科賽商務(wù)禮儀課件

1、商務(wù)禮儀12商務(wù)禮儀 科賽集團(tuán)商務(wù)禮儀指導(dǎo)訓(xùn)練3前 言 禮儀的“禮”指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。 總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。 公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折身出該員工在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界什么是禮儀?禮儀的含義禮儀是指人們要社會(huì)交往用以美化自身，尊重他人的約定 成俗的

2、行為規(guī)范和程序，它是禮節(jié)的儀式的總稱，具體表 現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)、 儀式等。禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中以莊嚴(yán)和儀表、儀態(tài)表示 尊重和友好的規(guī)范行為禮節(jié)是指待人接物的行為規(guī)則，是禮貌的具體表現(xiàn)方式包 括持人的方式，招呼和致意的形式，公共場合的的舉止、 風(fēng)度和衣著等。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用, 主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的 行為規(guī)范，用以維護(hù)企業(yè)形象逢交往對(duì)象表示尊重與友好 的規(guī)范和慣例特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性5禮儀的核對(duì)心是什么禮儀的核心中尊重為本，尊重是禮儀之本， 也是待人接物的基本之道尊重分自尊與尊他 自尊： 首先是自尊為本

3、，自尊臬愛，維護(hù)自己的形象 尊重自己的職業(yè)。“ 要尊重自己的公司。 尊重他人的三原則 接受對(duì)方，不要為難對(duì)方，不要讓對(duì)方難，客人永是對(duì)的 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn) 贊美對(duì)方，懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自 信的表現(xiàn)6課程主要內(nèi)容一、個(gè)人職業(yè)形象 個(gè)人儀表、儀態(tài)二、商務(wù)接待禮儀 商務(wù)接待中各個(gè)環(huán)節(jié)的禮儀，比如：接機(jī)、 介紹、 握手、名片等三、辦公禮儀 7個(gè)人職業(yè)形象永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)讓別人改變你的第一印象 “7秒定江山”指的是社會(huì)交往的第一印象的重要性 首先是儀表、儀態(tài),其次才是聲音、言詞；往往人都是先入為主，開始的第一印象一定要注重，開始的7秒一定要把握好了。

4、8第一印象第一印象的把握10公司職員專業(yè)形象的基本要求12儀容整潔 著裝得體舉止端莊 言談溫雅發(fā)型要求（男士/女）遵循上限、側(cè)限和下限要求 女士：前不蓋額，后不過肩 提倡盤發(fā)、最忌披發(fā) 男士：前不越眉、側(cè)不蓋耳、后不遮領(lǐng) 頭發(fā)不要過厚、鬢角不要過長 忌蓄長發(fā)、染發(fā)、卷發(fā)14面部修飾胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣，保持面部清潔鼻 鼻長不能長于鼻孔之外，否則有損形象 耳 注意耳朵清潔口 飯后刷牙，保持口腔清潔禁忌：在人前打掃衛(wèi)生、掏鼻孔、挖耳屎 、修指甲等15面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一種標(biāo)志?；瘖y注意事項(xiàng)：要求化淡妝，保持清新自然

5、 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能另類妝 化妝應(yīng)避人 不能隨時(shí)隨地“對(duì)照貼花黃” 16服裝穿著符合三個(gè)功能： 1、實(shí)用； 2、表示地位和身份； 3、表示審美服裝穿著要求： 量體裁衣、合體、合身 ，區(qū)分場合 切忌雜亂、忌衣冠不整 忌殘忌破、忌污忌皺 171820商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪女士服飾要求 服飾禮儀原則一：符合身份 不戴有礙于本職工作的首飾 不戴展示財(cái)力珠寶首飾 不戴展示個(gè)性魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色 原則三：以少為宜，數(shù)量不超過兩件21女士裝飾要求 服飾禮儀

6、 遠(yuǎn)看頭 近看腳 不遠(yuǎn)不近扣腰23“女人看頭”：發(fā)型、發(fā)式 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份看腳：看所穿的鞋 不穿過高、過細(xì)的鞋跟 不穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋 社會(huì)職場不光腳，鞋襪要配套腰部：皮帶頭要高于肚臍，松緊適度，不要選擇怪 異的皮帶頭 一般場合，女人看頭，男人看腰（腰部飾物） 社交場合，男人看表，女人看包 24西服禮規(guī) 三個(gè)三 三色原則 三一定律 三個(gè)禁忌26三色原則： 三色原則是指男士在正式場合穿著西裝套裝時(shí)，全身顏色 必須限制在三種之內(nèi)三一定律： 三一定律是指男士穿著西服、套裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。

7、最理想的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色。鞋子、腰帶、公文包是白領(lǐng)男士身體上最為引人矚目之處，令其色彩統(tǒng)一，有助于提升自己的品味。三大禁忌： 三大禁忌簡言之是指在正式場合穿著西服、套裝時(shí)，不能 出現(xiàn)的三個(gè)洋相。如下表所示：2728袖口上的商標(biāo)沒有拆袖口上的商標(biāo)應(yīng)該在買西裝付款時(shí)就由服務(wù)人員拆掉。如果在穿著西裝時(shí)，袖口上的商標(biāo)還沒有拆掉，就顯得不懂行了。在正式場合穿著夾克打領(lǐng)帶領(lǐng)帶和西裝套裝是配套的，如果是行業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)，比如說領(lǐng)導(dǎo)到本部門視察，穿夾克打領(lǐng)帶是允許的。但是在正式場合，夾克等同于休閑裝，所以在正式場合，尤其是對(duì)外商務(wù)交往中，穿夾克打領(lǐng)帶是絕對(duì)不能接受的。正式場合穿著西服、套裝時(shí)襪子

8、出現(xiàn)問題一般人而論，穿襪子講究不多，最重要的講究是兩只襪子應(yīng)該顏色統(tǒng)一。但在商務(wù)交往中有兩種襪子以不穿為妙，第一是尼龍絲襪，第二是白色襪子。西服穿著的三大禁忌儀容儀表服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子30儀容儀表服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包3132一、符合身份 鑒于每一位員工的形象均代表其所在單位的形象及企業(yè)的規(guī)范化程度， 也反映了個(gè)人的修養(yǎng)和見識(shí)，因此商務(wù)人員的著裝必須與其所在單位形 象、所從事

9、的具體工作相稱，做到男女有別、職級(jí)有別、身份有別、職 業(yè)有別、崗位有別，即“干什么，像什么”。如此這般，才會(huì)使商務(wù)人 員的著裝恰到好處地反映自身的素質(zhì)，反映企業(yè)的形象。二、揚(yáng)長避短 現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人的高矮胖瘦都不同。商務(wù)場合著裝強(qiáng)調(diào)揚(yáng)長避短， 但重在避短不在揚(yáng)長。例如，一位身材很好的小姐，緊身上衣，迷你裙 最 能展現(xiàn)她的身材，但是這樣的著裝不適宜商務(wù)場合，商務(wù)場合還是 穿職業(yè)套裝為好，這就是重在避短不在揚(yáng)長；如果女士的腿不直，則可 以選擇褲裝。這就是揚(yáng)長避短三、按男女服飾著裝禮儀要求著裝。 商務(wù)人員職場著裝注意事項(xiàng)33區(qū)分場合 在日常工作與生活中，商務(wù)人員的著裝應(yīng) 當(dāng)因場合不同而異，以不變應(yīng)

10、萬變顯然大為不 妥。在不同的場合商務(wù)人員應(yīng)該選擇不同的服 裝，以此來體現(xiàn)自己的身份、教養(yǎng)與品味。一般而言，商務(wù)人員所涉及的諸多場合有三： 公務(wù)場合、社交場合、休閑場合。 商務(wù)人員職場著裝注意事項(xiàng)34商務(wù)人員職場著裝注意事項(xiàng)公務(wù)場合 所謂公務(wù)場合是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等情況。公務(wù)場合著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。除此之外還可以考慮選擇長褲、長裙和長袖襯衫。不宜穿時(shí)裝、便裝。必須注意在非常重要的場合，短袖襯衫不適合作為正裝來選擇。社交場合 對(duì)商務(wù)人員而論，所謂社交場合是指工作之余在公眾場合和同事、商務(wù)伙伴友好地進(jìn)行交往應(yīng)

11、酬的場合。雖然這些場合不是在工作崗位上，但往往面對(duì)的是熟人。社交場合著裝的基本要求為時(shí)尚個(gè)性，宜穿著禮服、時(shí)裝、民族服裝。必須強(qiáng)調(diào)在這種社交場合一般不適合選擇過分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會(huì)、宴會(huì)、音樂會(huì)，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。35商務(wù)人員職場著裝注意事項(xiàng)36商務(wù)人員職場著裝注意事項(xiàng)休閑場合 所謂休閑并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個(gè)人單獨(dú)自處，或者在公共場合與其他不相識(shí)者共處的時(shí)間。休閑場合著裝的基本要求為舒適自然。換言之，只要不觸犯法律，只要不違背倫理道德，只要不有礙他人的身體安全，那么商務(wù)人員的穿著打扮可以完全聽?wèi){個(gè)人所好。一般而論，在休閑場合，人們所適合選擇的服

12、裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝，比如T恤、短褲、涼鞋、拖鞋等等。在休閑場合，如果身穿套裝、套裙，往往會(huì)貽笑大方。儀態(tài)禮儀態(tài)度決定一切 一見面就面帶微笑（表示接受） 眼光柔和注視對(duì)方（表示親切） 向前邁出一步打招呼（表示親密） 干脆利索的動(dòng)作（表示有決心、果斷） 從容的態(tài)度（表示自信） 昂首挺胸（表示精神飽滿） 腳步穩(wěn)，以輕松的姿態(tài)站定（表示心胸寬大） 身體和眼光都實(shí)實(shí)在在的朝向?qū)Ψ剑ū硎拘刨嚕?7微笑 微笑的意義 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通， 愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)微生的人必能體現(xiàn)出 他的熱情，修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任 和尊重。 微笑是人際交往的橋梁，

13、是感覺情溝通的渠道，是人際百 科最精美的序言。 微笑另別人心情愉快，減少憂慮，向別人表友善 微笑令自己自信，看起來更有魅力，留給別人良好的印象 微笑有助于打開新局面，避免尷尬，同時(shí)也有助于結(jié)識(shí)新 朋友38儀態(tài)禮儀微笑 微笑的練習(xí) 如圖所示奧帆賽禮儀小姐形體訓(xùn)練咬一根筷子，每 次堅(jiān)持20分鐘 把手放在臉前，手指放在嘴邊并向臉的方向輕輕上 提，使嘴角充滿笑意，同時(shí)眼含笑意。 經(jīng)常說“七 ”、“茄子”等詞語 標(biāo)準(zhǔn)是露六到八顆牙齒，嘴角微笑的角度成15, 不過，怎么好看怎么笑吧，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心， 親切的微笑。 . 笑不露齒。 39儀態(tài)禮儀眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑，臉笑眼就笑眉目傳情（誠意、熱情、重視

14、，不是秋天的波菜）看著你說話的對(duì)象（看的位置？） 看著在說話的人 帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像是在罵人40 儀態(tài)禮儀 微笑禮儀商務(wù)禮儀 言談舉止禮儀三到 眼到、口到、意到1、眼到：要有目光的交流，注視別人目光友善， 采用平視，必要的時(shí)侯仰視，與人目光交流 時(shí)間35秒，其他時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間 的1/32、口到：用普通話交流，熱情正確稱呼，反映 對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè) 人修養(yǎng)。3、意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不 卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、 媚笑、竊笑 41 商務(wù)儀態(tài) 個(gè)人風(fēng)度 個(gè)人風(fēng)度：是指人的內(nèi)在因素和外在特竹 諧統(tǒng)一 所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)而優(yōu)美的舉止姿態(tài)

15、。在形態(tài) 上主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面 站姿 行姿 蹲姿 坐姿 體位 手位 腳位 禁忌 4243 商務(wù)儀態(tài) 站立時(shí)，應(yīng)頭正頸直，雙眼平視前方，嘴唇微閉，下腹微收，挺胸直腰，雙肩保持水平，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，左右手中指分別壓在左右褲縫，腿膝伸直，下體自然挺拔，腳跟并攏，兩腳尖張開夾角45，身體重心落在兩腳之間。 站立后，豎看要有直立感，即以鼻子為中線的人體應(yīng)大體成直線；橫看要有開闊感，即肢體及身段應(yīng)給人以舒展的感覺；側(cè)看要有垂直感，即從耳與頸相接處至腳的踝骨前側(cè)亦應(yīng)大體成直線，給人以一種挺、直、高的美感。 站立是人們?cè)谏钪械囊环N基本舉止。古人要求“站如松”，就是要求站立時(shí)像挺拔的青松一樣

16、端莊、偉岸，顯示出一種自然美。 男女的立姿略有不同，形成不同側(cè)重的形象。男子站立時(shí)身體重心放在兩腳中間，不要偏左或偏右；雙腳與肩同寬而立；雙手可自然下垂，必要時(shí)可單手或雙手在體后交叉。男子應(yīng)站得英俊灑脫，挺拔舒展，精神煥發(fā)。女子站立時(shí)身體重心在兩足中間腳弓前端位置，雙腳呈“v”字站立；手自然下垂或向前向后交叉放置。女子應(yīng)站得秀雅大方，親切和善，姿態(tài)優(yōu)美，一展賢良淑女的形象。 站立時(shí)應(yīng)克服不雅的立姿，包括站立時(shí)彎腰駝背、身體倚門靠墻或靠柱、左右搖晃、歪頭斜脖、撅臀曲腿、雙腳交叉、叉腰斜立等。不雅的立姿給人以懶惰、輕薄、乏力，不健康的印象，是有損交際形象的。44 商務(wù)儀態(tài) 人的正常坐姿，在其身后無

17、依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩臂貼身自然，兩手隨意放在自己腿上兩腿間距和肩寬大致相等，雙腳自然著地。 背后有依靠時(shí)，背部輕挨靠背，但不要整個(gè)背部后仰在正式社交場合，或有尊長在場時(shí)，要“正襟危坐”，臀部只坐椅子的23，上身與大腿之間、大腿與小腿之間均成直角，不能隨意把頭靠在沙發(fā)背上，顯出懶散的樣子。就坐以后，不能兩腿搖晃抖動(dòng)，或蹺二郎腿。 座位前面無遮擋時(shí)，男子雙腳不要超過肩寬；女子雙腳應(yīng)當(dāng)并攏，特別是穿裙子時(shí)更要注意。世人稱女人雙腿叉開而立、叉開而坐、叉開而蹲為“三大非淑女之舉”均有礙觀瞻，有失體面，應(yīng)當(dāng)避免。45 商務(wù)儀態(tài) 坐姿 坐時(shí)應(yīng)克服不雅的坐姿，包括半躺半坐、前仰后傾 、歪歪

18、斜斜、兩腿伸直蹺起或雙腿過于分開、蹺二郎腿并顫抖搖腿、將兩手夾在大腿中間或墊在大腿下、用腳勾著椅子腿、腳放在沙發(fā)的扶手上等等。不雅的坐姿給人輕浮且缺乏修養(yǎng)的印象，是失禮和不雅之舉動(dòng)。坐在沙發(fā)上，擺出一副懶散的姿態(tài)也是不雅觀的。最不禮貌的姿態(tài)就是彎腿坐下時(shí)，把褲腳管提起來，暴露出一截腿肉來。46 商務(wù)儀態(tài) 坐姿 47 商務(wù)儀態(tài) 坐姿 坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開48 商務(wù)儀態(tài) 行姿 規(guī)范的行姿：頭正 雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平 兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動(dòng)， 前后擺幅

19、在3040度，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開雙腿 不超過一拳的距離。軀挺 上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾步位直 兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的 軌跡要在一條直線上步幅適當(dāng) 行走中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長，即前 腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長度為宜，步速平穩(wěn) 行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽 慢，在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信 49 商務(wù)儀態(tài) 行姿 行走時(shí)應(yīng)克服不雅的走姿，包括重心不穩(wěn)、彎腰駝背，左搖右晃、步履拖踏、內(nèi)八字腳或外八字腳、背手、插兜、抱肘、叉腰、拖拉著鞋走出嚓嚓聲響，等等。不雅的走姿破壞了走韻平衡對(duì)稱及和諧一致的感覺，是有失風(fēng)度的。 行走時(shí)要

20、防止八字步，低頭駝背不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行 阻擋道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅 50 商務(wù)儀態(tài) 行姿 51 商務(wù)儀態(tài) 蹲姿 蹲姿 具體做法： 1、左腳在前右腳在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腳為支撐身體的主要支點(diǎn)。 男子也可以這樣做，不過兩腿不要靠緊，可以有一定的距離。 2、下蹲時(shí)盡可能避免后背朝人，而應(yīng)正面朝人 蹲、坐禮儀蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上

21、不要蹲著休息52 商務(wù)儀態(tài) 蹲姿 商務(wù)儀態(tài) 展示個(gè)人風(fēng)度 手、臂勢禮儀常用手勢正常垂放自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別5354商務(wù)儀態(tài) 展示個(gè)人風(fēng)度 杜絕不良職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌：忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里二、商務(wù)接待禮儀55接待禮儀的項(xiàng)目內(nèi)容：接機(jī)禮儀 會(huì)議禮儀 會(huì)面禮儀

22、 饋贈(zèng)禮儀乘車禮儀 餐飲禮儀名片禮儀 告別禮儀握手禮儀 拜訪禮儀電梯禮儀 交談禮儀迎客禮儀 電話禮儀 商務(wù)禮儀 接機(jī)禮儀56 接待流程：電話聯(lián)系接機(jī)事宜接機(jī)介紹、寒暄行車（設(shè)專用司機(jī)）下車引路上電梯會(huì)談送客接機(jī)禮儀：電話確認(rèn)航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)接機(jī)人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李會(huì)面禮儀57商務(wù)禮儀 接機(jī)禮儀一、介紹禮儀： 在商務(wù)交往中，人們往往需要首先向交往對(duì)象具體說明自己的情況，即介紹。介紹一般可分為三種，即介紹自己、介紹他人、介紹集體。 1、介紹自己： 要求：報(bào)全稱，報(bào)全面職務(wù)較低或無職務(wù)的，報(bào)所從事的具體工作正式自我介紹的內(nèi)容： 單位 部門 職務(wù) 姓名58商務(wù)禮儀 介紹禮儀2、介紹他

23、人 一般而言，家里來了客人，女主人就是介紹人；單位來了客人，一般是專職人員，如公關(guān)人員、文秘等擔(dān)當(dāng)介紹人；如果來了重要客人，應(yīng)由本單位的最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任介紹人，表示對(duì)重要客人的尊重。介紹他人的先后順序 介紹他人時(shí)，先后順序的標(biāo)準(zhǔn)是：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。根據(jù)一般規(guī)則，為他人作介紹時(shí)的商務(wù)禮儀順序大致有以下幾種：59商務(wù)禮儀 介紹禮儀介紹他人的先后順序 介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介 紹上級(jí)。 介紹長輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后 介紹長輩。 介紹年長者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼 者，后介紹年長者。 介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后 介紹女士。介紹他人的先后順序 介紹已婚者與未婚者

24、認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹未婚 者，后介紹已婚者。 介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家 人，后介紹同事、朋友。 介紹來賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后 介紹來賓。 介紹與會(huì)先到者與后來者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹 后來者，后介紹先到者。60商務(wù)禮儀 介紹禮儀3、介紹集體一般是指被介紹一方或雙方不止一人。實(shí)際 上是介紹他人的一種特殊的情況。鑒于此， 上述介紹他人的基本規(guī)則是可以使用的。其 基本規(guī)則是：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。而在 介紹其中各自一方的具體人員時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自 尊而卑。61商務(wù)禮儀 介紹禮儀4、國際慣例：敬語(姓名+職位） 如：張書記，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹*總監(jiān)稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱 已婚女性為女

25、士、夫人或太太根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè) 來稱呼，如：王總、張工程師、馬教授 陳律師、錢博士、李醫(yī)生等62商務(wù)禮儀 介紹禮儀注意：不適當(dāng)俗稱不適當(dāng)簡稱地方性稱呼無稱呼63商務(wù)禮儀 介紹禮儀5、注意事項(xiàng)介紹自己推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人早上好上午10點(diǎn)以前你好晚上好太陽落山之后歡迎光臨/請(qǐng)多關(guān)照/多多指教64 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與 對(duì)握手問候，如上所述：您好！很高 興認(rèn)識(shí)你！ 避免對(duì)某個(gè)人（特別是女性）的過份 贊揚(yáng)坐著時(shí)，除職位高者、長輩

26、和女 士外，就起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行 中不必起立，被介紹人只要點(diǎn)頭微笑 點(diǎn)頭示意即可。商務(wù)禮儀 介紹禮儀向?qū)Ψ街乱?5舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場合別人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談商務(wù)禮儀 介紹禮儀握手是商務(wù)活動(dòng)中見面、接待、迎送時(shí)常見的禮節(jié)。何時(shí)要握手？握 手的次序、場合、姿態(tài)、時(shí)間、力度、等如何把握呢66握手禮儀商務(wù)禮儀 握手禮儀提醒您：握手時(shí)最重要的是要知道應(yīng)當(dāng)由誰先 伸出手來。 在正式場合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。67商務(wù)禮儀 手

27、禮儀一、握手的順序 職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。 女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。 已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。 年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來。 長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。 社交場合的先到者與后來者握手，應(yīng)由先到者首先伸出手 來。 主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。 客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來與主人相握 二、握手的姿態(tài)1、握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握2、握手的要求(如圖)目光表情語言動(dòng)作時(shí)間68商務(wù)禮儀 握手禮儀69商務(wù)禮儀 握手禮儀3、

28、握手的標(biāo)準(zhǔn)方式： 行至距握手對(duì)象約一步遠(yuǎn)，雙腿立正，上身略向前傾, 伸出右手，四指并攏，拇指張開下滑與對(duì)方相握，握手時(shí) 用力適度，上下稍晃動(dòng)3、4次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。 男子與女子握手不能握得太緊，西方人往往只握一下婦女的手指部分，但老朋友可以例外。 與人握手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對(duì)方雙眼，同時(shí)向?qū)Ψ絾柡颉?手時(shí)間的長短：根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。初次見面者，應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，一般控制在35秒，切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性的手，時(shí)間也不宜過長，以免對(duì)方欲罷不能。但時(shí)間過短，會(huì)被人認(rèn)為傲慢冷淡，敷衍了事。握手還含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示4、何

29、時(shí)握手遇到久未謀面的熟人在比較正式的場合與相識(shí)之人道別時(shí)自已作為東道主迎客時(shí)向客戶辭行時(shí)在外偶遇同時(shí)、朋友、客戶或上司時(shí)感謝他人的支持，幫助或鼓勵(lì)時(shí)表示恭喜、祝賀時(shí)應(yīng)邀參與社交活動(dòng)見到東道主時(shí)對(duì)他人表示進(jìn)解、支持、肯定，以示誠意時(shí)向他人表示慰問支持時(shí)贈(zèng)送禮品或頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)70商務(wù)禮儀 握手禮儀5、握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過度。71商務(wù)禮儀 握手禮儀6、行握手禮的禁忌握手時(shí)的五大禁忌： 其一，三心二意 其二，戴著墨鏡（眼疾除外） 其三，戴著手套 其四，只用左手 另一支手不能放在口袋里 其五，與異性握手使用雙手 握手時(shí)長篇大論、點(diǎn)頭哈腰， 過份

30、客氣 手臟、濕，當(dāng)場搓揩社交場合女士可帶薄紗手套與人握手7、握手的意義72商務(wù)禮儀 握手禮儀 握手看顧似平常，但卻起到溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要作用 熱情、文雅而得體的握手能讓人感到愉快、信任，能促進(jìn)彼此的交流，但握手的手勢不同所傳達(dá)意義也應(yīng)引起重視： 掌心向下握住對(duì)方的手，顯示著一個(gè)人強(qiáng)烈的支配欲，無聲地告訴別人，他此時(shí)處于高人一等的地位。應(yīng)盡量避免這種傲慢無禮的握手方式。 相反，掌心向里握手顯示出一個(gè)人的謙卑和畢恭畢敬。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。 乘車的位次排列73商務(wù)禮儀 乘車禮儀乘坐轎車首先存在著上下車的問題，一般情況下讓

31、客人先上車，后下車，當(dāng)然如果很多人坐在一輛車上不方便，那么誰方便先下車誰就先下車，因此乘坐轎車最重要的一個(gè)禮儀問題是轎車上位次的尊卑。轎車上的位次，大體上有三種情況，不同情況有不同的講究。乘坐轎車的位次排列： 公務(wù)用車時(shí)，上座為后排右座 社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座 接待重要客人時(shí)，上座為司機(jī)后面之座74商務(wù)禮儀 乘車禮儀乘車的位次排列75商務(wù)禮儀 乘車禮儀76多排座的中型轎車。無論由何人駕駛，均以前排為上，后排為下；右高左低。1477輕型越野車，簡稱吉普車。不管由誰駕駛，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座。第一種公務(wù)交往，換言之，接待客人是一種公務(wù)活動(dòng)。 參與活動(dòng)的車輛一般是歸屬單

32、位的，駕駛司機(jī)一般是專 職 司機(jī)。副駕駛座一般叫隨員座，坐秘書、翻譯、保鏢、警 衛(wèi)、辦公室主任或者導(dǎo)引方向者第二種社交應(yīng)酬。工作之余，三五好友外出吃飯活動(dòng)，這 時(shí)車輛的歸屬一般是個(gè)人的，開車的人是車主。車主開車 時(shí)，上座是副駕駛座，表示平起平坐。在這種情況下讓上 賓坐后座，是不允許的。第三種接待重要客人。當(dāng)你接待高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、重要企業(yè)家時(shí) 你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們喜歡選擇轎車的上座是司機(jī)后面的座位， 因?yàn)樵撐恢秒[秘性比較好，而且是車上安全系數(shù)較高的位 置。（主隨客便）78商務(wù)禮儀 乘車禮儀正式商務(wù)交際場合中，上下車先后順序不僅是一種講究，更 是一種文明禮貌的體現(xiàn)，所以必須認(rèn)真的遵守。上下車的 基本禮儀原則是

33、“方便賓客，突出賓客”。一般是讓領(lǐng)導(dǎo) 和客人先上，司機(jī)陪同人員后上。下車時(shí)，司機(jī)陪同人員 先下，領(lǐng)導(dǎo)和客人后下上車禮儀細(xì)節(jié)： 1.上車時(shí)，為領(lǐng)導(dǎo)和客人打開車門的同時(shí)，左手固定車門， 右手護(hù)住車門的上沿（左側(cè)下車相反），防止客人或領(lǐng)導(dǎo) 碰到頭部，確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)和客人身體安全進(jìn)車后輕輕關(guān)上車門79商務(wù)禮儀 乘車禮儀商務(wù)乘車上下車禮儀2. 如果我們是外出辦事，同去的人較多，對(duì)方熱情相送， 此時(shí)我們應(yīng)在主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x之后，先上車等候。因?yàn)?送別儀式的中心環(huán)節(jié)是在雙方的主要領(lǐng)導(dǎo)之間進(jìn)行的， 如果所有人都非要等領(lǐng)導(dǎo)上車后再與主人道別上車，就 會(huì)沖淡雙方領(lǐng)導(dǎo)道別的氣氛，而上車時(shí)也會(huì)顯得混亂無 序。所以，如果大家是

34、同乘一輛車，我們要先上車，并 主動(dòng)坐到后排去。如果我們是分乘幾輛轎車的話，則應(yīng) 上到各自的車內(nèi)等候，只需留下一個(gè)與領(lǐng)導(dǎo)同車的人陪 同領(lǐng)導(dǎo)道別即。3.環(huán)境允許的條件下，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)女士、長輩、上司或嘉賓首先 上車。80商務(wù)禮儀 乘車禮儀商務(wù)乘車上下車禮儀 上車禮儀細(xì)節(jié)81商務(wù)禮儀 乘車禮儀商務(wù)乘車上下車禮儀 上車禮儀細(xì)節(jié)4.若同與女士、長輩、上司或嘉賓在雙排座轎車的后排上 就座的話，應(yīng)請(qǐng)后者首先從右側(cè)后門上車，在后排右座 上就座。隨后，應(yīng)從車后繞到左側(cè)后門登車，落座于后 排左座。5.由主人親自開車時(shí)，出于對(duì)乘客的尊重與照顧，可以由 主人最后一個(gè)上車，最先一個(gè)下車。 主人應(yīng)為同車的 第一主賓打開轎車的右

35、側(cè)后門，用手擋住車門上沿，防 止客人碰到頭。客人坐好后再關(guān)門，注意不要夾了客人 的手或衣服。然后從車尾繞到左側(cè)為另外的客人開門或 自己上車。82商務(wù)禮儀 乘車禮儀商務(wù)乘車上下車禮儀 下車禮儀細(xì)節(jié)1.下車時(shí)，司機(jī)陪同人員先下車，快速的為領(lǐng)導(dǎo)和賓客開車 門，同時(shí)一手固定在車門上方，一手護(hù)住車門。如果很多 人坐一輛車，那么誰最方便下車誰先下車。2.如果陪領(lǐng)導(dǎo)出席重要的歡迎儀式，到達(dá)時(shí)對(duì)方已經(jīng)做好迎 接準(zhǔn)備。這時(shí)一定要等領(lǐng)導(dǎo)下車后我們?cè)傧萝?，否則就會(huì) 有“搶鏡頭”之嫌。這種情況如果是三排以上商務(wù)車，由 領(lǐng)導(dǎo)邊上的人開門，再避到后排，為領(lǐng)導(dǎo)下車讓出通道。 如果是雙排車，歡迎的人群中一般會(huì)有人為領(lǐng)導(dǎo)開車門

36、83商務(wù)禮儀 乘車禮儀商務(wù)乘車上下車禮儀 上車禮儀細(xì)節(jié)4.若無專人負(fù)責(zé)開啟車門，陪同人員則應(yīng)首先 從左側(cè)后門下車，從車后繞行至右側(cè)后門， 協(xié)助女士、長輩、上司或嘉賓下車，即為之 開啟車門。5.乘坐有折疊椅的3排座轎車時(shí)，循例應(yīng)當(dāng)由在 中間一排加座上就座者最后登車，最先下車。6.乘坐9座3排座轎車時(shí)，應(yīng)當(dāng)由低位者，即男 士、晚輩、下級(jí)、主人先上車，而請(qǐng)高位者， 即女士、長輩、上司、客人后上車。下車時(shí)， 其順序則正好相反。惟有坐于前排者可優(yōu)先 下車，拉開車門。84商務(wù)禮儀 乘車禮儀商務(wù)乘車上下車禮儀 女士禮儀細(xì)節(jié)1、女士上車要雙腿并攏，背對(duì)車門坐下，然后收入雙腿； 正面面對(duì)車門，雙腿著地后再下車！

37、上下轎車的先后順 序是請(qǐng)尊長、女士、來賓先上車后下車。2、倘若女士裙子太短或太緊不宜先上車，此時(shí)男士不必過 分謙讓。女士上車時(shí)，得體的方法是：先背對(duì)車座，輕 輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車內(nèi)；下車時(shí)，也 要雙腳同時(shí)著地，不可跨上跨下，有失大雅。3、穿短裙的女士，上車時(shí)，應(yīng)首先背對(duì)車門，坐下之后， 再慢慢地將并攏的雙腿一齊收入，然后再轉(zhuǎn)向正前方。 下車時(shí),應(yīng)首先轉(zhuǎn)向車門，先將并攏的雙腳移出車門， 雙腿著地后，再緩緩地移出身去。85商務(wù)禮儀 乘車禮儀商務(wù)乘車上下車禮儀 陪同人員禮儀細(xì)節(jié)1.商務(wù)陪同人員自己在上下車時(shí)，動(dòng)作應(yīng)當(dāng)“溫柔”一點(diǎn)， 不要?jiǎng)虞m“鏗鏘作響”。上下車時(shí)，不要大步跨越，連蹦 帶

38、跳，像是“跨欄”一樣。2.商務(wù)人員如果身為低位，則在上下車時(shí)，還需主動(dòng)地為高 位者開關(guān)車門。具體來講，當(dāng)高位者準(zhǔn)備登車時(shí)，低位者 應(yīng)當(dāng)先行一步，以右手或左右兩只手同時(shí)并用，為高位者 拉開車門。拉開車門時(shí)，應(yīng)盡量將其全部拉開，即形成90 度的夾角。3.上下車時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意對(duì)高位者主動(dòng)給予照顧與幫助。86商務(wù)禮儀 電梯禮儀一、如何共乘電梯1、伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。 轎廂到達(dá)廳門打開時(shí)：若客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電 梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地 說請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)客人們或長輩們進(jìn)入電梯轎廂2、進(jìn)入電梯后：按下客人或長輩要去的樓層按鈕。 若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入

39、，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫 忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒有其它人員時(shí) 可略做寒喧，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒 喧。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。 3、到達(dá)目的樓層：一手按住開門按鈕，另一手并做出 請(qǐng)出的動(dòng)作，可說：到了，您先請(qǐng)！ 客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行 進(jìn)的方向。87商務(wù)禮儀 電梯禮儀二、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序 1、出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。 2、出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時(shí)

40、，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。三、電梯的禮節(jié) 不要同時(shí)按上下行鍵 不要堵住電梯口，應(yīng)讓出通道 遵循先上后下的原則(無人控制電梯除外） 先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助 不便按鍵的人按鍵或輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵 在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也 有上位，愈靠內(nèi)側(cè)愈是尊貴的

41、位置 電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中 只有你們兩人 人多時(shí)不要電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉 88商務(wù)禮儀 電梯禮儀商務(wù)禮儀 引領(lǐng)禮儀89一、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整90商務(wù)禮儀 名片禮儀二、名片的使用 在國際交往中，沒有名片的人，將被視為沒有社會(huì)地位的人。一個(gè)不隨身攜帶名片的人，是個(gè)不懂得尊重別人的人。名片不僅要有，而且要帶著。在外國的企業(yè)公司，員工的名片放在什么地方都有講究，一般放在專用名片包里，或放在西裝上衣口袋里，不能亂放。 名片在制作上，講三個(gè)不。第一個(gè)不：名片不隨意

42、涂改。在國際交往中，名片譬如臉面，臉面是不改的；第二個(gè)不：提供私宅電話。涉外禮儀講究保護(hù)個(gè)人隱私；第三個(gè)不：名片制作，不提供兩個(gè)以上的頭銜。倘若一個(gè)名片上給的頭銜越多，有三心二意、用心不專、蒙人之嫌。所以很多外國人，他身上會(huì)有好幾種名片，對(duì)不同的交往對(duì)象，使用的不同名片。91商務(wù)禮儀 名片禮儀1、名片的內(nèi)容： 一般有姓名、工作單位、職務(wù)、職稱、通訊地址等，也有把愛好、特長等情況寫在上面，選擇哪些內(nèi)容，由需要而定，但無論繁、簡，都要求信息新穎，形象定位獨(dú)樹一幟，一般情況下，名片可分兩類。1）交際類名片。除基本內(nèi)容之外，還可以印上組織的徽標(biāo)，或可在中文下面用英文寫，或在背面用英文寫，便于與外國人交

43、往。2）公關(guān)類名片。公關(guān)類名片可在正面介紹自己，背面介紹組織，或宣傳經(jīng)營范圍，公關(guān)類的名片有廣告效應(yīng)，使組織收到更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。3）名片的語言一般以簡明清晰、實(shí)事求是，傳遞個(gè)人的基 本情況，從而達(dá)到彼此交際的目的。 92商務(wù)禮儀 名片禮儀3、名片的放置： 一般說來，把自己的名片放于容易拿出的地方，不要將它與雜物混在一起，以免要用時(shí)手忙腳亂，甚至拿不出來； 若穿西裝，宜將名片置于左上方口袋；若有手提包可放于包內(nèi)伸手可得的部位。 不要把名片放在皮夾內(nèi)，工作證內(nèi)，甚至褲袋內(nèi)，這是一種很失禮雅的行為。 不要把別人的名片與自己的名片放在一起，否則，一旦慌亂中誤將他人的名片當(dāng)作自己的名片送給對(duì)方

44、，這是非常糟糕的93商務(wù)禮儀 名片禮儀94商務(wù)禮儀 名片禮儀3名片交換后的放置要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名3、接受名片的禮節(jié)必須盡快起身，面帶微笑接收名片應(yīng)用雙手的拇指和食指接住名片下方兩角接收態(tài)度要必恭必敬，可以說“謝謝，很榮幸認(rèn)識(shí)你”接收的名片不可來回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽植灰獙?duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上不要隨手將名放在褲兜

45、中95商務(wù)禮儀 名片禮儀4、出示名片的禮節(jié)次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先，男性先向女性先遞，當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者，或者由近至遠(yuǎn)處遞，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。 ；遞名片時(shí)，微笑、稍欠身、注視對(duì)方，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角正對(duì)著送給對(duì)方互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住96商務(wù)禮儀 名片禮儀5、交換名片的注意點(diǎn)當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片應(yīng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說明理由。如：“很抱歉，我沒有名片”、“對(duì)不起，今天我

46、帶的名片用完了，過幾天我會(huì)親自寄一張給您的”。 向他人索要名片最好不要直來直去，可委婉索要。 比較恰到好處地交換名片一般有這么幾個(gè)方法： A：交易法。“將欲取之，必先予之”。如果地位懸殊用B法B：激將法。“尊敬的威廉斯董事長，很高興認(rèn)識(shí)你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”C：聯(lián)絡(luò)法。“史瑪爾小姐我認(rèn)識(shí)你非常高興，以后到聯(lián)邦德國來希望還能夠見到你，不知道以后怎么跟你聯(lián)絡(luò)比較方便？”她一般會(huì)給，97商務(wù)禮儀 名片禮儀98商務(wù)禮儀 名片禮儀看名片的三個(gè)要點(diǎn)是否印有住宅電話人在社交場合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)

47、洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌是否頭銜林立名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片座機(jī)號(hào)是否有國家和地區(qū)代碼如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號(hào)，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)5、看名片的技巧6、名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名

48、片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片99商務(wù)禮儀 名片禮儀100商務(wù)禮儀 迎客禮儀一、文明待客 服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”：待客三聲： 來有迎聲 問有答聲 去有送聲來有迎聲 來有迎聲就是要主動(dòng)熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動(dòng)、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱?。?dāng)公司員工在自己的工作崗位上接待來賓，或者面對(duì)外來客人時(shí)，都要具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向交往對(duì)象打招呼，或者問候?qū)Ψ?。問有答?問有答聲是指在自己

49、工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時(shí)，面對(duì)客人有問必答，不厭其煩。不提倡在非正式場合以及正式場合主動(dòng)與客人談?wù)撃切┡c自己工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問題時(shí)，應(yīng)該有問必答。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問有答聲是文明待客的一種基本理論。101商務(wù)禮儀 迎客禮儀去有送聲 去有送聲是文明待客的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，所謂善始善終。當(dāng)客人離去時(shí)，不論對(duì)方有沒有主動(dòng)與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當(dāng)客人離去時(shí)，特別是在場的公司員工都要主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e、致意。忽視這最后一個(gè)環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種良好表現(xiàn)都會(huì)前功盡棄102商務(wù)禮儀 迎客禮儀二、禮貌待客 所謂禮貌服務(wù)，是指禮

50、貌用語使用的問題。以下五種最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。問候語 “你好、早上好、節(jié)日快樂等”！請(qǐng)求語 “請(qǐng)或請(qǐng).”！感謝語 “謝謝”！道歉語 “對(duì)不起、抱歉”！道別語 “再見、保重、慢走”！ 上述五句基本禮貌用語，應(yīng)該是每個(gè)商務(wù)人員耳熟能詳?shù)模彩窃趯?shí)際接待過程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。103商務(wù)禮儀 迎客禮儀三、熱情待客 接待來賓時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實(shí)意。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個(gè)可操作的環(huán)節(jié)必須注意:104商務(wù)禮儀 迎客禮儀熱情待客應(yīng)做到： 眼到 口到 意到眼到:是指接待來賓時(shí)，一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)方交 流眼神

51、。 面對(duì)客人時(shí)，必須養(yǎng)成雙眼正視對(duì)方的習(xí)慣，不看對(duì)方是失禮的行為，敷衍了事地看著對(duì)方也是失禮的行為，不用規(guī)范化的方法看對(duì)方更是失禮的行為。 要注意自己看對(duì)方的時(shí)間長短，部位是否正確 要注意自己注視對(duì)方的角度是否給對(duì)方尊重友善之意， 因?yàn)樾毖劭磳?duì)方，或者對(duì)對(duì)方進(jìn)行全方位掃描的做法都 是非常失禮的 請(qǐng)大家討論：正視對(duì)方時(shí)的部位是哪里？105商務(wù)禮儀 迎客禮儀口到：待客之語，一定要讓對(duì)方聽清楚、聽得懂， 否則勞而無功。所謂“口到”的含義，主要有兩個(gè)： 語言上無障礙 口到:第一是語言上無障礙。會(huì)用普通話交流不僅是在接待國內(nèi)客人時(shí)必須具備的一個(gè)基本素養(yǎng)，而且也是一個(gè)單位的服務(wù)意識(shí)和對(duì)外開放的程度問題，所

52、以需要引起高度重視。接待歐美客人時(shí)，一定要有精通外語的人在場，否則就會(huì)出現(xiàn)溝通障礙 說話到位 口到：第二是要求在與別人進(jìn)行溝通時(shí)，要說話到位，避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題，即你所說的與對(duì)方理解的不一樣。如果客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后，小姐仍然使用禮貌用語“歡迎再來”，此時(shí)客戶會(huì)做何感想？這就出現(xiàn)了口到的問題。講任何禮貌用語、文明用語都需要因人 而宜，這是非常重要的106商務(wù)禮儀 迎客禮儀意到 待客時(shí)，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然而大方。意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體說，意到有以下幾個(gè)要求：表情、神態(tài)自然 通常情況下，表情自然，表示我們見多識(shí)廣，臨陣不慌，表情過分嚴(yán)肅實(shí)際上有怯場之嫌，不合適。

53、但是在非常危急的關(guān)口、非常重要的關(guān)口和突發(fā)性事件降臨時(shí)，則另當(dāng)別論。注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng) 表情要注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)，即你的表情應(yīng)與對(duì)方的表情相宜，對(duì)方高興的時(shí)候你不要不高興，對(duì)方不高興的時(shí)候你不要高興，絕對(duì)不要以一種表情，比如微笑，來以不變應(yīng)萬變。 表情大方 表情應(yīng)落落大方，不卑不亢。這樣的表情不僅代表本企業(yè)良好的管理水平，也代表員工的良好素質(zhì)，會(huì)給客戶留下對(duì)企業(yè)的美 好印象。商務(wù)禮儀 迎客禮儀107四、迎客的細(xì)節(jié)禮儀 1、客人來訪時(shí)，進(jìn)門就要起身迎接并立即與之打招呼，重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接，引領(lǐng)至?xí)褪一蚯⒄勌幇才啪妥?，客人落座后主?dòng)倒水招待。打招呼時(shí)要主動(dòng)熱情，面帶微笑，如果是熟

54、客，稱呼要顯得比較親切要認(rèn)識(shí)到客人來訪對(duì)公司都很重要，讓客人感覺出公司愿意為其提供服務(wù)的太度。 2、如果是陌生人來訪，需到前臺(tái)進(jìn)行來訪登記（姓名、單位、來意、被訪人）后，通知被訪人，引領(lǐng)至指定場所。 3、客人到訪，若我方負(fù)責(zé)人因事不能立即接見，須示意客人稍等并說明原由和等待是境，若客人愿意等待，應(yīng)向客人提供茶水和雜志，如果時(shí)間可能較久，應(yīng)時(shí)常為客人換茶水。 4、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人的去向，以及回單位的時(shí)間，請(qǐng)客人留下電話、姓名、地址,明確告訴客人:“再次來訪”，“還是我方回訪”。 5、如是查陌生人，不要直接告訴對(duì)方，他要找的不在，而是要告訴對(duì)方，先看看是否在？同時(shí)婉轉(zhuǎn)

55、問明來意，再謹(jǐn)慎處理商務(wù)禮儀 迎客禮儀一、會(huì)議禮儀一般分下面幾個(gè)環(huán)節(jié)： 1、會(huì)議服務(wù)的籌備 2、會(huì)議服務(wù)前的準(zhǔn)備 會(huì)場布置、用品準(zhǔn)備、設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備 3、商務(wù)會(huì)議服務(wù)程序 4、會(huì)場注意事項(xiàng) 5、簽到 6、引路商務(wù)禮儀 會(huì)議禮儀109 商務(wù)會(huì)議接待、服務(wù)工作是辦公室一項(xiàng)重要工作。往往一個(gè)會(huì)議長達(dá)幾個(gè)小時(shí)，特別是領(lǐng)導(dǎo)要長時(shí)間的作工作報(bào)告及總結(jié)工作、布置工作，所以做好服務(wù)工作尤為重要。1、商務(wù)會(huì)議服務(wù)的籌備 詳細(xì)了解會(huì)議的性質(zhì)、會(huì)議內(nèi)容、規(guī)格檔次、會(huì)議具體時(shí)間、人數(shù)、場地大小、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有無旅游安排等，預(yù)算所需費(fèi)用2、商務(wù)會(huì)議服務(wù)前的準(zhǔn)備1)會(huì)場環(huán)境布置。會(huì)場應(yīng)給人莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適的感覺,燈光亮

56、度適中。應(yīng)適當(dāng)擺放室內(nèi)植物,控制適宜的室溫和氣味,選擇桌面插花。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容,還應(yīng)通過一定的物品和手段,渲染與之相配的氣氛。2)會(huì)議臺(tái)型布置。根據(jù)參加會(huì)議的人數(shù)選擇會(huì)場大小及臺(tái)型布置小型會(huì)議可采用圓桌或回字臺(tái)型;大中型會(huì)議可采用禮堂型或教室型。商務(wù)禮儀 會(huì)議禮儀1102、商務(wù)會(huì)議服務(wù)前的準(zhǔn)備 會(huì)議用品準(zhǔn)備1)茶杯。須經(jīng)過消毒,茶杯、杯蓋無黃斑、無缺口;茶杯無水跡且光亮2)玻璃杯。不得有破損和缺口,杯子清潔、光亮、透明,無指印,并列 放在杯墊上。3)礦泉水。礦泉水瓶無灰塵,密封完好,瓶內(nèi)無沉淀物,并在保質(zhì)期內(nèi)4)小毛巾。無斑點(diǎn)和異味,須經(jīng)過消毒,重要會(huì)議一律用新的小毛巾。 冬季毛巾必須保暖。5)

57、毛巾竹簍。不得有破損,每次使用結(jié)束后,須用熱水浸泡,曬干后保 存,以備再次使用。6)鮮花。新鮮,無枯枝、敗葉。7)熱水瓶。表面清潔光亮,無水跡,水溫控制在90度以上。8)掛衣架。清潔完好,無損壞,無缺少。9)文具。筆,油墨飽滿,書寫通暢;紙本,干凈整潔。商務(wù)禮儀 會(huì)議禮儀1112、商務(wù)會(huì)議服務(wù)前的準(zhǔn)備 設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備 1)接通計(jì)算機(jī)與屏幕的數(shù)據(jù) 傳輸線 2)調(diào)整投影設(shè)備,亮度、大小 適當(dāng) 3)調(diào)試話筒效果。 4)安排攝影、攝像位置。 5)調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器,冬季室內(nèi)溫度控制在18 度左右,夏季室內(nèi)溫度控制在22度左右,并在會(huì)前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑,保持室內(nèi)空氣清新。商務(wù)禮儀 會(huì)議禮儀112

58、3、商務(wù)會(huì)議服務(wù)程序 會(huì)議迎賓服務(wù)1)會(huì)議開始前1小時(shí),迎賓員應(yīng)在會(huì)議室門口立崗迎候參加會(huì)議的客 人到達(dá)。2)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)微笑問候（詢問來賓工作單位）,引領(lǐng)至?xí)龌蛐?息室。3)迎接來賓入座時(shí),要面帶微笑,用語禮貌,舉止大方,手、語并用。4)冬季,對(duì)進(jìn)入會(huì)場的來賓脫下的衣帽,服務(wù)人員及時(shí)伸手去接,并掛 至衣帽架上。5)提供茶水服務(wù)的順序是先主賓后主人,然后按順時(shí)針方向提供服務(wù) 在客人較多的情況下,1人或多人同時(shí)服務(wù)時(shí),分正反2個(gè)方向,但不 可將主人放在最后。6)添加茶水時(shí),倒至七分滿,快而穩(wěn)地將茶水送到客人面前。擺放茶 杯時(shí),聲音要輕,茶杯須放在賓客的右手位置,同時(shí)杯柄朝后45度, 并說:請(qǐng)

59、用茶。用礦泉水,必須先開瓶蓋,再掀杯蓋,倒入礦泉 水時(shí),礦泉水瓶不得與杯口接觸,倒至八分滿即可。113商務(wù)禮儀 會(huì)議禮儀 會(huì)場服務(wù)1)會(huì)議開始后,在會(huì)議室門口掛上請(qǐng)勿打擾牌子。2)會(huì)議開始后,會(huì)議服務(wù)員應(yīng)站立在會(huì)場周圍,觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域 賓客是否需要服務(wù)。3)服務(wù)員一般不得隨意出入會(huì)議室,確有緊急事項(xiàng),服務(wù)員可用 紙條傳遞信息。4)送茶水等物品時(shí),應(yīng)對(duì)客人說:請(qǐng)用茶。每隔20分鐘加茶水5)會(huì)議頒獎(jiǎng)或邀請(qǐng)嘉賓上臺(tái),由專門禮儀小姐引領(lǐng)。禮儀小姐 應(yīng)走在嘉賓左前方1米處,并微笑示意嘉賓注意行走安全。6)會(huì)議結(jié)束時(shí),服務(wù)員應(yīng)立即開啟會(huì)議室大門,并在門口立崗送 客,面帶微笑道別。7)將衣帽架上的衣、帽送還

60、來賓,注意不可出錯(cuò)。檢查會(huì)議室 是否有來賓遺忘的物品,如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還來賓或交領(lǐng)班 處理。114商務(wù)禮儀 會(huì)議禮儀115商務(wù)禮儀 會(huì)議禮儀 會(huì)議結(jié)束1)檢查會(huì)議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知設(shè)備部進(jìn) 行修復(fù)。2)清理會(huì)議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品,并送到儲(chǔ)水 間進(jìn)行清洗。3)擺放桌椅,恢復(fù)原樣,進(jìn)行保潔清掃。4)關(guān)閉所有的照明燈具,空調(diào)調(diào)節(jié)器可微略下降,以備下次會(huì)議使用5)關(guān)閉會(huì)議室。 會(huì)場注意事項(xiàng)： 會(huì)場服務(wù)注意事項(xiàng)和與會(huì)者禮儀注意事項(xiàng) 會(huì)場服務(wù)注意事項(xiàng)如下：1)絕不能因?yàn)榉?wù)站立時(shí)間過長,而倚靠會(huì)場墻壁或柱子。2)在會(huì)場服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人3