CRM基礎(chǔ)培訓(xùn)課程

1、 歡迎參加 CRM 課程 主講：孫培俊破冰：尋尋找一個(gè)個(gè)他內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝紅酒70-75年生愛唱歌四月份生日妻管嚴(yán)有兒子喜歡讀書有兄弟能說英語有姐妹工作狂主管屬豬的屬狗的周哈里窗窗你知你你不知知我知我不知*用用分 享開發(fā)潛能能公眾我隱私我背脊我潛能我行為循環(huán)環(huán)思 維態(tài)度習(xí)慣結(jié)果ACTION-學(xué)習(xí)習(xí)的精義義光是吸收收知識(shí)、資訊并并不是學(xué)學(xué)習(xí)，真正的學(xué)學(xué)習(xí)必定定是修正正行為，也就是修修行、修修練之意意。第五項(xiàng)修修練課程時(shí)間間安排暖場與態(tài)態(tài)度調(diào)整整1小小時(shí)時(shí)第一單元元：建建立高效效的銷售售平臺(tái)1.5小小時(shí)第二單元元：溝溝通了解解客戶的的需求2.5小小時(shí)第三單元元：提提升客

2、戶戶滿意度度1小小時(shí)第四單元元：永永續(xù)的關(guān)關(guān)系營銷銷3小小時(shí)第一單元元：高效效的銷售售平臺(tái)顧客種類類按時(shí)間間分過去（曾曾經(jīng)購買買過）的的老顧客客現(xiàn)在（正正在交易易）的新新顧客未來（可可能發(fā)生生交易）的潛在在顧客按所處處位置分分內(nèi)部顧客客（從業(yè)業(yè)人員、基層員員工、主主管、甚甚至股東東）外部顧客客（顯著著型、隱隱藏型）第一單元元：高效效的銷售售平臺(tái)顯著型顧顧客具備足足夠的消消費(fèi)能力力對(duì)某種種商品具具有購買買的需求求了解商商品的信信息和購購買渠道道可以為為從業(yè)者者帶來立立即的收收入隱藏型顧顧客目前預(yù)預(yù)算不足足，或不不具消費(fèi)費(fèi)行為能能力可能擁擁有消費(fèi)費(fèi)能力，但沒有有購買商商品的需需求可能具具有消費(fèi)費(fèi)能

3、力，也可能能具有購購買商品品的需求求，但缺乏商商品信息息和購買買渠道會(huì)隨著著環(huán)境、個(gè)人條條件或需需要的變變化，而而成為顯顯著型顧顧客顧客類型型第一單元元：高效效的銷售售平臺(tái)Question請(qǐng)寫出您您的客戶戶結(jié)構(gòu)(分類.分級(jí).數(shù)量)篩選過程程/準(zhǔn)則則潛在市場場銷售平臺(tái)臺(tái)購買平臺(tái)-現(xiàn)有客戶 發(fā)展更多的業(yè)務(wù) “新客戶” 初次購買 重要客戶工作平臺(tái)“洽談中的客戶”“積極發(fā)展尚未購買的客戶” P P p p 市場平臺(tái)H“潛在客戶”已有初步聯(lián)系 P P P P P P P P P P 圍墻準(zhǔn)則“圍墻”銷售過程程銷售管理機(jī)率因素素成交熱度度流失的定單%額外的生生意第一單元元：高效效的銷售售平臺(tái)路線管理理一.

4、路路線管理理是什么么？業(yè)務(wù)員對(duì)對(duì)責(zé)任區(qū)區(qū)域依其其工作量量作分析析，安排排最有效的拜拜訪路線線。二.路路線管理理分析要要素1.客戶數(shù)5.拜訪數(shù)2.客戶分類類6.路線安排排3.客戶分級(jí)級(jí)7.時(shí)間安排排4.拜訪頻率率第一單元元：高效效的銷售售平臺(tái)計(jì)算工作作量第一單元元：高效效的銷售售平臺(tái)客戶類別客戶數(shù)量訪問頻率訪問次數(shù)A 級(jí)B 級(jí)C 級(jí)D 級(jí)合計(jì)計(jì)算每日日應(yīng)拜訪訪次數(shù)三.路路線管理理的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)1.工作重點(diǎn)點(diǎn)化：把把握20/80法則，掌握主主要客戶戶，增增加加拜訪數(shù)數(shù) 2.工作效率率化：避避免人力力、時(shí)間間、費(fèi)用用等之浪浪費(fèi)3.工作合理理化：依依客戶拜拜訪次數(shù)數(shù)計(jì)算打打擊點(diǎn)數(shù)數(shù)，以以使使工作配配置合理理

5、 4.工作固定定化：使使客戶能能確知業(yè)業(yè)務(wù)代表表何日來來訪，以以便便安排訂訂貨等 5.其它它：公公司可確確知業(yè)務(wù)務(wù)員行蹤蹤，以便便做稽稽核及及突發(fā)事事件聯(lián)絡(luò)絡(luò)第一單元元：高效效的銷售售平臺(tái)總結(jié)問題與答答疑個(gè)人行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃第二單元元：溝通通了解客客戶需求求顧客心理理學(xué)顧客要的的二十五五種期待待1.價(jià)廉物美美的感覺覺2.優(yōu)雅的禮禮貌3.清潔的環(huán)環(huán)境4.溫馨的感感受5.讓顧客得得到滿足足6.興趣7.傾聽8.放心9.顯示自我我尊榮10.受到重視視11.不想等得得太久12.專業(yè)的人人員13.方便提供供售前與與售后服服務(wù)14.令人感到到愉快的的環(huán)境15.可以幫助助顧客成成長的事事物第二單元元：溝通通了解客客

6、戶需求求16.認(rèn)識(shí)以及及熟悉顧顧客17.商品具有有吸引力力18.提供完整整的選擇擇19.站在顧客客的立場場20.沒有刁難難顧客的的制度21.全心處理理個(gè)別客客人的問問題22.效率和安安全兼顧顧23.能被認(rèn)同同與接受受24.合理且迅迅速處理理的抱怨怨管道25.前后一致致的待客客態(tài)度第二單元元：溝通通了解客客戶需求求Question:一.有有哪些是是你最希希望得到到的？二二. 有哪哪些是你你最常得得到的？三.有有哪些是是你最少少得到的的？四.缺缺乏哪一一樣會(huì)使使你無法法忍受？顧客變節(jié)節(jié)的原因因第二單元元：溝通通了解客客戶需求求顧客為何何轉(zhuǎn)向競競爭者？調(diào)查表明明：只有15%的顧顧客是因因?yàn)椤捌淦渌?/p>

7、司司有更好好的商品品”另有15%的顧顧客是因因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)現(xiàn)“還有有其他比比較便宜宜的商品品”但是70%的顧顧客并不不是產(chǎn)品品因素而而轉(zhuǎn)向競競爭者。其中20%“不不被公司司重視”45%“公司服服務(wù)質(zhì)量量差”第二單元元：溝通通了解客客戶需求求第二單元元：溝通通了解客客戶需求求改變生意意的12種需求求1.公開開的、平平等的接接觸2.即時(shí)時(shí)的信息息3.專業(yè)業(yè)信息4.便于于接觸5.信息息的便攜攜6.過程程透明7.物流流服務(wù)透透明8.價(jià)格格透明9.公平平的、全全球化定定價(jià)10.定定價(jià)能力力11.分分銷渠道道的選擇擇12.控控制信息息的能力力C=W全世界有有的人擁擁有95以上上的財(cái)富富與權(quán)力力更有的人擁擁有50

8、以上上的財(cái)富富與權(quán)力力這5的的人之所所以成功功，主要要源自于于他們善善于溝通通第二單元元：溝通通了解客客戶需求求OMMUNICATIONEALTH51EQ的三三個(gè)等級(jí)級(jí):主宰自己己,自自我覺醒醒,管管理情緒緒,自自我激勵(lì)勵(lì)體諒別人人,了了解他人人情緒, 換位位思考與他人互互動(dòng),處處理關(guān)關(guān)系,人人際效效率,受受歡迎迎,領(lǐng)領(lǐng)袖氣質(zhì)質(zhì)EQ= 人際際關(guān)系=！第二單元元：溝通通了解客客戶需求求影響力成功EQ的五五大內(nèi)涵涵（耶魯魯彼德德.塞拉拉維）1、認(rèn)知自身身的情緒緒2、妥善善管理情情緒3、自我我激勵(lì)4、認(rèn)知知他人的的情緒5、人際際關(guān)系管管理人際互動(dòng)動(dòng)問卷(附件一一).溝溝通三三角圖(附件二二)第二單元

9、元：溝通通了解客客戶需求求個(gè)人公關(guān)關(guān)戰(zhàn)略記分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：1）逃避型型：第3、7、16、20、25題題 得分分_2）競爭爭型：第第8、10、11、18、22題得得分_3）讓步步型：第第2、12、13、17、21題得得分_4）妥協(xié)協(xié)型：第第5、9、14、19、23題得得分_5）雙贏贏型：第第1、4、6、15、24題題 得分分_探 問技技巧巧：開放式問問句目的：A.取得得_B.讓客客戶表達(dá)達(dá)想法例如：_第二單元元：溝通通了解客客戶需求求訊息封閉式問問句目的：A.取得得_B.引導(dǎo)導(dǎo)客戶進(jìn)進(jìn)入_C._范圍D.確定定_例如：_第二單元元：溝通通了解客客戶需求求優(yōu)先順序序承諾主題縮小三種不同同類型的的問題類 型

10、特 征作 用開放式問題 使用什么，如何，為什么和請(qǐng) 等詞語 不能用“是”或“否”來回答發(fā)掘?qū)Ψ降南?法和觀點(diǎn)探究式問題更加具體化，使用多少，多久， 誰，哪里，何時(shí)等詞語縮小所收集的 信息范圍封閉式問題用“是”或“否”來回答限制所能收集 信息的范圍人際最佳佳心境：微笑一點(diǎn)嘴嘴巴一點(diǎn)度量一點(diǎn)脾脾氣一點(diǎn)做事一點(diǎn)理理由一點(diǎn)行動(dòng)一點(diǎn)說說話一點(diǎn)效率一點(diǎn)態(tài)態(tài)度一點(diǎn)第二單元元：溝通通了解客客戶需求求第二單元元：溝通通了解客客戶需求求銷售四大大秘訣1.臉笑2.嘴嘴甜3.腰腰軟4.手手腳快人際風(fēng)格格分析武斷性表現(xiàn)型親切型實(shí)際型分析型高低情緒化高低客戶風(fēng)格格分析實(shí)際型街街頭斗士士派 聽演演講的唯唯一目的的就是學(xué)學(xué)習(xí)

11、. 非常常有時(shí)間間管理的的觀念. 典型型的生意意人,會(huì)會(huì)過濾電電話及訪訪客. 無法法忍受無無所事事事. 不花花時(shí)間在在無謂的的閑聊. 喜歡歡步調(diào)快快有參與與感的運(yùn)運(yùn)動(dòng).如如:滑雪雪、潛水水、飛行行. 外表表干凈,穿著合合理,井井然有序序.他們是很很脆弱的的談判者者找出對(duì)對(duì)方評(píng)估估游戲的的規(guī)則,設(shè)法在在該讓步步的地方方退讓,他們自自然就會(huì)會(huì)放棄他他們的條條件.第二單元元：溝通通了解客客戶需求求二.表表現(xiàn)型過過度熱熱心派 聽演演講的目目的是希希望享受受快活時(shí)時(shí)光. 友善善而開放放,很少少過濾電電話. 辦公公室凌亂亂,很少少追蹤工工作. 會(huì)在在辦公室室放家人人的照片片. 愛談?wù)務(wù)摷倨谄诨蛳埠煤?熱情

12、情洋溢. 喜歡歡觀賞刺刺激的運(yùn)運(yùn)動(dòng). 常當(dāng)當(dāng)場做決決定,不不需太多多的時(shí)間間思考.他們常因因一時(shí)的的狂熱而而看不請(qǐng)請(qǐng)真相.會(huì)很生生回到辦公室,踢著桌桌椅抱怨怨.第二單元元：溝通通了解客客戶需求求三.親親切型快快樂樂調(diào)停派派聽演講的的目的是是與興趣趣相仿的的人接近近.典典型的上上班族,喜歡在在有組織織的大企企業(yè)中.幾幾乎沒有有時(shí)間管管理的觀觀念.對(duì)對(duì)人對(duì)事事喜愛憑憑感覺.討討厭面對(duì)對(duì)壓力,所以常常先設(shè)障障礙.常常常雜亂亂無章,因?yàn)椴徊簧孟蛩苏f不不.不不喜歡改改變.他們希望望每個(gè)人人都快樂樂,談判判的重點(diǎn)點(diǎn)不是贏贏.第二單元元：溝通通了解客客戶需求求四.分分析型專專業(yè)實(shí)際際派聽演講的的目的是是

13、深入研研討主題題.對(duì)對(duì)一般人人而言是是個(gè)外星星人,口口袋里有有量尺,手表有有各種功功能,出出門不不帶計(jì)算算機(jī)像沒沒穿衣服服等.對(duì)對(duì)時(shí)間掌掌握精確確,不能能忍受模模糊.重重視細(xì)節(jié)節(jié),永遠(yuǎn)遠(yuǎn)認(rèn)為資資訊不足足.極極端好奇奇,喜歡歡分析事事物.喜喜歡整齊齊,有條條理.決決定的速速度很慢慢,決不不情緒化化.他們的口口頭禪“這是原原則問題題”必須須用說服服去面對(duì)對(duì)他們的的頑固第二單元元：溝通通了解客客戶需求求總結(jié)問題與答答疑個(gè)人行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃第三單元元：提升升客戶滿滿意度把誰放在在第一市場競爭爭中唯一不變變的整理理就是“變”服務(wù)要用心去體體會(huì)“改改變”二十一世世紀(jì)客戶戶關(guān)系管管理原則一：客戶占占主導(dǎo)地地位他們

14、正重重塑我們們的商業(yè)業(yè)模式，并轉(zhuǎn)變變我們的的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)原則二：客戶關(guān)關(guān)系非常常重要你現(xiàn)在或或潛在的的客戶關(guān)關(guān)系、客客戶支持持率，決決定了公司司的價(jià)值值原則三：客戶體體驗(yàn)非常常重要客戶對(duì)你你的品牌牌的感覺覺將決定定他們的的忠實(shí)程程度第三單元元：提升升客戶滿滿意度給客戶完完美體驗(yàn)驗(yàn)的八個(gè)個(gè)步驟第一步：創(chuàng)建有有影響力力的品牌牌第二步：通過各各種渠道道和接觸觸點(diǎn)，給給客戶完完美的體體驗(yàn)第三步：想客戶戶所想，思客戶戶所思第四步：隨時(shí)監(jiān)監(jiān)控對(duì)客客戶有影影響力的的事物第五步：不斷完完善運(yùn)營營狀況第六步：尊重客客戶的時(shí)時(shí)間第七步：以客戶戶DNA為核心心第八步：不斷演演變解析客戶戶體驗(yàn)見見附附件第三單元元：提升升

15、客戶滿滿意度第三單元元：提升升客戶滿滿意度Tesco品牌牌形象的的一部分分是友好好和樂于于助人，以下是是一些上年年度客戶戶常向Tesco員工工提出的的請(qǐng)求借（Tesco）送貨貨車去運(yùn)運(yùn)東西請(qǐng)求搭車車幫助換輪輪胎幫我扶梯梯子將東西放放進(jìn)柜櫥櫥中換壁紙?zhí)峁╆P(guān)于于著裝的的意見寄信換燈泡接電話并并傳話疏通水池池把錄象帶帶或圖書書館的書書送回去去第三單元元：提升升客戶滿滿意度以下是一一些上年年度客戶戶偶爾向向Tesco員員工提出出的請(qǐng)求求在主人度度假期間間代喂寵寵物與主人一一起用燭燭光晚餐餐提供婚姻姻的建議議幫助家庭庭照相或或錄象將懷孕的的客戶捎捎到醫(yī)院院幫助看小小孩公證一份份遺囑送客戶去去參加婚婚禮代

16、客戶請(qǐng)請(qǐng)病假將孩子捎捎到學(xué)校校倒金字塔塔型的企企業(yè)革新新管理顧客最前線員員工管理者經(jīng)營者第三單元元：提升升客戶滿滿意度現(xiàn)代企業(yè)業(yè)顧客關(guān)關(guān)系的四四個(gè)層次次顧客忠誠誠顧客滿意意顧客接觸觸顧客認(rèn)知知第三單元元：提升升客戶滿滿意度顧客滿意意的三個(gè)個(gè)構(gòu)成要要素顧客滿意意的要素素商品（直接要要素）服務(wù)（直接要要素）企業(yè)形象象（間接要要素）商品硬體體價(jià)值商品軟體體價(jià)值店鋪、店店內(nèi)的氣氣氛銷售員的的待客態(tài)態(tài)度售后、資資訊服務(wù)務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)獻(xiàn)活動(dòng)環(huán)境保護(hù)護(hù)活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)機(jī)能、性性能、效效率、價(jià)價(jià)格回收、再再生活動(dòng)動(dòng)、環(huán)境境保護(hù)運(yùn)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色色彩、名名稱、香香味、聲聲音、容容易操作作性、方方便、使使用說明明書令人有好好

17、感的店店鋪，輕輕松、愉愉快的店店內(nèi)氣氛氛服裝、用用辭、親親切、招招呼、笑笑容、商商品知識(shí)識(shí)售后服務(wù)務(wù)、生活活設(shè)計(jì)提提案、資資訊提供供服務(wù)支援文化化、體育育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)氐鼐用耖_開放設(shè)施施福祉活活動(dòng)客戶關(guān)系系管理第三單元元：提升升客戶滿滿意度標(biāo)準(zhǔn)化便捷化顧顧客客化顧客滿意意服務(wù)人性化差差異異化第三單元元：提升升客戶滿滿意度內(nèi)部品質(zhì)質(zhì)滿滿意度度硬體品質(zhì)質(zhì)占占有度度軟體品質(zhì)質(zhì)士士氣氣時(shí)間品質(zhì)質(zhì)商商譽(yù)譽(yù)心理品質(zhì)質(zhì)利利潤潤顧客服務(wù)務(wù)品質(zhì)顧客聯(lián)絡(luò)絡(luò)顧客研究究了解顧客客新客開發(fā)發(fā)顧客關(guān)系系服務(wù)計(jì)劃劃品質(zhì)計(jì)劃劃員工第一一績效管理理共存計(jì)劃劃競爭分析析發(fā)展計(jì)劃劃顧客抱怨怨顧客至上上產(chǎn)品計(jì)劃劃 顧客 企業(yè)競爭者12

18、51038641191214713第三單元元：提升升客戶滿滿意度賣方：供供應(yīng)者買方：需需求者購買交換過程完整商品品商品賣場感受受附加價(jià)值值完善服務(wù)務(wù)高品質(zhì)商商品與整整體系統(tǒng)化化的服務(wù)務(wù)平衡交換標(biāo)的的第一層第二層第三層結(jié)論完整貨幣幣貨幣一般水準(zhǔn)準(zhǔn)物超所值值整體感受受逐步從滿滿意顧客客提升為忠忠實(shí)顧客客第三單元元：提升升客戶滿滿意度顧客滿意意度直接接影響商商品銷售售率購買評(píng)價(jià)決策顧客開始始購買各各種商品品或服務(wù)務(wù)滿意就繼繼續(xù)購買買并口碑碑相傳不滿意就就不再購購買并散散播不滿滿滿意顧客客成為忠忠實(shí)顧客客積累日久久不滿顧顧客開始始流失銷售量及及銷售金金額上升升銷售量及及銷售金金額下降降經(jīng)過使用用以及比

19、比較顧客客評(píng)價(jià)是是否從中中獲得滿滿意第三單元元：提升升客戶滿滿意度顧客愿意再來銷售提高利潤增加公司生存增加服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)及項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)表現(xiàn)提升服務(wù)杰出第三單元元：提升升客戶滿滿意度顧客不愿再來銷售降低利潤減少公司營運(yùn)困難削減服務(wù)項(xiàng)目及水準(zhǔn)服務(wù)表現(xiàn)更差服務(wù)不佳第三單元元：提升升客戶滿滿意度顧客期望望方程式式：事先先期望事后后獲得Expectationvs.Perception事先期望望事后后獲得事先期望望=事后后獲得事先期望望事后后獲得感覺不滿滿經(jīng)驗(yàn)積累累轉(zhuǎn)移陣地地另尋他選選口碑形成成持續(xù)往來來經(jīng)驗(yàn)積累累感覺滿意意1、無其其他廠商商，繼續(xù)續(xù)往來2、尋找找更滿意意廠商3、關(guān)系系無法長長久維持持第三單元元

20、：提升升客戶滿滿意度顧客滿意意度是診診斷手段段顧客調(diào)查查顧客調(diào)查查員員工工調(diào)查分銷商調(diào)調(diào)查對(duì)對(duì)代表表性顧客客的調(diào)查查假充顧客客案案頭調(diào)查查顧客信息息反饋其他用基準(zhǔn)問問題測試試管管理架構(gòu)構(gòu)研討會(huì)/專家討討論會(huì)商商務(wù)宣傳傳品經(jīng)營數(shù)據(jù)據(jù)意見、投投訴顧顧客服服務(wù)報(bào)告告顧客評(píng)論論卡策策劃劃書/會(huì)會(huì)議記錄錄現(xiàn)場工作作報(bào)告擔(dān)擔(dān)保書、申請(qǐng)書書商品退貨貨記錄員員工建議議電話活動(dòng)動(dòng)報(bào)告顧顧客檔案案廣告/銷銷售渠道道銷售聯(lián)系系報(bào)告顧顧客/競競爭者廣廣告行業(yè)內(nèi)部部展覽信信息銷銷售售數(shù)據(jù)分分析線索追蹤蹤已已結(jié)帳帳戶新產(chǎn)品設(shè)設(shè)想建議議顧顧客宣傳傳品第三單元元：提升升客戶滿滿意度CSI與與財(cái)務(wù)決決策顧客客滿意度度1%的的增

21、長代代表了國國際商業(yè)業(yè)機(jī)器公公司2.75億億美元的的收益機(jī)會(huì)會(huì)顧客客背叛率率若下降降5%，利潤則則至少會(huì)會(huì)增加25%吸引引一個(gè)新新顧客要要比保證證一個(gè)老老顧客多多花4倍倍的錢對(duì)公公司收到到的每一一次投訴訴來說，至少還還有10位顧客客也由于于同種原因而而不滿，但他們們并未投投訴，只只是離開開了第三單元元：提升升客戶滿滿意度本田汽車車公司實(shí)實(shí)施CS的方法法對(duì)一年年前購入入新車的的顧客，就營業(yè)業(yè)員的服服務(wù)態(tài)度度、售后后服務(wù)等進(jìn)行每每月一次次的問卷卷調(diào)查；了解顧顧客的滿滿意度的的同時(shí)，也徹底底著手改改善顧客客不滿意意的地方方；并向本本代理商商發(fā)表個(gè)個(gè)別的CSI（顧客滿滿意度指指數(shù)CustomerSat

22、isfactionIndices），對(duì)CSI低于于平均值值的代理理商則由由指導(dǎo)員員進(jìn)行強(qiáng)力力指導(dǎo)。經(jīng)過上述述努力美美國本田田公司于于一九八八六年J.D.Power公公司實(shí)施施的顧客滿滿意度調(diào)調(diào)查中,獲得最最受歡迎迎的汽車車項(xiàng)目的的第一位位.第三單元元：提升升客戶滿滿意度總結(jié)問題與答答疑個(gè)人行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃第四單元元：永續(xù)續(xù)的關(guān)系系營銷當(dāng)別人還還沒想到到時(shí)，你你已經(jīng)想想到當(dāng)別人已已經(jīng)想到到時(shí)，你你已經(jīng)在在做當(dāng)別人在在做時(shí)，你已經(jīng)經(jīng)做得不不錯(cuò)當(dāng)別人做做得不錯(cuò)錯(cuò)時(shí)，你你已經(jīng)做做得很好好當(dāng)別人做做得跟你你一樣好好時(shí)，你你已經(jīng)換換跑道了了第四單元元：永續(xù)續(xù)的關(guān)系系營銷第四單元元：永續(xù)續(xù)的關(guān)系系營銷1995市市

23、場競爭爭策略價(jià)價(jià)值法則則市場領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)學(xué)Michael Treacy& FredWiersema價(jià)值法則則一：經(jīng)經(jīng)營的卓卓越性描述：經(jīng)營卓越越的公司司所提供供的品質(zhì)質(zhì)、價(jià)格格與易購購性，是是市場中其他他競爭對(duì)對(duì)手所望望塵莫及及的，他他們既非非產(chǎn)品服服務(wù)的創(chuàng)新者者，也不不是以一一對(duì)一的的方式來來耕耘與與客戶之之間的關(guān)系，他們只只是執(zhí)行行得非常常出色，并且保保證他們們的客戶絕對(duì)對(duì)可以得得到最低低的價(jià)格格與/或或有價(jià)值值的服務(wù)務(wù)。經(jīng)營卓越越的公司司實(shí)例：奇奇異公司司HertzCharles SchwabMcDonaldsDell Computer西西南航空空聯(lián)聯(lián)邦快遞遞Wal-Mart第四單元元：永續(xù)續(xù)

24、的關(guān)系系營銷這些追求求經(jīng)營卓卓越的公公司的主主要特色色注重效率率與協(xié)調(diào)調(diào)合作。提供低低成本與與實(shí)用的的產(chǎn)品和和服務(wù)。以精簡簡而最有有效率的的方式進(jìn)進(jìn)行商業(yè)業(yè)運(yùn)作。利用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化與與效率化化的作業(yè)業(yè)流程，甚至在在有形資資產(chǎn)面也也一律標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化就像像威名百百貨的每每一家店店，和西西南航空空的每一一 架飛飛機(jī)看起起來一樣樣。效法海軍軍路戰(zhàn)隊(duì)隊(duì)的精神神。每個(gè)個(gè)人都必必須熟知知工作守守則，并并且明確確地知道道自己該該做什么么事，所所有的人人都是得得就定位位，自由由的心靈靈是不受受歡迎的的，唯有有團(tuán)隊(duì)的的合作才才會(huì)受到到獎(jiǎng)賞。與與供應(yīng)商商發(fā)展親親密而無無縫隙的的關(guān)系。例如，威名百百貨公司司一向都都采取持持續(xù)補(bǔ)

25、貨貨的作法法，如此此一來，供應(yīng)商商就必須須負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督自己己的貨品品在威名名百貨的的存量是是否充裕裕，這種種做法對(duì)對(duì)于威名名百貨和和供應(yīng)商商之間，都是一一種降低低成本的的方法?？蛻絷P(guān)系系管理發(fā)展并維維持一種種整合的的、可信信賴的與與高速的的資訊系系統(tǒng)，而而其他的的科技也也可以被被有效的的操作與與控制。例如赫赫茲公司司，聯(lián)邦邦快遞與與優(yōu)比速速便采用用了許多多復(fù)雜的的電腦系系統(tǒng)，來來協(xié)助他他們?nèi)〉玫米钪匾馁Y訊訊。憎惡浪費(fèi)費(fèi)，獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)效能。提供標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、有條條理、務(wù)務(wù)實(shí)與基基本的服服務(wù)。這這些公司司避免了了太過繁繁雜的服服務(wù)項(xiàng)目目，因?yàn)闉槎鄻有孕詴?huì)損害害效率。例如，西南航航空并不不提供食食物，預(yù)預(yù)先登

26、記記與處理理手提行行李的服服務(wù)，相相反的，他們降降低票價(jià)價(jià)，提供供可靠的的服務(wù)，而客戶戶們也接接受他們們?yōu)榱颂崽嵘事实倪@種種作法。管管理企業(yè)業(yè)以確保保每天、每星期期與每年年大而持持續(xù)的產(chǎn)產(chǎn)量。產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)出現(xiàn)現(xiàn)高低起起伏狀況況，表示示營運(yùn)明明顯地出出現(xiàn)問題題，必須須即時(shí)改改善。第四單元元：永續(xù)續(xù)的關(guān)系系營銷成功的關(guān)關(guān)鍵公式化化 根據(jù)崔西西與威瑟瑟瑪?shù)恼f說法“一一個(gè)謹(jǐn)慎慎交織在在一起的的方法、科技、應(yīng)用與與嚴(yán)格的的管理這是是造就一一位經(jīng)營營卓越領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者的的不二法法門，而而這項(xiàng)價(jià)價(jià)值法則則的功秘秘訣歸納納起來只只有簡單單的兩個(gè)個(gè)字，那那便是公式式?！钡谒膯卧河览m(xù)續(xù)的關(guān)系系營銷價(jià)值法則則二

27、：產(chǎn)產(chǎn)品的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)性描述：“一個(gè)追追求產(chǎn)品品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)權(quán)的公司司，會(huì)不不斷地將將其產(chǎn)品品向一個(gè)個(gè)未知的的、未經(jīng)常嘗試試的或高高度需求求的境界界前進(jìn)。他的實(shí)實(shí)踐者會(huì)會(huì)專注地地提供客客戶超越現(xiàn)狀狀的產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)，一位位產(chǎn)品領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)對(duì)其客戶戶所做的的提案，才是最好的的產(chǎn)品?！本哂挟a(chǎn)品品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)權(quán)的公司司實(shí)例3M朋馳汽車車DISNEY微軟Hewlett-PackardMotorola英特爾耐吉Johnson&Johnson新力第四單元元：永續(xù)續(xù)的關(guān)系系營銷追求產(chǎn)品品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)權(quán)公司的的主要特特色致力與創(chuàng)創(chuàng)新、產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)發(fā)與市場場開發(fā)。擁有一個(gè)個(gè)不受拘拘束、獨(dú)獨(dú)特而企企業(yè)化的的結(jié)構(gòu)。這些公公司非常常擅長以華華麗

28、熱鬧鬧的方式式來促銷銷新產(chǎn)品品。以迪迪士尼為為例，他他們?cè)诿恳灰粓鲭娪坝笆子硶?huì)會(huì)以前，都會(huì)以以鑼鼓喧喧天的造造勢方式式來開場。按部就班班地組織織工作，并且在在每一個(gè)個(gè)階段都都會(huì)有明明顯的目目標(biāo)與期限限。以速度來來整頓企企業(yè)流程程，不斷斷努力縮縮短流程程時(shí)間。以快速制制定決策策聞名。獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)的精神神與跳脫脫既定框框架的思思維者。為新產(chǎn)品品構(gòu)想出出許多的的想法，然后窄窄化縮減減，再選選擇最可可行的方法法實(shí)踐。第四單元元：永續(xù)續(xù)的關(guān)系系營銷成功的關(guān)關(guān)鍵緊張當(dāng)一間具具有產(chǎn)品品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)權(quán)的公司司左手忙忙著以更更新、強(qiáng)強(qiáng)化與增增進(jìn)價(jià)值值來延長長產(chǎn)品的的壽命時(shí)時(shí)，右手手也必須須忙者發(fā)發(fā)展下一一代的產(chǎn)產(chǎn)品。第

29、四單元元：永續(xù)續(xù)的關(guān)系系營銷價(jià)值法則則三：客客戶親密密性描述：一間將價(jià)價(jià)值傳送送給客戶戶并且與與客戶建建立親密密關(guān)系的的公司，他與客客戶之間間就像是那些些勤于敦敦親睦鄰鄰的好鄰鄰居一樣樣。那些些與客戶戶建立親親密關(guān)系系的公司司給客戶的不不會(huì)是市市場所需需要的產(chǎn)產(chǎn)品，而而是特別別滿足客客戶需求求的產(chǎn)品品，他們們了解自己的的銷售對(duì)對(duì)象，明明白他們們所需要要的產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)他們持持續(xù)地修修正自己己的產(chǎn)品與服服務(wù)，定定出合理理的價(jià)格格。他們們所奉行行的座右右銘是：“我們們關(guān)心你你與你的需求，”或是是“我們們給你最最好的整整體解決決方案?！币虼舜耍瑢?duì)于于那些與與客戶建建立親密關(guān)關(guān)系的公公司來說說，其所所

30、擁有的的最大資資產(chǎn)就是是客戶的的忠誠度度。客戶親密密性公司司實(shí)例Four seasonsHotelIBM上海波特特曼酒店店臺(tái)北亞都都飯店第四單元元：永續(xù)續(xù)的關(guān)系系營銷追求客戶戶親密性性公司的的主要特特色與客戶培培養(yǎng)長期期的關(guān)系系。這些些公司在在最初與與新客戶戶接觸時(shí)時(shí)，并不不會(huì)急切切的想要從他們們那里得得利，而而是將其其視為一一種建立立長期關(guān)關(guān)系與獲獲利的投投資。深入了解解客戶。建立并并維持一一個(gè)有關(guān)關(guān)客戶的的詳盡資資訊系統(tǒng)統(tǒng)。持續(xù)為客客戶帶來來以外的的驚喜。致力與留留住客戶戶，注重重個(gè)別客客戶的長長期價(jià)值值。對(duì)于于這些公公司來說說，最大大的捐失便是失失去他們們的客戶戶。針對(duì)客戶戶的需求求來設(shè)

31、計(jì)計(jì)產(chǎn)品與與服務(wù)。通常不將將前緣性性的產(chǎn)品品銷售給給客戶。相反的的，這些些與客戶戶建立親親密關(guān)系系的公司，提供供給客戶戶的是一一些具體體，經(jīng)過過測試，而且符符合其特特殊需求求的產(chǎn)品品。與客戶合合作，一一起解決決他們的的問題。以嬌生生監(jiān)控公公司為例例，他們們便會(huì)提提供一些專家與與負(fù)責(zé)建建屋管理理的客戶戶們合作作，一起起改變建建屋的設(shè)設(shè)計(jì)。這這些具有有客戶親密性的的公司，也許無無法在專專業(yè)上完完全滿足足他們的的客戶需需求，但但是卻曉曉得該到何處尋尋求協(xié)助助資源，一同來來為客戶戶們解決決問題。充分授權(quán)權(quán)于那些些接近客客戶的職職員，讓讓他們擁擁有做決決定的權(quán)權(quán)力。他他們的座座右銘是，盡一一切可能能取悅客客戶。第四單元元：永續(xù)續(xù)的關(guān)系系營銷成功的關(guān)關(guān)鍵解決問問題崔西與威威瑟瑪指指出，“那些具具有客戶戶親密性性，擁有有最忠實(shí)客客戶的公公司所帶帶來的成成就，是是由許多多的策略略、方法法、新科科技的應(yīng)應(yīng)用，以以及產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)的拓展展能力所所共同交交織出來來的。但但其最重重要的只只有一項(xiàng)項(xiàng)：在那那些與客客戶建立立親密關(guān)關(guān)系的公公司里，解決問問題是積積極而成成功的企企業(yè)的基基石。 交易營銷銷（Transaction-Marketing)著眼于單單一的銷銷售以產(chǎn)品品核能為為核心著眼于于短期效效益不太重重視客戶戶服務(wù)對(duì)客