斷為xx病，由于xx原因，在治療中可能存在幾種可能，我們一定盡全力治療病人?！鼻屑烧f：“您的病情不要緊，不會出問題?！?3、收費處可說：“您應(yīng)交xx元，實交xx元，還退您xx元。”第8頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四14、當發(fā)現(xiàn)患者和家屬在病區(qū)或病房內(nèi)吸煙時，應(yīng)說：“同志，醫(yī)院內(nèi)禁止吸煙。因

5、為吸煙不僅影響您的身體健康和藥物治療，而且影響他人，請不要再吸煙了。”15、當發(fā)現(xiàn)病人及家屬隨地吐痰或亂扔贓物時，應(yīng)該對病人說：“同志，不要這樣！保持病區(qū)衛(wèi)生和清潔，創(chuàng)造一個整潔、優(yōu)美的環(huán)境，有利于病人養(yǎng)病，希望您今后多加注意。”16、當病人點名要藥時，應(yīng)耐心地說：“同志，根據(jù)您的病情，不適宜用xx藥，如果病情需要的話，我們一定會用xx藥的，請您諒解?！钡?頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四17、經(jīng)常與患者談心，建立新型的醫(yī)患關(guān)系，可根據(jù)病情說：“要樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，保持愉快的心情，”“要認真配合治療，一定能戰(zhàn)勝疾病，”“您不用著急，治療是有一個過程，”“請您安心休養(yǎng)”

6、，“請不要過分擔心”。18、遇有患者及家屬詢問病情，尤其是對危重患者，可運用模糊性語言，可說：“疾病是隨時發(fā)展和變化的”“醫(yī)生非常重視，正在積極處理”，切忌把患者病情如癌癥等直接告訴患者。第10頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四導(dǎo)醫(yī)用語規(guī)范第11頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四1, 您好,請問您需要幫助嗎2, 請問您看什么科,您哪里不舒服 建議您掛科.3, 請問您需要輪椅嗎4, 請到這邊登記.5, 請到收費處掛號.6, 我送您去,請注意,小心地滑.7, 別客氣,這是我應(yīng)該做的.第12頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四8, 對不

7、起,請稍等,我馬上給您問一下(找一下)9, 我們工作還有不足之處,希望多提寶貴意見.10, 您今天真幸運,您看的科室今天是我們主任坐診,他(她)在方面(疾病)最擅長了.11, 對不起,主任正在里面接診病人,請您先坐會,一會到了,我會叫您12, 主任您好,這位先生(女士)部位不舒服,請您看一下.13, 請您慢走,祝您早日康復(fù)!第13頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四醫(yī)生用語規(guī)范第14頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四一、門診 1、病人進入診療室后，應(yīng)對病人溫和地說：“請坐”。然后，詢問病史，詢問病史時，要耐心、認真聽完病人的主訴，不要心不在焉或主訴未完

8、、處方已開好。2、詢問病史時，應(yīng)說：“您哪兒不舒服？現(xiàn)在有什么感覺？”如需進一步詢問病史時應(yīng)說：“請您解開衣扣、讓我聽一下心臟”、“請您將袖子往上拉一點、我?guī)湍鷾y一下血壓?！被蛘哒f：“請您脫鞋躺在診察床上，解開褲帶、放松肌肉，我要給您做一下檢查?！钡?5頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四一、門診3、體檢結(jié)束時，應(yīng)對病人說：“謝謝！”4、向病人或家屬介紹病情時，應(yīng)注意場合和病人心理承受力。 對病輕的應(yīng)說：“經(jīng)檢查，您的病不要緊，是xx病，回去按 時服藥、注意休息，很快就會好的”“今天先配一些藥， 如癥狀沒有改善，請再來?！?對病重的則應(yīng)說：“您的病情比較重，也比較復(fù)雜，需住

9、 院進一步檢查和治療?，F(xiàn)在您拿了住院證到住院處辦理住 院手續(xù)?！钡?6頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四一、門診5、如需轉(zhuǎn)科診治時應(yīng)說：“同志，經(jīng)檢查，您的病是屬于xx科的，請您現(xiàn)在或改日再去xx科掛號，請xx科醫(yī)生看一看?！?、當有些病人點名要藥，應(yīng)耐心地說：“同志，根據(jù)您的病情和癥狀，不適宜用xx藥，如您的病情需要，我們一定會用xx藥的，請您相信和諒解我們?！钡?7頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四一、門診7、當病人要開大劑量藥時，應(yīng)說：“同志，開多少量的藥是根據(jù)病情的變化而定的，這是xx天（xx星期）用的量，用完后我們會根據(jù)病情緩解狀況、再用藥

10、，這對您的病情盡快好轉(zhuǎn)有好處，故請您諒解和配合?！?、經(jīng)二次門診診治，還很難作出明確診斷或雖診斷明確，但效果不明顯時應(yīng)講：“同志，為了您的健康起見，我請我們上級醫(yī)生幫您再診斷一下，請您稍等片刻或請您x日再來，對不起?！钡?8頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四二、急診1、經(jīng)檢查需留觀的病人，應(yīng)對病人或家屬講：“從您（您的病人）目前的病情來看較重或不穩(wěn)定，為了進一步了解病情，需留院觀察，如病情好轉(zhuǎn)或穩(wěn)定就可回家，請您（您們）不要緊張，我們一定會盡力搶救治療的?！?、經(jīng)留觀后出院的病人，應(yīng)對病人或家屬講：“您（您的病人）經(jīng)治療后，病情已基本好轉(zhuǎn)（穩(wěn)定）可以不留觀了，但請您回去后

11、，按時服藥注意休息，如有變化請及時來院就診，我們24小時都有醫(yī)生看病的。”第19頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四二、急診3、對經(jīng)留觀需住院的病人，應(yīng)說：“同志，為了更好地觀察、診治您的病，需住院對您作進一步全面的系統(tǒng)性的檢查、治療，現(xiàn)請您到住院處辦理入院手續(xù)。4、對于需急癥手術(shù)的病，應(yīng)對病人或家屬說：“同志、您（您的病人）的病情，現(xiàn)急需手術(shù)治療，否則容易出危險。雖然手術(shù)本身也有一定的危險性，但只有手術(shù)才可以使病情緩解，轉(zhuǎn)危為安，請您（您們）盡快商量一下，作出是否手術(shù)的決定。”第20頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四三、病房1、當新病人進入病房后，管

12、床醫(yī)生應(yīng)在接到護士通知后5分鐘之內(nèi)到床邊了解病史，應(yīng)講：“您好！我是您的管床醫(yī)生，我姓x，希望在今后的治療中合作愉快，您在治療上有何要求和問題可隨時找我?！?、在了解病史時，應(yīng)講：“請您能詳細告訴我，您是什么時候開始發(fā)病的，發(fā)病時有什么不舒服，到過什么醫(yī)院？做過什么檢查？用過什么藥？現(xiàn)在感覺如何？”第21頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四三、病房3、為病人作體檢時，應(yīng)講：“請您躺在床上，我給您檢查一下，請您放松不要緊張?！?、檢查結(jié)束時，應(yīng)講：“謝謝您的配合，等一下我請護士小姐給您用藥，您在此安心養(yǎng)病，用藥時有什么不舒服請告訴我，以便進一步觀察病情的變化，對癥治療。”5、

13、對不需要陪護病人的家屬，應(yīng)講：“從目前病人病情看，比較穩(wěn)定，您們可以回去安心工作，暫時不需要陪護，我們會照料（顧）他（她）的?！钡?2頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四三、病房6、對病情嚴重和危重病人的家屬在交代病人病情時，應(yīng)說：“從現(xiàn)在情況看，病人的病情比較重，可能隨時會發(fā)生危險，故希望家屬思想上要有準備，我們會盡力搶救，請您們留下一人陪護?！?、當病人或家屬提出某種要求，我們在不影響院規(guī)原則的前提下，盡力予以辦到，但是辦不到時，應(yīng)講：“xx同志（家屬），您提出的要求，由于xx原因而不能辦到，請您原諒，對不起。”第23頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星

14、期四三、病房8、當病人（或家屬）表揚您時，您應(yīng)講：“xx同志，不必 客氣，這是我們醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)?！?、當病人對某些方面表示不滿，提出意見和建議時，我們應(yīng)認真、耐心聽其敘述完后，講：“xx同志，您提的意見和建議很好，我們誠懇接受，并將您的意見和建議轉(zhuǎn)告有關(guān)同志和部門，謝謝您的幫助。”10、當病人（或家屬）送禮給您時應(yīng)講：“同志，您的心意我領(lǐng)了，但禮品（紅包）請您帶回去，因為我們醫(yī)生的職責(zé)就是救死扶傷，治病救人?！钡?4頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四三、病房11、當病人痊愈而不愿出院時，應(yīng)講：“同志，您的病情經(jīng) 過一段時間的治療，現(xiàn)已基本痊愈，不需要再住院治療

15、了，則需回家后按時服藥，注意休息，會很快康復(fù)的。如以后病情有變化或什么不適，希望您及時來我院門診檢查、診治。”12、當病人需進行手術(shù)治療時，應(yīng)向病人及其家屬或單位領(lǐng)導(dǎo)介紹病情和手術(shù)治療方案，并告之術(shù)中、術(shù)后可能出現(xiàn)的情況，以取得家屬同意，履行簽字手續(xù)“您的病人患的是xx病，病情需要手術(shù)，如不手術(shù)，可能會使病情進一步惡化，但手術(shù)中可能發(fā)生xx情況，請您（您們）考慮一下，是否同意手術(shù)，如果同意，請您在手術(shù)申請單上簽字，您們有什么要求，也可以提出來，我們盡力去辦?！钡?5頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四三、病房13、手術(shù)前一天，主刀醫(yī)生應(yīng)到病人床前再進行一次詳細 檢查，并簡單

16、介紹手術(shù)方案，解除病人的恐懼感，使病人對手術(shù)充滿信心和信任感。應(yīng)講：“xx同志，今天您感覺如何，明天上午手術(shù)，由我任主刀醫(yī)生，請您不要緊張，現(xiàn)在讓我再對您進行一次手術(shù)前的檢查?！睓z查后，應(yīng)講：“現(xiàn)在檢查后，您的全身情況較好，希望您今晚能睡好?！?4、手術(shù)后，應(yīng)重視病情的觀察，向病人及家屬告之有關(guān)的術(shù)后注意事項，例：“xx同志，現(xiàn)在感覺如何？我來看看您的刀口情況”，“您做的是xx手術(shù)，如無特殊變化，在手術(shù)后x天可以拆線”等。第26頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四三、病房15、在病人出院時，應(yīng)向病人（或家屬）交待注意事項： “xx同志經(jīng)過一段時間的住院治療，您的病情基本痊愈

17、可以作出院準備了，您還有什么困難和要求？回去時我們給您帶一些藥，請您記住按時服藥，并定期來院復(fù)查?！薄白≡浩陂g，您對我們工作的支持和配合，我在此代表我們病區(qū)全體同志向您表示感謝，另外，在為您服務(wù)中，我們的工作如有不足之處，請您諒解，并在此向您（或家屬）表示歉意?！?6、當病人出院時，醫(yī)生和責(zé)任護士應(yīng)送病人到病區(qū)門口，并說：“祝您健康出院，望您注意保重身體?！钡?7頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四護士用語規(guī)范第28頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四一、門診1、導(dǎo)診護士應(yīng)主動熱情地講：“同志，您好。歡迎您到 我院來就診，今天您有什么不舒服？請講給我聽。

18、”“根據(jù)您的癥狀，請您到掛號窗口，掛x科的號，隨后到x科門診看病?！?、各診療室護士：“同志，您好，請在此排隊候診。”“xx同志，請您到x號就診室就診?！辈∪司驮\完畢，應(yīng)講：“再見?！碑敳∪嗽诤蛟\室吸煙時，應(yīng)講：“同志，為了您們的身體健康，請您不要吸煙?！?、注射室護士：“您好，您叫什么名字？今天來看什么??？請您將注射證明及注射藥水給我看一下?！薄拔?guī)湍蜥槪埐灰o張，可能有一點酸脹感，一會兒就好了?！钡?9頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四一、門診4、急診室護士，聽到救護車鈴聲時，急診預(yù)檢護士應(yīng)立 即到門口迎接，根據(jù)病情立即分科，通知有關(guān)科室醫(yī)生。搶救室應(yīng)對病人（或家

19、屬）勸慰說：“請您（您們）不要緊張，我們的醫(yī)生一定會盡力搶救的?！奔痹\處理完畢，如病人（或家屬）因不放心要求留醫(yī)院時，應(yīng)耐心勸說：“目前您的病情已基本穩(wěn)定，不需要特殊治療，可以回家了?；厝ズ蟀磿r服藥，如病情變化，可隨時再來院診治，請您們理解，共同協(xié)助我們的工作，謝謝。”對輸液的病人，做好治療后，應(yīng)講：“xx同志，我已給您做好治療了，因這里病人比較多，可能一時照顧不周，請您幫我注意一下，您的補液點滴現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)腫了或有什么不適，請立即叫我，我會立即來處理的?！钡?0頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四二、病房1、新病人進入病區(qū)，值班護士應(yīng)起立，熱情接待，并說：“歡迎您到我xx

20、病區(qū)來治療，希望您安心養(yǎng)病，早日康復(fù)。”“我姓x，是值班護士，我送您到x號病室，并請您病室的責(zé)任護士來介紹有關(guān)入院須知?！?、到了病室后，責(zé)任護士應(yīng)說：“我姓x，是您病室的責(zé)任護士，這是您的臉盆、拖鞋、床頭柜和您的衣服。根據(jù)您的病情，需要臥床休息，如有事，請按指示燈，我隨時會來的，現(xiàn)在我就去請您管床醫(yī)生來替您做檢查?！钡?1頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四二、病房3、每天早晨在夜半交班后，護士長帶領(lǐng)護士對新病人或危 重病人進行床邊交班。到床前，應(yīng)對病人講：“早上好，昨晚又什么不舒服嗎？睡的好嗎？”4、護士為病人作晨間護理時，應(yīng)說：“早上好，現(xiàn)在我們?yōu)槟鷤冧伌?，如能下床?/p>

21、同志，請先下床坐一會，等我們鋪好后再上床休息?！?、護士在為病人做治療前，應(yīng)說：“x床xx同志，現(xiàn)在準備給您靜脈補液了，因為補液時間較長，您是否要上廁所？”6、若在靜脈注射中沒有做到一針見血時，應(yīng)講：“對不起，沒有打好，給您添痛苦了，請允許我再給您試一試好嗎？”第32頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四二、病房7、肌肉注射時，應(yīng)講：“x床xx同志，這針可能有點痛，請不要緊張，肌肉放松，我盡量給您慢慢地推藥，請您放心。”8、發(fā)藥時，應(yīng)先給病人倒好開水，并說：“x床x同志，這是您的藥，請您服下好嗎？”9、在量體溫時，應(yīng)說：“x號病室同志，現(xiàn)在量體溫了，請您們把體溫表放在腋下夾好

22、?！?0、在病區(qū)或病房內(nèi)發(fā)現(xiàn)病人或家屬吸煙時，應(yīng)說：“同志，對不起，為了您和病人的身體健康，請不要吸煙?！钡?3頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四二、病房11、在晚上熄燈前半小時，應(yīng)到病房關(guān)照病人說：“病員同志，時間快到了，請您們做熄燈前的準備?！毕魰r，應(yīng)說：“大家睡好、晚安！”12、當發(fā)現(xiàn)病人及家屬隨地吐痰或亂拋果皮紙屑時，應(yīng)誠懇地講：“同志，請不要這樣隨地亂丟，保持病室的衛(wèi)生和清潔，創(chuàng)造一個良好的醫(yī)療環(huán)境，有利于病人的早日康復(fù)，希望您能諒解和配合?！?3、當病人抽血時，要做到“三查七對”，并說：“請您別緊張，我盡可能把血抽好?！钡?4頁，共57頁，2022年，5月2

23、0日，1點49分，星期四二、病房14、當看到有探望者在病區(qū)內(nèi)尋找病人時，護士應(yīng)主動上 前問：“同志，請問您找誰或有什么事需要我?guī)兔?？?5、當病人出現(xiàn)種種思想問題、情緒低落時，我們的責(zé)任護士應(yīng)和藹地做病人的思想工作：“xx同志，慢性病治療是有過程的，我們只有既來之、則安之，配合醫(yī)生和護士的治療，一定會很快康復(fù)的?！?6、當見到指示燈亮?xí)r，應(yīng)迅速而輕捷地趕到該病室，并態(tài)度和藹地問：“同志，請問您有什么事？”如發(fā)現(xiàn)病情有變化時，應(yīng)說：“請您稍等一下，別著急，我馬上去請醫(yī)生來。”第35頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四第36頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星

24、期四輔助科室用語規(guī)范第37頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四檢驗科1、檢驗人員在接到病人化驗單時，應(yīng)問：“您是xx同志嗎？ 請坐到這兒，我?guī)湍灐！?、碰到特殊的檢驗申請單時，應(yīng)說：“同志，對不起，這種化驗，我們是每適周x、x、x，上午x時到x時，請您到時再來?！?、采病人血樣應(yīng)講：“請您不要緊張，只在您的指腹上扎一下，取一滴血即可。”4、采好病人血樣應(yīng)講：“同志，血已抽好，請您將棉球壓緊。請過x小時（或幾天）后，來取化驗報告或現(xiàn)在先到室外等一下?！?、當需要新采樣化驗時，應(yīng)說：“實在抱歉，標本出了一點問題，需要再抽一點血，請您原諒?！?、當病人的化驗單被遺失或來查詢化

25、驗結(jié)果時，應(yīng)講：“請不要著急，我?guī)湍乙幌??！钡?8頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四放射科1、透視醫(yī)生應(yīng)講：“同志，請您把有紐扣的上衣脫掉，站 好、請按我的要求做?！?、透視完畢后，應(yīng)講：“好了，請您下來，把衣服穿好，稍等片刻，等報告寫好了，我會通知您的?！?、病人在取報告時，應(yīng)講：“您是xx同志嗎？請您把報告交給醫(yī)生?！?、在攝片時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)說：“請您站好（或躺好），不要動，注意聽我的話，按我的要求去做?！?、攝片結(jié)束后，應(yīng)說：“請您把衣服穿好，x天后請您到所診治的科室取報告?！?、如需要新攝片時，應(yīng)講：“同志，對不起，由于xx原因，需再添攝一張。”第39頁，共57

26、頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四藥劑人員1、配好藥后，應(yīng)對病人講：“xx同志，這是x藥，一天x次 飯前（后）服，服藥前請您再看一下藥袋上的注明?！?、病人服用某種特殊藥，可能會產(chǎn)生特殊反應(yīng)，藥劑人員應(yīng)交代清楚，如：“請您一定要按時按量取藥，”“請在飯前半小時服藥，”“服后請多喝開水，”“服藥后可能有xx癥狀出現(xiàn)，這是藥物反應(yīng)，不要緊張，如癥狀嚴重，請隨時來院，告訴醫(yī)生?！?、當發(fā)現(xiàn)處方藥品劑量不對時，應(yīng)講：“同志，請您稍等一下，因這藥劑量不對，我去與醫(yī)生聯(lián)系后再發(fā)藥給您。”4、當發(fā)現(xiàn)處方上的藥有暫缺時，應(yīng)講：“同志，對不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)系是否可以開別的藥代替，或者請您改

27、日再來取藥?！?、當病人同時配取內(nèi)服和外用藥時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)特別關(guān)照：“同志，這是外用藥，不能口服，請用藥前仔細看一下?！钡?0頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四掛號,收費處1, 今天人多,請不要著急,很快就會輪到您的.2, ,請您到處領(lǐng)藥(檢查).3, 對不起,我的疏忽給您添麻煩了,我馬上給您改過來.4, 您的費用共元,收您元,找您元,請收好.5, 您好,請把住院證給我看一下.6, 你是否參加了醫(yī)療保險 請把醫(yī)?？ń唤o我.7, 請預(yù)交住院費元.8, 請將收據(jù)保管好,出院結(jié)算時再交給我們收費處.9, 您的住院手續(xù)已辦好,請到住院部樓科住院,您走好.10, 您好,您住哪科,叫

28、什么名字 請把預(yù)交款收據(jù)給我.11, 這是您的結(jié)算清單,請收好.第41頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四第42頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四總務(wù)科1、當接到各醫(yī)療科室要求維修的電話時，應(yīng)說：“您好， 您是什么科?有什么事需要我們解決？”2、當接到如不立即解決，將會影響醫(yī)療工作的維修項目時，應(yīng)講：“好的，我馬上就到?！?、材料供應(yīng)部門在運送消耗用品到有關(guān)部門時，應(yīng)說：“xx同志，您們所需要的物品我們送來了，請您驗收。”4、當科室到庫房領(lǐng)取物品如物品暫缺時，庫房人員應(yīng)講：“x同志，您所需要的物品庫房內(nèi)暫時沒有，如急需的，我們立即派同志外出采購，如不是

29、急需的，請過x天再來領(lǐng)（或我會打電話通知您的）?！钡?3頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四行政人員用語規(guī)范1、當本院職工或外來人員到辦公室聯(lián)系工作時，接待人員必須接待，并講：“同志，請坐，有什么事嗎？”2、當病人反映醫(yī)院或某科某人服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量意見時，應(yīng)認真接待。并說：“您反映的事我知道了，我會將您反映的情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門反映，及時處理并會答復(fù)您。”3、當病人離開辦公室時，應(yīng)送到辦公室門口，并說：“謝謝您對醫(yī)院工作的支持，再見。”第44頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四服 務(wù) 忌 語第45頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四

30、綜合服務(wù)忌語1、不知道、問別人去。2、你自己看，沒長眼睛，不認得字？怎么什么都不懂。3、走遠點，不跟你說。4、急什么，你沒看我忙著。這時知道急，早在干什么。5、我就這態(tài)度，有意見出去提。6、這是醫(yī)院規(guī)定的，有意見找院長提去。7、少啰嗦，我沒有時間。8、你這人怎么事情這么多，真討厭，煩死人。第46頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49分，星期四綜合服務(wù)忌語9、快下班了，明天再說，還沒上班，等會兒再說。10、鄉(xiāng)里人，真不講衛(wèi)生。11、吃飽了，撐得慌，跑這來搗亂，神經(jīng)病。12、誰叫你得病，活該！13、誰叫你來的，又沒人去請你，別再這里撒野。14、不跟他（她）說，這人有毛病。你這樣的見多了，有什么了不起。15、下班了（停機了），下午（明天）再來。16、嫌時間等長了，你不做，退錢去，沒請你來。第47頁，共57頁，2022年，5月20日，1點49